Chương 1 TỎNG QUAN 1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 1. Nghiên cứu nước ngoài Hassan (2019) đã nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của viễn thông đi động tại Australia. Lòng trung thành của khách hàng là một lĩnh vực nghiên cứu tương đối quan trọng đối với cả các nhà nghiên cứu và các nhà thực hành.
Tuy nhiên, có rất ít nghiên cứu trong lĩnh vực lòng trung thành của khách hang trong lĩnh vực viễn thông di động của Uc. Mục đích của nghiên cứu này là phát triển một khuôn khổ để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trong miền sản phẩm và dịch vụ viễn thông di động. Một cuộc khảo sát dựa trên web đã được sử dụng dé thu thập dữ liệu được phân tích bằng cách một mô hình hệ phương trình cấu trúc (SEM) ước lượng bằng phương pháp hồi quy bình phương bé nhất từng phần (Partial Least Squares). Nghiên cứu này cho thấy sự hài lòng của khách hàng, giá cả, điều kiện thuận lợi và ảnh hưởng xã hội có tác động đáng kế đến lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động đối với việc sử dụng sản phẩm và dịch vụ.
Nghiên cứu này cũng đã phát hiện ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động đồng biến đến lòng trung thành của khách hàng. Ngược lại, thói quen và trải nghiệm của khách hàng không góp phần giải thích sự khác biệt trong lòng trung thành. Những phát hiện của nghiên cứu này góp phần vào việc phát triển các chiến lược của các doanh nghiệp về cách giữ chân khách hàng của họ, từ đó mang lại doanh thu cao hơn. loanms và cộng sự (2018) đã nghiên cứu sự trung thành của khách hàng trên thị trường viễn thông di động tại UAE.
Mục đích của nghiên cứu là phát hiện các nhân tô ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng bằng cách sử dụng dữ liệu thực nghiệm từ lĩnh vực viễn thông di động tại UAE. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình các nhân tô ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng gồm chất lượng dịch vụ cảm nhận, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và niềm tin của khách hàng. Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu, các tác giả đã tiễn hành khảo sát 374 khách hang với bảng câu hỏi. Nghiên cứu sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến dé phân tích dit liệu, theo kết quả, tat cả các biến được kiểm tra đều có tác động đồng biến đến lòng trung thành, ngoại trừ giá trị cảm nhận.
Niềm tin là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến lòng trung thành của khách hàng. Dựa trên những phát hiện này, các tác giả đưa ra các gợi ý cho các nhà quản lý nhằm cải thiện hiệu quả cung cấp dịch vụ trong ngành viễn thông di động. Adilak Pumim và cộng sự (2017) đã tiến hành nghiên cứu lòng thành của khách hàng về dịch vụ mạng điện thoại di động tại Thái Lan. Dữ liệu được rút ra từ các cuộc phỏng vấn với 515 người dùng mạng điện thoại di động Thái Lan, những người được hỏi về mức độ hài lòng của khách hàng, nhận thức về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu đã sử dụng hàm hồi quy tuyến tính đa biến dé phân tích dữ liệu. Các kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ được cảm nhận có ảnh hưởng đồng biến trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng: nếu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự hải lòng của khách hàng cao, thì điều đó có ảnh hưởng mạnh mẽ đến lòng trung thành của khách hàng. Ngoài ra, nêu chất lượng dịch vụ cao, nó có tác động trực tiếp đến giá trị cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng, về giá cả, giá trị, điều khoản và các dịch vụ hợp lý của nhà cung cấp dịch vụ. Cuối cùng, nhận thức liên quan đến chi phí chuyên déi như mat thời gian, bất tiện đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, đây là nhân tố quan trọng mà đề tài có thể kế thừa dé nghiên cứu.
Herath và Dassanayake (2017) đã nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng trong ngành viễn thông di động ở Sri Lank. Trong những năm qua, ngành viễn thông di động đang phát triển mạnh mẽ bằng cách tạo ra sự cạnh tranh tối đa dẫn đến mức độ thâm nhập của khách hàng ngày càng tăng trong suốt nhiều năm. Duy trì khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn so với việc có được khách hàng mới, do đó nghiên cứu này tập trung dé xác định các nhân tô ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng và đo lường tác động của từng nhân tố đã xác định đến việc giữ chân khách hàng. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua phương pháp khảo sát và kỹ thuật lấy mẫu được áp dụng là lay mẫu ngẫu nhiên và thuận tiện và cỡ mẫu là 384.
Nghiên cứu đã sử dụng phương phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy chất lượng mạng, trải nghiệm khách hàng và giá cả cảm nhận là những nhân tố quan trọng quyết định mức độ giữ chân khách hàng. Tariq (2015) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng đối với ngành viễn thông tai A Rap Xê Út. Nghiên cứu này nhằm đánh giá ảnh hưởng của các biến số, cụ thé là giá cả, chất lượng dich vu, hình ảnh thương hiệu và xu hướng về lòng trung thành của khách hàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại di động ở A Rap Xê Út.
Nghiên cứu thực hiện khảo sát 775 người với bảng câu hỏi soạn sẵn. Nghiên cứu đã sử dụng phân tích nhân tố khám pha EFA và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tinh dé phân tích số liệu. Nghiên cứu cho thấy phần lớn những người được hỏi đã kê đơn cho nhiều nhà cung cấp dịch vụ cùng một lúc. Ngoài ra, nó đã được tiết lộ rằng tất cả các biến đã được kiểm tra; giá cả, chất lượng dịch vụ, hình ảnh thương hiệu và xu hướng có ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Kết quả thu được từ nghiên cứu này sẽ cung cấp phản hồi cần thiết dé cải thiện chiến lược, cách tiếp thị, dịch vụ và sản phẩm của công ty, từ đó, đạt được sự hài lòng của khách hàng và cải thiện lòng trung thành của khách hàng đồng thời thu hút những người mới. Mohd và cộng sự (2015) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tố dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ di động trả trước. Nghiên cứu này tập trung vào các nhân tố về lòng trung thành của khách hang trong ngành dịch vụ, đặc biệt là ngành viễn thông và nhằm giải quyết các vấn đề liên quan đến dịch vụ đi động trả trước tại Malaysia. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận của khách hàng và lòng tin của khách hàng đối với lòng trung thành của khách hàng.
Việc khảo sát được thực hiện với bảng câu hỏi soạn sẵn và khảo sát 398 người. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính đa biến dé phân tích dữ liệu. Kết quả của nghiên cứu này chỉ ra rằng có mối quan hệ đồng biến giữa dịch vụ hé trợ khách hàng, độ tin cậy của dịch vụ, giá trị cảm xúc và lòng tin của khách hàng với lòng trung thành của khách hàng. Salmiah và cộng sự (2012) đã thực hiện nghiên cứu các nhân tô góp phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
Nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố góp phần vào lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ viễn thông ở Malaysia. Dữ liệu được thu thập từ 185 người dùng viễn thông trong số sinh viên đại học bằng bảng câu hỏi soạn sẵn. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tổ khám pha EFA và phân tích hồi quy tuyến tính dé phân tích dit liệu khảo sát. Qua nghiên cứu, các phát hiện chỉ ra rằng có mối quan hệ đồng biến giữa chi phí chuyền đổi, sự tin tưởng, hình ảnh doanh nghiệp và chất lượng dịch vụ được cảm nhận với lòng trung thành của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ cảm nhận được cho là nhân tố quan trọng nhất trong việc ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu trong nước Đào Trung Kiên và cộng sự (2015) đã nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyên mạng tới sự trung thành của khách hàng đối với mạng viễn thông di động tại Tuyên Quang. Nghiên cứu cho thấy thị trường viễn thông di động Việt Nam đang dần trở lên bão hòa. Việc giữ chân khách hàng đang tạo áp lực lên các nhà cung cấp, đặc biệt là khi xu hướng cho phép “chuyên mạng giữ số” sẽ được thực hiện trong tương lai gần.
Và thực tế đến năm 2017 điều này đã thành sự thực. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đo lường ảnh hưởng của các nhân tố rào cản chuyên mạng tới dịch vụ viễn thông di động. Nhằm thực hiện mục tiêu nghiên cứu, các tác giả đã khảo sát từ 897 khách hàng tại Tuyên Quang với bảng câu hỏi soạn sẵn. Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến.
Kết quả ước lượng cho thấy có 05 nhân tố ảnh hưởng tới sự trung thành khách hàng là (1) Chất lượng dịch vụ, (2) thái độ phục vụ, (3) tổn thất chuyên đổi, (4) sự thuận tiện và (5) tiện ích giao dịch. Trong đó nhân tố thái độ phục vụ có ảnh hưởng ngược chiều với tính trung thành khách hàng. Phạm Lê Thông và Nguyễn Thị Thiên Hảo (2014) đã tiến hành nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng ở thành phố Cần Thơ đối với dịch vụ điện thoại di động trả sau Vinaphone nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó có giải pháp cải thiện lòng trung thành và giữ chân khách hàng. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu này được thu thập từ 247 khách hàng đã và đang sử dụng dich vụ này trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
Nghiên cứu đã sử dụng mô hình Weibull để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.