Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Toàn Cầu Vàng

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định thuê xe tự lái tại Công ty Toàn Cầu Vàng

• Tác giả: Huỳnh Thu Trân
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Toàn Cầu Vàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định thuê xe tự lái tại Toàn Cầu Vàng

Dịch vụ cho thuê ô tô tự lái ngày càng phát triển tại thị trường miền Trung. Nhu cầu di chuyển cá nhân hóa thúc đẩy loại hình dịch vụ này mở rộng mạnh mẽ. Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng là đơn vị cung ứng dịch vụ vận tải uy tín. Doanh nghiệp phục vụ đa dạng nhóm khách du lịch và đối tượng công tác địa phương. Thị trường này sở hữu mức độ cạnh tranh cao giữa nhiều thương hiệu vận tải. Khách hàng ngày càng kỹ tính trong việc cân nhắc trước khi ký hợp đồng thuê phương tiện. Quyết định lựa chọn phụ thuộc vào nhiều chiều kích thông tin khác nhau. Việc nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy người dùng lựa chọn đơn vị vận tải mang ý nghĩa kinh tế thiết thực. Kết quả phân tích giúp doanh nghiệp nhận diện rõ mong muốn thực tế từ thị trường. Hệ thống dữ liệu này đóng vai trò kim chỉ nam trong việc hoạch định chính sách kinh doanh. Hoạt động quản trị cần thấu hiểu hành vi tiêu dùng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Khách hàng luôn mong muốn sự an toàn tối đa trong mỗi hành trình di chuyển. Vì vậy, việc làm rõ các tiền đề tâm lý và điều kiện kinh tế là nhiệm vụ cốt lõi. Mô hình vận hành dịch vụ chỉ đạt hiệu quả cao khi bám sát kỳ vọng thực tế của người dùng.

1.1. Bối cảnh thị trường vận tải và vị thế công ty Toàn Cầu Vàng

Ngành du lịch tăng trưởng kéo theo nhu cầu di chuyển tự do bằng phương tiện cá nhân. Khách hàng có xu hướng tự chủ lịch trình thay vì chọn xe công cộng hoặc tour trọn gói. Doanh nghiệp Toàn Cầu Vàng nắm bắt thời cơ để mở rộng mạng lưới kinh doanh phương tiện. Đơn vị đầu tư danh mục xe phong phú từ phân khúc phổ thông đến cao cấp. Nhiều dòng xe hiện đại được đưa vào khai thác thương mại liên tục. Cơ cấu tổ chức gồm ban giám đốc, phòng kinh doanh, kế toán và bộ phận giao vận. Mỗi phòng ban đều giữ vai trò cụ thể nhằm duy trì chất lượng phục vụ xuyên suốt. Đội ngũ giao xe phụ trách vận hành và kiểm tra tình trạng kỹ thuật trước khi bàn giao. Nhờ quy trình chặt chẽ, thương hiệu khẳng định được uy tín tại khu vực.

1.2. Khái niệm cơ bản về quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe

Hành vi tiêu dùng là quá trình tìm kiếm, mua sắm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ. Quyết định thuê xe tự lái phản ánh sự lựa chọn sau khi cân nhắc nhiều yếu tố. Người tiêu dùng bắt đầu từ việc nhận biết nhu cầu di chuyển trong chuyến đi. Họ thu thập thông tin từ các kênh truyền thông, người thân hoặc mạng xã hội. Sau đó, khách hàng so sánh giá thuê, chính sách bảo hiểm và chất lượng xe giữa các hãng. Đánh giá phương án dẫn đến hành vi đặt cọc và ký kết hợp đồng thuê phương tiện. Toàn Cầu Vàng trở thành điểm đến ưu tiên nếu thỏa mãn tốt các tiêu chuẩn đánh giá. Trải nghiệm trong suốt chuyến đi sẽ định hình mức độ hài lòng cuối cùng. Đánh giá sau thuê ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng tái sử dụng dịch vụ trong tương lai.

II. Phân tích yếu tố ảnh hưởng thuê xe tự lái tại Toàn Cầu Vàng

Nhiều yếu tố nội tại và ngoại cảnh cùng tác động lên nhận thức của khách hàng. Đặc điểm văn hóa gia đình và tầng lớp xã hội tạo ra những định hướng tiêu dùng rõ nét. Tầng lớp thu nhập cao ưa chuộng các mẫu xe sang trọng như VinFast Lux, Ford Explorer hoặc Mercedes C200. Nhóm khách hàng này đòi hỏi tính an toàn vượt trội, sự êm ái và hình ảnh thương hiệu đẳng cấp. Ngược lại, nhóm thu nhập trung bình thường chú trọng đến tính kinh tế và mức tiêu hao nhiên liệu. Chi phí thuê xe là rào cản lớn đối với nhiều khách hàng phổ thông. Bảng giá minh bạch giúp giảm bớt sự e ngại về chi phí phát sinh ngoài ý muốn. Bên cạnh đó, nhóm tham khảo gồm người thân và đồng nghiệp tác động mạnh đến sự tin cậy. Nhận xét trực tuyến trên các diễn đàn du lịch ảnh hưởng sâu sắc đến quyết định đặt cọc. Tình trạng kỹ thuật của phương tiện cũng gây nhiều lo ngại cho hành khách đi đường trường. Xe hỏng hóc giữa đường sẽ phá vỡ toàn bộ lịch trình công tác hay nghỉ dưỡng. Do đó, uy tín doanh nghiệp và chất lượng xe đóng vai trò quyết định.

2.1. Tác động từ nhóm tham khảo và bối cảnh gia đình khách hàng

Nhóm tham khảo định hình tiêu chuẩn lựa chọn xe của đại đa số người tiêu dùng. Lời khuyên từ người quen từng trải nghiệm dịch vụ có sức thuyết phục rất cao. Người thuê thường tin tưởng trải nghiệm thực tế hơn các thông điệp quảng cáo đơn thuần. Ngoài ra, cơ cấu gia đình chi phối kích thước và phân khúc phương tiện cần thuê. Gia đình nhiều thế hệ thường yêu cầu xe 7 chỗ rộng rãi với khoang chứa đồ lớn. Ngược lại, nhóm gia đình trẻ hoặc cặp đôi ưu tiên xe nhỏ gọn để dễ luồn lách đô thị. Tiếng nói của phụ huynh hoặc người lớn tuổi có tính quyết định trong các sự kiện lễ tết. Vì thế, doanh nghiệp cần cá nhân hóa dịch vụ theo từng mô hình hộ gia đình.

2.2. Vấn đề giá thành và sự minh bạch trong thủ tục pháp lý

Giá cả luôn là yếu tố mấu chốt quyết định hành vi tiêu dùng của khách hàng. Sự chênh lệch chi phí giữa các cơ sở cho thuê khiến người thuê so sánh kỹ lưỡng. Nỗi e ngại lớn nhất xuất phát từ các khoản phí ẩn hoặc phụ thu phát sinh ngoài ý muốn. Thủ tục thế chấp tài sản và điều khoản bồi thường thiệt hại cũng là rào cản tâm lý. Hợp đồng thiếu rõ ràng dễ dẫn đến tranh chấp pháp lý khi xảy ra va quẹt. Bên cạnh đó, việc giữ giấy tờ tùy thân tạo ra tâm lý lo lắng về rủi ro thông tin. Khách hàng kỳ vọng một quy trình bàn giao nhanh chóng với điều khoản hợp đồng rành mạch. Đảm bảo tính minh bạch giúp củng cố niềm tin và thúc đẩy quyết định thuê xe ngay từ đầu.

III. Giải pháp nâng cao quyết định thuê xe tự lái tại Toàn Cầu Vàng

Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống giải pháp đồng bộ để thúc đẩy quyết định của khách hàng. Chiến lược đầu tiên là hoàn thiện chất lượng phương tiện thông qua bảo dưỡng định kỳ nghiêm ngặt. Mọi xe bàn giao phải đạt tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ và hoạt động trơn tru. Bộ phận kỹ thuật chịu trách nhiệm kiểm định an toàn lốp, phanh và hệ thống điện tử trước giờ giao xe. Đồng thời, phòng kinh doanh cần công khai chính sách giá trọn gói trên website và các kênh mạng. Khách hàng không phải trả thêm bất kỳ phụ phí ẩn nào sau khi hoàn tất hợp đồng. Doanh nghiệp cần tinh gọn thủ tục giấy tờ bằng hình thức xác minh danh tính qua căn cước công dân gắn chip. Đơn giản hóa quy trình đặt cọc giúp khách hàng tiếp cận dịch vụ nhanh chóng hơn. Ngoài ra, việc xây dựng đội ngũ hỗ trợ khẩn cấp 24/7 trên đường tạo tâm lý an tâm tuyệt đối. Chiến lược chăm sóc sau bán hàng cần được duy trì thông qua các ưu đãi tích điểm thành viên. Những bước đi này giúp doanh nghiệp tạo dựng lòng tin bền vững và gia tăng tỷ lệ khách hàng trung thành.

3.1. Nâng cấp chất lượng phương tiện và dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật

Chất lượng xe đóng vai trò nền tảng bảo đảm sự thỏa mãn của người sử dụng phương tiện. Đội ngũ giao nhận cần tuân thủ quy trình kiểm tra chi tiết theo danh mục tiêu chuẩn. Xe phải được kiểm tra mức dầu phanh, áp suất lốp, nước làm mát và hệ thống điều hòa. Nội thất xe cần được khử mùi và hút bụi cẩn thận sau mỗi lượt khách trả xe. Doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ dụng cụ sửa chữa cơ bản và bánh xe dự phòng trên mọi xe. Toàn Cầu Vàng nên thiết lập mạng lưới liên kết với các gara sửa chữa tại các tỉnh lân cận. Đường dây cứu hộ khẩn cấp hỗ trợ giải quyết sự cố kỹ thuật kịp thời cho tài xế. Dịch vụ cứu hộ nhanh chóng sẽ củng cố niềm tin nơi người tiêu dùng.

3.2. Chuẩn hóa quy trình giao dịch và chính sách bảo hiểm phương tiện

Quy trình ký kết hợp đồng cần được số hóa để tiết kiệm tối đa thời gian giao nhận. Bộ phận kế toán phối hợp cùng đội giao xe cung cấp hợp đồng điện tử qua điện thoại. Mọi điều khoản về trách nhiệm dân sự và bảo hiểm vật chất xe cần trình bày rõ ràng. Khách hàng cần hiểu rõ phạm vi bồi thường trước khi nhận chìa khóa phương tiện di chuyển. Doanh nghiệp nên liên kết với các công ty bảo hiểm uy tín để cung ứng gói bảo vệ toàn diện. Khách thuê xe sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi gặp rủi ro bất khả kháng trên lộ trình. Khi thủ tục thuê đơn giản và quyền lợi minh bạch, khách hàng sẽ ra quyết định nhanh hơn. Sự chuyên nghiệp trong giao dịch tạo dựng hình ảnh thương hiệu đáng tin cậy.

IV. Kết luận về việc tối ưu dịch vụ thuê xe tự lái tại Toàn Cầu Vàng

Việc nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thuê xe mang lại lợi thế then chốt. Sự hài hòa giữa chất lượng kỹ thuật, biểu giá hợp lý và thái độ phục vụ tạo nên giá trị bền vững. Toàn Cầu Vàng có thể khai thác các thế mạnh sẵn có về cơ sở vật chất để bứt phá. Ban điều hành cần chú trọng đào tạo kỹ năng ứng xử cho nhân viên giao xe trực tiếp. Đội ngũ giao vận chính là gương mặt đại diện của doanh nghiệp trước người tiêu dùng thực tế. Việc kết nối chặt chẽ giữa các phòng ban đảm bảo quy trình phục vụ diễn ra liền mạch. Ứng dụng công nghệ quản trị phương tiện qua định vị GPS giúp kiểm soát tài sản hiệu quả. Hệ thống dữ liệu người dùng hỗ trợ phân loại nhu cầu từng phân khúc khách hàng mục tiêu. Nhờ đó, doanh nghiệp xây dựng các chương trình tiếp thị trúng đích cho từng mùa du lịch cao điểm. Sự tận tâm trong dịch vụ là chiếc chìa khóa giữ chân khách hàng lâu dài. Đáp ứng trọn vẹn mong đợi của khách hàng sẽ củng cố vững chắc vị thế dẫn đầu của thương hiệu trên thị trường.

4.1. Bài học thực tiễn trong quản trị dịch vụ thuê xe chuyên nghiệp

Bài học quan trọng nhất là xem trải nghiệm an toàn của khách hàng làm trung tâm hoạt động. Doanh nghiệp không chỉ cung cấp một phương tiện di chuyển đơn thuần trên hành trình. Doanh nghiệp đang chuyển giao sự tự do, riêng tư và an tâm tuyệt đối cho khách hàng. Các phòng ban nội bộ cần phối hợp nhịp nhàng từ khâu tiếp nhận thông tin đến thanh lý hợp đồng. Kiểm soát rủi ro tài chính phải song hành với việc tạo thuận lợi tối đa cho người thuê xe. Phản hồi tiêu cực cần được xử lý ngay lập tức để bảo vệ danh tiếng của thương hiệu. Khi toàn bộ tập thể chung một mục tiêu phụng sự, chất lượng vận hành sẽ nâng cao rõ rệt. Quản trị dịch vụ xuất sắc là bệ phóng giúp mở rộng thị phần trong tương lai.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho doanh nghiệp Toàn Cầu Vàng

Trong giai đoạn tới, đơn vị cần mở rộng danh mục xe điện thân thiện với môi trường tự nhiên. Xu hướng tiêu dùng xanh đang ngày càng được tầng lớp khách hàng trí thức và giới trẻ ủng hộ. Doanh nghiệp nên đầu tư ứng dụng đặt xe di động để tự động hóa toàn diện quy trình giao dịch. Nền tảng số giúp lưu trữ lịch sử thuê xe và đề xuất ưu đãi phù hợp cho từng cá nhân. Đồng thời, công ty cần đẩy mạnh hợp tác với các khách sạn và resort du lịch địa phương. Chiến lược liên minh tạo ra hệ sinh thái dịch vụ khép kín với chi phí ưu đãi hấp dẫn. Toàn Cầu Vàng sẽ củng cố thương hiệu bền vững khi thích ứng linh hoạt trước chuyển động thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường cho thuê xe ô tô tự lái trên phạm vi toàn cầu đang ghi nhận tốc độ tăng trưởng ổn định. Theo số liệu trích dẫn trong nghiên cứu từ Preeti Wadhwani (2024), quy mô thị trường thế giới năm 2023 đạt khoảng 129,1 tỷ USD và dự kiến đạt 248,3 tỷ USD vào năm 2032 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) trên 7%. Ở một góc nhìn bổ trợ khác, thị trường từng ghi nhận quy mô 120 tỷ USD vào năm 2021 và dự báo chạm mốc 223 tỷ USD vào năm 2027 với CAGR xấp xỉ 11% (Tử Kính, 2024), hướng tới 270 tỷ USD vào năm 2030 (Exactitude Consultancy, 2024). Trong cơ cấu khu vực, Bắc Mỹ chiếm thị phần doanh thu lớn nhất, trong khi khu vực Châu Á - Thái Bình Dương được nhận định có tốc độ gia tăng nhanh nhất nhờ sự mở rộng của tầng lớp trung lưu và nhu cầu du lịch cá nhân.

Tại Việt Nam, dịch vụ thuê xe tự lái có xu hướng phát triển nhanh chóng sau đại dịch COVID-19 gắn liền với tốc độ đô thị hóa và nhu cầu trải nghiệm di chuyển độc lập. Doanh thu thị trường trong nước năm 2023 ước đạt gần 1 tỷ USD và dự báo đạt khoảng 1,19 tỷ USD vào năm 2027 (Doanh Chính, 2023), thậm chí có thể đạt quy mô hàng chục nghìn tỷ đồng vào năm 2032 với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm gần 14% (Minh Sơn, 2024). Đà Nẵng là một trong những trọng điểm du lịch và dịch vụ lớn của cả nước, nơi ghi nhận sự tham gia của nhiều doanh nghiệp cung ứng dịch vụ cho thuê phương tiện tự lái.

Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực cho thuê xe tự lái tại thành phố Đà Nẵng. Mặc dù đã tạo dựng được tập khách hàng nhất định, công ty đang đứng trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ trên địa bàn cùng sự chuyển đổi phương thức vận hành theo công nghệ số (như đặt xe trực tuyến, thanh toán không tiếp xúc). Do đó, việc xác định rõ các nhân tố thúc đẩy người tiêu dùng đưa ra quyết định lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp là vấn đề có tính cấp thiết thực tiễn.

Khóa luận xác lập hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng, từ đó đề xuất một số giải pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ của khách hàng tại công ty.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  2. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng.
  3. Đề xuất giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng?
  2. Mức độ tác động của các yếu tố này đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng như thế nào?
  3. Những giải pháp nào nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024 (quá trình khảo sát trực tiếp diễn ra vào tháng 11/2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Nghiên cứu tích hợp các lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng và sự chấp nhận dịch vụ công nghệ:

1. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Technology Acceptance Model) của Davis (1989): Đóng vai trò hạt nhân giải thích quyết định dựa trên hai thành tố chính là "Nhận thức dễ sử dụng" (Perceived Ease of Use) và "Nhận thức sự hữu ích" (Perceived Usefulness).
2. Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Schiffman & Kanuk (1987) và Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Bổ sung hai biến tâm lý xã hội quan trọng là "Thái độ" (Attitude) và "Chuẩn chủ quan" (Subjective Norm).
3. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988): Cung cấp cơ sở đo lường yếu tố "Chất lượng dịch vụ" thông qua sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự thuận tiện.
4. Lý thuyết hành vi khách hàng và tiến trình ra quyết định mua: Dựa trên các công trình của Philip Kotler & Armstrong (2004), Philip Kotler & Keller (2008, 2012), Blackwell (2006) và Trần Minh Đạo (2013).

Trên cơ sở kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên, 2017; Bùi & Công, 2020; Verma và cộng sự, 2022; Deshwal và cộng sự, 2022), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc thông qua 6 giả thuyết từ H1 đến H6:

• H1: Nhận thức dễ sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• H2: Nhận thức sự hữu ích ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• H3: Giá cả ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• H4: Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• H5: Thái độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
• H6: Chuẩn chủ quan ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

Nhóm biến số	Ký hiệu	Số biến quan sát	Thang đo và Nguồn trích dẫn kế thừa
Nhận thức dễ sử dụng	DSD	5 (DSD1 – DSD5)	Likert 5 mức độ; Davis (1989), Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017)
Nhận thức sự hữu ích	HI	5 (HI1 – HI5)	Likert 5 mức độ; Davis (1989), Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017)
Giá cả	GC	5 (GC1 – GC5)	Likert 5 mức độ; Kotler & Keller (2012), Bùi & Công (2020)
Chất lượng dịch vụ	DV	5 (DV1 – DV5)	Likert 5 mức độ; Parasuraman và cộng sự (1988), Bùi & Công (2020)
Thái độ	TD	4 (TD1, TD2, TD3, TD5)	Likert 5 mức độ; Ajzen (1991), Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017)
Chuẩn chủ quan	CCQ	4 (CCQ1 – CCQ4)	Likert 5 mức độ; Ajzen (1991), Schiffman & Kanuk (1987)
Quyết định sử dụng (Phụ thuộc)	QD	4 (QD1 – QD4)	Likert 5 mức độ; Ajzen (1991), Bùi & Công (2020)

Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu

Nghiên cứu kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023, số liệu cơ cấu lao động, biểu giá thuê xe từ Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng, kết hợp các ấn phẩm tạp chí và nghiên cứu khoa học liên quan.
• Phương pháp xác định kích thước mẫu:
  • Theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), phân tích EFA đòi hỏi kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát. Khung thang đo có 28 biến quan sát, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu: $28 \times 5 = 140$ quan sát.
  • Theo Tabachnick & Fidell (1991), phân tích hồi quy đa biến với $m = 6$ biến độc lập đòi hỏi cỡ mẫu: $n \ge 8m + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ quan sát.
  • Tác giả phát ra 146 phiếu khảo sát để đảm bảo độ đại diện và bù đắp sai số; kết quả thu về 146 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức. Khảo sát được triển khai trực tiếp tại văn phòng công ty và thông qua đội ngũ giao xe tận nơi khi bàn giao phương tiện cho khách hàng trong tháng 11/2024.
• Phương pháp phân tích số liệu: Xử lý trên phần mềm SPSS 26 bao gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình), kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi hệ số $> 0,6$ và tương quan biến - tổng $\ge 0,3$), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện Factor loading $\ge 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$; phương sai trích $\ge 50%$; Eigenvalue $> 1$), phân tích tương quan Pearson, kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội kèm các giả định vi phạm (dư chuẩn, đa cộng tuyến VIF, Durbin-Watson) và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý luận học thuật liên quan đến sản phẩm dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Dịch vụ thuê xe tự lái được định vị là loại hình dịch vụ cung ứng quyền sử dụng phương tiện ô tô tạm thời không kèm tài xế, mang đầy đủ các đặc thù: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ, tính không thể tách rời và đòi hỏi sự phối hợp trực tiếp của khách hàng trong quá trình tiêu dùng.

Về mặt học thuật, tác giả tổng hợp tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của người tiêu dùng (Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá phương án $\rightarrow$ Quyết định mua sắm $\rightarrow$ Hành vi hậu mãi) gắn với các mô hình TAM, TPB và TRA. Bên cạnh đó, chương 1 trình bày tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong nước và quốc tế:

• Nghiên cứu quốc tế: Verma và cộng sự (2022) tại Ấn Độ chỉ ra chất lượng xe, quy trình và thời gian linh hoạt chi phối mạnh mẽ người thuê từ 18-25 tuổi; Yang (2019) nghiên cứu du khách tự lái tại Trung Quốc; Deshwal và cộng sự (2022) tại Ấn Độ với mẫu 155 người xác nhận tính tiện lợi của ứng dụng và giao dịch thúc đẩy sự hài lòng; Nutsugbodo và cộng sự (2022) khảo sát 382 người tại Ghana chứng minh các biến nhân khẩu học và hành trình giải thích từ 61% đến 65,2% quyết định thuê xe.
• Nghiên cứu trong nước: Nguyễn Đinh Yến Oanh & Phạm Thụy Bích Uyên (2017) với 325 mẫu tại An Giang; Bùi & Công (2020) về dịch vụ thẻ ngân hàng tại Huế; Nguyễn Minh Hiếu và cộng sự (2023) với 426 mẫu mua hàng ngẫu hứng qua Facebook; Mai Thị Thu Hòa (2024) với 356 mẫu về tác động của KOLs.

Phần cơ sở thực tiễn phân tích hiện trạng thị trường xe tự lái toàn cầu (dự báo đạt 248,3 - 270 tỷ USD trong giai đoạn 2030 - 2032) và Việt Nam (doanh thu hướng đến 1,19 tỷ USD năm 2027), trong đó chỉ rõ phân khúc xe hatchback chiếm đến 50% thị phần cho thuê nhờ tính linh hoạt tại các đô thị đông đúc.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm:

• Tổng quan đơn vị: Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng được thành lập ngày 21/04/2017, mã số thuế 0401827781, đặt trụ sở tại 137 Lê Đình Lý, phường Vĩnh Trung, quận Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng; do ông Bùi Viết Thanh Quang sáng lập và điều hành. Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Phòng Kinh doanh, Phòng Marketing, Phòng Kế toán - Tài chính và Đội ngũ giao xe.
• Danh mục phương tiện và chính sách vận hành: Đội xe cho thuê bao gồm phân khúc 4-5 chỗ đô thị (Toyota Vios, Hyundai i10, Toyota Corolla), các dòng SUV/Crossover gầm cao phục vụ gia đình (Toyota Fortuner, Mazda CX-5, Kia Seltos, Hyundai Tucson) và các dòng xe phân khúc cao cấp (VinFast Lux, Ford Explorer, Mercedes C200). Các chính sách cho thuê được chuẩn hóa qua các khâu: điều kiện giấy tờ, thời gian thuê, thủ tục bàn giao, biểu giá, trách nhiệm bồi hoàn và quy trình thanh toán.
• Tình hình kinh doanh và lao động: Phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2021 – 2023 về cơ cấu lao động theo chuyên môn, báo cáo doanh thu theo quý, chi phí và lợi nhuận của công ty sau giai đoạn phục hồi dịch bệnh.
• Phân tích dữ liệu thực nghiệm ($n = 146$):
  • Mô tả mẫu: Đánh giá cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, nơi sinh sống cùng thói quen tiêu dùng (số lần thuê, mục đích thuê, lý do lựa chọn, kênh tiếp cận thông tin, loại xe thường thuê, thời gian thuê).
  • Kiểm định thang đo: Phân tích Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc đều đạt hệ số tin cậy chuẩn ($> 0,6$), hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ($> 0,3$).
  • Phân tích EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện từ 24 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc, hệ số KMO nằm trong ngưỡng thích hợp ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0,05$), tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50% và các giá trị Eigenvalue đều lớn hơn 1.
  • Phân tích hồi quy tương quan: Phân tích tương quan Pearson chứng minh các biến độc lập đều có quan hệ tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc. Mô hình hồi quy bội khẳng định sự phù hợp với dữ liệu thực tế thông qua kiểm định F, các hệ số hồi quy chuẩn hóa mang dấu dương phản ánh tác động đồng thuận đến quyết định sử dụng.
  • Kiểm định One-Sample T-test: Đo lường giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố ("Nhận thức dễ sử dụng", "Nhận thức sự hữu ích", "Giá cả", "Chất lượng dịch vụ", "Thái độ", "Chuẩn chủ quan" và "Quyết định sử dụng").
  • Đánh giá chung: Khái quát các mặt tích cực đã làm được trong quy trình phục vụ và các mặt hạn chế còn tồn đọng tại đơn vị.

Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số có tác động trong mô hình:

1. Giải pháp đối với Chất lượng dịch vụ: Nâng cao quy trình bảo trì, kiểm định kỹ thuật định kỳ cho toàn bộ danh mục xe (đặc biệt là các dòng xe 4-7 chỗ đang vận hành tần suất cao); rút ngắn thời gian giao nhận xe tận nơi; chuẩn hóa tác phong và nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ giao xe.
2. Giải pháp đối với Nhận thức dễ sử dụng: Cải tiến hệ thống thông tin trực tuyến (website https://thuexetulaidanang.com/ và các kênh mạng xã hội), tối ưu hóa giao diện tra cứu danh mục xe, cập nhật tình trạng xe sẵn có theo thời gian thực và đơn giản hóa thủ tục hợp đồng, giấy tờ đặt cọc.
3. Giải pháp đối với Nhận thức sự hữu ích: Định vị dịch vụ như một giải pháp di chuyển chủ động, tối ưu lịch trình cho các chuyến công tác và du lịch gia đình; bổ sung các tiện ích phụ trợ trên xe nhằm nâng cao tính tiện nghi.
4. Giải pháp đối với Giá cả: Xây dựng chính sách giá minh bạch, linh hoạt theo mùa vụ và thời gian thuê; áp dụng các gói ưu đãi đối với khách hàng thân thiết, khách hàng thuê dài ngày hoặc vào các khung giờ thấp điểm.
5. Giải pháp đối với Thái độ: Nâng cao trải nghiệm dịch vụ toàn diện từ khâu tư vấn ban đầu đến hỗ trợ sự cố trên đường, nhằm tạo lập cảm nhận an tâm và thiện cảm thương hiệu.
6. Giải pháp đối với Chuẩn chủ quan: Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị truyền miệng (Word-of-Mouth), khuyến khích khách hàng cũ để lại đánh giá thực tế trên các nền tảng mạng xã hội và diễn đàn du lịch; khai thác các chương trình giới thiệu nhận ưu đãi cho người thân, bạn bè.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích EFA xác nhận tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của toàn bộ 28 biến quan sát trong mô hình nghiên cứu.
• Dữ liệu khảo sát từ 146 khách hàng thực tế tại thành phố Đà Nẵng xác định có 6 nhân tố độc lập ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến biến phụ thuộc "Quyết định sử dụng", bao gồm: (1) Nhận thức dễ sử dụng, (2) Nhận thức sự hữu ích, (3) Giá cả, (4) Chất lượng dịch vụ, (5) Thái độ và (6) Chuẩn chủ quan.
• Trong số các nhân tố tác động, yếu tố "Chất lượng dịch vụ" được xác định là nhân tố có mức độ ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái của khách hàng tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng.

Giải pháp và kiến nghị

• Khóa luận xây dựng hệ thống 6 nhóm giải pháp bám sát thứ tự ưu tiên của mô hình hồi quy, tập trung đồng bộ vào việc duy trì tình trạng kỹ thuật của phương tiện, nâng cao nghiệp vụ nhân viên giao xe, minh bạch chính sách giá, tinh gọn thủ tục hợp đồng và tối ưu hóa nền tảng số của doanh nghiệp.
• Kiến nghị công ty tận dụng cơ hội phục hồi du lịch tại Đà Nẵng để mở rộng quy mô đội xe, đặc biệt chú trọng các phân khúc xe gầm cao và hatchback có nhu cầu cao.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Kế thừa và kiểm chứng thành công sự kết hợp giữa mô hình TAM, lý thuyết TPB/TRA và thang đo chất lượng dịch vụ vào thị trường dịch vụ cho thuê ô tô tự lái tại Việt Nam – một lĩnh vực dịch vụ vận tải mang tính đặc thù cao nhưng chưa có nhiều công trình nghiên cứu định lượng riêng biệt tại thị trường địa phương.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh phân tích chi tiết về cơ cấu nhân khẩu học, động cơ thuê xe và các rào cản nhận thức của khách hàng tại thị trường Đà Nẵng; đóng vai trò là cơ sở dữ liệu thực nghiệm giúp ban lãnh đạo Công ty Toàn Cầu Vàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong các năm tiếp theo.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức (phi xác suất), do đó tính đại diện thống kê cho toàn bộ tổng thể khách hàng thuê xe tự lái chưa đạt mức tuyệt đối.
• Quy mô mẫu và phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ dừng lại ở kích thước $n = 146$ khách hàng tại một doanh nghiệp duy nhất (Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, chưa mở rộng so sánh với các doanh nghiệp đối thủ hoặc khảo sát trên các thị trường lớn khác như Thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Quá trình điều tra sơ cấp diễn ra tập trung trong tháng 11/2024, chưa phản ánh đầy đủ sự biến động hành vi tiêu dùng giữa mùa cao điểm du lịch hè và các dịp lễ, Tết nguyên đán.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, mở rộng phạm vi địa bàn liên tỉnh và bổ sung các biến số mới như rủi ro cảm nhận, niềm tin thương hiệu hoặc tác động của các nền tảng ứng dụng công nghệ kết nối chia sẻ xe.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo:
  • Sinh viên, học viên các ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ vận tải.
  • Các nhà quản lý, chủ doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ cho thuê phương tiện tự lái tại Đà Nẵng và các trung tâm du lịch trên cả nước nhằm tham khảo cấu trúc vận hành, chính sách thuê xe và xu hướng lựa chọn dòng xe của khách hàng.
• Các nội dung có giá trị kế thừa cao:
  • Hệ thống bảng câu hỏi và thang đo 28 biến quan sát được chuyển hóa chuẩn xác từ các mô hình học thuật quốc tế (TAM, TPB, SERVQUAL) sang ngữ cảnh dịch vụ thuê ô tô tự lái tại Việt Nam.
  • Quy trình phân tích dữ liệu định lượng chuẩn tắc trên phần mềm SPSS 26, bao gồm đầy đủ các bước kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết trung bình One-Sample T-test.
  • Dữ liệu thực tế về chính sách cho thuê, quy trình bàn giao phương tiện và biểu giá của các phân khúc xe đang lưu hành trên thị trường.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận tích hợp những khung lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu quyết định của khách hàng?
Nghiên cứu kết hợp 3 mô hình lý thuyết chính: Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM của Davis, 1989) với hai yếu tố Nhận thức dễ sử dụng và Nhận thức sự hữu ích; Thuyết hành vi dự định (TPB của Ajzen, 1991) kết hợp Thuyết hành động hợp lý (TRA của Schiffman & Kanuk, 1987) với các yếu tố Thái độ và Chuẩn chủ quan; Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) để đo lường Chất lượng dịch vụ; cùng lý thuyết giá cả của Kotler & Keller (2012).

2. Kích thước mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được tác giả xác định như thế nào?
Tác giả xác định cỡ mẫu dựa trên hai tiêu chuẩn: phân tích EFA cần tối thiểu 140 mẫu ($28 \text{ biến} \times 5$, theo Hair và cộng sự, 1998) và phân tích hồi quy cần tối thiểu 98 mẫu ($n \ge 8 \times 6 + 50$, theo Tabachnick & Fidell, 1991). Tác giả đã phát ra và thu về 146 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức tại trụ sở và qua đội ngũ giao xe trong tháng 11/2024.

3. Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái tại Toàn Cầu Vàng?
Kết quả phân tích hồi quy khẳng định có 6 nhân tố tác động đến quyết định sử dụng, trong đó nhân tố "Chất lượng dịch vụ" (gồm các khía cạnh an toàn kỹ thuật của xe, sự thuận tiện khi nhận/trả xe, năng lực phục vụ của nhân viên và hệ thống thông tin) có mức độ tác động lớn nhất đến quyết định của khách hàng.

4. Đội xe cho thuê của Công ty Toàn Cầu Vàng gồm những chủng loại phương tiện cụ thể nào?
Danh mục xe cho thuê của công ty gồm: phân khúc 4-7 chỗ đô thị và công tác (Toyota Vios, Hyundai i10, Toyota Corolla); các dòng xe gầm cao du lịch gia đình (Toyota Fortuner, Mazda CX-5, Kia Seltos, Hyundai Tucson); và các dòng xe sang trọng cao cấp (VinFast Lux, Ford Explorer, Mercedes C200).

5. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp của khóa luận được phân bổ ra sao?
Dữ liệu thứ cấp liên quan đến tình hình kinh doanh, doanh thu, chi phí và nhân sự của công ty được thu thập trong phạm vi 3 năm (giai đoạn 2021 – 2023). Dữ liệu sơ cấp được thu thập và phân tích từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024, trong đó đợt phát phiếu điều tra trực tiếp diễn ra trong tháng 11/2024.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Huỳnh Thu Trân đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình định lượng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thuê xe tự lái tại Công ty TNHH Thương Mại và Dịch Vụ Toàn Cầu Vàng. Thông qua phân tích 146 mẫu khảo sát thực tế tại thành phố Đà Nẵng, công trình khẳng định vai trò then chốt của 6 nhân tố, trong đó Chất lượng dịch vụ giữ vị trí tác động cao nhất. Các kết quả nghiên cứu và nhóm giải pháp được đề xuất cung cấp căn cứ thực tiễn có giá trị cho doanh nghiệp trong việc hoàn thiện chính sách dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường vận tải du lịch hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Tùy theo nhiều khía cạnh và góc độ khác nhau, người ta có thể đưa ra các định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, hầu hết các khái niệm đều đồng ý rằng dịch vụ mang tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất và không thể tồn trữ.

Theo Philip Kotler & Amstrong (2004) định nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” Philip Kotler & Keller (2008) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Lovelock & Wirtz (2016) bổ sung rằng dịch vụ bao gồm các trải nghiệm được thiết kế để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng thông qua sự tương tác trực tiếp hoặc gián tiếp với nhà cung cấp. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc điểm riêng biệt giúp phân biệt nó với sản phẩm hữu hình.

Các đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm: Tính vô hình: Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất, không thế nhìn thấy, sờ, lưu trữ, không thể cảm nhận được bằng xúc giác nên khách hàng khó có thể cảm nhận về dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá dịch vụ thông qua trải nghiệm thực tế hoặc thương hiệu, uy tín, giá cả,… đòi hỏi các doanh nghiệp phải cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết hỗ trợ khách hàng. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thường không ổn định và thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp, thời gian và địa điểm thực hiện. Dịch vụ được cung cấp bởi con người, do đó phụ thuộc vào kỹ năng, kinh nghiệm và thái độ của nhân viên SVTH: Huỳnh Thu Trân 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.

Phan Thanh Hoàn trong từng tình huống. Vì vậy, mỗi khách hàng sử dụng dịch vụ có thể mang lại kết quả khác nhau, tạo ra thách lớn trong việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ. Thông thường, các doanh nghiệp thực hiện hình thức cơ giới hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với nhân viên cung cấp dịch vụ. Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất giữ và không thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác.

Nếu không sử dụng tại thời điểm cung cấp, dịch vụ sẽ mất giá trị. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược quản lý thời gian hiệu quả, chẳng hạn như ưu đãi đặt lịch trước hoặc khuyến mãi vào giờ thấp điểm, để tối ưu hóa tài nguyên và giảm thiểu lãng phí. Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, yêu cầu sự tham gia của cả nhà cung cấp và khách hàng trong quá trình thực hiện. Khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà còn tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ, từ việc cung cấp thông tin đến hợp tác trong thực hiện.

Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng và hiệu quả của dịch vụ. Mức độ tham gia của khách hàng, từ việc cung cấp thông tin chính xác đến phối hợp trong quá trình cung cấp dịch vụ, có thể ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả cuối cùng. Do đó, các doanh nghiệp cần thiết kế quy trình sao cho dễ dàng và thuận tiện để khách hàng tham gia, đồng thời đảm bảo họ được hỗ trợ tốt nhất trong suốt quá trình. Dịch vụ thuê xe tự lái Thuê xe tự lái là dịch vụ cho phép cá nhân hoặc tổ chức thuê xe ô tô để tự điều khiển mà không có tài xế đi kèm.

Hình thức này ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, đặc biệt trong các dịp lễ tết hoặc khi du lịch, vì nó mang lại sự linh hoạt và riêng tư cho người sử dụng. Dịch vụ thuê xe tự lái tập trung vào việc cung cấp quyền sử dụng tạm thời phương tiện, với các điều kiện về thời gian thuê, loại xe, giá cả được thỏa thuận trước giữa khách hàng và đơn vị cung cấp dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ thuê xe tự lái SVTH: Huỳnh Thu Trân 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn Tính vô hình: Dịch vụ thuê xe tự lái không thể được khách hàng kiểm nghiệm trực tiếp trước khi sử dụng.

Họ phải dựa vào thông tin từ doanh nghiệp, hình ảnh thương hiệu hoặc đánh giá từ những người dùng trước. Điều này đặt ra thách thức lớn cho các doanh nghiệp trong việc xây dựng lòng tin. Minh bạch thông tin, cung cấp hình ảnh rõ ràng về xe và duy trì uy tín thông qua phản hồi tích cực từ khách hàng là những giải pháp cần thiết. Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ thuê xe tự lái thay đổi theo từng lần sử dụng do ảnh hưởng của tình trạng kỹ thuật, mức độ bảo trì xe, và kỹ năng phục vụ của nhân viên.

Ngoài ra, biến động nhu cầu vào các mùa cao điểm có thể làm giảm trải nghiệm của khách hàng. Doanh nghiệp cần áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng nghiêm ngặt, bảo trì xe thường xuyên và đào tạo nhân viên để đảm bảo tính nhất quán. Tính không thể lưu trữ: Dịch vụ thuê xe tự lái không thể lưu trữ, dẫn đến việc lãng phí tài nguyên nếu xe không được thuê. Để tối ưu hóa nguồn lực, doanh nghiệp nên áp dụng chiến lược như khuyến khích đặt trước, điều chỉnh giá linh hoạt vào giờ thấp điểm, và mở rộng đội xe trong mùa cao điểm.

Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ yêu cầu sự phối hợp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng cần tuân thủ quy trình như cung cấp thông tin đầy đủ, kiểm tra tình trạng xe và thực hiện đúng điều khoản sử dụng. Sự hợp tác này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng trải nghiệm. Doanh nghiệp cần tạo ra các quy trình rõ ràng và hỗ trợ khách hàng kịp thời khi cần thiết.

Sự tham gia của khách hàng: Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chất lượng dịch vụ, từ khâu đặt xe, sử dụng, đến trả xe. Cung cấp thông tin chính xác, tuân thủ thời gian và giữ gìn xe trong tình trạng tốt không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm cá nhân mà còn cải thiện hiệu quả vận hành của doanh nghiệp. Hành vi khách hàng 1. Khái niệm hành vi khách hàng Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà khách hàng bộc lộ ra trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.

Có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà khách hàng sẽ thực hiện để đưa ra SVTH: Huỳnh Thu Trân 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hành hoá, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Theo Philip Kotler & Amstrong (2004), trong marketing, nhà tiếp thị nghiên cứu hành vi khách hàng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Theo Philip Kotler & Levy (1969), hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi quyết định mua sắm sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Theo Blackwell (2006): “Hành vi tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm/ dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó”. Tóm lại, có nhiều khái niệm về khách hàng, nhưng nhìn chung thì hành vi khách hàng là những hành động của người tiêu dùng liên quan đến việc mua sắm và tiêu dùng hàng hóa hoặc dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Hành vi khách hàng không chỉ liên quan đến hành động cụ thể của từng cá nhân khi mua và sử dụng hàng hóa hoặc dịch vụ mà bao gồm cả quá trình tâm lý và xã hội trước, trong và sau khi hành động này xảy ra.

Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng Theo Philip Kotler & Amstrong (2004), hành vi người tiêu dùng là những phản ứng của khách hàng dưới tác động của những kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong diễn ra thông quá quá trình quyết định lựa chọn hàng hóa dịch vụ. Theo tác giả Trần Minh Đạo (2013), hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ những hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, SVTH: Huỳnh Thu Trân 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn thời gian.) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua của người tiêu dùng Hành vi mua sắm của người tiêu dùng được định hình bởi nhiều yếu tố quan trọng, đã được nghiên cứu và phân tích rộng rãi trong các tài liệu và giáo trình Marketing. Theo lý thuyết của Kotler, 4 yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi mua gồm tâm lý, xã hội, văn hóa, và đặc điểm cá nhân. Những yếu tố này không chỉ chi phối quyết định lựa chọn sản phẩm mà còn áp dụng rộng rãi cho nhiều loại thị trường và nhóm khách hàng, phản ánh sự phong phú, đa dạng trong nhu cầu tiêu dùng. Văn hóa Xã hội Cá nhân Tâm lý Nền văn Nhóm Tổ chức Động cơ hóa chung tham khảo Nghề Nhận thức Người Nhánh văn Gia đình nghiệp mua Sự hiểu biết hóa Vai trò và Tình trạng Niềm tin và Giai tầng xã địa vị xã Kinh tế thái độ hội hội Sơ đồ 1.