Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm tại Việt Nam chính thức được triển khai từ năm 1986. Trong bối cảnh kinh tế phát triển và mức sống người dân tăng lên, các sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt là bảo hiểm xe cơ giới, ngày càng mở rộng về quy mô. Theo thống kê từ Cục Quản lý và Giám sát bảo hiểm, tính đến tháng 12/2024, tổng doanh thu phí từ bảo hiểm vật chất xe ô tô khai thác mới toàn thị trường đạt khoảng 68.899 tỷ đồng, chiếm gần 27% tổng doanh thu toàn thị trường, tăng 28,74% so với cùng kỳ năm 2023, với tỷ lệ bồi thường xấp xỉ 50%. Đồng thời, số liệu từ Bộ Công Thương ghi nhận tỷ lệ sở hữu ô tô tại Việt Nam vào đầu năm 2025 đạt khoảng 23 xe/1.000 dân. Mức sở hữu này còn thấp so với tiềm năng phát triển của tầng lớp trung lưu, cho thấy dư địa tăng trưởng đối với bảo hiểm vật chất xe ô tô vẫn rất khả quan.

Tại địa bàn miền Trung, thành phố Huế là một trung tâm kinh tế - xã hội quan trọng vừa được Quốc hội thông qua nghị quyết trở thành thành phố trực thuộc trung ương. Theo Tổng cục Thống kê (2024), tỷ lệ sở hữu ô tô tại Huế chiếm 8,6% trên tổng số hộ gia đình cả nước. Sự gia tăng phương tiện cá nhân kéo theo nhu cầu quản trị rủi ro vật chất phương tiện. Tuy nhiên, sau giai đoạn tác động của đại dịch COVID-19, thu nhập của người dân bị ảnh hưởng, khiến khách hàng có xu hướng cân nhắc kỹ lưỡng hơn trước khi ra quyết định tài chính. Bên cạnh đó, thị trường bảo hiểm có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều doanh nghiệp cùng kinh doanh các gói sản phẩm tương đồng về phạm vi bảo vệ. Do đó, việc tìm hiểu động cơ và các yếu tố chi phối hành vi mua của khách hàng là yêu cầu thiết thực đối với các doanh nghiệp bảo hiểm trên địa bàn.

Công ty Bảo hiểm PVI Huế trực thuộc Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm PVI, hoạt động trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tại Huế với quy mô doanh thu năm 2024 đạt trên 30 tỷ đồng và lấy bảo hiểm vật chất xe ô tô làm sản phẩm trọng điểm. Xuất phát từ thực tế kinh doanh và cạnh tranh của đơn vị, đề tài "Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế" được tác giả Trần Thị Hoài Linh thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Phương Thanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (niên khóa 2021-2025).

Nhiệm vụ và mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy quyết định mua sản phẩm này trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quyết định mua của người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ bảo hiểm.
    • Phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
    • Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng quyết định mua của khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô tại công ty.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Những khách hàng đang trực tiếp sử dụng sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô do Công ty Bảo hiểm PVI Huế cung ứng trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Trụ sở Công ty Bảo hiểm PVI Huế, số 1E Lê Viết Lượng, phường Xuân Phú, thành phố Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh được thu thập từ năm 2022 đến năm 2024; số liệu sơ cấp thông qua điều tra bảng hỏi được tiến hành từ tháng 12/2024 đến tháng 03/2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận hành vi người tiêu dùng thông qua hai mô hình lý thuyết hành vi xã hội phổ biến:

  • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Theory of Reasoned Action) của Fishbein & Ajzen (1975): Khẳng định ý định hành vi chịu sự chi phối trực tiếp bởi hai nhân tố là Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
  • Thuyết hành vi dự định (TPB - Theory of Planned Behavior) của Ajzen (1991): Mở rộng từ mô hình TRA thông qua việc bổ sung biến Kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh nhận thức của cá nhân về các nguồn lực và cơ hội sẵn có để thực hiện hành vi.

Khóa luận đồng thời sử dụng mô hình quá trình ra quyết định mua 5 giai đoạn của Kotler & Keller (2012), bao gồm: Nhận thức nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá lựa chọn, Quyết định mua và Phản ứng sau mua; kết hợp khung phân tích các nhóm yếu tố ảnh hưởng văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Về khía cạnh chuyên ngành, đề tài căn cứ vào các quy định pháp lý tại Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 (Luật số 08/2022/QH15, tiêu biểu là Điều 144) về bản chất hợp đồng bảo hiểm và cơ chế dự phòng tổn thất.

Dựa trên sự tổng hợp nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (như nghiên cứu của Ahmad năm 2018 tại Malaysia; Sharma & Verma năm 2021 tại Ấn Độ; Jain năm 2022; Nguyễn Thị Minh Hoà năm 2021 tại Quảng Trị; Lê Thị Ngọc năm 2021 tại Pjico Huế; Nguyễn Thị Cúc năm 2022 tại Bình Dương; Bùi Thị Ninh năm 2024 tại Thanh Hóa), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động thuận chiều (+) đến biến phụ thuộc:

  • H1: Thương hiệu (TH) tác động thuận chiều đến Quyết định mua (QD).
  • H2: Nhân viên tư vấn (NV) tác động thuận chiều đến Quyết định mua (QD).
  • H3: Động cơ mua bảo hiểm (DC) tác động thuận chiều đến Quyết định mua (QD).
  • H4: Dịch vụ khách hàng (DV) tác động thuận chiều đến Quyết định mua (QD).
  • H5: Ảnh hưởng xã hội (AH) tác động thuận chiều đến Quyết định mua (QD).

Thang đo nghiên cứu bao gồm 23 biến quan sát (20 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc) được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ:

  • Thương hiệu (4 biến: TH1 - TH4): Uy tín, tiềm lực tài chính, đánh giá tích cực trên truyền thông, hình ảnh thương hiệu gắn liền chất lượng.
  • Nhân viên tư vấn (4 biến: NV1 - NV4): Thái độ chu đáo, năng lực giải quyết thắc mắc, tư vấn chính xác, sự hỗ trợ kịp thời.
  • Động cơ mua bảo hiểm (4 biến: DC1 - DC4): Bảo vệ xe, giảm thiểu rủi ro tài chính khi gặp tai nạn, đền bù mất cắp, sự tương thích lối sống.
  • Dịch vụ khách hàng (4 biến: DV1 - DV4): Tốc độ giám định hiện trường, mạng lưới sửa chữa uy tín đạt chuẩn, quy trình giám định - bồi thường chính xác, hỗ trợ tổng đài trực tuyến.
  • Ảnh hưởng xã hội (4 biến: AH1 - AH4): Tác động từ bạn bè/đồng nghiệp, gia đình/người thân, người có kinh nghiệm/chuyên gia, hoạt động truyền thông tiếp thị.
  • Quyết định mua (3 biến: QD1 - QD3): Tin tưởng quyết định đúng đắn, sản phẩm xứng đáng chi phí bỏ ra, sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Về phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu: Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu tối thiểu theo Hair và cộng sự (1998): $n = 5 \times m$, với $m = 23$ biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $115$ mẫu. Nhằm nâng cao tính đại diện, tác giả khảo sát mẫu thực tế gồm 120 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được thực hiện trực tiếp tại bộ phận chăm sóc khách hàng ở trụ sở PVI Huế (1E Lê Viết Lượng, phường Xuân Phú, TP. Huế) khi khách hàng đến giải quyết thủ tục, ký hợp đồng. Tốc độ thu thập đạt 5 đến 10 phiếu hợp lệ mỗi ngày.

Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự và hồ sơ nghiệp vụ của công ty giai đoạn 2022-2024. Số liệu sơ cấp được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 thông qua các công cụ:

  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, số bình quân).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chọn biến có hệ số tương quan biến tổng $> 0,3$ và $\alpha > 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0,5$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số Eigenvalue $> 1$).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố lên quyết định mua: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \dots + \beta_5 X_5 + e$.
  • Kiểm định One Sample T-Test nhằm đánh giá mức độ đồng thuận của khách hàng đối với từng phát biểu.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng

Chương I tập trung hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về hành vi người tiêu dùng, cấu trúc mô hình hộp đen ý thức và các giai đoạn hình thành quyết định mua. Về nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, tác giả phân loại sản phẩm thành 5 nhóm: bảo hiểm cơ bản, bảo hiểm mất cắp phụ tùng, bảo hiểm thủy kích (ngập nước), bảo hiểm cháy nổ và bảo hiểm toàn bộ xe.

Ở phần thực tiễn ngành, tác giả cung cấp các dữ liệu của thị trường bảo hiểm xe cơ giới Việt Nam:

  • Doanh thu bảo hiểm xe cơ giới toàn thị trường năm 2023 đạt 17.754 tỷ đồng (giảm 1,9% so với 2022). Đến cuối năm 2024, doanh thu phục hồi lên 14.884 tỷ đồng (ước tính cả năm vượt 18.000 tỷ đồng).
  • Tổng chi bồi thường toàn thị trường năm 2024 là 9.315 tỷ đồng, tương ứng tỷ lệ bồi thường 52,5%.
  • Tỷ lệ tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc của xe mới đạt 38%, trong khi tỷ lệ tham gia bảo hiểm vật chất xe ô tô đạt khoảng 55%.
  • Số lượng xe ô tô mới đưa vào lưu hành giai đoạn 2020-2025 theo Cục Đăng kiểm xe cơ giới Việt Nam đạt bình quân khoảng 125.000 xe/năm.

Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế

Chương này giới thiệu tổng quan về Công ty Bảo hiểm PVI Huế (thành lập theo Giấy phép điều chỉnh số 63 GPĐC 3/KDBH, mã số thuế 0105402531-026, ngày hoạt động 11/07/2011, Giám đốc đại diện là ông Nguyễn Minh An). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc chỉ đạo các phòng chức năng: 3 phòng kinh doanh trực tiếp, 3 phòng kinh doanh khu vực (Huế 1, Huế 2, Quảng Trị), Phòng Kế toán tổng hợp và Phòng Quản lý nghiệp vụ & Bồi thường.

1. Thực trạng nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh

Chỉ tiêu Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 So sánh 2023/2022 (%) So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động (người) 42 38 40 -9,52 5,26
- Nam 18 15 16 -16,67 6,67
- Nữ 24 23 24 -4,17 4,35
- Trình độ Đại học, trên ĐH 32 30 30 -6,25 0,00
- Trình độ Cao đẳng, trung cấp 6 4 5 -33,33 25,00
- Trình độ THPT 4 4 5 0,00 25,00

Nguồn: Công ty Bảo hiểm PVI Huế (2025)

Cơ cấu lao động của PVI Huế tập trung chủ yếu vào lực lượng có trình độ đại học trở lên (chiếm 75,00% năm 2024), trong đó tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế (60,00%). Đơn vị đang trong xu hướng tinh giản bộ phận vận hành để tập trung định biên cho khối kinh doanh và mạng lưới đối tác nhằm mở rộng thị phần.

Về hoạt động tài chính, kết quả kinh doanh của PVI Huế biến động theo xu hướng phục hồi sau dịch:

Chỉ tiêu tài chính (ĐVT: Triệu đồng) Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 So sánh 2023/2022 (%) So sánh 2024/2023 (%)
I. Tổng doanh thu 25.432 39.770 44.139 56,39 10,99
- Doanh thu thuần kinh doanh bảo hiểm 24.409 36.084 39.409 47,83 10,01
- Doanh thu hoạt động tài chính 490 1.635 1.965 233,65 20,17
- Thu nhập khác kinh doanh bảo hiểm 41 89 95 117,07 6,74
II. Tổng chi phí 24.524 37.843 42.036 54,32 11,08
- Chi phí kinh doanh bảo hiểm 20.228 30.972 34.228 53,11 6,86
- Chi phí tài chính 366 855 1.080 133,61 26,32
- Chi phí bán hàng, quản lý DN 3.195 4.894 6.153 53,16 25,74
- Chi phí khác 19 30 33 57,89 10,00
III. Lợi nhuận trước thuế 908 1.927 2.103 112,22 9,13
IV. Lợi nhuận sau thuế 726 1.542 2.082 112,40 35,02

Nguồn: Công ty Bảo hiểm PVI Huế (2025)

Tổng doanh thu năm 2024 đạt 44.139 triệu đồng, tăng 10,99% so với năm 2023; lợi nhuận sau thuế đạt 2.082 triệu đồng, tăng trưởng 35,02%. Doanh thu thuần từ hoạt động kinh doanh bảo hiểm đóng vai trò chủ đạo, đạt 39.409 triệu đồng vào năm 2024.

2. Nghiệp vụ và tăng trưởng hợp đồng bảo hiểm vật chất xe ô tô

Quy định biểu phí bảo hiểm thiệt hại vật chất của PVI áp dụng cho xe sử dụng dưới 3 năm:

  • Nhóm xe rủi ro thấp (không kinh doanh vận tải): Xe chở người, chở tiền (1,50%); xe nội bộ cảng/kho bãi (1,40%); xe tập lái (1,55%); xe bán tải (1,70%); xe tải VAN (1,95%); xe điện sân golf/khu du lịch (0,50%).
  • Nhóm xe chuyên dụng: Xe chở xăng dầu, xe gắn cẩu, xe cứu thương, xe téc (1,60%).
  • Nhóm xe rủi ro cao: Xe tải chở hàng thông thường (1,70%); xe tải đông lạnh/xe đầu kéo (2,60%); xe chở người hợp đồng dịch vụ (1,75%); xe buýt/khách liên tỉnh (2,20%); taxi, xe tự lái (3,50%); taxi công nghệ (2,00%).
  • Mức khấu trừ: Xe kinh doanh chịu 1.000.000 đồng/vụ; xe không kinh doanh chịu 500.000 đồng/vụ. Đối với xe bị thủy kích, mức khấu trừ là 10% nếu thay thế tổng thành động cơ theo quy định nhà sản xuất, hoặc khấu trừ 20% số tiền bồi thường (tối thiểu 3.000.000 đồng/vụ) cho các trường hợp khác. Tỷ lệ phí lũy tiến tăng từ 10% đến 50% đối với xe sử dụng trên 3 năm đến trên 21 năm.

Về tỷ lệ duy trì hợp đồng (tái tục) giai đoạn 2022-2024, phần lớn các tháng đều duy trì trên 90%, cá biệt đạt 100% vào tháng 06/2022. Tuy nhiên, tháng 01/2023 sụt giảm xuống 89,4% do khách hàng thiếu kỷ luật đóng phí tái tục năm thứ hai, suy giảm thu nhập, hoặc do tư vấn viên chưa giải thích rõ các điều khoản loại trừ khi phát sinh sự kiện bảo hiểm.

Phân loại hợp đồng phát hành mới (ĐVT: Hợp đồng) Năm 2022 Năm 2023 Năm 2024 Tăng trưởng 2023/2022 (%) Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Bảo hiểm thiệt hại vật chất xe ô tô 702 791 809 12,68 2,28
Bảo hiểm bắt buộc TNDS của chủ xe 502 622 669 23,90 7,56
Bảo hiểm tự nguyện TNDS của chủ xe 252 301 336 19,44 11,63
Tổng số hợp đồng 1.456 1.714 1.814 17,72 5,83

Nguồn: Công ty Bảo hiểm PVI Huế (2025)

Trong cơ cấu sản phẩm xe cơ giới, bảo hiểm thiệt hại vật chất xe ô tô chiếm số lượng hợp đồng lớn nhất với 809 hợp đồng phát hành mới trong năm 2024, đóng góp tỷ trọng chính vào doanh số toàn đơn vị.

3. Đặc điểm mẫu khảo sát thực nghiệm

Mẫu điều tra chính thức thu về 120 phiếu hợp lệ từ những khách hàng đang trực tiếp sử dụng bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PVI Huế:

Đặc điểm nhân khẩu học Phân nhóm Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 76 63,3
Nữ 44 36,7
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 14 11,7
Từ 20 đến dưới 40 tuổi 46 38,3
Từ 40 đến dưới 60 tuổi 37 30,8
Từ 60 tuổi trở lên 23 19,2
Nghề nghiệp Cán bộ, công nhân viên chức 32 26,7
Lao động phổ thông 25 20,8
Kinh doanh 42 35,0
Hưu trí 17 14,2
Khác 4 3,3
Thu nhập hàng tháng Dưới 7 triệu đồng 13 10,8
Từ 7 đến dưới 10 triệu đồng 25 20,8
Từ 10 đến dưới 15 triệu đồng 37 30,8
Từ 15 triệu đồng trở lên 45 37,5

Nguồn: Kết quả xử lý số liệu SPSS 20.0 (2025)

Mẫu khảo sát cho thấy đối tượng tham gia mua bảo hiểm vật chất xe ô tô chủ yếu là nam giới (63,3%), tập trung ở độ tuổi lao động từ 20 đến dưới 40 tuổi (38,3%), làm việc trong lĩnh vực kinh doanh (35,0%) và có mức thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên (37,5%).

Chương 3: Giải pháp thúc đẩy quyết định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế

Trên cơ sở định hướng phát triển của công ty và kết quả phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhận định nghiên cứu, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với các biến trong mô hình:

  1. Giải pháp đối với Dịch vụ khách hàng: Nâng cấp quy trình giám định hiện trường, đảm bảo thời gian SLA có mặt trong vòng 8 giờ kể từ khi tiếp nhận thông tin; liên kết mở rộng danh sách các gara sửa chữa đạt chuẩn; rút ngắn quy trình phê duyệt bồi thường (3-5 ngày làm việc); hoàn thiện ứng dụng giám định trực tuyến và tổng đài hỗ trợ 24/7.
  2. Giải pháp đối với Nhân viên tư vấn: Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn, huấn luyện kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, quy định rõ trách nhiệm giải thích đầy đủ các quy tắc, quyền lợi và điều khoản loại trừ trước khi giao kết hợp đồng nhằm tránh tranh chấp và giảm tỷ lệ hủy hợp đồng tái tục.
  3. Giải pháp đối với Động cơ mua bảo hiểm: Đa dạng hóa các gói bảo hiểm mở rộng phù hợp nhu cầu cá nhân hóa (bảo hiểm mất cắp bộ phận, thủy kích, cháy nổ, bảo hiểm không tính khấu hao thay mới) gắn liền với thông điệp bảo vệ toàn diện tài sản và phòng ngừa rủi ro tài chính bất ngờ.
  4. Giải pháp đối với Thương hiệu: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông đa kênh (báo chí, đài truyền hình địa phương, mạng xã hội Facebook PVI Huế); tăng cường nhận diện hình ảnh thương hiệu gắn liền với xếp hạng năng lực tài chính của AM Best và ROE trung bình 17,1%; minh bạch hóa thông tin năng lực chi trả bồi thường.
  5. Giải pháp đối với Ảnh hưởng xã hội: Triển khai các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng hiện hữu giới thiệu khách hàng mới; xây dựng các diễn đàn, cộng đồng trực tuyến chia sẻ trải nghiệm dịch vụ thực tế nhằm tận dụng ảnh hưởng tích cực từ nhóm tham khảo (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và chuyên gia).

Kết quả và đóng góp

Về kết quả phân tích kinh doanh, nghiên cứu phản ánh bức tranh phục hồi hoạt động của PVI Huế:

  • Doanh thu thuần bảo hiểm tăng trưởng đều đặn, đạt 39.409 triệu đồng vào năm 2024.
  • Lợi nhuận sau thuế năm 2024 đạt 2.082 triệu đồng, đánh dấu bước phục hồi so với mức 726 triệu đồng của năm 2022.
  • Tổng số lượng hợp đồng xe ô tô đạt 1.814 hợp đồng vào năm 2024, trong đó bảo hiểm thiệt hại vật chất chiếm vị trí trọng tâm với 809 hợp đồng.
  • Tỷ lệ tái tục duy trì bình quân trên 90%, tuy nhiên biến động không đồng đều giữa các tháng trong năm (thấp nhất 89,4% vào tháng 01/2023).

Về kết quả khảo sát thực nghiệm đối với 120 khách hàng, tác giả ghi nhận đa số khách hàng đánh giá tương đối tốt về các nhận định liên quan đến Thương hiệu, Nhân viên tư vấn, Động cơ mua, Dịch vụ khách hàng và Ảnh hưởng xã hội, song điểm đánh giá chung vẫn chưa đạt mức cao tuyệt đối. Điều này chỉ ra dư địa để công ty tiếp tục hoàn thiện chất lượng các điểm tiếp xúc dịch vụ.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn: Khóa luận đã hệ thống hóa và vận dụng thành công mô hình TRA/TPB vào thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đặc thù tại thành phố Huế. Tác giả tự nêu đóng góp so với các nghiên cứu trước đây: trong khi các đề tài tiền nhiệm (như của Bùi Thị Ninh, 2024; Nguyễn Thị Cúc, 2022) chưa đưa ra được các nhóm giải pháp tương ứng cho từng nhân tố cụ thể từ mô hình nghiên cứu hoặc có cỡ mẫu tương đối hạn chế, khóa luận này đã khắc phục bằng cách thiết kế hệ thống giải pháp gắn chặt với từng yếu tố tác động và đưa ra kiến nghị bổ sung đối với cơ quan quản lý nhà nước (Sở Tài chính thành phố Huế).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số hạn chế gắn liền với phạm vi và thiết kế nghiên cứu:

  • Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất, điều tra tập trung vào khách hàng trực tiếp đến giao dịch tại trụ sở PVI Huế (số 1E Lê Viết Lượng), điều này có thể làm giảm tính khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng tại các địa bàn ngoại thành hoặc các khách hàng mua bảo hiểm gián tiếp qua showroom ô tô, đối tác ngân hàng.
  • Quy mô mẫu: Mẫu khảo sát dừng ở mức $n = 120$, vừa đủ thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định định lượng cơ bản ($5 \times m$), chưa mở rộng để phân tích sâu theo từng phân khúc phương tiện (xe kinh doanh vận tải so với xe cá nhân không kinh doanh).
  • Phạm vi địa lý: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi thành phố Huế, chưa so sánh đối chiếu với các chi nhánh PVI khác tại khu vực miền Trung (như PVI Quảng Trị, PVI Đà Nẵng).

Hướng nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng cỡ mẫu khảo sát, kết hợp kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm phương tiện và kênh phân phối, đồng thời đưa thêm các biến số trung gian như Sự tin tưởng hoặc Nhận thức giá cả vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này là nguồn tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên: Các chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing và Bảo hiểm có thể tham khảo phương pháp thiết kế bảng hỏi, thang đo Likert 23 biến quan sát chuẩn hóa cho sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, cùng quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, T-Test).
  • Cán bộ quản lý tại PVI Huế và các công ty bảo hiểm phi nhân thọ: Tham khảo cơ sở dữ liệu thực trạng kinh doanh, biểu phí xe cơ giới, mức khấu trừ tổn thất (đặc biệt là tổn thất thủy kích) và các nguyên nhân dẫn đến sụt giảm tỷ lệ tái tục hợp đồng nhằm xây dựng chính sách giữ chân khách hàng hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định cỡ mẫu khảo sát và số lượng mẫu thực tế thu thập được là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times m$). Với $m = 23$ biến quan sát trong bảng hỏi, kích thước mẫu tối thiểu cần là $n = 5 \times 23 = 115$. Để tăng độ tin cậy và tính đại diện, tác giả đã thu thập tổng cộng 120 phiếu hợp lệ từ khách hàng.

2. Kết quả kinh doanh của PVI Huế trong giai đoạn 2022-2024 thay đổi như thế nào về doanh thu và lợi nhuận?
Tổng doanh thu tăng từ 25.432 triệu đồng (năm 2022) lên 39.770 triệu đồng (năm 2023) và đạt 44.139 triệu đồng (năm 2024). Lợi nhuận sau thuế của công ty có sự tăng trưởng mạnh: từ 726 triệu đồng (năm 2022) lên 1.542 triệu đồng (năm 2023, tăng 112,40%) và đạt 2.082 triệu đồng vào năm 2024 (tăng 35,02%).

3. Mức phí bảo hiểm vật chất cơ bản cho các dòng xe không kinh doanh vận tải được quy định như thế nào trong biểu phí của PVI?
Theo biểu phí của công ty đối với xe rủi ro thấp không kinh doanh sử dụng dưới 3 năm: xe chở người và chở tiền có tỷ lệ phí là 1,50%; xe bán tải (pick-up) là 1,70%; xe tải VAN và xe vừa chở người vừa chở hàng là 1,95%; xe hoạt động nội bộ sân bay/kho bãi là 1,40%; và mức thấp nhất là xe điện trong sân golf/khu du lịch với 0,50%.

4. Khóa luận chỉ ra những nguyên nhân nào khiến tỷ lệ duy trì hợp đồng bảo hiểm tái tục của PVI Huế giảm xuống 89,4% vào tháng 01/2023?
Khóa luận chỉ ra hai nhóm nguyên nhân: Về chủ quan, khách hàng thiếu tính kỷ luật đóng phí duy trì hợp đồng năm thứ hai, hoặc không nắm vững quyền lợi dẫn đến việc sự kiện tổn thất rơi vào điều khoản loại trừ gây thất vọng; về khách quan, thu nhập của khách hàng bị suy giảm hậu dịch bệnh và tư vấn viên chưa chăm sóc sâu sát, chưa giải thích rõ ràng các điều khoản hợp đồng ngay từ đầu.

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố cụ thể nào?
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố độc lập: Thương hiệu (TH), Nhân viên tư vấn (NV), Động cơ mua bảo hiểm (DC), Dịch vụ khách hàng (DV), Ảnh hưởng xã hội (AH); tác động thuận chiều đến 1 biến phụ thuộc là Quyết định mua sản phẩm bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PVI Huế (QD).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Hoài Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi tiêu dùng và phân tích toàn diện thực trạng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế giai đoạn 2022-2024. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ 120 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0, nghiên cứu đã nhận diện các điểm nghẽn trong đánh giá của người tiêu dùng và sự thiếu ổn định của tỷ lệ tái tục hợp đồng. Các nhóm giải pháp được đề xuất tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình mang tính khả thi, cung cấp định hướng thiết thực để PVI Huế gia tăng thị phần và nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới trên địa bàn.