Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

Khóa luận đại học phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

• Tác giả: Lê Nguyễn Phương Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Phạm Thi Nhân
• Trường học: Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng trong nước cải thiện chiến lược huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Bối cảnh kinh tế và tài chính

Việt Nam đã ký kết nhiều hiệp định thương mại tự do (FTA) và tham gia vào các cộng đồng kinh tế như ASEAN, tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước, đặc biệt trong việc huy động vốn từ tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như lãi suất ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, tình hình kinh tế, và thói quen tiêu dùng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại TP.HCM.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Các yếu tố này bao gồm thương hiệu, lãi suất, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, chính sách hậu mãi, và rủi ro.

2.1. Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng. Một thương hiệu uy tín và được công nhận sẽ tạo niềm tin và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.

2.2. Lãi suất ngân hàng

Lãi suất là yếu tố quan trọng thứ hai. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn để tối đa hóa lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của mình.

2.3. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm sự tiện lợi, tốc độ giao dịch, và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, với mẫu khảo sát gồm 115 khách hàng tại TP.HCM. Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy đa biến.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, tập trung vào các yếu tố như động lực tiết kiệm, an toàn tài chính, và tín dụng ngân hàng.

3.2. Kết quả phân tích

Kết quả cho thấy cả sáu yếu tố đều có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, trong đó thương hiệu có tác động mạnh nhất, tiếp theo là rủi ro, lãi suất, chính sách hậu mãi, kênh phân phối, và chất lượng dịch vụ.

IV. Đề xuất và ứng dụng thực tiễn

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh, cải thiện lãi suất, và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Xây dựng thương hiệu

Các ngân hàng nên đầu tư vào các chương trình quảng cáo và hoạt động xã hội để tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo niềm tin với khách hàng.

4.2. Cải thiện lãi suất

Việc điều chỉnh lãi suất hợp lý, kết hợp với các chương trình khuyến mãi, sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cải thiện hệ thống giao dịch, đào tạo nhân viên, và tăng cường hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. NGUYỄN PHẠM THI NHÂN TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. NGUYỄN PHẠM THI NHÂN TP.

HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Bài nghiên cứu đƣợc tiến hành dựa trên sự đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP. Trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng, tác giả vận dụng kết hợp hai mô hình của Moklis và cộng sự (2008), mô hình của Krisnanto (2011) làm mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu đã xây dựng đề xuất gồm 6 biến độc lập ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Thương hiệu, Lãi suất, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi, Rủi ro và một biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Bằng kết quả thu thập đƣợc từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành với kích thƣớc mẫu n = 115 với 23 biến quan sát việc khảo sát các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP.

Sau đó, dữ liệu thu thập đƣợc xử lý thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test cho hai mẫu độc lập và sử dụng phân tích phƣơng sai ANOVA cho các nhân tố còn lại. Kết quả chỉ ra cả 6 nhân tố đều ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, trong đó Thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh nhất, các yếu tố Rủi ro, Lãi suất, Chính sách hậu mãi, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ lần lƣợt tác động với mức độ giảm dần. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về giới tính và thu nhập có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP. Từ những kết quả nhận đƣợc, tác giả đề xuất các giải pháp, hạn chế và hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai.

ii ABSTRACT In the context of integration and globalization today, Vietnam has caught up and increasingly expanded economic relations not only in the region but also beyond the world. Evidence through the signing of the Free Trade Agreement (FTA) and Trans-Pacific Partnership (TPP) has helped Vietnam gradually change the regulations in the banking and finance sector, specifically, The ownership rate in the banking sector is up to 30% for foreign investors. In addition, joining the ASEAN Economic Community (AEC) requires Vietnam to be more open than it was when it became an official WTO member before. By implementing the above commitments, diversified products of foreign banks will gradually appear widely in Vietnam's financial market and this helps Vietnamese customers have more choices in products.

Banking and financial services are on the market. This is both an opportunity and a big challenge for commercial banks in Vietnam, requiring banks to actively integrate and compete as well as the domestic market is gradually removing barriers to banks. Foreign countries plus the protection of the State for domestic banks are no longer the same. Therefore, Vietnamese commercial banks are trying to affirm their prestige, increase competitiveness, seek solutions to increase the mobilized capital in the most optimal way but still ensure that credit activities are safe.

One of the most effective and important capital mobilization channels is the channel mobilized from savings deposits and savings deposits of individual customers which are considered stable and have reasonable mobilization costs. The study is based on the evaluation of depositors to find out the factors that influence the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Based on the theory, qualitative research and quantitative combination, the study is applied the combination of two models of Moklis and colleagues (2008), the model of Krisnanto (2011) as a research model. iii The study has developed a proposal consisting of 6 independent variables affecting the decision to choose the savings deposit bank: Brand, Interest Rate, Distribution Channel, Service Quality, After-Sales Policy, Risk and a dependent variable belongs to The decision to deposit at banks.

With the results obtained from qualitative research, quantitative research was conducted with sample size n = 115 with 23 variables observed in the survey of savings deposit customers in Ho Chi Minh City. After that, the collected data is processed through Cronbach's Alpha method, EFA (Exploratory Factor Analysis), Multivariate Regression Analysis, T- test for two independent samples and using fertilizers ANOVA variance for other factors. The results show that all 6 factors affect the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City, in which Brand is the most powerful factor; Risk, Interest rate, After-sales Policy, Distribution Channel, Quality of Service in turn affected with decreasing level. The study also points out that gender and income differences affect the decision of individual depositors in Ho Chi Minh City.

From the results received, author proposes solutions, limitations and directions of future development. With the results obtained, the topic has achieved the set objectives, expressing the meaning in terms of theory and practice: Theoretically, the author has presented a theoretical model with a suitable level on average, identifying the factors affecting the decision to choose the savings deposit bank of individual customers at Ho Chi Minh City brings scientific value and practical meaning, can be a useful resource for the following topics with other research directions. In practical terms, the results also give some practical implications for many different subjects. Related subjects are bank managers operating in Ho Chi Minh City and other authors who are oriented to the relevant research topic.

Suggestions derived from research results: iv Firstly, according to research results, Brand is the factor that has the strongest impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City compared to the remaining factors. Therefore, banks need to prioritize to build images and enhance brand reputation more and more positively, specifically create logos and brand images that impress and have their own characteristics and initiative. open charitable programs, sponsorships for sports and socio-cultural activities, create good relationships with the press to actively report on the achievements and contributions that the bank offers to community. In addition, the bank should also focus on implementing humanistic and inspirational ads to viewers so that the bank's image gradually becomes sympathetic in the eyes of customers.

In short, branding is an extremely important factor in customer awareness. The more impressive a bank has a brand image, the easier it is for customers to recognize it, the more competitive advantage it will be. Secondly, the results show that Risk is a variable that has a strong impact following the Brand factor. Therefore, banks should focus on guiding staff to work skillfully, ethically in their careers, improve technology modernization to limit the occurrence of customer information theft.

, regularly maintain and ensure the operation of security devices such as cameras, ATMs, computers, printers of employees to create peace of mind and trust for customers. Thirdly, the research results also show that awareness of Interest rates is a powerful factor affecting the attitudes of individual customers on the decision to deposit in Ho Chi Minh City. Currently, the bank's deposit interest rates are not really attractive to customers. The reason is that banks are subject to strict control from the State Bank of Vietnam through applying the ceiling of deposit rates so banks raise interest rates to attract savings depositors.

In addition, the change of interest rates up will increase the cost, affecting the bank's business ability. Therefore, the board of directors of banks should facilitate branches and transaction offices to be flexible in the issue of offering reasonable interest rates, incentives for v potential customers but still ensuring the healthy and healthy growth in business operations. Fourthly, After-sales policy is the next most influential factor to decide to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. With the increasingly fierce competition in the current market economy, banks need to invest in after-sales programs, advertising policies that are different, unique and effective but still attractive.

For example, the bank can run the program of exchanging gift points, lucky draws, sending gifts with preferential interest rates to customers who introduce new customers to deposit at banks, organize meeting events. face of the festival, send gratitude, thanks, birthday wishes to exchange with customers. Fifth, successive factors of after-sales policy, Distribution channels are factors that affect the decision to choose savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Therefore, banks need to innovate and improve equipment in order to meet customers' needs quickly and safely as possible, maintain the network of transaction offices, space, and facilities.

floors to increase the number of transactions as well as more customers. Finally, the results of the research show that the component of awareness of Service quality has the least impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Therefore, the bank should focus on developing human resources by regularly checking the capacity through periodic exams, checking and hiding the service attitude of employees, checking professional ethics, regularly paying attention to Customer care, survey of customer satisfaction when using the service at the bank, listening to customers exchange ideas about problems that customers encounter. This will help customers feel better about the bank, want to stick with the bank for a long time.

vi LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Lê Nguyễn Phƣơng Nhi vii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Nhà trƣờng cùng các Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho tác giả có thể thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này với khả năng tốt nhất. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hƣớng dẫn của mình, ThS. Nguyễn Phạm Thi Nhân.

Sự chỉ dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt kinh nghiệm và tâm huyết của cô đã giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá trình thực hiện bài luận văn. Tuy nhiên, với điều kiện và vốn kiến thức còn hạn chế của mình, luận văn này sẽ không thể tránh đƣợc nhiều thiếu sót.