Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 5 sao trên địa bàn hà nội

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ tại khách sạn 4-5 sao ở Hà Nội, cung cấp cái nhìn sâu sắc cho ngành du lịch.

• Đề tài: Nghiên Cứu Những Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Lòng Trung Thành Của Khách Công Vụ Đến Khách Sạn 4 – 5 Sao Trên Địa Bàn Hà Nội
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Khách Công Vụ Hà Nội

Nghiên cứu lòng trung thành của khách công vụ tại các khách sạn 4-5 sao ở Hà Nội là một chủ đề quan trọng. Thị trường khách sạn cao cấp ở Hà Nội cạnh tranh khốc liệt. Các khách sạn cần hiểu rõ yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Khách công vụ chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu. Sự trung thành của họ ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận. Nghiên cứu này nhằm xác định và đánh giá các yếu tố tác động. Kết quả giúp các khách sạn xây dựng chiến lược hiệu quả. Mục tiêu cuối cùng là nâng cao lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu bền vững. Việc duy trì lòng trung thành của khách hàng là yếu tố then chốt để tồn tại và phát triển trong ngành dịch vụ.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Khách Hàng Công Vụ Với Khách Sạn

Khách hàng công vụ đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn. Họ thường đi theo đoàn hoặc cá nhân với mục đích làm việc, hội nghị, hội thảo. Điều này đảm bảo công suất phòng ổn định, đặc biệt vào các ngày trong tuần. Khách công vụ thường có khả năng chi trả cao hơn khách du lịch thông thường. Họ sử dụng nhiều dịch vụ khác của khách sạn như nhà hàng, spa, phòng họp. Do đó, việc thu hút và giữ chân nhóm khách hàng này mang lại doanh thu lớn và ổn định cho khách sạn. Một nghiên cứu cho thấy, trung bình, khách công vụ đóng góp 60% doanh thu cho các khách sạn 4-5 sao.

1.2. Lý Do Nghiên Cứu Lòng Trung Thành Của Khách Hàng

Thị trường khách sạn 4-5 sao tại Hà Nội ngày càng cạnh tranh gay gắt. Nhiều khách sạn mới mọc lên, tạo ra nhiều lựa chọn hơn cho khách hàng. Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng dễ dàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ nếu không hài lòng. Nghiên cứu lòng trung thành giúp khách sạn hiểu rõ hơn về kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng. Từ đó, khách sạn có thể điều chỉnh dịch vụ, cải thiện trải nghiệm và tăng cường mối quan hệ với khách hàng. Việc đo lường lòng trung thành cũng giúp khách sạn đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi và marketing.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Lòng Trung Thành Khách Công Vụ

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ. Chất lượng dịch vụ là yếu tố hàng đầu. Sự tiện nghi của phòng ốc và các tiện ích khác cũng rất quan trọng. Vị trí thuận lợi và dễ dàng di chuyển cũng là một ưu điểm. Giá cả cạnh tranh và các chương trình ưu đãi có thể thu hút khách hàng. Tuy nhiên, sự trung thành không chỉ đến từ những yếu tố vật chất. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng. Các khách sạn cần hiểu rõ các yếu tố này để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng về các dịch vụ là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Tiện Nghi Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Điều này bao gồm sự chuyên nghiệp, chu đáo và nhiệt tình của nhân viên. Tiện nghi của phòng ốc như giường thoải mái, không gian làm việc yên tĩnh, kết nối internet tốc độ cao cũng rất quan trọng. Khách công vụ thường cần một không gian làm việc hiệu quả. Các tiện ích khác như hồ bơi, phòng gym, spa cũng góp phần nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Một khảo sát cho thấy, 80% khách công vụ đánh giá cao chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn.

2.2. Vị Trí Địa Lý Khả Năng Tiếp Cận Giao Thông

Vị trí địa lý thuận lợi là một lợi thế lớn cho khách sạn. Khách công vụ thường ưu tiên khách sạn gần trung tâm thành phố, các khu văn phòng, trung tâm hội nghị. Khả năng tiếp cận giao thông dễ dàng, gần sân bay, nhà ga cũng là một yếu tố quan trọng. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển và giảm bớt căng thẳng trong công việc. Các khách sạn có vị trí tốt thường có tỷ lệ lấp đầy phòng cao hơn và dễ dàng thu hút khách hàng trung thành hơn. Theo một nghiên cứu, vị trí là yếu tố quan trọng thứ hai sau chất lượng dịch vụ đối với khách công vụ.

III. Bí Quyết Cách Xây Dựng Lòng Trung Thành Khách Công Vụ Hiệu Quả

Để xây dựng lòng trung thành của khách công vụ, khách sạn cần tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện là điều cần thiết. Cá nhân hóa dịch vụ để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và cải thiện dịch vụ liên tục. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác. Duy trì chất lượng dịch vụ ổn định và nhất quán. Luôn đổi mới và cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

3.1. Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Ưu Đãi

Chương trình khách hàng thân thiết là một công cụ hiệu quả để giữ chân khách hàng. Các chương trình này thường cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho khách hàng thường xuyên như giảm giá phòng, nâng hạng phòng, quà tặng. Các chương trình này cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Quan trọng là phải truyền thông hiệu quả về các ưu đãi này để khách hàng biết và sử dụng. Việc tích lũy điểm thưởng và đổi quà cũng tạo động lực cho khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của khách sạn. Một chương trình khách hàng thân thiết thành công có thể tăng tỷ lệ lòng trung thành lên đến 20%.

3.2. Cá Nhân Hóa Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Cá nhân hóa dịch vụ là xu hướng quan trọng trong ngành khách sạn. Điều này có nghĩa là khách sạn cần hiểu rõ nhu cầu và sở thích của từng khách hàng. Ghi nhớ thông tin về khách hàng như loại phòng yêu thích, thói quen ăn uống, các yêu cầu đặc biệt. Sử dụng thông tin này để cung cấp dịch vụ phù hợp và tạo ấn tượng tốt. Chăm sóc khách hàng chu đáo và nhiệt tình cũng rất quan trọng. Giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. Một trải nghiệm cá nhân hóa tốt có thể tạo ra sự khác biệt lớn và tăng cường lòng trung thành.

IV. Kết Quả Đo Lường Lòng Trung Thành Khách Công Vụ Tại Hà Nội

Nghiên cứu này sẽ đo lường lòng trung thành của khách công vụ tại các khách sạn 4-5 sao ở Hà Nội. Sử dụng các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Phân tích dữ liệu để xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về các dịch vụ khác nhau. Xác định các điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn. So sánh kết quả với các nghiên cứu trước đây để đưa ra kết luận chính xác. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các khách sạn để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng. Dữ liệu này sẽ là cơ sở để đưa ra các quyết định chiến lược.

4.1. Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng Định Tính

Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính để thu thập dữ liệu. Phương pháp định lượng sử dụng khảo sát trực tuyến hoặc qua điện thoại để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng. Các câu hỏi khảo sát tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng, khả năng giới thiệu và ý định quay lại của khách hàng. Phương pháp định tính sử dụng phỏng vấn sâu và nhóm tập trung để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm và cảm nhận của khách hàng. Kết hợp cả hai phương pháp giúp có được cái nhìn toàn diện và sâu sắc về lòng trung thành.

4.2. Phân Tích Dữ Liệu Xác Định Yếu Tố Ảnh Hưởng

Dữ liệu thu thập được từ khảo sát và phỏng vấn sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê. Sử dụng các mô hình hồi quy để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau và lòng trung thành. Xác định các yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Các yếu tố này có thể bao gồm chất lượng dịch vụ, tiện nghi, vị trí, giá cả, chương trình khách hàng thân thiết. Phân tích sâu hơn để hiểu rõ cách các yếu tố này tương tác với nhau và ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng.

V. Ứng Dụng Đề Xuất Giải Pháp Tăng Lòng Trung Thành Khách Công Vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, đề xuất các giải pháp cụ thể để tăng lòng trung thành của khách công vụ. Cải thiện chất lượng dịch vụ và tiện nghi của khách sạn. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả hơn. Cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng chu đáo. Nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng công nghệ. Tạo mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng thông qua các hoạt động tương tác. Điều chỉnh giá cả và chương trình khuyến mãi phù hợp. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và thân thiện hơn. Thực hiện các biện pháp để cải thiện vị trí và khả năng tiếp cận giao thông. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Đào Tạo Nhân Viên

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành. Đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm. Tạo môi trường làm việc tốt để nhân viên cảm thấy hài lòng và có động lực phục vụ khách hàng. Xây dựng quy trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả. Thường xuyên đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ. Lắng nghe phản hồi của khách hàng và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Một đội ngũ nhân viên tận tâm và chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt và tăng cường lòng trung thành.

5.2. Đầu Tư Công Nghệ Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng

Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng là một xu hướng quan trọng. Sử dụng các ứng dụng di động để cung cấp thông tin, đặt phòng, đặt dịch vụ và tương tác với khách hàng. Cung cấp kết nối internet tốc độ cao và ổn định. Sử dụng các hệ thống quản lý khách hàng (CRM) để theo dõi thông tin và tương tác với khách hàng. Đầu tư vào các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) và thực tế ảo (VR) để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Công nghệ có thể giúp khách sạn cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và hiệu quả hơn.

VI. Tương Lai Xu Hướng Phát Triển Lòng Trung Thành Khách Công Vụ

Ngành khách sạn đang thay đổi nhanh chóng. Các xu hướng mới đang định hình lại cách khách sạn tương tác với khách hàng. Cá nhân hóa dịch vụ ngày càng quan trọng. Ứng dụng công nghệ để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Tính bền vững và trách nhiệm xã hội ngày càng được quan tâm. Khách sạn cần thích ứng với những thay đổi này để duy trì lợi thế cạnh tranh. Xây dựng lòng trung thành là chìa khóa để thành công trong tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo nên tập trung vào việc dự đoán nhu cầu của khách hàng. Sử dụng dữ liệu lớn để cá nhân hóa trải nghiệm. Tận dụng các công nghệ mới để tạo ra những dịch vụ độc đáo.

6.1. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng Dựa Trên Dữ Liệu

Trong tương lai, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Khách sạn cần thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của họ. Sử dụng dữ liệu này để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. Ví dụ, khách sạn có thể cung cấp các lựa chọn phòng, dịch vụ ăn uống và hoạt động giải trí dựa trên sở thích của khách hàng. Cá nhân hóa trải nghiệm sẽ giúp khách sạn tạo sự khác biệt và tăng cường lòng trung thành.

6.2. Ứng Dụng Công Nghệ Mới Tính Bền Vững

Các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế ảo (VR) và Internet of Things (IoT) sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. AI có thể được sử dụng để cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, tự động hóa các quy trình và dự đoán nhu cầu của khách hàng. VR có thể được sử dụng để tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ. IoT có thể được sử dụng để kết nối các thiết bị và hệ thống trong khách sạn và cung cấp thông tin thời gian thực cho khách hàng. Tính bền vững và trách nhiệm xã hội cũng sẽ là những yếu tố quan trọng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch hay còn được gọi là ngành công nghiệp không khói, đã và đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam cũng nằm trong quỹ đạo đó. Việc đầu tư phát triển du lịch đã mang lại những đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế của một đất nước, được thể hiện rõ nhất qua việc thúc đẩy tăng trưởng GDP, gia tăng chất lượng đời sống của người dân. Đồng thời, sự phát triển năng động không ngừng của ngành du lịch cũng kéo theo việc khai thác các tài nguyên du lịch hiệu quả hơn, thu hút lượng khách du lịch tới đây ngày một nhiều, giúp thúc đẩy kinh tế của cá nhân địa phương.

Và Hà Nội cũng không phải ngoại lệ. Chỉ tính tới tháng 7/2019, trên địa bàn thành phố đã có khoảng 3.500 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó, số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng từ 1 – 5 sao là gần 600 cơ sở. Là thủ đô của Việt Nam, với việc đón lượng khách du lịch đứng trong top đầu cả nước, không thể phủ nhận tầm ảnh hưởng của ngành du lịch đối với sự phát triển nói chung của toàn bộ thành phố. Đứng trước nhu cầu du lịch ngày một gia tăng, các nhà đầu tư nhìn ra được tiềm năng và ngày càng nâng tầm chất lượng dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.

Tuy vậy, chính đà phát triển mạnh mẽ này đã đặt ra nhiều câu hỏi cho người kinh doanh khách sạn về việc giữ chân khách hàng. Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn hơn cũng như đã khó tính hơn trong việc đặt niềm tin và lòng trung thành của mình với hàng hóa nói chung và các dịch vụ trong khách sạn nói riêng. Hơn thế nữa, với đối tượng khách hàng là khách du lịch công vụ MICE với khả năng chi trả lớn và yêu cầu cao, việc giữ chân họ với một địa điểm lưu trú cố định càng đòi hỏi nhiều sự tính toán hơn. Theo thống kê từ ICCA (2020), năm 2019, tổng trung bình chi tiêu của tất cả các cuộc họp trong dữ liệu được ghi lại là gần 11 tỷ đô la, không bao gồm các khoản đầu tư phụ và phát triển kinh tế.

Cũng theo số liệu từ tổ chức này, chỉ tính riêng châu Á đã chiếm tới 18% thị phần du lịch MICE trên thế giới, đứng thứ hai sau châu Âu. Những bước phát triển đầy mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây tại lĩnh vực đầy triển vọng này ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng cũng đủ cho ta thấy tầm quan trọng của du lịch MICE đối với ngành du lịch và kinh tế của quốc gia. Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách MICE, từ đó dẫn tới lòng trung thành của họ luôn là vấn đề mà bất kỳ nhà quản trị khách sạn 4 - 5 sao cần cân nhắc. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, theo số liệu thống kê từ VNAT (2020), khách hàng sử dụng hệ thống các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội chủ yếu là khách công vụ.

Cụ thể, khách quốc tế đến Hà Nội thực hiện hoạt động công vụ chiếm trên 5% tổng lượng khách, trong khi khách nội địa chiếm tới trên 22% tổng lượng khách. Xét về lượng doanh thu, khách công vụ cũng là nhóm khách hàng có đóng góp cao nhất trong việc gia tăng GRDP của toàn thành phố nói chung và gia tăng doanh thu của khách sạn 4 – 5 sao nói riêng. Nguồn thu lớn tới từ đối tượng khách này đã luôn được các nhà quản lý, quản trị chú ý nhưng vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả. Đặc biệt, với các khách công vụ đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4 – 5 sao, vấn đề này càng trở nên quan trọng.

Do đó, dựa trên việc tự nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội” để làm sáng tỏ những yếu tố tác động cũng như đo lường các yếu tố trên qua các chỉ số, thang đo đáng tin cậy. Dựa trên các kết quả đó, nhóm sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách công vụ với các khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội, đóng góp cho sự phát triển của ngành khách sạn tại Việt Nam, góp phần đưa hình ảnh chuyên nghiệp hơn của Hà Nội cũng như là Việt Nam tới thị trường quốc tế. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao.

Nhiệm vụ nghiên cứu - Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội - Nhiệm vụ 2: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội - Nhiệm vụ 3: Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao 3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao - Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trong các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội.

Các khách sạn này là nơi có lượng khách công vụ thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, tập trung chủ yếu tại một số quận/huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu liên quan đến lòng trung thành của khách công vụ được giới hạn từ năm 2021 đến tháng 2/2022. Đóng góp của đề tài 4. Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu này sẽ giúp phần làm sáng tỏ thực trạng, đặc điểm của những khách sạn trên địa bàn Hà Nội luôn có lượng khách công vụ quay trở lại cao hơn so với các khách sạn khác.

Nghiên cứu này cũng sẽ làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó xác định được mức độ ảnh hưởng của những nhân tố ấy. Ý nghĩa thực tiễn 4. Đối với các tổ chức/doanh nghiệp Bài nghiên cứu sẽ giúp các khách sạn nắm bắt thêm được tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, qua đó cung cấp thêm thông tin, các chỉ số, thang đo đáng tin cậy cho các khách sạn đã, đang và sẽ gia nhập vào thị trường kinh doanh hoạt động công. Từ đó, khách sạn có thể cải thiện những yếu tố có tác động tích cực và tiêu cực, đưa ra hướng đi rõ ràng trong sự phát triển hình ảnh khách sạn và cách để giữ chân khách hàng.

Đây cũng là nguồn tài liệu tham khảo để các khách sạn có thể dựa vào đó để nâng cao nhận thức của nhân viên về tác phong và thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của cá nhân và tập thể. Đối với xã hội Nghiên cứu này sẽ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng công vụ đối với khách sạn. Từ đó nâng cao nhận thức, tiêu chí để lựa chọn và phục vụ trong các khách sạn 4 - 5 sao đối với khách công vụ. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngành khách sạn tại Việt Nam, nâng cao hình ảnh ngành công nghiệp khách sạn Việt với quốc tế.

Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, TLTK và phụ lục thì đề tài được kết cấu thành 4 chương được trình bày theo thứ tự như sau: Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội Chương 4: Giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 1. Những công trình nghiên cứu về lòng trung thành Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng luôn được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt trong những năm trở lại đây xuất hiện thêm nhiều quan điểm khác biệt xoay quanh vấn đề này. Tác giả và năm Kết quả và đóng góp Cho rằng lòng trung thành của khách hàng là nói đến tính nhất quán về hành vi của khách hàng (cách tiếp cận hành Jacoby và Chestnut vi), khuynh hướng về thái độ hướng tới việc mua trung (1978) thành một thương hiệu (phương pháp tiếp cận thái độ) hoặc kết hợp giữa hai cách tiếp cận (cách tiếp cận tổng hợp).

Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là “mối quan Dick. K hệ bền vững giữa thái độ và hành vi mua lặp lại của cá (1994) nhân, tượng trưng cho tỷ lệ, sự phối hợp và khả năng xảy ra hành vi mua lại với cùng một nhà cung cấp.” Đưa ra định nghĩa rằng lòng trung thành dịch vụ là “mức độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và khi nhu cầu đối với dịch vụ đó tồn tại thì họ chỉ xem xét sử dụng Gremler. S nhà cung cấp dịch vụ này mà thôi." Bài đưa ra ba khía (1996) cạnh của lòng trung thành dịch vụ, bao gồm: hành vi trung thành, thái độ trung thành và nhận thức trung thành.