chương 1, tổng quan nghiên cứu của đề tài, các khái niệm cơ bản, các mô hình đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú, cũng như mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQGHN, được tác giả thảo luận một cách chi tiết. Trong phần tổng quan này, trước hết, tác giả tập trung vào các công trình nghiên cứu về đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên đã được công bố ở trong và ngoài nước, có liên quan đến đề tài đánh giá chất lượng các hoạt động hỗ trợ sinh viên nội trú. Trên cơ sở các khái niệm và lý thuyết liên quan đến đề tài được thảo luận, tác giả lựa chọn và đưa ra các quan điểm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng hỗ trợ sinh viên nội trú tại ĐHQG Hà Nội. Tổng quan nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc về chất lƣợng các hoạt động hỗ trợ sinh viên của Kí túc xá 1.
Các nghiên cứu nước ngoài Tác giả Laetitia Radder và cộng sự (2009), trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ về nhà ở sinh viên, đặc biệt là ở Nam Phi đã kiểm chứng một mô hình đã sửa đổi của SERVQUAL và đánh giá chất lượng nhà ở sinh viên trong trường tại một trường đại học ở Nam Phi dựa trên 430 người trả lời về kỳ vọng và tiếp nhận thức. Phân tích nhân tố xác nhận thăm dò, thực hiện như một phần của phân tích dữ liệu đã xác nhận rằng chất lượng dịch vụ nhà ở của sinh viên trong trường có thể được xem như một cấu trúc bậc hai được xác định bởi bốn yếu tố: tương tác, đồng cảm, tiện nghi chung, và tiện nghi 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phòng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, yếu tố tuổi cũng như giới tính không có liên quan đáng kể đến nhận thức chất lượng dịch vụ. Dữ liệu cũng cho thấy cơ cấu chất lượng dịch vụ bốn tầng có thể hướng dẫn nhân viên, cán bộ quản lý kí túc xá phân bổ nguồn lực hạn chế của KTX cho những yếu tố dịch vụ mà sinh viên coi là quan trọng nhất, nhưng chất lượng dịch vụ lại ít làm sinh viên hài lòng nhất.
Tác giả Bahram Nabilou và Maryam Khani (2015) đã thực hiện một nghiên cứu về đánh giá chất lượng phục vụ của Kí túc xá Đại học Y Urmia dưới góc nhìn của sinh viên nữ. Đây là một nghiên cứu mô tả cắt ngang được thực hiện với kích thước mẫu là 320 sinh viên nữ, lấy mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên. Kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ ở KTX là trên mức trung bình và tốt dưới góc nhìn của phần lớn sinh viên (74%). Nghiên cứu này cũng đã đưa ra kết luận là Chất lượng dịch vụ dành cho sinh viên nội trú tại Đại học Y Urmia là chấp nhận được.
Nghiên cứu này cũng có khuyến cáo đối với ban quản lý KTX về việc duy trì chất lượng dịch vụ trong ký túc xá và lên kế hoạch để nâng cao chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu này hạn chế ở chỗ chỉ nghiên cứu sinh viên nữ mà không chỉ ra lý do nằm sau đó là gì. Đáng lưu ý là đây cũng là một trong những nghiên cứu hiếm hỏi được xuất bản liên quan đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ KTX tại Iran. Nghiên cứu của tác giả Yaning và cộng sự (2016) về việc cải thiện mức độ hài lòng của sinh viên nội trú về chất lượng dịch vụ KTX cho thấy ký túc xá đại học được trang bị cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi.
Tuy nhiên, cung cấp các dịch vụ bảo vệ và cơ sở hạ tầng hỗ trợ thì lại chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Ngoài ra, cũng trong bài viết của mình, tác giả Yaning và cộng sự đã hệ thống lại các kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX theo như bảng sau: 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2: Tóm tắt của Yaning và cộng sự về kết quả nghiên cứu của các tác giả khác về các yếu tố liên quan đến chất lượng của KTX Tác giả Địa Phƣơng Kết quả quan trọng điểm pháp nghiên nghiên cứu cứu Najib và Malaysia Bảng hỏi Sinh viên hài lòng với cơ sở vật chất cộng sự phòng ở (VD: phòng giải trí, nhà vệ (2011a) sinh, phòng ở khép kín nhưng lại không hài lòng với bếp ăn và các dịch vụ hỗ trợ Amole Nigeria Bảng hỏi Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng (2009b) của sinh viên về chất lượng KTX bao gồm chất lượng về mặt tinh thần (ví dụ: mật độ sinh viên trong KTX; bếp nhỏ, phòng tắm và thiết bị lưu trữ) và một số đặc điểm về giới tính hay độ tuổi, quê quán của sinh viên. Sự bố trí phòng ở cũng là một dự đoán về sự hài lòng của sinh viên Amole Nigeria Bảng hỏi Điều kiện sống của sinh viên nội trú (2005) khá căng thẳng khiến sinh viên phải tìm giải pháp, ví dụ như tìm một địa điểm khác bên ngoài phòng để học bài hay trang trí không gian riêng của mình ở trong phòng. McGrath và Anh Bảng hỏi Mối lo ngại chính của sinh viên là mức 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Horton độ tiếng ồn (2011) Khozaei và Malaysia Nghiên Lệ phí, khoảng cách từ KTX đến giảng Ayub cứu đường, kích thước phòng, an ninh trật (2010a) trường tự, và trang thiết bị trong KTX là các hợp yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của SV nội trú Amole Nigeria Bảng hỏi KTX có chất lượng kém do các yếu tố (2007) xã hội và cơ sở vật chất Hassanain Saudi Bảng hỏi SV có sự hài lòng chung về chất lượng (2007) Arabia KTX, bao gồm nhiệt độ phòng, âm thanh, cảnh vật và chất lượng không khí Alborzfard Mỹ Khung Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ and Berardi khái niệm KTX bao gồm: mức độ tiêu thụ nước, (2013) mức độ tiêu thụ năng lượng, chất lượng môi trường trong nhà và hành vi ứng xử của nhân viên Adewunmi Nigeria Bảng hỏi Sự thiếu hiệu quả nằm trong việc bảo và cộng sự trì cơ sở vật chất (2011) Foubert và Mỹ Bảng hỏi Chất lượng cơ sở vật chất là quan trọng cộng sự nhất.
Những yếu tố khác, (1998) chẳng hạn như các mối quan hệ tốt với bạn cùng phòng, cộng đồng sinh viên có gắn kết tốt và môi trường học tập yên tĩnh, là các yếu tố sinh viên mong 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Oladiran Nigeria Bảng hỏi Sinh viên hài lòng nhất với sự yên tĩnh, (2013) nhiệt độ trong phòng, ánh sáng tự nhiên, sự thông thoáng và nguồn nước, ít hài lòng hơn với nguồn cung cấp điện, không gian, sự sạch sẽ và thoải mái ở KTX Các nghiên cứu về KTX, dẫn theo Yaning và cộng sự (2016) 1. Các nghiên cứu trong nước Tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân (2018) có bài viết công bố kết quả nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ giáo dục của trường Đại học Trà Vinh”. Theo đó, các nhân tố được đưa vào để đánh giá là tiếp cận dịch vụ giáo dục, cơ sở vật chất, môi trường giáo dục, hoạt động giáo dục và kết quả giáo dục.
Và kết quả nghiên cứu cho thấy các biến đo lường của 5 nhân tố này có độ tin cậy cao, và đạt yêu cầu khi đưa vào sử dụng. Kết quả nghiên cứu cho thấy, nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viên là kết quả giáo dục. Theo sau đó là nhân tố môi trường giáo dục gồm các yếu tố về điều kiện cơ sở vật chất, tinh thần và sự an toàn khi tham gia học tập. Ngoài ra, sinh viên còn có yêu cầu được đáp ứng nhu cầu được giải đáp khi cần thiết và được kịp thời cập nhật các thông tin quan trọng, phục vụ cho việc học tập.
Trong nghiên cứu của mình về vấn đề “Quản lý sinh viên nội trú tại KTX trường Đại học sư phạm thành phố Hồ Chí Minh trong bối cảnh hiện nay”, Nguyễn Anh Đài (2017) đã bàn luận các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý sinh viên nội trú, trong đó nêu bật ba yếu tố có vai trò quan trọng là đặc điểm tâm lý lứa tuổi của sinh viên, điều kiện cơ sở vật chất, và tình hình an ninh trật tự nói chung. Có thể thấy ba yếu tố này đúng là có vai trò tác 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com động đến việc quản lý sinh viên nội trú, nhưng chưa hoàn toàn là đủ. Cần có nghiên cứu thêm để khẳng định. Tác giả Nguyễn Anh Đài cũng có nói đến các biện pháp nâng cao hiệu quả quản lý sinh viên nội trú, bao gồm: nâng cao nhận thức, trình độ của cán bộ quản lý, nhân viên kí túc xá, đổi mới mô hình quản lý kí túc xá, tăng cường kiểm tra, đánh giá, khen thưởng kỉ luật với các tiêu chí cụ thể.
Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý sinh viên nội trú, phát triển các dịch vụ phục vụ ở kí túc xá. Các biện pháp đưa ra nhìn chung có vẻ khá toàn diện, bao quát được nhiều mặt của công tác quản lý sinh viên nội trú. Tuy nhiên, nếu các biện pháp này được dựa trên một kết quả nghiên cứu cụ thể, ví dụ, liệu rằng sinh viên có đồng tình với các biện pháp này không, hoặc cán bộ quản lý có thấy các biện pháp này khả thi không thì sẽ đảm bảo sự tin cậy và hợp lý hơn. Tác giả Nguyễn Thị Thùy Giang (2012), đã nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ kí túc xá và đã công bố các kết quả nghiên cứu như sau: thái độ phục vụ của nhân viên KTX, các quy định và chỗ ngồi của phòng tự học là các yếu tố không ảnh hưởng đến sự lựa chọn và sự hài lòng của sinh viên nội trú.
Trong khi đó, các yếu tố như tình hình an ninh trật tự, không gian để sinh viên học tập và rèn luyện, cùng với chính sách hỗ trợ cho sinh viên và chất lượng của mạng internet là các yếu tố quan trọng mật thiết đến sự hài lòng của sinh viên. Ngoài ra, sinh viên cũng có nhu cầu có được khu vực tự nấu ăn do chất lượng bữa ăn ở các dịch vụ ăn uống bên ngoài chưa cao và chi phí đắt đỏ.