Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kiến nghị và kết luận Trang 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2. Sản phẩm và chất lượng sản phẩm Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2007, sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hay các quá trình”, sau khi chịu sự tác động vật lý mà làm tăng giá trị hoặc cung cấp được dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu của con người. Sản phẩm tồn tại dưới 2 hình thức là hữu hình và vô hình. Các sản phẩm hữu hình được đề cập ở đây là những vật thể cụ thể mà chúng ta có thể nhìn thấy và tiếp xúc trực tiếp được, cụ thể như: nguyên vật liệu thô, các chi tiết, các bán thành phẩm, các thành phẩm ( điện thoại, nhà cửa…).
Còn sản phẩm vô hình là những thứ chúng ta chỉ có thể tiếp xúc một cách gián tiếp và cảm nhận chúng thông qua trải nghiệm mà chúng ta còn biết đến với tên gọi là dịch vụ, như: dịch vụ tổ chức tiệc cưới, dịch vụ bảo dưỡng xe, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp… Mọi sản phẩm mà doanh nghiệp tạo ra đều nhằm mục đích phục vụ cho xã hội và làm thỏa mãn cho những nhu cầu lợi ích của con người. Để có thể đáp ứng đầy đủ các yêu cầu trên, ngoài các chiến lược kinh doanh đã được xây dựng, doanh nghiệp còn phải đặc biệt chú trọng vào chiến lược về chất lượng của sản phẩm. Xuất phát từ góc độ người tiêu dùng, Juran (1974) đã từng phát biểu rằng “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích”. Theo ông, mỗi một tổ chức hay một lãnh đạo đều cần phải xác định xem đối tượng khách hàng thực sự mà mình hướng đến là ai và phải tự đặt ra cho mình câu hỏi rằng “họ đang mong muốn điều gì ở mình nhất?” và “mình cần phải làm gì để họ chấp nhận trả phí cho những sản phẩm hoặc dịch vụ của mình?” thì đó mới chính là “chất lượng”.
Theo đó, Giáo sư Crosby (1979) cũng nhận định rằng “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Tức là, một sản phẩm (dịch vụ) bất kỳ đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu cụ thể của khách hàng thì sản phẩm (dịch vụ) đó được đánh giá là có chất lượng. Có cùng quan điểm với với Juran và Crosby, Deming (1986) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách hàng”. Có thể nói, chất lượng được xem là sự phù hợp với những yêu cầu mong muốn của người tiêu dùng, thông qua các khía cạnh như tính hữu dụng, tính năng kỹ thuật và gắn liền với các điều kiện tiêu dùng cụ thể.
Ngoài ra, còn phải kể đến khía cạnh về chi phí như Ishikawa (1976) đã nói “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Trang 5 Xuất phát từ góc độ người sản xuất, chất lượng chính là sự phù hợp của một sản phẩm (dịch vụ) đối với các tiêu chuẩn hoặc các yêu cầu đã được đặt ra từ trước. Xuất phát từ góc độ giá trị, chất lượng được thể hiện thông qua việc đo lường giữa những lợi ích có được và chi phí bỏ ra để thu được lợi ích đó. Theo trích dẫn của Trịnh Thị Hoa (2014): “Chất lượng là mức độ hoàn hảo tại một mức giá chấp nhận được và khống chế được sự thay đổi ở một mức chi phí hợp lý”.
Hay một số định nghĩa khác cũng cho rằng một sản phẩm được cung cấp với mức giá mà người tiêu dùng chấp nhận hoặc cái mà họ phải trả đúng với cái họ nhận được thì gọi là chất lượng. Trong quan điểm này, chất lượng được gắn liền với giá cả và giá cả được xem là một yếu tố hết sức quan trọng trong việc đánh giá chất lượng một sản phẩm. Cuối cùng, một định nghĩa thống nhất về chất lượng đã được TCVN ISO 9000 đưa ra như sau: “ Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”. Theo một cách hiểu đơn thì chất lượng là sự thỏa mãn với những mong đợi của người tiêu dùng cả nhu cầu bộc lộ và tiềm ẩn.
Tuy nhiên, trên thực tế chất lượng đôi khi ngoài đáp ứng đầy đủ còn phải vượt ngoài mong đợi của khách hàng. Chất lượng sản phẩm được thể hiện qua các yếu tố chính như sự hoàn thiện, giá cả, tuổi thọ và sự phù hợp với các điều kiện tiêu dùng. Đối với sự hoàn thiện của sản phẩm, yếu tố này chủ yếu đề cập đến hình thức bên ngoài của sản phẩm như: hình dáng, màu sắc, kích thước, hoạ tiết… ngoài ra còn phải kể đến những tính năng của sản phẩm. Yếu tố giá cả cũng quyết định đến sự tồn tại của sản phẩm, tạo ra một sản phẩm chất lượng với giá cả phải chăng là một cách tiếp cận khách hàng hiệu quả nhất.
Yếu tố tuổi thọ thể hiện được khả năng giữ những tính năng của sản phẩm (độ bền), đây là một trong những yếu tố tạo nên chất lượng sản phẩm. Cuối cùng là sự phù hợp với các điều kiện tiêu dùng, nghĩa là tất cả các sản phẩm được tạo ra phải đảm bảo đúng với thiết kế, an toàn, lành tính và mang lại độ tin cậy cao. Đặc biệt còn phải kể đến mức độ gây ô nhiễm môi trường của sản phẩm. Quản lý chất lượng và kiểm soát chất lượng sản phẩm Theo ISO 9000, “Quản lý chất lượng là các hoạt động đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn Trang 6 khổ hệ chất lượng”.
Juran (1986) đã chỉ ra 3 chức năng của quản lý chất lượng bao gồm: hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng và cải tiến chất lượng. Là một trong những chức năng của quản lý chất lượng, kiểm soát chất lượng (QC) được TCVN ISO 9000: 2015 định nghĩa “là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng”. Còn theo Juran (1986), trong Thuyết tam luận chất lượng của mình, ông coi kiểm soát chất lượng như “ là một quá trình phản hồi trong đó các khía cạnh có liên quan trực tiếp đến thành phẩm quan sát, so sánh hiệu quả hiện tại với mục tiêu chất lượng và đưa ra các hành động cần thiết để lấp đầy khoảng cách giữa mục tiêu chất lượng và hiệu quả hiện tại”. Một cách tổng quát, kiểm soát chất lượng là bao gồm các quá trình điều khiển hay đánh giá từ việc thử nghiệm sản phẩm, tạo ra các tiêu chuẩn chất lượng hay kiểm soát toàn bộ quá trình tạo ra sản phẩm từ khâu đầu vào đến khâu đầu ra nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm.
Không dừng lại ở việc kiểm tra và loại bỏ các khuyết tật mà hoạt động kiểm soát chất lượng cần phải thực hiện xuyên suốt, ở từng công đoạn khác nhau trong quá trình sản xuất để kịp thời phát hiện, đưa ra các bước khắc phục và ngăn chặn những sai sót, đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu chất lượng. Thông qua việc tìm hiểu nguyên nhân, truy rõ nguồn gốc phát sinh vấn đề và xác định các yếu tố gây ảnh hưởng. Thông thường, hoạt động kiểm soát chất lượng sẽ tập trung kiểm soát các yếu tố có tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, cụ thể như: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, máy móc thiết bị và môi trường làm việc. Phương pháp Delphi Skulmoski và cộng sự (2007) cho biết “Phương pháp Delphi được sử dụng để thu thập và chọn lọc các đánh giá từ các chuyên gia thông qua một loạt các câu hỏi trong bảng khảo sát.
Các bảng câu hỏi được thiết kế để tập trung vào các vấn đề, cơ hội, giải pháp hoặc dự báo. Mỗi bảng câu hỏi tiếp theo được phát triển dựa trên kết quả của bảng câu hỏi trước đó. Quá trình này sẽ dừng lại khi câu trả lời đạt được sự đồng thuận hay khi đã trao đổi đầy đủ thông tin”. Cùng với đó, “Phương pháp này tạo cơ hội cho các chuyên gia (tham luận viên) truyền đạt ý kiến và kiến thức của họ một cách ẩn danh, xem xét cách đánh giá của họ về vấn đề đó có phù hợp với những người khác không, và cho phép thay đổi ý kiến của họ, nếu muốn, sau khi xem xét lại những thông tin đưa ra trong nhóm.
Mục đích của phương pháp này là xây dựng các dự báo đồng thuận từ một nhóm chuyên gia theo cách lặp đi lặp lại có cấu trúc. Sự đồng thuận các ý kiến chuyên Trang 7 gia góp phần nâng cấp chất lượng nghiên cứu khoa học, với lý do đó, phương pháp Delphi rất cần thiết cho các nghiên cứu cần tham vấn chuyên gia” (Theo Grime & Wright, 2016). Phương pháp phân tích ABC – Pareto Trong sản xuất, ABC - Pareto thường được sử dụng như một công cụ quản lý để xác định các máy móc thiết bị quan trọng nhất và ưu tiên công việc bảo trì bảo dưỡng cho những máy móc thiết bị này. Phương pháp phân tích ABC – Pareto được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa phương pháp ABC và nguyên tắc Pareto (80/20).
Trong đó, máy móc thiết bị được chia thành 3 nhóm theo thứ tự ưu tiên lần lượt là A, B, C theo quy tắc 50/30/20, giúp phân loại các máy móc thiết bị theo mức độ quan trọng của chúng đối với hoạt động sản xuất, chất lượng sản phẩm. Nhóm A được xem là nhóm quan trọng nhất, vì lượng hỏng hóc chiếm 80% chi phí bảo trì. Nhóm B là nhóm vừa quan trọng vì lượng hỏng hóc chiếm 15% chi phí bảo trì. Còn nhóm C là nhóm máy ít quan trọng nhất vì lượng hỏng hóc chỉ chiếm 5% chi phí bảo trì.
Thông qua phương pháp phân tích này, các nhà quản trị dễ dàng nhận ra các sự cố chủ yếu do nhóm máy móc nào gây nên từ đó có biện pháp cải thiện phù hợp. Phân tích ABC – Pareto giúp các nhà quản trị xác định được những máy móc thiết bị được đầu tư để đảm bảo hoạt động ổn định và hiệu quả. Biểu đồ ABC – Pareto (Nguồn: Hanoi100. Một số công cụ kiểm soát chất lượng Tác giả Trần Thị Mỹ Dung và cộng sự (2019) đã đề cập đến 3 công cụ thống kê được nhóm tác giả sử dụng để kiểm soát tình trạng lỗi nhằm nâng cao chất lượng sản Trang 8 phẩm, bao gồm: biểu đồ kiểm soát, công cụ Pareto và biểu đồ nhân quả.