Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Thị trường thông tin di động tại Việt Nam sau giai đoạn tăng trưởng nóng của dịch vụ 3G đã dần bước vào ngưỡng bão hòa với mật độ thuê bao di động vượt quy mô dân số và khoảng 95% thị phần thuộc về ba nhà mạng lớn (Viettel, VNPT Vinaphone, MobiFone). Trong bối cảnh đó, sự xuất hiện của công nghệ mạng di động thế hệ thứ tư (4G LTE) với tốc độ truyền tải dữ liệu lý thuyết lên tới 1,5 GB/giây được định vị là bước ngoặt công nghệ quan trọng, tái định hình tương quan cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông. Sau khi Bộ Thông tin và Truyền thông chính thức cấp phép khai thác dịch vụ 4G trên băng tần 1800 MHz từ cuối năm 2016, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đã xác định 4G là cơ hội trọng tâm nhằm hiện thực hóa mục tiêu giành lại vị trí thứ hai trên thị trường di động với khoảng 33% thị phần. Để đạt được mục tiêu này, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ thỏa mãn của người dùng là điều kiện tiên quyết.
Khóa luận "Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế" được tác giả Nguyễn Lê Anh Nhật (ngành Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện năm 2018 dưới sự hướng dẫn của ThS. Tống Viết Bảo Hoàng.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận gồm:
- Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G.
- Phân tích, đánh giá cảm nhận thực tế của khách hàng sử dụng mạng 4G Vinaphone tại địa bàn thành phố Huế.
- Đề xuất các giải pháp khả thi giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại thành phố Huế.
- Phạm vi không gian: Thu thập số liệu thứ cấp tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế (Chi nhánh Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông) và khảo sát người dùng thực tế tại thành phố Huế.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động giai đoạn 2015 – 2017; dữ liệu sơ cấp được thu thập và phân tích vào đầu năm 2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Khóa luận thuộc loại hình nghiên cứu ứng dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng trong lĩnh vực marketing dịch vụ viễn thông.
Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Tác giả tổng hợp các lý thuyết nền tảng về sự hài lòng của khách hàng (theo Philip Kotler, Oliver 1999, Zineldin 2000, Churchill & Peter 1993) và chất lượng dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen 1982, Edvardsson et al. 1994, Parasuraman et al. 1985, 1988). Các mô hình đánh giá chất lượng và sự hài lòng tiêu biểu được phân tích đối sánh gồm:
- Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) và Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam (VCSI).
- Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984).
- Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) gồm 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Cảm thông.
- Mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ cảm nhận.
- Mô hình nghiên cứu ngành thông tin di động của M-K.Kim et al. (2004) gồm 6 thành phần: Chất lượng dịch vụ, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Khuyến mãi - quảng cáo, Dịch vụ gia tăng, Dịch vụ khách hàng.
Kế thừa các mô hình trên, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" với 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$ đều giả định mối quan hệ đồng biến):
- Chất lượng dịch vụ (CLDV): 7 biến quan sát (thái độ lịch sự, cam kết, chăm sóc khách hàng, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, giải thích chi tiết gói cước và chi phí phát sinh, cam kết chất lượng sau bán).
- Chất lượng sản phẩm (CLSP): 3 biến quan sát (tốc độ truy cập nhanh và ổn định, độ phủ sóng rộng, thời gian kết nối nhanh).
- Giá cả dịch vụ (GC): 4 biến quan sát (mức giá phù hợp chất lượng, hóa đơn rõ ràng, thanh toán linh hoạt, giá gói cước hợp lý).
- Hình ảnh thương hiệu (HA): 4 biến quan sát (dịch vụ đa dạng, thương hiệu đáng tin cậy, vị thế nhà cung cấp hàng đầu, hình ảnh đẹp trong tâm trí).
- Khuyến mãi, quảng cáo (KMQC): 4 biến quan sát (tần suất khuyến mãi, khuyến mãi phù hợp nhu cầu, nhiều chương trình quảng cáo, quảng cáo để lại ấn tượng).
- Sự hài lòng (HL - biến phụ thuộc): 3 biến quan sát (hài lòng chung, tích cực giới thiệu cho người khác, tiếp tục sử dụng trong tương lai).
Toàn bộ thang đo gồm 25 biến quan sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý).
Phương pháp thu thập và xử lý số liệu
- Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo nội bộ của Phòng Tổ chức Nhân sự, Phòng Điều hành Nghiệp vụ thuộc Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2015 – 2017 và Sách Trắng Công nghệ Thông tin - Truyền thông (CNTT-TT) Việt Nam năm 2017 của Bộ Thông tin và Truyền thông.
- Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng mạng 4G Vinaphone theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện tại các điểm giao dịch, cửa hàng, đại lý và kênh giới thiệu tại thành phố Huế.
- Quy mô mẫu: Cỡ mẫu được xác định dựa trên công thức tính theo trung bình:
$$n = \frac{Z^2 \times \sigma^2}{e^2}$$
Với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), sai số cho phép $e = 0,05$, độ lệch chuẩn ước lượng qua điều tra thử 30 mẫu là $\sigma = 0,279$, kết hợp quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát cho 25 biến $\rightarrow n \ge 125$). Tác giả phát ra 142 phiếu khảo sát, thu về và xử lý 125 phiếu hợp lệ.
- Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:
- Thống kê mô tả (Descriptive Statistics) cơ cấu mẫu và thực trạng tiêu dùng.
- Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi Alpha $\ge 0,7$; hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với điều kiện $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\ge 50%$.
- Phân tích tương quan tuyến tính Pearson ($\text{Sig.} < 0,01$).
- Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \dots + \beta_n X_n + e_i$, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm định ANOVA.
- Phân tích sự khác biệt qua kiểm định $T$-Test mẫu độc lập (Independent Samples $T$-Test) theo giới tính và phân tích phương sai một chiều (One-Way ANOVA, kèm kiểm định Post-Hoc) theo độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận học thuật và tổng kết thực tiễn thị trường viễn thông di động. Tác giả phân định rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (yếu tố nguyên nhân, được tạo ra trước) và sự hài lòng (kết quả đánh giá cảm xúc/nhận thức của người dùng sau khi trải nghiệm).
Về mặt thực tiễn, tác giả tổng thuật bức tranh thị trường viễn thông Việt Nam dựa trên Sách Trắng CNTT-TT 2017:
- Toàn thị trường năm 2016 có 5 doanh nghiệp viễn thông di động. Ba doanh nghiệp lớn nhất nắm giữ gần 95% thị phần: Viettel chiếm 46,7% thị phần di động (63,6 triệu thuê bao, doanh thu năm 2017 đạt 250.800 tỷ đồng, lợi nhuận gần 44.000 tỷ đồng); MobiFone chiếm 26,1% thị phần (34,6 triệu thuê bao, lợi nhuận trước thuế năm 2017 gần 5.600 tỷ đồng); VNPT Vinaphone chiếm 22,2% thị phần (hơn 20,5 triệu thuê bao, lợi nhuận năm 2017 đạt 5.010 tỷ đồng, tăng trưởng 21%).
- Quá trình cấp phép và thương mại hóa dịch vụ 4G LTE tại Việt Nam: Sau giai đoạn thử nghiệm từ 2010, Bộ Thông tin và Truyền thông ký cấp phép triển khai 4G vào tháng 10/2016 cho Viettel, VNPT, MobiFone, Gtel và tháng 11/2017 cho Vietnamobile. VNPT Vinaphone là nhà mạng đầu tiên khai trương cung cấp dịch vụ 4G trên băng tần 1800 MHz tại Phú Quốc vào ngày 03/11/2016.
- Tính đến ngày 27/07/2017, sau 6 tháng phát động đổi SIM 4G trên cả nước, trong tổng số 6,3 triệu người đổi SIM 4G mới có 3,5 triệu thuê bao phát sinh lưu lượng sử dụng dịch vụ 4G (trên tổng số xấp xỉ 48 triệu thuê bao di động băng rộng cả nước).
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
1. Khái quát hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế
Đơn vị tiền thân là Bưu điện Bình Trị Thiên (thành lập 01/1976), sau nhiều lần chia tách và tái cơ cấu, từ ngày 01/10/2015 hoạt động dưới mô hình 3 lớp ("Dịch vụ - Hạ tầng - Kinh doanh") của Tập đoàn VNPT với tên gọi Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế (địa chỉ: 51C Hai Bà Trưng, TP. Huế), trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT Vinaphone).
Cơ cấu lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế (2015 – 2017):
Tổng số nhân sự duy trì ổn định ở mức 165 người năm 2017 (trong đó 100 nữ chiếm 60,6%, 65 nam). Về độ tuổi, nhóm 30–50 tuổi chiếm ưu thế với 94 người (57,0%), dưới 30 tuổi có 50 người (30,3%), từ 50–60 tuổi có 21 người (12,7%). Về trình độ học vấn, cán bộ có trình độ Đại học trở lên chiếm gần 70% (1 Tiến sĩ, 9 Thạc sĩ, 108 Đại học), trình độ Cao đẳng - Trung cấp gồm 47 người (28,5%).
Kết quả hoạt động kinh doanh viễn thông di động tại địa phương:
| Tiêu chí |
Năm 2015 |
Năm 2016 |
Năm 2017 |
Tăng trưởng 2016/2015 |
Tăng trưởng 2017/2016 |
| Số thuê bao Vinaphone (TB) |
150.793 |
206.245 |
220.319 |
+36,8% (+55.452 TB) |
+6,8% (+14.074 TB) |
| Đại lý chuyên (ĐL) |
595 |
648 |
172 |
+8,9% (+53 ĐL) |
-73,5% (-476 ĐL) |
| Điểm bán hàng (ĐBH) |
1.702 |
1.842 |
2.059 |
+8,2% (+140 ĐBH) |
+11,8% (+217 ĐBH) |
Ghi chú số liệu: Số lượng đại lý chuyên giảm mạnh 73,5% trong năm 2017 do đơn vị thực hiện quyết liệt chính sách siết chặt quản lý SIM rác kích hoạt sẵn theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông, đồng thời chuyển đổi mở rộng mạng lưới điểm bán lẻ (tăng 11,8% lên 2.059 điểm) để tăng độ phủ phân phối.
Hạ tầng trạm BTS 4G tại tỉnh Thừa Thiên – Huế năm 2017:
Đến năm 2017, toàn tỉnh có 144 trạm phát sóng BTS 4G, phân bổ tập trung theo địa bàn trọng điểm: Thành phố Huế dẫn đầu với 80 trạm; Huyện Phú Lộc: 15 trạm; Thị xã Hương Thủy: 13 trạm; Thị xã Hương Trà: 12 trạm; Huyện Phú Vang: 12 trạm; Huyện Phong Điền: 5 trạm; Huyện Quảng Điền: 4 trạm; Huyện A Lưới: 2 trạm; Huyện Nam Đông: 1 trạm.
Thị phần thuê bao di động tại Thừa Thiên – Huế (2015 – 2017):
| Nhà mạng |
Thị phần 2015 (%) |
Thị phần 2016 (%) |
Thị phần 2017 (%) |
Chênh lệch 2017/2016 (%) |
| Vinaphone |
15,53 |
19,53 |
20,86 |
+1,33 |
| MobiFone |
35,62 |
35,89 |
35,06 |
-0,83 |
| Viettel |
48,17 |
44,25 |
43,87 |
-0,38 |
| Vietnamobile |
0,68 |
0,33 |
0,21 |
-0,12 |
Vinaphone là mạng di động duy nhất liên tục gia tăng thị phần tại tỉnh Thừa Thiên – Huế từ 15,53% (2015) lên 20,86% (2017).
Hệ thống sản phẩm dịch vụ 4G Vinaphone cung ứng:
- Gói BIG DATA: BIG70 (2,4 GB/tháng), BIG90 (3,5 GB/tháng), BIG120 (6 GB/tháng), BIG200 (11 GB/tháng), BIG300 (18 GB/tháng).
- Gói EZ DATA: EZ_D250 (4 GB/tháng, 6 tháng), EZ_D500 (5 GB/tháng, 12 tháng không cần nạp tiền).
- Gói MI_DATA: MI_M10 (50 MB/tháng), MI_M25 (150 MB/tháng), MI_M50 (500 MB/tháng), MI_M120 (1,5 GB/tháng), MI_D2 (2 GB/24h).
- Gói MAX DATA: MAX100 (1,2 GB/tháng), MAX200 (3 GB/tháng), MAX300 (30 GB/tháng).
2. Kết quả điều tra thực nghiệm (Mẫu N = 125)
Cơ cấu nhân khẩu học mẫu khảo sát:
| Tiêu thức |
Nhóm phân loại |
Số lượng (Người) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
72 |
57,6 |
|
Nữ |
53 |
42,4 |
| Độ tuổi |
Dưới 22 tuổi |
29 |
23,2 |
|
Từ 22 – 35 tuổi |
46 |
36,8 |
|
Từ 36 – 50 tuổi |
36 |
28,8 |
|
Trên 50 tuổi |
14 |
11,2 |
| Nghề nghiệp |
Cán bộ - Công nhân viên chức |
34 |
27,2 |
|
Kinh doanh buôn bán |
31 |
24,8 |
|
Học sinh, sinh viên |
22 |
17,6 |
|
Lao động phổ thông |
21 |
16,8 |
|
Nội trợ, hưu trí |
10 |
8,0 |
|
Khác |
7 |
5,6 |
| Thu nhập |
Dưới 2 triệu VNĐ |
15 |
12,0 |
|
Từ 2 đến 3,5 triệu VNĐ |
40 |
32,0 |
|
Từ 3,5 đến 5 triệu VNĐ |
44 |
35,2 |
|
Trên 5 triệu VNĐ |
26 |
20,8 |
Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha:
- Nhóm biến "Chất lượng dịch vụ" (7 biến quan sát CLDV1 đến CLDV7): Đạt độ tin cậy cao với $\text{Cronbach's Alpha} = 0,885$. Hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến đều đạt yêu cầu ($> 0,3$), dao động từ 0,470 đến 0,659.
- Nhóm biến "Chất lượng sản phẩm" (3 biến quan sát CLSP1 đến CLSP3): $\text{Cronbach's Alpha} = 0,747$ (tương quan biến - tổng từ 0,330 đến 0,491).
- Nhóm biến "Giá cả dịch vụ" (các biến GC1, GC2...): $\text{Cronbach's Alpha} = 0,773$ (tương quan biến - tổng GC1 = 0,460; GC2 = 0,355).
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 4G của Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
Dựa trên kết quả phân tích thống kê và thực trạng hoạt động kinh doanh, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể:
- Nhóm giải pháp về "Chất lượng dịch vụ": Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tính chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của đội ngũ giao dịch viên; chuẩn hóa quy trình tư vấn minh bạch các gói cước và chi phí phát sinh; nâng cao trách nhiệm xử lý khiếu nại của khách hàng ngay từ lần đầu tiên tiếp nhận.
- Nhóm giải pháp về "Chất lượng sản phẩm": Tiếp tục phối hợp với Viễn thông Thừa Thiên – Huế đầu tư mở rộng hạ tầng trạm BTS 4G ngoài khu vực trung tâm thành phố Huế; tối ưu hóa đường truyền, nâng cao tốc độ tải và đảm bảo tính ổn định của sóng mạng tại các khu vực đông dân cư.
- Nhóm giải pháp về "Giá cả dịch vụ": Xây dựng các gói cước linh hoạt phù hợp với từng phân khúc khách hàng (đặc biệt là học sinh - sinh viên và người có thu nhập dưới 3,5 triệu đồng); minh bạch hóa việc trừ cước dữ liệu và đa dạng hóa cổng thanh toán cước trực tuyến.
- Nhóm giải pháp về "Khuyến mãi, quảng cáo": Tăng cường truyền thông quảng bá thương hiệu 4G Vinaphone trên các phương tiện truyền thông địa phương và mạng xã hội; thiết kế các chương trình khuyến mãi thực chất, tặng dung lượng data trải nghiệm cho khách hàng chuyển đổi SIM 4G.
Kết quả và đóng góp nghiên cứu
Khóa luận đã ghi nhận các kết quả nghiên cứu cụ thể gắn liền với dữ liệu thực nghiệm:
- Dữ liệu thực trạng thị trường và doanh nghiệp: Phản ánh tốc độ phát triển thuê bao của Vinaphone tại Thừa Thiên – Huế đạt mức tăng trưởng 36,8% (năm 2016) và 6,8% (năm 2017), nâng tổng số thuê bao lên 220.319 thuê bao. Thị phần của Vinaphone tại địa bàn tăng trưởng liên tục từ 15,53% lên 20,86%, trong khi hai đối thủ lớn là MobiFone và Viettel có xu hướng suy giảm nhẹ thị phần địa phương.
- Hạ tầng kỹ thuật 4G: Xác định mức độ phủ sóng của 144 trạm BTS 4G toàn tỉnh, trong đó thành phố Huế tập trung 80 trạm (chiếm 55,6% tổng số trạm toàn tỉnh).
- Kết quả kiểm định đo lường: Thang đo sự hài lòng 4G gồm các nhân tố Chất lượng dịch vụ ($\alpha = 0,885$), Chất lượng sản phẩm ($\alpha = 0,747$), Giá cả dịch vụ ($\alpha = 0,773$) đều đạt độ tin cậy nội tại và giá trị hội tụ theo chuẩn phương pháp nghiên cứu định lượng.
- Đóng góp ứng dụng: Cung cấp hệ thống dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cập nhật về dịch vụ 4G tại thị trường đô thị loại I miền Trung trong giai đoạn đầu thương mại hóa công nghệ 4G LTE; đưa ra 4 nhóm giải pháp trực tiếp phục vụ cho công tác quản trị marketing của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên – Huế.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
- Về phương pháp chọn mẫu: Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô mẫu dừng lại ở 125 khách hàng hợp lệ, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ người dùng 4G có thể bị hạn chế.
- Về phạm vi không gian: Khảo sát tập trung chủ yếu trên địa bàn thành phố Huế, chưa bao quát các huyện vùng ven và miền núi (như Phong Điền, Quảng Điền, A Lưới, Nam Đông) nơi hạ tầng trạm BTS 4G còn thưa thớt (1–5 trạm).
- Về thời điểm nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện ở giai đoạn đầu sau khi cấp phép dịch vụ 4G (2017 – 2018), khi tỷ lệ người dùng đổi SIM 4G phát sinh cước chưa đạt mức phổ cập hoàn toàn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn tỉnh Thừa Thiên – Huế; áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo độ tuổi và thu nhập; bổ sung các biến số nghiên cứu mới như chất lượng dịch vụ nội dung số (VAS trên nền 4G), giá trị cảm nhận đa chiều và lòng trung thành thương hiệu.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Kinh tế viễn thông và các nhà nghiên cứu thị trường:
- Giá trị về phương pháp luận: Cung cấp một khung nghiên cứu chuẩn mực về quy trình thích ứng các mô hình SERVQUAL/SERVPERF và M-K.Kim et al. vào phân tích chất lượng dịch vụ viễn thông di động thế hệ mới.
- Giá trị về công cụ đo lường: Bộ thang đo 25 biến quan sát được kiểm định rõ ràng qua Cronbach's Alpha và phân tích EFA là mẫu đối chiếu tốt cho các đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ công nghệ, mạng di động.
- Giá trị về dữ liệu thực tiễn: Cung cấp hệ thống số liệu kinh doanh, cơ cấu lao động, số lượng trạm phát sóng BTS và biến động thị phần viễn thông của tỉnh Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2015 – 2017.
Câu hỏi thường gặp
1. Mục tiêu ngắn hạn của Tập đoàn VNPT khi triển khai dịch vụ 4G tại Việt Nam được nêu trong khóa luận là gì?
VNPT xác định 4G là cơ hội bứt phá công nghệ để giành lại vị trí thứ hai trên thị trường thông tin di động Việt Nam với mục tiêu thị phần thuê bao đạt khoảng 33%.
2. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên cơ sở nào và số mẫu hợp lệ thu về là bao nhiêu?
Cỡ mẫu được tính toán theo công thức ước lượng kích thước mẫu theo trung bình với độ tin cậy 95% ($Z=1,96$), sai số cho phép $e=0,05$ và độ lệch chuẩn khảo sát thử nghiệm $\sigma=0,279$ (cho ra cỡ mẫu tối thiểu 100–105 mẫu). Tác giả đã phát ra 142 phiếu khảo sát và thu thập được 125 phiếu hợp lệ để đưa vào phân tích SPSS.
3. Số lượng trạm phát sóng BTS 4G của Vinaphone trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên – Huế năm 2017 là bao nhiêu và phân bổ như thế nào?
Năm 2017, toàn tỉnh có 144 trạm BTS 4G. Phân bổ cụ thể: Thành phố Huế 80 trạm, Phú Lộc 15 trạm, Hương Thủy 13 trạm, Hương Trà 12 trạm, Phú Vang 12 trạm, Phong Điền 5 trạm, Quảng Điền 4 trạm, A Lưới 2 trạm và Nam Đông 1 trạm.
4. Xu hướng biến động thị phần thuê bao di động của Vinaphone tại tỉnh Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2015 – 2017 có điểm gì nổi bật so với các đối thủ?
Vinaphone là nhà mạng duy nhất ghi nhận sự gia tăng thị phần liên tục trên địa bàn tỉnh (từ 15,53% năm 2015 lên 19,53% năm 2016 và đạt 20,86% năm 2017). Trong khi đó, Viettel giảm từ 48,17% xuống 43,87%, MobiFone giảm từ 35,62% xuống 35,06% và Vietnamobile giảm từ 0,68% xuống 0,21%.
5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm bao nhiêu nhân tố và hệ số Cronbach's Alpha của nhóm biến "Chất lượng dịch vụ" đạt bao nhiêu?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhân tố độc lập (Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm, Giá cả dịch vụ, Hình ảnh thương hiệu, Khuyến mãi - quảng cáo) và 1 nhân tố phụ thuộc (Sự hài lòng) với 25 biến quan sát. Trong đó, thang đo "Chất lượng dịch vụ" gồm 7 biến quan sát đạt hệ số $\text{Cronbach's Alpha} = 0,885$.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Lê Anh Nhật đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong bối cảnh thương mại hóa mạng di động 4G LTE tại Việt Nam. Thông qua việc kết hợp dữ liệu thống kê quản trị của VNPT Thừa Thiên – Huế giai đoạn 2015 – 2017 với khảo sát định lượng 125 khách hàng tại thành phố Huế, đề tài đã phản ánh xác thực mức độ đón nhận và cảm nhận của người tiêu dùng đối với dịch vụ 4G Vinaphone. Các nhóm giải pháp về dịch vụ khách hàng, hạ tầng trạm BTS, chính sách giá cước và truyền thông được xây dựng sát với thực tế quản trị kinh doanh viễn thông tại địa phương.
