PHẦN MỞ ĐẦU 3. Tính cấp thiết của đề tài Trước xu thế hội nhập, việc phát triển hệ thống mạng lưới chăm sóc, bảo vệ sức khỏe con người là những vấn đề được quan tâm. Những năm qua, ngành y tế đã có nhiều giải pháp hữu hiệu để nâng cao CLDV y tế. Việc áp dụng tiêu các chí đánh giá chất lượng tại bệnh viện, giúp nâng cao CLDV KCB đã làm thay đổi cách nhìn, đánh giá của người dân với hệ thống KCB.
Giúp người dân được tiếp cận đến những dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe tiên tiến. Từ việc đẩy mạnh áp dụng khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, thủ tục hành chính hướng tới đáp ứng SHL của người bệnh, nỗ lực để nâng cao CLDV y tế, đặc biệt là ở dịch vụ KCB qua việc phát động các phong trào: “Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế” (theo thông tư số 07/2014/TT-BYT ngày 25/2/2014); “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên y tế hướng tới SHL của người bệnh” (theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015) …Tuy nhiên, những nỗ lực đó là chưa đủ để đáp ứng nhu cầu của người dân đặc biệt trong dịch vụ KCB. Các bệnh viện tư nhân cũng được khám bảo hiểm y tế, điều này đã mở rộng quyền lựa chọn của người dân. Ngoài ra, trong điều kiện hội nhập đã tạo cơ hội cho nguồn vốn nước ngoài đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện.
Sự thay đổi trên đã làm đa dạng loại hình chăm sóc bảo vệ sức khỏe. Do đó, dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ KCB. Sự cạnh tranh chủ yếu trên đối tượng tự chi trả viện phí, và xu hướng ngày càng cạnh tranh trên nhiều đối tượng bệnh nhân khác nhau, kể cả bệnh nhân có bảo hiểm y tế. Hệ thống bệnh viện vẫn còn tồn tại một số vấn đề.
Theo báo cáo của cục quản lý KCB – Bộ Y tế, hiện nay 100% các cơ sở y tế tuyến trung ương đều gặp tình trạng quá tải, từ 50 – 100% và xảy ra sự cố y tế, đặc biệt là nhóm sự cố liên quan đến sự bất đồng giữa bệnh nhân, người nhà bệnh nhân với nhân viên y tế. Đánh giá các nguyên nhân dẫn tới việc quá tải và sự cố y tế thì nhóm nguyên nhân chính là xuất phát từ CLDV y tế, đặc biệt là dịch vụ KCB. Khi chất lượng cuộc sống của người dân ngày một nâng cao, các phương tiện truyền thông nhất là mạng xã hội phát triển, con người sẽ quan 2 tâm nhiều hơn tới sức khoẻ của bản thân, sức lan tỏa thông tin nhanh chóng hơn và đi kèm với đó là yêu cầu cao về CLDV, thái độ ứng xử của nhân viên y tế. Đối diện với áp lực cạnh tranh, trên phương diện khách hàng người dân sẽ được hưởng nhiều quyền lợi hơn khi lựa chọn cơ sở KCB có chất lượng phục vụ tốt, chuyên môn tốt với mức chi phí phù hợp với khả năng của bản thân.
Về phía bệnh viện hay cơ sở y tế thì lại là một thách thức, vì phải có những giải pháp nâng cao CLDV trong chăm sóc y tế giúp cho việc phục vụ người bệnh tốt hơn, đem lại những lợi ích và uy tín cho bệnh viện. Bệnh viện ĐHYHN là đơn vị trực thuộc Trường ĐHYHN. Trải qua quá trình xây dựng và phát triển, bệnh viện đã đầu tư xây dựng hạ tầng, máy móc trang thiết bị, ứng dụng công nghệ trong quản lý KCB, tăng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. Mặc dù chất lượng các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe được nâng cao, nhưng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng.
Bên cạnh đó, tình trạng quá tải bệnh viện do số lượng người bệnh đến khám và điều trị nội trú ngày một tăng nhưng diện tích phòng bệnh còn hạn chế và thời gian chờ khám, làm các xét nghiệm cận lâm sàng, chờ kết quả mất nhiều thời gian… đã làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng. Để phục vụ tốt khách hàng bệnh viện cần đáp ứng các dịch vụ làm hài lòng người bệnh với các thang đo thích hợp giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược, phương hướng phát triển. Từ các lý do trên, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đại học Y Hà Nội” là cần thiết từ đó xây dựng được những chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm phục vụ người bệnh tốt nhất. Tổng quan nghiên cứu 2.
Một số nghiên cứu ngoài nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Irfan & Ijaz (2011) và Zeithaml, Berry & parasuraman (1993) với chủ đề đánh giá CLDV của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ hay còn gọi là bệnh viện. Nghiên cứu đã nêu cơ sở lý luận về dịch vụ, CLDV quan tâm đến sức khỏe. Qua đó nghiên cứu đã cho thấy CLDV phụ thuộc vào nhận thức và 3 mong đợi của bệnh nhân, việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá CLDV, SHL của bệnh nhân với các tổ chức chăm sóc sức khoẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa khai thác hết các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của bệnh viện.
Nghiên cứu của Ward và cộng sự năm 2005 cũng đã áp dụng mô hình SERVQUAL, nghiên cứu của Ward đã đưa ra 4 yếu tố: hữu hình, tiếp cận, giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế, bác sĩ và kết quả khám chữa bệnh. Kết quả cho thấy, các khách hàng đều hài lòng với tất cả các khía cạnh được đánh giá có điểm hài lòng trung bình từ 4,1 đến 4,69 và đặc biệt là người có tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng cao (4,2% độ tuổi dưới 18 so với 30% khách hàng hài lòng trong nhóm tuổi 66-75). Tuy nhiên, nghiên cứu chưa điều chỉnh cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện, từ 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu “Đo lường CLDV trong các tổ chức y tế” của tác giả Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya (2012).
Nghiên cứu xác định được các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV bệnh viện, đánh giá nhân tố nào là quan trọng ảnh hưởng tới SHL của người bệnh. Phương pháp nghiên cứu đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 12 thành phần. Đối tượng khảo sát gồm 250 bệnh nhân ở bệnh viện ở Ujjain. Kết quả có 6 nhân tố là ảnh hưởng đến CLDV bệnh viện và SHL của người bệnh đó là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự, uy tín của bệnh viện.
Tuy nhiên, nghiên cứu Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya chưa nêu ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự đo lường của CLDV. Nghiên cứu của tác giả Emin Babakus và Wglynn Mangold (1991) “Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện”. Nghiên cứu chỉ ra mục tiêu xác định sự hữu ích của thang đo SERVQUAL trong đánh giá SHL của người bệnh về CLDV trong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu đánh giá giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng.
Do đó, bảng câu hỏi bao gồm 15 cặp câu hỏi thể hiện 5 thành phần thang đo CLDV bao gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm. Kết quả cho thấy ở cả hai thang đo về mức độ cảm nhận và kỳ vọng đều có độ tin cậy cao, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến SHL của người bệnh về CLDV KCB. Tuy nhiên, 4 nghiên cứu Emin Babakus và Wglynn Mangold đánh giá trên cả giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận làm cho bảng câu hỏi dài, các câu hỏi lặp lại, mất nhiều thời gian và gây nhàm chán cho người trả lời. Nghiên cứu của Lim và Tang (2000) “SHL của bệnh nhân tại bệnh viện Singapore”.
Nghiên cứu đã đo lường SHL của 252 bệnh nhân về CLDV KCB ở bệnh viện Singapore bằng mô hình SERVQUAL bao gồm 6 yếu tố: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, đồng cảm, phản hồi, năng lực phục vụ, khả năng tiếp cận và chi trả. Trong nghiên cứu này tác giả đánh giá cả 2 khía cạnh là giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận về CLDV bệnh viện tại Singapore. Bảng câu hỏi sẽ gồm 2 phần: 25 câu hỏi về giá trị kỳ vọng, 25 câu hỏi về giá trị cảm nhận. Kết quả nghiên cứu chỉ ra cả 6 yếu tố này đều có ảnh hưởng đến CLDV KCB tại bệnh viện Singapore, trong đó yếu tố đảm bảo và đáp ứng được đánh giá có tác động đến CLDV KCB nhiều hơn so với các yếu tố còn lại.
Tuy nhiên kết quả sau cùng cho thấy dịch vụ KCB tại singapore chưa thoả mãn được nhu cầu của bệnh nhân. Một số nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Đặng Hồng Anh (2013) trong “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến SHL của bệnh nhân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ – Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã hệ thống cơ sở lý luận và nghiên cứu về các yếu tố tác động đến SHL của bệnh nhân về dịch vụ y tế qua đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo về mức độ hài lòng của bệnh nhân với CLDV KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp bệnh viện cải thiện, nâng cao CLDV KCB nhằm tăng SHL của người bệnh. Tuy nhiên Tác giả chưa đi sâu nghiên cứu mức độ hài lòng, sự ảnh hưởng theo mức độ quan trọng của từng yếu tố cụ thể. Dương Hồng Nhung (2016) trong nghiên cứu“ Nâng cao CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương”, nghiên cứu đã khái quát được các lý thuyết về chất lượng KCB tại các bệnh viện.
Trong đó luận văn đi sâu làm rõ mô hình đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB tại bệnh viện. Phân tích thực trạng CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương trong giai đoạn 2013 – 2015. Nghiên cứu đã vận dụng mô hình SERVPERF để đánh giá CLDV KCB của Bệnh viện 5 Phục hồi chức năng Hải Dương qua các yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và yếu tố hữu hình với 22 biến quan sát. Sau khi xử lý số liệu, kiểm định sự tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, hồi quy.
Kết quả cho thấy SHL của bệnh nhân đến CLDV KCBtại bệnh viện chịu tác động mạnh bởi yếu tố đồng cảm, hữu hình và sự đảm bảo.