Tổng quan nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ y tế đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao hiệu quả điều trị, xây dựng hình ảnh và thương hiệu bệnh viện, đồng thời tăng cường năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng. Tại Việt Nam, Bệnh viện Bình Dân là đơn vị tiên phong áp dụng phẫu thuật nội soi bằng Robot cho người lớn từ tháng 12/2016, với khoảng 540 ca phẫu thuật thành công tính đến cuối năm 2018, trung bình 5-6 ca mỗi tuần. Phẫu thuật nội soi Robot là kỹ thuật ít xâm lấn hiện đại, giúp giảm thiểu tổn thương mô, giảm đau, rút ngắn thời gian hồi phục và giảm nguy cơ biến chứng so với phương pháp truyền thống.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật nội soi bằng Robot tại Bệnh viện Bình Dân qua cảm nhận của khách hàng trong năm 2019. Mục tiêu cụ thể gồm: mô tả cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu tiến hành từ tháng 1 đến tháng 8/2019 tại Bệnh viện Bình Dân, với mẫu gồm 88 khách hàng đã sử dụng dịch vụ, trong đó 40 khách hàng đang làm thủ tục xuất viện và 48 khách hàng đã xuất viện và tái khám. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp bằng chứng khoa học để đề xuất các giải pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của người bệnh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 khía cạnh chính:

  • Phương tiện hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
  • Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn, chính xác.
  • Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và mong muốn hỗ trợ khách hàng kịp thời.
  • Đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ tạo sự tin tưởng.
  • Cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc tận tình đến từng khách hàng.

Ngoài ra, nghiên cứu còn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn nhà cung cấp, bao gồm: nhân sự (trình độ, năng lực, thái độ), cơ chế chính sách (phát triển kỹ thuật, duy trì thương hiệu), chi phí (đầu tư, tiếp cận dịch vụ), trang thiết bị và cơ sở vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, thực hiện tại Bệnh viện Bình Dân từ tháng 1 đến tháng 8/2019.

  • Đối tượng định lượng: 88 khách hàng đã sử dụng dịch vụ phẫu thuật nội soi bằng Robot, gồm 40 khách hàng đang làm thủ tục xuất viện và 48 khách hàng đã xuất viện và tái khám.
  • Đối tượng định tính: 4 nhân viên y tế đại diện các bộ phận gồm Ban Giám đốc, phòng Công tác xã hội, bác sĩ phẫu thuật và điều dưỡng.

Phương pháp chọn mẫu định lượng là chọn mẫu toàn bộ khách hàng đáp ứng tiêu chuẩn trong thời gian nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu định tính là chọn mẫu có chủ đích nhằm thu thập thông tin chuyên sâu.

Dữ liệu định lượng được thu thập qua bảng câu hỏi dựa trên thang đo SERVPERF gồm 22 biến, sử dụng thang Likert 5 điểm để đánh giá mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ. Dữ liệu được nhập liệu bằng phần mềm Epidata 3.1 và phân tích bằng SPSS 20 với các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định T-test, ANOVA.

Dữ liệu định tính được thu thập qua phỏng vấn sâu, ghi âm, gỡ băng và phân tích theo chủ đề để làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn nhà cung cấp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm nhân khẩu học: Trong 88 khách hàng, nhóm tuổi trên 60 chiếm 50%, nhóm 30-60 tuổi chiếm 46,6%, nhóm dưới 30 tuổi chiếm 3,4%. Giới tính nam chiếm 73,9%. Địa bàn cư trú chủ yếu ở các tỉnh, thành khác (63,6%). Trình độ học vấn đa dạng, trong đó 35,2% có trình độ tiểu học, 15,9% có trình độ đại học trở lên.

  2. Đánh giá chất lượng dịch vụ: Điểm trung bình tổng thể chất lượng dịch vụ theo thang SERVPERF là 4,24 ± 0,041. Các khía cạnh được đánh giá lần lượt là:

    • Đảm bảo: 4,45 điểm
    • Tin cậy: 4,36 điểm
    • Phương tiện hữu hình: 4,16 điểm
    • Đáp ứng: 4,12 điểm
    • Cảm thông: 4,10 điểm

  3. Yếu tố ảnh hưởng: Nghiên cứu định tính cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ gồm nhân sự (trình độ chuyên môn, thái độ), cơ chế chính sách (phát triển kỹ thuật, duy trì thương hiệu), chi phí (khoảng 80-140 triệu đồng cho phẫu thuật), trang thiết bị và cơ sở vật chất (phòng mổ đạt tiêu chuẩn).

  4. Mối liên quan nhân khẩu học: Không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các đặc điểm nhân khẩu học và cảm nhận chất lượng dịch vụ (p > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao khía cạnh đảm bảo và tin cậy, phản ánh sự tin tưởng vào trình độ chuyên môn và khả năng thực hiện dịch vụ của nhân viên y tế. Phương tiện hữu hình và đáp ứng cũng được đánh giá tích cực, tuy nhiên cảm thông là khía cạnh có điểm thấp nhất, cho thấy cần cải thiện sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa hơn nữa.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, điểm số chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện Bình Dân tương đối cao, phù hợp với xu hướng phát triển kỹ thuật hiện đại và dịch vụ y tế chất lượng cao. Việc không tìm thấy mối liên quan giữa nhân khẩu học và cảm nhận chất lượng phù hợp với một số nghiên cứu trước đây, cho thấy chất lượng dịch vụ được đánh giá chủ yếu dựa trên trải nghiệm thực tế hơn là đặc điểm cá nhân.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng khía cạnh chất lượng dịch vụ, bảng so sánh điểm số giữa các nhóm khách hàng và phân tích mối liên quan nhân khẩu học để minh họa rõ nét hơn các phát hiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải tiến khía cạnh cảm thông: Đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc tận tình cho nhân viên y tế nhằm tăng điểm hài lòng khách hàng về sự quan tâm cá nhân. Thực hiện trong vòng 6 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Đào tạo phối hợp thực hiện.

  2. Tăng cường truyền thông y tế: Đẩy mạnh công tác truyền thông về dịch vụ phẫu thuật nội soi Robot để nâng cao nhận thức và tiếp cận của khách hàng, giúp họ có nhiều lựa chọn dịch vụ tân tiến. Thời gian triển khai 3-6 tháng, do phòng Công tác xã hội và truyền thông đảm nhiệm.

  3. Nâng cấp trang thiết bị và cơ sở vật chất: Đầu tư bổ sung, bảo trì trang thiết bị hiện đại, cải thiện môi trường phòng mổ và khu vực phục vụ khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Kế hoạch thực hiện trong 12 tháng, do Ban Quản lý kỹ thuật và Ban Giám đốc phối hợp.

  4. Xây dựng chính sách phát triển nhân sự: Hoạch định chính sách đào tạo, thu hút và giữ chân nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là đội ngũ bác sĩ và điều dưỡng chuyên sâu về phẫu thuật Robot. Thời gian thực hiện 12-18 tháng, do Ban Giám đốc và phòng Nhân sự chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Lãnh đạo bệnh viện và quản lý y tế: Nghiên cứu cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích sâu sắc về chất lượng dịch vụ phẫu thuật Robot, hỗ trợ hoạch định chính sách và chiến lược phát triển kỹ thuật cao.

  2. Nhân viên y tế và đội ngũ phẫu thuật: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ từ góc nhìn khách hàng và nhà cung cấp, từ đó nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý bệnh viện: Cung cấp mô hình nghiên cứu kết hợp định lượng và định tính, ứng dụng thang đo SERVPERF trong lĩnh vực y tế, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài tương tự.

  4. Cơ quan quản lý y tế và chính sách: Đóng góp bằng chứng khoa học để xây dựng các tiêu chuẩn, quy định về chất lượng dịch vụ y tế kỹ thuật cao, đồng thời thúc đẩy phát triển công nghệ y tế hiện đại.

Câu hỏi thường gặp

  1. Phẫu thuật nội soi bằng Robot có ưu điểm gì so với phương pháp truyền thống?
    Phương pháp này giúp giảm tổn thương mô, giảm đau, rút ngắn thời gian hồi phục, tăng độ chính xác phẫu thuật nhờ hình ảnh 3D và cánh tay robot linh hoạt, giảm biến chứng và thời gian nằm viện.

  2. Mô hình SERVPERF được sử dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
    SERVPERF đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 khía cạnh chính, giúp đánh giá khách quan và ngắn gọn hơn so với mô hình SERVQUAL, phù hợp với điều kiện nghiên cứu tại Việt Nam.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ phẫu thuật Robot tại Bệnh viện Bình Dân?
    Các yếu tố nhân sự (trình độ, thái độ), cơ chế chính sách, chi phí và trang thiết bị được xác định là những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

  4. Có mối liên hệ nào giữa đặc điểm nhân khẩu học và cảm nhận chất lượng dịch vụ không?
    Nghiên cứu không tìm thấy mối liên quan có ý nghĩa thống kê giữa các đặc điểm nhân khẩu học như tuổi, giới tính, trình độ học vấn với cảm nhận chất lượng dịch vụ (p > 0,05).

  5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ phẫu thuật nội soi Robot?
    Cần tập trung cải thiện khía cạnh cảm thông, nâng cao kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đồng thời đầu tư trang thiết bị, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường truyền thông để khách hàng hiểu rõ và tiếp cận dịch vụ tốt hơn.

Kết luận

  • Nghiên cứu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ phẫu thuật nội soi bằng Robot tại Bệnh viện Bình Dân năm 2019 với điểm trung bình tổng thể 4,24 trên thang 5, phản ánh chất lượng dịch vụ ở mức cao.
  • Các khía cạnh đảm bảo và tin cậy được khách hàng đánh giá cao nhất, trong khi cảm thông là khía cạnh cần cải thiện.
  • Các yếu tố ảnh hưởng chính gồm nhân sự, cơ chế chính sách, chi phí và trang thiết bị, trong đó chi phí phẫu thuật dao động khoảng 80-140 triệu đồng.
  • Không có mối liên hệ đáng kể giữa đặc điểm nhân khẩu học và cảm nhận chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến tập trung vào nâng cao kỹ năng nhân viên, truyền thông, đầu tư trang thiết bị và xây dựng chính sách phát triển nhân sự.

Next steps: Triển khai các giải pháp cải tiến trong 6-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng để đánh giá hiệu quả các biện pháp đã thực hiện.

Call-to-action: Lãnh đạo và nhân viên y tế tại Bệnh viện Bình Dân cùng các bên liên quan cần phối hợp chặt chẽ để nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng và góp phần phát triển y tế kỹ thuật cao tại Việt Nam.