Tổng Quan Về Đánh Giá Dịch Vụ Dược Bệnh Viện Thông Qua Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Bài viết tổng quan hệ thống nghiên cứu đánh giá dịch vụ dược bệnh viện dựa trên sự hài lòng của bệnh nhân, cung cấp thông tin hữu ích cho ngành y tế.

• Tác giả: Lê Ngọc Minh
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Thu Thuỷ
• Trường học: Trường Đại học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Dược sĩ
• Đề tài: Đánh Giá Dịch Vụ Dược Bệnh Viện Qua Sự Hài Lòng Của Người Bệnh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Dịch vụ dược bệnh viện
• 1.2. Dịch vụ dược
• 1.3. Dược bệnh viện
• 1.4. Một số dịch vụ, hoạt động dược bệnh viện
• 1.5. Chất lượng dịch vụ dược
• 1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh
• 1.7. Sự hài lòng của người bệnh
• 1.8. Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của người bệnh
• 2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng nghiên cứu
• 2.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2.2.1. Phương pháp tổng quan
• 2.2.2. Phương pháp tìm kiếm tài liệu
• 2.2.3. Quy trình lựa chọn nghiên cứu
• 2.2.4. Phương pháp trích xuất tài liệu
• 2.2.5. Đánh giá chất lượng nghiên cứu
• 2.2.6. Phân tích và xử lý dữ liệu
• 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả tìm kiếm
• 3.2. Đánh giá chất lượng nghiên cứu
• 3.3. Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm CONSORT
• 3.4. Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm STROBE
• 3.5. Đặc điểm cơ bản của các nghiên cứu đưa vào tổng quan
• 3.6. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng
• 3.6.1. Phân tích bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A
• 3.6.2. Phân tích bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B
• 3.7. Kết đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng
• 3.7.1. Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng nghiên các cứu nhóm A
• 3.7.2. Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B
• 3.8. Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng
• 3.8.1. Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm A
• 3.8.2. Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B
• 3.9. Đặc điểm và chất lượng các nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống
• 3.10. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng
• 3.10.1. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A
• 3.10.2. Bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B
• 3.11. Kết quả đo lường sự hài lòng của người bệnh, khách hàng
• 3.11.1. Kết quả đo lường về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm A
• 3.11.2. Kết quả đo lường về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng ở các nghiên cứu nhóm B
• 3.12. Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng
• 3.12.1. Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm A
• 3.12.2. Nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh, khách hàng các nghiên cứu nhóm B
• 3.13. Ưu điểm và hạn chế của đề tài
• 4. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Tổng quan hệ thống về công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng đối với dịch vụ dược bệnh viện
• 4.2. Tổng quan hệ thống về sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với chất lượng dịch vụ dược bệnh viện và các nhân tố, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
• DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Dịch Vụ Dược Bệnh Viện

Đánh giá dịch vụ dược bệnh viện là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe. Sự hài lòng của người bệnh không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược tại bệnh viện.

1.1. Định Nghĩa Dịch Vụ Dược Bệnh Viện

Dịch vụ dược bệnh viện bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến cung cấp thuốc và tư vấn sử dụng thuốc cho người bệnh. Theo WHO, dịch vụ dược không chỉ là cung cấp thuốc mà còn bao gồm giáo dục và thông tin về thuốc nhằm nâng cao sức khỏe cộng đồng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Dịch Vụ Dược

Đánh giá dịch vụ dược giúp các cơ sở y tế nhận diện được những vấn đề còn tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn.

II. Vấn Đề Trong Đánh Giá Dịch Vụ Dược Bệnh Viện

Mặc dù có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh, nhưng vẫn còn nhiều thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ dược. Các yếu tố như sự khác biệt trong phương pháp nghiên cứu và công cụ đo lường có thể ảnh hưởng đến kết quả đánh giá.

2.1. Thách Thức Trong Phương Pháp Nghiên Cứu

Nhiều nghiên cứu hiện tại sử dụng các phương pháp khác nhau để đo lường sự hài lòng, dẫn đến sự không đồng nhất trong kết quả. Việc thiếu một bộ công cụ chuẩn hóa có thể gây khó khăn trong việc so sánh và tổng hợp dữ liệu.

2.2. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế và cơ sở vật chất đều có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Việc không nhận diện đúng các yếu tố này có thể dẫn đến những đánh giá không chính xác về chất lượng dịch vụ.

III. Phương Pháp Đánh Giá Dịch Vụ Dược Bệnh Viện

Để đánh giá dịch vụ dược bệnh viện một cách hiệu quả, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học và công cụ đo lường phù hợp. Việc sử dụng các bộ công cụ chuẩn hóa sẽ giúp tăng tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.

3.1. Công Cụ Đo Lường Sự Hài Lòng

Các bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh thường bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên và trải nghiệm tổng thể. Việc sử dụng các công cụ này giúp thu thập dữ liệu một cách hệ thống và có thể so sánh giữa các nghiên cứu.

3.2. Quy Trình Nghiên Cứu

Quy trình nghiên cứu cần được thực hiện một cách bài bản, từ việc xác định đối tượng nghiên cứu đến việc phân tích và xử lý dữ liệu. Điều này đảm bảo rằng các kết quả thu được là chính xác và có thể áp dụng vào thực tiễn.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Bệnh

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ dược bệnh viện có sự khác biệt rõ rệt giữa các cơ sở y tế. Những yếu tố như chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên y tế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

4.1. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ dược bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người bệnh. Những cơ sở y tế có dịch vụ tốt thường nhận được phản hồi tích cực từ người bệnh.

4.2. Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Các nhân tố như thái độ của nhân viên, thời gian chờ đợi và sự tiện lợi trong việc tiếp cận dịch vụ đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người bệnh. Việc cải thiện những yếu tố này có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Đánh Giá Dịch Vụ Dược Bệnh Viện

Đánh giá dịch vụ dược bệnh viện thông qua sự hài lòng của người bệnh là một công cụ quan trọng để cải thiện chất lượng dịch vụ. Các nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Đánh Giá Dịch Vụ Dược

Trong tương lai, việc áp dụng các công nghệ mới và phương pháp nghiên cứu hiện đại sẽ giúp nâng cao hiệu quả của việc đánh giá dịch vụ dược bệnh viện. Điều này sẽ góp phần cải thiện chất lượng chăm sóc sức khỏe cho người bệnh.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Các Cơ Sở Y Tế

Các cơ sở y tế cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ dược thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cấp cơ sở vật chất. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của người bệnh mà còn tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

đặt vấn đề không ngừng cải thiện công tác chăm sóc tinh thần của người bệnh và nhân viên y tế lên hàng đầu. Từ đó đến nay, ngành y tế ngày càng có nhiều bước tiến để đáp ứng sự nghiệp chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho người dân. Xuất phát điểm từ nhu cầu của người bệnh khi đến khám chữa tại bệnh viện không chỉ dừng lại ở mức tìm và chữa đúng bệnh, đủ bệnh mà còn là sự thoải mái, hài lòng. Để tạo ra sự hài lòng cho người bệnh, mỗi bệnh viện cần đảm bảo các y bác sĩ, nhân viên y tế có trình độ chuyên môn cao và phải chú trọng về thái độ phục vụ, trang thiết bị y tế, vệ sinh môi trường bệnh viện, các dịch vụ tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng trong suốt quá trình khám chữa bệnh tại bệnh viện [6].

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nghiên cứu công bố đáp ứng tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ như sau: Bảng 2. Tiêu chuẩn lựa chọn nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống Tiêu chuẩn lựa chọn Tiêu chuẩn loại trừ - Nghiên cứu đánh giá về dịch vụ dược - Các nghiên cứu trùng lặp: Nghiên cứu bệnh viện do dược sĩ thực hiện. cập nhật và đầy đủ nhất được lựa chọn.

- Kết quả của nghiên cứu có đo lường sự - Các nghiên cứu không lấy được toàn hài lòng của người bệnh. - Các nghiên cứu được công bố bằng tiếng - Các nghiên cứu không phải nghiên cứu Anh. gốc: tổng quan, tổng quan hệ thống, phân tích gộp, xã luận, thư trả lời, thư ngỏ, hồ sơ đăng ký thử nghiệm. Phương pháp nghiên cứu 2.

Phương pháp tổng quan Tổng quan hệ thống thực hiện theo hướng dẫn thực hiện tổng quan hệ thống của PRISMA [46]. Phương pháp tìm kiếm tài liệu Các bài báo khoa học được tìm kiếm trên cơ sở dữ liệu Pubmed và The Cochrane Library. Việc tìm kiếm không giới hạn về thời gian công bố của các bài báo nghiên cứu và được thực hiện vào ngày 12/08/2023. Câu hỏi nghiên cứu: Sự hài lòng của người bệnh hoặc khách hàng với dịch vụ dược bệnh viện là như thế nào? Để tối ưu hoá kết quả tìm kiếm, các bài báo liên quan tới câu hỏi nghiên cứu được tìm kiếm dựa theo phương pháp PICO ((Population, Intervention, Comparison, Outcome), cụ thể được trình bày trong Bảng 2 dưới đây: Bảng 2.

Phương pháp tìm kiếm PICO Cụm từ tìm kiếm/ ghi chú Population (P) Pharmacy [MeSH] OR pharmacy [TIAB] OR pharmacist* [TIAB] OR pharmacies [TIAB] OR pharmacists [TIAB] OR pharmaceutical [TIAB] OR (pharma* [TIAB] AND service* quality [TIAB]) Intervention (I) Comparison (C) 9 PICO Cụm từ tìm kiếm/ ghi chú Outcome (O) Customer* [TIAB] OR consumer* [TIAB] client* [TIAB] OR patient* [TIAB] OR outpatient* [TIAB] OR inpatient* [TIAB]) AND satisf* [TIAB] Các từ khóa chính, cùng với tất cả các từ đồng nghĩa được sử dụng để tìm kiếm (Phụ lục 1). Ngoài ra, MeSH terms cũng được sử dụng để tìm kiếm trên cả cơ sở dữ liệu Medline. Tài liệu tham khảo của các nghiên cứu phù hợp được rà soát để tối đa hóa kết quả tìm kiếm. Một cấu trúc tìm kiếm đã được phát triển bằng cách sử dụng các toán từ OR và AND để kết nối các từ khóa có liên quan với nhau.

Chi tiết về chiến lược tìm kiếm được minh họa ở (Phụ lục 1). Quy trình lựa chọn nghiên cứu Việc lựa chọn nghiên cứu đang được thực hiện bởi các thành viên trong nhóm nghiên cứu. Các bước như sau: Bước 1: Hai thành viên (là 2 sinh viên năm cuối trường đại học Dược đã học dịch tễ và hướng dẫn về tổng quan hệ thống) trong nhóm nghiên cứu sẽ độc lập tiến hành rà soát tiêu đề và tóm tắt của các nghiên cứu, tuân thủ các tiêu chuẩn lựa chọn và loại trừ đã được thảo luận trước đó. Nếu có sự khác biệt trong kết quả rà soát, chúng sẽ được thảo luận hoặc yêu cầu ý kiến của người nghiên cứu cấp cao hơn (giáo viên hướng dẫn) cho đến khi đạt được sự thống nhất.

Bước 2: Các nghiên cứu được chọn sau khi đọc tiêu đề và tóm tắt sẽ được đánh giá toàn văn dựa trên tài nguyên có sẵn mà nhóm nghiên cứu có thể tham khảo. Các nghiên cứu đáp ứng các tiêu chuẩn lựa chọn và không bị loại trừ sẽ được chuyển sang bước ba để được đánh giá về chất lượng. Bước 3: Tiến hành đánh giá chất lượng các nghiên cứu thu được sau Bước 2 bằng các bảng kiểm. Bước 4: Các bài báo được đánh giá và lựa sau bước 3 sẽ chính thức được đưa vào phân tích kết quả.

Kết quả tìm kiếm và lựa chọn nghiên cứu được tóm tắt trong biểu đồ PRISMA (Hình 1). Phương pháp trích xuất tài liệu Các nghiên cứu sau khi lựa chọn được trích xuất dữ liệu liên quan đến các thông tin bao gồm: - Thông tin chung về bài báo: Tác giả chính, năm xuất bản nghiên cứu, tiêu đề. - Thông tin về đặc điểm nghiên cứu: Thời gian nghiên cứu, loại hình nghiên cứu, quốc gia/khu vực, bối cảnh nghiên cứu, cỡ mẫu, phương pháp lấy mẫu, đặc điểm đối tượng nghiên cứu. 10 - Thông tin về kết quả nghiên cứu: Bộ công cụ sử dụng để đo lường sự hài lòng của người bệnh, tỉ lệ/mức độ hài lòng của người bệnh/khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được đưa vào nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Biểu mẫu thu thập dữ liệu được xây dựng trong Microsoft Excel để tổng hợp, sắp xếp thông tin trích xuất từ các nghiên cứu và đưa vào đánh giá. Đánh giá chất lượng nghiên cứu Đánh giá chất lượng nghiên cứu thông qua bảng kiểm STROBE [95] và CONSORT [91]. Bảng kiểm CONSORT sử dụng để đánh giá các thử nghiệm ngẫu nhiên có đối chứng [91]. Bảng kiểm STROBE được sử báo cáo các nghiên cứu quan sát gồm cắt ngang, bệnh-chứng và thuần tập [95].

Nội dung chi tiết của bảng kiểm CONSORT và STROBE được trình bày trong phụ lục. Phân tích và xử lý dữ liệu Trong quá trình làm tổng quan hệ thống, phần mềm Endnote được sử dụng để lưu trữ và quản lý tất cả các bài báo nghiên cứu. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3. Kết quả tìm kiếm Tiến hành tìm kiếm trên hai cơ sở dữ liệu Pubmed và The Cochrane Library nhóm nghiên cứu đã thu được 5620 bài báo.

Sau khi đối chiếu theo tiêu chuẩn lựa chọn và tiêu chuẩn loại trừ, 54 bài báo được đưa vào trong tổng quan hệ thống. Kết quả tìm kiếm, sàng lọc và lựa chọn các nghiên cứu theo quy trình PRISMA [46] được trình bày theo sơ đồ Hình 1. Sơ đồ PRISMA – Kết quả tìm kiếm và lựa chọn nghiên cứu trong tổng quan hệ thống Chú thích: 4 nghiên cứu không tìm được toàn văn trên các thư viện lớn do đã cũ và thiếu DOI [23], [29], [50], [59]. Đánh giá chất lượng nghiên cứu 3.

Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm CONSORT Trong 54 nghiên cứu đưa vào tổng quan hệ thống có 4 nghiên cứu thử nghiệm mẫu nhiên. Với 4 nghiên cứu này chúng tôi sử dụng bảng kiểm CONSORT để đánh giá. Kết quả sử dụng bảng kiểm CONSORT để đánh giá cho thấy không có nghiên cứu nào báo cáo đầy đủ các thông tin theo bảng kiểm. Chi tiết kết quả đánh giá chất lượng nghiên 12 cứu theo bảng kiểm CONSORT được trình bày trong Phụ lục 2.

Ba trong số 4 nghiên cứu báo cáo khá chi tiết và đáp ứng nhiều tiêu chí đưa ra trong bảng kiểm CONSORT, cho thấy sự đồng đều chất lượng giữa các nghiên cứu [8], [18], [53]. Một nghiên cứu không trình bày cách giấu tình trạng phân nhóm, cách tiến hành cũng như cách làm mù đối với người bệnh và nghiên cứu này cũng cho thấy số lượng tiêu chí đạt được ít hơn rõ rệt so với các nghiên cứu còn lại [31]. Cả 4 nghiên cứu đều không cung cấp thông tin về số đăng đăng cũng như nguồn để có thể truy cập đầy đủ đề cương của nghiên cứu nếu có. Tổng quan, mục tiêu cũng như thiết kế và đối tượng nghiên cứu được trình bày đủ trong cả 4 nghiên cứu [8], [18], [31], [53].

Các nghiên cứu được đánh giá bằng bảng kiểm STROBE 50 nghiên cứu sử dụng bảng kiểm STROBE để đánh giá. Kết quả cũng cho thấy không có nghiên cứu nào báo cáo đầy đủ các thông tin theo bảng kiểm STROBE. Tất cả các nghiên cứu đều giải thích đầy đủ về nền tảng khoa học, cơ sở hợp lý cho nghiên cứu cũng như nêu cụ thể các mục tiêu, bao gồm cả các giả thuyết cũng như trình bày thiết kế nghiên cứu, số đối tượng tại mỗi giai đoạn nghiên cứu cũng như diễn giải kết quả thu được. Về bối cảnh nghiên cứu, chỉ có 1 nghiên cứu của Somani cùng các cộng sự (1982) không mô tả địa điểm cũng như thời gian tuyển chọn đối tượng tham gia [65].

Một số thông tin không được báo cáo trong một số nghiên cứu như: phương pháp đánh giá các nhóm nhỏ và tương tác, khả năng khái quát hoá kết quả nghiên cứu, sơ đồ tiến hành, lý do có được cỡ mẫu, nguồn và vai trò của nhà tài trợ. Không nhiều bài báo chỉ ra được giới hạn của nghiên cứu, nguồn sai lệch về cả hướng và độ lớn, các nghiên cứu chủ yếu chưa chỉ ra được độ lớn của sai lệch. Các bài bào đều không trình bày phương pháp xử lý dữ kiện bị mất cũng như mô tả các biện pháp đã thực hiện để đưa ra các nguồn sai lệch tiềm tàng. Chi tiết kết quả đánh giá chất lượng nghiên cứu theo bảng kiểm STROBE được trình bày trong Phụ lục 3.

Đặc điểm cơ bản của các nghiên cứu đưa vào tổng quan Các nghiên cứu lựa chọn được chúng tôi tiến hành chia thành 2 nhóm: - Nhóm A bao gồm 34 nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với dịch vụ cấp phát thuốc. - Nhóm B bao gồm 20 nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh, khách hàng với một số dịch vụ dược phẩm cụ thể như: dịch vụ dược lâm sàng; dịch vụ tư vấn, giáo dục sử dụng thuốc; dịch vụ tiêm chủng do dược sĩ cung cấp; dịch vụ chăm sóc dược phẩm. Đặc điểm các nghiên cứu được lựa chọn vào tổng quan hệ thống được trình bày chi tiết như trong Phụ lục 4 và Phụ lục 5. 13 12 11 10 10 8 8 Số lượng nghiên cứu 6 4 4 4 4 3 2 2 2 2 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 < 1990 1990 - 1999 2000 - 2009 2010 - 2019 > 2019 Năm xuất bản nghiên cứu Châu Âu Châu Mỹ Châu Á Châu Phi Không có thông tin Hình 3.