Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng về tour Thái Lan tại VietnamTourism chi nhánh Huế

• Tác giả: Dương Thị Ánh Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan sự hài lòng du lịch Thái Lan của VietnamTourism Huế

Nghiên cứu mức độ thỏa mãn của du khách giữ vai trò then chốt trong kinh doanh lữ hành. Thị trường tour Thái Lan từ miền Trung ngày càng cạnh tranh gay gắt. VietnamTourism - Hanoi chi nhánh Huế là đơn vị uy tín tổ chức các tuyến du lịch quốc tế xuất phát từ Đà Nẵng và Huế. Khách hàng lựa chọn hành trình Bangkok - Pattaya luôn mang theo những kỳ vọng lớn về chất lượng dịch vụ. Doanh nghiệp cần nắm bắt chính xác phản hồi thực tế của người tham gia. Mô hình nghiên cứu học thuật tập trung phân tích toàn diện các điểm tiếp xúc dịch vụ. Du khách đánh giá chương trình thông qua phương tiện di chuyển, cơ sở lưu trú, thực đơn ăn uống và các điểm tham quan. Kỳ vọng của khách hàng hình thành từ thông tin quảng bá, uy tín thương hiệu và lời giới thiệu từ người thân. Khi dịch vụ thực tế vượt trên mong đợi, khách hàng sẽ đạt trạng thái hài lòng cao. Dữ liệu khảo sát cung cấp cơ sở dữ liệu xác thực cho nhà quản trị. Việc phân tích khoa học giúp chi nhánh duy trì vị thế dẫn đầu trong phân khúc tour Đông Nam Á.

1.1. Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của du khách

Lý thuyết tiếp thị dịch vụ định nghĩa sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của người tiêu dùng. Mô hình kỳ vọng - cảm nhận của Oliver năm 1980 đóng vai trò nền tảng trong nghiên cứu này. Khách hàng luôn xây dựng một mức tiêu chuẩn trước chuyến đi. Mức tiêu chuẩn này xuất phát từ nhu cầu cá nhân và thông điệp truyền thông của đơn vị lữ hành. Trong suốt chuyến tham quan, du khách liên tục so sánh dịch vụ trải nghiệm với mong đợi trước đó. Sự chênh lệch tích cực xuất hiện khi chất lượng thực tế vượt qua kỳ vọng ban đầu. Trạng thái này tạo ra sự thỏa mãn sâu sắc và thúc đẩy hành vi chia sẻ tích cực.

1.2. Giới thiệu tour Thái Lan tại VietnamTourism Huế

Tour Thái Lan Bangkok - Pattaya là sản phẩm chủ lực của VietnamTourism - Hanoi chi nhánh Huế. Lịch trình kéo dài nhiều ngày với các điểm đến nổi tiếng như Chợ nổi bốn miền, Trân Bảo Phật Sơn và đảo Coral. Du khách di chuyển bằng đường hàng không thẳng từ sân bay quốc tế Đà Nẵng tới Bangkok. Doanh nghiệp cung cấp gói dịch vụ trọn gói bao gồm vé máy bay, phòng khách sạn, các bữa ăn tiêu chuẩn và bảo hiểm du lịch. Đội ngũ điều hành phối hợp chặt chẽ với đối tác lữ hành địa phương tại Thái Lan. Sự chuyên nghiệp trong khâu tổ chức mang lại trải nghiệm an tâm và thuận lợi cho mọi hành khách.

II. Phân tích sự hài lòng du lịch Thái Lan của VietnamTourism Huế

Phân tích dữ liệu thực tế cho thấy sự hài lòng của du khách chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố tương tác. Khách hàng đánh giá rất cao sự tiện lợi của đường bay thẳng và độ hấp dẫn của các danh lam thắng cảnh. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại vẫn ảnh hưởng tiêu cực đến cảm nhận chung của người tham gia. Lịch trình di chuyển dày đặc giữa Bangkok và Pattaya dễ gây mệt mỏi cho người lớn tuổi và trẻ nhỏ. Thời gian lưu lại tại từng điểm tham quan đôi khi chưa đủ để khách trải nghiệm trọn vẹn. Khâu ẩm thực là một thách thức lớn do khẩu vị món ăn Thái Lan có vị chua cay đặc trưng. Một bộ phận khách hàng chưa kịp thích nghi với thực đơn địa phương dù nhà hàng đã cố gắng điều chỉnh. Dịch vụ lưu trú tại một vài khách sạn đối tác chưa đạt tính đồng đều cao. Tình trạng trễ chuyến bay từ hãng hàng không cũng tác động trực tiếp đến tâm lý du khách trước giờ khởi hành. Những bất cập này đòi hỏi chi nhánh phải rà soát quy trình quản lý chất lượng dịch vụ định kỳ. Nhận diện rõ hạn chế là bước đi tất yếu để nâng cao năng lực cạnh tranh.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển và lưu trú

Chất lượng phương tiện vận chuyển và phòng nghỉ quyết định trực tiếp đến thể lực của du khách. Xe du lịch đời mới tại Thái Lan có trang bị máy lạnh tốt nhưng khoảng cách di chuyển giữa các thành phố khá dài. Tình trạng ùn tắc giao thông tại thủ đô Bangkok vào giờ cao điểm thường làm kéo dài thời gian trên xe. Khách sạn đạt chuẩn ba sao và bốn sao nhưng tiện nghi giữa các đêm nghỉ chưa thực sự đồng nhất. Một số phòng khách sạn có diện tích hẹp hoặc thiếu kết nối internet ổn định. Những yếu tố kỹ thuật này làm giảm mức độ hài lòng của những khách hàng có yêu cầu khắt khe.

2.2. Tác động của hướng dẫn viên và ẩm thực bản địa

Hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò cầu nối văn hóa quan trọng xuyên suốt toàn bộ chuyến đi. Hướng dẫn viên người Việt Nam có thái độ nhiệt tình, chu đáo và chăm sóc đoàn tốt. Tuy nhiên, hướng dẫn viên địa phương đôi khi gặp rào cản ngôn ngữ khi giải thích sâu sắc về lịch sử các ngôi chùa. Yếu tố ẩm thực ghi nhận nhiều luồng ý kiến khác biệt từ phía người tham quan. Món ăn Thái Lan dùng nhiều gia vị nồng, dầu mỡ và vị cay đậm. Khách lớn tuổi thường khó thưởng thức trọn vẹn các bữa ăn trong lịch trình. Doanh nghiệp cần linh hoạt bổ sung các món ăn thuần Việt để bảo đảm sức khỏe chung.

III. Giải pháp về sự hài lòng du lịch Thái Lan của VietnamTourism Huế

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần áp dụng các phương pháp đo lường khoa học và giải pháp thực tiễn. Nghiên cứu đề xuất sử dụng thang đo chuẩn kết hợp phân tích nhân tố khám phá EFA. Quy trình này phân định rõ mức độ đóng góp của từng thành phần dịch vụ vào chỉ số thỏa mãn chung. Ban lãnh đạo VietnamTourism Huế cần tái cơ cấu lịch trình tour theo hướng khoa học và linh hoạt hơn. Thời gian dừng chân tại các danh thắng cần được nới rộng hợp lý để giảm bớt áp lực di chuyển. Doanh nghiệp phải siết chặt quy chuẩn đánh giá đối với các nhà cung cấp dịch vụ tại Thái Lan. Hệ thống khách sạn và nhà hàng phải vượt qua các bài kiểm định thực tế trước khi ký kết hợp đồng dài hạn. Công ty cần định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng nghiệp vụ cho đội ngũ hướng dẫn viên. Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống khẩn cấp cần được rèn luyện thường xuyên. Ứng dụng công nghệ khảo sát trực tuyến ngay sau khi kết thúc tour giúp thu thập phản hồi nhanh chóng. Những hành động này sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững của thương hiệu.

3.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng và phân tích EFA

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi khảo sát du khách vừa hoàn thành chuyến đi. Thang đo Likert năm mức độ được áp dụng để lượng hóa cảm nhận của khách hàng. Dữ liệu thô sau khi thu thập trải qua quy trình làm sạch và mã hóa trên phần mềm SPSS. Phân tích nhân tố khám phá EFA giúp kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của các biến quan sát. Hệ số Cronbach's Alpha được dùng để sàng lọc những tiêu chí không phù hợp. Phương pháp phân tích hồi quy xác định rõ trọng số tác động của từng yếu tố dịch vụ lên sự hài lòng tổng thể.

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành

VietnamTourism Huế cần triển khai nhóm giải pháp đồng bộ để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Công ty cần thỏa thuận với đối tác cung ứng tại Bangkok và Pattaya để đa dạng hóa thực đơn ăn uống. Các bữa ăn nên kết hợp hài hòa giữa ẩm thực truyền thống Thái Lan và các món ăn Việt Nam quen thuộc. Doanh nghiệp cần phối hợp với các hãng hàng không uy tín nhằm giảm thiểu tình trạng chậm chuyến bay. Bên cạnh đó, các chương trình tập huấn văn hóa bản địa cho hướng dẫn viên cần được thực hiện thường xuyên. Việc chăm sóc khách hàng chu đáo sau chuyến đi cũng tạo nên mối liên kết thương hiệu gắn kết.

IV. Kết luận về sự hài lòng du lịch Thái Lan của VietnamTourism Huế

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là kim chỉ nam cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Đề tài khóa luận đã cung cấp một bức tranh toàn diện về chất lượng tour Thái Lan do VietnamTourism Huế tổ chức. Các kết quả phân tích chỉ ra rõ ràng những điểm mạnh nổi bật cùng những mặt hạn chế cần khắc phục. Việc thấu hiểu cảm nhận của du khách giúp công ty định hình lại chính sách sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Các kết luận rút ra có tính thực tiễn cao đối với công tác điều hành tour quốc tế. Ứng dụng mô hình nghiên cứu này tạo tiền đề vững chắc cho việc quản trị chất lượng toàn diện. Doanh nghiệp không chỉ gia tăng lượng khách quay lại mà còn thúc đẩy hiệu ứng truyền miệng tích cực. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành đại sứ thương hiệu tự nguyện giới thiệu dịch vụ cho người quen và gia đình. Trong bối cảnh ngành du lịch phục hồi mạnh mẽ, năng lực cạnh tranh gắn liền với trải nghiệm thực tế của người dùng. VietnamTourism Huế hoàn toàn có thể củng cố vững chắc thị phần tour Đông Nam Á bằng các hành động cải tiến liên tục.

4.1. Ý nghĩa thực tiễn đối với quản trị lữ hành

Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn cho ban giám đốc và các nhà quản lý lữ hành. Dữ liệu khảo sát cụ thể giúp doanh nghiệp loại bỏ các giả định cảm tính trong điều hành tour. Đơn vị kinh doanh có thể phân bổ nguồn lực tài chính chính xác vào những khâu dịch vụ còn yếu kém. Việc chuẩn hóa quy trình phục vụ từ sân bay đến các điểm tham quan giúp nâng cao tính đồng bộ của thương hiệu. Doanh nghiệp dễ dàng thiết lập hệ thống cảnh báo sớm khi xuất hiện các phản hồi tiêu cực từ hành khách. Đây là cơ sở khoa học để xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm du lịch dài hạn.

4.2. Khả năng mở rộng cho các tuyến tour quốc tế

Khung nghiên cứu sự hài lòng đối với tour Thái Lan có khả năng nhân rộng sang nhiều thị trường lữ hành khác. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA hoàn toàn phù hợp để đo lường các tuyến du lịch Singapore, Malaysia hay Hàn Quốc. VietnamTourism Huế có thể tái sử dụng bộ tiêu chí đánh giá để kiểm soát chất lượng mạng lưới đối tác toàn cầu. Mô hình chuẩn hóa này giúp tiết kiệm thời gian và chi phí nghiên cứu thị trường cho các dòng sản phẩm mới. Sự nhất quán trong phương pháp đo lường sẽ tạo ra chuẩn mực phục vụ cao cấp, củng cố danh tiếng của doanh nghiệp trên toàn thị trường miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường du lịch quốc tế của Việt Nam chứng kiến sự phục hồi và tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn hậu đại dịch COVID-19. Theo số liệu của Hiệp hội Du lịch Việt Nam, năm 2023 có hơn 5 triệu lượt người Việt Nam đi du lịch nước ngoài, đạt mức tăng trưởng khoảng 500% so với năm 2022. Trong đó, Thái Lan là điểm đến dẫn đầu trong danh sách 10 thị trường quốc tế thu hút khách Việt Nam nhiều nhất với khoảng 600.000 đến 700.000 lượt khách (tăng khoảng 400% so với năm 2022). Nhu cầu tăng cao đã thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành xây dựng nhiều gói tour phong phú, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường dịch vụ outbound.

Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Du lịch VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế đối mặt với áp lực duy trì thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới. Việc rà soát, đo lường cảm nhận và mức độ thỏa mãn của khách hàng tham gia tour tuyến Thái Lan là cơ sở thực tiễn để doanh nghiệp khắc phục những tồn tại, điều chỉnh các khâu dịch vụ và củng cố vị thế cạnh tranh tại địa bàn miền Trung. Đề tài khóa luận "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế" của tác giả Dương Thị Ánh Tuyết được hình thành từ yêu cầu thực tiễn đó.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng ra sao?
3. Cần đề xuất những giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch này trong thời gian tới?

Mục tiêu nghiên cứu

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của du khách trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch lữ hành.
  • Mục tiêu 2: Phân tích thực trạng kinh doanh, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh cấu thành chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế thông qua điều tra định lượng.
  • Mục tiêu 3: Đề xuất định hướng và các giải pháp cụ thể giúp chi nhánh nâng cao chất lượng chương trình du lịch Thái Lan trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch Thái Lan của Công ty Cổ phần Du lịch VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng cá nhân đã trực tiếp mua và trải nghiệm chương trình du lịch Thái Lan của công ty trong năm 2023.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các khía cạnh dịch vụ của tour du lịch Thái Lan (tuyến Bangkok – Pattaya 5 ngày 4 đêm) và các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của du khách.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập số liệu sơ cấp và khảo sát thực tế diễn ra từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023; số liệu thứ cấp về tình hình lao động và kết quả kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2019–2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm quy chuẩn của ngành và hệ thống các mô hình đo lường sự hài lòng kinh điển trong quản trị dịch vụ và marketing.

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

• Khái niệm nền tảng:
  • Du lịch và khách du lịch: Tác giả dẫn chiếu các định nghĩa chuẩn hóa từ Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, Luật Du lịch năm 2017 (khoản 2 Điều 4), cùng quan điểm tương tác ba bên của C. Michael Hall (2011).
  • Chương trình du lịch: Căn cứ khoản 8 Điều 3 Luật Du lịch năm 2017 và định nghĩa trong Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành (Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, 2006), xác định chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ định trước với mức giá trọn gói.
  • Sự hài lòng của khách hàng: Tiếp cận qua lý thuyết của Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), Philip Kotler (2012), Hansemark & Albinsson (2004), Chen & Tsai (2007).
• Mô hình lý thuyết tham chiếu:
  • Mô hình Kỳ vọng – Cảm nhận của Richard L. Oliver (1980).
  • Mô hình Chỉ số Hài lòng Khách hàng (CSI): Mô hình ACSI của Mỹ (Fornell, 1992) và mô hình ECSI của Liên minh Châu Âu.
  • Mô hình nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Mô hình của Valarie A. Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), kế thừa từ thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Trên cơ sở mô hình Zeithaml & Bitner (2000) và các nghiên cứu thực nghiệm tại Việt Nam (Nguyễn Văn Thụy, 2020; Nguyễn Đình Sơn & Lê Văn Tin, 2020; Hoàng Trọng Tuân, 2015; Nguyễn Trọng Nhân, 2013; Phí Hải Long, 2019), tác giả đề xuất mô hình gồm 7 biến độc lập (22 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc "Sự hài lòng" (3 biến quan sát):
  1. Độ tin cậy (ĐTC): 3 biến quan sát (ĐTC1 - ĐTC3).
  2. Trưởng đoàn và hướng dẫn viên (TĐ): 5 biến quan sát (TĐ1 - TĐ5) – kết hợp từ hai yếu tố Sự đảm bảo và Sự cảm thông.
  3. Các điểm tham quan (CĐTQ): 2 biến quan sát (CĐTQ1, CĐTQ2).
  4. Các hoạt động vui chơi, giải trí (CHĐ): 3 biến quan sát (CHĐ1 - CHĐ3).
  5. Các yếu tố khác: khách sạn, ăn uống, mua sắm, phương tiện vận chuyển (CYT): 5 biến quan sát (CYT1 - CYT5).
  6. Hình thức khuyến mãi, ưu đãi (HT): 2 biến quan sát (HT1, HT2) – nhân tố bổ sung phù hợp với chính sách tour thực tế của doanh nghiệp.
  7. Giá cả (GC): 2 biến quan sát (GC1, GC2).
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng chung (SHL): 3 biến quan sát (SHL1, SHL2, SHL3).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ giáo trình chuyên ngành Marketing của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (HCE), Thư viện số HCE, các ấn phẩm nghiên cứu khoa học, cổng thông tin Brands Vietnam và báo cáo thống kê nội bộ do Phòng Kinh doanh Công ty VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế cung cấp.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp và thiết kế mẫu khảo sát:
  • Hình thức điều tra: Bảng hỏi trực tuyến được xây dựng gồm 3 phần (thông tin chung về chuyến đi, các thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = "Rất không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý" đến 5 = "Rất hài lòng/Hoàn toàn đồng ý", và thông tin nhân khẩu học). Khảo sát được gửi qua đường link tới các nhóm Zalo khách hàng đã hoàn thành tour Thái Lan trong năm 2023.
  • Quy mô mẫu: Dựa theo công thức tính kích thước mẫu của Slovin (1984) với mức sai số cho phép $e = 5%$, cỡ mẫu tính toán được là $n = 138,134$, làm tròn thành $n = 139$ khách hàng.
  • Kiểm tra điều kiện phân tích: Kích thước mẫu 139 người trả lời đáp ứng tốt tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo Hair và cộng sự (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu) và tiêu chuẩn hồi quy bội theo Tabachnick & Fidell (1991) với $n \ge 8m + 50 = 8 \times 22 + 50 = 126$ mẫu (hoặc với $m = 7$ biến độc lập thì ngưỡng tối thiểu là 106 mẫu).
• Phương pháp phân tích số liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả: Phân tích tần số và tỷ lệ phần trăm các biến nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Yêu cầu hệ số Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Áp dụng phương pháp trích Principal Axis Factoring/Principal Components với phép xoay Varimax; kiểm tra chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có giá trị $\text{Sig.} < 0,05$, tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$ và hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định sự phù hợp bằng ANOVA ($\text{Sig.} < 0,05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai ($\text{VIF} < 2$) và so sánh mức độ tác động qua hệ số chuẩn hóa Beta.
  • Kiểm định thống kê suy diễn: Sử dụng Independent Samples T-Test để kiểm tra sự khác biệt theo giới tính; sử dụng kiểm định tính thuần nhất phương sai Levene Test và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) để kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi, mức thu nhập và nghề nghiệp.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch

Chương này đóng vai trò xây dựng hệ thống khái niệm chuẩn tắc và cơ sở phương pháp luận cho toàn bộ đề tài:

• Hệ thống hóa các định nghĩa về du lịch, khách du lịch và bản chất cấu thành một chương trình du lịch trọn gói (lịch trình, các khâu lưu trú, ăn uống, vận chuyển, giải trí và giá cả).
• Làm rõ bản chất sự hài lòng của khách hàng dưới góc độ marketing dịch vụ: phản ánh khoảng cách giữa giá trị mong đợi (kỳ vọng) trước chuyến đi và giá trị trải nghiệm thực tế nhận được tại điểm đến.
• Tổng hợp các mô hình lý thuyết nền tảng (Oliver, Fornell, Zeithaml & Bitner), phân tích tính ứng dụng của từng mô hình vào sản phẩm du lịch trọn gói.
• Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất thích hợp với tour Thái Lan tuyến Bangkok – Pattaya của công ty, bao gồm 7 nhân tố độc lập (22 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (3 biến quan sát), kèm các giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H7.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng đối với chương trình du lịch Thái Lan của Công ty VietnamTourism - Ha Noi chi nhánh Huế

Chương này phản ánh toàn bộ bức tranh hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và kết quả khảo sát thực nghiệm:

• Tổng quan doanh nghiệp: Chi nhánh được thành lập ngày 09/7/1995, trụ sở tại số 14 Nguyễn Văn Cừ, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế; hoạt động dưới sự điều hành của Giám đốc chi nhánh Dương Thị Công Lý, gồm các bộ phận: Điều hành inbound/outbound, Hướng dẫn viên, Thị trường, Marketing online, Phòng vé máy bay, Kế toán và Bảo vệ.
• Nguồn nhân lực (2019–2022): Tổng số lao động năm 2019 là 25 người; năm 2020–2021 giảm xuống còn 20 người (-20%, cắt giảm do dịch bệnh); năm 2022 tăng lên 27 người (+35% so với giai đoạn dịch). Cơ cấu lao động năm 2022 ghi nhận nữ giới chiếm 70,4% (19 người) và nam giới chiếm 29,6% (8 người); trình độ đại học chiếm tỷ lệ áp đảo với 85,2% (22 người), trình độ cao đẳng/trung cấp chiếm 14,8% (5 người).

Chỉ tiêu	Năm 2019	Năm 2020–2021	Năm 2022	So sánh 2021/2019 (+/-)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng số lao động (Người)	25	20	27	-5	+7
- Nam	9 (36,0%)	7 (35,0%)	8 (29,6%)	-2	+1
- Nữ	16 (64,0%)	13 (65,0%)	19 (70,4%)	-3	+6
- Trình độ Đại học	20 (80,0%)	17 (85,0%)	22 (85,2%)	-3	+5
- Trình độ Cao đẳng, Trung cấp	5 (20,0%)	3 (15,0%)	5 (14,8%)	-2	+2

• Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021–2023:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023	So sánh 2022/2021 (%)	So sánh 2023/2022 (%)
Doanh thu Outbound	0	2.165	2.714	-	+25,36%
Doanh thu Nội địa và Inbound	404	19.611	13.343	+4.754,21%	-31,96%
Doanh thu khác	15	88	67	+486,67%	-23,86%
Tổng doanh thu	419	21.864	16.124	+5.118,14%	-26,25%
Chi phí trước thuế	357	20.067	14.202	+5.521,01%	-29,23%
Chi phí sau thuế	339	18.061	13.065	+5.227,73%	-27,66%
Lợi nhuận trước thuế	62	1.796	1.923	+2.796,77%	+7,07%
Lợi nhuận sau thuế	57	1.633	1.780	+2.764,91%	+9,00%

Năm 2021, doanh thu lữ hành bị tê liệt do đại dịch, mảng outbound đạt 0 đồng. Năm 2022 chứng kiến sự bùng nổ trở lại khi tổng doanh thu đạt 21.864 triệu đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 1.633 triệu đồng. Đến năm 2023, dù tổng doanh thu điều chỉnh giảm 26,25% (đạt 16.124 triệu đồng) do sự sụt giảm của mảng nội địa, nhưng doanh thu outbound vẫn duy trì đà tăng trưởng 25,36% (đạt 2.714 triệu đồng), kéo lợi nhuận sau thuế tăng 9,0% lên 1.780 triệu đồng.

• Thực trạng khai thác tour Thái Lan:
  • Lượng khách: Năm 2021 đạt 0 khách; năm 2022 phục vụ 152 khách (110 khách đoàn, 42 khách ghép lẻ); năm 2023 tăng lên 261 khách (211 khách đoàn, 50 khách ghép lẻ), đạt tốc độ tăng trưởng 71,71%.
  • Doanh thu từ tour Thái Lan: Năm 2022 đạt 1.145 triệu đồng, chiếm 52,89% doanh thu outbound và 5,24% tổng doanh thu toàn chi nhánh. Năm 2023 đạt 1.757 triệu đồng, nâng tỷ trọng đóng góp lên 64,74% doanh thu outbound và chiếm 10,90% tổng doanh thu công ty.
  • Hình thức khai thác: Hình thức khai thác trực tiếp (tự tổ chức trọn gói) đóng vai trò chủ đạo, phục vụ 110 khách năm 2022 (chiếm 72,37%) và 211 khách năm 2023 (chiếm 80,84%). Hình thức gửi khách qua bên thứ ba (Land tour) dành cho khách ghép lẻ dưới 10 khách giảm dần tỷ trọng, từ 27,63% (42 khách năm 2022) xuống còn 19,16% (50 khách năm 2023).
  • Chính sách và chương trình tour: Tuyến Bangkok – Pattaya 5 ngày 4 đêm, bay thẳng từ Đà Nẵng đi Bangkok (Don Mueang); tích hợp các điểm tham quan như Chợ nổi 4 miền, Alcazar Show, tặng vé massage cổ truyền; chính sách hoa hồng 100.000–200.000 đồng cho người giới thiệu và 300.000–500.000 đồng cho đối tác gửi khách; bảo hiểm du lịch bồi thường tối đa 10.000 USD.
• Kết quả xử lý dữ liệu định lượng (n = 139):
  • Trình bày kết quả kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt.
  • Phân tích hồi quy xác định trọng số tác động của các nhân tố độc lập (Độ tin cậy; Trưởng đoàn và hướng dẫn viên; Điểm tham quan; Hoạt động vui chơi giải trí; Khách sạn, ăn uống, phương tiện; Khuyến mãi; Giá cả) tới Sự hài lòng.
  • Đánh giá thống kê mô tả giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng trên từng nhóm biến quan sát và thực hiện các kiểm định T-Test, One-Way ANOVA để xác định mức độ biến thiên sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism - Ha Noi chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và thống kê đánh giá của khách hàng ở Chương 2, chương này vạch ra các định hướng và nhóm giải pháp can thiệp cụ thể:

• Định hướng phát triển: Mở rộng thị phần khách du lịch outbound tại Thừa Thiên Huế, duy trì tuyến du lịch Thái Lan làm sản phẩm mũi nhọn, chuẩn hóa quy trình phục vụ theo hướng chuyên nghiệp hóa.
• Giải pháp về Độ tin cậy: Thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng và tờ rơi quảng bá; minh bạch hóa thời gian biểu chuyến đi; chủ động thông báo sớm và có phương án đền bù hợp lý khi có sự thay đổi giờ bay từ hãng hàng không.
• Giải pháp về Trưởng đoàn và Hướng dẫn viên: Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe của trưởng đoàn đi từ Việt Nam; phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên bản địa am hiểu sâu sắc văn hóa, lịch sử Thái Lan để hỗ trợ du khách chu đáo.
• Giải pháp về Các điểm tham quan: Chọn lọc các điểm đến độc đáo, hấp dẫn; phân bổ thời gian hợp lý giữa các điểm du lịch văn hóa (chùa chiền, chợ nổi) và các khu vực tự do nhằm tránh cảm giác mệt mỏi, vội vã.
• Giải pháp về Các hoạt động vui chơi, giải trí: Tăng cường trải nghiệm văn hóa truyền thống đặc sắc; tổ chức bài bản các tiết mục giải trí mới lạ, đáp ứng sở thích của nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
• Giải pháp về Các yếu tố khác (khách sạn, ăn uống, vận chuyển): Nâng cấp chất lượng buồng phòng tại Bangkok và Pattaya đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ; thực đơn ăn uống cần phong phú, hài hòa giữa ẩm thực truyền thống Thái Lan và khẩu vị người Việt; lựa chọn đối tác xe vận chuyển đời mới và hãng hàng không uy tín.
• Giải pháp về Hình thức khuyến mãi: Tiếp tục duy trì và nâng cao giá trị các gói quà tặng trải nghiệm thực tế (như massage cổ truyền, vé show nghệ thuật Alcazar chất lượng cao) thay vì chỉ giảm giá đơn thuần.
• Giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách định giá linh hoạt, minh bạch toàn bộ các khoản mục bao gồm và không bao gồm trong giá vé; duy trì mức giá cạnh tranh tương xứng với chất lượng dịch vụ cam kết.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Về mặt thực tiễn kinh doanh: Khóa luận chứng minh chương trình du lịch Thái Lan là động lực tăng trưởng cốt lõi của mảng du lịch outbound tại VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế. Doanh thu từ tour này tăng từ 1.145 triệu đồng (năm 2022) lên 1.757 triệu đồng (năm 2023), nâng mức đóng góp từ 52,89% lên 64,74% tổng doanh thu outbound và đóng góp 10,90% vào tổng doanh thu của toàn chi nhánh năm 2023. Lượng khách tham gia tour tăng 71,71% (từ 152 lượt lên 261 lượt khách), trong đó khách đoàn đóng vai trò chủ chốt, đạt 211 khách năm 2023 (tăng 91,82%).
• Về mô hình đo lường sự hài lòng: Kết quả kiểm định định lượng khẳng định sự hài lòng của du khách chịu sự tác động đồng thời của 7 nhân tố: Độ tin cậy, Trưởng đoàn và hướng dẫn viên, Điểm tham quan, Hoạt động vui chơi giải trí, Cơ sở dịch vụ khác (lưu trú, ẩm thực, phương tiện), Hình thức khuyến mãi và Giá cả.
• Về hệ thống giải pháp: Đề xuất 7 nhóm giải pháp gắn liền trực tiếp với kết quả đo lường từng khía cạnh dịch vụ, giúp doanh nghiệp có căn cứ cụ thể để nâng cao chất lượng tour và khắc phục những điểm hạn chế mà du khách phản ánh.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt học thuật: Cung cấp mô hình đánh giá sự hài lòng chuyên biệt cho sản phẩm tour du lịch outbound trọn gói tại thị trường địa phương; hiệu chỉnh thành công thang đo Zeithaml & Bitner bằng việc kết hợp hai biến Sự đảm bảo và Cảm thông thành biến "Trưởng đoàn và hướng dẫn viên", đồng thời bổ sung thêm biến "Hình thức khuyến mãi, ưu đãi" phù hợp với đặc thù sản phẩm du lịch nước ngoài.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác và hệ thống giải pháp quản trị đồng bộ cho Ban Giám đốc và Bộ phận Điều hành của Công ty VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế, phục vụ trực tiếp công tác định hướng kinh doanh và hoàn thiện sản phẩm tour Thái Lan trong các năm tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn ($n = 139$ khách hàng), chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tại khu vực thành phố Huế tham gia tour trong năm 2023, chưa bao quát được toàn bộ đối tượng khách hàng tại các địa bàn lân cận thuộc khu vực miền Trung.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện thông qua việc gửi liên kết bảng hỏi online qua nhóm Zalo, có thể dẫn đến việc thiếu sự tương tác trực tiếp để giải thích cặn kẽ các tiêu chí đánh giá cho người trả lời.
  • Nghiên cứu chỉ tập trung phân tích một tour du lịch cụ thể (tuyến Thái Lan Bangkok – Pattaya), chưa mở rộng so sánh với các tour outbound khác của công ty hoặc với đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát với quy mô mẫu lớn hơn trên nhiều tỉnh, thành phố thuộc khu vực miền Trung.
  • Mở rộng mô hình nghiên cứu so sánh mức độ hài lòng giữa các tuyến du lịch quốc tế khác nhau (như Hàn Quốc, Trung Quốc, Singapore – Malaysia) hoặc nghiên cứu mối quan hệ giữa sự hài lòng với lòng trung thành và ý định quay lại của du khách theo chuỗi thời gian dài hơn.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Marketing: Tài liệu cung cấp ví dụ hoàn chỉnh về quy trình xây dựng khóa luận tốt nghiệp định lượng: từ khâu hệ thống hóa lý thuyết, chuyển hóa mô hình Zeithaml & Bitner thành thang đo cụ thể, tính toán cỡ mẫu theo công thức Slovin và Hair et al., đến các bước xử lý thống kê chuyên sâu trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-Test, ANOVA).
• Đối với các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành: Là tài liệu tham khảo thực tiễn hữu ích về cơ cấu doanh thu, tình hình phục hồi sau đại dịch và các tiêu chí đánh giá chất lượng tour outbound tuyến Đông Nam Á, giúp các nhà quản trị lữ hành thiết kế chính sách tour, quản lý đội ngũ hướng dẫn viên và xây dựng chương trình khuyến mãi sát với nhu cầu thực tế của du khách miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu khảo sát trong khóa luận là bao nhiêu và được xác định dựa trên những căn cứ khoa học nào?

Cỡ mẫu khảo sát của khóa luận là 139 khách hàng đã tham gia tour Thái Lan năm 2023. Con số này được tính toán dựa trên công thức Slovin (1984) với mức sai số cho phép 5% ($n = 138,134$, làm tròn thành 139). Quy mô mẫu này cũng đáp ứng tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA theo Hair và cộng sự (2006) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu) và tiêu chuẩn phân tích hồi quy bội theo Tabachnick & Fidell (1991) với công thức $n \ge 8m + 50$ (tối thiểu 126 mẫu).

2. Kết quả hoạt động kinh doanh mảng tour Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế giai đoạn 2021–2023 biến động như thế nào?

Năm 2021, hoạt động outbound tê liệt do dịch bệnh nên doanh thu bằng 0. Năm 2022, tour Thái Lan phục hồi với 152 lượt khách và đạt doanh thu 1.145 triệu đồng (chiếm 52,89% doanh thu outbound). Đến năm 2023, tour Thái Lan tăng trưởng mạnh mẽ lên 261 lượt khách (tăng 71,71%), đạt doanh thu 1.757 triệu đồng (tăng 53,45%), chiếm 64,74% doanh thu outbound và đóng góp 10,90% vào tổng doanh thu toàn chi nhánh.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố nào và có điểm gì điều chỉnh so với mô hình gốc?

Mô hình nghiên cứu kế thừa từ mô hình nhận thức chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000). Tác giả đã thực hiện hai điều chỉnh chính: kết hợp hai yếu tố "Sự đảm bảo" và "Sự cảm thông" thành biến "Trưởng đoàn và hướng dẫn viên", đồng thời bổ sung nhân tố "Hình thức khuyến mãi, ưu đãi". Mô hình hoàn chỉnh gồm 7 nhân tố độc lập (Độ tin cậy; Trưởng đoàn và hướng dẫn viên; Điểm tham quan; Hoạt động vui chơi giải trí; Cơ sở dịch vụ khác; Hình thức khuyến mãi; Giá cả) tác động đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng".

4. Doanh nghiệp áp dụng các phương thức khai thác tour Thái Lan nào và phương thức nào chiếm ưu thế?

Công ty khai thác qua 2 hình thức: Khai thác trực tiếp (tự thiết kế tour, liên hệ nhà cung cấp và vận hành trọn gói) và thông qua đơn vị thứ ba (Land tour - gửi khách ghép lẻ dưới 10 người để nhận hoa hồng). Trong đó, hình thức khai thác trực tiếp chiếm ưu thế áp đảo và có xu hướng tăng: năm 2022 chiếm 72,37% (110 khách) và năm 2023 tăng lên 80,84% (211 khách).

5. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp nào để nâng cao chất lượng chương trình du lịch Thái Lan?

Khóa luận đề xuất 7 nhóm giải pháp đồng bộ tương ứng với 7 nhân tố trong mô hình nghiên cứu: nâng cao độ tin cậy trong cam kết dịch vụ; bồi dưỡng chuyên môn và thái độ cho trưởng đoàn và hướng dẫn viên; tối ưu hóa lịch trình và chất lượng điểm tham quan; đa dạng hóa các hoạt động vui chơi giải trí; nâng cấp chất lượng lưu trú, ẩm thực và xe vận chuyển; duy trì các hình thức khuyến mãi trải nghiệm thực tế; và áp dụng chính sách giá minh bạch, linh hoạt.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Dương Thị Ánh Tuyết đã phản ánh toàn diện thực trạng khai thác và mức độ hài lòng của du khách đối với chương trình du lịch Thái Lan của VietnamTourism – Ha Noi chi nhánh Huế giai đoạn hậu COVID-19. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ và phương pháp phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 139 du khách, công trình đã xác lập cơ sở khoa học rõ ràng cho 7 nhân tố cấu thành chất lượng tour lữ hành quốc tế. Kết quả nghiên cứu và hệ thống giải pháp đề xuất không chỉ mang lại giá trị ứng dụng trực tiếp cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp tại Huế mà còn là tài liệu tham khảo chuẩn mực cho các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành du lịch và marketing dịch vụ.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch 1. Một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chương trình du lịch 1.1 Du lịch và khách du lịch 1. Khái niệm về du lịch Du lịch là một hoạt động kinh tế - xã hội quan trọng, góp phần thúc đNy phát triển kinh tế - xã hội của các quốc gia. Để hiểu rõ hơn về khái niệm du lịch, chúng ta cần tìm hiểu các định nghĩa về du lịch của các tổ chức quốc tế và trong nước.

Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UN WTO): “Du lịch là các hoạt động của cá nhân đi tới một nơi ngoài môi trường sống thường xuyên (nơi sinh hoạt hằng ngày của mình trong thời gian không quá 1 năm liên tục với mục đích của chuyến đi không liên quan tới kiếm tiền nơi họ đến [1]”. Theo Luật Du lịch (2005), “Du lịch là những hoạt động liên quan đến việc con người đi xa nơi ở thường xuyên để thỏa mãn các nhu cầu như tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một thời gian nhất định [7]”. Theo Michael Hall (2011), “Du lịch là một quá trình tương tác giữa ba yếu tố chính: khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ du lịch và môi trường [19]”. Từ những định nghĩa trên, có thể rút ra một số điểm chung về khái niệm du lịch như sau: + Du lịch là một hoạt động của con người, bao gồm việc đi lại, lưu trú, tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng.

+ Du lịch diễn ra ở một địa điểm ngoài môi trường sống thường xuyên của con người + Thời gian du lịch thường không quá 1 năm liên tục + Mục đích của du lịch không liên quan tới kiếm tiền ở nơi đến. N goài ra, du lịch còn được xem là một quá trình tương tác giữa ba yếu tố chính: khách du lịch, nhà cung cấp dịch vụ du lịch và môi trường. Trong đó, khách du lịch là đối tượng trung tâm của hoạt động du lịch, nhà cung cấp dịch vụ du lịch là những người cung cấp các dịch vụ cần thiết cho khách du lịch, và môi trường là yếu tố quan trọng tạo nên sức hấp dẫn của du lịch. SVTH: Dương Thị Ánh Tuyết 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS.

Hồ Thị Hương Lan 1.2 Khái niệm về khách du lịch Khách du lịch là một khái niệm quan trọng trong ngành du lịch, là đối tượng mục tiêu của các hoạt động du lịch và đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UN WTO): “Khách du lịch là một người đi du lịch đến một địa điểm ngoài môi trường sống thường xuyên của mình trong thời gian liên tục dưới 12 tháng và với mục đích chính là nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, chữa bệnh, tham dự các sự kiện văn hóa, thể thao hoặc kinh doanh [20]”. Theo Luật Du lịch Việt N am (khoản 2, điều 4): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến [5]”. N hư vậy, khách du lịch là người đi du lịch với mục đích chính là nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, khám phá, tìm hiểu văn hóa, xã hội, lịch sử, con người, Nm thực.

Khách du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của ngành du lịch: qua việc chi tiêu cho các dịch vụ du lịch như lưu trú, ăn uống, vận chuyển, vui chơi giải trí.tạo ra nguồn thu nhập lớn cho ngành du lịch.