Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Lựa Chọn Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách tại công ty vận tải Anh Khoa, cung cấp cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Đỗ Thị Hải Minh
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Chí Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Hành Vi Lựa Chọn Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dịch Vụ

Trong bối cảnh kinh tế hội nhập và cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách trở nên vô cùng quan trọng. Nhu cầu di chuyển giữa các tỉnh thành ngày càng tăng cao, kéo theo sự gia tăng của các nhà cung cấp dịch vụ. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, đòi hỏi các doanh nghiệp phải nỗ lực nâng cao chất lượng và hiểu rõ hành vi tiêu dùng dịch vụ vận tải. Nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Minh (2014) về trường hợp công ty vận tải Anh Khoa đã chỉ ra những yếu tố then chốt tác động đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu phân tích những yếu tố tác động hành vi chọn dịch vụ vận chuyển này, đồng thời đề xuất các giải pháp để doanh nghiệp nâng cao khả năng cạnh tranh.

1.1. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi khách hàng vận tải

Nghiên cứu hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp vận tải hành khách hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của họ. Dựa trên thông tin này, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược marketing phù hợp, tối ưu hóa dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng dịch vụ vận tải. Việc nắm bắt xu hướng và thay đổi trong hành vi tiêu dùng cũng giúp doanh nghiệp chủ động thích ứng và duy trì lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Nghiên cứu hành vi khách hàng và vai trò của yếu tố tâm lý

Hành vi khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi các yếu tố lý tính như giá cả, thời gian di chuyển mà còn bởi các yếu tố tâm lý như nhận thức về thương hiệu, sự tin tưởng và trải nghiệm cá nhân. Các yếu tố tâm lý này có thể tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt. Doanh nghiệp cần chú trọng xây dựng hình ảnh thương hiệu uy tín, tạo dựng niềm tin và mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

II. Thách Thức Yếu Tố Ảnh Hưởng Lựa Chọn Dịch Vụ Vận Tải Hiện Nay

Mặc dù thị trường dịch vụ vận tải hành khách đang phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Sự cạnh tranh khốc liệt, yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới và cải tiến. Một trong những thách thức lớn nhất là hiểu rõ và đáp ứng các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải. Việc thiếu thông tin về tiêu chí lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng có thể dẫn đến các quyết định sai lầm trong chiến lược kinh doanh và marketing.

2.1. Cạnh tranh từ các dịch vụ vận tải hành khách tư nhân và ứng dụng công nghệ

Sự phát triển của các dịch vụ vận tải hành khách tư nhân, đặc biệt là các ứng dụng gọi xe công nghệ, đã tạo ra áp lực lớn đối với các doanh nghiệp vận tải truyền thống. Khách hàng ngày càng ưa chuộng sự tiện lợi, linh hoạt và khả năng so sánh giá cả dễ dàng mà các ứng dụng này mang lại. Doanh nghiệp cần có chiến lược phù hợp để cạnh tranh với các đối thủ này, ví dụ như áp dụng công nghệ vào quản lý và cung cấp dịch vụ, hoặc tập trung vào phân khúc khách hàng có nhu cầu đặc biệt.

2.2. Sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng dịch vụ vận tải của khách hàng

Khách hàng ngày nay có nhiều thông tin và quyền lực hơn bao giờ hết. Họ có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin về các dịch vụ vận tải hành khách, so sánh giá cả và chất lượng, đồng thời chia sẻ ý kiến của mình trên mạng xã hội. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải minh bạch trong hoạt động, chú trọng xây dựng uy tín và lắng nghe phản hồi của khách hàng. Việc không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng có thể dẫn đến mất khách hàng và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

III. Cách Tiêu Chí Lựa Chọn Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Được Xác Định

Để giải quyết những thách thức trên, doanh nghiệp cần xác định rõ tiêu chí lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách của khách hàng. Nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Minh (2014) đã đề xuất một mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ. Mô hình này tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Việc xác định và đo lường các yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về động cơ và quá trình ra quyết định của khách hàng.

3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm sử dụng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Điều này bao gồm các khía cạnh như sự an toàn, sự tiện lợi, sự thoải mái, thái độ phục vụ của nhân viên và uy tín nhà cung cấp. Việc đo lường kinh nghiệm sử dụng của khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn và thu thập phản hồi trực tuyến giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh, điểm yếu và có giải pháp cải thiện phù hợp.

3.2. Đánh giá giá trị cảm nhận và vai trò của khuyến mãi

Giá trị cảm nhận là sự đánh giá chủ quan của khách hàng về lợi ích mà họ nhận được so với chi phí bỏ ra. Điều này không chỉ liên quan đến giá vé mà còn bao gồm các yếu tố khác như thời gian di chuyển, sự thoải mái, sự an toàn và chính sách hỗ trợ khách hàng. Khuyến mãi có thể là một yếu tố quan trọng để tăng giá trị cảm nhận và thu hút khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh về giá.

IV. Bí Quyết Nâng Cao Sự Hài Lòng và Lòng Trung Thành Vận Tải

Nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp vận tải hành khách. Theo nghiên cứu của Đỗ Thị Hải Minh (2014), sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi lựa chọn dịch vụ. Khách hàng hài lòng có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.

4.1. Tăng cường chất lượng dịch vụ và đánh giá của người dùng khác

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tạo dựng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Doanh nghiệp cần không ngừng cải thiện các khía cạnh như sự an toàn, sự tiện lợi, sự thoải mái và thái độ phục vụ của nhân viên. Đánh giá của người dùng khác trên các trang web, mạng xã hội cũng có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn của khách hàng. Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm và phản hồi, đồng thời chủ động giải quyết các phản hồi tiêu cực.

4.2. Xây dựng chính sách hỗ trợ khách hàng và tạo dựng kinh nghiệm sử dụng tốt

Chính sách hỗ trợ khách hàng chu đáo và tận tình là một yếu tố quan trọng để tạo dựng lòng trung thành. Doanh nghiệp cần có quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả và công bằng. Đồng thời, doanh nghiệp cần tạo dựng kinh nghiệm sử dụng dịch vụ tốt cho khách hàng từ khâu đặt vé đến khi kết thúc hành trình. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin đầy đủ, rõ ràng, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ.

V. Ứng Dụng Nghiên Cứu Marketing Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Hiệu Quả

Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách có thể được ứng dụng để xây dựng các chiến lược marketing dịch vụ vận tải hành khách hiệu quả. Doanh nghiệp cần xác định rõ đối tượng mục tiêu, phân tích nhu cầu và mong muốn của họ, từ đó xây dựng thông điệp và kênh truyền thông phù hợp. Việc tập trung vào giá trị cảm nhận, chất lượng dịch vụ và hình ảnh thương hiệu có thể giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt và thu hút khách hàng.

5.1. Sử dụng mô hình lựa chọn dịch vụ vận tải để tối ưu chiến lược marketing

Mô hình lựa chọn dịch vụ vận tải giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng. Dựa trên mô hình này, doanh nghiệp có thể xây dựng các chiến lược marketing tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng, ví dụ như giá vé, thời gian di chuyển, sự an toàn và sự tiện lợi. Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing và điều chỉnh phù hợp là cần thiết để đảm bảo đạt được mục tiêu.

5.2. Tận dụng đánh giá của người dùng khác và khuyến mãi để thu hút khách hàng

Đánh giá của người dùng khác là một nguồn thông tin quan trọng đối với khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp nên khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực của họ trên các trang web, mạng xã hội và các kênh truyền thông khác. Khuyến mãi có thể là một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần thiết kế các chương trình khuyến mãi phù hợp với đối tượng mục tiêu và đảm bảo tính bền vững.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Nghiên Cứu Hành Vi Tiêu Dùng Dịch Vụ Vận Tải

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải hành khách là một lĩnh vực đầy tiềm năng và có ý nghĩa thực tiễn lớn. Trong bối cảnh thị trường dịch vụ vận tải ngày càng cạnh tranh và khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, việc hiểu rõ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố then chốt để doanh nghiệp thành công. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi, đánh giá tác động của công nghệ và phân tích sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng giữa các phân khúc khách hàng khác nhau.

6.1. Hướng nghiên cứu tiếp theo về yếu tố ảnh hưởng lựa chọn dịch vụ vận tải

Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc khám phá các yếu tố mới nổi ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ vận tải, ví dụ như tác động của các ứng dụng gọi xe công nghệ, ảnh hưởng của mạng xã hội và vai trò của các yếu tố môi trường. Việc nghiên cứu sự khác biệt trong hành vi tiêu dùng giữa các phân khúc khách hàng khác nhau, ví dụ như khách hàng du lịch, khách hàng công tác và khách hàng địa phương, cũng có thể mang lại những thông tin hữu ích.

6.2. Tầm quan trọng của việc ứng dụng mô hình lựa chọn dịch vụ vận tải trong thực tiễn

Việc ứng dụng mô hình lựa chọn dịch vụ vận tải trong thực tiễn có thể giúp doanh nghiệp xây dựng các chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình này để phân tích thị trường, xác định đối tượng mục tiêu, phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp, xây dựng thông điệp truyền thông hiệu quả và đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing. Việc kết hợp mô hình này với các công cụ phân tích dữ liệu và trí tuệ nhân tạo có thể mang lại những kết quả vượt trội.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này nhằm mục đích giới thiệu các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và các yếu tố tác động lên nó, đồng thời giới thiệu về dịch vụ vận tải hành khách Anh Khoa. Hơn nữa, một mô hình lý thuyết và các giả thuyết cũng được xây dựng. Khái niệm hành vi người tiêu dùng Hành vi người tiêu dùng là một lĩnh vực được rất nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đặc biệt quan trọng trong kinh tế học với mục đích tìm hiểu xem bằng cách nào và tại sao người tiêu dùng lại mua sản phẩm hay dịch vụ đó.

Từ đó, sự hiểu biết về hành vi khách hàng sẽ là nền tảng cho các chiến lược marketing phù hợp như định vị sản phẩm hoặc dịch vụ, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới…Chính vì thế mà có rất nhiều quan điểm về hành vi người tiêu dùng. Theo Schiffman & Kanuk (1997)[37], hành vi tiêu dùng là sự tương tác năng động của các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức, hành vi và môi trường mà qua sự thay đổi đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo Bennet Peter D.(1988)[15], hành vi mua sắm của người tiêu dùng là những hành vi mà người tiêu dùng thể hiện trong việc tìm kiếm, mua, sử dụng đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi sẽ thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ. Theo Kotler & Levy (1993)[27], hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Bùi Thị Thanh (2011)[1], hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ. Như vậy hành vi tiêu dùng của khách hàng có thể được nhận định như sau: - Hành vi khách hàng gồm những hành động hoặc phản ứng cụ thể đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ nhất định khi có tác động của nhiều yếu tố. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 6 - Các yếu tố tác động đến khách hàng gồm những yếu tố đến từ môi trường bên ngoài và các yếu tố tâm lý bên trong. Các yếu tố bên ngoài có thể tác động làm thay đổi các yếu tố tâm lý bên trong của khách hàng.

Chính vì vậy để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sản phẩm và dịch vụ của mình thì doanh nghiệp, các nhà cung cấp dịch vụ, các nhà tiếp thị cần phải hiểu được những nhu cầu và các yếu tố tác động, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng. Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là hành vi tiêu dùng, có hai học thuyết đã được kiểm chứng thực nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu đối với ý định và hành vi của mỗi cá nhân. Đó là lý thuyết hành động hợp lý và thuyết hành vi dự định 2. Thuyết hành động hợp lý (TRA): Thuyết hành động hợp lý –TRA (Fishbein, M.

& Ajzen, 1975)[11] thể hiện sự phối hợp của các thành phần của thái độ trong một cấu trúc được thiết kế để dự đoán và giải thích tốt hơn về hành vi tiêu dùng trong xã hội dựa trên hai khái niệm cơ bản bao gồm: (1) thái độ của người tiêu dùng đối với việc thực hiện hành vi và (2) các chuẩn mực chủ quan của người tiêu dùng Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp,…); những người này thích hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua của người tiêu dùng và (2) động cơ của người tiêu dùng làm theo mong muốn của những người có ảnh hưởng.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 Niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Thái độ Đo lường niềm tin đối với những thuộc tính của sản phẩm Ý định Niềm tin về những người ảnh hưởng sẽ nghĩ rằng tôi nên thực hiện hay không nên thực hiện hành vi Chuẩn chủ quan Sự thúc đẩy làm theo ý muốn của những người ảnh hưởng Hình 2. Thuyết hành động hợp lý (TRA) (Nguồn: Robert J. Thuyết hành vi dự định (TPB): Lý thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)[10] được phát triển từ thuyết hành động hợp lý (TRA), xuất phát từ giới hạn của hành vi mà con người có ít sự kiểm soát. Lý thuyết này giả định rằng một hành vi có thể được dự báo hoặc giải thích bởi các ý định để thực hiện hành vi đó.

Các ý định được giả sử bao gồm các nhân tố, động cơ ảnh hưởng đến hành vi, được định nghĩa như là mức độ nỗ lực mà mọi người cố gắng để thực hiện hành vi đó (Ajzen, 1991)[10]. Thuyết TPB phát biểu rằng ý định dẫn đến hành vi của con người được dự báo bởi: thái độ với hành vi, chuẩn chủ quan và cảm nhận về kiểm soát hành vi. Các ý định đó cùng với nhận thức về kiểm soát hành vi giải thích cho các hành vi khác nhau đáng kể trong thực tế. Thái độ, chuẩn chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi được cho là có liên quan chủ yếu với tập hợp các niềm tin về hành vi, chuẩn mực và sự kiểm soát đến hành vi mà theo Ajzen & Fishbein (1975)[11] tập hợp này lại bị tác động bởi nhiều yếu tố nhân khẩu – xã hội học như là xã hội, văn hóa, cá tính và các nhân tố ngoại cảnh.

TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 Thái độ đối với hành vi Chuẩn chủ quan Ý định hành vi Hành vi Kiểm soát hành vi Hình 2. Mô hình lý thuyết hành vi dự định TPB (Nguồn I.182) Thái độ dẫn đến hành vi: là mức độ mà biểu hiện của hành vi đó được chính bản thân cá nhân đánh giá là tích cực hoặc tiêu cực. Chuẩn chủ quan: là sức ép xã hội về mặt nhận thức để tiến hành hoặc không tiến hành hành vi nào đó. Nhận thức về kiểm soát hành vi : nhận thức về kiểm soát hành vi nói đến nhận thức của con người về khả năng của họ để thực hiện một hành vi đã quy định.

Ý định: là sự biểu thị về sự sẵn sàng của mỗi người khi thực hiện một hành vi đã quy định, và nó được xem như là tiền đề trực tiếp dẫn đến hành vi. Ý định dựa trên các ước lượng bao gồm thái độ dẫn đến hành vi, chuẩn chủ quan và nhận thức kiểm soát hành vi và các trọng số được gán cho mỗi ước lượng này tùy vào tầm quan trọng của chúng. Hành vi: hành vi là sự phản ứng hiển nhiên có thể nhận thấy được thực hiện trong tình huống đã quy định cùng với mục tiêu đã quy định trước đó. Những quan sát hành vi đơn lẻ có thể được tổng hợp nhiều lần trong các phạm vi để tạo ra một phép đo tiêu biểu về hành vi mang tính bao quát.

Theo TPB, hành vi là một hàm bao gồm các ý định thích hợp và nhận thức kiểm soát hành vi. Về mặt khái niệm, nhận thức về kiểm soát hành vi được dùng để làm giảm bớt ảnh hưởng của ý định lên hành vi, do đó, một ý định được tán thành chỉ dẫn dến hành vi chỉ khi mà nhận TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 thức về kiểm soát hành vi đủ mạnh. Thực tế, các ý định và nhận thức về kiểm soát hành vi đều được cho rằng là những yếu tố chính dẫn đến hành vi khi mà chúng không có sự tác động qua lại. Tóm lại, nếu thái độ đối với hành vi là tốt (cá nhân nhìn nhận hành vi đó là tốt), và xã hội cũng nhìn nhận hành vi đó là đúng đắn, bản thân cá nhân có sự kiểm soát cao đối với hành vi (hay nói một cách khách là cá nhân chắc chắn có những điều kiện thuận lợi 2.

Đặc điểm của dịch vụ: Những khác biệt mang tính cố hữu giữa hàng hóa vật chất và dịch vụ tạo ra những khó khăn mang tính đặc thù trong hoạt động quản trị của các tổ chức dịch vụ Những đặc điểm của dịch vụ theo G. Parry và cộng sự (2011)[23], bao gồm: - Tính vô hình: Dịch vụ là sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể, không thể sử dụng các giác quan để cảm nhận dịch vụ như cầm nắm, chạm vào hoặc ngửi… trước khi mua. Chính vì vậy, tính vô hình đã gây nên một số khó khăn cho các doanh nghiệp như khách hàng chỉ đánh giá chất lượng dựa trên các yếu tố về cơ sở vật chất, cũng như không thể bảo hộ cho các sáng chế hay ý tưởng sản phẩm của mình… - Tính không đồng nhất. Dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố tâm lý và yếu tố con người, do vậy dịch vụ có thể không giống nhau giữa các lần phục vụ cho dù là do một người thực hiện hay một nhà cung cấp.

Do đó, tùy thuộc thái độ của nhân viên và sự cảm nhận của khách hàng mà dẫn đến các mức độ sai lệch ngẫu nhiên hoặc không mong muốn của chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi mua dịch vụ. - Tính không thể tách rời. Tính không thể tách rời đề cập đến việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khách hàng thường phải hiện diện trong quá trình thực hiện dịch vụ và đóng một vai trò chủ động trong quá trình này.

Chất lượng của hoạt động dịch vụ phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 - Tính không lưu trữ được là việc dịch vụ không thể được cất trữ hay đưa vào dự trữ dưới dạng tồn kho. Đặc tính này cũng gây khó khăn cho nhà cung cấp dịch vụ buộc họ cần phải tổ chức sản xuất và cân đối nguồn cung như thế nào để lúc nào cũng đáp ứng kịp cầu thường xuyên biến động. Quy trình mua dịch vụ: Đặc điểm của dịch vụ khác với hàng hóa vì dịch vụ có đặc điểm vô hình, không đồng nhất.

đặc biệt là quá trình mua và sử dụng dịch vụ xảy ra đồng thời.