Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng Cho Khách Sạn Thắng Lợi, Hà Nội

Bài viết này tập trung phân tích các chính sách marketing hiện tại của khách sạn Thắng Lợi… 93 trang · Trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường Hà Nội · 2023.

• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Trọng Kiên
• Trường học: Trường Đại Học Tài Nguyên Và Môi Trường Hà Nội
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Nguyên Và Môi Trường
• Đề tài: Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng Cho Khách Sạn Thắng Lợi, Hà Nội
• Loại tài liệu: báo cáo tổng kết đề tài nghiên cứu khoa học sinh viên
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước
• 1.2. Đánh giá tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước
• 1.3. Danh mục các công trình nghiên cứu có liên quan
• 2. CHƯƠNG 2: PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG, CÁCH TIẾP CẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 2.2. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu
• 2.3. Dự kiến kết quả báo cáo
• 2.4. Kết quả của báo cáo
• 2.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 3.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM
• 3.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 3.1.2. Hệ thống sản phẩm của khách sạn
• 3.1.3. Khách hàng của khách sạn
• 3.1.4. Marketing và marketing khách sạn
• 3.2. CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CHO KHÁCH SẠN
• 3.2.1. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu
• 3.2.2. Các chính sách marketing thu hút khách
• 3.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến Chính sách marketing nhằm thu hút khách cho khách sạn
• 4. CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI, HÀ NỘI
• 4.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
• 4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức
• 4.1.3. Lĩnh vực kinh doanh và cơ sở vật chất
• 4.1.4. Kết quả kinh doanh của khách sạn trong 3 năm 2019-2021
• 4.2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• 4.2.1. Kết quả thu hút khách du lịch và đặc điểm thị trường khách hàng
• 4.2.2. Thực trạng Chính sách marketing thu hút khách hàng của Thắng Lợi
• 4.3. NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
• 4.3.1. Môi trường bên ngoài
• 4.3.2. Môi trường bên trong
• 4.4. NHỮNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING THU HÚT KHÁCH HÀNG CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• 4.4.1. Những kết quả đạt được
• 4.4.2. Những mặt hạn chế
• 5. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• 5.1. MỤC TIÊU, PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• 5.1.1. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Khách Sạn Thắng Lợi
• 5.1.2. Phương hướng phát triển kinh doanh của Khách Sạn Thắng Lợi
• 5.2. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO KHÁCH SẠN THẮNG LỢI
• 5.2.1. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
• 5.2.2. Hoàn thiện chính sách về sản phẩm
• 5.2.3. Hoàn thiện chính sách về giá
• 5.2.4. Hoàn thiện chính sách phân phối
• 5.2.5. Đẩy mạnh chính sách xúc tiến
• 5.2.6. Hoàn thiện chính sách con người
• 5.2.7. Hoàn thiện chính sách cơ sở vật chất
• 5.2.8. Hoàn thiện quy trình cung ứng dịch vụ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Chính Sách Marketing Khách Sạn Thắng Lợi

Bài viết này tập trung phân tích các chính sách marketing hiện tại của khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội, nhằm thu hút khách hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của marketing du lịch Hà Nội, việc xây dựng một chiến lược marketing khách sạn hiệu quả là vô cùng quan trọng. Khách sạn Thắng Lợi cần phải xác định rõ khách hàng mục tiêu và phân khúc khách hàng để có thể triển khai các chương trình khuyến mãi khách sạn phù hợp. Mục tiêu cuối cùng là tăng doanh thu khách sạn và nâng cao uy tín khách sạn trên thị trường. Theo báo cáo nghiên cứu, việc áp dụng các chính sách giá khách sạn linh hoạt cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng.

1.1. Giới Thiệu Khách Sạn Thắng Lợi và Thị Trường Khách Sạn Hà Nội

Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội là một trong những khách sạn có vị trí đẹp tại Hà Nội, gần hồ Tây. Thị trường khách sạn Hà Nội đang phát triển mạnh mẽ, với nhiều đối thủ cạnh tranh. Để thành công, khách sạn Thắng Lợi cần có chiến lược marketing khác biệt. Việc hiểu rõ kinh nghiệm du lịch Hà Nội của du khách là yếu tố then chốt.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Marketing Trong Kinh Doanh Khách Sạn Hiện Nay

Marketing đóng vai trò then chốt trong việc kinh doanh khách sạn hiệu quả. Nó giúp khách sạn tiếp cận khách hàng mục tiêu, xây dựng thương hiệu và uy tín. Trong thời đại số, marketing online khách sạn trở nên vô cùng quan trọng. Các kênh mạng xã hội cho khách sạn và SEO khách sạn cần được khai thác tối đa.

II. Thách Thức Trong Marketing Thu Hút Khách Hàng Khách Sạn

Việc thu hút khách hàng cho khách sạn ngày càng trở nên khó khăn do sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi trong hành vi của khách hàng. Các khách sạn cần phải đối mặt với những thách thức như làm thế nào để tạo ra sự khác biệt, làm thế nào để tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả, và làm thế nào để duy trì uy tín khách sạn trong bối cảnh thông tin lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội. Theo nghiên cứu, việc không đáp ứng được trải nghiệm khách hàng khách sạn mong đợi có thể dẫn đến những đánh giá tiêu cực và ảnh hưởng đến doanh thu.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác Tại Hà Nội

Thị trường khách sạn Hà Nội rất cạnh tranh, với nhiều khách sạn 4 sao Hà Nội và khách sạn gia đình Hà Nội. Khách sạn Thắng Lợi cần phải tìm ra lợi thế cạnh tranh riêng để thu hút khách hàng. Các yếu tố như vị trí, dịch vụ, giá cả và chương trình khuyến mãi đều quan trọng.

2.2. Thay Đổi Trong Hành Vi Và Mong Đợi Của Khách Hàng

Ngày nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và kỳ vọng cao hơn về dịch vụ khách sạn. Họ tìm kiếm trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa. Khách sạn Thắng Lợi cần phải hiểu rõ phản hồi khách hàng khách sạn và điều chỉnh chính sách marketing cho phù hợp.

2.3. Khó Khăn Trong Việc Đo Lường Hiệu Quả Marketing

Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing là một thách thức lớn. Khách sạn Thắng Lợi cần phải sử dụng các công cụ và phương pháp phù hợp để đánh giá ROI (Return on Investment) của từng kênh marketing. Điều này giúp tối ưu hóa ngân sách và cải thiện hiệu quả marketing.

III. Cách Xây Dựng Chính Sách Marketing Thu Hút Khách Cho Khách Sạn

Để xây dựng một chính sách marketing hiệu quả, khách sạn Thắng Lợi cần tập trung vào việc xác định rõ khách hàng mục tiêu, xây dựng thương hiệu mạnh mẽ, và cung cấp dịch vụ khách sạn chất lượng cao. Việc sử dụng các kênh marketing online và marketing offline một cách hợp lý cũng rất quan trọng. Theo kinh nghiệm, việc tạo ra những chương trình khuyến mãi khách sạn hấp dẫn và phù hợp với từng phân khúc khách hàng sẽ giúp tăng doanh thu khách sạn đáng kể.

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường Và Phân Tích Khách Hàng Mục Tiêu

Trước khi triển khai bất kỳ chiến dịch marketing nào, khách sạn Thắng Lợi cần phải nghiên cứu thị trường và phân tích khách hàng mục tiêu một cách kỹ lưỡng. Điều này giúp xác định rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của khách hàng. Dữ liệu này sẽ là cơ sở để xây dựng các chính sách marketing phù hợp.

3.2. Xây Dựng Thương Hiệu Khách Sạn Mạnh Mẽ Và Uy Tín

Branding khách sạn là yếu tố quan trọng để tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng. Khách sạn Thắng Lợi cần phải xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ, thể hiện được giá trị cốt lõi và cam kết về chất lượng dịch vụ. Uy tín khách sạn cũng cần được xây dựng thông qua việc cung cấp dịch vụ tốt và quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả.

3.3. Tối Ưu Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Tại Khách Sạn

Trải nghiệm khách hàng khách sạn là yếu tố quyết định sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khách sạn Thắng Lợi cần phải tối ưu hóa mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ quá trình đặt phòng đến dịch vụ tại khách sạn. Việc thu thập và phân tích phản hồi khách hàng là rất quan trọng để cải thiện dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Marketing Online Hiệu Quả Cho Khách Sạn Thắng Lợi

Trong thời đại số, marketing online khách sạn là một công cụ không thể thiếu để thu hút khách hàng. Khách sạn Thắng Lợi cần phải tận dụng các kênh marketing online như SEO khách sạn, content marketing khách sạn, email marketing khách sạn, và mạng xã hội cho khách sạn để tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả. Việc sử dụng quảng cáo khách sạn trên các nền tảng trực tuyến cũng có thể giúp tăng doanh thu khách sạn.

4.1. Tối Ưu Hóa SEO Cho Website Khách Sạn Thắng Lợi

SEO khách sạn giúp khách sạn Thắng Lợi xuất hiện trên các trang kết quả tìm kiếm khi khách hàng tìm kiếm thông tin về khách sạn tại Hà Nội. Việc tối ưu hóa website, sử dụng các từ khóa liên quan đến du lịch Hà Nội và khách sạn ven hồ Tây là rất quan trọng.

4.2. Sử Dụng Content Marketing Để Thu Hút Khách Hàng

Content marketing khách sạn giúp khách sạn Thắng Lợi cung cấp thông tin hữu ích và hấp dẫn cho khách hàng. Việc tạo ra các bài viết về kinh nghiệm du lịch Hà Nội, các điểm đến Hà Nội, và các dịch vụ của khách sạn sẽ thu hút khách hàng tiềm năng.

4.3. Triển Khai Email Marketing Để Duy Trì Mối Quan Hệ Với Khách Hàng

Email marketing khách sạn giúp khách sạn Thắng Lợi duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại và tiềm năng. Việc gửi email thông báo về các chương trình khuyến mãi khách sạn, các sự kiện đặc biệt, và các thông tin hữu ích sẽ giúp tăng doanh thu khách sạn.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Chính Sách Marketing Khách Sạn Thắng Lợi

Việc đánh giá hiệu quả của chính sách marketing là rất quan trọng để đảm bảo rằng khách sạn Thắng Lợi đang đi đúng hướng. Các chỉ số như doanh thu, số lượng khách hàng, đánh giá khách sạn, và phản hồi khách hàng cần được theo dõi và phân tích thường xuyên. Dựa trên kết quả đánh giá, khách sạn có thể điều chỉnh chính sách marketing để đạt được hiệu quả tốt nhất.

5.1. Các Chỉ Số Đánh Giá Hiệu Quả Marketing Quan Trọng

Các chỉ số quan trọng bao gồm: doanh thu, số lượng đặt phòng, tỷ lệ lấp đầy phòng, đánh giá khách sạn trên các trang web du lịch, và phản hồi khách hàng trên mạng xã hội. Việc theo dõi các chỉ số này giúp khách sạn đánh giá hiệu quả của từng chiến dịch marketing.

5.2. Phương Pháp Thu Thập Và Phân Tích Dữ Liệu Marketing

Khách sạn Thắng Lợi có thể sử dụng các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights, và các phần mềm quản lý khách sạn để thu thập và phân tích dữ liệu marketing. Việc phân tích dữ liệu giúp xác định các điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện chính sách marketing.

5.3. Điều Chỉnh Chính Sách Marketing Dựa Trên Kết Quả Đánh Giá

Dựa trên kết quả đánh giá, khách sạn Thắng Lợi cần phải điều chỉnh chính sách marketing để tối ưu hóa hiệu quả. Điều này có thể bao gồm việc thay đổi chương trình khuyến mãi, điều chỉnh giá cả, hoặc tập trung vào các kênh marketing hiệu quả hơn.

VI. Tương Lai Của Marketing Khách Sạn Thắng Lợi Tại Hà Nội

Trong tương lai, marketing khách sạn sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi. Khách sạn Thắng Lợi cần phải luôn cập nhật các xu hướng mới nhất và áp dụng các công nghệ tiên tiến để thu hút khách hàng. Việc tập trung vào trải nghiệm khách hàng, cá nhân hóa dịch vụ, và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ là chìa khóa để thành công.

6.1. Xu Hướng Marketing Khách Sạn Mới Nhất

Các xu hướng mới bao gồm: sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng, sử dụng thực tế ảo (VR) để giới thiệu khách sạn, và tập trung vào marketing bền vững. Khách sạn Thắng Lợi cần phải nghiên cứu và áp dụng các xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Để Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng

Công nghệ có thể được sử dụng để cải thiện mọi khía cạnh của trải nghiệm khách hàng, từ quá trình đặt phòng đến dịch vụ tại khách sạn. Ví dụ, khách sạn có thể sử dụng chatbot để trả lời câu hỏi của khách hàng 24/7, hoặc sử dụng ứng dụng di động để cung cấp thông tin và dịch vụ cá nhân hóa.

6.3. Tập Trung Vào Marketing Bền Vững Và Trách Nhiệm Xã Hội

Ngày càng có nhiều khách hàng quan tâm đến các vấn đề bền vững và trách nhiệm xã hội. Khách sạn Thắng Lợi có thể thu hút khách hàng bằng cách thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng, và quảng bá các giá trị bền vững.

Nội dung chính

Nghiên Cứu Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng Tại Khách Sạn Thắng Lợi, Hà Nội: Thực Trạng Và Giải Pháp Phát Triển Bền Vững

---

Tóm tắt nghiên cứu (Research Summary)

• Câu hỏi nghiên cứu chính: Làm thế nào để hoàn thiện chính sách marketing-mix nhằm thu hút hiệu quả nguồn khách hàng mục tiêu, tối ưu hóa doanh thu và nâng cao năng lực cạnh tranh cho Khách sạn Thắng Lợi (Hà Nội) trong bối cảnh thị trường lưu trú có nhiều biến động?
• Tổng quan phương pháp luận: Đề tài áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021 của Khách sạn Thắng Lợi và số liệu của Tổng cục Du lịch Việt Nam. Dữ liệu sơ cấp được tiếp cận thông qua phương pháp khảo sát bằng bảng hỏi đối với khách hàng, quan sát thực địa và phỏng vấn chuyên sâu theo khung mô hình Marketing-mix dịch vụ (8P).
• Phát hiện chính: Doanh thu và lượng khách của khách sạn chịu ảnh hưởng tiêu cực nặng nề trong năm 2020 do tác động của đại dịch COVID-19 (tổng lượt khách giảm 25,76%), nhưng đã có dấu hiệu phục hồi tích cực trong năm 2021 (tổng doanh thu tăng 1.639 triệu đồng so với 2020). Khách nội địa giữ vai trò trụ cột cứu cánh cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, chính sách marketing của khách sạn còn bộc lộ nhiều hạn chế: hoạt động nghiên cứu thị trường chủ yếu dựa vào kinh nghiệm cảm tính, chiến lược xúc tiến số (Digital Marketing) chưa bắt kịp xu hướng, và cơ sở vật chất bị xuống cấp làm giảm sức hút của định vị 4 sao.
• Hàm ý thực tiễn: Nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết phải tái cấu trúc toàn diện chính sách marketing 8P, tập trung vào khai thác giá trị vị thế độc bản ven Hồ Tây, nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm trọn gói (Packaging) và đẩy mạnh kênh phân phối trực tuyến.

---

Bối cảnh và tầm quan trọng (Context & Significance)

Tổng quan tri thức hiện tại

Kinh doanh khách sạn là mắt xích trọng yếu trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, đóng góp đáng kể vào cơ cấu GDP và tạo ra nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Trong lý thuyết quản trị hiện đại, marketing dịch vụ khách sạn không chỉ dừng lại ở mô hình 4P truyền thống (Product, Price, Place, Promotion) mà đã mở rộng thành mô hình 8P (bổ sung People, Packaging, Programming, Partnership) nhằm tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng.

Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap)

Nhiều công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam thường tập trung vào các khách sạn thuộc chuỗi tập đoàn quốc tế mới xây dựng hoặc chỉ phân tích đơn lẻ một mảng dịch vụ (như ẩm thực hay khai thác khách quốc tế). Còn thiếu các công trình nghiên cứu chuyên sâu về mô hình marketing thích ứng cho các khách sạn có bề dày lịch sử, sở hữu kiến trúc biểu tượng ngoại giao như Khách sạn Thắng Lợi – nơi phải đối mặt với bài toán nan giải giữa bảo tồn giá trị lịch sử và hiện đại hóa cơ sở hạ tầng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Tính thời sự và tác động tiềm năng

Giai đoạn 2019–2021 chứng kiến cuộc khủng hoảng chưa từng có của ngành du lịch toàn cầu do dịch COVID-19. Hành vi người tiêu dùng thay đổi rõ rệt: ưu tiên an toàn sức khỏe, tìm kiếm không gian mở, xu hướng du lịch tại chỗ (staycation) và đặt phòng trực tuyến linh hoạt gia tăng. Nghiên cứu này cung cấp luận cứ khoa học và cơ sở thực tiễn cấp thiết giúp các nhà quản trị khách sạn tái định vị thương hiệu, nắm bắt làn sóng hồi phục của thị trường du lịch Thủ đô giai đoạn 2022–2025.

---

Phương pháp luận và cách tiếp cận (Methodology & Approach)

Thiết kế nghiên cứu (Research Design)

Đề tài được xây dựng trên cơ sở tiếp cận hệ thống, logic biện chứng kết hợp nghiên cứu tình huống điển hình (case study) tại Khách sạn Thắng Lợi Hà Nội (địa chỉ: Số 200 Yên Phụ, quận Tây Hồ, Hà Nội). Khung phân tích lý thuyết bám sát mô hình Marketing-mix 8P đặc thù cho ngành du lịch – khách sạn.

Thu thập dữ liệu

1. Dữ liệu thứ cấp:
   • Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung giai đoạn 2019–2021 từ Phòng Kinh doanh – Tiếp thị và Phòng Kế toán.
   • Thống kê cơ cấu nguồn khách (nội địa, quốc tế theo quốc tịch) qua các năm.
   • Các văn bản pháp quy, tài liệu, giáo trình chuyên ngành và công trình nghiên cứu liên quan.
2. Dữ liệu sơ cấp:
   • Khảo sát ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi về chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thuận tiện phân phối, hình ảnh thương hiệu và tác phong nhân viên.
   • Quan sát trực tiếp quy trình cung ứng dịch vụ thực tế tại các bộ phận Lễ tân, Buồng phòng, Ẩm thực (F&B) và Thể thao – Giải trí.
   • Phương pháp "Mystery Shopping" để so sánh đối chuẩn (benchmarking) với các khách sạn đối thủ cùng phân khúc quanh khu vực Hồ Tây.

Kỹ thuật phân tích và tính hợp lệ

• Phân tích so sánh & thống kê mô tả: So sánh số tuyệt đối, số tương đối và tỷ trọng cơ cấu nhằm chỉ ra xu hướng biến động của các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và thị phần khách hàng qua các năm 2019, 2020 và 2021.
• Phân tích môi trường vĩ mô & vi mô: Sử dụng mô hình PESTE (Kinh tế, Xã hội, Chính trị, Công nghệ, Sinh thái) và phân tích đối thủ cạnh tranh/hành vi người tiêu dùng.
• Độ tin cậy: Số liệu được đối soát chéo giữa các bộ phận chức năng nội bộ và khảo sát thực tế, đảm bảo tính khách quan và tính đại diện cho quy mô nghiên cứu.

---

Phát hiện chính của nghiên cứu (Key Findings)

        BIẾN ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN THẮNG LỢI (2019 - 2021)

1. Biến động sâu sắc trong cơ cấu doanh thu và lợi nhuận

• Giai đoạn khủng hoảng (2019 - 2020): Doanh thu năm 2020 giảm mạnh 1.210 triệu đồng so với 2019. Lợi nhuận sau thuế giảm sâu 868 triệu đồng (tương đương tỷ suất LNST giảm 19,51%). Doanh thu lưu trú và ăn uống đều sụt giảm nghiêm trọng do các biện pháp giãn cách xã hội.
• Giai đoạn phục hồi (2020 - 2021): Tổng doanh thu năm 2021 tăng 1.639 triệu đồng, trong đó doanh thu lưu trú tăng 862 triệu đồng (chiếm 51,35% tỷ trọng) và doanh thu ăn uống tăng 760 triệu đồng (chiếm 45,66%). Lợi nhuận sau thuế phục hồi ấn tượng đạt 1.164 triệu đồng (tỷ suất LNST đạt 23,76%). Dịch vụ bổ sung dù chiếm tỷ trọng nhỏ (4,38%) nhưng duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn qua các năm.

2. Sự dịch chuyển mạnh mẽ của thị trường khách hàng

Tổng lượt khách lưu trú giảm liên tục từ 14.968 lượt (2019) xuống 11.148 lượt (2020) và chỉ còn 4.929 lượt (2021).

• Khách quốc tế suy giảm mạnh: Thị trường khách Mỹ giảm 76,09%, khách Nhật Bản giảm 60%, khách Trung Quốc giảm 37,08% trong năm 2021 so với năm 2020 do hạn chế nhập cảnh toàn cầu.
• Khách nội địa là động lực chính: Năm 2021, khách nội địa đạt 4.369 lượt, chiếm đến 88,6% tổng lượt khách tại khách sạn. Nhóm khách này chủ yếu đến từ TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng và khách thương gia, công vụ tại Hà Nội.

       CƠ CẤU NGUỒN KHÁCH LƯU TRÚ NĂM 2021

3. Thực trạng triển khai Marketing-mix còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn

• Sản phẩm (Product) & Cơ sở vật chất (Physical Evidence): Khách sạn sở hữu lợi thế hiếm có với 175 phòng ven Hồ Tây, cảnh quan xanh mát, quầy bar Lotus và sân tập golf độc đáo. Tuy nhiên, sau gần 50 năm vận hành, cơ sở vật chất khu nhà trung tâm xuất hiện tình trạng nứt, thấm dột, trang thiết bị kỹ thuật thiếu đồng bộ, ảnh hưởng trực tiếp đến định vị khách sạn 4 sao.
• Xúc tiến (Promotion): Hoạt động truyền thông chủ yếu dựa vào các ấn phẩm truyền thống (tập gấp, tạp chí in ấn, hội nghị khách hàng). Kênh tiếp thị số, mạng xã hội và các chiến dịch nội dung trực tuyến tương tác cao chưa được đầu tư bài bản; ngân sách marketing còn phân tán.
• Phân phối (Place): Phụ thuộc lớn vào các hãng lữ hành truyền thống và kênh khách đoàn; việc khai thác các nền tảng OTA (Online Travel Agents) quốc tế và hệ thống đặt phòng trực tiếp qua Website chưa đạt hiệu quả tối ưu.
• Nhân sự Marketing: Bộ phận bán hàng và tiếp thị mỏng (4 nhân sự), công tác nghiên cứu thị trường chủ yếu dựa vào kinh nghiệm định tính cá nhân, thiếu hệ thống dữ liệu CRM chuyên nghiệp.

---

Đóng góp khoa học và thực tiễn (Scientific & Practical Contributions)

Đóng góp về mặt học thuật và lý luận

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị marketing khách sạn, làm rõ tính đặc thù của việc vận dụng mô hình Marketing-mix 8P trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Việt Nam.
• Cung cấp góc nhìn thực chứng về sự biến động trong hành vi tiêu dùng du lịch và khả năng thích ứng của doanh nghiệp khách sạn trước các cú sốc ngoại cảnh (khủng hoảng y tế toàn cầu).

Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp

Nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện cho Khách sạn Thắng Lợi giai đoạn 2022–2025:

1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm & cơ sở vật chất: Khẩn trương nâng cấp, chống thấm dột hệ thống phòng nghỉ; cá nhân hóa dịch vụ tiệc cưới ngoài trời ven Hồ Tây; đẩy mạnh gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Spa, Yoga, bể bơi).
2. Chính sách giá linh hoạt: Xây dựng biểu giá động theo mùa vụ, áp dụng giá ưu đãi combo phòng nghỉ kèm dịch vụ ẩm thực/sân golf cho khách nội địa và khách công vụ.
3. Đổi mới xúc tiến & Chuyển đổi số: Đầu tư mạnh mẽ vào Digital Marketing, SEO, Social Media Ads; nâng cấp website chuẩn giao diện di động tích hợp booking engine tự động.
4. Phát triển chính sách con người (People): Chuẩn hóa quy trình đào tạo kỹ năng mềm, ngoại ngữ và thái độ phục vụ cho đội ngũ nhân viên tiền sảnh và F&B.

       MA TRẬN GIẢI PHÁP MARKETING CHIẾN LƯỢC 2022 - 2025

---

Đối tượng quan tâm và giá trị ứng dụng (Target Audience)

• Giảng viên và Sinh viên chuyên ngành Du lịch - Khách sạn: Là tài liệu tham khảo thực tế giá trị cho các học phần Quản trị Marketing Khách sạn, Quản trị Kinh doanh Lưu trú, cung cấp nguồn số liệu phân tích tài chính và hoạt động kinh doanh cụ thể.
• Ban Giám đốc và Chuyên viên Marketing Khách sạn Thắng Lợi: Cung cấp báo cáo đánh giá hiện trạng độc lập, chỉ rõ điểm mạnh - điểm yếu và các giải pháp chiến lược khả thi để đưa vào kế hoạch kinh doanh thực tế.
• Các nhà quản lý khách sạn truyền thống tại Việt Nam: Giúp các cơ sở lưu trú có mô hình kinh doanh tương tự tìm ra hướng chuyển dịch cơ cấu khách hàng, cân bằng giữa thị trường nội địa và quốc tế.
• Cơ quan quản lý du lịch địa phương: Cung cấp thông tin tham khảo về thực trạng hồi phục của doanh nghiệp lưu trú sau dịch bệnh để xây dựng các chính sách hỗ trợ ngành du lịch Thủ đô.

---

Câu hỏi thường gặp (FAQ)

1. Phát hiện quan trọng nhất của đề tài nghiên cứu này là gì?

Phát hiện then chốt là sự chuyển dịch mang tính sống còn sang phân khúc khách hàng nội địa (chiếm 88,6% năm 2021) để bù đắp sự đóng băng của thị trường quốc tế. Đồng thời, nghiên cứu chỉ ra rằng cơ sở vật chất xuống cấp chính là rào cản lớn nhất làm suy giảm năng lực cạnh tranh của Khách sạn Thắng Lợi so với các đối thủ mới nổi quanh khu vực Hồ Tây.

2. Phương pháp tiếp cận của nghiên cứu có điểm gì đặc biệt?

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa việc phân tích sâu chuỗi dữ liệu tài chính - kinh doanh nội bộ 3 năm liên tiếp (2019–2021) với khung lý thuyết Marketing-mix 8P, mang lại cái nhìn vừa toàn diện về mặt định lượng, vừa sâu sắc về mặt định tính quản trị.

3. Kết quả nghiên cứu có thể khái quát hóa (generalize) cho các khách sạn khác không?

Có. Mô hình phân tích và các nhóm giải pháp về định giá linh hoạt, chuyển đổi số kênh xúc tiến và đa dạng hóa dịch vụ bổ sung hoàn toàn có thể áp dụng hiệu quả cho các khách sạn 3-4 sao truyền thống hoặc các khách sạn có yếu tố sở hữu nhà nước tại các đô thị lớn ở Việt Nam.

4. Những bước nghiên cứu tiếp theo (Next Steps) nên là gì?

Các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng thu thập dữ liệu sau năm 2023 khi du lịch quốc tế mở cửa hoàn toàn; đồng thời áp dụng các mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng thành tố trong 8P đến sự hài lòng và ý định quay lại của du khách.

5. Khách sạn Thắng Lợi cần ưu tiên hành động gì ngay lập tức?

Ưu tiên hàng đầu là cải tạo, sửa chữa ngay các hạng mục hạ tầng kỹ thuật bị thấm nứt, đồng thời tái cấu trúc lại kênh phân phối trên các nền tảng OTA và mạng xã hội để đón đầu mùa cao điểm du lịch.

---

Kết luận (Conclusion)

Báo cáo nghiên cứu khoa học "Chính sách Marketing nhằm thu hút khách hàng cho Khách sạn Thắng Lợi, Hà Nội" đã hoàn thành xuất sắc mục tiêu hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực trạng kinh doanh của khách sạn trong giai đoạn đầy thách thức 2019–2021. Khẳng định tiềm năng to lớn từ vị thế cảnh quan và giá trị thương hiệu lịch sử của Khách sạn Thắng Lợi, nghiên cứu đã đề xuất lộ trình giải pháp marketing 8P toàn diện, thiết thực và có tính ứng dụng cao. Đây là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh du lịch – khách sạn trên hành trình đổi mới và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng Quan Vấn Đề Nghiên Cứu. Chương 2: Phạm vi, đối tượng, cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Cơ Sở Lý Luận Về Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng Tại Khách Sạn Thắng Lợi Hà Nội. Chương 4: Thực Trạng Chính Sách Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng Tại Khách Sạn Thắng Lợi Hà Nội.

Chương 5: Giải Pháp Marketing Nhằm Thu Hút Khách Hàng Tại Khách Sạn Thắng Lợi Hà Nội. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. - Ý nghĩa khoa học: + Nghiên cứu khoa học giúp sinh viên sớm hình thành khả năng quan sát, nhạy cảm, thực tế, nảy sinh ý tưởng khoa học mới: Cập nhật tri thức, nâng cao sự hiểu biết và khả nắng nhận thức, sớm sớm đạt chuẩn về trí tuệ và tự đổi mới về phương pháp học tập. Kết quả nghiên cứu khoa học giúp cho sinh viên nâng cáo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ làm cho nội dung học tập, nghiên cứu phong phú, mang tính thực tiễn cao, đáp ứng được nhu cầu của người học và của xã hội về chất lượng nhân lực.

+ Kết quả nghiên cứu khoa học giúp hình thành tác phong lầm việc khoa học, tiếp cận phương pháp biện chứng logic. + Giúp sinh viên vận dụng lí luận thực tiễn, phướng pháp lí luận từ sách vở, vốn sống trải nghiệm để làm khoa học. + Nghiên cứu khoa học giúp sinh viên mở rộng các mối quan hệ xã hội, 10 + Phát triển những định hướng kinh doanh mới đối với toàn bộ những lĩnh vực hoạt động có trong đời sống và xã hội nhằm nâng cao về trình độ văn minh và nâng cao năng suất đối với tất cả những lĩnh vực hoạt động. + Nghiên cứu khoa học giúp mang tới hiệu quả kinh tế cao, từ đó làm tăng trưởng kinh tế trong xã hội.

+ Là công cụ nhằm xây dựng văn hóa nghiên cứu và khích lệ chất lượng, hướng đến hiệu quả trước mắt nhưng cũng không coi nhẹ những nghiên cứu tạo ra lợi ích căn bản và dài hạn. - Ý nghĩa thực tiễn: + Tổng quát, đánh giá được tình hình cung - cầu tại khách sạn Thắng Lợi, tình hình kinh doanh tại khách sạn. + Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh tại khách sạn Thắng Lợi. + Là căn cứ để xây dựng các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách marketing tại khách sạn Thắng Lợi.

+ Đề xuất được các giải pháp và định hướng cụ thể để phát triển kinh doanh khách sạn. + Nâng cao hiểu biết, kiến thức thực tế về chuyên ngành quản trị khách sạn mà chúng em đang theo học. + Có giá trị tham khảo quan trọng trong công tác nghiên cứu. CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TẠI KHÁCH SẠN 3.

MỘT SỐ KHÁI NIỆM. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn. - Khái niệm về khách sạn: Thuật ngữ "hotel" - khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII mãi đến cuối thế kỷ XIX mới được phổ biến ở các nước khác.

Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ bấy giờ. Từ giữa thế kỷ XIX đến đầu thế kỷ XX sự phát triển của khách sạn thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Tại các thành phố lớn ở châu Âu. châu Mỹ, cùng với những khách sạn sang trọng được xây dựng thì một hệ thống các khách sạn nhỏ được trang bị rất khiêm tốn cũng hình thành.

11 Ở mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau trong phong cách phục vụ và mức độ dịch vụ thì còn có sự khác nhau tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân dẫn đến nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn tại một nước. Tuy nhiên, ngày nay khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu trú với một số điều kiện nhất định về số lượng phòng và các trang thiết bị tiện nghi bên trong. Do nhu cầu của khách ngày càng đa dạng đồng thời các chủ khách sạn muốn mở rộng phạm vi hoạt động kinh doanh của mình nên khách sạn không những cho thuê phòng mà còn kinh doanh các dịch vụ ăn uống và một số dịch vụ bổ sung khác.

Do đó nội dung hoạt động của khách sạn ngày càng đa dạng phong phú. Theo Chon và Maier (2000) thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.

Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”. Đối với Việt Nam, cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được đưa ra, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” của tập thể tác giả Khoa Du lịch Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao về khách sạn ở Việt Nam: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch". Ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch".

Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Nó cũng phù hợp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay. - Khái niệm về kinh doanh khách sạn: 12 Khái niệm về “kinh doanh khách sạn” ngày càng “giàu có" hơn theo quá trình hình thành và phát triển của lĩnh vực hoạt động kinh doanh này. Khi nghiên cứu bản chất của khái niệm "kinh doanh khách sạn", để có cái nhìn đầy đủ và toàn diện, cần hiểu được quá trình hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn và sự ra đời của các loại hình doanh nghiệp tham gia vào hoạt động kinh doanh khách sạn.

Đầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ cho thuê buồng trọ qua đêm cho khách vãng lai phải trả tiền của các hộ gia đình. Những buồng trọ cho thuê lúc đầu chỉ mang tính tự phát, với số lượng nhỏ. Vì thế, "kinh doanh khách sạn" lúc đầu chỉ là hoạt động cho thuê buồng ngủ phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách vãng lai. Sau đó, số lượng khách từ nhiều nơi tới các điểm đến du lịch với nhu cầu lưu lại lâu hơn đã tăng lên.

Để giữ chân khách và nhằm tăng doanh thu cũng như lợi nhuận, ngoài dịch vụ cho thuê buồng ngủ, các chủ nhà trọ đã tổ chức cung cấp thêm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách. Khi đó khái niệm “Kinh doanh khách sạn” đã dược mở rộng và được hiểu là hoạt động kinh doanh các dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu nghi ngơi và ăn uống cho khách từ nơi khác đến. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, mức sống về vật chất và tinh thần của con người ngày càng được nâng cao. Số lượng khách du lịch tăng lên nhanh chóng.

Cùng với đó, động cơ đi du lịch của khách du lịch cũng ngày càng da dạng. Ngoài việc đi du lịch để nghỉ ngơi, thư giãn, giải trí. người ta còn đi đến những nơi khác ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình vì các lý do khác như: muốn tìm tòi, học hỏi, khám phá thế giới xung quanh; tham gia vào các sự kiện, hội nghị, hội thảo. Vì thế, số lượng và chất lượng của các sản phẩm được cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu trong thời gian lưu lại của khách du lịch đã buộc phải tăng lên.

Như vậy, bên cạnh việc kinh doanh hai loại dịch vụ chính là dịch vụ cho thuê buồng ngủ và dịch vụ phục vụ ăn uống còn có thêm hoạt động kinh doanh các dịch vụ bô sung cho khách du lịch như: dịch vụ thể thao, giải trí ngoài trời, y tế, chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp, giặt là, internet, cho thuê phòng họp, đăng cai tổ chức hội thảo, hội nghị. Chính vì vậy, cụm từ "kinh doanh khách sạn" không chỉ dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp khách sạn, mà là danh từ chung dùng để chỉ hoạt động kinh doanh của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch 13 nói chung. Do vậy, khái niệm “kinh doanh khách sạn " được tiếp cận theo ý nghĩa đại diện trên. Vậy, kinh doanh khách sạn được hiểu là “hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của khách tại các điểm du lịch nhằm mục đích mang lại lợi nhuận”.

Trong quá trình “sản xuất” và bán các sản phẩm dịch vụ của mình, các dịch vụ cơ sở lưu trú du lịch không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua việc khai thác sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp tại các bộ phận cung ứng dịch vụ khác nhau đã giúp chuyển dần các giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức “khấu hao” và phí phục vụ. Vì vậy hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuât vật chất, mà thuộc lĩnh vực phi vật chất. Hay kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

Hệ thống sản phẩm của khách sạn. Bất kỳ một ngành kinh doanh nào đều có hệ thống sản phẩm của mình và sản phẩm của mỗi ngành có tính đặc thù riêng.