Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng internet của FPT Telecom chi nhánh Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty. 120 trang · Đại học Huế · 2022.

• Tác giả: Nguyễn Quang Bảo
• Người hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Internet Của Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lí do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiêm cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiêm cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiêm cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiêm cứu
• 1.4. Phương pháp nghiêm cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Xây dựng thang đo
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu và xác định quy mô mẫu
• 1.4.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.4.4.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.4.4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha
• 1.4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 1.4.4.4. Kiểm định giá trị trung bình tổng thể (One – sample T- Test)
• 1.4.4.5. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm theo đặc điểm cá nhân (One – Way ANOVA, Independent t-test)
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊM CỨU
• 2.1. CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊM CỨU
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ Internet
• 2.1.4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng
• 2.1.4.2. Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.1.5. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.5.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ
• 2.1.6. Mô hình nghiêm cứu
• 2.1.6.1. Mô hình nghiêm cứu SERVQUAL
• 2.1.6.2. Mô hình nghiêm cứu đề xuất
• 2.1.6.3. Điều chỉnh thang đo
• 2.1.7. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.7.1. Tổng quan thị trường mạng Internet tại Việt Nam
• 2.1.7.2. Tổng quan thị trường mạng Internet tại Thừa Thiên Huế
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Việt Nam
• 2.2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.2.1.4. Tình hình lao động
• 2.2.1.5. Tình hình vốn kinh doanh
• 2.2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2.1.7. Các gói dịch vụ Internet của FPT
• 2.2.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.2.3. Đánh giá sự phù hợp với mô hình (phân tích nhân tố khám phá EFA)
• 2.2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của FPT Telecom Huế bằng kiểm định One – Sample T-Test
• 2.2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự tin cậy
• 2.2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đáp ứng
• 2.2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đồng cảm
• 2.2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về nhóm Sự đảm bảo
• 2.2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về nhóm Phương tiện hữu hình
• 2.2.2.5. Đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm theo các đặc điểm cá nhân
• 2.2.2.5.1. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm sự tin cậy
• 2.2.2.5.2. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm sự đáp ứng
• 2.2.2.5.3. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm sự đồng cảm
• 2.2.2.5.4. Đánh giá về sự khác biệt trong nhóm phương tiện hữu hình
• 2.3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.3.1. Đối với thành phần sự tin cậy
• 2.3.2. Đối với thành phần sự đáp ứng
• 2.3.3. Đối với thành phần sự đồng cảm
• 2.3.4. Đối với thành phần sự đảm bảo
• 2.3.5. Đối với thành phần phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực viễn thông, việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao là yếu tố quyết định để thu hút và giữ chân khách hàng. FPT Telecom không chỉ cung cấp dịch vụ Internet mà còn chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng thông qua các dịch vụ hỗ trợ và tư vấn tận tình.

1.1. Đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế được thiết kế để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Công ty đã đầu tư vào hệ thống hỗ trợ trực tuyến và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm đảm bảo mọi thắc mắc của khách hàng được giải quyết kịp thời.

1.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong sự phát triển của FPT

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ giúp FPT Telecom duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho thương hiệu. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng giới thiệu cho người khác, từ đó mở rộng thị trường cho công ty.

II. Thách thức trong việc đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Mặc dù FPT Telecom đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức cần phải giải quyết. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và phân tích dữ liệu để cải thiện dịch vụ là một trong những vấn đề quan trọng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi từ khách hàng

Nhiều khách hàng không có thói quen phản hồi ý kiến sau khi sử dụng dịch vụ, điều này gây khó khăn cho FPT Telecom trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Công ty cần tìm ra các phương pháp hiệu quả hơn để khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ.

2.2. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp dịch vụ Internet khác như VNPT và Viettel cũng là một thách thức lớn. FPT Telecom cần phải không ngừng cải tiến dịch vụ chăm sóc khách hàng để giữ vững vị thế trên thị trường.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom áp dụng nhiều phương pháp khác nhau, bao gồm khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ. Những phương pháp này giúp công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

3.1. Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập ý kiến và đánh giá chất lượng dịch vụ. FPT Telecom thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt cảm nhận của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ

Phân tích dữ liệu từ các kênh hỗ trợ như tổng đài và chat trực tuyến giúp FPT Telecom nhận diện các vấn đề thường gặp và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng thường đánh giá cao sự nhanh chóng và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề. Tuy nhiên, một số khách hàng cho rằng thời gian chờ đợi khi gọi đến tổng đài còn lâu.

4.2. Những điểm cần cải thiện trong dịch vụ

Một số khách hàng mong muốn FPT Telecom cải thiện thêm về tính năng hỗ trợ trực tuyến và tăng cường đào tạo cho nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt hơn.

5.2. Cải thiện hệ thống hỗ trợ trực tuyến

Cải thiện hệ thống hỗ trợ trực tuyến sẽ giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ hơn. FPT Telecom cần đầu tư vào công nghệ để nâng cao trải nghiệm người dùng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom

Dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom tại Huế có nhiều tiềm năng phát triển trong tương lai. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong tương lai

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. FPT Telecom cần chú trọng hơn đến lĩnh vực này.

6.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của FPT Telecom sẽ tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua công nghệ và đào tạo nhân viên.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet băng rộng như FPT Telecom, VNPT và Viettel, chất lượng sản phẩm kỹ thuật và giá cước giữa các đơn vị ngày càng có xu hướng tương đương nhau. Khi khách hàng ngày càng cẩn trọng và chú trọng đến trải nghiệm tiêu dùng, hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành yếu tố mang tính quyết định để tạo dựng niềm tin, duy trì sự gắn kết và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường địa phương.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) chi nhánh Huế được thành lập từ năm 2009, hoạt động hơn 10 năm tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Mặc dù đã tạo dựng được chỗ đứng nhất định, chi nhánh vẫn phải đối mặt với áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ các đối thủ lớn như VNPT (đơn vị giữ thị phần dẫn đầu tại địa phương) và Viettel. Để giữ chân khách hàng hiện tại và mở rộng thị phần, việc nhận diện cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ CSKH là yêu cầu cấp thiết đối với công tác quản trị của chi nhánh.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

1. Mục tiêu chung: Tập trung nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
   • Phân tích, đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
   • Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng; đối tượng điều tra khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế (địa chỉ chính tại 72 Phạm Văn Đồng, TP. Huế và các văn phòng trực thuộc).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2018 – 2020; dữ liệu sơ cấp từ khảo sát khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 12/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình chuẩn mực trong quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dẫn chiếu định nghĩa của Phan Văn Sâm (2007), Philip Kotler & Keller (2006), Nguyễn Văn Thanh (2008) và phân tích 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không dự trữ được).
• Khung pháp lý về dịch vụ Internet: Căn cứ Nghị định số 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng để xác định dịch vụ truy cập và kết nối Internet.
• Lý thuyết dịch vụ chăm sóc khách hàng: Tiếp cận theo Donaldson Bill (1995), làm rõ 3 yếu tố then chốt quyết định sự thỏa mãn (sản phẩm, sự thuận tiện, con người) và vai trò của CSKH trong duy trì khách hàng trung thành, thu hút khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh.
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ: Sử dụng quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), Christian Gronroos (1984 - chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng/kỹ năng) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985) thành 5 thành phần chất lượng dịch vụ CSKH phù hợp với FPT Telecom chi nhánh Huế, gồm: Sự tin cậy (5 biến), Sự đáp ứng (5 biến), Sự đồng cảm (5 biến), Sự đảm bảo (4 biến) và Phương tiện hữu hình (5 biến), tổng cộng 24 biến quan sát.

Nhóm thành phần	Mã hóa biến	Số lượng biến quan sát ban đầu
Sự tin cậy	STC1 – STC5	05 biến
Sự đáp ứng	SDU1 – SDU5	05 biến
Sự đồng cảm	SDC1 – SDC5	05 biến
Sự đảm bảo	SDB1 – SDB4	04 biến
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH5	05 biến

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh, cơ cấu lao động giai đoạn 2018 – 2020 của FPT Telecom Huế; tài liệu giáo trình, tạp chí chuyên ngành, số liệu thống kê thị trường viễn thông từ thư viện Đại học Kinh tế Huế và Internet.
• Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), kết hợp các thang đo định danh và tỷ lệ để thu thập thông tin nhân khẩu học.
• Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu: Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu $n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120$ mẫu. Nhằm dự phòng sai sót, tác giả mở rộng kích thước mẫu lên $n = 140$ mẫu. Phương pháp chọn mẫu áp dụng là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng đang dùng Internet FPT tại Huế.
• Phương pháp xử lý số liệu trên SPSS:
  • Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu.
  • Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn loại biến có tương quan biến tổng $< 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) kiểm tra giá trị hội tụ và giá trị phân biệt với hệ số tải Factor Loading $\ge 0,5$.
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  • Kiểm định Levene và phân tích phương sai One-Way ANOVA, Independent Samples T-Test để kiểm định sự khác biệt đánh giá theo các nhóm đặc điểm cá nhân.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL và lập luận việc áp dụng mô hình này vào bối cảnh dịch vụ viễn thông tại FPT Telecom chi nhánh Huế. Toàn bộ 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết từ STC1 đến PTHH5.

Về mặt thực tiễn, chương 1 phác thảo bức tranh tổng quan về thị trường Internet tại Việt Nam (với 68,17 triệu người dùng Internet tính đến tháng 1/2021, chiếm 70,3% dân số) và thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế. Tại Huế, thị trường mạng được chia sẻ bởi 3 nhà cung cấp chính: VNPT (chiếm thị phần cao nhất), FPT Telecom và Viettel, tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng tối ưu hóa chính sách chăm sóc khách hàng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (thành lập 31/01/1997) và FPT Telecom chi nhánh Huế (thành lập 12/11/2009, trụ sở chính tại 72 Phạm Văn Đồng, Huế). Chi nhánh vận hành với cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật và các bộ phận: Trung tâm Phú Vang (15 nhân viên kinh doanh - NVKD), Trung tâm Nam Sông Hương (15 NVKD), Trung tâm Bắc Sông Hương (15 NVKD), Ban Dự án (3 NVKD), Phòng Kỹ thuật, Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS: 16 NV, CS: 5 NV, Thu ngân: 24 NV), Phòng Tổng hợp (Hành chính - Nhân sự, Kế toán - Tài chính, QA, Hạ tầng, Điều hành TIN USER: 57 NV).

1. Tình hình lao động, tài sản và kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020:

Chỉ tiêu kinh tế	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	So sánh 2019/2018 (%)	So sánh 2020/2019 (%)
Tổng số lao động (Người)	191	182	190	-4,71%	+4,40%
- Lao động Nam (Người)	110 (57,2%)	103	108	-	-
- Lao động Nữ (Người)	81 (42,8%)	79	82	-	-
Tổng tài sản/Nguồn vốn (Triệu đồng)	45.452	Gia tăng	Gia tăng	Đẩy mạnh hạ tầng	Đầu tư khôi phục lũ
Doanh thu thuần (Triệu đồng)	76.386	96.107	132.306	+25,82%	+37,67%
Lợi nhuận sau thuế (Triệu đồng)	1.974	4.712	Tăng trưởng	+138,70%	-

(Nguồn: Báo cáo nội bộ Công ty FPT Telecom Huế)

Phân tích số liệu cho thấy FPT Huế tăng trưởng doanh thu liên tục nhờ mở rộng hạ tầng sang các khu vực vùng ven (Phong Sơn, Thanh Tân, Quảng Thành, Quảng Vinh). Năm 2020, mặc dù chịu ảnh hưởng nặng nề bởi thiên tai lũ lụt làm mất kết nối đường dây của hơn 20.000 khách hàng, chi nhánh đã nỗ lực tái thiết hạ tầng và đạt mức doanh thu 132.306 triệu đồng. Vốn chủ sở hữu của chi nhánh được ghi nhận bằng 0 do toàn bộ hạch toán nguồn vốn và nợ phải trả được phân bổ theo tổng công ty. Bảng giá cước Internet tháng 12/2021 cung cấp các gói Super80 (80 Mbps), combo Internet - Truyền hình (215.000 đồng/tháng), gói doanh nghiệp Super200 (200 Mbps, 495.000 đồng/tháng).

2. Phân tích đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 140$):

Tiêu chí phân loại	Phân nhóm cụ thể	Tần số (Người)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	90	64,3%
	Nữ	50	35,7%
Độ tuổi	Dưới 20 tuổi	17	12,1%
	Từ 20 đến 35 tuổi	63	45,0%
	Từ 35 đến 50 tuổi	56	40,0%
	Trên 50 tuổi	4	2,9%
Nghề nghiệp	Công nhân	41	29,3%
	Nhân viên văn phòng	35	25,0%
	Học sinh, sinh viên	26	18,6%
	Kinh doanh	22	15,7%
	Cán bộ, công chức	16	11,4%
Thu nhập	Dưới 2 triệu đồng	21	15,0%
	Từ 2 đến 5 triệu đồng	16	11,4%
	Từ 5 đến 8 triệu đồng	50	35,7%
	Trên 8 triệu đồng	53	37,9%
Kênh tiếp cận	Tờ rơi, áp phích	45	32,2%
	Truyền thông, báo chí	43	30,7%
	Bạn bè, người thân	29	20,7%
	Nhân viên FPT	23	16,4%
Thời gian sử dụng	Dưới 1 năm	25	17,9%
	Từ 1 đến 3 năm	47	33,6%
	Từ 3 đến 5 năm	55	39,3%
	Trên 5 năm	13	9,3%

3. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Quá trình kiểm định chất lượng thang đo cho thấy biến SDC5 ("Những phàn nàn về dịch vụ của khách hàng được nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực") có hệ số tương quan biến tổng bằng 0,042 ($< 0,3$), do đó bị loại khỏi mô hình để đảm bảo tính nhất quán nội tại.

Thành phần thang đo	Số biến ban đầu	Số biến sau loại	Cronbach's Alpha lần 1	Cronbach's Alpha lần 2	Đánh giá độ tin cậy
Sự tin cậy (STC)	5	5	0,815	0,815	Thang đo tốt
Sự đáp ứng (SDU)	5	5	0,910	0,910	Thang đo rất tốt
Sự đồng cảm (SDC)	5	4 (loại SDC5)	0,703	0,768 (0,766)	Thang đo phù hợp
Sự đảm bảo (SDB)	4	4	0,749	0,749	Thang đo phù hợp
Phương tiện hữu hình (PTHH)	5	5	0,733	0,733	Thang đo phù hợp

Sau khi làm sạch, 23 biến quan sát tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định One-Sample T-Test và kiểm định ANOVA/Independent Samples T-Test để phát hiện sự khác biệt đánh giá theo giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập và thời gian sử dụng dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

• Đối với thành phần sự tin cậy: Thực hiện nghiêm túc các cam kết về thời gian lắp đặt và bảo trì; nâng cao tính ổn định của đường truyền; tăng cường chính sách bảo mật dữ liệu cá nhân của người dùng; đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu tiên.
• Đối với thành phần sự đáp ứng: Xây dựng quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố nhanh chóng, giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng; đào tạo tác phong phục vụ chuyên nghiệp cho đội ngũ hỗ trợ kỹ thuật và giao dịch viên; chủ động cung cấp thông tin gói cước rõ ràng.
• Đối với thành phần sự đồng cảm: Tăng cường các hoạt động chăm sóc định kỳ qua điện thoại hoặc thăm hỏi bảo trì thiết bị tại nhà; tạo sự thuận tiện linh hoạt trong quy trình thu cước; đào tạo nhân viên thái độ lắng nghe, tiếp thu tích cực mọi phản hồi khiếu nại.
• Đối với thành phần sự đảm bảo: Nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật cho nhân viên nhằm giải quyết triệt để sự cố; duy trì thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng và đối xử công bằng với mọi đối tượng khách hàng.
• Đối với thành phần phương tiện hữu hình: Chuẩn hóa đồng phục gọn gàng, lịch sự; duy trì đầu số tổng đài/hotline ngắn gọn, dễ nhớ; tối ưu hóa giao diện website và Fanpage chi nhánh nhằm cập nhật thông tin minh bạch; bài trí quầy giao dịch khoa học, mở rộng thời gian phục vụ linh hoạt.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khái quát thực trạng hoạt động kinh doanh: Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính và tổ chức của FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2018 – 2020. Doanh thu thuần có bước tăng trưởng từ 76.386 triệu đồng (2018) lên 96.107 triệu đồng (2019) và đạt 132.306 triệu đồng (2020). Lợi nhuận sau thuế năm 2019 đạt 4.712 triệu đồng, tăng 138,70% so với năm 2018. Quy mô nhân sự ổn định ở mức 190 người (năm 2020) với tỷ lệ lao động qua đào tạo đại học, cao đẳng chiếm ưu thế.
• Kiểm định thang đo SERVQUAL trong ngành viễn thông: Thang đo 5 thành phần sau kiểm định đạt độ tin cậy cao: Sự đáp ứng ($\alpha = 0,910$), Sự tin cậy ($\alpha = 0,815$), Sự đồng cảm sau khi loại biến rác SDC5 ($\alpha = 0,768$), Sự đảm bảo ($\alpha = 0,749$) và Phương tiện hữu hình ($\alpha = 0,733$). Việc loại bỏ biến SDC5 phản ánh thực tế sự không tương thích của biến quan sát này trong tổng thể thang đo cảm nhận đồng cảm tại địa bàn nghiên cứu.
• Xác định đặc trưng khách hàng viễn thông tại Huế: Mẫu khảo sát 140 khách hàng phản ánh tập khách hàng chính của FPT Huế nằm ở độ tuổi 20 – 50 tuổi (chiếm 85%), nghề nghiệp chủ yếu là công nhân (29,3%) và nhân viên văn phòng (25,0%), thu nhập từ 5 triệu đồng trở lên chiếm 73,6%. Tờ rơi/áp phích (32,2%) và truyền thông đại chúng (30,7%) là hai kênh tiếp cận thông tin chủ đạo.

Giải pháp và khuyến nghị quản trị

Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng trực tiếp từ 5 thành phần của mô hình SERVQUAL, mang tính định hướng cụ thể cho ban lãnh đạo FPT Telecom Huế trong việc tái cấu trúc quy trình CSKH, đào tạo nguồn nhân lực giao dịch viên, củng cố hạ tầng kỹ thuật sau bão lũ và hoàn thiện hệ thống nhận diện điểm chạm dịch vụ.

Đóng góp của đề tài

Tác giả đã vận dụng thành công mô hình lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ SERVQUAL vào thực tiễn một chi nhánh viễn thông cấp tỉnh; kiểm định lại tính phù hợp của thang đo đo lường dịch vụ chăm sóc khách hàng Internet băng rộng trong giai đoạn phục hồi kinh doanh sau thiên tai và dịch bệnh tại Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về quy mô và phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với kích thước mẫu dừng lại ở $n = 140$ khách hàng. Tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người dùng Internet FPT trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế còn bị hạn chế nhất định.
• Hạn chế về không gian và đối tượng: Dữ liệu sơ cấp chỉ tập trung khảo sát khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom chi nhánh Huế, chưa mở rộng sang nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc khách hàng sử dụng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh (VNPT, Viettel) để đối sánh trực tiếp.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu bằng phương pháp chọn mẫu xác suất phân tầng, thực hiện khảo sát so sánh đa nhà mạng (FPT, VNPT, Viettel), đồng thời tích hợp thêm mô hình hồi quy tuyến tính bội hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính SEM để lượng hóa tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ CSKH đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ: Cung cấp quy trình mẫu về việc triển khai nghiên cứu định lượng đánh giá chất lượng dịch vụ, từ khâu thiết kế thang đo Likert, mã hóa biến quan sát đến quy trình làm sạch dữ liệu và kiểm định Cronbach's Alpha trên phần mềm SPSS.
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Cung cấp khung biến quan sát đã hiệu chỉnh của mô hình SERVQUAL cho lĩnh vực dịch vụ Internet băng rộng tại thị trường cấp tỉnh.
• Ban quản lý FPT Telecom chi nhánh Huế và các doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp số liệu thực tế về cơ cấu khách hàng, kênh tiếp cận thông tin và các điểm hạn chế trong khâu CSKH cần ưu tiên cải tiến.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH?
Khóa luận sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), hiệu chỉnh thành 5 thành phần phù hợp với FPT Telecom Huế gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo và Phương tiện hữu hình với 24 biến quan sát ban đầu.

2. Kích thước mẫu khảo sát thực tế là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu là 140 khách hàng. Tác giả căn cứ theo công thức của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 24 \times 5 = 120$ mẫu) và bổ sung 20 mẫu dự phòng sai sót để đạt quy mô 140 mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Biến quan sát nào bị loại bỏ trong quá trình kiểm định thang đo Cronbach's Alpha và lý do?
Biến SDC5 ("Những phàn nàn về dịch vụ của khách hàng được nhân viên tiếp nhận với thái độ tích cực") thuộc nhóm Sự đồng cảm bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến tổng bằng $0,042 < 0,3$. Sau khi loại biến này, hệ số Cronbach's Alpha của nhóm Sự đồng cảm tăng từ 0,703 lên 0,768.

4. Kết quả kinh doanh và tình hình mạng lưới của FPT Telecom Huế giai đoạn 2018 – 2020 có đặc điểm gì nổi bật?
Doanh thu thuần của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 76.386 triệu đồng (2018) lên 96.107 triệu đồng (2019) và đạt 132.306 triệu đồng (2020). Cuối năm 2020, chi nhánh đã khắc phục sự cố mất kết nối mạng cho hơn 20.000 khách hàng sau đợt thiên tai lũ lụt và tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng tại các huyện Phong Sơn, Thanh Tân, Quảng Thành, Quảng Vinh.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Quang Bảo đã giải quyết toàn diện mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet tại FPT Telecom chi nhánh Huế thông qua việc kết hợp số liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2018 – 2020 và dữ liệu khảo sát 140 khách hàng bằng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh. Kết quả kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS đã xác lập độ tin cậy của 5 nhóm nhân tố sau khi tinh giản biến rác, chỉ ra các đặc trưng nhân khẩu học quan trọng của người dùng dịch vụ Internet tại địa phương. Trên cơ sở đó, đề tài cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn, đóng góp thiết thực vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và củng cố năng lực cạnh tranh cho FPT Telecom trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊM CỨU 1.1 Khái niệm về dịch vụ. Phan Văn Sâm (2007): “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người” Theo Philip Kotler & Keller (2006): “ Dịch vụ là bất kì hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.TS Nguyễn Văn Thanh (2008) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp.2 Đặc điểm của dịch vụ. Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm sau: - Tính vô hình: Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt.

Các dịch đều vô hình không thấy trước khi tiêu dùng. Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắ, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Quang Bảo 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin biểu tượng và giá cả mà họ thấy.

Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào con người tạo ra chúng vì những người tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau có thể dẫn đến chất lượng không giống nhau. Khống có chất lượng đồng nhất, điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.

Vì vậy điều này dẫn đến một khó khăn là việc khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất, vì chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi các yếu tố và môi trường xung quang và mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau ở từng thời điểm. - Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng.

Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, SVTH: Nguyễn Quang Bảo 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quang trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

- Tính không dự trữ được Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thi đem ra bán. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.

Cũng từ đặc tính này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng.3 Dịch vụ Internet. Theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin trên mạng, theo đó: Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy cập Internet và dịch vụ kết nối Internet. Dịch vụ truy cập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy cập đến Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyền tải lưu lượng Internet.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng.

Tác giả Donaldson Bill (1995) đã xác định rằng chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng như là tất cả các hoạt động được cung cấp bởi người bán, những thứ có giá trị với người mua, do đó làm tăng sự thỏa mãn và khuyến khích sự lui tới của khách hàng và mối quan hệ gắn kết giữa hai bên. Khái niệm chăm sóc khách hàng tập trung SVTH: Nguyễn Quang Bảo 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa vào việc đạt được sự hài lòng của khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu và vấn đề của khách hàng, để trở nên thân thiện với khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Khách hàng là nguồn sống của bất cứ cửa hàng, doanh nghiệp nào.

Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không chỉ của một vài cá nhân làm công tác bán hàng, nhân viên kinh doanh, hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Mỗi cá nhân trong doanh nghiệp đều phải làm tốt công tác chuyên môn của mình để mang đến cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất. Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng đó là: - Các yếu tố sản phẩm - Các yếu tố thuận tiện - Yếu tố con người.

Yếu tố con người là quan trọng nhất? Trên một phương diện nào đó, điều này phụ thuộc vào từng tình huống. Tuy nhiên, một điều hiển nhiên rằng nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với cùng một mức giá, cùng chất lượng dịch vụ, yếu tố con người trở nên quan trọng. Khi đó khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào mà khi đến SVTH: Nguyễn Quang Bảo 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa mua khách hàng được chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo,…tức là khách hàng sẽ chọn sản phẩm nào có công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.2 Vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng. Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Theo kinh nghiệm của những nhà kinh doanh lâu năm, tìm kiếm khách hàng mới khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng vũ.

Một trong những mục tiêu của chăm sóc khách hàng là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty, doanh nghiêp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt công tác chăm sóc khách hàng không những duy trì nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần khách hàng hài lòng, công ty doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo là tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có. Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các khách hàng mới.

Nếu bạn làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp cận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách chê bai và phàn nàn.