CHƯƠNG 1: NHỮNG VAN DE LÝ LUẬN CHUNG VE HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TRÊN SÀN GIAO DỊCH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 1. Tổng quan chung về sàn giao dịch TMĐT 1. Khái niệm san giao dịch TMDT Thương mại điện tử Theo giáo trình Thương mại điện tử cơ ban: “Thuong mại điện tw (Electronic commerce- EC E.Commerce) là một khái niệm được dung để mô tả quá trình mua và ban hoặc giao dịch sản phẩm, dịch vụ và thông tin qua mạng máy tính, kế cả internet. Thương mại điện tử cũng thường được hiểu theo nghĩa hep là mua và bán trên mang, hay mua bán thông qua các phương tiện điện tw.
Thương mại điện tử có thể thực hiện dưới nhiễu hình thức phụ thuộc vào mức độ số hóa của các sản phẩm/dịch vụ mua ban, qua trình mua bán và cơ quan vận chuyển và giao nhận hàng.8) Theo tô chức Thuong mai thế giới WTO: “Thương mại điện tử bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận có thể hữu hình hoặc giao nhận quan internet dưới dạng so hod.” Theo Ủy ban TMĐT Tô chức Hợp tác kinh tế châu A - Thái Bình Duong: "Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đối hang hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nên tảng dựa trên Internet." Sàn giao dịch TMĐT Theo giáo trình Thương mại điện tử cơ bản: “Sản giao địch thương mại điện tu là một thị trưòng trực tuyến, được thực hiện trên mạng internet mà ở đó những người tham gia có thể tìm kiếm thông tin về thị trường và sản phẩm, thiết lập các quan hệ cũng như tiễn hành dam phán tiền giao dịch,.Sàn giao dịch thương mại điện tử còn thực hiện các giao dich điện tử hàng hóa và dich vụ, chuyển giao thông tin trực tuyến, chuyển tiền điện tử, đấu gid điện tu, đấu thâu điện tử và hợp tác thiết kế, mua bán hàng hóa công cộng, tiếp thị trực tuyến đến khách hàng và thực hiện các dich vụ sau bán hang,.239) Hay nói cách khác, nơi trung gian diễn ra các hoạt động kinh doanh bán hàng trực tuyến của nhiều tổ chức, cá nhân khác nhau trên cùng một trang web được hiểu đơn giản là sàn giao dich TMDT. Hiện nay, tại Việt Nam, các san giao dịch TMĐT lớn ngoài Shopee bao gồm: Lazada, Tiki, Sendo, Adayroi,. Các hình thức hoạt động và đặc điểm của sàn giao dịch TMĐT Các hình thức hoạt động: Đối với TMĐT có nhiều cách phân chia hình thức hoạt động, phổ biến nhất là chia theo chủ thé tham gia với ba đối tượng chính: C (Customer/Consumer)- khách hàng/người tiêu dùng; B (Business)- doanh nghiệp; G (Government)- Chính phủ và các đối tượng khác, bao gồm các hình thức phô biến: B2B (Business to Business): Doanh nghiệp với doanh nghiệp B2C: Doanh nghiệp với khách hàng C2C: Khách hàng với khách hàng C2B: Khách hàng với doanh nghiệp B2E: Doanh nghiệp với nhân viên B2G: Doanh nghiệp với Chính phủ G2B: Chính phủ với doanh nghiệp San giao dịch TMĐT Shopee.vn hiện đang hoạt động dưới hình thức là một website trung gian cho phép người tham gia (người bán và người mua) thực hiện các hoạt động mua bán trực tuyến cụ thể, người bán được mở các gian hàng dé đăng ban san pham và giới thiệu các dich vu được niêm yết rd rang mức giá dé người mua lựa chọn va có thể xác nhận thanh toán trực tuyến, giải quyết khiếu nại. Các khâu cụ thê tiếp theo về theo dõi quy trình vận chuyền, thanh toán COD thông thường sẽ được xử lý tại các website và ứng dụng của đối tác bên thứ ba.
Đặc điểm của sàn TMĐT: - Là một website đóng vai trò trung gian môi giới kết nối nhà cung cấp (hàng hóa, thanh toán, điều phối giao nhận), người mua và người bán. - _ Có quy định chính sách áp dụng riêng đối với tất cả các chủ thé tham gia vào sàn TMĐT, bao gồm phân biệt rõ quy chế thưởng, phạt. - Niém yết toàn bộ thông tin của hàng hóa, dich vụ cùng các mức phí vận chuyền, thanh toán đi kèm. Chủng loại hàng hóa và dịch vụ phong phú từ nhiều ngành hang: Fashion (thời trang), FMCG (tiêu dùng nhanh), ELHA (điện tử), voucher, spa, vé máy bay, thanh toán điện nước.
- Toàn bộ quy trình từ thiết lập thông tin người bán-gian hàng-sản phẩm, marketing, đàm phán, đặt hàng, thanh toán, xử lí khiếu nại được thao tác toán bộ trên nền tảng trực tuyến. thông qua các ứng dụng. - Người mua và người bán tham gia giao dịch trên sàn không giới hạn về thời gian, không gian, được quyền khai thác các thông tin về sản phẩm, dịch vụ, chính sách chung, nghiên cứu thị trường. Vai trò và lợi ích của hoạt động bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT Việc hỗ trợ tối đa cho người mua và người bán trong khi giao dịch trên sản TMDT giúp chu trình vận hành của website hiệu quả hơn, dem lại lợi ích cho các chủ thẻ.
Đối với người mua - Tiét kiệm thời gian, chi phí và rủi ro trong khi di chuyển - Sản phẩm dịch vụ đa dạng chủng loại nên khách hàng có nhiều sự lựa chọn, giá cả rẻ hơn, thông tin có sẵn - Website, ứng dụng di dong mang đến sự tiện ích trong lựa chọn sản phẩm, đàm phán với người bán, đặt nhận hàng và khiếu nại, dữ liệu người dùng được hệ thống cá thé hóa giúp đáp ứng tốt nhu cầu mua sắm 1. Đối với người bán - _ Người bán có thé dé dàng và nhanh chóng tham gia vào thị trường với nguồn khách hàng tiềm năng và số lượng lớn. - _ Các công cụ kiểm soát doanh thu, tồn kho, hàng hóa, vận chuyền.được tích hợp sẵn giúp người bán dé dàng quản lý và cải tiến chuỗi cung cấp. - Tang lượng đơn hang thu về do vậy doanh số bán hàng tăng, tiết kiệm chi phí thuê mặt bằng và thời gian so với hình thức kinh doanh offline tại kho, cửa hàng riêng.
- Người bán có điều kiện thường xuyên tham gia vào các chương trình marketing (người bán tự tạo quảng cáo hoặc tham gia vào các chiến dịch quảng cáo chung của san giao dịch TMĐT) nhăm thu hút khách hàng tiềm năng, cải thiện chất lượng dịch vụ, làm tăng độ uy tín của mỗi shop. - Han chế rủi ro trong khâu vận chuyền và thanh toán do quy trình bán va giao hàng thông qua một bên trung gian là sàn giao dịch TMDT. Đối với công ty và nền kinh tế Thương mại điện tử có ý nghĩa quan trọng trong việc thúc đây nên kinh tế quốc gia, khu vực và trên thế giới, đặc biệt là trong Thương mại quốc tế: - Gia tăng sản lượng và đơn hàng cho sản phẩm dịch vụ, rút ngắn chu kì kinh doanh, tiết kiệm chỉ phí và thời gian, cải thiện dịch vụ khách hàng, định vị thương hiệu cho mỗi doanh nghiệp va da dang hóa các kênh phân phối. - _ Kinh doanh trên nền tảng TMĐT làm thay đổi văn hóa thói quen tiêu dùng và bản chất thị trường.
- - Thúc đây hoạt động kinh doanh theo hướng hiện đại, cải thiện tình hình tài chính và hạch toán của mỗi doanh nghiệp. - Tao điều kiện cho các doanh nghiệp nói riêng và quốc gia nói chung hội nhập sâu và nhanh chóng vào chuỗi giá trị toàn cầu. Các tiêu chí đánh giá hiệu quả bán hàng trên sàn giao dịch TMĐT Tuy thuộc vào thực trạng và định hướng kinh doanh tại mỗi sàn TMĐT, công ty sẽ thiết lập hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả khác nhau. Tuy nhiên về cơ bản, để đánh giá tính hiệu quả trong hoạt động giao dịch bán hàng giữa người mua và người bán trên sàn giao dịch TMĐT cần xét đến các tiêu chí được định lượng và định tính cụ thé bao gồm: - Tổng số lượng người dùng truy cập và tìm kiếm các sản phẩm, dich vụ, thương hiệu, chương trình giảm giá trên ứng dụng điện thoại hoặc trang chủ website; Khoảng thời gian duy trì tương tác trung bình trên trang web/app; Tỷ lệ quay lại sử dụng trang web; Tần suất truy cập hàng tháng; Tỷ lệ người truy cập mới;.
Số lượng người dùng truy cập để mua sắm trực tuyến càng lớn và thời gian duy trì tương tác tại ứng dụng, trang web của các trang TMĐT càng lâu, sàn TMDT càng có độ nhận diện tốt và thu hút người dùng. Trong kinh doanh điện tử, chiếm được lòng tin của người dùng online là yếu tố quan trọng và cũng khó khăn nhất mà các công ty TMĐT hướng tới. - Ty lệ chuyên đổi đơn hang tinh băng số lượng khách truy cập và đặt hàng thành công chia cho tổng số khách truy cập trong khoảng thời gian đã chọn. Đây là chỉ tiêu quan trọng đánh giá xác thực hiệu quả bán hàng của từng Shop.
Bên cạnh yếu tố nhu cầu khách hàng, chỉ tiêu này càng cao chứng tỏ các Shop có mức giá tốt so với mặt bằng chung, sản phẩm nhận nhiều đánh giá tốt nhờ chính sách CSKH của Shop đó. Ngoài ra, tỉ lệ chuyên đôi cũng được cải thiện do các ưu đãi tự tạo của Shop (mã giảm giá của tôi, combo, ưu đãi cho khách hang theo dõi gian hang,.) và các chương trình miễn phí vận chuyền. - _ Tổng số đơn hàng thành công và không thành công Don hàng được coi là thành công khi người mua xác nhận đã nhận được hàng và giải quyết xong khiếu nại (nếu có) giữa người mua, người bán và đơn vị thứ ba (vận chuyền, thanh toán). Đơn hàng không thành công trong trường hợp đơn hàng bị hủy bởi người bán, người mua hoặc đơn vị vận chuyền, có thé dẫn đến hàng bị hoàn trả về, thậm chí người bán hoặc đơn vị vận chuyền phải chịu bồi thường nếu phát sinh khiếu nại.
Các tiêu chí con có liên quan dẫn đến đơn hàng bị hủy bao gồm Thời gian phản hồi khách và chuẩn bị hàng, xử lý khiếu nại; Tỷ lệ đơn hàng bị giao trễ; Phản hồi của khách hàng về chất lượng sản phẩm; Đánh giá của khách hàng về mỗi đơn hàng, gian hàng, thông tin người mua bị sai dẫn đến không nhận được hàng,. - Số lượng người bán mới tham gia mở gian hàng trên sàn TMĐT; Lượng người bán đang hoạt động; bi khóa tạm thời gian hàng hoặc vĩnh viễn. - Đánh giá của khách hàng về giao diện ứng dụng, website, các trò chơi điện tử, chất lượng, sự đa dạng về chủng loại sản phẩm, mức độ tiện ích của các loại dịch vụ, đánh giá về dịch vụ CSKH, các chương trình khuyến mãi giữa các shop và so sánh với các sản TMĐT khác.