CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Chất lượng Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (ISO) có định nghĩa trong ISO 9000 như sau: “chất lượng là một tập hợp các tính chất và đặc trưng của sản phẩm có khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”.2 Quản lý chất lượng Theo Đỗ Đức Phú (2012): ‘‘Chất lượng được hình thành là kết quả sự tác động hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Cần thiết phải hiểu biết và kinh nghiệm về quản lý chất lượng mới có thể giải quyết bài toán về quản lý chất lượng.[2] Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000, TCVN ISO 9000:2000: Định nghĩa về quản lý chất lượng ‘‘Các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng’’ và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạt định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.[4] Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467-70) thì:"Quản lý chất lượng là việc xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất lượng của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng".
[2] Theo tiêu chuẩn công nghệ Nhật bản(JIT) thì "Quản lý chất lượng là một hệ thống phương pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng, hoặc đưa ra những dịch vụ có chất lượng thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng".[2] Theo tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 thì "Quản lý chất lượng là một tập hợp các hoạt động chức năng quản lý chung, nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch.3 Sản phẩm Theo C.Mác: ‘‘Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta 10 quan niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi nhuận. Theo ISO 9000:2000: “sản phẩm là kết quả của các hoạt động hay các quá trình”[6,tr.4 Chất lượng sản phẩm Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, phần thuật ngữ 9000 đã đưa ra định nghĩa: "Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu". Yêu cầu có nghĩa là những nhu cầu hay mong đợi được nêu ra hay tiềm ẩn.Feigenboun: “Chất lượng sản phẩm là tập hợp các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và vận hành của sản phẩm, nhờ chúng mà sản phẩm đáp ứng được các yêu cầu của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm”.
Juran: “ Chất lượng sản phẩm là sự phù hợp với sử dụng, với công dụng ”. Grosby: “Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định”. Theo giáo sư Ishikawa chuyên gia về chất lượng của Nhật Bản cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất ”. Theo sở Khoa học công nghệ(2013) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã công bố hay còn tiềm ẩn (ISO 8402).
Chất lượng sản phẩm, hàng hóa là mức độ của các đặc tính của sản phẩm, hàng hóa đáp ứng trong yêu cầu tiêu chuẩn công bố áp dụng, quy chuẩn kỹ thuật tương ứng(luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa). Nói một cách ngắn gọn, chất lượng sản phẩm, hàng hóa chính là sự phù hợp với tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật – chất lượng là sự phù hợp. - Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau: Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt sản phẩm nầy với sản phẩm khác. thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn mà nó đạt được.
Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình. 11 Giá cả: thể hiện chi phí để sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu. Sự kịp thời, thể hiện cả về chất lượng và thời gian.
Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được coi là chất lượng khi phù hợp với điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh nghiệp phải đặc biệt chú ý điều nầy khi tung sản phẩm vào các thị trường khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.5 Hoạch định chất lượng Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng sản phẩm. Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản lý chất lượng.6 Kiểm soát chất lượng Là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầuchất lượng. Kiểm soát chất lượng là việc kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp các quá trình tạo ra sản phẩm,dịch vụthông qua kiểm soát các yếu tố như con người, máy móc, nguyên vật liệu, phương pháp,thông tinvà môi trường làm việc.7 Đảm bảo chất lượng Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”[6,tr.8 Cải tiến chất lượng Theo ISO 9000:2000 “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.”[5] Theo Masaaki Imai: “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”.9 Khái niệm quá trình Theo ISO 9000 : 2015 “định nghĩa quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan hoặc tương tác, sử dụng đầu vào để cho ra kết quả dự kiến có thể được gọi là đầu ra, sản phẩm hay dịch vụ tùy thuộc vào bối cảnh nêu ra”.10 Khái niệm quy trình Theo ISO 9000 : 2015 “là cách thức xác định để thực hiện một hoạt động hay quá trình”.10 Công nghệ Theo các tài liệu nghiên cứu của tác giả Vũ Cao Đàm thì có 3 khái niệm về công nghệ: Khái niệm 1: “Công nghệ là một trật tự nghiêm ngặt các thao tác của quá trình chế biến vật chất/thông tin.
Khái niệm 2: “Công nghệ là một phương tiện (device) chế biến vật chất/thông tin, gồm: Phần cứng và Phần mềm”. Khải niệm 3 (Mô hình Sharif): “Công nghệ là một cơ thể (hệ thống) tri thức về quá trình chế biến vật chất hoặc thông tin về phương tiện và phương pháp chế biến vật chất và/hoặc thông tin. Công nghệ gồm 4 yếu tố: Kỹ thuật (Technoware); Thông tin (Inforware); Con người (Humanware); Tổ chức (Orgaware).[9] Theo Luật Chuyển giao Công nghệ (2006): “Công nghệ là giải pháp, quy trình, bí quyết kỹ thuật có kèm hoặc không kèm công cụ, phương tiện dùng để biến đổi nguồn lực thành sản phẩm”. Theo Luật Khoa học và Công nghệ (2000): “Công nghệ là tập hợp các phương pháp, quy trình, kỹ năng, bí quyết, công cụ, phương tiện dùng để biến đổi các nguồn lực thành sản phẩm”.11 Quy trình công nghệ Quy trình công nghệ là trình tự, kế hoạch, sắp xếp các bước thực hiện cụ thể để vận hành máy móc, công cụ hay một phát minh mới áp dụng vào quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất.12 Cà phê rang xay là gì? Cà phê rang xay là sản phẩm được chế biến qua một quá trình dài và phức tạp.
Đầu tiên cây cà phê sẽ được ươm trong bầu từ những hạt nhân được lựa chọn kĩ lưỡng. Sau khoảng 3 – 5 năm cây cà phê sẽ bắt đầu ra quả. Quả cà phê được thu hoạch khi chín đỏ. Sau khi thu hoạch, quả cà phê sẽ được phơi khô sau đó xay bỏ vỏ và chỉ lấy phần nhân.
Nhân cà phê sẽ được loại bỏ tạp chất và sau đó làm được rang và bằng các phương pháp, dụng cụ khác nhau tạo ra sản phẩm cà phê rang xay.13 Đặc điểm của cà phê rang xay So với hạt nhân ban đầu, hạt cà phê rang xay được tác động bởi nhiệt độ nên thành phần bên trong sẽ thay đổi. Hạt cà phê rang xay sẽ trải qua nhiều giai đoạn biến đổi màu sắc trong quá trình rang. Mỗi giai đoạn, hương thơm và mùi vị của hạt cà phê rang sẽ khác nhau. Cụ thể như: - Khi mới bắt đầu rang, hạt cà phê sẽ chuyển sang màu vàng và liên tục thoát hơi nước, teo nhỏ lại.
- Tiếp theo hạt cà phê sẽ chuyển sang màu vàng đậm và bắt đầu nở ra. - Khi hạt chuyển sang màu nâu nhạt, bắt đầu nổ lần 1 sẽ thu được sản phẩm cà phê rang xay có màu nâu nhạt, hương thơm nhẹ nhàng, vị chua nhiều, vị ngọt và đắng chưa rõ ràng. - Khi hạt cà phê nổ lần 2, màu hạt sẽ chuyển sang nâu đậm. Lúc này, mùi thơm của hạt cà phê rang sẽ nồng nàn hơn, vị chua ít đi thay vào đó là vị ngọt và đắng đặc trưng.14 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm Các yếu tố: Cung, cầu, giá cả, quy mô thị trường, cạnh tranh.
Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường, đặc biệt là nhu cầu thị trường, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm.[7] - Trình độ phát triển của khoa học kỹ thuật. Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật thì thời gian để chế tạo công nghệ mới thay thế công nghệ cũ dần dần được rút ngắn lại. Sự ra đời của một công nghệ mới thường đồng nghĩa với chất lượng sản phẩm cao hơn, hoàn thiện hơn. Bên cạnh đó, đào tạo nhân lực để thích ứng với sự thay đổi liên tục của khoa học công nghệ 14 không thể ngày một ngày hai mà phải có thời gian.
Đây cũng là những khó khăn của các doanh nghiệp Việt Nam trong khi nguồn kinh phí cho đào tạo, bồi dưỡng không nhiều.
