Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng internet của FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Nguyễn Quang Bảo
• Người hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Internet Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiêm cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiêm cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiêm cứu
• 1.4. Phương pháp nghiêm cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Xây dựng thang đo
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• 1.4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha
• 1.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 1.4.4.4. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One – sample T- Test)
• 1.4.4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test)
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊM CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊM CỨU
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ Internet
• 2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Mô hình nghiêm cứu
• 2.1.6.1. Mô hình nghiêm cứu SERVQUAL
• 2.1.6.2. Mô hình nghiêm cứu đề xuất
• 2.1.6.3. Điều chỉnh thang đo
• 2.1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.7.1. Tổng quan thị trường mạng Internet tại Việt Nam
• 2.1.7.2. Tổng quan thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam
• 2.2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.4. Tình hình lao động
• 2.2.1.5. Tình hình vốn kinh doanh
• 2.2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.1.7. Các gói dịch vụ Internet của FPT
• 2.2.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.3. Đánh giá sự phù hợp với mô hình (phân tích nhân tố khám phá EFA)
• 2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của FPT Telecom Huế bằng kiểm định One – Sample T-Test
• 2.2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy
• 2.2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đáp ứng
• 2.2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm
• 2.2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đảm bảo
• 2.2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.2.2.5. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm theo các đặc điểm cá nhân
• 2.2.2.5.1. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm sự tin cậy
• 2.2.2.5.2. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm sự đáp ứng
• 2.2.2.5.3. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm sự đồng cảm
• 2.2.2.5.4. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm phương tiện hữu hình
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Đối với thành phần sự tin cậy
• 2.3.2. Đối với thành phần sự đáp ứng
• 2.3.3. Đối với thành phần sự đồng cảm
• 2.3.4. Đối với thành phần sự đảm bảo
• 2.3.5. Đối với thành phần phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. FPT Telecom không chỉ cung cấp dịch vụ Internet mà còn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn tận tình.

1.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế được thiết kế để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Công ty đã đầu tư vào hệ thống hỗ trợ trực tuyến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết kịp thời.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong sự phát triển của FPT

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp FPT Telecom duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho thương hiệu. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người khác, từ đó mở rộng thị trường cho công ty.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Mặc dù FPT Telecom đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần phải giải quyết. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ là một trong những vấn đề quan trọng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Nhiều khách hàng không có thói quen phản hồi ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ, điều này gây khó khăn cho FPT Telecom trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty cần tìm ra các phương pháp hiệu quả hơn để khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ.

2.2. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet khác như VNPT và Viettel cũng là một thách thức lớn. FPT Telecom cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ. Những phương pháp này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ. FPT Telecom thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ

Phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ như tổng đài và chat trực tuyến giúp FPT Telecom nhận diện các vấn đề thường gặp và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng thường đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi khi gọi đến tổng đài còn lâu.

4.2. Những điểm cần cải thiện trong dịch vụ

Một số khách hàng mong muốn FPT Telecom cải thiện thêm về tính năng hỗ trợ trực tuyến và tăng cường đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt hơn.

5.2. Cải thiện hệ thống hỗ trợ trực tuyến

Cải thiện hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn. FPT Telecom cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. FPT Telecom cần chú trọng hơn đến lĩnh vực này.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ và đào tạo nhân viên.