Ảnh Hưởng Của Truyền Miệng Trực Tuyến Đến Ý Định Mua Tour Du Lịch Nước Ngoài Của Khách Hàng Ở TP. Hồ Chí Minh

• Tác giả: Nguyễn Mỹ Hạnh
• Người hướng dẫn: PGS.TS Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Ảnh Hưởng Của Truyền Miệng Trực Tuyến Đến Ý Định Mua Tour Du Lịch Nước Ngoài
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm truyền miệng và truyền miệng trực tuyến
• 2.2. Truyền miệng trực tuyến (eWOM)
• 2.3. Lý thuyết hành vi mua
• 2.3.1. Mô hình hành vi dự định (TRA)
• 2.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB
• 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.3.4. Mô hình khả năng đánh giá kỹ lưỡng (ELM)
• 2.3.5. Mô hình chấp nhận thông tin (IAM)
• 2.3.6. Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (e-CAM)
• 2.4. Các nghiên cứu liên quan
• 2.4.1. Nghiên cứu của Bataineh (2015)
• 2.4.2. Nghiên cứu của Erkan & Evans (2016): So sánh ảnh hưởng của eWOM trên mạng xã hội và trên website
• 2.4.3. Nghiên cứu của Erkan và Evans (2016) về ảnh hưởng của eWOM trên mạng xã hội đến ý định mua sắm của khách hàng
• 2.4.4. Nghiên cứu của Lim (2016)
• 2.4.5. Nghiên cứu của Lin và cộng sự (2013)
• 2.4.6. Nghiên cứu của Matute và cộng sự (2016)
• 2.4.7. Nghiên cứu của Cheung và Thadani (2012)
• 2.4.8. Nghiên cứu của Zhu và cộng sự (2016)
• 2.4.9. Nghiên cứu của Lê Quang Hùng (2017)
• 2.4.10. Nghiên cứu của Nguyễn Mai Trúc Đào (2013)
• 2.4.11. Tổng hợp các biến nghiên cứu
• 2.5. Các khái niệm nghiên cứu
• 2.5.1. Chất lượng eWOM
• 2.5.2. Độ tin cậy eWOM
• 2.5.3. Tính hữu ích eWOM
• 2.5.4. Số lượng eWOM
• 2.5.5. Chuyên môn người gửi eWOM
• 2.5.6. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Phương pháp nghiên cứu
• 3.1.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả điều chỉnh và phát triển thang đo
• 3.2.3. Nghiên cứu chính thức – nghiên cứu định lượng
• 3.2.3.1. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.2.3.2. Xử lý số liệu
• 3.2.3.2.1. Làm sạch dữ liệu
• 3.2.3.2.2. Thống kê mô tả
• 3.2.3.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 3.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.3.4. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.2.3.5. Kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng của eWOM đến ý định mua của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 4.2.1. Thang đo biến chất lượng eWOM
• 4.2.2. Thang đo biến độ tin cậy eWOM
• 4.2.3. Thang đo biến tính hữu ích của eWOM
• 4.2.4. Thang đo biến số lượng eWOM
• 4.2.5. Thang đo biến chuyên môn người gửi eWOM
• 4.2.6. Thang đo biến ý định mua
• 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhân tố phụ thuộc
• 4.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.4.1. Phân tích tương quan
• 4.4.2. Phân tích hồi quy
• 4.5. Kiểm định sự khác biệt về ảnh hưởng của eWOM đến ý định mua của khách hàng
• 4.5.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.5.2. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm độ tuổi
• 4.5.3. Kiểm định sự khác biệt theo nhóm thu nhập
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Kết luận
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Chú trọng đến kiểm soát chất lượng thông tin eWOM
• 5.2.2. Tăng độ tin cậy của thông tin truyền miệng trực tuyến
• 5.2.3. Tăng tính hữu ích của thông tin eWOM
• 5.2.4. Khuyến khích khách hàng nhận xét/ đánh giá về tour du lịch nước ngoài
• 5.2.5. Chú trọng đến chuyên môn của người gửi eWOM
• 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.3.1. Hạn chế của nghiên cứu
• 5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Ảnh Hưởng Truyền Miệng Trực Tuyến Du Lịch 55

Truyền miệng, đặc biệt là truyền miệng trực tuyến du lịch, đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua tour của khách hàng. So với các kênh quảng cáo truyền thống, word-of-mouth marketing du lịch được xem là nguồn thông tin đáng tin cậy hơn vì đến từ những người không liên quan trực tiếp đến doanh nghiệp. eWOM du lịch nước ngoài lan truyền nhanh chóng qua internet, ảnh hưởng đến ý định mua tour du lịch của nhiều người. Nghiên cứu này tập trung vào thị trường du lịch nước ngoài TP.HCM, nơi người dân có xu hướng tìm kiếm kinh nghiệm du lịch trực tuyến trước khi quyết định mua. Doanh nghiệp cần hiểu rõ sức mạnh của đánh giá tour du lịch và phản hồi của khách hàng du lịch.

1.1. Truyền Miệng Nguồn Thông Tin Du Lịch Đáng Tin Cậy

Truyền miệng được xem là đáng tin cậy vì thông tin đến từ cá nhân độc lập, không chịu ảnh hưởng bởi lợi ích của doanh nghiệp. Khách hàng thường tin vào kinh nghiệm du lịch trực tuyến của người khác hơn là quảng cáo. Sự tin tưởng này đặc biệt quan trọng khi lựa chọn tour du lịch nước ngoài TP.HCM, vì rủi ro và chi phí thường cao hơn so với du lịch trong nước.

1.2. Sự Phát Triển Của Truyền Miệng Trực Tuyến eWOM Trong Du Lịch

Sự phát triển của Internet và mạng xã hội du lịch đã tạo điều kiện cho eWOM du lịch nước ngoài phát triển mạnh mẽ. Khách hàng dễ dàng chia sẻ đánh giá tour du lịch, phản hồi của khách hàng du lịch trên diễn đàn du lịch, blog du lịch và các trang web đánh giá du lịch. Điều này tạo ra một nguồn thông tin khổng lồ mà người mua tiềm năng có thể tham khảo.

II. Vấn Đề Thiếu Kiểm Soát Truyền Miệng Ảnh Hưởng Ý Định Mua 58

Một trong những thách thức lớn nhất đối với doanh nghiệp du lịch là kiểm soát uy tín trực tuyến du lịch. Những đánh giá tiêu cực, thông tin sai lệch hoặc không đầy đủ có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến ý định mua tour du lịch của khách hàng tiềm năng. Mặc dù doanh nghiệp có thể cố gắng xây dựng thương hiệu du lịch trực tuyến mạnh mẽ, nhưng tác động của truyền thông xã hội đến du lịch đôi khi khó lường. Việc quản lý mức độ tin cậy của đánh giá trực tuyến trở thành yếu tố then chốt để duy trì và phát triển.

2.1. Nguy Cơ Từ Đánh Giá Tiêu Cực Tin Đồn Về Tour Du Lịch

Đánh giá tiêu cực về chất lượng tour, dịch vụ kém hoặc thông tin sai lệch có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội du lịch và các diễn đàn du lịch. Điều này có thể làm giảm ý định mua tour du lịch, đặc biệt đối với những khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ của agency du lịch TP.HCM đó.

2.2. Thách Thức Quản Lý Uy Tín Trực Tuyến Cho Agency Du Lịch

Việc theo dõi và phản hồi các đánh giá tour du lịch, bình luận trên mạng xã hội đòi hỏi nguồn lực lớn. Doanh nghiệp cần có chiến lược quản lý uy tín trực tuyến du lịch hiệu quả để đối phó với những thông tin tiêu cực và xây dựng lòng trust du lịch trực tuyến với khách hàng.

III. Cách Tăng Ảnh Hưởng Tích Cực eWOM Đến Quyết Định Mua Tour 59

Để tận dụng tối đa lợi ích từ truyền miệng trực tuyến du lịch, doanh nghiệp cần chủ động xây dựng và quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua tour du lịch. Điều này bao gồm việc khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm du lịch trực tuyến, cải thiện chất lượng dịch vụ để nhận được đánh giá tích cực, và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Phân tích cảm xúc trong đánh giá du lịch giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về điểm mạnh, điểm yếu của mình.

3.1. Khuyến Khích Chia Sẻ Kinh Nghiệm Du Lịch Trên Mạng Xã Hội

Doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm du lịch trực tuyến bằng cách tạo ra các chương trình khuyến mãi, cuộc thi ảnh hoặc video, hoặc đơn giản là nhắc nhở khách hàng để lại đánh giá tour du lịch sau khi kết thúc chuyến đi.

3.2. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ Để Có Đánh Giá Tốt Về Tour

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến phản hồi của khách hàng du lịch. Doanh nghiệp cần liên tục cải thiện chất lượng tour, dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt và nhận được những đánh giá tích cực.

IV. Phương Pháp Phân Tích Đo Lường Tác Động Truyền Miệng 58

Để đánh giá hiệu quả của marketing du lịch trực tuyến, doanh nghiệp cần sử dụng các công cụ và phương pháp phân tích sentiment du lịch trực tuyến. Việc theo dõi số lượng đánh giá, phân tích cảm xúc trong đánh giá du lịch, và đo lường mức độ lan truyền của thông tin giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tác động của truyền thông xã hội đến du lịch và điều chỉnh chiến lược phù hợp. Nghiên cứu về hành vi khách hàng du lịch là nền tảng để đưa ra quyết định.

4.1. Sử Dụng Công Cụ Phân Tích Sentiment Theo Dõi Đánh Giá

Các công cụ phân tích sentiment du lịch trực tuyến giúp doanh nghiệp tự động phân loại đánh giá thành tích cực, tiêu cực hoặc trung tính. Điều này giúp doanh nghiệp nhanh chóng nhận diện các vấn đề cần giải quyết và phản hồi kịp thời.

4.2. Đo Lường Mức Độ Lan Truyền Thông Tin Trên Mạng Xã Hội

Việc theo dõi số lượng lượt chia sẻ, bình luận, thích trên mạng xã hội giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ lan truyền của thông tin và hiệu quả của các chiến dịch marketing truyền miệng.

V. Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng Ý Định Mua Tour 54

Nghiên cứu về hành vi khách hàng du lịch là nền tảng để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua tour du lịch. Phân tích mối quan hệ giữa eWOM và ý định mua giúp doanh nghiệp xác định các kênh truyền thông hiệu quả nhất và xây dựng chiến lược marketing phù hợp. Tìm hiểu sâu hơn về quyết định mua tour du lịch trực tuyến của khách hàng du lịch TP.HCM.

5.1. Tìm Hiểu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Mua Tour Du Lịch

Nghiên cứu cần xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch trực tuyến, chẳng hạn như giá cả, chất lượng dịch vụ, đánh giá tour du lịch của người khác, và uy tín trực tuyến du lịch của công ty du lịch.

5.2. Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa eWOM Ý Định Mua Tour

Phân tích này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố eWOM du lịch (chất lượng, số lượng, độ tin cậy, tính hữu ích, chuyên môn của người gửi) đến ý định mua tour du lịch của khách hàng.

VI. Kết Luận Tương Lai Truyền Miệng Trực Tuyến Du Lịch 53

Truyền miệng trực tuyến du lịch sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong tương lai, ảnh hưởng đến quyết định mua tour du lịch của khách hàng. Doanh nghiệp cần chủ động xây dựng chiến lược quản lý uy tín trực tuyến du lịch, tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng, và tận dụng tối đa sức mạnh của marketing du lịch trực tuyến. Chú trọng phát triển thương hiệu du lịch trực tuyến.

6.1. Xây Dựng Chiến Lược Marketing Truyền Miệng Hiệu Quả

Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược marketing truyền miệng toàn diện, bao gồm việc khuyến khích chia sẻ, quản lý đánh giá, và tạo ra nội dung hấp dẫn để thu hút sự chú ý của khách hàng.

6.2. Tận Dụng Công Nghệ Mới Để Tối Ưu Hóa eWOM

Doanh nghiệp có thể sử dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo (AI) để phân tích sentiment du lịch trực tuyến, tự động hóa quy trình phản hồi đánh giá, và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.