Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Khóa luận nghiên cứu quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế của Lê Thị Kim Ngân

• Tác giả: Lê Thị Kim Ngân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Lê Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế

Bảo hiểm vật chất xe ô tô giữ vai trò thiết yếu trong nền kinh tế hiện đại. Nghiệp vụ này bảo vệ tài sản trước tai nạn, cháy nổ và thiên tai bất ngờ. Chi nhánh PJICO Huế thành lập từ năm 1996 tại số 76 Phạm Văn Đồng. Đơn vị này trực thuộc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex. Doanh thu của chi nhánh duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định từ 10% đến 15% mỗi năm. Thị trường xe ô tô cá nhân tại tỉnh Thừa Thiên Huế liên tục mở rộng. Nhu cầu bảo vệ phương tiện giao thông gia tăng nhanh chóng. Khách hàng đối mặt với nhiều rủi ro va chạm khi tham gia giao thông. Quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế phụ thuộc vào nhận thức rủi ro của từng chủ xe. Việc tham gia bảo hiểm giúp giảm thiểu gánh nặng tài chính khi xảy ra tổn thất. Chi nhánh hiện sở hữu mạng lưới liên kết rộng khắp với các xưởng sửa chữa uy tín. Đội ngũ giám định viên hoạt động tích cực trên toàn địa bàn. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng cung cấp cơ sở khoa học cho chiến lược kinh doanh bảo hiểm. Doanh nghiệp cần hiểu rõ động cơ và rào cản tâm lý của khách hàng.

1.1. Cơ sở lý thuyết về hành vi mua bảo hiểm

Hành vi người tiêu dùng thể hiện qua quyết định phân bổ ngân sách. Khách hàng đánh đổi chi phí hiện tại lấy sự bảo đảm an toàn tương lai. Theo mô hình của Kotler, các yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý cùng chi phối nhận thức. Quá trình ra quyết định trải qua nhiều bước kế tiếp. Người tiêu dùng nhận biết nhu cầu sau những va chạm giao thông thực tế. Họ tìm kiếm thông tin về gói bảo hiểm qua nhiều kênh khác nhau. Khách hàng so sánh quyền lợi bồi thường giữa các thương hiệu đối thủ. Đánh giá rủi ro ảnh hưởng lớn đến quyết định ký hợp đồng cuối cùng. Sự hài lòng sau bồi thường quyết định việc tái tục hợp đồng bảo hiểm.

1.2. Đặc điểm hoạt động tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

PJICO Huế vận hành với cơ cấu 6 phòng ban chuyên môn hóa cao. Các phòng kinh doanh chủ động tiếp cận thị trường vận tải và xe gia đình. Phòng giám định bồi thường chịu trách nhiệm xác minh hiện trường tai nạn. Cơ chế phối hợp liên phòng ban giúp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ. Chi nhánh đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đối thủ lớn. Khách hàng địa phương đòi hỏi quy trình chi trả bồi thường nhanh chóng và minh bạch. Uy tín thương hiệu Petrolimex tạo lợi thế cạnh tranh ban đầu vững chắc. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần liên tục nâng cao năng lực phục vụ thực tế. Sự am hiểu địa bàn giúp đội ngũ nhân viên tư vấn gói dịch vụ phù hợp nhất.

II. Đánh giá quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế

Nghiên cứu thực tế chỉ ra nhiều yếu tố định hình hành vi mua bảo hiểm xe cơ giới. Nhận thức thương hiệu đóng vai trò tiên quyết trong việc tạo dựng lòng tin. Khách hàng thường lựa chọn đơn vị có bề dày lịch sử và tiềm lực tài chính lớn. Chi phí phí bảo hiểm ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chi tiêu của chủ xe. Mức phí cạnh tranh cùng biểu phí minh bạch thu hút người tham gia mới. Chất lượng dịch vụ bồi thường là thước đo quan trọng nhất về uy tín doanh nghiệp. Quy trình xử lý hồ sơ rườm rà tạo ra rào cản lớn đối với khách hàng. Khi xảy ra va chạm, chủ phương tiện cần sự hỗ trợ giám định kịp thời. Đội ngũ nhân viên tư vấn nhiệt tình giúp nâng cao tỷ lệ chốt hợp đồng. Bên cạnh đó, mạng lưới xưởng sửa chữa liên kết ảnh hưởng lớn đến tâm lý người mua. Sự giới thiệu từ đồng nghiệp và người thân tạo động lực mua hàng đáng kể. Truyền thông mạng xã hội cũng tác động đến nhận thức của khách hàng trẻ tuổi tại địa phương.

2.1. Tác động của chính sách giá phí và bồi thường

Mức phí bảo hiểm vật chất tác động trực tiếp đến khả năng thanh toán. Khách hàng luôn mong muốn mức phí hợp lý tương xứng quyền lợi. Tỷ lệ khấu trừ và mức miễn thường là tiêu chí được cân nhắc kỹ. Quy trình giải quyết tổn thất quyết định mức độ tín nhiệm lâu dài. Thời gian giám định hiện trường đòi hỏi sự phản ứng mau lẹ. Nếu công ty chậm trễ bồi thường, khách hàng sẽ chuyển sang nhà bảo hiểm khác. Việc liên kết cùng hệ thống gara chính hãng tạo sự an tâm cao. Thủ tục thanh toán hóa đơn sửa chữa cần sự thông thoáng và thuận tiện. Minh bạch trong xác định nguyên nhân tai nạn củng cố niềm tin vững chắc.

2.2. Ảnh hưởng từ uy tín thương hiệu và môi trường xã hội

Thương hiệu bảo hiểm Petrolimex tạo dựng vị thế vững chắc trong tâm trí người tiêu dùng. Uy tín thương hiệu giúp giảm bớt nỗi lo lắng về rủi ro quỵt tiền bồi thường. Nhóm tham khảo đóng vai trò quan trọng định hướng hành vi tiêu dùng. Người mua xe mới thường xin ý kiến từ chuyên gia kỹ thuật và người thân. Lời khen ngợi từ những người đã từng nhận tiền bảo hiểm tạo lực đẩy mạnh mẽ. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực trên diễn đàn ô tô gây giảm sút lòng tin. Môi trường pháp lý và ý thức bảo vệ tài sản cũng chi phối quyết định. Khách hàng ngày càng chú trọng bảo vệ giá trị vật chất của chiếc xe hơi.

III. Giải pháp quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế

Để gia tăng lượng khách hàng mua bảo hiểm, PJICO Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Việc tối ưu hóa quy trình bồi thường cần được ưu tiên hàng đầu. Ứng dụng công nghệ giám định trực tuyến giúp tiếp nhận tổn thất tức thì. Hồ sơ giấy tờ cần được tinh gọn nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng biểu phí linh hoạt theo lịch sử lái xe an toàn. Những chủ xe không xảy ra sự cố cần nhận mức chiết khấu phí tái tục thỏa đáng. Chi nhánh cần mở rộng liên kết với các đại lý bán xe ô tô tại địa phương. Sự phối hợp này giúp tiếp cận khách hàng ngay thời điểm bàn giao xe mới. Đội ngũ nhân viên bán hàng cần được đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giải quyết khiếu nại. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp tạo sự khác biệt trước các đối thủ cạnh tranh. Các chương trình truyền thông số cần tập trung vào minh họa quyền lợi thực tế khi gặp tai nạn. Nâng cấp tổng đài hỗ trợ sự cố 24/7 mang lại sự an tâm tuyệt đối.

3.1. Đơn giản hóa thủ tục và chuyển đổi số quy trình bồi thường

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm. PJICO Huế cần ứng dụng phần mềm chụp ảnh hiện trường qua điện thoại thông minh. Khách hàng có thể tự khai báo tổn thất nhỏ ngay tại vị trí va chạm. Hệ thống phần mềm tự động phân tích và duyệt phương án sửa chữa nhanh chóng. Việc này giúp cắt giảm thời gian chờ đợi phê duyệt bảo lãnh viện phí xe. Doanh nghiệp cần thiết lập đường dây nóng giám định viên trực chiến tại trung tâm thành phố Huế. Thời gian có mặt tại hiện trường phải cam kết dưới ba mươi phút. Sự hỗ trợ kịp thời tại hiện trường xóa bỏ tâm lý hoang mang của chủ xe.

3.2. Đa dạng hóa gói sản phẩm và chính sách giá cạnh tranh

Doanh nghiệp cần phân khúc thị trường để thiết kế các gói sản phẩm bảo hiểm chuyên biệt. Đối với xe kinh doanh dịch vụ taxi và xe công nghệ, mức phí cần linh hoạt theo tháng. Đối với dòng xe sang cá nhân, hợp đồng cần bao gồm quyền lợi thay thế phụ tùng chính hãng không tính khấu hao. Chi nhánh nên bổ sung điều khoản cứu hộ miễn phí không giới hạn khoảng cách trong tỉnh. Chính sách tặng quà và khuyến mại định kỳ kích thích nhu cầu đăng ký mới. Doanh nghiệp cần duy trì liên lạc thường xuyên để nhắc nhở hạn đăng kiểm và hạn bảo hiểm. Sự chăm sóc chu đáo tạo mối liên kết bền chặt giữa khách hàng và thương hiệu.

IV. Ứng dụng quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế

Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng hành vi mua bảo hiểm mang lại giá trị thực tiễn to lớn. Kết quả nghiên cứu giúp ban giám đốc PJICO Huế định hình chiến lược phát triển thị trường giai đoạn mới. Doanh nghiệp cần lấy sự hài lòng của khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động kinh doanh. Năng lực bồi thường nhanh gọn và chính xác là vũ khí cạnh tranh sắc bén nhất. Uy tín thương hiệu Petrolimex cần được bảo vệ thông qua đạo đức nghề nghiệp của nhân viên. Các số liệu khảo sát phản ánh rõ nét sự chuyển biến trong kỳ vọng của người sử dụng xe ô tô. Khách hàng ngày càng đòi hỏi sự tiện lợi, minh bạch và tôn trọng quyền lợi tài chính. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ củng cố thị phần của PJICO tại Thừa Thiên Huế. Doanh số phí bảo hiểm sẽ tăng trưởng ổn định theo mục tiêu đề ra hàng năm. Mối quan hệ gắn kết với khách hàng đem lại nguồn doanh thu tái tục bền vững.

4.1. Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ

Doanh nghiệp bảo hiểm cần chuyển trọng tâm từ cạnh tranh giá sang nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Khách hàng sẵn sàng chi trả mức phí hợp lý nếu nhận được sự hỗ trợ tận tâm khi gặp rủi ro. Việc quản lý chặt chẽ mạng lưới gara đối tác bảo đảm chất lượng sửa chữa phương tiện. Tính trung thực trong tư vấn hợp đồng giúp giảm thiểu tranh chấp bảo hiểm trong tương lai. Doanh nghiệp cần xây dựng hệ cơ sở dữ liệu khách hàng để theo dõi lịch sử bồi thường. Công tác đào tạo kỹ năng giám định hiện trường cho nhân viên phải được tiến hành định kỳ. Uy tín thương hiệu được vun đắp từ những giải quyết thỏa đáng từng ca tổn thất.

4.2. Định hướng mở rộng thị phần tại địa bàn Thừa Thiên Huế

PJICO Huế cần đẩy mạnh liên kết với các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Kênh phân phối bảo hiểm qua ngân hàng mang lại lượng khách hàng mua xe trả góp dồi dào. Chi nhánh cần thiết lập quan hệ chặt chẽ với các câu lạc bộ xe ô tô địa phương. Việc tài trợ các chương trình an toàn giao thông giúp nâng cao nhận thức cộng đồng. Doanh nghiệp cần mở rộng văn phòng đại diện tại các huyện thị lân cận như Hương Thủy, Hương Trà. Khả năng tiếp cận dịch vụ tại chỗ tạo ưu thế trước các công ty bảo hiểm khác. Chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm bảo đảm sự phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng tổng sản phẩm quốc nội (GDP) ổn định ở mức 5% đến 8% mỗi năm (ngoại trừ giai đoạn chịu ảnh hưởng của đại dịch). Đi cùng với sự tăng trưởng kinh tế và nâng cao chất lượng đời sống, nhận thức của người dân về các công cụ quản trị rủi ro, đặc biệt là bảo hiểm phi nhân thọ, đã có những chuyển biến rõ nét. Theo số liệu thống kê từ Statista Market Insights (tháng 9/2024), quy mô thị trường bảo hiểm Việt Nam được dự báo đạt mốc 13,73 tỷ USD vào năm 2029, trong đó mảng bảo hiểm phi nhân thọ ước tính đạt 7,06 tỷ USD, vượt qua bảo hiểm nhân thọ (ước đạt 6,67 tỷ USD).

Song song đó, ngành công nghiệp ô tô trong nước ghi nhận nhiều yếu tố thúc đẩy như việc áp dụng mức thuế nhập khẩu 0% đối với các dòng xe nguyên chiếc từ khu vực ASEAN và sự gia tăng nhanh chóng của tầng lớp trung lưu. Dù mạng lưới hạ tầng giao thông và các tuyến cao tốc liên tục được đầu tư mở rộng, điều kiện mặt đường ở nhiều nơi xuống cấp cùng ý thức chấp hành luật giao thông chưa đồng đều vẫn tạo ra rủi ro va chạm, tổn thất kỹ thuật lớn cho các phương tiện cơ giới. Do đó, nhu cầu bảo vệ tài sản thông qua bảo hiểm vật chất xe ô tô trở nên cấp thiết. Tuy nhiên, theo ghi nhận của tác giả, có tới khoảng 50% chủ xe ô tô cá nhân tại Việt Nam vẫn chưa tham gia bảo hiểm vật chất, chủ yếu do rào cản về chi phí hoặc thiếu thông tin minh bạch về quyền lợi.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, sự kiện chuyển đổi mô hình hành chính để trở thành thành phố trực thuộc trung ương thứ 6 của Việt Nam mở ra tiềm năng mở rộng hạ tầng và gia tăng mật độ phương tiện cơ giới. Năm 2023, toàn tỉnh có hơn 50.000 xe ô tô đăng ký lưu hành, tăng 8% so với năm 2022. Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đóng góp từ 60% đến 70% tổng doanh thu của các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ tại địa phương. Dù vậy, tỷ lệ tai nạn giao thông trên địa bàn năm 2023 tăng 12% so với năm trước, làm gia tăng chi phí bồi thường và đặt ra sức ép cạnh tranh gay gắt giữa hơn 12 công ty bảo hiểm đang hoạt động tại Huế. Do đó, Công ty Bảo hiểm PJICO Huế cần xác định chính xác các nhân tố chi phối quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng để xây dựng chính sách kinh doanh phù hợp.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại PJICO Huế, từ đó đề xuất những giải pháp giúp ban lãnh đạo phục vụ tốt hơn nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khai thác thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô hiệu quả hơn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua nói chung và hành vi mua bảo hiểm vật chất nói riêng;
  2. Đo lường và phân tích về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại PJICO Huế;
  3. Đề xuất các giải pháp giúp cho doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2022 đến 2024; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát từ giữa tháng 12/2024 đến hết tháng 1/2025.
• Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá các yếu tố tác động đến quyết định mua bảo hiểm vật chất ô tô và đề xuất giải pháp khai thác thị trường tại PJICO Huế.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, lý thuyết kinh tế học bảo hiểm và các mô hình hành vi người tiêu dùng kinh điển:

• Cơ sở pháp lý và khái niệm nghiệp vụ: Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 (sửa đổi, bổ sung) và Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2022 (quy định phân loại bảo hiểm tại Điều 7); Nghị định 103/2008/NĐ-CP của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc và tự nguyện xe cơ giới; Quyết định số 910/PJICO-QĐ-TGĐ ngày 17/12/2018 của Tổng Giám đốc PJICO về quy tắc bảo hiểm vật chất xe ô tô. Các khái niệm bản chất bảo hiểm theo Dennis Kessler (1994) và Monique Gaullier (2011).
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng và ra quyết định: Mô hình hành vi mua với "hộp đen ý thức" và quy trình ra quyết định 5 giai đoạn (Nhận biết nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua, Đánh giá sau khi mua) của Philip Kotler (2001, 2009, 2012) và Kevin Lane Keller; 4 nhóm nhân tố ảnh hưởng (Văn hóa, Xã hội, Cá nhân, Tâm lý); Tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943).
• Các mô hình ý định hành vi: Thuyết hành vi hợp lý (TRA) của Fishbein & Ajzen (1975); Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985, 1991); Các nghiên cứu thực nghiệm chuyên ngành bảo hiểm phi nhân thọ của Horng, Min-Sun & Chang (2007) về thu nhập và nhận thức rủi ro, Hayakawa & cộng sự (2000), Omar (2007), Minh & cộng sự (2021).

Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập thuộc 2 nhóm: nhóm đặc điểm cá nhân (Nhận thức về giá trị, Động cơ mua, Rào cản mua) và nhóm các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (Thương hiệu công ty, Nhân viên tư vấn, Ý kiến nhóm tham khảo), tác động lên 1 biến phụ thuộc là Quyết định mua. Tổng cộng có 29 biến quan sát (thang đo Likert) được mã hóa chi tiết.

Nhóm biến	Biến tiềm ẩn	Mã hóa	Số biến quan sát	Hướng tác động kỳ vọng
Nhóm cá nhân	Nhận thức về giá trị	NT	4 (NT1 - NT4)	Cùng chiều (+)
Nhóm cá nhân	Động cơ mua	ĐC	3 (ĐC1 - ĐC3)	Cùng chiều (+)
Nhóm cá nhân	Rào cản mua	RC	4 (RC1 - RC4)	Ngược chiều (-)
Yếu tố ảnh hưởng	Thương hiệu công ty	TH	5 (TH1 - TH5)	Cùng chiều (+)
Yếu tố ảnh hưởng	Nhân viên tư vấn	NV	4 (NV1 - NV4)	Cùng chiều (+)
Yếu tố ảnh hưởng	Ý kiến nhóm tham khảo	YK	4 (YK1 - YK4)	Cùng chiều (+)
Biến phụ thuộc	Quyết định mua	QĐ	5 (QĐ1 - QĐ5)	Biến kết quả

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu:

• Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện thông qua bảng hỏi trực tuyến gửi đến khách hàng của PJICO Huế.
• Xác định quy mô mẫu: Dựa theo công thức của Hair & cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($29 \times 5 = 145$ mẫu) và quy tắc của Tabachnick & Fidell (2001) cho phân tích hồi quy ($n > 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu). Để phòng ngừa sai sót, tác giả phát ra 185 phiếu, sau khi làm sạch loại bỏ các phiếu lỗi thu về 169 phiếu khảo sát hợp lệ.
• Kỹ thuật phân tích: Nghiên cứu sử dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) kết hợp thống kê mô tả.
  • Đánh giá mô hình đo lường: Kiểm tra độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận $\ge 0,6$ trong nghiên cứu khám phá) và Độ tin cậy tổng hợp Composite Reliability (CR $\ge 0,7$); Giá trị hội tụ qua hệ số tải ngoài (Outer loading $\ge 0,708$) và phương sai trích trung bình (AVE $\ge 0,5$ theo Fornell & Larcker, 1981); Giá trị phân biệt qua căn bậc hai AVE và tỷ lệ Heterotrait-Monotrait (HTMT $< 0,85$ hoặc $< 0,90$ theo Henseler & cộng sự, 2015).
  • Đánh giá mô hình cấu trúc: Đo lường hệ số xác định $R^2$ (đánh giá mức độ giải thích dữ liệu); hệ số đường dẫn (Path coefficients); kiểm định mức ý nghĩa thống kê qua giá trị T-value ($> 1,96$ ở mức ý nghĩa 5%); kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 5$); hệ số quy mô tác động $f^2$ (theo Cohen, 1988); và kỹ thuật tái chọn mẫu Bootstrap để xác định khoảng tin cậy tham số.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về bảo hiểm phi nhân thọ và nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô, đồng thời phân tích bức tranh thực tiễn của thị trường. Về mặt kỹ thuật, đối tượng bảo hiểm vật chất xe ô tô được cấu thành từ 7 tổng thành cơ bản: thân vỏ, hệ thống lái, hộp số, động cơ, trục trước, trục sau và bánh xe (trong đó thân vỏ là bộ phận có tần suất tổn thất cao nhất). Văn bản làm rõ các nguyên tắc xác định giá trị bảo hiểm (dựa trên nguyên giá và tỷ lệ khấu hao thực tế), số tiền bảo hiểm (bảo hiểm đúng giá trị, dưới giá trị hoặc trên giá trị), nguyên tắc bồi thường tổn thất bộ phận và tổn thất toàn bộ ước tính (khi thiệt hại vượt từ 80% trở lên).

Chương này cũng tổng hợp công thức tính phí bảo hiểm vật chất xe ô tô ($P = f + d$, trong đó $P$ là phí thu mỗi đầu xe, $f$ là phí thuần, $d$ là phụ phí quản lý/dự phòng), các quy định về hoàn phí, giảm phí theo số lượng xe, và mức khấu trừ tối thiểu theo quy định của PJICO (500.000 đồng/vụ đối với xe không kinh doanh vận tải và 1.000.000 đồng/vụ đối với xe có kinh doanh vận tải).

Về mặt thực tiễn, thị trường tiêu thụ xe ô tô năm 2023 tại Việt Nam đạt 301.989 xe (theo VAMA, giảm 25% do suy thoái kinh tế). Năm 2024, tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ toàn quốc đạt 78,3 nghìn tỷ đồng (tăng 10,2%), tổng chi trả bồi thường đạt 22,5 nghìn tỷ đồng (giảm 6,3%). Báo cáo Vietnam Report năm 2024 về Top 10 công ty bảo hiểm phi nhân thọ uy tín xếp PVI, Bảo Việt và Bảo Minh ở các vị trí dẫn đầu; PJICO xếp ở vị trí thứ 8 (có năng lực tài chính ổn định nhưng điểm truyền thông và khảo sát thấp hơn các doanh nghiệp top đầu). Riêng tại Thừa Thiên Huế, thị trường bảo hiểm vật chất xe ô tô đóng vai trò trụ cột, chiếm từ 60% đến 70% tổng doanh thu phi nhân thọ toàn địa bàn với hơn 50.000 ô tô lưu hành.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Chương 2 trình bày quá trình phát triển của Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Petrolimex (thành lập ngày 15/06/1995 với vốn ban đầu 55 tỷ đồng từ 7 cổ đông sáng lập: Petrolimex, Vietcombank, VINARE, VSC, MATEXIM, HANEL, A-T; vốn điều lệ tăng dần qua các mốc: 70 tỷ năm 2004, 336 tỷ năm 2007, 709 tỷ năm 2010; doanh thu đạt 2.502 tỷ đồng năm 2014 và trên 3.000 tỷ đồng giai đoạn sau).

Tại địa phương, Công ty Bảo hiểm PJICO Huế được thành lập ngày 18/06/1996, đặt trụ sở tại 76 Phạm Văn Đồng, Phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế. Cơ cấu nhân sự gồm 15 cán bộ nhân viên phân bổ tại 6 phòng chức năng: Phòng Kế toán tổng hợp, Phòng Kinh doanh 1, Phòng Kinh doanh 2, Phòng Kinh doanh 3, Phòng Giám định bồi thường và Phòng Nghiệp vụ thị trường. Doanh thu của chi nhánh tăng trưởng bình quân 10% - 15%/năm.

Dựa trên dữ liệu khảo sát 169 khách hàng, tác giả thực hiện kiểm định thang đo và đánh giá mô hình cấu trúc PLS-SEM:

• Thống kê mô tả đặc điểm đối tượng khảo sát và các biến quan sát từ NT1 đến QĐ5.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha và Composite Reliability), kiểm định giá trị hội tụ (AVE và hệ số tải ngoài Outer Loadings) và giá trị phân biệt (HTMT).
• Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình cấu trúc qua hệ số xác định tổng thể $R^2$, hệ số phóng đại phương sai VIF, hệ số quy mô tác động $f^2$, kiểm định Bootstrap và hệ số đường dẫn (Path coefficients).
• Kết quả kiểm định giả thuyết khẳng định cả 6 yếu tố nghiên cứu đều có ý nghĩa thống kê, tác động đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại PJICO Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm vật chất xe ô tô cho Công ty Bảo hiểm PJICO Huế

Trên cơ sở kết quả phân tích định lượng, Chương 3 đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp cụ thể nhằm tối ưu hóa các nhân tố thúc đẩy quyết định mua của khách hàng. Các nhóm giải pháp tập trung vào việc đào tạo nâng cao kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho đội ngũ khai thác, xây dựng cơ chế chăm sóc khách hàng nhằm tận dụng hiệu ứng truyền miệng tích cực, củng cố hình ảnh thương hiệu PJICO tại thị trường Thừa Thiên Huế, đơn giản hóa thủ tục hồ sơ bồi thường nhằm tháo gỡ rào cản tâm lý của chủ xe, và thiết kế các gói sản phẩm linh hoạt đáp ứng đúng động cơ bảo vệ tài sản của khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu chỉ ra rằng cả 6 nhân tố được đưa vào mô hình đều có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô của khách hàng tại PJICO Huế. Thứ tự mức độ tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất được xác định cụ thể như sau:

Thứ tự tác động	Yếu tố ảnh hưởng	Hướng tác động	Đặc điểm tác động ghi nhận
1	Tư vấn nhân viên	Cùng chiều (+)	Tác động mạnh nhất; kiến thức chuyên môn, sự tận tâm và tốc độ hỗ trợ thủ tục chi phối trực tiếp hành vi mua.
2	Ý kiến nhóm tham khảo	Cùng chiều (+)	Tác động mạnh thứ hai; lời khuyên, sự đánh giá từ gia đình, người thân và đồng nghiệp tạo dựng niềm tin ban đầu.
3	Thương hiệu công ty	Cùng chiều (+)	Tác động mạnh thứ ba; uy tín doanh nghiệp, chính sách hậu mãi và năng lực tài chính bảo đảm sự an tâm.
4	Động cơ mua	Cùng chiều (+)	Tác động thứ tư; nhu cầu bảo vệ tài sản, giảm nhẹ gánh nặng tài chính khi rủi ro va chạm xảy ra.
5	Nhận thức về giá trị	Cùng chiều (+)	Tác động thứ năm; sự hiểu biết về quyền lợi hợp đồng và giá trị gia tăng bảo vệ phương tiện.
6	Rào cản mua	Ngược chiều (-)	Tác động yếu nhất nhưng cản trở quyết định mua; bắt nguồn từ sự phức tạp của thủ tục và tính thiếu minh bạch thông tin.

Giải pháp tác giả đề xuất cho PJICO Huế:

• Nâng cao trình độ nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên tư vấn: đào tạo chuyên sâu về quy tắc bảo hiểm, quy trình giải quyết tổn thất, nâng cao thái độ phục vụ tận tâm, rút ngắn thời gian hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ.
• Khai thác kênh tiếp thị truyền miệng thông qua nhóm tham khảo: triển khai chính sách ưu đãi, quà tặng tri ân hoặc chiết khấu tích lũy điểm thưởng cho các khách hàng hiện hữu khi giới thiệu thành công khách hàng mới.
• Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu tại địa phương: tăng cường nhận diện thương hiệu PJICO gắn liền với hệ thống Tổng công ty Xăng dầu Petrolimex, tham gia các hoạt động xã hội tại thành phố Huế, truyền thông về năng lực tài chính và chất lượng dịch vụ bồi thường.
• Đơn giản hóa quy trình và minh bạch hóa thông tin: xóa bỏ các rào cản bằng việc chuẩn hóa, công khai minh bạch biểu phí, quy tắc bồi thường và các điểm loại trừ trách nhiệm bảo hiểm, ứng dụng chuyển đổi số để khách hàng dễ dàng theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ tai nạn.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt học thuật: Khẳng định tính phù hợp của việc kết hợp mô hình hành vi mua (Kotler), thuyết TRA, TPB trong việc giải thích hành vi tham gia dịch vụ tài chính - bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường một đô thị đang phát triển ở miền Trung Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban Giám đốc Công ty Bảo hiểm PJICO Huế hệ thống bằng chứng định lượng về mức độ ưu tiên của khách hàng, giúp doanh nghiệp phân bổ nguồn lực kinh doanh hợp lý thay vì áp dụng các chính sách dàn trải.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô 169 mẫu hợp lệ. Mặc dù kích thước mẫu thỏa mãn các tiêu chuẩn kỹ thuật tối thiểu của mô hình phân tích nhân tố và hồi quy, tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng sở hữu ô tô trên địa bàn thành phố Huế vẫn còn những hạn chế nhất định.
• Phạm vi không gian nghiên cứu: Dữ liệu chỉ được thu thập trên địa bàn thành phố Huế và khảo sát tập trung tại đối tượng khách hàng của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, chưa mở rộng so sánh chéo với tệp khách hàng của các công ty bảo hiểm đối thủ cùng hoạt động trên địa bàn.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu mở rộng trong tương lai có thể tăng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, mở rộng địa bàn điều tra sang các thị xã, huyện lân cận thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế, hoặc khảo sát so sánh hành vi tiêu dùng giữa nhiều thương hiệu bảo hiểm phi nhân thọ khác nhau để gia tăng độ tổng quát hóa của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Marketing, Quản trị kinh doanh và Tài chính - Bảo hiểm: Cung cấp tài liệu thực tế về phương pháp xây dựng bảng hỏi, thiết lập hệ thống thang đo 29 biến quan sát chuẩn hóa cho sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ, và quy trình ứng dụng mô hình PLS-SEM để xử lý dữ liệu khảo sát.
• Cán bộ nghiên cứu và người thực hiện đề tài tương tự: Tham khảo cấu trúc khung lý thuyết liên kết giữa hành vi tiêu dùng cá nhân và các đặc tính kỹ thuật nghiệp vụ của ngành bảo hiểm xe cơ giới (cách phân chia 7 tổng thành xe, quy tắc xác định tổn thất toàn bộ ước tính $\ge 80%$, công thức tính phí $P = f + d$).
• Ban điều hành và nhân viên kinh doanh các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ: Cung cấp các phân tích thực tế về vị trí cạnh tranh trên thị trường (bảng xếp hạng Top 10 Vietnam Report, cơ cấu doanh thu nghiệp vụ xe ô tô chiếm 60% - 70%) và chỉ ra rằng "Tư vấn nhân viên" cùng "Ý kiến nhóm tham khảo" là hai mắt xích cốt lõi chi phối quyết định mua của khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và cách thức xác định kích thước mẫu ra sao?
Tác giả dựa trên 2 tiêu chuẩn: quy tắc của Hair & cộng sự (1998) yêu cầu tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($29 \times 5 = 145$ mẫu) và quy tắc của Tabachnick & Fidell (2001) cho phân tích hồi quy ($n > 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu). Tác giả đã phát ra 185 phiếu khảo sát trực tuyến và sau khi loại trừ các phiếu lỗi đã thu về 169 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích.

2. Thứ tự tác động của các yếu tố đến quyết định mua bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO Huế được kết luận như thế nào?
Kết quả mô hình cấu trúc PLS-SEM xác định thứ tự tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất gồm: (1) Tư vấn nhân viên, (2) Ý kiến nhóm tham khảo, (3) Thương hiệu công ty, (4) Động cơ mua, (5) Nhận thức về giá trị, và (6) Rào cản mua (tác động ngược chiều).

3. Mức khấu trừ tối thiểu trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại PJICO được quy định là bao nhiêu?
Theo quy định ghi nhận trong văn bản, mức khấu trừ tối thiểu được PJICO áp dụng là 500.000 đồng/vụ đối với xe không kinh doanh vận tải và 1.000.000 đồng/vụ đối với xe kinh doanh vận tải.

4. Khi nào một phương tiện được công ty bảo hiểm xem xét bồi thường theo diện tổn thất toàn bộ ước tính?
Phương tiện tham gia bảo hiểm được xem xét là tổn thất toàn bộ ước tính khi xe bị thiệt hại nặng với tỷ lệ tổn thất từ 80% trở lên so với giá trị xe được bảo hiểm. Khi đó doanh nghiệp bảo hiểm sẽ chi trả bồi thường sau khi trừ khấu hao theo thời gian và có quyền thu hồi xác xe nếu không có thỏa thuận khác.

5. Cơ cấu tổ chức của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế tại thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu nhân sự và phòng ban?
Công ty Bảo hiểm PJICO Huế có tổng cộng 15 cán bộ nhân viên, làm việc tại 6 phòng chức năng gồm: Phòng Kế toán tổng hợp, Phòng Kinh doanh 1, Phòng Kinh doanh 2, Phòng Kinh doanh 3, Phòng Giám định bồi thường và Phòng Nghiệp vụ thị trường.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Kim Ngân đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và các quy tắc nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Việt Nam. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng PLS-SEM với 169 mẫu khảo sát hợp lệ, đề tài đã chứng minh thực nghiệm ảnh hưởng của 6 nhân tố, trong đó nhân viên tư vấn và ý kiến nhóm tham khảo giữ vai trò chi phối hàng đầu đối với quyết định mua của khách hàng. Các hàm ý chính sách và giải pháp đề xuất bám sát thực trạng hoạt động của Công ty Bảo hiểm PJICO Huế, tạo tiền đề thực tiễn để chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh và đẩy mạnh khai thác thị trường bảo hiểm xe ô tô tại địa bàn thành phố Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan về bảo hiểm và bảo hiểm vật chất xe ô tô 1. Khái niệm chung về bảo hiểm Theo Luật kinh doanh bảo hiểm của Việt Nam ban hành 09/12/2000 [6] thì hoạt động kinh doanh bảo hiểm được hiểu là quá trình doanh nghiệp bảo hiểm cung cấp dịch vụ nhằm mục đích sinh lợi. Trong đó, doanh nghiệp bảo hiểm nhận trách nhiệm về rủi ro thay cho người mua bảo hiểm, thu phí và cam kết chi trả quyền lợi hoặc bồi thường theo thỏa thuận khi xảy ra sự kiện bảo hiểm.

Theo Dennis Kessler (1994) [28] xét trên góc độ xã hội bảo hiểm là sự đóng góp của nhiều người để hỗ trợ số ít cá nhân gặp rủi ro. Xét về tài chính, bảo hiểm là một loại hình dịch vụ giúp phân bổ lại chi phí tổn thất không mong muốn. Trong khi đó, theo quan điểm kinh tế của Monique Gaullier (2011) [17], bảo hiểm là một giao dịch trong đó một bên cam kết đóng phí bảo hiểm để nhận được đền bù khi có rủi ro xảy ra. Nhìn chung, bảo hiểm có bản chất liên quan đến rủi ro và sự chuyển giao rủi ro giữa bên mua và bên bán bảo hiểm (doanh nghiệp bảo hiểm) thông qua khoản phí bảo hiểm.

Khi có sự cố xảy ra, doanh nghiệp bảo hiểm sẽ thực hiện bồi thường hoặc chi trả quyền lợi theo hợp đồng đã ký kết. Các loại hình bảo hiểm Căn cứ theo quy định tại Điều 7 Luật Kinh doanh Bảo hiểm 2022 [3] quy định các loại hình bảo hiểm gồm bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm phi nhân thọ và bảo hiểm sức khỏe. Bảo hiểm nhân thọ: Là loại hình bảo hiểm nhằm bảo vệ con người trước những rủi ro có thể thay đổi theo thời gian, đặc biệt liên quan đến sức khỏe và tính mạng. Hợp đồng bảo hiểm nhân thọ thường có thời hạn dài, có thể kéo dài 10 năm, 20 năm hoặc thậm chí trọn đời.

Bảo hiểm phi nhân thọ: Loại bảo hiểm này nhằm đảm bảo quyền lợi trong các trường hợp tai nạn, tổn thất về tài sản, sức khỏe hoặc hàng hóa. Khác với bảo hiểm nhân thọ, hợp đồng bảo hiểm phi nhân thọ có thời hạn ngắn hơn, thường kéo dài từ 1 đến 2 năm hoặc thậm chí ngắn hơn. Bảo hiểm sức khỏe: Được thiết kế để chi trả chi phí y tế cho người tham gia khi SVTH: Lê Thị Kim Ngân 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Nguyễn Lê Hiệp họ gặp các vấn đề như tai nạn, thương tật, bệnh tật hoặc cần chăm sóc sức khỏe, theo các điều khoản thỏa thuận trong hợp đồng bảo hiểm.

Ngoài các phân loại trên, dựa trên phương thức quản lý, bảo hiểm còn được chia thành bảo hiểm bắt buộc và bảo hiểm tự nguyện. Nếu xét theo mục đích hoạt động, bảo hiểm được phân thành bảo hiểm bao gồm bảo hiểm xã hội và bảo hiểm thương mại. Trong khi đó, phân loại theo đối tượng bảo hiểm sẽ có bảo hiểm con người, bảo hiểm tài sản và bảo hiểm trách nhiệm dân sự. Bảo hiểm xe cơ giới Bảo hiểm XCG là một trong những loại hình thuộc bảo hiểm phi nhân thọ Theo Nghị định 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ [5], phạm vi bảo hiểm xe cơ giới bao gồm nhiều loại phương tiện tham gia giao thông như ô tô, xe máy công nghiệp, máy kéo, xe mô tô (hai bánh, ba bánh), xe gắn máy và các loại xe cơ giới khác, kể cả xe chuyên dụng dành cho người khuyết tật.