MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngành du lịch hay còn được gọi là ngành công nghiệp không khói, đã và đang nắm giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế toàn cầu và Việt Nam cũng nằm trong quỹ đạo đó. Việc đầu tư phát triển du lịch đã mang lại những đóng góp to lớn vào sự phát triển nền kinh tế của một đất nước, được thể hiện rõ nhất qua việc thúc đẩy tăng trưởng GDP, gia tăng chất lượng đời sống của người dân. Đồng thời, sự phát triển năng động không ngừng của ngành du lịch cũng kéo theo việc khai thác các tài nguyên du lịch hiệu quả hơn, thu hút lượng khách du lịch tới đây ngày một nhiều, giúp thúc đẩy kinh tế của cá nhân địa phương.
Và Hà Nội cũng không phải ngoại lệ. Chỉ tính tới tháng 7/2019, trên địa bàn thành phố đã có khoảng 3.500 cơ sở lưu trú du lịch, trong đó, số cơ sở lưu trú du lịch đã xếp hạng từ 1 – 5 sao là gần 600 cơ sở. Là thủ đô của Việt Nam, với việc đón lượng khách du lịch đứng trong top đầu cả nước, không thể phủ nhận tầm ảnh hưởng của ngành du lịch đối với sự phát triển nói chung của toàn bộ thành phố. Đứng trước nhu cầu du lịch ngày một gia tăng, các nhà đầu tư nhìn ra được tiềm năng và ngày càng nâng tầm chất lượng dịch vụ để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Tuy vậy, chính đà phát triển mạnh mẽ này đã đặt ra nhiều câu hỏi cho người kinh doanh khách sạn về việc giữ chân khách hàng. Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn hơn cũng như đã khó tính hơn trong việc đặt niềm tin và lòng trung thành của mình với hàng hóa nói chung và các dịch vụ trong khách sạn nói riêng. Hơn thế nữa, với đối tượng khách hàng là khách du lịch công vụ MICE với khả năng chi trả lớn và yêu cầu cao, việc giữ chân họ với một địa điểm lưu trú cố định càng đòi hỏi nhiều sự tính toán hơn. Theo thống kê từ ICCA (2020), năm 2019, tổng trung bình chi tiêu của tất cả các cuộc họp trong dữ liệu được ghi lại là gần 11 tỷ đô la, không bao gồm các khoản đầu tư phụ và phát triển kinh tế.
Cũng theo số liệu từ tổ chức này, chỉ tính riêng châu Á đã chiếm tới 18% thị phần du lịch MICE trên thế giới, đứng thứ hai sau châu Âu. Những bước phát triển đầy mạnh mẽ trong khoảng 10 năm trở lại đây tại lĩnh vực đầy triển vọng này ở Việt Nam nói chung và tại Hà Nội nói riêng cũng đủ cho ta thấy tầm quan trọng của du lịch MICE đối với ngành du lịch và kinh tế của quốc gia. Vì vậy, việc tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách MICE, từ đó dẫn tới lòng trung thành của họ luôn là vấn đề mà bất kỳ nhà quản trị khách sạn 4 - 5 sao cần cân nhắc. Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội, theo số liệu thống kê từ VNAT (2020), khách hàng sử dụng hệ thống các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội chủ yếu là khách công vụ.
Cụ thể, khách quốc tế đến Hà Nội thực hiện hoạt động công vụ chiếm trên 5% tổng lượng khách, trong khi khách nội địa chiếm tới trên 22% tổng lượng khách. Xét về lượng doanh thu, khách công vụ cũng là nhóm khách hàng có đóng góp cao nhất trong việc gia tăng GRDP của toàn thành phố nói chung và gia tăng doanh thu của khách sạn 4 – 5 sao nói riêng. Nguồn thu lớn tới từ đối tượng khách này đã luôn được các nhà quản lý, quản trị chú ý nhưng vẫn chưa được khai thác một cách hiệu quả. Đặc biệt, với các khách công vụ đã từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn 4 – 5 sao, vấn đề này càng trở nên quan trọng.
Do đó, dựa trên việc tự nghiên cứu trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhóm chúng tôi thực hiện đề tài “Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội” để làm sáng tỏ những yếu tố tác động cũng như đo lường các yếu tố trên qua các chỉ số, thang đo đáng tin cậy. Dựa trên các kết quả đó, nhóm sẽ đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao lòng trung thành của khách công vụ với các khách sạn 4 – 5 sao tại Hà Nội, đóng góp cho sự phát triển của ngành khách sạn tại Việt Nam, góp phần đưa hình ảnh chuyên nghiệp hơn của Hà Nội cũng như là Việt Nam tới thị trường quốc tế. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2. Mục tiêu nghiên cứu Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất kiến nghị, giải pháp nhằm cải thiện tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao.
Nhiệm vụ nghiên cứu - Nhiệm vụ 1: Hệ thống hóa lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội - Nhiệm vụ 2: Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội - Nhiệm vụ 3: Từ những phân tích, nghiên cứu trên đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện sự tác động của các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3. Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến khách sạn 4 – 5 sao 3. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu lý luận thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 – 5 sao - Phạm vi không gian: Nghiên cứu giới hạn trong các khách sạn 4 – 5 sao trên địa bàn Hà Nội.
Các khách sạn này là nơi có lượng khách công vụ thường xuyên sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, tập trung chủ yếu tại một số quận/huyện trên địa bàn thành phố Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Các dữ liệu liên quan đến lòng trung thành của khách công vụ được giới hạn từ năm 2021 đến tháng 2/2022. Đóng góp của đề tài 4. Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu này sẽ giúp phần làm sáng tỏ thực trạng, đặc điểm của những khách sạn trên địa bàn Hà Nội luôn có lượng khách công vụ quay trở lại cao hơn so với các khách sạn khác.
Nghiên cứu này cũng sẽ làm rõ những nhân tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội, từ đó xác định được mức độ ảnh hưởng của những nhân tố ấy. Ý nghĩa thực tiễn 4. Đối với các tổ chức/doanh nghiệp Bài nghiên cứu sẽ giúp các khách sạn nắm bắt thêm được tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng đối với khách sạn, qua đó cung cấp thêm thông tin, các chỉ số, thang đo đáng tin cậy cho các khách sạn đã, đang và sẽ gia nhập vào thị trường kinh doanh hoạt động công. Từ đó, khách sạn có thể cải thiện những yếu tố có tác động tích cực và tiêu cực, đưa ra hướng đi rõ ràng trong sự phát triển hình ảnh khách sạn và cách để giữ chân khách hàng.
Đây cũng là nguồn tài liệu tham khảo để các khách sạn có thể dựa vào đó để nâng cao nhận thức của nhân viên về tác phong và thái độ phục vụ, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của cá nhân và tập thể. Đối với xã hội Nghiên cứu này sẽ chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng công vụ đối với khách sạn. Từ đó nâng cao nhận thức, tiêu chí để lựa chọn và phục vụ trong các khách sạn 4 - 5 sao đối với khách công vụ. Từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ ngành khách sạn tại Việt Nam, nâng cao hình ảnh ngành công nghiệp khách sạn Việt với quốc tế.
Kết cấu của đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, TLTK và phụ lục thì đề tài được kết cấu thành 4 chương được trình bày theo thứ tự như sau: Chương 1: Tổng quan và phương pháp nghiên cứu đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận về nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao Chương 3: Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội Chương 4: Giải pháp nhằm cải thiện các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách công vụ đến các khách sạn 4 - 5 sao trên địa bàn Hà Nội CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan tới đề tài 1. Những công trình nghiên cứu về lòng trung thành Nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng luôn được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt trong những năm trở lại đây xuất hiện thêm nhiều quan điểm khác biệt xoay quanh vấn đề này. Tác giả và năm Kết quả và đóng góp Cho rằng lòng trung thành của khách hàng là nói đến tính nhất quán về hành vi của khách hàng (cách tiếp cận hành Jacoby và Chestnut vi), khuynh hướng về thái độ hướng tới việc mua trung (1978) thành một thương hiệu (phương pháp tiếp cận thái độ) hoặc kết hợp giữa hai cách tiếp cận (cách tiếp cận tổng hợp).
Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng là “mối quan Dick. K hệ bền vững giữa thái độ và hành vi mua lặp lại của cá (1994) nhân, tượng trưng cho tỷ lệ, sự phối hợp và khả năng xảy ra hành vi mua lại với cùng một nhà cung cấp.” Đưa ra định nghĩa rằng lòng trung thành dịch vụ là “mức độ mà một khách hàng biểu lộ hành vi mua lặp lại sản phẩm từ một nhà cung cấp dịch vụ, chiếm hữu một khuynh hướng thái độ tích cực đối với nhà cung cấp và khi nhu cầu đối với dịch vụ đó tồn tại thì họ chỉ xem xét sử dụng Gremler. S nhà cung cấp dịch vụ này mà thôi." Bài đưa ra ba khía (1996) cạnh của lòng trung thành dịch vụ, bao gồm: hành vi trung thành, thái độ trung thành và nhận thức trung thành.