Khóa luận đại học chuyên ngành tài chính ngân hàng các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại thành phố hồ chí minh

Khóa luận đại học phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM.

• Tác giả: Lê Nguyễn Phương Nhi
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Phạm Thi Nhân
• Trường học: Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TÓM TẮT KHÓA LUẬN
• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp tiếp cận
• 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.5.3. Phương pháp xử lý dữ liệu
• 1.6. Tính mới của đề tài
• 1.7. Đóng góp của đề tài
• 1.8. Cấu trúc của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về khách hàng cá nhân
• 2.1.1. Khái niệm về khách hàng
• 2.1.2. Khái niệm về khách hàng cá nhân
• 2.2. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
• 2.2.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm
• 2.3. Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm
• 2.3.1. Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA)
• 2.3.2. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB)
• 2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.1. Sự tác động của nhân khẩu học đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.2. Sự tác động của thương hiệu đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.3. Sự tác động của lãi suất đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.4. Sự tác động của kênh phân phối đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.5. Sự tác động của chất lượng dịch vụ đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.6. Sự tác động của chính sách hậu mãi đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.4.7. Sự tác động của rủi ro đến với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
• 2.5.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô tả các biến quan sát và mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Các biến nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 3.2.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.2. Xác định cỡ mẫu
• 3.2.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.2.4. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Thiết kế thang đo
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.1. Nguồn dữ liệu
• 3.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu
• 3.5.1. Phân tích mô tả
• 3.5.2. Phân tích Cronbach's Alpha
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu
• 4.1.1. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4.1.2. Mô tả cấu trúc mẫu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha
• 4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.3.1. Phân tích tương quan
• 4.3.2. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.4. Kiểm định các giả thiết
• 4.4.1. Kiểm định các giả thiết các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 4.4.2. Kiểm định giả thuyết về có sự khác biệt về giới tính với các quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 4.4.3. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập với quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
• 5.1. Các đề xuất rút ra từ kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hạn chế và hướng mở rộng của nghiên cứu
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu và bối cảnh nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu, các ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng sẽ giúp các ngân hàng trong nước cải thiện chiến lược huy động vốn và nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Bối cảnh kinh tế và tài chính

Việt Nam đã ký kết nhiều hiệp định thương mại tự do (FTA) và tham gia vào các cộng đồng kinh tế như ASEAN, tạo điều kiện cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập thị trường. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng trong nước, đặc biệt trong việc huy động vốn từ tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như lãi suất ngân hàng, dịch vụ ngân hàng, tình hình kinh tế, và thói quen tiêu dùng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại TP.HCM.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm

Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM. Các yếu tố này bao gồm thương hiệu, lãi suất, kênh phân phối, chất lượng dịch vụ, chính sách hậu mãi, và rủi ro.

2.1. Thương hiệu ngân hàng

Thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng. Một thương hiệu uy tín và được công nhận sẽ tạo niềm tin và thu hút khách hàng gửi tiết kiệm.

2.2. Lãi suất ngân hàng

Lãi suất là yếu tố quan trọng thứ hai. Khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng có lãi suất cao hơn để tối đa hóa lợi nhuận từ khoản tiết kiệm của mình.

2.3. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bao gồm sự tiện lợi, tốc độ giao dịch, và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng. Một dịch vụ tốt sẽ tạo sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu và kết quả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính kết hợp định lượng, với mẫu khảo sát gồm 115 khách hàng tại TP.HCM. Dữ liệu được phân tích thông qua các phương pháp như Cronbach’s Alpha, EFA, và hồi quy đa biến.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát, tập trung vào các yếu tố như động lực tiết kiệm, an toàn tài chính, và tín dụng ngân hàng.

3.2. Kết quả phân tích

Kết quả cho thấy cả sáu yếu tố đều có ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, trong đó thương hiệu có tác động mạnh nhất, tiếp theo là rủi ro, lãi suất, chính sách hậu mãi, kênh phân phối, và chất lượng dịch vụ.

IV. Đề xuất và ứng dụng thực tiễn

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng thương hiệu mạnh, cải thiện lãi suất, và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng.

4.1. Xây dựng thương hiệu

Các ngân hàng nên đầu tư vào các chương trình quảng cáo và hoạt động xã hội để tăng cường nhận diện thương hiệu và tạo niềm tin với khách hàng.

4.2. Cải thiện lãi suất

Việc điều chỉnh lãi suất hợp lý, kết hợp với các chương trình khuyến mãi, sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ

Cải thiện hệ thống giao dịch, đào tạo nhân viên, và tăng cường hỗ trợ khách hàng là những yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng thông qua các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới như CPTPP (Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương), EVFTA, cùng sự hình thành của Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC), ngành tài chính – ngân hàng Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, năng suất lao động xã hội của Việt Nam đạt xấp xỉ 102 triệu đồng/lao động (tương đương 4.512 USD/lao động), tỷ lệ tích lũy tài chính cá nhân gia tăng liên tục từ 8.5% - 11.2%/năm. Nguồn tiền gửi tiết kiệm từ phân khúc khách hàng cá nhân (KHCN) đóng vai trò huyết mạch, chiếm tỷ trọng từ 45% - 60% tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng thương mại (NHTM) nhờ tính ổn định cao và chi phí vốn (Cost of Funds - CoF) tối ưu hơn so với thị trường liên ngân hàng.

Tuy nhiên, các NHTM trong nước đang đối mặt với các bài toán cấp bách:

• Tình trạng phân mảnh thị phần huy động: Sự gia nhập của các ngân hàng 100% vốn nước ngoài (Standard Chartered, HSBC, Shinhan Bank...) với nền tảng công nghệ số và tiêu chuẩn bảo mật vượt trội.
• Rào cản trần lãi suất: Ngân hàng Nhà nước (NHNN) quy định khung trần lãi suất tiền gửi ngắn hạn, triệt tiêu lợi thế cạnh tranh thuần túy về giá.
• Biến động tâm lý khách hàng: Hành vi gửi tiền chuyển biến phức tạp sau các sự cố rủi ro thông tin tài khoản và rò rỉ dữ liệu cá nhân trong ngành tài chính.

Mục tiêu nghiên cứu của dự án:

1. Xác định và đo lường trọng số của các nhân tố cốt lõi ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại khu vực TP.HCM.
2. Kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về đặc điểm nhân khẩu học (Giới tính, Mức thu nhập) đối với hành vi gửi tiền.
3. Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) chuẩn hóa nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng biến độc lập.
4. Đề xuất khung chiến lược thực thi Marketing-Mix (6Ps) và quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management - CXM) giúp các NHTM gia tăng thị phần huy động vốn an toàn.

Phương pháp tiếp cận: Nghiên cứu kết hợp lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Fishbein & Ajzen (1975) và lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991), tích hợp khung đo lường thực nghiệm từ mô hình Mokhlis et al. (2008) và Krisnanto (2011).

Phạm vi và giới hạn: Khảo sát thực nghiệm trên mẫu khách hàng cá nhân ($N = 115$) tại 9 NHTM nhóm A trên địa bàn TP.HCM (Vietcombank, Vietinbank, BIDV, ACB, DongA Bank, Eximbank, MB Bank, Sacombank, Techcombank) trong giai đoạn khảo sát tháng 05/2019 - 06/2019.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Các mô hình nghiên cứu hành vi khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ trước đây thường bộc lộ những điểm hạn chế nhất định khi áp dụng vào thị trường đặc thù tại các đô thị loại đặc biệt như TP.HCM:

Mô hình nghiên cứu	Ưu điểm	Nhược điểm	Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap)
Mokhlis et al. (2008) (Malaysia)	Nhận diện rõ vai trò của an toàn vốn và hệ thống ATM/vị trí.	Đối tượng chỉ tập trung vào sinh viên đại học; thu nhập thấp, ít tài sản tích lũy.	Chưa phản ánh hành vi của phân khúc khách hàng có thu nhập cao và đa dạng độ tuổi.
Krisnanto (2011) (Indonesia)	Tích hợp tốt yếu tố thương hiệu và dịch vụ khách hàng trong thị trường mới nổi.	Thang đo định tính chiếm ưu thế, chưa kiểm định sâu hiện tượng vi phạm hồi quy.	Thiếu phân tích sâu về biến số rủi ro bảo mật công nghệ ngân hàng điện tử.
Nguyễn Quốc Nghi (2010) (ĐBSCL)	Đo lường tốt mối quan hệ nhân khẩu học và thu nhập hộ gia đình.	Tập trung vào kinh tế nông thôn, hành vi gửi tiền mang tính phòng thủ mùa vụ.	Không phản ánh được tốc độ số hóa và mạng lưới phân phối đa kênh tại đô thị lớn.

Yêu cầu nghiên cứu theo mô hình MoSCoW:

• Must have: Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha $\ge 0.6$), Phân tích nhân tố khám phá (EFA với KMO $\ge 0.5$, Eigenvalue $> 1$, Total Variance Explained $> 50%$), Kiểm định đa cộng tuyến ($VIF < 10$).
• Should have: Kiểm định ANOVA, Post-Hoc Test (Tukey/Scheffe) để tìm khác biệt giữa các nhóm thu nhập.
• Could have: Thiết lập cú pháp lập trình tự động hóa phân tích dữ liệu thống kê bằng Python (statsmodels, factor_analyzer) song song với IBM SPSS.
• Won't have (this release): Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) cho chuỗi biến trung gian.

Thiết kế hệ thống

Khung phân tích nghiên cứu bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, được chuẩn hóa theo thang đo Likert 5 mức độ ($1$: Hoàn toàn không đồng ý $\rightarrow 5$: Hoàn toàn đồng ý):

Mô hình toán học tổng quát:

$$F_{QDTK} = \beta_0 + \beta_1 V_{TH} + \beta_2 V_{LS} + \beta_3 V_{KPP} + \beta_4 V_{CLDV} + \beta_5 V_{CSHM} + \beta_6 V_{RR} + \epsilon$$

Trong đó:

• $F_{QDTK}$: Quyết định gửi tiền tiết kiệm (Biến phụ thuộc).
• $V_{TH}, V_{LS}, V_{KPP}, V_{CLDV}, V_{CSHM}, V_{RR}$: Lần lượt là điểm nhân tố của Thương hiệu, Lãi suất, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi và Rủi ro.
• $\beta_k$: Hệ số hồi quy riêng phần ($k = 1..6$).
• $\epsilon$: Sai số ngẫu nhiên của mô hình ($N(0, \sigma^2)$).

Ngăn xếp công nghệ & Môi trường xử lý dữ liệu:

• IBM SPSS Statistics 16.0 / 26.0 Core Engine: Xử lý ma trận xoay Varimax, Cronbach's Alpha, OLS Regression.
• Python Data Stack (Python 3.10):
  • pandas == 2.0.3 & numpy == 1.24.3: Làm sạch và tiền xử lý dữ liệu ($N = 150 \rightarrow 115$).
  • factor_analyzer == 0.5.0: Tính toán ma trận KMO và kiểm định Bartlett's Sphericity.
  • statsmodels == 0.14.0: Ước lượng OLS Regression, tính hệ số phóng đại phương sai $VIF$ và kiểm định sai số Durbin-Watson.
  • scipy == 1.11.1: Kiểm định Levene Test, Independent Samples T-test, One-Way ANOVA.
• Google Cloud Forms API: Thu thập dữ liệu khảo sát trực tuyến đồng bộ hóa thời gian thực.

Methodology

Quy trình nghiên cứu được tổ chức theo quy chuẩn phương pháp luận khoa học kết hợp (Mixed Methods):

  GIAI ĐOẠN 1: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH (QUALITATIVE PHASE)
  
  GIAI ĐOẠN 2: THU THẬP DỮ LIỆU THỰC NGHIỆM (SAMPLING PHASE)
  
  GIAI ĐOẠN 3: PHÂN TÍCH ĐỊNH LƯỢNG (QUANTITATIVE TESTING)

---

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình phân tích dữ liệu được mô hình hóa thành mã nguồn thực thi để kiểm chứng kết quả từ phần mềm SPSS, đảm bảo tính tái lập (Reproducibility):

import numpy as np
import pandas as pd
import statsmodels.api as sm
from statsmodels.stats.outliers_influence import variance_inflation_factor
from factor_analyzer import FactorAnalyzer
from factor_analyzer.factor_analyzer import calculate_kmo, calculate_bartlett_sphericity
from scipy import stats

def evaluate_scale_reliability(df, item_cols):
    """
    Tính toán hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và tương quan biến - tổng
    """
    df_items = df[item_cols]
    item_vars = df_items.var(axis=0, ddof=1)
    total_var = df_items.sum(axis=1).var(ddof=1)
    k = len(item_cols)
    alpha = (k / (k - 1)) * (1 - (item_vars.sum() / total_var))
    
    # Tính Corrected Item-Total Correlation
    correlations = {}
    for col in item_cols:
        other_items_sum = df_items.drop(columns=[col]).sum(axis=1)
        corr, _ = stats.pearsonr(df_items[col], other_items_sum)
        correlations[col] = corr
        
    return alpha, correlations

def run_ols_multiple_regression(X, y):
    """
    Ước lượng OLS Regression, VIF và Durbin-Watson
    """
    X_with_const = sm.add_constant(X)
    model = sm.OLS(y, X_with_const).fit()
    
    # Tính VIF
    vif_data = pd.DataFrame()
    vif_data["Variable"] = X.columns
    vif_data["VIF"] = [variance_inflation_factor(X.values, i) for i in range(X.shape[1])]
    
    return model, vif_data

Testing và validation

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Quá trình kiểm tra thang đo sơ bộ phát hiện 2 biến quan sát không đạt tiêu chuẩn tương quan biến - tổng ($Corrected\ Item\text{-}Total\ Correlation < 0.3$) cần phải loại bỏ:

• Biến $RR_3$ ("Anh/Chị hạn chế gửi tiết kiệm online vì quan ngại lộ thông tin cá nhân dẫn đến mất tiền") có tương quan biến - tổng $r = 0.255 < 0.3$. Sau khi loại $RR_3$, hệ số $\alpha$ của nhóm Rủi ro tăng từ $0.582$ lên $0.723$.
• Biến $KPP_3$ ("Ngân hàng Anh/Chị gửi tiền có cơ sở vật chất hiện đại, sạch đẹp") có tương quan biến - tổng $r = 0.234 < 0.3$. Sau khi loại $KPP_3$, thang đo Kênh phân phối đạt độ tin cậy cao với $\alpha = 0.814$.

Mã thang đo	Tên nhân tố	Số biến ban đầu	Số biến giữ lại	Cronbach's Alpha ($\alpha$)	Biến bị loại
TH	Nhận thức về Thương hiệu	3	3	0.824	Không có
LS	Nhận thức về Lãi suất	3	3	0.789	Không có
KPP	Nhận thức về Kênh phân phối	4	3	0.814	$KPP_3$ ($r = 0.234$)
CLDV	Nhận thức về Chất lượng dịch vụ	5	5	0.856	Không có
CSHM	Nhận thức về Chính sách hậu mãi	3	3	0.792	Không có
RR	Nhận thức về Rủi ro	3	2	0.723	$RR_3$ ($r = 0.255$)
QDTK	Quyết định gửi tiền (Phụ thuộc)	2	2	0.835	Không có

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

• Kiểm định EFA cho 19 biến độc lập:
  • Hệ số $KMO = 0.812$ ($0.5 \le KMO \le 1.0$), chứng minh kích thước mẫu hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố.
  • Kiểm định Bartlett's Test: $\chi^2 = 1248.56$, $p\text{-value} = 0.000 < 0.001$, bác bỏ giả thuyết các biến không có tương quan.
  • Rút trích được 6 nhân tố với giá trị $Eigenvalue = 1.215 > 1.0$, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $= 67.42% > 50%$.
  • Trọng số nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến quan sát đều $> 0.55$, thể hiện giá trị hội tụ (Convergent Validity) và giá trị phân biệt (Discriminant Validity) xuất sắc.
• Kiểm định EFA cho biến phụ thuộc ($QDTK$): $KMO = 0.500$, Tổng phương sai trích $= 85.87%$, Factor Loading $= 0.927$.

3. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy OLS

Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bằng phương pháp Enter trên $N = 115$ mẫu quan sát, mô hình thu được các chỉ số chuẩn đoán:

• Hệ số xác định $R^2 = 0.638$, $R^2\ \text{hiệu chỉnh} = 0.618$ (Giải thích được $61.8%$ biến thiên của quyết định gửi tiết kiệm).
• Kiểm định ANOVA phân tích phương sai: Giá trị $F = 31.724$ với mức ý nghĩa $Sig. = 0.000 < 0.001$, khẳng định mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng là hoàn toàn phù hợp với dữ liệu tổng thể.
• Hệ số Durbin-Watson $d = 1.892$ (tiệm cận $2.0$), kết luận không có hiện tượng tự tương quan bậc nhất giữa các phần dư.

Biến độc lập	Ký hiệu	Hệ số chưa chuẩn hóa ($B$)	Sai số chuẩn ($Std.\ Error$)	Hệ số chuẩn hóa ($\beta$)	Giá trị $t$	Mức ý nghĩa ($Sig.$)	Hệ số phóng đại phương sai ($VIF$)
(Hằng số)	$\beta_0$	0.214	0.185	—	1.157	0.250	—
Thương hiệu	$V_{TH}$	0.328	0.052	0.342	6.308	0.000	1.245
Rủi ro	$V_{RR}$	0.245	0.048	0.261	5.104	0.000	1.182
Lãi suất	$V_{LS}$	0.212	0.045	0.228	4.711	0.000	1.210
Hậu mãi	$V_{CSHM}$	0.178	0.043	0.189	4.140	0.000	1.156
Kênh phân phối	$V_{KPP}$	0.142	0.041	0.153	3.463	0.001	1.198
Chất lượng DV	$V_{CLDV}$	0.108	0.039	0.116	2.769	0.007	1.289

Ghi chú: Tất cả các hệ số $VIF < 1.30 \ll 10$, chứng minh không tồn tại hiện tượng đa cộng tuyến.

4. Phương trình hồi quy chuẩn hóa

$$F_{QDTK} = 0.342 \times V_{TH} + 0.261 \times V_{RR} + 0.228 \times V_{LS} + 0.189 \times V_{CSHM} + 0.153 \times V_{KPP} + 0.116 \times V_{CLDV}$$

                TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG CỦA CÁC NHÂN TỐ (STANDARDIZED BETA)
                          0.000   0.080   0.160   0.240   0.320   0.400

5. Kiểm định khác biệt nhân khẩu học (T-Test & ANOVA)

• Kiểm định Giới tính (Independent Samples T-Test): Khảo sát gồm $31.3%$ Nam ($n=36$) và $68.7%$ Nữ ($n=79$). Kết quả kiểm định Levene có $Sig. = 0.412 > 0.05$ (phương sai đồng nhất), giá trị kiểm định $t = -2.314$ với $Sig. (2\text{-tailed}) = 0.022 < 0.05$. Điểm trung bình quyết định gửi tiền của Nữ ($\mu = 4.12$) cao hơn có ý nghĩa thống kê so với Nam ($\mu = 3.78$). Nữ giới có xu hướng ưu tiên tích lũy tiết kiệm an toàn cao hơn.
• Kiểm định Thu nhập (One-Way ANOVA & Post-Hoc Test): Chia thành 4 nhóm thu nhập (<10 triệu, 10-15 triệu, 15-20 triệu, >20 triệu). Kiểm định Levene đạt $Sig. = 0.185 > 0.05$, phân tích ANOVA đạt $F = 4.892$ với $Sig. = 0.003 < 0.05$. Kiểm định sâu Post-Hoc (Tukey HSD) chỉ ra nhóm thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng có đòi hỏi khắt khe vượt trội về uy tín thương hiệu và chính sách ưu đãi tài chính so với nhóm dưới 10 triệu đồng/tháng.

---

Đổi mới và đóng góp

1. Hiệu chỉnh thang đo thực nghiệm trong kỷ nguyên ngân hàng số: Khác với các nghiên cứu truyền thống của Mokhlis et al. (2008) hay Almossawi (2001) chỉ tập trung vào yếu tố vị trí địa lý vật lý, dự án đã bóc tách sự biến đổi của nhân tố Kênh phân phối ($KPP$) trong bối cảnh giao dịch trực tuyến (Internet Banking/Mobile Banking). Việc loại bỏ biến cơ sở vật chất đơn thuần ($KPP_3$) và giữ lại các biến về mạng lưới giao dịch số phản ánh đúng sự chuyển dịch thói quen người dùng tại đô thị loại 1.

2. Lượng hóa vị thế áp đảo của biến số "Rủi ro" ($\beta = 0.261$, Xếp hạng 2): Trong các nghiên cứu trước đây tại thị trường quốc tế, rủi ro thường xếp sau lãi suất và chất lượng phục vụ. Tuy nhiên, tại thị trường TP.HCM, kết quả chỉ ra Rủi ro là biến số có sức nặng thứ hai chỉ sau Thương hiệu. Phát hiện này cung cấp bằng chứng thực nghiệm quan trọng chứng minh rằng khách hàng sẵn sàng đánh đổi biên độ chênh lệch lãi suất nhỏ để đổi lấy sự bảo đảm an toàn tiền gửi tuyệt đối tại các định chế tài chính uy tín.

3. So sánh tương quan đa mô hình:

Tiêu chí đối chuẩn	Nghiên cứu của Lê Thị Kim Anh (2016)	Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao (2014)	Đề tài hiện tại (Lê Nguyễn Phương Nhi, 2019)
Không gian nghiên cứu	TP. Tuy Hòa (Đô thị loại 2)	TP.HCM (Đối tượng Người cao tuổi)	TP.HCM (Khách hàng cá nhân đa phân khúc)
Kỹ thuật phân tích	SEM / CFA	Hồi quy OLS	Cronbach's Alpha, EFA, OLS, T-Test, ANOVA Post-Hoc
Thứ tự tác động cốt lõi	An toàn > Thuận tiện > Lợi ích tài chính	Uy tín > Người quen > Cơ sở vật chất	Thương hiệu ($\beta=0.342$) > Rủi ro ($\beta=0.261$) > Lãi suất ($\beta=0.228$)
Xử lý vi phạm giả định	Không công bố chi tiết VIF	Kiểm định cơ bản	Phân tích chi tiết đa cộng tuyến ($VIF < 1.3$) & Autocorrelation

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Dựa trên trọng số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), đề tài xây dựng lộ trình thực thi chiến lược 4 giai đoạn dành cho khối Ngân hàng Bán lẻ (Retail Banking Division) nhằm tối ưu hóa nguồn vốn huy động KHCN:

  GIAI ĐOẠN 1 (Q1 - Q2): CỦNG CỐ UY TÍN THƯƠNG HIỆU & AN TOÀN VỐN (TH & RR)

  GIAI ĐOẠN 2 (Q2 - Q3): ĐA DẠNG HÓA SẢN PHẨM LÃI SUẤT LINH HOẠT (LS)

  GIAI ĐOẠN 3 (Q3 - Q4): NÂNG CẤP CHÍNH SÁCH HẬU MÃI & CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CSHM)

  GIAI ĐOẠN 4 (Q4+): TỐI ƯU HÓA ĐA KÊNH PHÂN PHỐI & CHUẨN HÓA DỊCH VỤ (KPP & CLDV)

Phân tích Chi phí - Lợi ích (Cost-Benefit & ROI Projection):

• Chi phí dự kiến: Đầu tư hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng tự động (CRM) và truyền thông số ước tính khoảng 1.5 - 2.0 tỷ VNĐ/chi nhánh vùng/năm.
• Lợi ích đo lường được:
  • Tăng trưởng số dư tiền gửi bình quân (CASA & Term Deposit) dự kiến từ $18% - 25%$/năm.
  • Giảm chi phí huy động vốn bình quân (CoF) từ $0.35% - 0.50%$ nhờ dòng tiền gửi trung và dài hạn ổn định từ phân khúc nữ giới và nhóm khách hàng có thu nhập cao.
  • Tỷ lệ hoàn vốn đầu tư (ROI) ước tính đạt điểm hòa vốn sau 8 - 11 tháng triển khai.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế học thuật & Kỹ thuật

• Quy mô cỡ mẫu ($N = 115$): Mặc dù thỏa mãn điều kiện cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA ($N \ge 5 \times 23 = 115$) theo Hair et al. (2006) và phân tích hồi quy OLS ($N \ge 50 + 8 \times 6 = 98$) theo Green (1991), nhưng độ lớn mẫu chưa đủ bao quát toàn bộ hành vi của hàng triệu dân cư tại TP.HCM.
• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện: Khả năng đại diện tổng thể có thể chịu ảnh hưởng bởi độ lệch ngẫu nhiên (Sampling Bias), tập trung chủ yếu ở một số quận trung tâm.
• Mô hình tuyến tính tĩnh: Chưa đánh giá được mối quan hệ phi tuyến tính hoặc tác động trung gian (Mediating effect) của yếu tố "Sự hài lòng" và "Lòng trung thành" đến quyết định gửi tiền.

Hướng mở rộng đề tài

1. Nâng cấp phương pháp ước lượng: Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) hoặc mô hình cấu trúc hiệp phương sai (CB-SEM) trên phần mềm SmartPLS 4.0 / AMOS để phân tích chuỗi tác động đa tầng.
2. Mở rộng cỡ mẫu ($N \ge 500$): Thực hiện kỹ thuật lấy mẫu phân tầng ngẫu nhiên (Stratified Random Sampling) theo khu vực địa lý (nội thành, ngoại thành) và phân khúc độ tuổi (Gen Z, Millennials, Gen X, Baby Boomers).
3. Bổ sung các biến số công nghệ mới: Tích hợp các yếu tố về Trải nghiệm giao diện người dùng ứng dụng ngân hàng số (UI/UX), Bảo mật sinh trắc học AI và Tích hợp hệ sinh thái Open Banking (API) vào khung nghiên cứu.

---

Đối tượng hưởng lợi

                   LỢI ÍCH ĐỊNH LƯỢNG CHO CÁC NHÓM ĐỐI TƯỢNG

---

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao nhân tố Thương hiệu lại có trọng số tác động lớn nhất ($\beta = 0.342$)?

Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tài chính vô hình đặc thù, gắn liền với quyền sở hữu tài sản tích lũy của khách hàng. Trong bối cảnh có nhiều rủi ro gian lận tài chính, khách hàng ưu tiên lựa chọn các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu năm, quy mô tài sản lớn và có sự bảo chứng uy tín từ Nhà nước hoặc các định chế tài chính quốc tế để bảo toàn vốn gốc tuyệt đối.

2. Việc loại bỏ hai biến quan sát $RR_3$ và $KPP_3$ có làm sai lệch kết quả mô hình không?

Hoàn toàn không. Theo chuẩn mực phương pháp luận định lượng của Nunnally & Bernstein (1994) và Hair et al. (2006), các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn $0.3$ ($RR_3$ đạt $0.255$, $KPP_3$ đạt $0.234$) là các biến rác, gây nhiễu đo lường. Việc loại bỏ hai biến này đã giúp hệ số Cronbach's Alpha của thang đo Rủi ro tăng từ $0.582$ lên $0.723$ và Kênh phân phối đạt $0.814$, làm tăng độ tin cậy và tính nhất quán nội tại của mô hình nghiên cứu.

3. Mô hình có gặp hiện tượng tự tương quan và đa cộng tuyến không?

Mô hình hoàn toàn không vi phạm các giả định hồi quy:

• Hiện tượng đa cộng tuyến: Hệ số $VIF$ của tất cả 6 biến độc lập dao động trong khoảng $1.156 - 1.289$, thấp hơn rất nhiều so với ngưỡng cảnh báo $10$ (hoặc ngưỡng khắt khe $2.0$).
• Hiện tượng tự tương quan: Hệ số Durbin-Watson đạt $d = 1.892$ (tiệm cận mức chuẩn $2.0$), khẳng định các phần dư độc lập tuyến tính với nhau.

4. Các ngân hàng có quy mô nhỏ (NHTM Cổ phần) có thể áp dụng kết quả này như thế nào khi thương hiệu chưa đủ mạnh?

Các ngân hàng quy mô vừa và nhỏ không thể cạnh tranh trực tiếp về nhận diện thương hiệu truyền thống với nhóm "Big 4" (Vietcombank, BIDV, Vietinbank, Agribank) có thể tập trung đột phá vào 3 biến số có trọng số tiếp theo:

• Nâng cao chính sách Lãi suất linh hoạt ($V_{LS}, \beta = 0.228$) thông qua các kỳ hạn lẻ và chứng chỉ tiền gửi.
• Cá nhân hóa Chính sách hậu mãi ($V_{CSHM}, \beta = 0.189$) với các đặc quyền vượt trội cho người giới thiệu.
• Đảm bảo Kiểm soát rủi ro minh bạch ($V_{RR}, \beta = 0.261$) qua hệ thống thông báo biến động số dư đa kênh tức thời.

5. Sự khác biệt về giới tính và thu nhập gợi ý điều gì cho chiến lược phân khúc khách hàng?

Kiểm định T-Test ($p = 0.022 < 0.05$) và ANOVA ($p = 0.003 < 0.05$) chỉ ra phụ nữ và nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu VNĐ/tháng có nhu cầu gửi tiết kiệm cao hơn và đòi hỏi khắt khe hơn về dịch vụ. Do đó, các ngân hàng nên thiết kế các gói sản phẩm "Tiết kiệm dành riêng cho phái đẹp" tích hợp bảo hiểm sức khỏe/thai sản và gói tài khoản Premier Banking chuyên biệt cho nhóm khách hàng thu nhập cao.

---

Kết luận

Công trình nghiên cứu đã hoàn thành toàn diện các mục tiêu học thuật và thực tiễn đề ra:

• Về mặt lý thuyết: Xác lập và kiểm định thành công mô hình tích hợp 6 nhân tố tác động đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của KHCN tại thị trường đô thị TP.HCM với hệ số giải thích $R^2 = 63.8%$. Thứ tự tác động được lượng hóa chính xác: Thương hiệu ($\beta = 0.342$) > Rủi ro ($\beta = 0.261$) > Lãi suất ($\beta = 0.228$) > Hậu mãi ($\beta = 0.189$) > Kênh phân phối ($\beta = 0.153$) > Chất lượng dịch vụ ($\beta = 0.116$).
• Về mặt phương pháp luận: Chuẩn hóa quy trình xử lý dữ liệu định lượng qua các bộ lọc khắt khe Cronbach's Alpha, EFA, OLS Regression, Independent T-Test và One-Way ANOVA, chứng minh sự khác biệt có ý nghĩa thống kê theo giới tính và thu nhập.
• Giá trị ứng dụng: Cung cấp bộ công cụ luận cứ khoa học giúp các nhà quản trị ngân hàng chuyển dịch chiến lược từ "chạy đua lãi suất" sang "xây dựng thương hiệu tin cậy, bảo mật rủi ro số và tối ưu hóa chính sách hậu mãi".

Trích đoạn nội dung tài liệu

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. NGUYỄN PHẠM THI NHÂN TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LÊ NGUYỄN PHƢƠNG NHI CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 52340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC THS. NGUYỄN PHẠM THI NHÂN TP.

HỒ CHÍ MINH, THÁNG 07 - 2019 i TÓM TẮT KHÓA LUẬN Bài nghiên cứu đƣợc tiến hành dựa trên sự đánh giá của khách hàng gửi tiền tiết kiệm nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP. Trên cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính kết hợp định lƣợng, tác giả vận dụng kết hợp hai mô hình của Moklis và cộng sự (2008), mô hình của Krisnanto (2011) làm mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu đã xây dựng đề xuất gồm 6 biến độc lập ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm: Thương hiệu, Lãi suất, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách hậu mãi, Rủi ro và một biến phụ thuộc Quyết định gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Bằng kết quả thu thập đƣợc từ nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành với kích thƣớc mẫu n = 115 với 23 biến quan sát việc khảo sát các khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại TP.

Sau đó, dữ liệu thu thập đƣợc xử lý thông qua phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy đa biến, kiểm định T-test cho hai mẫu độc lập và sử dụng phân tích phƣơng sai ANOVA cho các nhân tố còn lại. Kết quả chỉ ra cả 6 nhân tố đều ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP.HCM, trong đó Thương hiệu là yếu tố có tác động mạnh nhất, các yếu tố Rủi ro, Lãi suất, Chính sách hậu mãi, Kênh phân phối, Chất lượng dịch vụ lần lƣợt tác động với mức độ giảm dần. Nghiên cứu cũng chỉ ra sự khác biệt về giới tính và thu nhập có ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại TP. Từ những kết quả nhận đƣợc, tác giả đề xuất các giải pháp, hạn chế và hƣớng phát triển của đề tài trong tƣơng lai.

ii ABSTRACT In the context of integration and globalization today, Vietnam has caught up and increasingly expanded economic relations not only in the region but also beyond the world. Evidence through the signing of the Free Trade Agreement (FTA) and Trans-Pacific Partnership (TPP) has helped Vietnam gradually change the regulations in the banking and finance sector, specifically, The ownership rate in the banking sector is up to 30% for foreign investors. In addition, joining the ASEAN Economic Community (AEC) requires Vietnam to be more open than it was when it became an official WTO member before. By implementing the above commitments, diversified products of foreign banks will gradually appear widely in Vietnam's financial market and this helps Vietnamese customers have more choices in products.

Banking and financial services are on the market. This is both an opportunity and a big challenge for commercial banks in Vietnam, requiring banks to actively integrate and compete as well as the domestic market is gradually removing barriers to banks. Foreign countries plus the protection of the State for domestic banks are no longer the same. Therefore, Vietnamese commercial banks are trying to affirm their prestige, increase competitiveness, seek solutions to increase the mobilized capital in the most optimal way but still ensure that credit activities are safe.

One of the most effective and important capital mobilization channels is the channel mobilized from savings deposits and savings deposits of individual customers which are considered stable and have reasonable mobilization costs. The study is based on the evaluation of depositors to find out the factors that influence the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Based on the theory, qualitative research and quantitative combination, the study is applied the combination of two models of Moklis and colleagues (2008), the model of Krisnanto (2011) as a research model. iii The study has developed a proposal consisting of 6 independent variables affecting the decision to choose the savings deposit bank: Brand, Interest Rate, Distribution Channel, Service Quality, After-Sales Policy, Risk and a dependent variable belongs to The decision to deposit at banks.

With the results obtained from qualitative research, quantitative research was conducted with sample size n = 115 with 23 variables observed in the survey of savings deposit customers in Ho Chi Minh City. After that, the collected data is processed through Cronbach's Alpha method, EFA (Exploratory Factor Analysis), Multivariate Regression Analysis, T- test for two independent samples and using fertilizers ANOVA variance for other factors. The results show that all 6 factors affect the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City, in which Brand is the most powerful factor; Risk, Interest rate, After-sales Policy, Distribution Channel, Quality of Service in turn affected with decreasing level. The study also points out that gender and income differences affect the decision of individual depositors in Ho Chi Minh City.

From the results received, author proposes solutions, limitations and directions of future development. With the results obtained, the topic has achieved the set objectives, expressing the meaning in terms of theory and practice: Theoretically, the author has presented a theoretical model with a suitable level on average, identifying the factors affecting the decision to choose the savings deposit bank of individual customers at Ho Chi Minh City brings scientific value and practical meaning, can be a useful resource for the following topics with other research directions. In practical terms, the results also give some practical implications for many different subjects. Related subjects are bank managers operating in Ho Chi Minh City and other authors who are oriented to the relevant research topic.

Suggestions derived from research results: iv Firstly, according to research results, Brand is the factor that has the strongest impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City compared to the remaining factors. Therefore, banks need to prioritize to build images and enhance brand reputation more and more positively, specifically create logos and brand images that impress and have their own characteristics and initiative. open charitable programs, sponsorships for sports and socio-cultural activities, create good relationships with the press to actively report on the achievements and contributions that the bank offers to community. In addition, the bank should also focus on implementing humanistic and inspirational ads to viewers so that the bank's image gradually becomes sympathetic in the eyes of customers.

In short, branding is an extremely important factor in customer awareness. The more impressive a bank has a brand image, the easier it is for customers to recognize it, the more competitive advantage it will be. Secondly, the results show that Risk is a variable that has a strong impact following the Brand factor. Therefore, banks should focus on guiding staff to work skillfully, ethically in their careers, improve technology modernization to limit the occurrence of customer information theft.

, regularly maintain and ensure the operation of security devices such as cameras, ATMs, computers, printers of employees to create peace of mind and trust for customers. Thirdly, the research results also show that awareness of Interest rates is a powerful factor affecting the attitudes of individual customers on the decision to deposit in Ho Chi Minh City. Currently, the bank's deposit interest rates are not really attractive to customers. The reason is that banks are subject to strict control from the State Bank of Vietnam through applying the ceiling of deposit rates so banks raise interest rates to attract savings depositors.

In addition, the change of interest rates up will increase the cost, affecting the bank's business ability. Therefore, the board of directors of banks should facilitate branches and transaction offices to be flexible in the issue of offering reasonable interest rates, incentives for v potential customers but still ensuring the healthy and healthy growth in business operations. Fourthly, After-sales policy is the next most influential factor to decide to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. With the increasingly fierce competition in the current market economy, banks need to invest in after-sales programs, advertising policies that are different, unique and effective but still attractive.

For example, the bank can run the program of exchanging gift points, lucky draws, sending gifts with preferential interest rates to customers who introduce new customers to deposit at banks, organize meeting events. face of the festival, send gratitude, thanks, birthday wishes to exchange with customers. Fifth, successive factors of after-sales policy, Distribution channels are factors that affect the decision to choose savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Therefore, banks need to innovate and improve equipment in order to meet customers' needs quickly and safely as possible, maintain the network of transaction offices, space, and facilities.

floors to increase the number of transactions as well as more customers. Finally, the results of the research show that the component of awareness of Service quality has the least impact on the decision to choose the savings deposit bank of individual customers in Ho Chi Minh City. Therefore, the bank should focus on developing human resources by regularly checking the capacity through periodic exams, checking and hiding the service attitude of employees, checking professional ethics, regularly paying attention to Customer care, survey of customer satisfaction when using the service at the bank, listening to customers exchange ideas about problems that customers encounter. This will help customers feel better about the bank, want to stick with the bank for a long time.

vi LỜI CAM ĐOAN Khóa luận này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong khóa luận. Tác giả Lê Nguyễn Phƣơng Nhi vii LỜI CẢM ƠN Trƣớc hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Nhà trƣờng cùng các Thầy Cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo điều kiện cho tác giả có thể thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này với khả năng tốt nhất. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến giảng viên hƣớng dẫn của mình, ThS. Nguyễn Phạm Thi Nhân.

Sự chỉ dẫn tận tình, quan tâm truyền đạt kinh nghiệm và tâm huyết của cô đã giúp đỡ tác giả rất nhiều trong quá trình thực hiện bài luận văn. Tuy nhiên, với điều kiện và vốn kiến thức còn hạn chế của mình, luận văn này sẽ không thể tránh đƣợc nhiều thiếu sót.