Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế số, ngành logistics ngày càng giữ vai trò quan trọng trong chuỗi giá trị toàn cầu. Tại Việt Nam, dịch vụ logistics đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp khoảng 5-6% vào GDP và có tốc độ tăng trưởng ước tính từ 15-20% mỗi năm. Tuy nhiên, theo báo cáo của Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (2021), phần lớn doanh nghiệp logistics trong nước là các doanh nghiệp nhỏ với quy mô hạn chế về vốn và nhân lực, chưa có sự liên kết chặt chẽ trong chuỗi cung ứng, dẫn đến hạn chế trong cạnh tranh và phát triển bền vững.

Lòng trung thành của khách hàng được xem là nhân tố then chốt giúp doanh nghiệp logistics nâng cao sức cạnh tranh và phát triển ổn định. Theo ước tính, 20% khách hàng trung thành có thể tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp, đồng thời giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi 5% có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. Đặc biệt, khách hàng tổ chức trong lĩnh vực logistics có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp.

Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ logistics của Công ty TNHH Tiếp Vận Quốc Huy, một doanh nghiệp hoạt động tại tỉnh Vĩnh Long từ năm 2018. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021, với mục tiêu phân tích mức độ tác động của các nhân tố như marketing quan hệ, chi phí chuyển đổi và sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành, góp phần phát triển tiềm năng dịch vụ logistics của công ty và ngành logistics Việt Nam nói chung.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của khách hàng, khách hàng tổ chức, dịch vụ logistics và nhà cung cấp dịch vụ logistics.

  1. Lý thuyết lòng trung thành của khách hàng: Được định nghĩa là mối quan hệ bền vững giữa thái độ và hành vi mua lại của khách hàng đối với nhà cung cấp (Dick và Basu, 1994). Lòng trung thành được phân loại thành bốn loại: trung thành thật sự, trung thành tiềm tàng, trung thành giả và không trung thành. Lòng trung thành phát triển qua bốn giai đoạn từ nhận thức đến hành động (Oliver, 1999). Lòng trung thành đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và tăng lợi nhuận doanh nghiệp.

  2. Lý thuyết khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp, tổ chức phi lợi nhuận hoặc chính quyền mua sản phẩm, dịch vụ phục vụ hoạt động tổ chức. Họ có nhu cầu lớn, ít co giãn và yêu cầu cao về sự tin cậy, ổn định và giải pháp tổng hợp.

  3. Lý thuyết dịch vụ logistics: Logistics là quá trình quản lý dòng chảy hàng hóa, dịch vụ và thông tin từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm tối ưu chi phí và hiệu quả (Council of Logistics Management). Dịch vụ logistics bao gồm nhiều loại hình như vận tải đường bộ, đường biển, hàng không, kho bãi, khai báo hải quan và các dịch vụ hỗ trợ khác. Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, mở rộng thị trường và nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.

  4. Lý thuyết nhà cung cấp dịch vụ logistics (LSP): Bao gồm các loại hình 2PL, 3PL, 4PL và 5PL, với mức độ tích hợp và quản lý khác nhau trong chuỗi cung ứng. Các nhà cung cấp dịch vụ logistics đóng vai trò trung tâm trong việc phối hợp các công đoạn cung ứng, sản xuất và phân phối.

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên các nghiên cứu trước đây (Keng Lin Soh et al., 2015; Ching – Chiao Yang và Ching – Cheng Chao, 2017) với ba nhân tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm: marketing quan hệ, chi phí chuyển đổi và sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

  • Nguồn dữ liệu: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo, tài liệu nội bộ của Công ty TNHH Tiếp Vận Quốc Huy giai đoạn 2018-2021 và các tài liệu chuyên ngành trong và ngoài nước. Số liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tuyến với 107 khách hàng sử dụng dịch vụ logistics của công ty trong vòng 4 tuần.

  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, tập trung vào những người có thẩm quyền hoặc tham gia quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics trong doanh nghiệp khách hàng.

  • Phương pháp phân tích:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt trên 0,7).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và loại bỏ biến không phù hợp.
    • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố độc lập đến lòng trung thành.
    • Phân tích phương sai One-Way ANOVA để kiểm tra sự khác biệt lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng theo quy mô kinh doanh.

  • Timeline nghiên cứu: Từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021, bao gồm thu thập số liệu, xử lý và phân tích dữ liệu, viết báo cáo và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Marketing quan hệ có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy hệ số hồi quy chuẩn hóa của marketing quan hệ là 0,412 với mức ý nghĩa Sig. < 0,01, cho thấy marketing quan hệ là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến lòng trung thành. Khoảng 41,2% sự biến thiên lòng trung thành được giải thích bởi marketing quan hệ.

  2. Chi phí chuyển đổi ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của chi phí chuyển đổi là 0,298, Sig. < 0,05, cho thấy chi phí chuyển đổi cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng có cảm nhận chi phí chuyển đổi cao thường có xu hướng trung thành hơn để tránh rủi ro và chi phí phát sinh khi chuyển đổi nhà cung cấp.

  3. Sự hài lòng tác động tích cực đến lòng trung thành: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của sự hài lòng là 0,356, Sig. < 0,01, chứng minh sự hài lòng là nhân tố trung gian quan trọng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và hiệu suất của công ty có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

  4. Sự khác biệt lòng trung thành theo quy mô khách hàng: Phân tích ANOVA cho thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có quy mô kinh doanh khác nhau (Sig. < 0,05). Khách hàng quy mô vừa và lớn có mức độ trung thành cao hơn so với nhóm siêu nhỏ và nhỏ.

Thảo luận kết quả

Các kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của marketing quan hệ, chi phí chuyển đổi và sự hài lòng trong việc xây dựng lòng trung thành khách hàng trong lĩnh vực logistics. Marketing quan hệ giúp tạo dựng mối quan hệ bền vững, tăng cường sự gắn bó và tin tưởng của khách hàng. Chi phí chuyển đổi cao tạo ra rào cản tâm lý khiến khách hàng khó chuyển đổi nhà cung cấp, từ đó duy trì lòng trung thành. Sự hài lòng là yếu tố then chốt thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

Biểu đồ hồi quy tuyến tính đa biến có thể minh họa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến lòng trung thành, trong khi bảng phân tích ANOVA thể hiện sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng. Kết quả này giúp doanh nghiệp xác định trọng tâm đầu tư vào các hoạt động marketing quan hệ, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng chính sách giá hợp lý để giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường hoạt động marketing quan hệ: Công ty cần xây dựng và duy trì các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tăng cường giao tiếp thường xuyên với khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng quy mô vừa và lớn. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Chăm sóc khách hàng.

  2. Nâng cao chi phí chuyển đổi cho khách hàng: Thiết kế các hợp đồng dài hạn với điều khoản ưu đãi, tạo rào cản chuyển đổi hợp lý nhằm giữ chân khách hàng hiện tại. Đồng thời, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng sự phụ thuộc của khách hàng vào công ty. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Pháp chế.

  3. Cải thiện sự hài lòng khách hàng: Đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, đảm bảo đúng tiến độ, an toàn hàng hóa và hỗ trợ khách hàng kịp thời. Thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi và điều chỉnh dịch vụ phù hợp. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng Vận hành và Chăm sóc khách hàng.

  4. Phát triển mối quan hệ với nhóm khách hàng quy mô nhỏ và siêu nhỏ: Tăng cường hỗ trợ kỹ thuật, tư vấn và chính sách giá ưu đãi nhằm xây dựng lòng trung thành từ nhóm khách hàng này, góp phần mở rộng thị trường. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Marketing.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp logistics trong nước: Giúp hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

  2. Nhà quản lý và chuyên viên marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để thiết kế các chương trình marketing quan hệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá về nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực logistics.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội doanh nghiệp logistics: Hỗ trợ xây dựng chính sách phát triển ngành, thúc đẩy sự liên kết và nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp logistics Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

  1. Marketing quan hệ là gì và tại sao nó quan trọng trong logistics?
    Marketing quan hệ là các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua các liên kết tài chính, xã hội và cấu trúc. Nó giúp tăng sự gắn bó và lòng trung thành của khách hàng, giảm chi phí chuyển đổi và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Chi phí chuyển đổi ảnh hưởng thế nào đến lòng trung thành của khách hàng?
    Chi phí chuyển đổi bao gồm chi phí tài chính, thủ tục và mối quan hệ khi khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác. Chi phí cao tạo rào cản tâm lý, khiến khách hàng khó chuyển đổi, từ đó duy trì lòng trung thành.

  3. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ logistics?
    Sự hài lòng được đo lường qua mức độ thỏa mãn tổng thể, so sánh giữa kỳ vọng và thực tế nhận được về chất lượng dịch vụ, hiệu suất và hỗ trợ khách hàng.

  4. Tại sao lòng trung thành của khách hàng tổ chức lại khác với khách hàng cá nhân?
    Khách hàng tổ chức có quy trình mua hàng phức tạp, yêu cầu cao về chất lượng và sự ổn định, đồng thời chịu ảnh hưởng bởi nhiều cá nhân trong tổ chức, nên các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành cũng phức tạp hơn.

  5. Công ty TNHH Tiếp Vận Quốc Huy có thể áp dụng giải pháp nào để nâng cao lòng trung thành?
    Công ty nên tập trung vào marketing quan hệ, nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế hợp đồng dài hạn với ưu đãi và phát triển mối quan hệ với các nhóm khách hàng khác nhau để tăng sự hài lòng và chi phí chuyển đổi.

Kết luận

  • Marketing quan hệ, chi phí chuyển đổi và sự hài lòng là ba nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ logistics của Công ty TNHH Tiếp Vận Quốc Huy.
  • Marketing quan hệ có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 41,2% sự biến thiên lòng trung thành.
  • Sự khác biệt về lòng trung thành tồn tại giữa các nhóm khách hàng theo quy mô kinh doanh, với nhóm vừa và lớn có mức độ trung thành cao hơn.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào tăng cường marketing quan hệ, nâng cao chi phí chuyển đổi, cải thiện sự hài lòng và phát triển mối quan hệ với khách hàng quy mô nhỏ.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để doanh nghiệp logistics phát triển bền vững, đồng thời là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực logistics và marketing.

Hành động tiếp theo: Doanh nghiệp nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi khách hàng để điều chỉnh chiến lược phù hợp, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành logistics.