Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế - Đại học Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Long
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Thị Thuý Hằng
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế & Quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Khách sạn Cherish Huế thuộc Công ty Cổ phần Hoài Nam, tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố Huế. Khách sạn cung cấp hệ thống phòng nghỉ hiện đại, nhà hàng ẩm thực Á Âu, quầy bar và phòng hội nghị. Tiện ích bổ sung gồm hồ bơi thủy lực, phòng tập gym, khu spa xông hơi trị liệu và các quầy lưu niệm. Ngành du lịch Thừa Thiên Huế phát triển nhanh tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các cơ sở lưu trú. Khách du lịch ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về tiêu chuẩn phục vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn quyết định năng lực cạnh tranh và uy tín thương hiệu của doanh nghiệp. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp ban quản lý nhận diện chính xác kỳ vọng khách hàng. Quy trình nghiên cứu cung cấp số liệu thực tế về mức độ hài lòng đối với từng bộ phận chức năng. Nhà quản trị nắm bắt điểm mạnh để phát huy và phát hiện hạn chế để khắc phục. Cơ sở dữ liệu này đóng vai trò nền tảng cho việc chuẩn hóa quy trình phục vụ. Khách sạn Cherish Huế hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và khẳng định vị thế lưu trú hàng đầu tại miền Trung.

1.1. Khái quát hoạt động kinh doanh tại Khách sạn Cherish Huế

Khách sạn Cherish Huế vận hành với hệ thống phòng ngủ đạt tiêu chuẩn cao cấp. Khách sạn phân chia thành nhiều hạng phòng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch cá nhân lẫn gia đình. Nhà hàng phục vụ bữa sáng tự chọn cùng thực đơn phương Tây tinh tế. Khách hàng có thể thưởng thức ẩm thực trong không gian ấm cúng có tiếng đàn piano. Dịch vụ hội nghị được đầu tư trang thiết bị âm thanh, ánh sáng và máy chiếu đồng bộ. Khu vực spa cung cấp dịch vụ massage toàn thân và chăm sóc móng chuyên nghiệp. Trung tâm thể dục tầng hai mở cửa phục vụ liên tục trong ngày. Đội ngũ nhân sự được bố trí khoa học tại các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng nhằm đảm bảo chuỗi cung ứng dịch vụ xuyên suốt.

1.2. Tầm quan trọng của việc đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ quyết định sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu khách sạn. Việc đánh giá định kỳ giúp doanh nghiệp nhận biết khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm. Khách du lịch ngày nay thường xuyên chia sẻ đánh giá trực tuyến trên các nền tảng số. Một trải nghiệm tiêu cực có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh điểm đến. Ngược lại, chất lượng dịch vụ vượt trội tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gia tăng tỷ lệ đặt phòng trực tiếp. Đánh giá dịch vụ cũng giúp tối ưu hóa chi phí vận hành bằng cách loại bỏ các quy trình kém hiệu quả. Hoạt động này cung cấp căn cứ xác thực để ban lãnh đạo ban hành chính sách đãi ngộ, đào tạo và khen thưởng nhân viên phù hợp.

II. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman là công cụ hữu hiệu để phân tích thực trạng tại Khách sạn Cherish Huế. Khoảng cách thứ nhất phản ánh sự sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của ban quản lý. Khoảng cách thứ hai nảy sinh khi khách sạn gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức thành tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể. Năng lực chuyên môn của nhân viên chưa đồng đều cùng sự biến động mùa vụ của lượng khách du lịch gây ra áp lực lớn. Vào mùa cao điểm, nhu cầu tăng đột biến làm giảm khả năng cung ứng kịp thời. Khoảng cách thứ ba thể hiện qua việc nhân viên không chuyển giao dịch vụ đúng theo các tiêu chí đã định sẵn. Yếu tố cơ sở vật chất hữu hình của khách sạn tuy đầy đủ nhưng một số tiện ích như bể bơi thủy lực có diện tích hạn chế. Dịch vụ spa và phòng tập gym đòi hỏi quy trình đăng ký trước, đôi khi gây bất tiện cho lịch trình của du khách. Sự phối hợp giữa các bộ phận lễ tân, buồng phòng và nhà hàng đôi lúc chưa nhịp nhàng, làm kéo dài thời gian chờ đợi nhận phòng.

2.1. Phân tích khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng

Khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế tại Khách sạn Cherish Huế xuất phát từ công tác truyền thông quảng bá và chuyển giao dịch vụ. Khách hàng kỳ vọng không gian nghỉ dưỡng tuyệt đối yên tĩnh và thủ tục nhận phòng tức thì. Thực tế vào các khung giờ cao điểm, khu vực tiền sảnh tiếp nhận lượng đoàn khách lớn gây ra tình trạng tắc nghẽn cục bộ. Sự khác biệt về văn hóa giữa du khách quốc tế và nội địa cũng tạo ra những đòi hỏi riêng biệt về khẩu vị món ăn tại nhà hàng. Đội ngũ nhân viên đôi khi chưa nắm bắt hết các yêu cầu cá nhân hóa của du khách. Điều này dẫn đến sự suy giảm nhẹ trong chỉ số cảm nhận tổng thể về mức độ chu đáo và khả năng đồng cảm của nhân viên dịch vụ.

2.2. Những tồn tại về năng lực nhân sự và cơ sở vật chất

Biến động nhân sự thời vụ là nguyên nhân ảnh hưởng trực tiếp đến tính ổn định của chất lượng phục vụ tại khách sạn. Một bộ phận nhân viên trẻ thiếu kinh nghiệm ứng biến linh hoạt trong việc xử lý phàn nàn từ khách hàng. Trình độ ngoại ngữ chuyên ngành của nhân viên hỗ trợ sảnh đôi khi chưa đáp ứng trọn vẹn yêu cầu giao tiếp phức tạp từ khách quốc tế. Về cơ sở vật chất, hệ thống hồ bơi thủy lực tầng hai có quy mô khiêm tốn, chỉ phục vụ tốt các nhóm khách nhỏ lẻ. Khách hàng bắt buộc phải đặt lịch hẹn trước tại quầy lễ tân khiến sự chủ động bị hạn chế. Trang thiết bị tại một số phòng hội nghị cần được bảo dưỡng định kỳ thường xuyên hơn để duy trì chất lượng kỹ thuật cao nhất.

III. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Để nâng cao năng lực cạnh tranh, Khách sạn Cherish Huế cần triển khai đồng bộ các giải pháp quản trị chất lượng toàn diện. Ban lãnh đạo cần chuẩn hóa quy trình thao tác chuẩn (SOP) cho từng bộ phận cụ thể từ tiền sảnh, buồng phòng đến dịch vụ spa và ẩm thực. Chương trình đào tạo chuyên môn định kỳ phải chú trọng nâng cao kỹ năng mềm, thái độ tận tâm và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Việc xây dựng cơ chế khen thưởng minh bạch giúp thúc đẩy động lực làm việc và hạn chế tỷ lệ nghỉ việc trong mùa cao điểm du lịch. Bên cạnh yếu tố con người, khách sạn cần đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật. Khu vực tiện ích công cộng như phòng tập gym và hồ bơi tầng hai cần được mở rộng hoặc tái cấu trúc quy trình phục vụ nhằm tạo sự thuận tiện tối đa. Ứng dụng phần mềm quản lý thông minh giúp rút ngắn thời gian làm thủ tục nhận và trả phòng. Khách sạn cần duy trì cơ chế thu nhận phản hồi trực tiếp và phản hồi trên môi trường mạng để kịp thời khắc phục khiếm khuyết dịch vụ.

3.1. Đào tạo chuyên môn và nâng cao kỹ năng đội ngũ nhân sự

Chất lượng đội ngũ nhân viên là chìa khóa thu hẹp khoảng cách chuyển giao dịch vụ tại khách sạn. Cherish Huế cần tổ chức các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ lễ tân và xử lý tình huống phát sinh theo tiêu chuẩn quốc tế. Nhân viên bộ phận nhà hàng và bar cần được bồi dưỡng sâu về kiến thức văn hóa ẩm thực Á Âu. Nhân viên kỹ thuật tại phòng tập gym và khu spa cần rèn luyện thái độ phục vụ chu đáo, lắng nghe nhu cầu trị liệu của từng đối tượng khách. Việc đánh giá năng lực định kỳ kết hợp chính sách đãi ngộ xứng đáng sẽ tạo động lực để nhân sự gắn bó lâu dài, giảm thiểu xáo trộn vận hành trong mùa du lịch cao điểm.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ và nâng cấp tiện ích tiện nghi

Hiện đại hóa công nghệ giúp tối ưu hóa toàn bộ chu trình trải nghiệm của khách lưu trú. Khách sạn Cherish Huế nên áp dụng hình thức làm thủ tục nhận phòng trực tuyến và hỗ trợ thanh toán điện tử không tiền mặt. Hệ thống đặt lịch trước cho dịch vụ hồ bơi thủy lực và spa cần được tích hợp vào ứng dụng di động của khách sạn. Cách làm này loại bỏ thủ tục giấy tờ thủ công, giảm tải áp lực cho nhân viên lễ tân vào giờ cao điểm. Đồng thời, công tác bảo dưỡng máy móc tại phòng tập thể hình và hệ thống âm thanh ánh sáng hội nghị cần được thực hiện nghiêm ngặt theo tuần. Không gian ẩm thực cần được làm mới thực đơn thường xuyên để mang lại trải nghiệm độc đáo cho thực khách.

IV. Đánh giá và ứng dụng chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ đóng vai trò kim chỉ nam trong chiến lược kinh doanh của Khách sạn Cherish Huế. Việc kiểm soát tốt các khoảng cách dịch vụ giúp ban lãnh đạo đưa ra các quyết sách tái cơ cấu vận hành kịp thời và chuẩn xác. Khách sạn không chỉ đáp ứng những nhu cầu cơ bản về nghỉ ngơi và ăn uống mà còn kiến tạo những giá trị cảm xúc đặc biệt cho du khách. Ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị giúp nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các đơn vị chuyên môn. Doanh nghiệp thiết lập được môi trường làm việc chuyên nghiệp, khích lệ nhân viên tận tụy cống hiến vì sự hài lòng của khách hàng. Trong bối cảnh ngành du lịch Thừa Thiên Huế liên tục đổi mới, sự kiên định trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tạo dựng nền tảng vững chắc cho uy tín thương hiệu Cherish Huế. Đây là phương thức hữu hiệu nhất nhằm thúc đẩy lượng khách quay lại, tối ưu hóa doanh thu và duy trì tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững trong tương lai.

4.1. Ứng dụng kết quả đánh giá vào công tác quản trị khách sạn

Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp bức tranh chân thực về năng lực cung ứng của từng bộ phận tại Khách sạn Cherish Huế. Ban giám đốc sử dụng hệ thống chỉ số đo lường mức độ thỏa mãn để thiết lập bảng chỉ tiêu công việc định lượng cho từng nhân viên. Bộ phận buồng phòng và lễ tân có thể căn cứ vào ý kiến phản hồi để tối ưu hóa thời gian dọn phòng và tiếp đón khách. Bộ phận ẩm thực nắm bắt thị hiếu thực khách để cải tiến thực đơn yến tiệc và hội nghị. Dữ liệu khảo sát cũng giúp bộ phận tài chính phân bổ ngân sách hợp lý cho việc mua sắm trang thiết bị bảo trì cơ sở hạ tầng, nâng cao năng suất lao động chung.

4.2. Định hướng phát triển bền vững thương hiệu Khách sạn Cherish Huế

Phát triển bền vững đòi hỏi Khách sạn Cherish Huế duy trì sự cân bằng giữa chất lượng dịch vụ, hiệu quả kinh tế và trách nhiệm xã hội. Khách sạn cần kết hợp giá trị văn hóa cố đô Huế vào trải nghiệm dịch vụ lưu trú và ẩm thực truyền thống. Tinh thần hiếu khách đặc trưng xứ Huế là điểm nhấn khác biệt tạo dựng lòng trung thành nơi du khách trong và ngoài nước. Ngoài ra, việc đầu tư hệ thống trang thiết bị tiết kiệm năng lượng tại khu vực spa và phòng hội nghị giúp bảo vệ môi trường sinh thái. Nâng cao chất lượng dịch vụ liên tục khẳng định thương hiệu Cherish Huế là điểm dừng chân tin cậy hàng đầu cho du khách khi đến tham quan thành phố di sản.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển của ngành du lịch Việt Nam, các cơ sở lưu trú du lịch ngày càng mở rộng về quy mô và đa dạng về phân khúc, từ các cơ sở đạt chuẩn đến khách sạn cao cấp 1 đến 5 sao, biệt thự, căn hộ và khu nghỉ dưỡng. Cùng với sự chuyển dịch của nền kinh tế và mức sống dân cư ngày càng được cải thiện, nhu cầu của du khách đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú ngày một nâng cao. Hoạt động kinh doanh khách sạn hiện đại đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục thích ứng với những thay đổi trong thị hiếu của khách du lịch nội địa và quốc tế, từ yêu cầu không gian nghỉ ngơi thoáng mát, tiện nghi sang trọng đến thái độ phục vụ thân thiện, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập, việc tập trung đầu tư hạ tầng, đào tạo nhân sự và cải thiện chất lượng dịch vụ trở thành yêu cầu cấp thiết.

Khách sạn Cherish Huế (thuộc Công ty Cổ phần Hoài Nam), hoạt động từ năm 2008 tại trung tâm thành phố Huế, đạt tiêu chuẩn 4 sao với hơn 15 năm vận hành. Mặc dù đã tạo dựng được vị thế nhất định trên thị trường du lịch địa phương, khách sạn vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao và duy trì chất lượng dịch vụ một cách bền vững. Do đó, việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị này là cơ sở quan trọng để đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định cụ thể trong khóa luận gồm:

1. Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Khách sạn trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn.
   • Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế.
   • Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách du lịch nội địa và quốc tế đang lưu trú và sử dụng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Cherish Huế (địa chỉ: 57-59 Bến Nghé, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 - 2023; số liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, khảo sát thực tế từ ngày 07/02/2025 đến ngày 07/03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống cơ sở lý thuyết dựa trên các khái niệm nền tảng về du lịch, dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách sạn:

• Khái niệm và phân loại du lịch, khách du lịch: Trích dẫn khái niệm theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), nghiên cứu của Nguyễn Văn Đính và cộng sự (2006), Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam 2005; các quy định về phân loại khách du lịch (nội địa, quốc tế đến Việt Nam, ra nước ngoài) cùng quyền và nghĩa vụ của khách du lịch theo Điều 10, 11, 12 Luật Du lịch Việt Nam 2017.
• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Tham chiếu định nghĩa của Bùi Nguyên Hùng (2006), Zeithaml & Bitner (2000), Kotler & Armstrong (2004). Phân tích 5 đặc điểm cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu; khái niệm dịch vụ khách sạn theo Nguyễn Văn Đính và Nguyễn Văn Lưu (2005), phân loại dịch vụ khách sạn theo Vũ Thị Việt Trinh (2022).
• Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Khái niệm chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), lý thuyết chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Grönroos (2007); khái niệm sự hài lòng theo Terrence Levesque & Gordon H.G McDougall (1996), Philip Kotler (1996, 2001); các nhận định về văn hóa tổ chức và động lực nhân viên của Robbins & Judge (2012), Robbins (1996).
• Mô hình đo lường: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và mô hình thang đo SERVQUAL (còn gọi là mô hình RATER) do Parasuraman và cộng sự phát triển (1985, 1988), đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance) và Mức độ đồng cảm (Empathy).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các văn bản nội bộ, báo cáo tổng kết của Bộ phận Hành chính - Nhân sự, Bộ phận Kế toán, Bộ phận Điều hành của Khách sạn Cherish Huế; dữ liệu từ các website chuyên ngành du lịch, nền tảng đặt phòng Booking.com, bài viết khoa học trên Tạp chí KH&CN Trường Đại học Hòa Bình (tháng 12/2022).
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp khách du lịch nội địa và quốc tế đang lưu trú tại khách sạn. Phiếu khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 - Rất không hài lòng đến 5 - Rất hài lòng). Bảng hỏi cho du khách quốc tế được dịch sang tiếng Anh. Phiếu được phân phát đến từng phòng theo danh sách do Bộ phận Lễ tân cung cấp và được nhân viên buồng phòng thu lại.
• Xác định quy mô mẫu: Áp dụng công thức cỡ mẫu tối thiểu theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) đối với phân tích nhân tố: $n = 5 \times m$ (trong đó $m$ là số biến quan sát). Bảng hỏi của đề tài có 28 biến quan sát, do đó cỡ mẫu tối thiểu yêu cầu là $n = 5 \times 28 = 140$ mẫu. Tác giả đã phát ra 165 phiếu, thu về 155 phiếu, sau khi loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu hợp lệ đưa vào phân tích là 140 mẫu.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Dữ liệu được nhập và làm sạch bằng phần mềm Microsoft Excel, phân tích thống kê trên phần mềm SPSS. Các kỹ thuật phân tích bao gồm: thống kê mô tả (tần suất, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình), phân tích nhân tố khám phá (EFA với kiểm định KMO and Bartlett’s Test, phương sai trích Total Variance Explained), và kiểm định One-Sample T-test để đánh giá mức độ hài lòng đối với từng thành phần dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ khung lý luận về dịch vụ lưu trú và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đối chiếu với bối cảnh thực tiễn của ngành khách sạn tại Việt Nam và Thừa Thiên Huế:

• Khái quát lý thuyết: Làm rõ bản chất kinh tế - xã hội của du lịch; phân tích 5 đặc thù dịch vụ chi phối trực tiếp đến quản trị chất lượng khách sạn; trình bày mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, trong đó khoảng cách thứ 5 (khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận) là hàm số phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó. Thang đo SERVQUAL 5 thành phần được chọn làm cơ sở để xây dựng bảng hỏi điều tra.
• Thực tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn tại Việt Nam: Trích dẫn kết quả nghiên cứu của ThS. Nguyễn Thị Thu Hà và PGS. Nguyễn Văn Mạnh (Tạp chí KH&CN Trường Đại học Hòa Bình, số 06, tháng 12/2022) khảo sát 11 khách sạn 4-5 sao (gồm Thắng Lợi, Lotte Hà Nội, Bảo Sơn, Intercontinental Đà Nẵng, Rex, StarCity Nha Trang, Imperial Huế, Melia Hanoi, Daewoo Hà Nội, Hilton Opera Hà Nội, Fortuna Hotel). Kết quả phân tích đánh giá trực tuyến và biểu đồ WordCloud chỉ ra 8 khía cạnh xuất hiện nhiều nhất trong phản hồi tích cực của du khách là: Room (Phòng), Staff (Nhân viên), Food (Đồ ăn), Service (Dịch vụ), Place (Địa điểm), Breakfast (Bữa sáng), Pool (Hồ bơi), Location (Vị trí), trong đó các từ "room", "staff" và "buffet" chiếm tần suất lớn nhất.
• Thực tiễn chất lượng dịch vụ tại Thừa Thiên Huế: Khái quát mạng lưới lưu trú cao cấp tại địa bàn thành phố Huế với 8 khách sạn 5 sao (như Imperial Huế, Ana Mandara Huế, La Residence, Angsana Lăng Cô, Indochine Palace) và 11 khách sạn 4 sao (như Century Riverside, Hương Giang, Camellia, Mondial, Romance, Saigon Morin...). Tác giả tổng hợp dữ liệu đánh giá từ trang Booking.com để so sánh mức độ hài lòng giữa khách sạn 4 sao và 5 sao tại địa phương:

Khía cạnh dịch vụ	Khách sạn 4 sao (Điểm TB/10)	Khách sạn 5 sao (Điểm TB/10)
Lễ tân và check-in/out	9,1	8,4
Chất lượng phòng	9,0	8,6
Dịch vụ nhà hàng	8,9	8,3
Tiện nghi khác	9,2	8,5
Vệ sinh	9,2	8,8

Dữ liệu cho thấy tỷ lệ khách đánh giá "Rất hài lòng" hoặc "Hoàn toàn hài lòng" ở phân khúc 5 sao đạt 88% (điểm TB: 8,8; tỷ lệ quay lại/giới thiệu: 75%), trong khi phân khúc 4 sao đạt 82% (điểm TB: 8,6; tỷ lệ quay lại/giới thiệu: 68%).

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực nội tại, hiệu quả kinh doanh của khách sạn và kết quả khảo sát thực nghiệm mức độ hài lòng của du khách:

• Tổng quan về doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Hoài Nam – Khách sạn Cherish Huế (MST: 3300487100) tọa lạc tại số 57-59 Bến Nghé, thành phố Huế. Cơ sở vật chất gồm tòa nhà 11 tầng với 98 phòng nghỉ, phân bổ thành 5 hạng phòng: Cityview Deluxe (25m²), Balcony Deluxe Twin (25m²), Balcony Deluxe Double (28m²), Balcony Family Connecting (45m²), Honeymoon Suite Double (60m²). Khách sạn vận hành 2 nhà hàng (Camellia Restaurant tại tầng 11 chuyên món Việt và buffet sáng; Cherish Restaurant tại tầng 10 chuyên món Âu); các dịch vụ bổ trợ gồm phòng hội nghị, phòng yến tiệc, phòng thể dục đa năng (tầng 2), hồ bơi thủy lực (tầng 2), khu dịch vụ Spa & Massage (với liệu pháp Cherish Full Body Aromatherapy, Cupping), cửa hàng lưu niệm, quầy đổi ngoại tệ, dịch vụ đưa đón sân bay.
• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Mô hình quản lý đứng đầu là Giám đốc, điều hành 10 bộ phận chức năng: Sale & Marketing, Kế toán, Lễ tân, Bảo trì, Buồng/phòng, Spa & Massage, Bếp, Nhà hàng, Nhân sự, An ninh. Quy mô lao động của khách sạn có sự phục hồi mạnh sau đại dịch COVID-19:

Chỉ tiêu	Năm 2021 (Người)	Năm 2022 (Người)	Năm 2023 (Người)
1. Giới tính
Nam	6	19	29
Nữ	9	34	45
2. Trình độ chuyên môn
Đại học	6	12	19
Cao đẳng / Trung cấp	2	15	21
Lao động phổ thông	7	26	34
3. Phân bổ theo bộ phận
Ban Giám đốc	1	1	1
Sale & Marketing	1	2	2
Kế toán	1	3	5
Lễ tân	3	8	10
Bảo trì	1	4	5
Buồng / phòng	3	10	14
Spa & Massage	0	9	16
Bếp	2	6	9
Nhà hàng	2	6	8
Nhân sự	0	1	1
An ninh	1	3	3
Tổng số lao động	15	53	74

• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 - 2023:

Chỉ tiêu	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu (Triệu đồng)
Doanh thu lưu trú	2.405,720	14.634,226	22.178,302	+508,31	+51,55
Doanh thu nhà hàng	164,438	3.985,710	5.816,800	+2.323,83	+45,94
Doanh thu khác (Spa, giải trí...)	0	1.175,592	1.645,100	-	+39,93
Tổng doanh thu	2.570,158	19.795,528	29.640,202	+670,21	+49,73
Lượt khách (Lượt)
Khách quốc tế	512	24.721	36.121	+4.728,32	+50,02
Khách nội địa	3.920	9.125	12.159	+133,64	+35,26
Tổng lượt khách	4.432	33.846	48.280	+663,58	+46,03

• Kết quả khảo sát sự hài lòng của du khách: Dựa trên phân tích 140 phiếu điều tra qua phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định One-Sample T-test trên 5 nhóm yếu tố của mô hình SERVQUAL (Độ tin cậy, Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm). Đánh giá tổng thể cho thấy khách du lịch ghi nhận sự nỗ lực phối hợp giữa các bộ phận (lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, kỹ thuật), tạo dựng được hình ảnh tương đối tích cực.
• Tồn tại và nguyên nhân: Khóa luận chỉ rõ các mặt hạn chế cụ thể gồm: cơ sở vật chất và trang thiết bị tại một số khu vực đã có dấu hiệu xuống cấp, chưa hiện đại, gây ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm lưu trú; khách sạn chưa thực hiện đầy đủ cam kết dịch vụ; tốc độ phục vụ tại một số thời điểm chưa nhanh chóng và chưa đáp ứng chế độ phục vụ toàn thời gian; công tác đảm bảo an ninh còn bộc lộ thiếu sót; khả năng giao tiếp của một bộ phận nhân viên còn hạn chế.

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế

Dựa trên định hướng kinh doanh và các tồn tại được phát hiện qua dữ liệu điều tra, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với 5 khía cạnh của mô hình SERVQUAL:

• Nhóm giải pháp về độ tin cậy: Đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết dịch vụ đã công bố với khách hàng; chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ tại các khâu tiếp đón, thanh toán và xử lý thông tin đặt phòng nhằm duy trì tính ổn định.
• Nhóm giải pháp về phương tiện hữu hình: Lập kế hoạch bảo trì, cải tạo và nâng cấp cơ sở vật chất, thay thế trang thiết bị phòng nghỉ đã xuống cấp; hoàn thiện cảnh quan, không gian ẩm thực tại nhà hàng Camellia và Cherish; rà soát vệ sinh và tiện ích khu vực hồ bơi thủy lực, phòng gym.
• Nhóm giải pháp về mức độ đáp ứng: Cải thiện tốc độ phục vụ của nhân viên các bộ phận; tổ chức lại ca kíp hướng đến khả năng phục vụ liên tục, linh hoạt; thiết lập cơ chế tiếp nhận và giải quyết phản hồi, khiếu nại của du khách một cách nhanh chóng.
• Nhóm giải pháp về năng lực phục vụ: Tăng cường công tác đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ lễ tân, buồng phòng và kỹ năng xử lý tình huống; chú trọng bồi dưỡng trình độ ngoại ngữ và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách quốc tế; củng cố quy trình an ninh trật tự và bảo vệ tài sản cho khách lưu trú.
• Nhóm giải pháp về mức độ đồng cảm: Nâng cao tinh thần phục vụ tận tụy, xây dựng thái độ thân thiện, chu đáo; cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên sở thích, quốc tịch và phản hồi thực tế của từng nhóm du khách.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

• Hệ thống hóa bức tranh phục hồi kinh doanh của Khách sạn Cherish Huế sau đại dịch COVID-19 qua số liệu kiểm chứng: tổng doanh thu năm 2023 đạt 29.640,202 triệu đồng (tăng 49,73% so với 2022 và tăng gấp 11,5 lần so với mức 2.570,158 triệu đồng năm 2021); tổng lượt khách phục vụ năm 2023 đạt 48.280 lượt (trong đó khách quốc tế chiếm ưu thế vượt trội với 36.121 lượt, tương đương 74,8% tổng lượt khách); lực lượng lao động tăng từ 15 người năm 2021 lên 74 người năm 2023.
• Khảo sát thực nghiệm trên mẫu 140 khách du lịch nội địa và quốc tế, xác định mức độ đánh giá của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo khung SERVQUAL thông qua phân tích EFA và One-Sample T-test.
• Nhận diện các điểm nghẽn hạn chế của khách sạn: tình trạng trang thiết bị xuống cấp, tính kịp thời và khả năng cung ứng dịch vụ liên tục còn thiếu sót, kỹ năng giao tiếp của nhân viên chưa đồng đều, công tác an ninh cần siết chặt.

Kiến nghị của tác giả:

• Đối với Sở Du lịch Thừa Thiên Huế: Đẩy mạnh các chính sách quảng bá điểm đến, hỗ trợ doanh nghiệp liên kết thị trường, kiểm soát tình trạng bán phá giá phòng giữa các khách sạn trên địa bàn nhằm lành mạnh hóa môi trường cạnh tranh; tổ chức các chương trình đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch địa phương.
• Đối với Công ty Cổ phần Hoài Nam – Khách sạn Cherish Huế: Tập trung nguồn lực đầu tư nâng cấp tài sản hữu hình; chuẩn hóa quy trình làm việc giữa các bộ phận; đổi mới chính sách tuyển dụng, đào tạo kỹ năng mềm và ngoại ngữ cho người lao động.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Cụ thể hóa mô hình đo lường SERVQUAL vào phân khúc khách sạn 4 sao tại địa bàn du lịch đặc thù như thành phố Huế, kiểm chứng khả năng áp dụng thang đo Likert 28 biến quan sát trong đánh giá dịch vụ lưu trú.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Khách sạn Cherish Huế bộ dữ liệu định lượng cụ thể về tình hình tài chính, nhân sự giai đoạn 2021 - 2023 và phản hồi thực tế của khách hàng đầu năm 2025, làm căn cứ thực tế để xây dựng kế hoạch nâng cấp chất lượng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của nghiên cứu:

• Phạm vi không gian chỉ khảo sát tại một cơ sở lưu trú duy nhất là Khách sạn Cherish Huế, chưa tiến hành đối sánh định lượng đồng thời với các khách sạn 4 sao khác trên cùng địa bàn.
• Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (từ 07/02/2025 đến 07/03/2025, tương ứng 1 tháng), chưa bao quát được toàn bộ biến động chất lượng dịch vụ giữa các mùa cao điểm và thấp điểm du lịch trong năm.
• Cỡ mẫu khảo sát dừng lại ở 140 phiếu hợp lệ, đáp ứng quy chuẩn tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá theo Hair et al. (1998) nhưng chưa đại diện cho quy mô mẫu lớn hơn của tổng thể lượt khách lưu trú hàng năm.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô điều tra sang các cơ sở lưu trú 4 sao lân cận tại Huế để có dữ liệu so sánh đa diện.
• Kéo dài chu kỳ khảo sát theo các mùa lễ hội (Festival Huế) và các thời điểm khác nhau trong năm để phân tích tính biến thiên của chất lượng dịch vụ theo tính mùa vụ của du lịch cố đô.
• Xây dựng mô hình hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung và ý định quay trở lại của du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Du lịch, Kinh tế và Quản lý du lịch, Quản trị khách sạn: Cung cấp phương pháp triển khai một đề tài nghiên cứu ứng dụng thực tế, từ cách xác định cỡ mẫu điều tra theo tỷ lệ biến quan sát ($n = 5 \times m$), thiết kế bảng hỏi song ngữ (Việt - Anh) theo thang đo Likert 5 mức độ, đến việc tổ chức thu thập dữ liệu qua nhân viên buồng phòng.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú: Tham khảo việc kết hợp giữa phân tích số liệu thứ cấp nội bộ (doanh thu, lượt khách, cơ cấu nhân lực) với phương pháp định lượng sơ cấp (EFA, One-Sample T-test).
• Các nhà quản trị khách sạn quy mô vừa và 4 sao: Tham khảo danh mục dịch vụ bổ trợ, phương thức phân bổ phòng ban vận hành và các tiêu chí đánh giá dịch vụ từ góc nhìn của cả khách nội địa lẫn khách quốc tế.

Phần đáng tham khảo nhất trong khóa luận là hệ thống dữ liệu thống kê kinh doanh và nhân sự giai đoạn 2021 - 2023 phản ánh quá trình phục hồi sau dịch COVID-19, cùng khung 28 biến quan sát được phát triển dựa trên mô hình SERVQUAL để đánh giá chi tiết từng dịch vụ thành phần trong khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn Cherish Huế có quy mô cơ sở vật chất và phân bổ hạng phòng như thế nào?
Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao, gồm tòa nhà 11 tầng với tổng cộng 98 phòng nghỉ. Khách sạn có 5 loại phòng chính: Cityview Deluxe (25m²), Balcony Deluxe Twin (25m²), Balcony Deluxe Double (28m²), Balcony Family Connecting (45m²) và Honeymoon Suite Double (60m²).

Cỡ mẫu khảo sát 140 du khách được tác giả xác định dựa trên căn cứ khoa học nào?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998): $n = 5 \times m$. Do bảng hỏi bao gồm 28 biến quan sát ($m = 28$), số lượng mẫu tối thiểu cần thiết là $5 \times 28 = 140$ mẫu. Tác giả phát 165 phiếu, thu về 155 phiếu, sau khi loại bỏ 15 phiếu không hợp lệ thì dữ liệu còn lại đúng 140 mẫu hợp lệ.

Doanh thu của Khách sạn Cherish Huế phục hồi và tăng trưởng ra sao trong giai đoạn 2021 - 2023?
Tổng doanh thu khách sạn tăng từ 2.570,158 triệu đồng năm 2021 lên 19.795,528 triệu đồng năm 2022 (tăng 670,21%), và tiếp tục đạt 29.640,202 triệu đồng năm 2023 (tăng 49,73% so với 2022). Trong đó, doanh thu dịch vụ lưu trú giữ vai trò chủ đạo, đạt 22.178,302 triệu đồng năm 2023 (chiếm 74,8% tổng doanh thu).

Cơ cấu thị trường du khách đến Khách sạn Cherish Huế sau dịch bệnh có đặc điểm gì nổi bật?
Khách quốc tế chiếm tỷ trọng chi phối và có tốc độ tăng trưởng vượt trội. Năm 2021, khách quốc tế chỉ có 512 lượt, đến năm 2022 tăng lên 24.721 lượt (tăng 4.728,32%) và năm 2023 đạt 36.121 lượt (tăng 50,02% so với 2022), chiếm gần 75% trong tổng số 48.280 lượt khách lưu trú tại khách sạn năm 2023.

Những điểm hạn chế chính về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Cherish Huế được phát hiện qua nghiên cứu là gì?
Nghiên cứu chỉ ra 5 hạn chế chính: cơ sở vật chất và trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp, chưa hiện đại; khách sạn chưa thực hiện đúng một số cam kết dịch vụ; tốc độ phục vụ chưa nhanh và chưa đảm bảo phục vụ toàn thời gian; công tác an ninh chưa được đảm bảo chặt chẽ; kỹ năng giao tiếp của một bộ phận nhân viên còn yếu.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Long đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đề ra thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ du lịch và đánh giá thực trạng hoạt động tại Khách sạn Cherish Huế. Bằng việc kết hợp phân tích số liệu tài chính, nhân sự giai đoạn 2021 - 2023 với dữ liệu điều tra sơ cấp từ 140 du khách theo mô hình SERVQUAL, nghiên cứu đã phản ánh quá trình phục hồi kinh doanh của khách sạn cũng như làm rõ những điểm hạn chế về hạ tầng và nhân sự. Các giải pháp và kiến nghị được tác giả đề xuất bám sát 5 nhóm thành phần chất lượng dịch vụ, cung cấp luận cứ thực tiễn phục vụ cho công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong thời gian tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương I, Luật Du lịch Việt Nam 2005, ban hành ngày 14/06/2005: “Hoạt động có liên hệ đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định gọi là du lịch.”[3] Như vậy, có thể đưa ra nhận định chung rằng các dịch vụ cung cấp về lữ hành, lưu trú, vận chuyển, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm làm hài lòng các yêu cầu và mong đợi của khách du lịch gọi là du lịch. Đặc điểm, bản chất du lịch * Đặc điểm du lịch: Du lịch vừa mang đặc điểm của một ngành kinh tế, vừa mang đặc điểm của một ngành văn hóa – xã hội nên được xem là một ngành đặc biệt. SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Long 5 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Thuý Hằng Du lịch là ngành kinh tế tổng hợp, liên quan đến nhiều ngành nghề khác.

Hoạt động du lịch chịu ảnh hưởng lớn của điều kiện tự nhiên, điều kiện kinh tế xã hội, dịch bệnh nên có tính mùa vụ,. Khoa học – công nghệ tác động làm thay đổi hình thức, chất lượng,… của ngành du lịch. * Bản chất du lịch: Nhìn từ góc độ nhu cầu của du khách: Một sản phẩm tất yếu của sự phát triển kinh tế - xã hội của loài người đến một giai đoạn phát triển nhất định là du lịch. Chỉ trong hoàn cảnh kinh tế thị trường phát triển, gia tăng thu nhập bình quân đầu người, tăng thời gian rỗi do tiến bộ của khoa học - công nghệ và thông tin ngày càng phát triển, làm phát sinh nhu cầu nghĩ dưỡng, tham quan du lịch của con người.

Bản chất đích thực của du lịch là khám phá, trải nghiệm để cảm nhận những giá trị vật chất và tinh thần có tính văn hoá cao. Xét từ góc độ các quốc sách phát triển du lịch: Dựa trên nền tảng của tài nguyên du lịch để hoạch định chiến lược phát triển du lịch, định hướng các kế hoạch dài hạn, trung hạn và ngắn hạn. lựa chọn các sản phẩm du lịch sáng tạo, đặc biệt và đặc trưng từ nguốn nguyên liệu trên, đồng thời xác định phương hướng quy hoạch xây dựng cơ sở vật chất - kỹ thuật và cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch tương ứng. Xét từ góc độ sản phẩm du lịch: Các chương trình du lịch là sản phẩm đặc trưng của du lịch là, liên kết những di tích lịch sử, di tích văn hoá và cảnh quan thiên nhiên nổi tiếng cùng với cơ sở vật chất - kỹ thuật như cơ sở lưu trú, ăn uống, vận chuyển là nội dung chủ yếu của nó.

Xét từ góc độ thị trường du lịch: Tìm kiếm thị trường du lịch, tìm kiếm nhu cầu của du khách để “mua chương trình du lịch” là mục đích chủ yếu của các nhà tiếp thị du lịch. Vai trò của du lịch Theo tờ Tạp chí Cộng Sản (2020): Một ngành kinh tế tổng hợp có sự liên kết chặt chẽ với nhiều lĩnh vực khác gọi là Du lịch, du lịch ngày càng khẳng định vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc đẩy mạnh hoạt động du lịch không chỉ hỗ trợ điều chỉnh cơ cấu kinh tế theo hướng hợp lý hơn, mà còn tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, thu hút các vốn đầu tư, thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm và góp phần thúc đẩy sự phát triển của các ngành kinh tế liên quan. Du lịch còn góp phần thực hiện chính sách xóa đói giảm nghèo, tạo công ăn việc làm, mang lại cho người lao động tại SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Long 6 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Nguyễn Thị Thuý Hằng nhiều vùng, miền khác nhau nhiều thu nhập thường xuyên. Du lịch là một hoạt động hướng đến việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí cũng như học hỏi và khám phá của con người đó là dưới khía cạnh xã hội học. Sự gia tăng trong nhu cầu du lịch của con người là minh chứng cho thấy du lịch là nhu cầu thiết yếu đồng thời thể hiện sự cải thiện rõ rệt về đời sống vật chất con người ngày càng cao. Đối với Việt Nam, một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn ưu tiên đầu tư phát triển, ngành này không ngừng mở rộng quy mô, đồng thời đóng góp tích cực vào sự tăng trưởng của nền kinh tế đất nước đó là ngành du lịch.

Khái niệm khách du lịch Cũng như “du lịch”, “khách du lịch” cũng có nhiều cách hiểu khác nhau. Theo Luật Du lịch Việt Nam 2005: “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến. Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. Phân loại khách du lịch Phân loại khách du lịch được quy định tại điều 10, Luật du lịch 2017. Theo đó, khách du lịch được chia thành 3 nhóm chính: khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa: Người Việt Nam thực hiện các chuyến đi tham quan, nghĩ dưỡng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam được xếp vào nhóm khách du lịch nội địa.

Đây là những người không cần phải sang nước ngoài để có thể trải nghiệm các hoạt động du lịch. Những người này có thể đi tham quan các thành phố, điểm đến nổi tiếng trong nước, đến và ngắm nhìn các bãi biển hay trải nghiệm du lịch mạo hiểm tại các khu vực rừng núi của đất nước mình. Chẳng hạn, bạn là người Hà Nội tới Huế chơi, thì bạn sẽ được gọi là khách du lịch nội địa.[5] Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam: là những người đến từ các quốc gia khác nhau với mục đích để tham quan, tìm hiểu văn hóa, lịch sử, khám phá các danh lam thắng cảnh, trải nghiệm ẩm thực, nghĩ dưỡng, mua sắm hoặc tham gia các hoạt động giải trí tại Việt Nam. Những người này thường phải có visa và hộ chiếu để vào Việt SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Long 7 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Nguyễn Thị Thuý Hằng Nam. Ví dụ, một du khách người Nhật Bản đến Nha Trang tham quan và tắm biển sẽ được xếp vào nhóm khách du lịch quốc tế.[5] Khách du lịch ra nước ngoài: là những công dân Việt Nam thực hiện các chuyến bay đến các nước khác nhằm mục đích tham quan, trải nghiệm, khám phá các di tích lịch sử, tìm hiểu văn hóa bản địa, trải nghiệm ẩm thực, nghĩ dưỡng, mua sắm hoặc tham gia các hoạt động vui chơi, giải trí tại điểm đến. Ví dụ, bạn là một công dân Việt Nam và sang Hàn Quốc, Nhật Bản,…du lịch thì bạn sẽ được xếp vào nhóm khách du lịch ra nước ngoài hay còn gọi là nhóm khác du lịch quốc tế. Quyền và nghĩa vụ của khách du lịch Theo quy định tại Điều 11 và 12 của Luật Du lịch 2017, khách du lịch có những quyền lợi và nghĩa vụ nhất định trong quá trình tham gia hoạt động du lịch * Quyền lợi của khách du lịch: Sử dụng dịch vụ du lịch do tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp hoặc tự đi du lịch.

Yêu cầu tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch cung cấp thông tin về chương trình, dịch vụ, điểm đến du lịch theo hợp đồng đã ký kết. Được tạo điều kiện thuận lợi về xuất cảnh, quá cảnh, nhập cảnh, hải quan, lưu cư trú, đi lại trên lãnh thổ Việt Nam phù hợp với quy định của pháp luật và điều ước quốc tế mà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam là thành viên. Được tổ chức, cá nhân kinh doanh, cung cấp dịch vụ du lịch bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp theo hợp đồng đã giao kết. Khách du lịch có quyền được đối xử công bằng, được bảo đảm toàn diện về tính mạng, sức khỏe và tài sản trong suốt quá trình tham gia hoạt động du lịch.

Được tôn trọng danh dự, nhân phẩm và được hộ trợ, cứu trợ kịp thời trong các tình huống khẩn cấp. Hành vi vi phạm pháp luật về du lịch có thể bị khách du lịch phản ánh, tố cáo hoặc khởi kiện theo quy định của Pháp luật. Kiến nghị các vấn đề liên quan đến hoạt động du lịch với tổ chức, cá nhân quản lý khu du lịch, điểm du lịch, cơ sở cung cấp dịch vụ du lịch và cơ quan nhà nước có thẩm quyền. Được pháp luật bồi thường thiệt hại theo quy định.

* Nghĩa vụ của khách du lịch: Không thực hiện các hành vi trái với pháp luật Việt Nam. Và pháp luật của vùng lãnh thổ, quốc gia nơi tới du lịch; tôn trọng bản sắc văn hóa, các phong tục tập quán SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Long 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: TS. Nguyễn Thị Thuý Hằng của các địa phương. Thể hiện hành vi ưng xử văn minh, góp phần đảm bảo trật tự xã hội và gìn giữ môi trường du lịch bền vững, không gây ảnh hưởng đến hình ảnh đất nước hay truyền thống văn hóa dân tộc của người dân Việt Nam.

Thực hiện đúng nội quy của các khu du lịch, nghĩ dưỡng và các địa điểm tham quan, danh lam thắng cảnh. Tuân thủ luật lệ của cơ sở, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ du lịch. Theo quy định của Pháp luật khách du lịch có nghĩa vụ thanh toán đầy đủ các khoản phí dịch vụ theo thỏa thuận, bao gồm giá dịch vụ theo hợp đồng và các khoản thu khác có liên quan. Theo quy định của pháp luật sẽ được bồi thường thiệt hại về dân sự.

Lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách sạn 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ được nhìn nhận và định nghĩa đa dạng tùy theo lĩnh vực và cách tiếp cận, theo Bùi Nguyên Hùng (2006): “Một quá trình gồm các hoạt động hữu hình và vô hình, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có sự tương tác với nhau gọi là Du lịch. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hướng đến việc thỏa mãn khách hàng theo kỳ vọng của họ thay vì theo quan điểm chủ quan của người cung cấp dịch vụ.