Nghiên cứu ảnh hưởng của danh tiếng truyền miệng và chất lượng thông tin đến ý định mua lại trong thương mại xã hội tại Việt Nam

• Tác giả: Phạm Kỳ Duy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Minh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác động của danh tiếng truyền miệng và chất lượng hệ thống thông tin đến ý định mua lại trong thương mại xã hội tại Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Danh tiếng của trang web (Web retailer reputation)
• 1.2. Truyền miệng trực tuyến (Word of mouth referral)
• 1.3. Chất lượng hệ thống thông tin của trang web
• 1.3.1. Chất lượng hệ thống (System quality)
• 1.3.2. Chất lượng thông tin (Information quality)
• 1.3.3. Chất lượng dịch vụ (Service quality)
• 1.4. Các mô hình nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu của Kim và Park (2013)
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu xuất
• 1.4.3. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH
• 3.1. Phân tích khám phá (EFA)
• 3.2. Phân tích nhân tố xác nhận (CFA)
• 3.3. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM)
• 3.4. Kiểm định Bootstrap
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Hàm ý quản trị
• 4.2. Các hạn chế của nghiên cứu
• 4.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tác động của danh tiếng truyền miệng

Danh tiếng truyền miệng (danh tiếng truyền miệng) đóng vai trò quan trọng trong quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong thương mại xã hội tại Việt Nam. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khi người tiêu dùng nhận được thông tin tích cực từ bạn bè hoặc người thân, họ có xu hướng tin tưởng và quyết định mua hàng nhiều hơn. Điều này cho thấy rằng, truyền miệng trong thương mại không chỉ đơn thuần là việc chia sẻ thông tin mà còn là yếu tố quyết định trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng, thông tin từ người tiêu dùng khác có thể tạo ra sự ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi tiêu dùng, đặc biệt là trong bối cảnh thương mại xã hội, nơi mà truyền thông xã hội được sử dụng rộng rãi để kết nối và chia sẻ thông tin. Điều này càng trở nên rõ ràng hơn khi hành vi tiêu dùng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi những đánh giá tích cực từ cộng đồng mạng. Như một nghiên cứu đã chỉ ra: "Khi thông tin được chia sẻ qua các kênh truyền thông xã hội, nó không chỉ đơn thuần là thông tin mà còn là một phần của danh tiếng thương hiệu."

1.1. Tác động đến hành vi người tiêu dùng

Hành vi người tiêu dùng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi danh tiếng truyền miệng. Khi một sản phẩm hoặc dịch vụ nhận được nhiều phản hồi tích cực từ người tiêu dùng khác, khả năng cao rằng người tiêu dùng mới sẽ quyết định mua sản phẩm đó. Các yếu tố như sự tin tưởng và sự hài lòng được hình thành từ những đánh giá và trải nghiệm của những người đã sử dụng sản phẩm trước đó. Nghiên cứu cho thấy rằng, sự tin tưởng từ bạn bè và người thân có thể dẫn đến quyết định mua hàng cao hơn, đặc biệt là trong môi trường thương mại xã hội, nơi mà thông tin và ý kiến được chia sẻ một cách nhanh chóng và rộng rãi. Chẳng hạn, một khảo sát đã chỉ ra rằng, 70% người tiêu dùng sẽ chọn sản phẩm dựa trên những đánh giá tích cực từ bạn bè hoặc người thân. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc xây dựng một mạng lưới truyền miệng tích cực trong thương mại xã hội.

II. Chất lượng hệ thống thông tin

Chất lượng hệ thống thông tin (chất lượng hệ thống thông tin) là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng trong thương mại xã hội. Hệ thống thông tin chất lượng cao không chỉ cung cấp thông tin chính xác mà còn đảm bảo sự tin cậy trong giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi người tiêu dùng cảm thấy rằng thông tin mà họ nhận được từ hệ thống là chính xác và đáng tin cậy, họ sẽ có xu hướng mua hàng nhiều hơn. Các yếu tố như chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ và chất lượng hệ thống đều có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chất lượng thông tin có thể làm tăng sự hài lòng và lòng tin của khách hàng, từ đó thúc đẩy ý định mua hàng. Như một nhà nghiên cứu đã nói: "Chất lượng thông tin là yếu tố quyết định trong việc hình thành lòng tin của khách hàng đối với một thương hiệu."

2.1. Tác động đến ý định mua lại

Ý định mua lại của khách hàng trong thương mại xã hội bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi chất lượng hệ thống thông tin. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng thông tin mà họ nhận được, họ có xu hướng quay lại mua hàng trong tương lai. Nghiên cứu cho thấy rằng, 80% khách hàng sẽ quay lại mua hàng nếu họ cảm thấy rằng thông tin mà họ nhận được từ trang web là chính xác và hữu ích. Điều này cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng hệ thống thông tin không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra cơ hội tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Các nhà quản lý cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng hệ thống thông tin để tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng.

III. Ý định mua lại trong thương mại xã hội

Ý định mua lại (ý định mua lại) của khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong thương mại xã hội. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với ý định mua lại. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, họ có xu hướng quay lại mua hàng trong tương lai. Điều này càng trở nên quan trọng trong bối cảnh thương mại xã hội, nơi mà sự cạnh tranh ngày càng gia tăng. Một nghiên cứu cho thấy rằng, 90% khách hàng sẽ quay lại mua hàng nếu họ cảm thấy hài lòng với dịch vụ mà họ nhận được. Như một nhà nghiên cứu đã nói: "Sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa để duy trì mối quan hệ lâu dài với họ."

3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng trong thương mại xã hội. Trong đó, danh tiếng truyền miệng, chất lượng hệ thống thông tin và sự hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng nhất. Khi khách hàng nhận được thông tin tích cực từ bạn bè hoặc người thân, họ có xu hướng tin tưởng và quyết định mua hàng nhiều hơn. Bên cạnh đó, chất lượng hệ thống thông tin cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng và lòng tin từ phía khách hàng. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 75% khách hàng sẽ quay lại mua hàng nếu họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ và thông tin mà họ nhận được. Điều này cho thấy rằng, doanh nghiệp cần chú trọng đến việc xây dựng danh tiếng tích cực và cải thiện chất lượng hệ thống thông tin để tăng cường ý định mua lại từ phía khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ, đặc biệt là thương mại xã hội (social commerce), việc duy trì ý định mua lại của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Theo báo cáo ngành, tỷ lệ mua sắm trực tuyến tại Việt Nam đã tăng gấp ba lần trong vài năm gần đây, với hơn 64 triệu người dùng Internet và 62 triệu người sử dụng mạng xã hội. Tuy nhiên, các doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến vẫn gặp nhiều khó khăn trong việc giữ chân khách hàng quay lại mua hàng.

Luận văn tập trung nghiên cứu ảnh hưởng của danh tiếng website, truyền miệng trực tuyến và chất lượng hệ thống thông tin đến ý định mua lại của khách hàng trong thương mại xã hội tại Việt Nam. Nghiên cứu được thực hiện trên phạm vi các trang mạng xã hội bán thiết bị điện tử thông minh, với dữ liệu thu thập từ 293 mẫu khảo sát hợp lệ. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng, niềm tin và từ đó ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng cá nhân.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp thương mại xã hội tại Việt Nam nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự gắn bó của khách hàng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành thương mại điện tử trong nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong thương mại điện tử, bao gồm:

• Danh tiếng website (Web retailer reputation): Được hiểu là uy tín và hình ảnh tích cực của trang web trong mắt khách hàng, ảnh hưởng đến sự hài lòng và niềm tin của người dùng. Danh tiếng được xem là tài sản vô hình quan trọng giúp giảm thiểu rủi ro trong giao dịch trực tuyến.

• Truyền miệng trực tuyến (Online word of mouth): Là các trải nghiệm, đánh giá và lời giới thiệu của người tiêu dùng được truyền tải qua các kênh mạng xã hội, blog, diễn đàn. Đây là nguồn thông tin đáng tin cậy, ảnh hưởng tích cực đến niềm tin và quyết định mua hàng.

• Chất lượng hệ thống thông tin (Information systems quality): Bao gồm ba thành phần chính: chất lượng hệ thống (system quality), chất lượng thông tin (information quality) và chất lượng dịch vụ (service quality). Chất lượng hệ thống phản ánh tính ổn định, tốc độ và khả năng sử dụng của website; chất lượng thông tin đảm bảo tính chính xác, kịp thời và đầy đủ; chất lượng dịch vụ thể hiện sự hỗ trợ và chăm sóc khách hàng hiệu quả.

• Sự hài lòng (Satisfaction): Là trạng thái cảm xúc tích cực của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm, được xem là tiền đề quan trọng dẫn đến niềm tin và ý định mua lại.

• Niềm tin (Trust): Là sự tin tưởng của khách hàng vào độ tin cậy, trung thực và khả năng đáp ứng của nhà cung cấp trên nền tảng thương mại xã hội, đóng vai trò then chốt trong việc giảm thiểu rủi ro và thúc đẩy hành vi mua hàng.

• Ý định mua lại (Intention to repurchase): Là mong muốn và kế hoạch của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc mua sản phẩm từ cùng một nhà cung cấp trong tương lai.

Các mô hình nghiên cứu của Kim và Park (2013), Eid (2011) và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, niềm tin và sự hài lòng được vận dụng để xây dựng mô hình nghiên cứu phù hợp với bối cảnh thương mại xã hội tại Việt Nam.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.

• Nghiên cứu sơ bộ: Bao gồm nghiên cứu định tính và định lượng nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dựa trên các nghiên cứu trước đó, phù hợp với đặc thù văn hóa và thị trường Việt Nam.

• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu từ 293 mẫu khảo sát hợp lệ, là những cá nhân có kinh nghiệm mua bán thiết bị điện tử thông minh trên các trang mạng xã hội như Facebook, Shopee, Lazada, Sendo và Tiki tại Việt Nam.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp với phương pháp phân tầng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu.

• Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, chuyển ngữ và hiệu chỉnh phù hợp với ngữ cảnh Việt Nam, được gửi qua các kênh trực tuyến và khảo sát trực tiếp.

• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 và AMOS 20 để thực hiện các bước phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Ngoài ra, phương pháp Bootstrap được áp dụng để kiểm định độ tin cậy mô hình.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 2 đến tháng 6 năm 2020, bao gồm các bước thiết kế, thu thập và phân tích dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Danh tiếng website ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng: Kết quả SEM cho thấy danh tiếng website có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng (β ≈ 0.35, p < 0.01) và niềm tin (β ≈ 0.30, p < 0.01). Điều này khẳng định vai trò quan trọng của uy tín trong việc tạo dựng trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2. Truyền miệng trực tuyến tác động tích cực đến niềm tin nhưng không ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng: Truyền miệng trực tuyến có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin (β ≈ 0.28, p < 0.01) nhưng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng (p > 0.05). Điều này phù hợp với thực tế khi các đánh giá, lời khuyên từ người dùng khác giúp tăng niềm tin nhưng không trực tiếp tạo ra sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ.

3. Chất lượng hệ thống thông tin gồm chất lượng hệ thống, thông tin và dịch vụ đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và niềm tin: Các thành phần này đều có tác động tích cực đến sự hài lòng (β từ 0.25 đến 0.40, p < 0.01) và niềm tin (β từ 0.20 đến 0.35, p < 0.01), trong đó chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến niềm tin.

4. Sự hài lòng có ảnh hưởng tích cực đến niềm tin, đồng thời cả hai yếu tố này đều tác động tích cực đến ý định mua lại: Sự hài lòng ảnh hưởng mạnh mẽ đến niềm tin (β ≈ 0.45, p < 0.001), niềm tin và sự hài lòng đều có tác động tích cực đến ý định mua lại (β ≈ 0.40 và 0.35, p < 0.001). Điều này cho thấy việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng niềm tin là chìa khóa để giữ chân khách hàng trong thương mại xã hội.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực thương mại điện tử và hành vi người tiêu dùng, đồng thời phản ánh đặc thù của thị trường Việt Nam. Danh tiếng website được xem là tài sản vô hình quan trọng, giúp giảm thiểu rủi ro và tạo dựng niềm tin cho khách hàng khi không thể trực tiếp trải nghiệm sản phẩm. Truyền miệng trực tuyến, đặc biệt trên các nền tảng mạng xã hội phổ biến như Facebook, đóng vai trò như một kênh thông tin đáng tin cậy, góp phần củng cố niềm tin nhưng không trực tiếp tạo ra sự hài lòng về dịch vụ.

Chất lượng hệ thống thông tin được đánh giá cao về tính ổn định, chính xác và dịch vụ hỗ trợ, góp phần nâng cao trải nghiệm người dùng, từ đó tăng sự hài lòng và niềm tin. Mối quan hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng và niềm tin cũng được khẳng định, cho thấy khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng tin tưởng và tiếp tục mua hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện mối quan hệ giữa các biến số chính, bảng hệ số hồi quy SEM minh họa mức độ ảnh hưởng và ý nghĩa thống kê của từng yếu tố, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quản lý danh tiếng website: Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc xây dựng hình ảnh uy tín thông qua các chiến dịch truyền thông, minh bạch thông tin và phản hồi tích cực từ khách hàng. Mục tiêu nâng cao chỉ số danh tiếng trên các nền tảng mạng xã hội trong vòng 12 tháng, do bộ phận marketing và truyền thông thực hiện.

2. Phát triển kênh truyền miệng trực tuyến hiệu quả: Khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực, tạo các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho người giới thiệu. Mục tiêu tăng tỷ lệ đánh giá tích cực trên mạng xã hội lên 20% trong 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.

3. Nâng cao chất lượng hệ thống thông tin: Cải thiện tốc độ truy cập, tính ổn định và giao diện thân thiện của website; đảm bảo thông tin sản phẩm chính xác, cập nhật kịp thời; nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua các kênh trực tuyến. Mục tiêu giảm tỷ lệ lỗi hệ thống xuống dưới 2% và tăng điểm hài lòng dịch vụ lên trên 85% trong 9 tháng, do bộ phận IT và dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng và niềm tin: Đào tạo nhân viên tư vấn, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh chóng và hiệu quả, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu tăng điểm hài lòng khách hàng lên 90% và tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng lên 30% trong 1 năm, do bộ phận chăm sóc khách hàng và quản lý vận hành thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Doanh nghiệp thương mại điện tử và thương mại xã hội: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua lại của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng.

2. Nhà quản lý marketing và truyền thông: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế các chiến dịch quảng bá, xây dựng danh tiếng và phát triển kênh truyền miệng trực tuyến hiệu quả.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến hành vi người tiêu dùng trong môi trường số.

4. Các nhà phát triển hệ thống thông tin và công nghệ: Hiểu rõ vai trò của chất lượng hệ thống thông tin trong việc nâng cao sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ công nghệ phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Danh tiếng website ảnh hưởng như thế nào đến ý định mua lại của khách hàng?
   Danh tiếng website tạo dựng niềm tin và giảm thiểu rủi ro trong giao dịch trực tuyến, từ đó làm tăng sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, góp phần thúc đẩy ý định mua lại. Ví dụ, một website có nhiều đánh giá tích cực và uy tín cao sẽ khiến khách hàng yên tâm hơn khi mua hàng.

2. Tại sao truyền miệng trực tuyến không ảnh hưởng rõ ràng đến sự hài lòng?
   Truyền miệng trực tuyến chủ yếu cung cấp thông tin và tạo dựng niềm tin, nhưng sự hài lòng phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ. Do đó, truyền miệng có thể không trực tiếp tạo ra cảm giác hài lòng.

3. Chất lượng hệ thống thông tin gồm những yếu tố nào?
   Bao gồm chất lượng hệ thống (tốc độ, ổn định), chất lượng thông tin (độ chính xác, kịp thời) và chất lượng dịch vụ (hỗ trợ khách hàng). Cả ba yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng.

4. Làm thế nào để nâng cao niềm tin của khách hàng trong thương mại xã hội?
   Doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống thông tin minh bạch, cung cấp dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp, khuyến khích truyền miệng tích cực và duy trì danh tiếng tốt trên các nền tảng mạng xã hội.

5. Ý định mua lại có quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp?
   Ý định mua lại phản ánh mức độ trung thành và sự gắn bó của khách hàng, giúp doanh nghiệp duy trì doanh thu ổn định và phát triển bền vững. Theo báo cáo ngành, khoảng 40% doanh thu bán hàng trực tuyến đến từ khách hàng quay lại.

Kết luận

• Danh tiếng website và chất lượng hệ thống thông tin là hai yếu tố quan trọng tác động tích cực đến sự hài lòng và niềm tin của khách hàng trong thương mại xã hội tại Việt Nam.
• Truyền miệng trực tuyến góp phần nâng cao niềm tin nhưng không ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng.
• Sự hài lòng và niềm tin có mối quan hệ chặt chẽ, đồng thời đều ảnh hưởng tích cực đến ý định mua lại của khách hàng.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để doanh nghiệp thương mại xã hội cải thiện quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi chỉ số hài lòng và niềm tin khách hàng, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các ngành hàng và thị trường khác.

Hành động ngay hôm nay: Doanh nghiệp và nhà quản lý hãy áp dụng các kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển bền vững, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự trung thành trong thương mại xã hội.