Khóa luận đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ buồng và tiện nghi tại khách sạn Cherish Huế

Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng và tiện nghi hiện đại tại khách sạn Cherish Huế, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng.

• Tác giả: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Lân
• Người hướng dẫn: Th.S Trần Đoàn Thanh Thanh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế & Quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ buồng và tiện nghi hiện đại tại khách sạn Cherish Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ buồng và tiện nghi tại khách sạn Cherish Huế

Khách sạn Cherish Huế tọa lạc tại trung tâm thành phố Huế. Đây là cơ sở lưu trú đạt chuẩn phục vụ đa dạng du khách. Trong ngành khách sạn, bộ phận buồng phòng giữ vị trí then chốt. Dịch vụ này quyết định trực tiếp đến cảm nhận nghỉ dưỡng hàng ngày. Phòng nghỉ sạch sẽ mang lại giấc ngủ trọn vẹn. Không gian phòng thoáng mát giúp khách thư giãn sau ngày dài. Tiện nghi hiện đại đóng vai trò thiết yếu tạo ấn tượng ban đầu. Hệ thống điều hòa, khóa từ và thiết bị vệ sinh tạo sự thoải mái. Khảo sát thực tế năm 2025 ghi nhận sự quan tâm lớn của thị trường. Đa số khách hàng lựa chọn khách sạn cho mục đích du lịch. Khách công tác cũng chiếm tỷ lệ đáng kể trong cơ cấu lưu trú. Nhóm khách chủ yếu có mức thu nhập từ trung bình đến khá. Họ kỳ vọng cao về sự tiện dụng của nội thất. Sự chuyên nghiệp của nhân viên buồng nâng tầm uy tín thương hiệu.

1.1. Vị trí và cơ cấu đối tượng khách lưu trú

Khách sạn Cherish Huế nằm ở khu vực nội đô sầm uất. Địa điểm này tạo điều kiện thuận lợi cho việc di chuyển. Dữ liệu khảo sát chỉ ra khách du lịch chiếm 56% tổng lượng khách. Khách công tác chiếm 22,4% với yêu cầu làm việc riêng biệt. Nhóm khách thăm thân nhân chiếm hơn 21% cơ cấu còn lại. Phần lớn khách hàng có thu nhập từ 16 đến 25 triệu đồng. Nhóm thu nhập 6 đến 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao tiếp theo. Thực tế này phản ánh đối tượng thuộc phân khúc tầm trung. Họ sẵn sàng chi trả hợp lý cho dịch vụ lưu trú chất lượng. Do đó khách sạn cần duy trì tiêu chuẩn phòng thật chuẩn mực.

1.2. Vai trò của tiện nghi đối với trải nghiệm buồng

Trang thiết bị phòng nghỉ là yếu tố hữu hình rõ nét nhất. Khách hàng luôn đánh giá buồng ngủ ngay khi mở cửa. Không gian sạch sẽ tạo cảm giác an tâm tuyệt đối. Mùi hương tự nhiên cùng ánh sáng ấm áp xoa dịu căng thẳng. Tiện nghi hiện đại khẳng định chất lượng dịch vụ phòng. Hệ thống khóa từ bảo đảm an ninh cá nhân tối đa. Tivi kết nối internet mang lại trải nghiệm giải trí phong phú. Đường truyền mạng wifi ổn định phục vụ việc giải quyết công việc. Sự đồng bộ kỹ thuật giúp duy trì ấn tượng tích cực lâu dài. Khách sạn nhờ đó khẳng định vị thế vững chắc trên thị trường.

II. Phân tích dịch vụ buồng và tiện nghi tại khách sạn Cherish Huế

Khảo sát thực tiễn cho thấy nhiều khía cạnh vận hành cần đánh giá khách quan. Yếu tố hữu hình như chăn ga cùng đồ dùng phòng tắm đạt tiêu chuẩn. Nhân viên thực hiện quy trình vệ sinh hàng ngày khá nghiêm túc. Tốc độ dọn buồng cơ bản đáp ứng yêu cầu nhận phòng sớm. Tuy nhiên, một số tiện nghi kỹ thuật đã xuất hiện dấu hiệu hao mòn. Hệ thống điều hòa đôi khi làm mát chậm vào mùa hè oi bức. Đường truyền mạng internet tại các phòng góc đôi lúc thiếu ổn định. Tình trạng này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc của chuyên gia. Khả năng cách âm giữa các phòng liền kề cũng bộc lộ hạn chế. Tiếng ồn sinh hoạt từ hành lang đôi khi làm gián đoạn giấc ngủ. Thái độ nhân sự nhiệt tình nhưng còn thụ động trước các tình huống phát sinh. Khả năng dự đoán nhu cầu đặc biệt của khách chưa thật sự đồng đều.

2.1. Đánh giá chất lượng cơ sở vật chất phòng

Cơ sở vật chất phòng ngủ quyết định ấn tượng đầu tiên của khách. Đệm ngủ êm ái cùng drap trải giường phẳng phiu nhận nhiều khen ngợi. Đồ vải buồng phòng luôn bảo đảm vệ sinh sạch sẽ tuyệt đối. Dẫu vậy, thiết bị phòng tắm tại vài phòng có dấu hiệu xuống cấp. Áp lực nước vòi sen đôi khi giảm vào giờ sinh hoạt cao điểm. Tủ làm mát mini trong phòng thỉnh thoảng phát ra tiếng ồn nhẹ. Những chi tiết kỹ thuật này ảnh hưởng đến cảm giác thư thái. Ban quản lý cần lập danh mục kiểm tra thiết bị nghiêm ngặt trước mỗi đợt đón khách.

2.2. Khảo sát năng lực phục vụ của nhân viên buồng

Yếu tố con người tạo nên giá trị cốt lõi cho dịch vụ khách sạn. Đội ngũ buồng phòng luôn thể hiện thái độ nhã nhặn và ân cần. Họ xử lý nhanh các yêu cầu bổ sung khăn hoặc đổi chăn ga. Mặc dù vậy, kỹ năng ngoại ngữ của một vài nhân sự còn yếu. Điều này gây trở ngại khi trao đổi với lượng khách quốc tế lưu trú. Nhân viên cũng chưa chủ động ghi nhớ sở thích của khách thường xuyên. Khả năng xử lý linh hoạt tình huống đột xuất cần được rèn luyện thêm. Công tác đào tạo nghiệp vụ định kỳ là giải pháp mang tính sống còn.

III. Giải pháp cho dịch vụ buồng và tiện nghi tại khách sạn Cherish Huế

Khách sạn cần thực hiện đồng bộ các giải pháp nâng cấp dịch vụ. Trước hết, công tác bảo trì kỹ thuật buồng phòng cần chuẩn hóa ngay. Đội ngũ kỹ thuật phải kiểm tra định kỳ hệ thống điều hòa trung tâm. Việc bổ sung các thiết bị kích sóng wifi giúp triệt tiêu điểm nghẽn mạng. Cơ sở nên đầu tư thêm tiện ích sạc nhanh và khóa phòng bảo mật. Song song với thiết bị, yếu tố con người giữ vị trí trung tâm. Các khóa bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp sẽ xóa bỏ khoảng cách ngôn ngữ. Nhân viên buồng cần sử dụng phần mềm để lưu trữ thói quen khách hàng. Những hỗ trợ nhỏ như thêm gối hay chỉnh nhiệt độ tạo thiện cảm sâu sắc. Chính sách thưởng năng suất dựa trên đánh giá khách hàng sẽ tạo động lực làm việc. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các khâu tạo dựng môi trường nghỉ dưỡng lý tưởng.

3.1. Hiện đại hóa hệ thống thiết bị buồng phòng

Nâng cấp tiện nghi thông minh là bước đi mang tính đột phá. Đơn vị cần chủ động thay mới trang thiết bị buồng tắm đã cũ. Vòi sen áp lực cao sẽ mang lại sự sảng khoái sau hành trình dài. Tivi thông minh kết nối ứng dụng giải trí tạo không gian tiện ích. Cảm biến ánh sáng thông minh vừa tiết kiệm điện vừa tăng vẻ sang trọng. Khách sạn cần gia cố gioăng cách âm cửa phòng nhằm ngăn tiếng ồn bên ngoài. Đường truyền wifi riêng biệt cho từng tầng bảo đảm kết nối không gián đoạn. Những cải tiến kỹ thuật này xây dựng ấn tượng hiện đại rõ nét.

3.2. Nâng cao kỹ năng và tiêu chuẩn phục vụ

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tay nghề nhân sự. Doanh nghiệp cần thiết lập tiêu chuẩn tác phong cho từng vị trí buồng. Quy trình dọn phòng tiêu chuẩn cần được giám sát chéo thường xuyên. Các buổi đào tạo kỹ năng mềm giúp nhân viên ứng xử khéo léo. Việc phân tích dữ liệu lưu trú giúp cá nhân hóa tiện ích phòng. Mọi thao tác thu dọn phải diễn ra êm ái, giữ gìn trật tự. Khách sạn nên ứng dụng mã phản hồi nhanh để lắng nghe ý kiến. Mọi sự cố phát sinh phải được khắc phục ngay lập tức.

IV. Kết luận về dịch vụ buồng và tiện nghi tại khách sạn Cherish Huế

Dịch vụ buồng phòng quyết định sức cạnh tranh của khách sạn Cherish Huế. Việc duy trì buồng ốc tiện nghi mang lại lợi thế kinh doanh bền vững. Lưu khách sẵn sàng quay trở lại khi kỳ vọng nghỉ ngơi được đáp ứng. Khách sạn cần kết hợp hài hòa tiện nghi vật chất cùng thái độ phục vụ. Căn phòng sạch sẽ cùng sự ân cần là bí quyết giữ chân khách hàng. Dữ liệu khảo sát năm 2025 mang đến cơ sở thực tiễn cho nhà quản lý. Đơn vị cần mở rộng các gói dịch vụ lưu trú dài hạn cho khách công vụ. Chính sách giá linh hoạt sẽ tiếp tục thu hút khách du lịch nghỉ dưỡng. Ứng dụng quy chuẩn mới giúp tinh gọn quy trình và tiết kiệm chi phí. Mọi cải tiến dịch vụ buồng phải hướng tới trải nghiệm khách hàng. Chiến lược này bảo đảm vị thế vững chắc cho thương hiệu Cherish tại Cố đô.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho khách sạn tầm trung

Nghiên cứu cung cấp định hướng thiết thực cho các khách sạn tầm trung. Việc tối ưu nguồn vốn đầu tư trang thiết bị mang lại hiệu quả kinh tế. Cơ sở lưu trú không nhất thiết phải đầu tư công nghệ quá đắt đỏ. Tập trung vào các nhu cầu cốt lõi như đệm ngủ và vòi tắm đem lại kết quả cao. Độ sạch của phòng ngủ duy trì ổn định tạo dựng lòng tin khách hàng. Đơn vị cần ban hành sổ tay hướng dẫn vệ sinh buồng chi tiết. Tài liệu này giúp đào tạo nhân viên mới nắm bắt quy chuẩn nhanh chóng.

4.2. Định hướng phát triển dịch vụ lưu trú bền vững

Xu hướng lưu trú xanh đang trở thành tiêu chuẩn bắt buộc toàn cầu. Khách sạn Cherish cần áp dụng các sáng kiến bảo vệ môi trường trong buồng phòng. Việc hạn chế đồ nhựa dùng một lần nâng cao hình ảnh văn minh. Đơn vị nên dùng dung dịch vệ sinh gốc thực vật an toàn. Chính sách khuyến khích tái sử dụng khăn giúp tiết kiệm tài nguyên nước. Hoạt động thu thập ý kiến khách hàng cần duy trì liên tục. Dữ liệu thực tế giúp điều chỉnh dịch vụ nhanh chóng và chuẩn xác. Đây là nền tảng cho sự phát triển bền vững lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUỒNG VÀ TIỆN NGHI HIỆN ĐẠI TẠI KHÁCH SẠN 1. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ trong khách sạn 1. Khái niệm dịch vụ Theo T. Kotler (2001), dịch vụ là bất kỳ hành động hoặc hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, có đặc điểm cơ bản là vô hình và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất cứ vật phẩm nào.

Việc cung cấp dịch vụ có thể đi kèm hoặc không đi kèm với sản phẩm vật chất. [12] Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2008): Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình, được tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu nhất định của con người trong quá trình tiêu dùng, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Khái niệm dịch vụ trong khách sạn Nguyễn Thị Thoa (2012 – Giáo trình Quản trị dịch vụ khách sạn): Dịch vụ khách sạn không chỉ đáp ứng nhu cầu cơ bản (ngủ, ăn uống) mà còn hướng tới nhu cầu trải nghiệm, tiện ích hiện đại và sự hài lòng lâu dài. [9] Grönroos (1990): Dịch vụ khách sạn được coi là “một quá trình, trong đó sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên khách sạn đóng vai trò then chốt trong việc hình thành cảm nhận về chất lượng”.

Dịch vụ buồng 1. Khái niệm dịch vụ buồng Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam (TCVN 4391:2015 – Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn): “Dịch vụ buồng là dịch vụ đảm bảo điều kiện ăn, nghỉ của khách trong khách sạn, bao gồm việc cung cấp, duy trì, vệ sinh phòng ngủ và các tiện nghi kèm theo”. [7] Theo Jones & Lockwood (2002 – The Management of Hotel Operations): “Housekeeping service (dịch vụ buồng) là hoạt động duy trì và đảm bảo các điều kiện vật chất trong khách sạn – đặc biệt là phòng ngủ – luôn sạch sẽ, gọn gàng, tiện nghi và an toàn cho khách”. [11] Tóm lại, “Dịch vụ buồng là tập hợp các hoạt động chuẩn bị, duy trì và phục vụ chỗ ngủ – nghỉ và tiện nghi cho khách lưu trú, nhằm tạo ra môi trường an toàn, sạch sẽ, thoải mái và góp phần quan trọng vào sự hài lòng của khách hàng”.

SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Lân 6 Khoá luận cuối khoá 1. Đặc điểm dịch vụ buồng - Tính thiết yếu (Core service) Dịch vụ buồng là dịch vụ cốt lõi trong khách sạn, vì khách sạn trước hết là nơi cung cấp nơi ngủ, nghỉ. Chất lượng dịch vụ buồng phản ánh “bộ mặt” của khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn, quay lại và giới thiệu của khách hàng. - Tính thường xuyên và liên tục Công tác buồng phòng diễn ra hàng ngày: dọn phòng, thay ga gối, bổ sung đồ dùng, lau chùi, khử mùi… Yêu cầu duy trì tính ổn định và nhất quán, vì chỉ cần một sai sót nhỏ (ví dụ: ga giường bẩn, nhà vệ sinh không sạch) cũng có thể gây ấn tượng xấu.

- Tính tổng hợp (Hữu hình + Vô hình) Hữu hình: phòng ở, giường, chăn ga, nhà vệ sinh, tiện nghi (TV, điều hòa, minibar…). Vô hình: sự chu đáo, thái độ thân thiện, mức độ nhanh chóng của nhân viên. → Hai yếu tố này bổ sung cho nhau, tạo nên cảm nhận trọn vẹn về dịch vụ buồng. - Tính cá nhân hóa cao Mỗi khách có nhu cầu khác nhau (giường đơn, giường đôi, gối mềm/cứng, phòng yên tĩnh, dọn phòng theo giờ yêu cầu…).

Nhân viên buồng cần linh hoạt, quan sát tinh tế để đáp ứng đúng mong muốn, từ đó tăng sự hài lòng và trung thành. - Tính phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người Máy móc, thiết bị chỉ hỗ trợ; nhưng sự sạch sẽ, gọn gàng, tinh tế lại phụ thuộc trực tiếp vào tay nghề và thái độ nhân viên buồng. Thái độ nhân viên (lịch sự, thân thiện, kín đáo, tôn trọng sự riêng tư) là yếu tố quan trọng không kém so với chất lượng vật chất. - Tính không thể lưu trữ Phòng khách sạn nếu không được thuê trong ngày thì sẽ “trống” và không thể dự trữ dịch vụ cho hôm sau.

Vì vậy, quản lý buồng phòng liên quan chặt chẽ đến hiệu quả kinh doanh khách sạn (tối đa hóa công suất phòng). - Tính an toàn và vệ sinh SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Lân 7 Khoá luận cuối khoá Dịch vụ buồng gắn liền với sức khỏe và sự thoải mái của khách hàng. Phải đảm bảo vệ sinh (khử trùng, giặt là sạch), an toàn (ổ khóa, két sắt, phòng cháy chữa cháy), và bảo mật thông tin cá nhân. Tóm lại, dịch vụ buồng trong khách sạn có những đặc điểm nổi bật: tính thiết yếu, thường xuyên, tổng hợp (hữu hình và vô hình), cá nhân hóa, phụ thuộc nhiều vào nhân viên, không thể lưu trữ, đồng thời gắn liền với yêu cầu về vệ sinh và an toàn.

Những đặc điểm này quyết định vai trò then chốt của dịch vụ buồng trong việc tạo dựng hình ảnh, uy tín và sự hài lòng của khách hàng. Tiện nghi hiện đại 1. Khái niệm tiện nghi hiện đại Theo PGS. Trần Thị Minh Hòa (2006): “Tiện nghi hiện đại trong khách sạn là những trang thiết bị, cơ sở vật chất được đầu tư theo hướng tiên tiến, đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế và mang lại cho khách sự thoải mái, tiện lợi, an toàn và hiệu quả trong quá trình lưu trú.” [8] Theo Kotler, Bowen & Makens (2010 – Marketing for Hospitality and Tourism): Các tiện nghi hiện đại được coi là “yếu tố hữu hình của chất lượng dịch vụ, phản ánh sự chuyên nghiệp, đẳng cấp của khách sạn và góp phần quan trọng vào cảm nhận của khách hàng.

Các loại tiện nghi hiện đại trong khách sạn - Tiện nghi trong phòng ngủ: giường nệm cao cấp, TV màn hình phẳng, minibar, điều hòa trung tâm, wifi tốc độ cao, két sắt cá nhân, bàn làm việc. - Tiện nghi trong phòng tắm: bồn tắm, vòi hoa sen, máy sấy tóc, đồ vệ sinh cá nhân, nước nóng lạnh. - Tiện nghi bổ sung: hồ bơi, phòng gym, spa, phòng hội nghị, dịch vụ giặt là, nhà hàng – bar. - Tiện nghi công nghệ – thông minh (Smart Hotel): thẻ từ, khóa vân tay, hệ thống chiếu sáng – điều hòa điều khiển qua app, TV kết nối Internet, check-in/check-out online.

Đặc điểm củatiện nghi hiện đại - Hiện đại và tiên tiến về công nghệ: Khóa cửa điện tử - Tính thẩm mỹ cao - Tiện lợi và dễ sử dụng SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Lân 8 Khoá luận cuối khoá - Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng - Đa dạng và nhiều chức năng - An toàn, bền vững Tiện nghi hiện đại không những được thiết kế dựa trên công nghệ tiên tiến, dễ sử dụng và thẩm mỹ, giúp tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bên cạnh đó, dịch vụ phải đảm bảo tính an toàn cho khách hàng, đạt hiệu quả cao và góp phần bảo vệ môi trường. Khái niệm chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế, thông qua năm khía cạnh: độ tin cậy, khả năng phản hồi, sự đảm bảo, thấu hiểu khách hàng và các yếu tố hữu hình. Nguyễn Thị Hồng (2010, Thạc sĩ Quản trị Du lịch): chất lượng dịch vụ là khả năng doanh nghiệp hoặc tổ chức cung cấp dịch vụ một cách hiệu quả, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và mang lại sự hài lòng, bao gồm cả chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ.

[3] Chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên nhận thức của khách hàng, thông qua việc so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và những gì họ thực sự trải nghiệm; khi trải nghiệm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng, dịch vụ được xem là đạt mức chất lượng cao nhất. Lý thuyết về sự hài lòng Khách hàng cảm thấy hài lòng hay không dựa trên việc so sánh giữa những gì họ mong đợi trước khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ và những gì họ thực sự trải nghiệm. Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực phát sinh khi khách hàng so sánh kết quả nhận được từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng trước đó (Kotler, 2000). Nói cách khác, mức độ hài lòng phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế: nếu trải nghiệm thực tế vượt quá kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, ngược lại sẽ không hài lòng (Oliver, 1997).

Nếu thực tế > kỳ vọng : hài lòng Nếu thực tế < kỳ vọng: không hài lòng Trong lĩnh vực dịch vụ, SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) thường được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng, dựa trên năm tiêu chí gồm: reliability (tin cậy), responsiveness (đáp ứng), assurance (đảm bảo), empathy (cảm thông) và tangibles (yếu tố hữu hình). Những yếu tố này phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả, đáp ứng nhu cầu và làm khách hàng hài lòng. SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Lân 9 Khoá luận cuối khoá Hình 1.1: Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của khách hàng 1. Các mô hình lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng 1.

Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” Theo Oliver (1980), mô hình ‘Kỳ vọng – Cảm nhận’ nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng hình thành khi họ so sánh giữa những gì mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và cảm nhận thực tế sau trải nghiệm.2: Mô hình “Kỳ vọng – Cảm nhận” SVTH: Nguyễn Phước Huyền Nữ Thanh Lân 10 Khoá luận cuối khoá Khách hàng đánh giá mức độ hài lòng bằng cách so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ. Theo mô hình nghiên cứu sự hài lòng, có ba khả năng xảy ra: (1) Nếu trải nghiệm thực tế trùng với kỳ vọng, khách hàng cảm thấy hài lòng. (2) Nếu trải nghiệm thực tế vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng ở mức cao hoặc rất hài lòng. (3) Ngược lại, nếu trải nghiệm thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng hoặc cảm thấy thất vọng.

Mô hình Servqual củaParasuraman Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman tập trung vào việc đo lường sự chênh lệch (GAP) giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, được coi là thước đo mức độ thỏa mãn. Sự khác biệt này đóng vai trò quyết định trong việc khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của mình; khi dịch vụ đáp ứng đúng hoặc vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng, ngược lại, nếu dịch vụ thấp hơn mong đợi, cảm giác không hài lòng sẽ xuất hiện.