Chuyên đề thực tập nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần fpt

Chuyên đề này tập trung vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại Công ty Cổ phần… 112 trang · Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân · 2023.

• Tác giả: Nguyễn Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Anh Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Kinh doanh quốc tế
• Đề tài: Nâng Cao Hiệu Quả Kinh Doanh Xuất Khẩu Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT
• Loại tài liệu: chuyên đề thực tập
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của chuyên đề
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH XUẤT KHẨU CỦA DOANH NGHIỆP
• 1.1. Tổng quan về xuất khẩu và đặc trưng xuất khẩu phần mềm
• 1.1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động xuất khẩu
• 1.1.2. Khái niệm và vai trò của xuất khẩu
• 1.1.3. Các hình thức xuất khẩu
• 1.2. Khái niệm hiệu quả kinh doanh xuất khẩu
• 1.2.1. Phân loại hiệu quả kinh doanh xuất khẩu
• 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh xuất khẩu
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh xuất khẩu của doanh nghiệp
• 1.2.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp
• 1.2.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH XUẤT KHẨU PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT GIAI ĐOẠN 2020 - 2022
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần FPT
• 2.1.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần FPT
• 2.2. Đặc điểm hoạt động sản xuất - kinh doanh của công ty
• 2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2020 - 2022
• 2.2.2. Thực trạng kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3. Kết quả xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3.1. Quy trình xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3.2. Hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3.3. Các biện pháp mà công ty áp dụng để nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3.5. Các nhân tố tác động đến hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.3.5.1. Các nhân tố bên ngoài
• 2.3.5.2. Các nhân tố bên trong
• 2.4. Đánh giá hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022
• 2.4.1. Thành tựu đạt được
• 2.4.2. Những mặt hạn chế
• 2.4.3. Nguyên nhân của hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH XUẤT KHẨU PHẦN MỀM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN FPT
• 3.1. Định hướng kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT đến năm 2025
• 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT đến năm 2025
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại FPT

Chuyên đề này tập trung vào việc nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại Công ty Cổ phần FPT. Trong bối cảnh thị trường công nghệ thông tin đang phát triển mạnh mẽ, việc tối ưu hóa quy trình xuất khẩu phần mềm là rất cần thiết. Đặc biệt, phần mềm CRM đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý khách hàng và nâng cao trải nghiệm người dùng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm và vai trò của phần mềm CRM trong kinh doanh

Phần mềm CRM (Customer Relationship Management) là công cụ giúp doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng. Nó không chỉ giúp theo dõi thông tin khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng. Việc áp dụng phần mềm CRM giúp tăng cường hiệu quả kinh doanh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình hình xuất khẩu phần mềm CRM tại FPT

Công ty Cổ phần FPT đã có những bước tiến đáng kể trong việc xuất khẩu phần mềm CRM. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Việc phân tích thị trường và nhu cầu khách hàng là rất quan trọng để phát triển sản phẩm phù hợp.

II. Thách thức trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM

Mặc dù có nhiều cơ hội, nhưng Công ty Cổ phần FPT cũng phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM. Các yếu tố như cạnh tranh từ các doanh nghiệp lớn, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

2.1. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp lớn trong ngành

Cạnh tranh từ các công ty công nghệ lớn như Ấn Độ và Trung Quốc đang gia tăng. Điều này đòi hỏi FPT phải cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ để giữ vững thị phần.

2.2. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Công nghệ phát triển nhanh chóng, yêu cầu FPT phải liên tục cập nhật và cải tiến sản phẩm. Việc không theo kịp xu hướng công nghệ có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại FPT

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM, FPT cần áp dụng một số phương pháp cụ thể. Các giải pháp này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

3.1. Tối ưu hóa quy trình xuất khẩu phần mềm

Việc tối ưu hóa quy trình xuất khẩu phần mềm giúp giảm thiểu thời gian và chi phí. FPT cần áp dụng các công nghệ mới để tự động hóa quy trình và nâng cao hiệu quả làm việc.

3.2. Đào tạo nhân lực và phát triển kỹ năng

Đào tạo nhân viên về công nghệ mới và kỹ năng chăm sóc khách hàng là rất quan trọng. Nhân lực có trình độ cao sẽ giúp FPT nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại FPT

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại FPT đã mang lại những kết quả tích cực. Các chỉ tiêu về doanh thu và lợi nhuận đã có sự cải thiện rõ rệt.

4.1. Kết quả đạt được từ việc áp dụng phần mềm CRM

Việc áp dụng phần mềm CRM đã giúp FPT cải thiện mối quan hệ với khách hàng, từ đó tăng cường doanh thu. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ, dẫn đến việc gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng.

4.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả

Phân tích dữ liệu từ phần mềm CRM giúp FPT hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Điều này cho phép công ty điều chỉnh chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả hơn.

V. Kết luận và tương lai của hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại FPT

Kết luận, việc nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CRM tại FPT là một quá trình liên tục. Công ty cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu thị trường. Tương lai của FPT trong lĩnh vực này phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới công nghệ.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

FPT cần xác định rõ định hướng phát triển trong lĩnh vực xuất khẩu phần mềm CRM. Việc đầu tư vào công nghệ mới và phát triển sản phẩm sẽ là chìa khóa để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Tầm quan trọng của đổi mới sáng tạo

Đổi mới sáng tạo là yếu tố quyết định trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh. FPT cần khuyến khích nhân viên sáng tạo và áp dụng các ý tưởng mới vào quy trình làm việc.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và cách mạng công nghiệp lần thứ tư, ứng dụng công nghệ thông tin (CNTT) và chuyển đổi số trở thành xu thế tất yếu đối với sự phát triển kinh tế của nhiều quốc gia. Theo khảo sát từ Tập đoàn Công nghệ IBM, đại dịch Covid-19 đã thúc đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số toàn cầu lên 5 năm. Tại Việt Nam, dịch vụ xuất khẩu phần mềm được đánh giá là một trong năm ngành kinh tế hấp dẫn nhất thế giới (Thời báo Kinh tế Sài Gòn, 2020). Số liệu từ Hiệp hội Phần mềm và Dịch vụ Công nghệ Thông tin Việt Nam (VINASA) cho thấy sau gần hai thập kỷ, doanh thu từ ngành dịch vụ xuất khẩu phần mềm và CNTT đã tăng gấp 180 lần, đạt khoảng 9 tỷ USD/năm. Xuất khẩu phần mềm dần khẳng định vị thế là ngành kinh tế mũi nhọn, mở ra cơ hội lớn nhưng cũng đặt ra áp lực cạnh tranh gay gắt từ các quốc gia có nền công nghệ phát triển như Ấn Độ, Trung Quốc và Hoa Kỳ.

Công ty Cổ phần FPT (thành lập năm 1988) là đơn vị tiên phong trong lĩnh vực công nghệ và xuất khẩu phần mềm tại Việt Nam, đặc biệt là mảng phần mềm chăm sóc khách hàng (CSKH). Dù duy trì được tăng trưởng, hoạt động kinh doanh xuất khẩu phần mềm CSKH của FPT trong giai đoạn 2020 - 2022 đang bộc lộ những thách thức: tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận có dấu hiệu chậm lại, chi phí kinh doanh ngày càng gia tăng, nguồn nhân lực chuyên môn thiếu tính ổn định và nguy cơ lỗi thời công nghệ dẫn đến việc trượt thầu một số hợp đồng quốc tế. Nhằm giải quyết các điểm nghẽn này và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, chuyên đề thực tập tập trung nghiên cứu đề tài: "Nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT".

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm 3 nhiệm vụ cụ thể:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh xuất khẩu của doanh nghiệp và đặc thù xuất khẩu phần mềm.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022.
3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT đến năm 2025.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tế giai đoạn 2020 - 2022; đề xuất định hướng và giải pháp áp dụng cho giai đoạn 2023 - 2025.
• Phạm vi không gian: Hoạt động sản xuất kinh doanh và xuất khẩu tại Công ty Cổ phần FPT.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh tế học và thương mại quốc tế chuẩn mực:

• Lý luận xuất khẩu và hàng hóa vô hình: Khái niệm xuất khẩu theo Luật Thương mại và Từ điển Kinh tế học (Nguyễn Văn Ngọc, 2006); phân loại các hình thức xuất khẩu (xuất khẩu trực tiếp, xuất khẩu ủy thác, gia công xuất khẩu, tạm nhập tái xuất, xuất khẩu tại chỗ, chuyển khẩu, buôn bán đối lưu, hội chợ quốc tế, xuất khẩu theo nghị định thư).
• Đặc trưng phần mềm và xuất khẩu phần mềm: Phân loại phần mềm theo công năng (phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng, phần mềm dịch mã) và bản quyền (mã nguồn đóng, mã nguồn mở). Các phương thức xuất khẩu phần mềm chính gồm gia công xuất khẩu phần mềm và phát triển sản phẩm xuất khẩu tự chủ.
• Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật: Quy định quản lý xuất khẩu phần mềm theo Nghị định số 69/2018/NĐ-CP; quy định về sản phẩm an toàn thông tin mạng theo Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 108/2016/NĐ-CP; quy trình thủ tục hải quan đối với phần mềm theo Thông tư số 39/2018/TT-BTC.
• Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh xuất khẩu:
  • Chỉ tiêu định tính: Năng lực thâm nhập, mở rộng thị trường và hiệu quả kinh tế - xã hội.
  • Chỉ tiêu định lượng tổng hợp: Lợi nhuận xuất khẩu ($P = TR - TC$), Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ($P'1 = \frac{P}{TR} \times 100%$), Tỷ suất lợi nhuận trên vốn kinh doanh ($P'2 = \frac{P}{VKD} \times 100%$), Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí ($P'3 = \frac{P}{TC} \times 100%$), Tỷ suất ngoại tệ xuất khẩu ($H{xk} = \frac{TC{xk}}{TR{xk}}$).
  • Chỉ tiêu định lượng bộ phận: Năng suất lao động bình quân ($W = \frac{TR}{L_{bq}}$), Sức sinh lời bình quân của một lao động ($P'{ld} = \frac{P}{L{bq}}$), Sức sinh lời của vốn cố định ($P'{vcd} = \frac{P}{V{cd}}$), Sức sinh lời của vốn lưu động ($P'{vld} = \frac{P}{V{ld}}$), Số vòng quay vốn lưu động ($SV_{vld} = \frac{TR}{V_{ld}}$).
• Mô hình phân tích môi trường: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (đối thủ tiềm năng, năng lực thương lượng của khách hàng, năng lực thương lượng của nhà cung ứng, áp lực từ sản phẩm thay thế, mức độ cạnh tranh nội bộ ngành); phân tích các yếu tố vĩ mô (văn hóa - xã hội, kinh tế, chính trị, pháp luật, khoa học công nghệ) và vi mô (nguồn lực tài chính, nhân lực 5P, công nghệ, tổ chức, hệ thống thông tin).

Phương pháp nghiên cứu được áp dụng gồm phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh (theo chuỗi thời gian 2020 - 2022), phương pháp tổng hợp và phân tích dữ liệu kinh tế dựa trên hệ thống bảng biểu và báo cáo thực tế của doanh nghiệp. Nguồn dữ liệu sử dụng từ Báo cáo thường niên FPT năm 2022, hồ sơ quản trị nội bộ, dữ liệu dự án Khách hàng thân thiết và các ấn phẩm nghiên cứu ngành.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh xuất khẩu của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các khái niệm nền tảng về hoạt động ngoại thương và thương mại dịch vụ vô hình. Tác giả phân tích rõ bản chất của hiệu quả kinh doanh là mối tương quan tối ưu giữa kết quả đầu ra và chi phí đầu vào ($H = \frac{K}{C}$), trong đó kết quả của xuất khẩu được biểu thị đặc trưng bằng nguồn thu ngoại tệ.

Quy trình hải quan xuất khẩu phần mềm được phân định thành 2 trường hợp: phần mềm đóng gói cứng qua vật mang tin cần tờ khai hải quan theo mẫu số 02 Phụ lục II ban hành kèm Thông tư 39/2018/TT-BTC để phục vụ khấu trừ thuế giá trị gia tăng (GTGT), và phần mềm chuyển giao qua phương tiện điện tử không cần tờ khai hải quan nhưng phải có chứng từ xác nhận giao dịch thương mại điện tử. Ngoài ra, chương này thiết lập khung phân tích toàn diện bao gồm 5 nhóm nhân tố môi trường bên ngoài và 5 nhóm nguồn lực bên trong (tài chính, nhân sự 5P, công nghệ, cấu trúc tổ chức, hệ thống thông tin) tác động trực tiếp đến hiệu quả xuất khẩu.

Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tại Công ty Cổ phần FPT (Vốn điều lệ: 10.970.265.720.000 VND; Vốn chủ sở hữu: 25.356.124.687.812 VND; Trụ sở chính: Số 10 phố Phạm Văn Bạch, Cầu Giấy, Hà Nội). Doanh nghiệp hoạt động theo mô hình công ty cổ phần quy định tại Điểm a Khoản 1 Điều 137 Luật Doanh nghiệp, bao gồm Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát và Tổng Giám đốc. Hệ thống tổ chức gồm 8 công ty con (CTTV) và 3 công ty liên kết trực tiếp (Synnex FPT, FPT Retail, FPT Capital), phân chia thành 3 khối kinh doanh cốt lõi: Công nghệ, Viễn thông và Giáo dục.

Lĩnh vực hoạt động chính	Sản phẩm, dịch vụ và nền tảng tiêu biểu
Khối Công nghệ	Tư vấn chuyển đổi số (DxRank), nền tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI (hơn 20 dịch vụ), FPT Cloud (hơn 80 dịch vụ IaaS/PaaS/SaaS), các giải pháp Big Data, IoT, RPA, Blockchain, Metaverse; nền tảng quản trị với hơn 100 ứng dụng.
Khối Viễn thông	Dịch vụ Internet, VoIP, FPT Play, hệ thống nhà thông minh FPT Smart Home, giải pháp họp trực tuyến On Meeting, hệ sinh thái số (eClick, eNewsroom, eBox, VRace).
Khối Giáo dục	Giáo dục phổ thông (Tiểu học, THCS, THPT), Giáo dục đại học (Đại học FPT, sau đại học, liên kết quốc tế), Giáo dục nghề nghiệp (Cao đẳng, Phổ thông cao đẳng).

Trong mảng phần mềm CSKH, FPT triển khai theo 2 quy trình chuẩn: Quy trình lập kế hoạch xuất khẩu và Quy trình triển khai hợp đồng xuất khẩu phần mềm. Việc đánh giá hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CSKH giai đoạn 2020 - 2022 được phân tích cụ thể qua các số liệu tài chính và chỉ tiêu bộ phận tại Dự án Khách hàng thân thiết:

• Lợi nhuận và tỷ suất sinh lời: Tổng lợi nhuận ($P$), tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ($P'_1$), tỷ suất lợi nhuận trên vốn ($P'_2$) và tỷ suất lợi nhuận trên chi phí ($P'_3$) duy trì giá trị dương nhưng biên độ tăng trưởng có xu hướng giảm dần qua các năm.
• Hiệu quả sử dụng lao động: Phân tích năng suất lao động bình quân ($W$) và sức sinh lời của lao động ($P'_{ld}$) tại Dự án Khách hàng thân thiết FPT, phản ánh mức đóng góp doanh thu và lợi nhuận trên mỗi nhân sự.
• Hiệu quả sử dụng vốn: Đo lường sức sinh lời của vốn cố định ($P'{vcd}$), sức sinh lời của vốn lưu động ($P'{vld}$) và số vòng quay vốn lưu động ($SV_{vld}$) trong hoạt động xuất khẩu phần mềm CSKH.

Đánh giá tổng hợp cho thấy FPT đã mở rộng mạng lưới văn phòng tại Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đan Mạch, Thái Lan, nâng tổng số địa phương hợp tác chuyển đổi số lên 25 tỉnh thành vào năm 2022. Tuy nhiên, đơn vị bộc lộ hạn chế: tốc độ tăng doanh thu chững lại trong khi chi phí đầu vào tăng nhanh, cơ cấu nhân sự biến động và một số tính năng sản phẩm chưa bắt kịp công nghệ mới, dẫn đến tình trạng trượt thầu hợp đồng quốc tế.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT

Chương 3 trình bày định hướng chiến lược đến năm 2025: mở rộng khai thác các công nghệ mới (Cloud, AI, IoT, Big Data, Blockchain, Metaverse), đa dạng hóa mô hình kinh doanh quốc tế (B2B, B2B2C, B2G, B2C). Tác giả đề xuất các giải pháp trọng tâm:

1. Nâng cao chất lượng và ổn định nguồn nhân lực: Cải thiện chính sách đãi ngộ, đào tạo chuyên sâu về quy trình phát triển phần mềm và kỹ năng đàm phán hợp đồng thương mại quốc tế.
2. Đổi mới công nghệ và nâng cấp sản phẩm: Tích hợp trí tuệ nhân tạo (FPT.AI) và điện toán đám mây (FPT Cloud) vào phần mềm CSKH nhằm nâng cao giá trị gia tăng, giảm tỷ trọng gia công đơn thuần.
3. Tối ưu hóa quản trị chi phí và nguồn vốn: Kiểm soát chặt chẽ chi phí triển khai dự án, nâng cao vòng quay vốn lưu động và cải thiện tỷ suất ngoại tệ xuất khẩu.
4. Tăng cường năng lực đấu thầu và phát triển thị trường: Nâng cấp hệ thống thông tin thị trường, nắm vững rào cản pháp lý và tiêu chuẩn bảo mật quốc tế để nâng cao tỷ lệ trúng thầu.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn:

• Hệ thống hóa khung lý luận: Xây dựng hoàn chỉnh mô hình đánh giá hiệu quả xuất khẩu phần mềm tích hợp giữa các chỉ tiêu tài chính định lượng và các yếu tố phi tài chính đặc thù của dịch vụ CNTT vô hình.
• Phản ánh thực trạng hoạt động xuất khẩu của FPT: Bóc tách dữ liệu hoạt động xuất khẩu phần mềm CSKH giai đoạn 2020 - 2022, chỉ ra xu hướng tăng chậm lại của lợi nhuận và sự gia tăng của chi phí vận hành.
• Xác định nguyên nhân cốt lõi: Nhận diện các điểm nghẽn về biến động nhân lực kỹ thuật, rủi ro lạc hậu công nghệ và áp lực cạnh tranh từ các đối thủ lớn trên thị trường quốc tế dẫn tới sự suy giảm tỷ suất sinh lời.
• Đề xuất giải pháp có tính ứng dụng: Đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền với năng lực cốt lõi sẵn có của FPT (hệ sinh thái FPT.AI, FPT Cloud) và định hướng thị trường đến năm 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Phạm vi dữ liệu phân tích tập trung chủ yếu vào giai đoạn 2020 - 2022 (thời kỳ chịu tác động mạnh bởi dịch Covid-19 và giai đoạn đầu bình thường mới). Đối tượng khảo sát chuyên sâu giới hạn trong mảng phần mềm chăm sóc khách hàng và Dự án Khách hàng thân thiết, chưa bao quát toàn bộ các mảng phần mềm xuất khẩu khác của FPT.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phân tích so sánh đối chuẩn (benchmarking) hiệu quả xuất khẩu phần mềm của FPT với các tập đoàn công nghệ lớn trong khu vực châu Á; nghiên cứu sâu hơn về tác động của các mô hình trí tuệ nhân tạo tạo sinh (Generative AI) đối với năng suất lao động và giá trị xuất khẩu phần mềm trong giai đoạn sau năm 2025.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Kinh doanh quốc tế, Thương mại quốc tế, Quản trị kinh doanh và Kinh tế số tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân và các cơ sở đào tạo khối ngành kinh tế.
• Doanh nghiệp phần mềm và CNTT: Các nhà quản trị dự án, chuyên viên kinh doanh dịch vụ CNTT đang tìm kiếm khung phương pháp đánh giá hiệu quả tài chính và quy trình triển khai hợp đồng xuất khẩu phần mềm.
• Người làm nghiên cứu: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tế về cơ cấu tổ chức quản trị tập đoàn công nghệ lớn và thủ tục hải quan xuất khẩu hàng hóa vô hình tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các căn cứ pháp lý nào để làm rõ điều kiện và thủ tục xuất khẩu phần mềm?
Tác giả căn cứ vào Nghị định số 69/2018/NĐ-CP (quy định phần mềm không thuộc danh mục cấm xuất khẩu), Khoản 1 Điều 3 Nghị định số 108/2016/NĐ-CP (quy định về sản phẩm an toàn thông tin mạng và thủ tục hải quan), và Thông tư số 39/2018/TT-BTC (quy định mẫu tờ khai hải quan số 02 Phụ lục II cho phần mềm đóng gói cứng).

2. Hệ thống chỉ tiêu định lượng tổng hợp đánh giá hiệu quả xuất khẩu gồm những công thức nào?
Khóa luận sử dụng 5 chỉ tiêu: Tổng lợi nhuận ($P = TR - TC$), Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu ($P'1 = \frac{P}{TR} \times 100%$), Tỷ suất lợi nhuận trên vốn ($P'2 = \frac{P}{VKD} \times 100%$), Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí ($P'3 = \frac{P}{TC} \times 100%$), và Tỷ suất ngoại tệ xuất khẩu ($H{xk} = \frac{TC{xk}}{TR{xk}}$).

3. Cơ cấu tổ chức của Công ty Cổ phần FPT được tổ chức theo mô hình nào?
FPT tổ chức theo Điểm a Khoản 1 Điều 137 Luật Doanh nghiệp gồm Đại hội đồng Cổ đông, Hội đồng Quản trị, Ban Kiểm soát và Tổng Giám đốc; bao gồm 8 công ty con và 3 công ty liên kết trực tiếp (Synnex FPT, FPT Retail, FPT Capital) phân bổ trong 3 khối: Công nghệ, Viễn thông, Giáo dục.

4. Nguyên nhân chính khiến hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm CSKH của FPT bị chững lại giai đoạn 2020 - 2022 là gì?
Các nguyên nhân chính được chỉ ra gồm: chi phí hoạt động tăng nhanh làm giảm tỷ suất lợi nhuận, nguồn nhân lực công nghệ thiếu tính ổn định, và sản phẩm đứng trước nguy cơ lỗi thời công nghệ dẫn đến trượt thầu một số hợp đồng quốc tế.

---

Kết luận

Chuyên đề thực tập đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận về hiệu quả xuất khẩu dịch vụ vô hình và phân tích toàn diện thực trạng kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng tại Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022. Thông qua việc đánh giá hệ thống chỉ tiêu tài chính và nhân tố ảnh hưởng, nghiên cứu đã chỉ ra các hạn chế về chi phí, nhân lực và nguy cơ công nghệ. Các giải pháp đề xuất đến năm 2025 bám sát năng lực công nghệ và định hướng phát triển của doanh nghiệp, cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho hoạt động kinh doanh quốc tế trong lĩnh vực phần mềm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh xuất khâu của doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phần mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT giai đoạn 2020 - 2022. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh xuất khẩu phan mềm chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần FPT. CHUONG 1 - CƠ SỞ LÝ LUẬN VE HIỆU QUA KINH DOANH XUAT KHẨU CUA DOANH NGHIỆP 1.

Tổng quan về xuất khẩu và đặc trưng xuất khẩu phần mềm 1. Cơ sở lý luận về hoạt động xuất khẩu 1. Khái niệm và vai trò của xuất khẩu Xuất nhập khẩu là một phần của hoạt động thương mại quốc tế, bao gồm nhập khẩu và xuất khẩu. Cụ thé, xuất khẩu là hoạt động bán và phát hành một sản phẩm, hàng hóa hoăc công nghệ trong nước cho quốc gia khác.

Ngược chiều với dòng hàng hóa chính là dòng tiền tệ - phương thức thanh toán cơ sở. Theo luật định, “xuất khâu hàng hóa là việc hàng hóa được đưa ra khỏi lãnh thổ Việt Nam hoặc đưa vào khu vực đặc biệt năm trên lãnh thé Việt Nam được coi là khu vực hải quan riêng theo quy định của pháp luật.” Với cách hiểu trên, điểm đến của xuất khâu phải thuộc lãnh thổ của một quốc gia khác, việc hàng hóa đến một nơi không thuộc phạm vi hành chính của bất kỳ quốc gia nào không được coi là xuất khẩu. Như vậy, xuât khâu đê cập đên việc bán hàng hóa thương mại cho nước ngoài và đi kèm với đó là hoạt động giao dịch trên thị trường quốc tế. Nhu cầu tiêu dùng, mua sắm hàng hóa ngoại nhập gia tăng khiến cho hoạt động kinh doanh xuất khâu ngày càng phô biến và khuếch đại quy mô.

Lý tưởng nhất, đây là hoạt động không chỉ mang lại hiệu quả kinh doanh cho tô chức, đơn vị trực tiếp tham gia mà còn gián tiếp đóng góp lợi ích cho các quốc gia nói riêng và nên kinh tê toàn câu nói chung. Kinh doanh xuât khâu có vai trò thiệt yêu với các bên, chăng hạn: e Cơ hội tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp. Lan rộng phạm vi kinh doanh ra thị trường nước ngoài, giao thương với nhiều khách hàng ngoại quốc là đòn bây nâng tầm vị thế doanh nghiệp nội địa. e Nâng cao giá trị thương hiệu quốc gia và doanh nghiệp.

Các nước được xem là có thương hiệu mạnh như Trung Quốc, Mỹ, Đức,. được liên kết chặt chẽ với tông giá trị kim ngạch xuất khẩu hàng đầu. Cùng với đó, doanh nghiệp đánh dấu tên mình trên bản đồ xuất khâu cũng gián tiếp khang định giá trị thương hiệu của tô chức. e_ Tích lity ngoại tệ và đảm bdo cán cân thanh toán cho quốc gia.

Đây chính là một trong những nguyên do then chốt khiến các nước nỗ lực đây mạnh hoạt động xuất khẩu. © Thúc day thương mại và dau tư trên phạm vi toàn cau bằng việc đáp ứng mong muốn của doanh nghiệp và quốc gia tham gia. Cac hình thức xuất khẩu Trên thực tế, tồn tại một số hình thức bán hàng ra ngoài phạm vi lãnh thé quốc gia đa dạng mà các công ty có thê chọn lọc dựa theo khả năng cụ thể của mình. (1) Xuất khẩu trực tiếp là hình thức mua bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ mà hai bên mua bán trực tiếp đàm phán và ký kết hợp đồng xuất khẩu đảm bảo tuân thủ với pháp luật quốc gia của các bên tham gia ký kết đồng thời tuân thủ thông lệ quoc tê.

Được xem là hình thức xuất khâu giản đơn, loại hình xuất khâu nay gần như thích hợp với mọi doanh nghiệp bao gồm cả doanh nghiệp thương mại và doanh nghiệp sản xuât. Từ việc xác định mặt hàng kinh doanh, phân tích thị trường đến việc lựa chọn phương thức thanh toán, ký kết hợp đồng, đơn vị xuất khẩu hoàn toàn nắm quyền chủ động. Chính vì thé, họ đa phan chủ động kiêm soát hoạt động thương mại của doanh nghiệp. (2) Xuất khẩu úy thác là hình thức xuất khẩu gián tiếp được diễn ra bởi doanh nghiệp nhận ủy thác va đơn vi nước ngoài.

Trong đó, doanh nghiệp nhận ủy thác là đơn vi có quyền hạn thực hiện giao dịch quốc tế đồng thời nhận được sự ủy thác của doanh nghiệp ủy thác — là đơn vị, tổ chức có mặt hàng xuất khẩu tuy nhiên không đủ điều kiện tự thực hiện hoạt động ngoại thương theo luật định. Hợp đồng ủy thác là văn bản pháp lý được pháp luật chấp thuận trong đó có đầy đủ điều khoản về quan hệ của hai doanh nghiệp này. Cụ thể, đơn vị nhận ủy thác sẽ thực hiện hợp đồng ngoại thương với đối tác nhập khẩu và nhận phí ủy thác từ doanh nghiệp ủy thác. (3) Gia công xuất khẩu là hình thức bên nhận gia công nhận hoặc mua đứt nguyên liệu từ bên đặt gia công và thực hiện hoàn thiện sản pham theo yêu cầu sau đó xuất khâu thành phẩm trở về bên đặt gia công.

Phí gia công là phần thù lao thỏa thuận giữa hai bên khi thực hiện xuất khẩu theo hình thức này. (Ta Lợi, Nguyễn Thị Hường, 2018) Loại hình xuât khâu qua gia công cũng đem lại giá trị xã hội cho nước nhận gia công khi giảm gánh nặng về việc làm cho người lao động. (4) Tạm nhập, tái xuất là hình thức xuất khẩu trở lại ra nước ngoài sau khi làm thủ tục nhập khâu hàng hóa đó vào Việt Nam nhưng không qua gia công chế biến. (Tạ Lợi, Nguyên Thị Hường, 2018) Với mục đích thu lợi nhuận và lượng ngoại tệ lớn hơn số vốn ban đầu, đây là loại hình bao gồm cả hoạt động xuất khẩu và nhập khẩu nhưng quốc gia nhập khẩu tạm thời chỉ đóng vai trò như đơn vị trung gian chứ không trực tiếp tiêu thụ.

Khi lựa chọn loại hình xuất khâu này, doanh nghiệp cần thực hiện ký kết hai hợp đồng ngoại thương khác biệt, cụ thể: hợp đồng mua hàng với đơn vị xuất khâu và hợp đồng bán hàng với đơn vị nhập khẩu. Bên cạnh các loại hình chính nêu trên, các doanh nghiệp nội địa còn thực hiện xuất khẩu với phong phú những phương thức khác nhau nhằm phân tán va chia sẻ rủi ro, cụ thê là: - _ Xuất khẩu tại chỗ là hành vi bán sản phẩm, dịch vụ cho thương nhân nước khác trên lãnh địa nước mình. - _ Chuyển khẩu là phương thức chuyên hàng hóa từ một quốc gia sang quốc gia khác thông qua nước thứ ba nhưng không thực hiện thủ tục xuất khâu khâu tại quoc gia này. - Buon bán đối lưu còn được gọi như xuất khẩu liên kết, hàng đổi hàng là hình thức mà người mua đồng thời cũng đóng vai người bán, hoạt động xuất khẩu được kết hợp chặt chẽ với nhập khâu và giá trị hàng giao đi có tương đương giá trị hàng nhập về.

- Hội chợ quốc tế là nơi người bán trưng bày các sản phâm của mình qua đó thu hút người mua, mở ra cơ hội giao dịch ngoại thương. - _ Xuất khẩu theo nghị định thư ký kết giữa các Chính phủ, các đơn vị thực hiện loại hình xuất khẩu này theo hướng dẫn và chỉ định của Chính phủ các quôc ø1a. Đặc trưng xuất khẩu phan mém 1. Khái niệm xuất khẩu phan môm, phân loại phân mém Tap hop các câu lệnh, chi thị có trật tự được cấu thành bởi hệ thong mot hoặc một số ngôn ngữ lập trình được gọi là phần mềm.

Thêm vào đó, các tài liệu hướng dẫn và dữ liệu với nhiệm vụ thực hiện các chức năng trên máy tính cũng được coi là phân mêm. Phân cứng nhận các câu lệnh từ phân mém đê triên khai, cung cap dt liệu cho các chương trình, phân mêm khác. Theo Từ điên Kinh tế học, định nghĩa về xuất nhập khẩu vô hình hay xuất nhập khâu dịch vụ là “khái niệm để chỉ các loại dịch vụ như ngân hàng, bảo hiểm, du lịch không thé phát hiện và ghi chép khi chúng được chuyền qua biên giới. Xuất nhập khẩu vô hình cùng với xuất nhập khẩu hữu hình tạo thành cán cân thương mại của một nước với nước ngoài trong cán cân thanh toán.” (Nguyễn Văn Ngọc, 2006) Phần mềm được tạo ra dựa trên sự sáng tạo, là sản phẩm không hiện hữu nhưng dem lại giá tri sử dụng và giá tri trao đổi lớn.

Bên cạnh đó, theo Nghị định 69/2018/NĐ-CP, phần mềm được phép xuất khẩu do không thuộc danh mục hàng hóa cắm. Nói cách khác, phần mềm chính là hàng hóa vô hình và xuất khẩu phan mêm là một nhóm phô biên của xuât khâu hàng hóa vô hình. Song hành với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ - khoa học, ngày càng nhiều các loại phần mềm được ra đời giải quyết nhu cầu đa dạng của người dùng. Các loại phần mềm phô biến hiện nay như: (1) Phan mém hệ thống: Được xem như “phiên dịch viên” giúp phần cứng của các thiết bị điện tử có thể giao tiếp với người dùng đồng thời điều phối hoạt động vận hành của thiết bị.

Đề làm được điều đó, phần mềm hệ thống cần được thiết kế dé có thé tích hợp với các phần mềm ứng dụng. Hệ điều hành, trình điều khién thiết bị, tiện ích là những bộ phận cấu thành nên một phần mềm hệ thống hoàn chỉnh. (2) Phan mém ứng dung: Là phần mềm phổ biến nhất trên các thiết bị điện tử thông dụng như điện thoại, máy tính,. bao gồm các chương trình thực hiện một công việc nhất định trên một nền tảng nhất định.

Quen thuộc với người dùng là các phân mêm văn phòng, tiện ích giải trí, công cụ ghi nhớ, quản lý công việc,. (3) Phan mém dịch mã hay con gọi là phan mém trình dịch đóng vai trò như công cụ chuyên ngữ trên các máy móc, thiết bị với mục đích dịch các câu lệnh từ ngôn ngữ lập trình sang ngôn ngữ máy dé chúng có thể thực thi theo chỉ dẫn. Thêm vào đó, dựa trên quyên hạn hay khả năng can thiệp vào mã nguôn, phần mềm cũng được phân loại thành: - Phan mêm mã nguồn đóng: Mã nguôn của các phan mêm này được bao mật, người dùng chỉ có thé sử dụng khi trả phí hoặc được cấp bản quyền. - Phan mém mã nguồn mở: Đôi với các phần mềm này, mã nguồn được công khai và thường không cần trả phí.

Chúng cho phép người dùng sử dụng, phát triển không giới hạn. Các hình thức xuất khẩu phan mém Các nước trên thế giới đang thực hiện các hoạt động xuất khẩu phần mềm theo các phương thức phù hợp và đạt được những thành tựu nhất định, cụ thể qua các hình thức: (1) Gia công xuất khẩu phan mém là loại hình phát triển các phần mềm theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp nước ngoài.