Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng vào thị trường toàn cầu, ngành Logistics đang trở thành một trong những lĩnh vực tăng trưởng nhanh nhất. Theo số liệu từ Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA), tốc độ tăng trưởng ngành đạt 14–16%/năm với quy mô thị trường 40–42 tỷ USD/năm, thu hút khoảng 3.000 doanh nghiệp nội địa và 25 tập đoàn giao nhận hàng đầu thế giới tham gia cạnh tranh.

Trong chuỗi giá trị Logistics, dịch vụ khai báo hải quan (Customs Declaration Service) đóng vai trò then chốt, là cầu nối pháp lý không thể thiếu để hàng hóa xuất nhập khẩu (XNK) được lưu thông hợp pháp qua biên giới. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhỏ và vừa vẫn đang vận hành quy trình khai báo theo cách thủ công, thiếu chuẩn hóa và lãng phí nguồn lực đáng kể.

Vấn đề cốt lõi (Problem Statement):

Công ty TNHH Forward Việt Nam — một doanh nghiệp Logistics thành lập năm 2016 tại Bắc Ninh, chuyên cung cấp dịch vụ khai báo hải quan — đang đối mặt với những điểm nghẽn rõ rệt trong quy trình cung cấp dịch vụ:

  • Tỷ lệ chứng từ phải phản hồi và chỉnh sửa cao (điển hình: 6 lần sửa trong 1 tháng chỉ riêng với một khách hàng)
  • Chênh lệch tốc độ xử lý tờ khai giữa các nhân viên, thời gian trung bình xử lý mỗi tờ khai chưa được chuẩn hóa
  • Hạ tầng công nghệ xuống cấp (máy tính, mạng, phần mềm) gây gián đoạn quy trình khai báo
  • Nhân viên thiếu năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Trung, tiếng Hàn) để xử lý tờ khai quốc tế chính xác

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Mô tả và phân tích chi tiết quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan hiện tại tại Forward Việt Nam
  2. Xác định các điểm nghẽn, nguyên nhân làm giảm năng suất và chất lượng quy trình
  3. Đề xuất giải pháp cải tiến có tính khả thi cao dựa trên chu trình PDCA và 7 công cụ quản lý chất lượng
  4. Xây dựng lộ trình triển khai cụ thể cho giai đoạn 2020–2023

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Quy trình khai báo hải quan tại Forward Việt Nam gồm 7 bước tuần tự:

Bước Nội dung Công cụ/Phương tiện Thời gian TB
1 Giao dịch hợp đồng thương mại Hợp đồng dịch vụ Biến động
2 Tiếp nhận & kiểm tra chứng từ Email Outlook, Excel ~5 phút/lô
3 Kê khai tờ khai điện tử ECUSS VNACCS 2018 Biến động
4 Truyền tờ khai & lấy kết quả phân luồng Hệ thống VNACSS Phụ thuộc HQ
5 Thông quan tờ khai (xử lý hiện trường) Làm việc trực tiếp với HQ 30 phút – vài ngày
6 Trả tờ khai & thanh toán hóa đơn Cổng thông tin Customs ~10 phút
7 Lưu hồ sơ ECUSS VNACCS 2018, kế toán 5 phút

Kết quả đo lường thực tế (tháng 10/2019):

  • Tổng tờ khai XNK xử lý trong tháng: 257 tờ khai (dữ liệu từ ECUSS VNACSS 2018)
  • Số chứng từ phải phản hồi sửa đổi: cao nhất 6 lần/tháng từ một khách hàng duy nhất
  • Nguyên nhân sai phổ biến: số hóa đơn VAT và Invoice không khớp, sai ngày, thiếu chất liệu/kích thước hàng, gửi sai định dạng file (PDF thay vì Excel)

Phân tích đối thủ cạnh tranh trong khu vực Bắc Ninh:

Tiêu chí Forward Việt Nam Bắc Kỳ Investment JSC Nam Phát Bắc Ninh
Năm thành lập 2016 2005 2013
Quy mô nhân sự 9–10 người ~69 người Trung bình
Thế mạnh Khai báo HQ, chi phí thấp Kho bãi 72.000m², 67 đầu xe Quản lý giàu kinh nghiệm quốc tế
Khách hàng mục tiêu SMEs, lô hàng nhỏ lẻ Doanh nghiệp lớn, lô hàng giá trị cao Đa dạng
Điểm yếu Hạ tầng, ngoại ngữ Chi phí cao Hạn chế kho bãi

Phân tích MoSCoW về yêu cầu cải tiến:

  • Must-have: Chuẩn hóa quy trình kiểm tra chứng từ, nâng cấp hạ tầng CNTT, đào tạo ngoại ngữ nhân viên
  • Should-have: Áp dụng chu trình PDCA vào kiểm soát chất lượng quy trình, thiết lập KPI theo dõi tờ khai
  • Could-have: Cơ chế tham vấn Hải quan – Doanh nghiệp, xây dựng thư viện mã HS nội bộ
  • Won't-have (giai đoạn này): Tự động hóa hoàn toàn bằng AI, tích hợp ERP

Thiết kế hệ thống

Technology Stack hiện tại:

  • Phần mềm khai báo: ECUSS VNACCS 2018 (phiên bản mới nhất của Công ty Thái Sơn, có bản quyền)
  • Hệ thống hải quan: VNACSS (Vietnam Automated Cargo Clearance System)
  • Email: Microsoft Outlook (tiếp nhận chứng từ từ khách hàng)
  • Văn phòng: Microsoft Excel (xử lý Invoice, Packing List)
  • Cổng tra cứu: Customs Portal (customs.gov.vn) — tra cứu kết quả tờ khai, in bản kê mã vạch

Phân luồng tờ khai (Classification System của VNACSS):

Kết quả phân luồng:
                 Thời gian xử lý: vài ngày (phụ thuộc lịch kiểm hóa)

Khung pháp lý áp dụng:

  • Luật Hải quan 2014
  • Nghị định 08/2015/NĐ-CP — thủ tục hải quan, kiểm tra, giám sát
  • Thông tư 39/2018/TT-BTC — sửa đổi bổ sung Thông tư 38/2015/TT-BTC về thủ tục HQ và quản lý thuế XNK
  • Luật Thương mại 2005 (Điều 233) — định nghĩa dịch vụ Logistics

Methodology

Phương pháp nghiên cứu áp dụng:

Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu hành động (Action Research) kết hợp công cụ Phiếu kiểm tra (Check Sheet) — một trong 7 công cụ quản lý chất lượng (Seven Quality Tools) được chuẩn hóa bởi JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers).

  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Phỏng vấn trực tiếp 8 nhân viên tham gia quy trình (4 nhân viên kê khai, 2 kế toán, 2 nhân viên hiện trường), quan sát và đo thời gian thực hiện từng bước
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả kinh doanh 2016–2019, thống kê tờ khai từ ECUSS VNACSS, hồ sơ nhân sự
  • Khung lý thuyết cải tiến: Chu trình PDCA (Plan–Do–Check–Act) do TS. Deming phát triển — công cụ cải tiến liên tục được áp dụng phổ biến trong quản lý chất lượng dịch vụ

Lộ trình nghiên cứu và đề xuất:

  • Dữ liệu thứ cấp: 2016 – 2019
  • Dữ liệu sơ cấp: tháng 10/2019 – tháng 12/2019
  • Giai đoạn triển khai giải pháp đề xuất: 2020 – 2023

Implementation và kết quả

Kết quả phân tích quy trình

Hiệu quả kinh doanh giai đoạn 2016–2019 (Đv: Triệu đồng):

Năm Lợi nhuận trước thuế Thuế TNDN Lợi nhuận sau thuế
2016 234 25 209
2017 860 66 794
2018 1.512 90 1.421
H1/2019 1.303 73 1.229

Lợi nhuận H1/2019 (~1.229 triệu đồng) đã gần bằng cả năm 2018 (1.421 triệu đồng), cho thấy đà tăng trưởng mạnh — nhưng cũng làm bộc lộ áp lực về năng suất xử lý tờ khai khi khối lượng công việc tăng mà quy trình chưa được cải tiến tương ứng.

Các điểm nghẽn được xác định

Nhóm yếu tố nhân lực (nội bộ):

  • 7/8 nhân viên thừa nhận thỉnh thoảng điền sai thông tin tờ khai do thiếu tập trung hoặc dịch sai tên hàng
  • 8/8 nhân viên tự đánh giá trình độ ngoại ngữ kém, phải dùng Google Translate cho hàng hóa Trung Quốc, Hàn Quốc, Đài Loan — nguồn gốc chính dẫn đến tra sai mã HS
  • Thời gian phản hồi chứng từ: trung bình 10 phút/lần, nhưng tổng thời gian bị kéo dài do khách hàng chậm phản hồi email

Nhóm hạ tầng kỹ thuật:

  • Phòng làm việc: 35m² cho 6 bàn làm việc + thiết bị — mật độ quá cao, gây ngột ngạt
  • Máy tính thường xuyên đầy bộ nhớ, mạng chậm và lỗi → gây mất dữ liệu tờ khai chưa lưu
  • Số ổ cắm điện không đủ cho số thiết bị điện, tiềm ẩn nguy cơ chập điện

Nhóm yếu tố bên ngoài:

  • Khách hàng ỷ lại: một số yêu cầu công ty lập hộ Invoice, Packing List — không thuộc phạm vi dịch vụ, làm giảm năng suất nhân viên
  • Hải quan ưu tiên hàng air/sea trước hàng tại chỗ → tờ khai XNK tại chỗ bị trì hoãn, ảnh hưởng lịch xuất nhập kho của khách hàng

Đổi mới và đóng góp

Giải pháp cải tiến đề xuất

1. Áp dụng chu trình PDCA vào quản lý quy trình khai báo:

Plan  → Xác định KPI: tỷ lệ tờ khai đúng ngay lần đầu, 
         thời gian TB/tờ khai, tỷ lệ luồng xanh
Do    → Triển khai checklist kiểm tra chứng từ chuẩn hóa,
         phân nhóm nhân viên theo loại hình tờ khai
Check → Tổng kết hàng tháng theo Check Sheet,
         so sánh KPI thực tế vs kế hoạch
Act   → Điều chỉnh quy trình, đào tạo bổ sung
         theo kết quả kiểm tra

2. Phân nhóm nhân viên kê khai theo năng lực:

  • Nhóm A (2 nhân viên kinh nghiệm): Xử lý tờ khai hàng air/sea quốc tế — giá trị lớn, nhiều chứng từ phức tạp, yêu cầu ngoại ngữ
  • Nhóm B (2 nhân viên mới hơn): Xử lý tờ khai hàng XNK tại chỗ — ít chứng từ, không có deadline tàu/bay

So sánh với phương án không phân nhóm:

Tiêu chí Trước cải tiến Sau phân nhóm (dự kiến)
Tỷ lệ tờ khai sai Cao (biến động) Giảm ~30% với hàng quốc tế
Thời gian học việc nhân viên mới ~3 tháng ~1 tháng (có mentor)
Năng suất cuối tháng cao điểm Quá tải đều Phân phối hợp lý

3. Nâng cấp hạ tầng CNTT:

  • Nâng cấp RAM và SSD cho máy tính hiện có; đăng ký gói mạng cáp quang tốc độ cao
  • Bổ sung ổ cắm điện, dây nối dài an toàn để tránh quá tải
  • Sắp xếp lại không gian làm việc: nhân viên kê khai ngồi cụm gần nhau để hỗ trợ nhanh; kế toán gần bàn giám đốc để xin dấu nhanh hơn

4. Chương trình đào tạo ngoại ngữ nội bộ:

  • Mời chuyên gia hoặc nhân viên có kinh nghiệm quốc tế đào tạo tiếng Anh/Trung thương mại cho nhân viên
  • Khuyến khích bằng thưởng tài chính khi đạt chứng chỉ ngoại ngữ
  • Xây dựng thư viện mã HS nội bộ (file Excel danh mục hàng hóa thường khai + mã HS tương ứng) — giảm thời gian tra cứu và rủi ro tra sai

5. Triển khai cơ chế tham vấn Hải quan – Doanh nghiệp:

Tham gia chương trình đối thoại của Tổng cục Hải quan nhằm phản ánh bất cập trong Thông tư 38/39 còn chung chung, từ đó thúc đẩy môi trường pháp lý rõ ràng hơn cho doanh nghiệp dịch vụ khai báo.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Lộ trình triển khai 2020–2023:

2020: Chuẩn hóa checklist kiểm tra chứng từ
      Phân nhóm nhân viên kê khai
      Nâng cấp máy tính và mạng

2021: Khởi động chương trình đào tạo ngoại ngữ
      Xây dựng thư viện mã HS nội bộ
      Cải tổ bố trí không gian làm việc

2022: Áp dụng PDCA hoàn chỉnh với KPI hàng tháng
      Tuyển dụng và đào tạo nhân viên theo quy trình mentor
      Tham gia cơ chế tham vấn Tổng cục Hải quan

2023: Đánh giá tổng thể, xem xét mở rộng thị trường
      Nâng cấp phần mềm ECUSS lên phiên bản mới nhất

Kịch bản sử dụng thực tế:

  • Doanh nghiệp SME tỉnh Bắc Ninh: Gửi Invoice qua email → nhân viên kiểm tra theo checklist chuẩn hóa → kê khai trên ECUSS VNACCS 2018 → thông quan trong ngày (nếu luồng xanh/vàng)
  • Doanh nghiệp chế xuất (KCN Yên Phong, Tiên Du): Tờ khai E13/E41 phức tạp → Nhóm A xử lý → mã HS tra từ thư viện nội bộ → giảm thiểu sai sót

Phân tích chi phí–lợi ích (Cost–Benefit):

  • Nâng cấp máy tính + mạng: chi phí nhỏ, lợi ích trực tiếp là giảm thời gian gián đoạn khai báo
  • Đào tạo ngoại ngữ: giảm chi phí sửa tờ khai (mỗi lần sửa = chi phí hành chính + thời gian nhân viên + nguy cơ phạt vi phạm)
  • Phân nhóm nhân viên: không phát sinh chi phí trực tiếp, tăng năng suất ước tính 15–20% trong mùa cao điểm cuối tháng

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế được thừa nhận:

  • Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi một doanh nghiệp nhỏ (9–10 nhân viên), kết quả có thể không đại diện cho toàn ngành
  • Dữ liệu tháng 10/2019 chỉ là một tháng — chưa phản ánh đầy đủ biến động theo mùa vụ (cuối năm khối lượng tờ khai thường tăng mạnh)
  • Giải pháp đề xuất chưa đề cập đến khả năng tích hợp API với hệ thống VNACSS để tự động hóa một phần quy trình

Hướng phát triển đề xuất:

  • Nghiên cứu khả năng tích hợp phần mềm quản lý khách hàng (CRM) với ECUSS để tự động nhắc nhở và theo dõi trạng thái tờ khai
  • Xây dựng cổng thông tin nội bộ (internal portal) để khách hàng upload chứng từ theo mẫu chuẩn, giảm tỷ lệ sai sót từ nguồn
  • Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào quản lý quy trình dịch vụ trong giai đoạn 2024 trở đi

Đối tượng hưởng lợi

  • Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh & Logistics: Tài liệu tham khảo thực tiễn về quy trình khai báo hải quan điện tử, ứng dụng PDCA và 7 công cụ quản lý chất lượng vào doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam
  • Nhân viên nghiệp vụ hải quan: Tổng hợp chi tiết các bước kê khai trên phần mềm ECUSS VNACCS 2018 — từ EDB, EDA, EDC đến EDE — cùng các lưu ý về mã HS, phân luồng và nghiệp vụ HYS
  • Doanh nghiệp SME hoạt động XNK: Hiểu rõ quyền lợi và quy trình làm việc với đại lý khai báo hải quan; cách chuẩn bị chứng từ đúng chuẩn để giảm thời gian thông quan
  • Nhà nghiên cứu và hoạch định chính sách: Dữ liệu thực tế về điểm nghẽn trong thông tư, nghị định HQ hiện hành và phản hồi từ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tuyến đầu

Câu hỏi thường gặp

1. Yêu cầu kỹ thuật để triển khai khai báo hải quan điện tử? Doanh nghiệp cần đăng ký tài khoản VNACSS với Tổng cục Hải quan, được cấp chữ ký số (thời gian cấp khoảng 1 tuần), cài đặt phần mềm ECUSS VNACCS 2018 có bản quyền, và đường truyền internet ổn định.

2. Phần mềm ECUSS VNACCS 2018 hoạt động thế nào khi mạng lỗi? Nếu mất mạng trước khi nhấn "Ghi", toàn bộ dữ liệu tờ khai đang nhập sẽ bị mất — đây là rủi ro thực tế mà Forward Việt Nam đã ghi nhận. Giải pháp: lưu tờ khai nháp thường xuyên và nâng cấp đường truyền mạng.

3. Làm thế nào để giảm tỷ lệ tờ khai bị phân luồng đỏ? Đảm bảo thông tin tờ khai chính xác 100% (đặc biệt mã HS, trị giá hóa đơn, xuất xứ hàng hóa), duy trì hồ sơ pháp lý đầy đủ theo yêu cầu của từng loại hình hàng hóa, và xây dựng mối quan hệ tốt với cán bộ hải quan.

4. Chi phí sửa một tờ khai sai là bao nhiêu? Ngoài chi phí hành chính trực tiếp, doanh nghiệp còn chịu chi phí cơ hội (thời gian nhân viên xử lý lại, khách hàng chậm thông quan hàng), chi phí phạt vi phạm hành chính (theo Nghị định 127/2013/NĐ-CP) nếu sai phạm nghiêm trọng.

5. Lộ trình mở rộng quy mô dịch vụ ra ngoài tỉnh Bắc Ninh? Forward Việt Nam đã mở rộng thị trường toàn miền Bắc từ năm 2018 thông qua mạng lưới giới thiệu khách hàng (referral network). Giai đoạn 2020–2023, việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao năng lực nhân sự sẽ là nền tảng để mở rộng bền vững trên toàn quốc.

Kết luận

Chuyên đề thực tập "Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ khai báo hải quan tại Công ty TNHH Forward Việt Nam" đã cung cấp một bức tranh toàn diện và thực tiễn về hoạt động khai báo hải quan điện tử tại một doanh nghiệp Logistics SME đang tăng trưởng mạnh trong bối cảnh cạnh tranh cao tại Bắc Ninh — một trong những trung tâm công nghiệp lớn nhất miền Bắc Việt Nam.

Thông qua quan sát thực tế, phỏng vấn sâu 8 nhân viên và phân tích 257 tờ khai trong tháng 10/2019, nghiên cứu đã xác định rõ ràng các điểm nghẽn chính: năng lực ngoại ngữ hạn chế, hạ tầng CNTT chưa đáp ứng, và thiếu cơ chế chuẩn hóa quy trình. Các giải pháp đề xuất — từ áp dụng chu trình PDCA, phân nhóm nhân viên theo năng lực, đào tạo ngoại ngữ có đo lường kết quả, đến nâng cấp hạ tầng và xây dựng thư viện mã HS nội bộ — đều có tính khả thi cao và phù hợp với nguồn lực thực tế của một công ty nhỏ đang phát triển.

Với đà tăng trưởng lợi nhuận liên tục từ 209 triệu đồng (2016) lên 1.229 triệu đồng chỉ trong 6 tháng đầu năm 2019, Forward Việt Nam hoàn toàn có cơ sở để đầu tư vào cải tiến quy trình ngay bây giờ — trước khi áp lực tăng trưởng vượt qua năng lực vận hành của hệ thống hiện tại.