Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (Mã số: 62.02) với đề tài "Các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM" được thực hiện bởi nghiên cứu sinh Phan Thanh Long dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Đinh Phi Hổ tại Trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng (năm bảo vệ: 2018).

Tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu

Về mặt thực tiễn, ngành dịch vụ du lịch tại Việt Nam ngày càng đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế quốc dân, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2006 và triển khai Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017 của Bộ Chính trị về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn. Số liệu thống kê từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch TP.HCM cho thấy sự tăng trưởng rõ rệt về doanh thu và lượng khách:

Bảng: Tổng quan thực trạng du lịch và cơ sở lưu trú 4-5 sao tại TP.HCM và Việt Nam (Giai đoạn 2000 – 2017)

Chỉ tiêu thống kê Năm 2000 Năm 2010 Năm 2016 Năm 2017
Doanh thu du lịch TP.HCM (nghìn tỷ đồng) 4,12 44,92 103,00 115,98
Doanh thu du lịch cả nước (nghìn tỷ đồng) 17,40 96,00 400,00 510,90
Khách quốc tế đến TP.HCM (triệu lượt) 1,10 3,10 5,20 6,39
Khách quốc tế đến cả nước (triệu lượt) 2,66 8,64 10,01 12,92
Khách nội địa đến TP.HCM (triệu lượt) 1,20 9,19 21,80 24,98
Khách nội địa cả nước (triệu lượt) 7,67 57,89 62,00 73,20
Số khách sạn 4-5 sao tại TP.HCM (cơ sở) - - 75 (47 KS 4 sao, 28 KS 5 sao) -
Số khách sạn 4-5 sao cả nước (cơ sở) - - 337 (230 KS 4 sao, 107 KS 5 sao) -

Dù TP.HCM thu hút lượng khách lớn (năm 2017 chiếm 49,46% khách quốc tế và 34,13% khách nội địa cả nước), số lượng cơ sở lưu trú 4 và 5 sao tại thành phố chỉ chiếm 9,57% tổng số cơ sở cùng hạng của cả nước tính đến năm 2016. Khách lưu trú cao cấp ngày càng có yêu cầu khắt khe hơn về chất lượng và giá trị dịch vụ.

Về mặt lý thuyết, phần lớn các công trình nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế chỉ tiếp cận theo hướng tác động trực tiếp của từng thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng/lòng trung thành, hoặc tiếp cận gián tiếp đơn thuần. Khoảng trống nghiên cứu được tác giả xác định là việc thiếu vắng một mô hình kiểm định thực nghiệm tích hợp đa chiều (kết hợp đồng thời cả tác động trực tiếp và gián tiếp) của chất lượng dịch vụ và các thành phần cấu thành lên sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM sau khi Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) và Hiệp định CPTPP có hiệu lực.

Mục tiêu nghiên cứu

  1. Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Mục tiêu 1: Xác định các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ.
    • Mục tiêu 2: Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ.
    • Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM.

Câu hỏi nghiên cứu

  1. Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ chịu tác động bởi những yếu tố nào?
  2. Mức độ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM theo cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ như thế nào?
  3. Những hàm ý quản trị nào là cần thiết để gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4, 5 sao tại TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; tiếp cận lòng trung thành dưới góc độ thái độ (ý định tiếp tục sử dụng và sẵn sàng giới thiệu).
  • Phạm vi không gian: Thực hiện khảo sát tại 28 khách sạn 5 sao và 47 khách sạn 4 sao trên địa bàn TP.HCM.
  • Phạm vi thời gian:
    • Nghiên cứu định tính: Từ tháng 05/2015 đến tháng 01/2017.
    • Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Tháng 03/2017.
    • Nghiên cứu định lượng chính thức: Từ tháng 04/2017 đến tháng 07/2017.

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã tổng thuật hệ thống các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng:

Bảng: Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm tiêu biểu được luận án kế thừa và đối chiếu

Tác giả / Năm công bố Ngữ cảnh nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết quả chính
Kasiri và cộng sự (2017) Dịch vụ du lịch tại Malaysia Định lượng ($n = 322$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng; chịu tác động gián tiếp từ chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật qua sự hài lòng.
Nguyễn Văn Sĩ & Nguyễn Viết Bằng (2017) Dịch vụ Internet băng thông rộng VNPT An Giang Định lượng ($n = 285$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng; chịu tác động gián tiếp từ 05 thành phần chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng dịch vụ tổng thể.
Wu (2016) Du khách tại Đài Loan Định lượng ($n = 475$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng, hình ảnh điểm đến và kinh nghiệm du lịch.
Tefera & Govender (2016) Dịch vụ khách sạn tại Ethiopia Định lượng ($n = 415$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Phan Chí Anh và cộng sự (2016) Cửa hàng tiện lợi tại TP.HCM Định lượng ($n = 664$) Lòng trung thành chịu tác động bởi yếu tố hữu hình, sự tương tác cá nhân, giải quyết khiếu nại và chính sách.
Akroush và cộng sự (2015) Điểm đến Biển Chết (Jordan) Định lượng ($n = 237$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ hình ảnh điểm đến và gián tiếp từ 04 thành phần chất lượng dịch vụ thông qua hình ảnh điểm đến.
Mai Ngọc Khương và cộng sự (2015) Khách sạn 3–5 sao tại TP.HCM Định lượng ($n = 255$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp bởi các thành phần chất lượng dịch vụ (đồng cảm, đáp ứng, hữu hình), hình ảnh khách sạn và sự hài lòng.
Nguyễn Thị Bích Đào & Nguyễn Hữu Tín (2015) Dịch vụ nhà hàng tại TP.HCM Định lượng ($n = 344$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng và gián tiếp từ chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng.
Nham Phong Tuan & Nguyen Thi Hai Linh (2014) Khách sạn 5 sao tại Hà Nội Định lượng ($n = 169$) Sự hài lòng chịu tác động bởi 03 thành phần: độ tin cậy, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Hoang Sa Dang & Ying-Fang Huang (2014) Du lịch Phú Quốc (Kiên Giang) Định lượng ($n = 280$) Sự hài lòng chịu tác động bởi 02 thành phần: phương tiện hữu hình và độ tin cậy.
Saleem & Raja (2014) Khách sạn 3–5 sao tại Pakistan Định lượng ($n = 215$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Orela & Karab (2014) Bán lẻ tại Thổ Nhĩ Kỳ Định lượng ($n = 275$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng và các thành phần chất lượng dịch vụ.
Shi và cộng sự (2014) Dịch vụ casino tại Trung Quốc Định lượng ($n = 669$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Galib (2013) Khách sạn 5 sao tại Riyadh (KSA) Định lượng ($n = 330$) Lòng trung thành chịu tác động bởi 03 thành phần: tính đáp ứng, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Kofi và cộng sự (2013) Khách sạn 2–4 sao tại Ghana Định lượng ($n = 97$) Lòng trung thành chịu tác động khác nhau tùy khách sạn (đồng cảm, năng lực phục vụ, đáp ứng hoặc độ tin cậy).
Xiangyu & Jarinto (2012) Khách sạn tại Vân Nam (Trung Quốc) Định lượng ($n = 412$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Mohammad và cộng sự (2012) Nhà hàng tại Iran Định lượng ($n = 268$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ sự hài lòng, niềm tin; gián tiếp từ thức ăn, chất lượng dịch vụ, giá cả, môi trường.
Rousan và cộng sự (2010) Khách sạn 5 sao tại Jordan Định lượng ($n = 322$) Lòng trung thành chịu tác động trực tiếp từ phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đồng cảm, đáp ứng.

Vị trí và khoảng trống luận án giải quyết: Các công trình tại nước ngoài hoặc tại các địa phương khác (Hà Nội, Đà Nẵng, Phú Quốc) tồn tại sự khác biệt về văn hóa, mức độ phát triển kinh tế và đặc thù điểm đến so với phân khúc lưu trú cao cấp tại TP.HCM. Luận án giải quyết khoảng trống phương pháp luận bằng việc thiết lập mô hình đa chiều: kiểm tra đồng thời ảnh hưởng trực tiếp của 5 thành phần chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành, ảnh hưởng gián tiếp qua chất lượng dịch vụ tổng thể và ảnh hưởng gián tiếp qua sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

  • Lý thuyết Lòng trung thành: Kế thừa quan điểm của Chaudhuri & Holbrook (2001), Oliver (1993, 1997), Aaker (1991), Keller (1998), Yoo & Donthu (2001), Yoon & Uysal (2005). Luận án tiếp cận lòng trung thành theo góc độ thái độ, phản ánh cam kết và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn trong tương lai cùng xu hướng giới thiệu cho người khác.
  • Lý thuyết Chất lượng dịch vụ: Kế thừa mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) gồm 05 thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Tính đáp ứng, (4) Tính đảm bảo, (5) Sự đồng cảm; cùng mô hình tiền đề - trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000).
  • Lý thuyết Sự hài lòng: Dựa trên nghiên cứu của Spreng và cộng sự (1996), Oliver (1997), Castaneda và cộng sự (2009), xác định sự hài lòng là trạng thái cảm xúc nảy sinh khi kết quả dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng.

Hệ thống 18 giả thuyết nghiên cứu đề xuất

  • Tác động trực tiếp lên Lòng trung thành:
    • $H_1$: Độ tin cậy có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
    • $H_2$: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
    • $H_3$: Tính đáp ứng có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
    • $H_4$: Tính đảm bảo có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
    • $H_5$: Sự đồng cảm có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
    • $H_6$: Chất lượng dịch vụ tổng thể có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
    • $H_7$: Sự hài lòng có tác động dương (+) đến Lòng trung thành.
  • Tác động trực tiếp lên Sự hài lòng:
    • $H_8$: Độ tin cậy có tác động dương (+) đến Sự hài lòng.
    • $H_9$: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) đến Sự hài lòng.
    • $H_{10}$: Tính đáp ứng có tác động dương (+) đến Sự hài lòng.
    • $H_{11}$: Tính đảm bảo có tác động dương (+) đến Sự hài lòng.
    • $H_{12}$: Sự đồng cảm có tác động dương (+) đến Sự hài lòng.
    • $H_{13}$: Chất lượng dịch vụ tổng thể có tác động dương (+) đến Sự hài lòng.
  • Tác động trực tiếp lên Chất lượng dịch vụ tổng thể:
    • $H_{14}$: Độ tin cậy có tác động dương (+) đến Chất lượng dịch vụ tổng thể.
    • $H_{15}$: Phương tiện hữu hình có tác động dương (+) đến Chất lượng dịch vụ tổng thể.
    • $H_{16}$: Tính đáp ứng có tác động dương (+) đến Chất lượng dịch vụ tổng thể.
    • $H_{17}$: Tính đảm bảo có tác động dương (+) đến Chất lượng dịch vụ tổng thể.
    • $H_{18}$: Sự đồng cảm có tác động dương (+) đến Chất lượng dịch vụ tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu thực tế

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp (mixed methods) dựa trên hệ nhận thức thực dụng (pragmatism):

  1. Nghiên cứu định tính:
    • Phỏng vấn sâu cá nhân: Thực hiện trao đổi bán cấu trúc với 15 chuyên gia (gồm các nhà khoa học và nhà quản lý cấp cao tại các khách sạn 4, 5 sao ở TP.HCM) tại văn phòng làm việc. Kết quả: 15/15 chuyên gia đồng thuận về tác động trực tiếp của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng lên lòng trung thành; 12/15 chuyên gia đồng thuận 5 thành phần có tác động lên chất lượng dịch vụ tổng thể.
    • Thảo luận nhóm tập trung: Thực hiện với 10 khách hàng đang lưu trú để rà soát, điều chỉnh từ ngữ 34 biến quan sát đo lường.
  2. Nghiên cứu định lượng sơ bộ:
    • Khảo sát trực tiếp mẫu thuận tiện gồm $n = 100$ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4, 5 sao TP.HCM.
    • Sử dụng công cụ Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) trên phần mềm SPSS 20 để sàng lọc biến và đánh giá sơ bộ thang đo.
  3. Nghiên cứu định lượng chính thức:
    • Phỏng vấn trực tiếp mẫu thuận tiện gồm $n = 400$ khách hàng lưu trú tại các khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM.
    • Quy trình phân tích: Kiểm tra độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) để kiểm tra tính đơn hướng, độ tin cậy tổng hợp (CR), phương sai trích (AVE), giá trị hội tụ, giá trị phân biệt; và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Nguồn tư liệu và dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Niên giám Thống kê Việt Nam, báo cáo thường niên của Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch TP.HCM từ năm 2000 đến 2017.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại 75 khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM (28 khách sạn 5 sao và 47 khách sạn 4 sao).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập bối cảnh nghiên cứu về sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế TP.HCM và vai trò then chốt của phân khúc lưu trú 4-5 sao trong việc thu hút nguồn khách có khả năng chi trả cao. Chương này công bố mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, phạm vi đối tượng và cấu trúc 5 chương của luận án, đặt nền móng cho cách tiếp cận đa chiều về lòng trung thành khách hàng theo góc độ thái độ.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 phân tích tường tận các khái niệm học thuật về lòng trung thành, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Tác giả tổng thuật 18 công trình thực nghiệm trong nước và quốc tế, chỉ ra khoảng trống về mô hình tiếp cận đa chiều trong bối cảnh du lịch đô thị Việt Nam hậu hội nhập. Trên cơ sở thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và các lý thuyết liên quan, tác giả xây dựng khung phân tích gồm 18 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_{18}$) mô tả các mối quan hệ tác động trực tiếp và gián tiếp.

Chương 3: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu hai giai đoạn (sơ bộ và chính thức). Tác giả trình bày kết quả phỏng vấn 15 chuyên gia và thảo luận nhóm 10 khách hàng, qua đó hoàn thiện thang đo với 34 biến quan sát cụ thể:

  • Thang đo Lòng trung thành: 4 biến quan sát (LO1: Luôn nghĩ đến khi có nhu cầu; LO2: Không đổi sang khách sạn khác nếu còn phục vụ; LO3: Sẽ sử dụng trở lại; LO4: Giới thiệu cho người khác).
  • Thang đo Sự hài lòng: 4 biến quan sát (SAT1: Hài lòng khi sử dụng dịch vụ; SAT2: Hài lòng cách quản lý và chất lượng; SAT3: Hài lòng thái độ nhân viên; SAT4: Hài lòng thủ tục check-in/check-out).
  • Thang đo Chất lượng dịch vụ tổng thể: 4 biến quan sát (OQS1 đến OQS4).
  • Thang đo Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát (TAN1 đến TAN4).
  • Thang đo Độ tin cậy: 5 biến quan sát (REL1 đến REL5).
  • Thang đo Tính đáp ứng: 4 biến quan sát.
  • Thang đo Tính đảm bảo và Sự đồng cảm: Được điều chỉnh bổ sung phù hợp bối cảnh lưu trú cao cấp.

Chương này cũng xác lập phương án xử lý mẫu sơ bộ ($n = 100$) và mẫu chính thức ($n = 400$), đồng thời thiết lập tiêu chuẩn kiểm định qua các kỹ thuật thống kê Cronbach’s Alpha, EFA, CFA và mô hình cấu trúc tuyến tính SEM.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 báo cáo số liệu thống kê mô tả từ 400 đáp viên hợp lệ. Trình bày chi tiết các kết quả phân tích:

  • Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến - tổng.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra hệ số KMO, kiểm định Bartlett, trọng số nhân tố và tổng phương sai trích.
  • Phân tích nhân tố khẳng định CFA xác nhận tính đơn hướng, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, độ tin cậy tổng hợp và độ phù hợp của mô hình đo lường.
  • Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM: Kết quả chứng minh lòng trung thành của khách hàng chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng và 04 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tính đảm bảo); chịu tác động gián tiếp bởi chất lượng dịch vụ tổng thể và 05 thành phần của nó (Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Tính đảm bảo).
  • Chương này cũng thảo luận và so sánh kết quả thu được với các công trình thực nghiệm trước đó của Kasiri et al. (2017), Tefera & Govender (2016), Mai Ngọc Khương et al. (2015), và Nguyễn Văn Sĩ & Nguyễn Viết Bằng (2017).

Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu

Chương 5 đúc kết các phát hiện nghiên cứu chính, đối chiếu với mục tiêu ban đầu và đưa ra hệ thống các hàm ý quản trị dành riêng cho ban giám đốc các khách sạn 4, 5 sao cùng các cơ quan quản lý du lịch tại TP.HCM. Luận án chỉ rõ các biện pháp thực tiễn nâng cao độ tin cậy, tính đáp ứng, cơ sở vật chất hữu hình và tính đảm bảo nhằm duy trì lòng trung thành của du khách, góp phần hiện thực hóa mục tiêu đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn theo tinh thần Nghị quyết 08-NQ/TW. Chương này cũng trình bày các giới hạn của đề tài và vạch ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt học thuật và lý luận

  1. Tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ: Luận án kiểm định thành công mô hình tích hợp đồng thời cả cơ chế tác động trực tiếp và gián tiếp của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng và lòng trung thành khách hàng, khắc phục sự đơn lẻ của các hướng nghiên cứu trước đây.
  2. Xác lập cơ chế tác động cụ thể: Luận án chứng minh lòng trung thành của khách hàng sử dụng khách sạn 4-5 sao tại TP.HCM chịu tác động trực tiếp từ Sự hài lòng và 04 thành phần chất lượng dịch vụ (Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tính đảm bảo), đồng thời chịu tác động gián tiếp từ Chất lượng dịch vụ tổng thể và 05 thành phần thông qua biến trung gian.
  3. Hiệu chỉnh và bổ sung hệ thống thang đo: Điều chỉnh và chuẩn hóa thang đo đo lường lòng trung thành, sự hài lòng và chất lượng dịch vụ (34 biến quan sát) phù hợp với phân khúc khách sạn hạng cao cấp (4, 5 sao) trong bối cảnh văn hóa - kinh tế đô thị Việt Nam.

Đóng góp về mặt thực tiễn và giải pháp đề xuất

  1. Cơ sở khoa học cho nhà quản lý khách sạn: Cung cấp bức tranh định lượng chi tiết giúp nhà quản trị các khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM nhận diện chính xác các trọng số dịch vụ cần ưu tiên phân bổ nguồn lực (đặc biệt là tính tin cậy trong cam kết dịch vụ, tốc độ đáp ứng và tính chuyên nghiệp tạo niềm tin của nhân sự).
  2. Hàm ý thực thi chính sách du lịch: Đưa ra các gợi ý chính sách cho Sở Du lịch TP.HCM và Tổng cục Du lịch trong việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú cao cấp, tăng cường năng lực cạnh tranh của điểm đến TP.HCM, đáp ứng yêu cầu phát triển ngành du lịch mũi nhọn theo tinh thần Nghị quyết 08-NQ/TW ngày 16/01/2017.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Dựa trên nội dung luận án công bố, đề tài ghi nhận các giới hạn sau:

  • Phương pháp chọn mẫu: Việc áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện ($n = 400$) có thể hạn chế phần nào tính đại diện tổng thể cho toàn bộ du khách lưu trú.
  • Phạm vi địa bàn: Nghiên cứu giới hạn không gian tại 75 khách sạn 4 và 5 sao trên địa bàn TP.HCM; kết quả có thể chưa phản ánh trọn vẹn đặc thù của các trung tâm du lịch nghỉ dưỡng khác (như Nha Trang, Đà Nẵng, Phú Quốc).
  • Góc độ tiếp cận lòng trung thành: Đề tài tập trung khai thác lòng trung thành dưới góc độ thái độ (ý định quay lại và giới thiệu), chưa đo lường trực tiếp hành vi lặp lại thực tế qua dữ liệu lịch sử lưu trú.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu xác suất; mở rộng địa bàn nghiên cứu so sánh giữa các đô thị và khu nghỉ dưỡng biển; kết hợp tiếp cận lòng trung thành theo cả hai góc độ thái độ và hành vi tiêu dùng thực tế.

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo chuyên khảo có giá trị đối với:

  • Nghiên cứu sinh và học viên cao học: Tham khảo khung phân tích đa chiều kết hợp tác động trực tiếp và gián tiếp; học hỏi quy trình phân tích định lượng chuẩn mực từ nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm) qua kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha, EFA) đến phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM).
  • Giảng viên và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh / Du lịch - Khách sạn: Kế thừa hệ thống thang đo 34 biến quan sát đã được hiệu chỉnh cho thị trường dịch vụ lưu trú cao cấp tại Việt Nam.
  • Nhà quản trị khách sạn 4, 5 sao: Ứng dụng các hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao mức độ hài lòng và củng cố lòng trung thành của du khách, tối ưu hóa quy trình phục vụ và chất lượng cơ sở vật chất.
  • Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch: Tham khảo các dữ liệu thực trạng và căn cứ khoa học phục vụ công tác quy hoạch, định chuẩn chất lượng dịch vụ du lịch tại các đô thị lớn.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án tiếp cận khái niệm lòng trung thành của khách hàng theo góc độ nào?

Luận án tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo góc độ thái độ (attitudinal loyalty), tức là xem xét ý định quay trở lại tiếp tục sử dụng dịch vụ và sự sẵn lòng giới thiệu khách sạn cho người khác, thay vì tiếp cận đơn thuần theo góc độ hành vi hay góc độ kết hợp.

2. Quy mô mẫu và kỹ thuật chọn mẫu trong nghiên cứu thực nghiệm được thực hiện ra sao?

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn định lượng bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện: giai đoạn định lượng sơ bộ khảo sát $n = 100$ khách hàng (tháng 03/2017) để sàng lọc thang đo; giai đoạn định lượng chính thức khảo sát $n = 400$ khách hàng (từ tháng 04/2017 đến tháng 07/2017) tại 75 khách sạn 4 và 5 sao (28 khách sạn 5 sao và 47 khách sạn 4 sao) trên địa bàn TP.HCM.

3. Điểm mới căn bản trong mô hình nghiên cứu của luận án so với các nghiên cứu trước đây là gì?

Điểm mới là cách tiếp cận đa chiều trong mô hình chất lượng dịch vụ: kiểm định đồng thời tác động trực tiếp của các thành phần chất lượng dịch vụ lên lòng trung thành/sự hài lòng, cùng với tác động gián tiếp của các thành phần này thông qua chất lượng dịch vụ tổng thể và sự hài lòng của khách hàng.

4. Những kỹ thuật phân tích dữ liệu nào đã được tác giả sử dụng?

Luận án sử dụng phần mềm SPSS 20 để làm sạch và mã hóa dữ liệu, sau đó thực hiện phân tích độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Phan Thanh Long là công trình nghiên cứu thực nghiệm chuyên sâu về các yếu tố quyết định lòng trung thành của khách hàng tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn TP.HCM. Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng trên cỡ mẫu 400 đáp viên, luận án đã kiểm định thành công mô hình tiếp cận đa chiều về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu không chỉ bổ sung cơ sở lý luận về thang đo dịch vụ lưu trú cao cấp tại Việt Nam mà còn đề xuất các hàm ý quản trị thiết thực nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh cho ngành du lịch TP.HCM theo tinh thần Nghị quyết 08-NQ/TW.