Luận án tiến sĩ kinh tế các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4 5 sao trên địa bàn tp hcm

Luận án tiến sĩ kinh tế nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn 4 5 sao trên địa, phân tích chuyên sâu, xây dựng mô hình lý

• Tác giả: Phan Thanh Long
• Người hướng dẫn: PGS.TS Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Quốc Tế Hồng Bàng
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Tác Động Đến Lòng Trung Thành Của Khách Hàng Tại Khách Sạn 4, 5 Sao Ở TP.HCM
• Loại tài liệu: Luận Án Tiến Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Giới thiệu chương 1
• 1.2. Lý do nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Tính mới của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Giới thiệu chương 2
• 2.2. Tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm
• 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.4. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Giới thiệu chương 3
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Nghiên cứu định tính
• 3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.6. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Giới thiệu chương 4
• 4.2. Mẫu nghiên cứu chính thức
• 4.3. Phân tích độ tin cậy thang đo
• 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.6. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.8. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU
• 5.1. Giới thiệu chương 5
• 5.2. Hàm ý nghiên cứu
• 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3
• PHỤ LỤC 4
• PHỤ LỤC 5

Tóm tắt

I. Tổng Quan Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Khách Hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ khách sạn. Tại TP.HCM, thị trường khách sạn 4 và 5 sao đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt, đòi hỏi các nhà quản lý phải hiểu rõ các yếu tố tác động đến quyết định quay lại của khách hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Theo Phan Thanh Long (2018), việc gia tăng lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn giảm chi phí marketing do khách hàng trung thành thường giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành khách sạn

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, lòng trung thành của khách hàng trở thành một lợi thế cạnh tranh bền vững cho các khách sạn 4 và 5 sao. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn đóng vai trò như những đại sứ thương hiệu, lan tỏa hình ảnh tích cực về khách sạn. Việc duy trì và phát triển lòng trung thành giúp khách sạn giảm thiểu chi phí tìm kiếm khách hàng mới và tăng cường khả năng chống chịu trước các biến động của thị trường. Theo một nghiên cứu của Reichheld (1996), tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên 5% có thể làm tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.

1.2. Bối cảnh thị trường khách sạn 4 5 sao tại TP.HCM

Thị trường khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM đang phát triển mạnh mẽ, thu hút nhiều nhà đầu tư trong và ngoài nước. Sự gia tăng về số lượng khách sạn đồng nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và trở nên khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải không ngừng cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo dựng lòng trung thành.

II. Thách Thức Giữ Chân Khách Hàng Khách Sạn 4 5 Sao

Mặc dù tiềm năng phát triển của thị trường khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM là rất lớn, các khách sạn cũng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh gay gắt, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự xuất hiện của các dịch vụ lưu trú thay thế như Airbnb đang tạo áp lực lớn lên các khách sạn truyền thống. Theo Phan Thanh Long (2018), các khách sạn cần phải chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đưa ra các giải pháp phù hợp để tạo sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành.

2.1. Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ trong và ngoài nước

Sự gia tăng về số lượng khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các khách sạn phải đối mặt với áp lực giảm giá, nâng cao chất lượng dịch vụ và đổi mới sản phẩm để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài ra, sự xuất hiện của các dịch vụ lưu trú thay thế như Airbnb cũng đang đe dọa thị phần của các khách sạn truyền thống.

2.2. Kỳ vọng ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ khách sạn

Khách hàng ngày càng trở nên thông thái và có nhiều kinh nghiệm hơn trong việc lựa chọn dịch vụ khách sạn. Họ không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn chú trọng đến chất lượng dịch vụ, sự tiện nghi và trải nghiệm cá nhân hóa. Các khách sạn cần phải đáp ứng được những kỳ vọng ngày càng cao này để tạo sự hài lòng và xây dựng lòng trung thành.

2.3. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao trong ngành

Ngành khách sạn đang đối mặt với tình trạng thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt là những nhân viên có kỹ năng chuyên môn tốt và khả năng giao tiếp ngoại ngữ thành thạo. Việc thiếu hụt nhân lực có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng, gây khó khăn cho việc xây dựng lòng trung thành.

III. Chất Lượng Dịch Vụ Cách Tăng Lòng Trung Thành Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn. Khách hàng mong đợi nhận được dịch vụ tốt nhất so với số tiền họ bỏ ra. Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, sự tiện nghi của cơ sở vật chất, sự đa dạng của các dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Theo Phan Thanh Long (2018), việc đầu tư vào nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những chiến lược hiệu quả nhất để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

3.1. Sự chuyên nghiệp và thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên là bộ mặt của khách sạn và đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Sự chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tận tình và khả năng giải quyết vấn đề của nhân viên có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Theo một nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988), sự tin cậy (reliability) và khả năng đáp ứng (responsiveness) của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

3.2. Tính tiện nghi và hiện đại của cơ sở vật chất khách sạn

Cơ sở vật chất đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách hàng. Một khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại và được bảo trì tốt sẽ tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng. Ngược lại, một khách sạn có cơ sở vật chất xuống cấp có thể gây ấn tượng xấu và ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng.

3.3. Đa dạng hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa

Khách hàng ngày càng mong muốn được trải nghiệm những dịch vụ độc đáo và được cá nhân hóa theo nhu cầu riêng. Các khách sạn cần phải đa dạng hóa các dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm đặc biệt để thu hút và giữ chân khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ như spa, gym, nhà hàng, bar, hồ bơi và các hoạt động giải trí khác có thể tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

IV. Ưu Đãi Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Bí Quyết

Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và cung cấp các ưu đãi hấp dẫn là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng quay lại. Các chương trình này có thể bao gồm việc tích điểm, giảm giá, tặng quà hoặc cung cấp các dịch vụ đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Theo Phan Thanh Long (2018), các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và khách sạn.

4.1. Thiết kế chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn và phù hợp

Một chương trình khách hàng thân thiết thành công cần phải được thiết kế một cách cẩn thận và phù hợp với đối tượng khách hàng mục tiêu. Chương trình cần phải cung cấp những lợi ích thực sự cho khách hàng và dễ dàng tham gia. Việc sử dụng công nghệ để quản lý và theo dõi chương trình có thể giúp khách sạn tối ưu hóa hiệu quả.

4.2. Cá nhân hóa ưu đãi theo sở thích và lịch sử giao dịch khách hàng

Cá nhân hóa ưu đãi là một cách hiệu quả để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Các khách sạn có thể sử dụng thông tin về sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng để cung cấp những ưu đãi phù hợp và hấp dẫn. Việc gửi email hoặc tin nhắn chúc mừng sinh nhật và cung cấp những ưu đãi đặc biệt cũng là một cách tốt để thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

4.3. Truyền thông hiệu quả chương trình khách hàng thân thiết

Một chương trình khách hàng thân thiết tốt cần phải được truyền thông một cách hiệu quả đến khách hàng. Các khách sạn có thể sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau như website, mạng xã hội, email và tờ rơi để quảng bá chương trình. Việc tổ chức các sự kiện đặc biệt cho khách hàng thân thiết cũng là một cách tốt để tăng cường sự gắn kết và quảng bá chương trình.

V. Nghiên Cứu Thực Tiễn Kết Quả và Hàm Ý Quản Trị

Nghiên cứu thực tiễn về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại khách sạn 4 và 5 sao ở TP.HCM cung cấp những thông tin hữu ích cho các nhà quản lý khách sạn. Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và uy tín của khách sạn là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định quay lại của khách hàng. Phan Thanh Long (2018) nhấn mạnh rằng, việc hiểu rõ các yếu tố này giúp các nhà quản lý đưa ra các quyết định đúng đắn và xây dựng các chiến lược hiệu quả để tăng cường lòng trung thành.

5.1. Phân tích kết quả khảo sát về mức độ hài lòng khách hàng

Phân tích kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số khía cạnh cần được cải thiện như sự đa dạng của các dịch vụ và khả năng đáp ứng nhu cầu cá nhân hóa của khách hàng. Việc thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng một cách thường xuyên là rất quan trọng để các khách sạn có thể liên tục cải thiện chất lượng dịch vụ.

5.2. Xác định các yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và uy tín của khách sạn là những yếu tố tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Việc tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp các khách sạn tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng một thương hiệu mạnh.

5.3. Hàm ý quản trị và khuyến nghị cho các khách sạn 4 5 sao

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM nên tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng và xây dựng một thương hiệu uy tín. Việc đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết là những bước đi quan trọng để tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

VI. Kết Luận Xây Dựng Lòng Trung Thành Phát Triển Bền Vững

Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển bền vững của các khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM. Việc hiểu rõ các yếu tố tác động đến lòng trung thành và áp dụng các giải pháp phù hợp sẽ giúp các khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh và đạt được thành công. Nghiên cứu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về vấn đề và đề xuất những hướng đi cho các nghiên cứu tiếp theo.

6.1. Tóm tắt các kết quả nghiên cứu chính về lòng trung thành

Nghiên cứu đã xác định chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và uy tín của khách sạn là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Việc tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp các khách sạn tăng cường khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng một thương hiệu mạnh.

6.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và các giới hạn của đề tài

Nghiên cứu này có một số giới hạn như phạm vi nghiên cứu chỉ giới hạn trong các khách sạn 4 và 5 sao tại TP.HCM. Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu sang các loại hình khách sạn khác hoặc các địa phương khác. Ngoài ra, các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về tác động của công nghệ đến lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trong chương này, tác giả giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Nội dung của chương này bao gồm: bối cảnh nghiên cứu của đề tài; mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài; phạm vi và đối tượng nghiên cứu của đề tài; phương pháp nghiên cứu được sử dụng để thực hiện đề tài; những điểm mới của đề tài và cuối cùng là phần kết cấu của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Nội dung của chương này bao gồm: tổng quan lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm liên quan để tìm ra khe hỏng trong nghiên cứu.

Trên cở sở đó, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày thiết kế nghiên cứu được tác giả sử dụng để kiểm định mô hình và các giả thuyết đề xuất trong chương 2. Nội dung của chương này bao gồm: toàn bộ quy trình và tiến độ tác giả thực hiện cho nghiên cứu của mình. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính và định lượng sơ bộ cũng được tác giả trình bày trong chương này.

14 Chương 4: Kết quả nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu chính thức của đề tài. Nội dung của chương này bao gồm: kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kết quả kiểm định các thang đo nghiên cứu, kết quả kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu đề xuất trong chương 2, thảo luận và so sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu khác. Chương 5: Kết luận và hàm ý nghiên cứu Trong chương này, tác giả trình bày kết luận và hàm ý nghiên cứu. Nội dung của chương này bao gồm: kết luận chung về đề tài, một số hàm ý nghiên cứu nhằm làm gia tăng lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao trên địa bàn Tp.HCM dựa trên kết quả nghiên cứu tại chương 4.

Bên cạnh đó, trong chương này tác giả cũng trình bày những đóng góp của đề tài về phương diện lý thuyết lẫn thực tiễn; những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo. 15 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT GIỚI THIỆU CHƢƠNG Chương này tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về lòng trung thành, chất lượng dịch vụ. Trước tiên, tác giả thực hiện lược khảo lý thuyết bao gồm 02 nội dung: (i) lược khảo mô hình lý thuyết và (ii) thực hiện tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm của các nhà khoa học trong và ngoài nước nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu của mình.

Lòng trung thành Lòng trung thành của khách hàng nói lên xu hướng của khách hàng mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu nào đó trong một tập các thương hiệu cạnh tranh có mặt trên thị trường và lặp lại hành vi này (Chaudhuri và Holbrook, 2001); như một sự gắn kết thêm mà khách hàng có đối với một sản phẩm/dịch vụ (Aaker, 1991); như mức độ mà khách hàng cảm thấy rằng họ đồng hành cùng với thương hiệu sản phẩm/dịch vụ (Keller, 1998); biểu hiện thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ của khách hàng (Oliver, 1993). Lòng trung thành của khách hàng rất quan trọng vì nó sẽ giúp mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp (Kabiraj và Shanmugan, 2011) và nó là một tài sản có giá trị của tất cả các thương hiệu (Tho và cộng sự, 2011). Lòng trung thành của khách hàng có thể được tiếp cận theo nhiều góc độ: góc độ hành vi của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), góc độ thái độ của khách hàng (Backman và Crompton, 1991; Chaudhuri và Holbrook, 2001; Yoon và Uysal, 2005; Kabiraj và Shanmugan, 2011; Iordanova, 2016), và góc độ kết hợp (Backman và Crompton, 1991; Yoon và Uysal, 2005; Iordanova, 2016). Theo cách tiếp cận này thì lòng trung thành như một lời cam kết của khách hàng mua hoặc sử dụng thương hiệu một sản phẩm/dịch vụ trong tương lai, mặc dù ảnh hưởng bởi những tình huống và tác động của thị trường có thể làm thay đổi hành vi bất thường của khách hàng (Oliver, 1997).

Như vậy, lòng trung thành của khách hàng theo quan điểm này được thể hiện qua thái độ thiện cảm của họ đối với sản phẩm/dịch vụ và sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ đó qua thời gian (Rossiter và Percy, 1987); thể hiện ý định mua sản phẩm/dịch vụ đó như là một sự lựa chọn chính (Oliver, 1997); thể hiện khuynh hướng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của sản phẩm/dịch vụ (Yoo và Donthu, 2001) và sẽ không chuyển đổi sang để sử dụng một thương hiệu của sản phẩm dịch vụ khác (Yoo và cộng sự, 2000). Theo cách tiếp cận này thì khách hàng mua và trung thành với một thương hiệu cụ thể thì phải có thái độ tích cực với thương hiệu đó (Yoon và Uysal, 2005). Trong phạm vi đề tài, tác giả tiếp cận lòng trung thành của khách hàng theo góc độ thái độ, tức là xem xét ý định của khách hàng sử dụng trở lại dịch vụ/sản phẩm tại hệ thống khách sạn 4, 5 sao tại Tp. Chất lƣợng dịch vụ và các thành phần của nó Khái niệm Chất lượng dịch vụ được được xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ (Parasuraman & cộng 17 sự, 1988); như mức độ mà dịch vụ đáp ứng những mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990).

Các thành phần của chất lƣợng dịch vụ: Mô hình của tác giả Gronroos (1984) Tác giả Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ như một quá trình đánh giá của khách hàng khi so sánh chất lượng dịch vụ mong đợi với chất lượng do kinh nghiệm có được và được đo lường bởi 03 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh như hình 2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) (Nguồn: Gronroos, 1984) Mô hình của tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988, 1991, 1994) Tác giả Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ và được đo lường bởi 05 thành phần bởi thang đo SERVQUAL: (i) Độ tin cậy: được xem xét qua khả năng nhà cung cấp đáp ứng một cách chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ mà họ cung cấp cho khách hàng; (ii) Phương tiện hữu hình: được đánh giá thông qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên; (iii) Tính đáp ứng: được đánh giá thông qua khả năng đáp ứng các nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng; (iv) Tính đảm bảo: được đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên cũng như khả 18 năng của họ trong việc tạo sự niềm tin cho khách hàng; (v) Sự đồng cảm: được đánh giá qua sự quan tâm, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau; bên cạnh đó kết quả nghiên cứu của tác giả Parasuraman và cộng sự (1991) cũng cho thấy chất lượng dịch vụ bao gồm 05 thành phần và 05 thành phần này đều có tác động cùng chiều với chất lượng dịch vụ Đến năm 1994 thì Parasuraman và cộng sự (1994) lại cho rằng chất lượng dịch vụ là một trong 03 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng cùng với chất lượng sản phẩm và giá. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1988) (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988) 19 Hình 2.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1991) (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1991) Hình 2. Mô hình Parasuraman và cộng sự (1994) (Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1994) Mô hình của tác giả Dabholkar và cộng sự (2000) Tác giả Dabholkar và cộng sự (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ chịu tác động trực tiếp bởi 04 yếu tố: độ tin cậy, sự quan tâm cá nhân, sự tiện lợi, các đặc tính của sản phẩm/dịch vụ; và chất lượng dịch vụ sẽ có tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đây là yếu tố tác động đến ý định sử dụng sản phẩm. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) (Nguồn: Dabholkar và cộng sự, 2000) 2. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU THỰC NGHIỆM LIÊN QUAN 2.

Nghiên cứu nƣớc ngoài Nghiên cứu của tác giả Kasiri và cộng sự (2017) Kasiri và cộng sự (2017) thực hiện nghiên về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách du lịch tại Malaysia. Kasiri và cộng sự (2017) cho rằng lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, và chịu tác động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần chức năng và thành phần kỹ thuật) thông qua sự hài lòng của khách hàng. Kasiri và cộng sự (2017) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 322 khách du lịch tại Malaysia. Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, và chịu tác động gián tiếp bởi 02 thành phần của chất lượng dịch vụ (thành phần chức năng và thành phần kỹ thuật) thông qua sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu của tác giả Wu (2016) Wu (2016) thực hiện nghiên cứu về lòng trung thành của khách du lịch tại Đài Loan. Wu (2016) cho rằng: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động 21 trực tiếp bởi sự hài lòng của khách hàng, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch. Wu (2016) sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 475 khách du lịch. Kết quả nghiên cứu cho thấy: lòng trung thành của khách du lịch chịu tác động bởi sự hài lòng của du khách, hình ảnh điểm đến, và kinh nghiệm của khách du lịch.

Nghiên cứu của tác giả Tefera và Govender (2016). Tefera và Govender (2016) thực hiện nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn tại Ethiopia.