Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Phan Hồng Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Hoàng Thị Ngọc Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý du lịch
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp du lịch. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt tại thị trường Cố đô Huế, Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang luôn chú trọng hoàn thiện các chương trình tour trọn gói. Đánh giá chất lượng dịch vụ là công cụ khoa học giúp doanh nghiệp nắm bắt mức độ hài lòng của du khách. Quá trình này xem xét toàn diện từ khâu tư vấn, vận chuyển, lưu trú cho đến thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Nghiên cứu thực tế tại doanh nghiệp xác lập căn cứ khách quan nhằm phát hiện các điểm nghẽn vận hành. Việc kiểm định dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn học thuật tạo tiền đề nâng cao năng lực cạnh tranh. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình giám sát chặt chẽ mọi điểm chạm dịch vụ. Khách hàng ngày nay có xu hướng yêu cầu trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc hơn. Đáp ứng nhu cầu này đòi hỏi sự đồng bộ giữa hệ thống quản trị và đội ngũ nhân sự cơ sở. Mục tiêu nghiên cứu hướng tới việc chuẩn hóa các tiêu chí đánh giá dịch vụ lữ hành chuyên nghiệp.

1.1. Cơ sở lý thuyết về mô hình đánh giá SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL của Parasuraman là công cụ phổ biến trong nghiên cứu dịch vụ. Khung lý thuyết này đo lường chất lượng thông qua năm thành phần cốt lõi. Năm khía cạnh gồm: mức độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khoảng cách thứ năm thể hiện sự sai lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của người tiêu dùng. Khi cảm nhận vượt quá mong đợi, chất lượng dịch vụ đạt mức xuất sắc. Ngược lại, sự thiếu hụt phản ánh những khiếm khuyết trong quy trình cung cấp. Trong ngành du lịch, mô hình này giúp lượng hóa các giá trị vô hình thành chỉ số cụ thể. Các nhà quản lý sử dụng kết quả khảo sát để định vị chính xác ưu thế cạnh tranh của sản phẩm lữ hành.

1.2. Đặc thù sản phẩm và thị trường của Lữ hành Hương Giang

Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang hoạt động chủ yếu tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cung cấp các tour tham quan di sản, khám phá sinh thái và trải nghiệm ẩm thực Cố đô. Khách hàng của công ty bao gồm cả khách nội địa và du khách quốc tế. Sản phẩm du lịch trọn gói đòi hỏi trách nhiệm pháp lý và quản trị rủi ro rất cao. Doanh nghiệp đóng vai trò cầu nối liên kết các nhà cung cấp dịch vụ vận tải, lưu trú và nhà hàng. Sự liên kết này hình thành chuỗi giá trị dịch vụ tổng hợp phục vụ khách tham quan. Thị trường du lịch Huế mang tính mùa vụ rõ rệt. Do đó, doanh nghiệp phải liên tục đổi mới tuyến điểm nhằm duy trì nguồn khách ổn định suốt các quý trong năm.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang

Kết quả điều tra 120 khách hàng thông qua phần mềm SPSS cung cấp bức tranh rõ nét về thực trạng dịch vụ. Khách hàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp qua nhiều kênh truyền thông khác nhau. Trong đó, mạng xã hội chiếm tỷ lệ cao nhất với 35,0% tương ứng 42 lượt phản hồi. Kênh liên kết từ các đại lý lữ hành khác đứng thứ hai với 22,5%. Sự giới thiệu từ người thân và đồng nghiệp chiếm 20,0% tổng số mẫu điều tra. Kênh quảng cáo ngoài trời và ấn phẩm báo chí chiếm tỷ lệ khiêm tốn hơn. Khách hàng đánh giá rất cao giá trị văn hóa và lịch sử của Cố đô Huế trong các hành trình. Cảnh quan thiên nhiên cùng nền ẩm thực đặc sắc tạo ấn tượng mạnh mẽ cho người tham gia. Tuy nhiên, doanh nghiệp còn bộc lộ một số hạn chế về tốc độ phản hồi thông tin trên nền tảng số. Đội ngũ nhân sự đôi khi chưa xử lý linh hoạt các tình huống phát sinh ngoài lịch trình. Cơ sở vật chất phương tiện vận chuyển cần được bảo dưỡng đồng bộ hơn. Những điểm nghẽn này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn chung của khách hàng.

2.1. Phân tích các kênh tiếp cận thông tin của khách hàng

Dữ liệu thống kê chỉ ra rằng internet và mạng xã hội là kênh quảng bá hiệu quả nhất. Có 42 du khách, tương đương 35,0%, biết đến thương hiệu qua không gian mạng. Kênh hợp tác liên kết giữa các công ty lữ hành mang lại 27 khách hàng, đạt tỷ lệ 22,5%. Sự lan tỏa từ người thân và đồng nghiệp chiếm 20,0% với 24 người tham gia. Ngược lại, phương thức quảng cáo truyền thống như tờ rơi, poster chỉ đạt 10,8%. Kênh báo chí và tạp chí chiếm 10,0% với 12 lượt lựa chọn. Nhóm kênh khác chiếm tỷ trọng rất nhỏ là 1,7%. Cơ cấu này khẳng định xu hướng số hóa mạnh mẽ trong hành vi tìm kiếm thông tin du lịch. Doanh nghiệp cần phân bổ ngân sách tiếp thị phù hợp với thị hiếu mới.

2.2. Đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế

Phân tích theo năm khoảng cách SERVQUAL cho thấy sự chênh lệch đáng chú ý ở thành phần đáp ứng và đồng cảm. Khách du lịch mong muốn nhận được sự trợ giúp tức thì khi gặp trục trặc kỹ thuật. Tuy nhiên, thời gian xử lý khiếu nại thực tế đôi lúc kéo dài hơn cam kết ban đầu. Thành phần phương tiện hữu hình được ghi nhận ở mức khá nhờ đồng phục chỉnh tề và tài liệu tour rõ ràng. Dẫu vậy, phương tiện đưa đón cần cải thiện thêm về độ êm ái và tiện nghi bên trong xe. Khoảng cách giữa thông tin quảng bá và trải nghiệm thực tế vẫn tồn tại ở một số dịch vụ liên kết ăn uống. Điều này đòi hỏi ban giám đốc phải thiết lập quy chuẩn kiểm soát dịch vụ chặt chẽ hơn.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang

Nhằm thu hẹp khoảng cách chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần áp dụng các giải pháp đồng bộ và thực tiễn. Việc tối ưu hóa mô hình quản lý chất lượng dịch vụ đòi hỏi sự phối hợp từ nhiều phòng ban. Trước hết, doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn. Kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử và kiến thức văn hóa lịch sử địa phương phải được bồi dưỡng định kỳ. Tiếp theo, công ty cần đẩy mạnh đầu tư cơ sở hạ tầng công nghệ nhằm cải thiện trải nghiệm đặt tour trực tuyến. Hệ thống website và trang mạng xã hội cần được cập nhật nội dung chi tiết, minh bạch về giá cả và lịch trình. Bên cạnh đó, việc lựa chọn đối tác cung ứng dịch vụ ăn uống và lưu trú cần dựa trên các tiêu chí chất lượng nghiêm ngặt. Doanh nghiệp nên xây dựng cơ chế thu nhận ý kiến phản hồi tự động sau mỗi chuyến đi. Những đánh giá này sẽ làm căn cứ cải tiến liên tục các khâu phục vụ còn tồn tại thiếu sót.

3.1. Đào tạo nâng cao năng lực và tác phong nhân sự

Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định trực tiếp đến cảm nhận chất lượng của khách hàng. Công ty cần tổ chức các khóa tập huấn chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Hướng dẫn viên cần nắm vững kiến thức văn hóa, phong tục và lịch sử Cố đô Huế để truyền tải trọn vẹn giá trị chuyến đi. Tinh thần trách nhiệm và thái độ thân thiện là tiêu chuẩn bắt buộc trong phục vụ du khách. Ban lãnh đạo nên áp dụng hệ thống đánh giá hiệu suất gắn liền với mức độ hài lòng của khách. Chính sách khen thưởng kịp thời sẽ tạo động lực lớn giúp nhân sự nỗ lực hoàn thành công việc. Môi trường làm việc chuyên nghiệp sẽ thu hút và giữ chân nhân tài gắn bó lâu dài.

3.2. Đổi mới kênh truyền thông và tiếp thị số

Dựa trên tỷ lệ 35,0% khách hàng tìm kiếm tour qua internet, doanh nghiệp cần hiện đại hóa hạ tầng tiếp thị số. Website công ty phải được tối ưu hóa giao diện di động với tốc độ tải trang nhanh. Các bài viết giới thiệu điểm đến Huế cần bổ sung hình ảnh thực tế và video sắc nét. Công ty nên triển khai các chiến dịch truyền thông tương tác trên mạng xã hội để tăng mức độ nhận diện. Việc tích hợp hệ thống trợ lý ảo tự động hỗ trợ tư vấn 24/7 giúp giảm thời gian chờ đợi. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần duy trì liên kết chặt chẽ với mạng lưới đại lý lữ hành đối tác nhằm khai thác nguồn khách hai chiều ổn định.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang

Đánh giá chất lượng dịch vụ là thước đo then chốt khẳng định uy tín của doanh nghiệp du lịch. Đối với Công ty TNHH Lữ hành Hương Giang, việc kiểm soát và nâng cao chất lượng mang lại nhiều lợi thế cạnh tranh dài hạn. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh rằng sự kết hợp giữa tài nguyên văn hóa Huế và năng lực tổ chức chuyên nghiệp tạo nên sự gắn kết bền chặt với du khách. Khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng trọn vẹn, tỷ lệ quay lại và mức độ giới thiệu truyền miệng sẽ gia tăng đáng kể. Doanh nghiệp cần nhìn nhận chất lượng dịch vụ như một chu trình cải tiến liên tục thay vì mục tiêu tĩnh. Các nhà quản lý phải chủ động ứng dụng dữ liệu khảo sát vào quyết định vận hành hàng ngày. Sự đầu tư bài bản cho nhân sự, công nghệ và đối tác sẽ củng cố nền tảng phát triển vững chắc. Kết quả nghiên cứu không chỉ mang ý nghĩa học thuật mà còn đóng vai trò cẩm nang thực hành giá trị cho các công ty lữ hành tại Thừa Thiên Huế.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị trải nghiệm du khách

Dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp căn cứ để chuẩn hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần thiết lập các chỉ số đo lường hiệu suất cụ thể cho từng khâu vận hành. Bộ phận chăm sóc khách hàng có thể ứng dụng kết quả khảo sát để dự báo xu hướng và giải quyết khiếu nại sớm. Ban quản trị cũng có thể tinh chỉnh cấu trúc tour dựa trên mức độ yêu thích của người tham gia. Việc lắng nghe phản hồi liên tục giúp giảm thiểu sai lệch giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Doanh nghiệp sẽ tạo lập được lợi thế cạnh tranh khác biệt khi xây dựng thành công văn hóa phục vụ tận tâm.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho lữ hành địa phương

Phát triển bền vững là xu thế tất yếu của ngành du lịch Thừa Thiên Huế trong giai đoạn mới. Công ty Lữ hành Hương Giang cần chủ động tích hợp yếu tố bảo vệ môi trường vào sản phẩm tour. Doanh nghiệp nên ưu tiên hợp tác với các nhà cung ứng bản địa để hỗ trợ cộng đồng dân cư. Các hành trình tìm hiểu làng nghề truyền thống và bảo tồn di sản cần được quảng bá sâu rộng hơn. Việc khai thác hợp lý nguồn tài nguyên giúp hạn chế tác động tiêu cực đến cảnh quan sinh thái. Mô hình du lịch văn hóa bền vững sẽ tạo dựng hình ảnh uy tín trong mắt du khách quốc tế. Định hướng này bảo đảm sự tăng trưởng kinh tế lâu dài cho doanh nghiệp và địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tại Công ty TN HH Lữ Hành Hương Giang. Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TN HH Lữ Hành Hương Giang. Phần 3: Kết luận và kiến nghị. SVTH: Phan Hồng "hi 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hoàng Thị "gọc Hà SVTH: Phan Hồng "hi 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị "gọc Hà PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ 1.1 Khái niệm, đặc điểm và bản chất của dịch vụ 1.1 Khái niệm dịch vụ Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào có thể cung cấp từ một chủ thể đến chủ thể khác, thường là vô hình và không liên quan đến sở hữu của bất kỳ sản phNm cụ thể nào. Việc cung cấp dịch vụ có thể hoặc không kèm theo sản phNm vật chất. Dịch vụ được hiểu là một chuỗi hoạt động vô hình, thường diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ, hoặc các nguồn lực vật chất, hàng hóa, hoặc hệ thống cung ứng dịch vụ, như là các giải pháp giải quyết vấn đề của khách hàng.

Dịch vụ là một quá trình bao gồm cả hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, nơi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác. Mục đích của tương tác này là để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà họ mong đợi, đồng thời tạo ra giá trị cho khách hàng. Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động bao gồm các yếu tố không vật lý, giúp giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không gây ra sự chuyển giao quyền sở hữu.2 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình Tính vô hình của dịch vụ phản ánh sự không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận được các đặc tính vật lý hoặc hóa học của dịch vụ. Tính không thể tách rời Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng cùng một lúc, trái ngược với hàng hóa vật chất thường phải trải qua quá trình sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều bước trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

Tính không đồng nhất SVTH: Phan Hồng "hi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị "gọc Hà Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể có một tiêu chuNn chung cụ thể. Thậm chí, cùng một loại hình dịch vụ cũng không thể đánh giá chất lượng bằng một tiêu chuNn duy nhất, bởi vì chất lượng của dịch vụ thường không thể đo lường thông qua chỉ số kỹ thuật như các sản phNm vật chất. Trong dịch vụ, chất lượng thường được đo lường thông qua mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng mức độ này có thể khác nhau rất nhiều tùy thuộc vào từng cá nhân khách hàng.

Tính không thể cất giữ Tính không thể cất giữ là một hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời trong dịch vụ. Ở đây, nhà cung cấp dịch vụ không thể lưu trữ dịch vụ mà họ cung cấp, nhưng họ có thể lưu trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho các lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian mà nó được cung cấp. Do đó, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ trong kho, và sau đó bán khi có nhu cầu trên thị trường.

Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua hàng hóa, khách hàng đã nhận quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của sản phNm mà họ đã mua. Trong khi đó, khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ được phép sử dụng dịch vụ và tận hưởng các lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định.3 Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình triển khai các hoạt động và hành vi dựa trên các yếu tố mô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Quá trình này diễn ra theo một trình tự cụ thể bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau, trong đó có thể bao gồm cả các dịch vụ phụ và dịch vụ bổ sung. Mỗi giai đoạn của dịch vụ liên quan đến mục tiêu cụ thể, nhằm mang lại giá trị cho người tiêu dùng.

Hiệu suất của dịch vụ được đánh giá dựa trên các tiện ích, giá trị và lợi ích mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.2 Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng Theo quan điểm cổ điển, chất lượng được xem như mức độ tuân thủ các quy định đã định sẵn về một đặc tính của sản phNm. SVTH: Phan Hồng "hi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị "gọc Hà Theo quan điểm hiện đại, chất lượng được định nghĩa là sự phù hợp với mục đích sử dụng và mức độ làm thỏa mãn khách hàng. Armand Feigenbaum (1945) định nghĩa chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phNm hoặc dịch vụ.

N ó được đo lường dựa trên yêu cầu của khách hàng, có thể được nêu rõ hoặc không, ý thức hoặc ghi nhận là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn, và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh. Theo quan điểm của Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được cung cấp, trong khi chất lượng kỹ năng mô tả cách mà dịch vụ được cung cấp. Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuNn hóa ISO, chất lượng là khả năng của một sản phNm, hệ thống hoặc quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.

Theo American Society for Quality, chất lượng là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt là đạt đến mức độ mà có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1988), chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ. Từ định nghĩa này, tác giả đã tiên phong nghiên cứu định tính và định lượng để phát triển và kiểm định các thang đo về các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo này được sử dụng để đánh giá 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ, bao gồm sự cảm thông, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm và các yếu tố hữu hình. Theo Lưu Văn N ghiêm (2001), chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình trải nghiệm và tiêu dùng dịch vụ, là tổng hợp của chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp mang lại và thỏa mãn đầy đủ những giá trị mong đợi của khách hàng trong quá trình cung ứng và phân phối dịch vụ.

SVTH: Phan Hồng "hi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị "gọc Hà Theo Leisen và Vance (2001), chất lượng dịch vụ giúp tạo ra sự khác biệt cần thiết để có lợi thế cạnh tranh hiệu quả. Theo Cronin và Taylor (1992), sự hài lòng của khách hàng nên được đánh giá trong thời gian ngắn, trong khi chất lượng dịch vụ nên được đánh giá dựa trên thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong thời gian dài. Từ những định nghĩa trên, chất lượng dịch vụ được hiểu là kết quả của quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng tự quyết định.

N ó dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng (hoặc dự đoán) và mức độ thỏa mãn của khách hàng sau khi trải qua dịch vụ.3 "hững yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu. Sự hiểu biết về chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xác định mục tiêu phát triển mà còn hướng dẫn cho doanh nghiệp tận dụng thế mạnh của mình một cách tối ưu. Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng từ một góc nhìn tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau: - Tính vượt trội (Transcendent) Với khách hàng, dịch vụ có chất lượng được hiểu là dịch vụ có khả năng vượt trội so với các sản phNm khác.

Tính vượt trội này tạo nên một ưu điểm quan trọng trong cuộc cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Sự vượt trội của chất lượng dịch vụ chủ yếu phản ánh qua cảm nhận của khách hàng, những người trực tiếp tiếp xúc và sử dụng dịch vụ. - Tính đặc trưng của sản phNm (Product led) Chất lượng dịch vụ là sự kết hợp toàn diện của những yếu tố cốt lõi và tinh tế nhất, tạo ra đặc trưng đặc biệt của sản phNm hoặc dịch vụ. Sản phNm hoặc dịch vụ chất lượng cao thường có nhiều đặc điểm nổi bật hơn so với những sản phNm hoặc dịch vụ chất lượng thấp.

N hờ vào những đặc điểm này, khách hàng có thể nhận biết sự chất lượng của dịch vụ của doanh nghiệp so với các đối thủ cạnh tranh. Theo Chứng nhận và kiểm định SVTH: Phan Hồng "hi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị "gọc Hà Vinacontrol năm 2023, các đặc điểm này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối, giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong các trường hợp cụ thể trở nên dễ dàng hơn. - Tính cung ứng (Process or supply led) Chất lượng dịch vụ của một doanh nghiệp, được đánh giá là tốt hoặc xấu, phụ thuộc chặt chẽ vào quá trình chuyển giao dịch vụ từ doanh nghiệp đó đến với khách hàng, bao gồm các yếu tố như thái độ phục vụ, phong cách chuyên nghiệp và khả năng cung ứng.

Tính cung ứng này dựa vào khả năng của nhà cung cấp dịch vụ biểu hiện một cách tốt hoặc kém. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần cải thiện những yếu tố này, tạo ra một bức tường thành vững chắc, từ đó tạo ra một sức mạnh bền vững trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, và chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được những nhu cầu này, lấy yêu cầu của khách hàng làm cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ.