Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế

Khóa luận nghiên cứu ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm PVI Huế

• Tác giả: Hoàng Thị Nhật Thảo
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe tại PVI Huế

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới giữ vai trò thiết yếu đối với chủ xe ô tô. Sản phẩm này giảm thiểu tổn thất tài chính khi xảy ra tai nạn bất ngờ. Công ty Bảo hiểm PVI Huế là đơn vị uy tín hàng đầu tại thị trường Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cung cấp nhiều gói bảo hiểm toàn diện cho phương tiện. Khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên danh tiếng và năng lực tài chính vững chắc. Ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm PVI Huế thể hiện lòng trung thành của người tiêu dùng. Quyết định tái tục hợp đồng giúp doanh nghiệp duy trì nguồn thu ổn định. Điều này cũng tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng cho thấy sự tái tục phản ánh trực tiếp chất lượng vận hành. Khách hàng luôn đánh giá cao quy trình bồi thường minh bạch. Mạng lưới liên kết gara sửa chữa rộng khắp cũng tạo ưu thế vượt trội. Bảo hiểm PVI Huế liên tục tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng qua từng năm. Sự tin tưởng của chủ phương tiện khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường địa phương.

1.1. Khái niệm và vai trò bảo hiểm vật chất xe

Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là hình thức bảo vệ tài sản tự nguyện. Chủ sở hữu phương tiện tham gia nhằm phòng ngừa tổn thất ngoài ý muốn. Hợp đồng bảo hiểm chi trả các thiệt hại do tai nạn, cháy nổ, thiên tai hoặc mất cắp bộ phận. Chi phí sửa chữa xe ô tô thường rất tốn kém. Bảo hiểm giúp chủ xe chủ động kiểm soát rủi ro tài chính phát sinh bất ngờ. Tại khu vực Huế, mật độ phương tiện cá nhân ngày càng gia tăng nhanh chóng. Nhu cầu bảo vệ tài sản xe ô tô trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Sự bảo vệ này mang lại sự an tâm trọn vẹn cho tài xế trên mọi hành trình.

1.2. Vị thế thương hiệu Bảo hiểm PVI tại Huế

Bảo hiểm PVI là thương hiệu bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu Việt Nam. Đơn vị đạt xếp hạng tài chính quốc tế uy tín từ các tổ chức chuyên môn. Chi nhánh Bảo hiểm PVI Huế thừa hưởng nền tảng tài chính vững chắc và công nghệ hiện đại. Đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp luôn giải quyết hồ sơ bồi thường nhanh chóng. Mạng lưới cứu hộ và liên kết xưởng sửa chữa đạt tiêu chuẩn cao. Khách hàng tại Thừa Thiên Huế đánh giá cao sự tận tâm của đơn vị. Danh tiếng thương hiệu tạo niềm tin vững chắc cho các chủ phương tiện. PVI Huế luôn khẳng định ưu thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường.

II. Phân tích yếu tố tác động ý định mua bảo hiểm vật chất tại PVI Huế

Ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm PVI Huế chịu tác động bởi nhiều yếu tố thực tiễn. Nghiên cứu học thuật chỉ ra các động lực cốt lõi quyết định hành vi tái tục. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tiên quyết định hình sự gắn kết. Khách hàng quan tâm sâu sắc đến quy trình giám định hiện trường khi xảy ra tai nạn. Thời gian chi trả bồi thường cần chính xác và minh bạch. Yếu tố phí bảo hiểm cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định chi tiêu. Mức phí phải tương xứng với phạm vi quyền lợi bảo hiểm quy định. Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu tạo lập sự an tâm tâm lý cho chủ xe. Thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn đóng vai trò then chốt. Sự hỗ trợ nhiệt tình và kiến thức nghiệp vụ vững vàng luôn ghi điểm tuyệt đối. Khi kỳ vọng được đáp ứng đầy đủ, khách hàng sẽ hình thành ý định mua lặp lại. Ngược lại, thủ tục phiền hà sẽ thúc đẩy khách hàng tìm kiếm đơn vị thay thế khác.

2.1. Tác động của chất lượng dịch vụ và bồi thường

Chất lượng dịch vụ bồi thường là thước đo quan trọng nhất trong bảo hiểm phi nhân thọ. Khách hàng đánh giá doanh nghiệp trực tiếp qua quá trình xử lý tổn thất thực tế. Sự nhanh chóng khi có mặt tại hiện trường tạo cảm giác tin cậy tuyệt đối. Giám định viên cần ghi nhận thiệt hại khách quan, trung thực và công bằng. Việc phê duyệt chi phí sửa chữa không được kéo dài gây phiền toái. Hệ thống garage liên kết phải bảo đảm chất lượng vật tư thay thế chính hãng. Khi quyền lợi bảo vệ được giải quyết thỏa đáng, niềm tin của người dùng được củng cố vững chắc. Trải nghiệm bồi thường tích cực kích thích mạnh mẽ quyết định tái ký hợp đồng.

2.2. Ảnh hưởng từ phí bảo hiểm và chính sách chăm sóc

Mức phí bảo hiểm ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức về giá trị dịch vụ. Khách hàng luôn so sánh biểu phí giữa các công ty bảo hiểm trên địa bàn. Một mức phí hợp lý đi kèm quyền lợi bảo vệ rộng sẽ tạo lợi thế cạnh tranh. Chính sách giảm phí cho xe không có sự cố bồi thường là động lực tài chính tốt. Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng định kỳ giữ vai trò gắn kết dài lâu. Việc nhắc hẹn tái tục đúng thời điểm giúp chủ xe tránh gián đoạn quyền lợi. Các ưu đãi riêng biệt cũng tạo cảm giác được tôn trọng và quan tâm đặc biệt. Đây là tiền đề nâng cao tỷ lệ tái tục tại địa phương.

III. Giải pháp gia tăng ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất ở PVI Huế

Để củng cố ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm PVI Huế, doanh nghiệp cần triển khai giải pháp đồng bộ. Trước hết, công tác số hóa quy trình quản trị là yêu cầu cấp thiết. Ứng dụng công nghệ giúp đơn giản hóa hồ sơ khai báo tai nạn trực tuyến. Khách hàng có thể theo dõi tiến độ bồi thường ngay trên điện thoại thông minh. Tiếp theo, đơn vị cần mở rộng mạng lưới liên kết với các xưởng dịch vụ ô tô uy tín. Mạng lưới rộng khắp mang lại sự thuận tiện vượt trội cho chủ xe tại khu vực Huế. Đào tạo nhân sự định kỳ cũng là nhiệm vụ cốt lõi không thể bỏ qua. Đội ngũ tư vấn phải nắm vững nghiệp vụ và duy trì thái độ tận tụy. Doanh nghiệp cần xây dựng các gói phí linh hoạt theo mức độ rủi ro phương tiện. Chính sách khen thưởng cho khách hàng tái tục nhiều năm cũng cần được áp dụng thường xuyên. Sự kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ và con người sẽ tối ưu trải nghiệm khách hàng.

3.1. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong thẩm định và bồi thường

Chuyển đổi số là chìa khóa nâng cao năng lực phục vụ của PVI Huế. Việc triển khai ứng dụng di động cho phép chụp ảnh giám định trực tuyến tại chỗ. Hệ thống tự động phân tích tổn thất giúp rút ngắn thời gian lập biên bản xử lý. Doanh nghiệp cần tích hợp chữ ký số và hợp đồng điện tử để hoàn thiện thủ tục nhanh chóng. Khách hàng không cần phải di chuyển trực tiếp đến văn phòng công ty để nộp giấy tờ. Cơ chế bồi thường tự động hóa đối với các vụ tổn thất nhỏ mang lại tiện ích lớn. Phương thức này giảm thiểu tối đa sự chậm trễ trong quy trình xét duyệt chi trả.

3.2. Cá nhân hóa gói bảo hiểm và tri ân hội viên

Cá nhân hóa sản phẩm giúp đáp ứng đúng nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. PVI Huế cần thiết kế các gói bảo hiểm linh hoạt theo mục đích sử dụng xe. Xe gia đình cần các quyền lợi bảo hiểm thủy kích và mất cắp phụ tùng. Xe kinh doanh dịch vụ ưu tiên mức phí tiết kiệm và cứu hộ khẩn cấp 24/7. Doanh nghiệp nên xây dựng chương trình tích điểm khách hàng thân thiết định kỳ. Những chính sách chiết khấu trực tiếp cho người tái tục liên tục tạo sự gắn kết chặt chẽ. Dịch vụ chăm sóc chủ động qua tin nhắn thông báo bảo dưỡng định kỳ khẳng định sự chuyên nghiệp lâu dài.

IV. Đánh giá thực tiễn về ý định mua bảo hiểm vật chất tại PVI Huế

Duy trì ý định tiếp tục mua bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Bảo hiểm PVI Huế mang ý nghĩa chiến lược sống còn. Đây là thước đo chuẩn xác cho năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường Thừa Thiên Huế. Việc giữ chân khách hàng cũ luôn mang lại hiệu quả chi phí cao hơn thu hút khách hàng mới. Doanh nghiệp cần kiên định theo đuổi tôn chỉ lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ. Mọi quy trình từ bán hàng đến giải quyết quyền lợi bồi thường phải được chuẩn hóa đồng bộ. Sự kết hợp giữa hạ tầng công nghệ và đạo đức nghề nghiệp tạo nền tảng phát triển vững vàng. Các dữ liệu nghiên cứu là căn cứ thực tiễn quý giá để ban lãnh đạo định hướng chính sách. Bảo hiểm PVI Huế có đầy đủ tiềm lực để khẳng định vị trí dẫn đầu phân khúc bảo hiểm xe ô tô địa phương. Phát triển mối quan hệ gắn kết bền vững sẽ bảo đảm sự tăng trưởng doanh thu liên tục trong tương lai.

4.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành khách hàng

Lòng trung thành của người tiêu dùng tạo ra giá trị dài hạn cho Bảo hiểm PVI Huế. Khách hàng trung thành có tần suất tái tục hợp đồng rất cao. Họ cũng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho đối tác và người thân. Việc duy trì tệp khách hàng quen thuộc giúp giảm áp lực ngân sách quảng cáo. Doanh nghiệp duy trì được nguồn doanh thu phí bảo hiểm ổn định qua các chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, nhóm khách hàng này thường dễ đạt đồng thuận trong đàm phán bồi thường. Đây là tài sản vô hình quý báu giúp nâng tầm giá trị thương hiệu bảo hiểm trên thị trường.

4.2. Định hướng hoàn thiện chính sách kinh doanh

Hoàn thiện chính sách kinh doanh cần bám sát hành vi thực tế của người dùng xe ô tô. Ban lãnh đạo PVI Huế cần định kỳ rà soát các tiêu chí đánh giá sự hài lòng. Việc khảo sát ý kiến khách hàng sau mỗi đợt bồi thường phải được thực hiện nghiêm túc. Mọi phản hồi tiêu cực cần được xử lý triệt để trong thời gian ngắn nhất. Đồng thời, công ty cần xây dựng chiến lược truyền thông minh bạch về quyền lợi sản phẩm. Đẩy mạnh liên kết với các đại lý bán xe giúp tiếp cận chủ phương tiện ngay từ đầu. Một chính sách kinh doanh linh hoạt sẽ tạo động lực tái tục hợp đồng mạnh mẽ và lâu bền.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong cơ cấu dịch vụ tài chính hiện đại, bảo hiểm thiệt hại vật chất (BHTHVC) xe cơ giới là một trong những sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ quan trọng nhằm phân tán và giảm thiểu rủi ro tài chính cho chủ phương tiện trước các sự cố bất ngờ. Tại Việt Nam, quá trình phát triển kinh tế kéo theo sự gia tăng nhanh chóng của các phương tiện giao thông cá nhân như mô tô, xe gắn máy và ô tô. Tuy nhiên, sự phát triển này cũng đi kèm với áp lực lớn về trật tự an toàn giao thông. Số liệu thống kê từ Ủy ban An toàn Giao thông Quốc gia cho thấy, trong hai quý đầu năm 2024, cả nước ghi nhận 12.257 vụ tai nạn giao thông đường bộ, làm tử vong 5.280 người và khiến 9.536 người bị thương; so với cùng kỳ năm 2023, số vụ tai nạn tăng 15,6% và số người bị thương tăng hơn 34%. Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, tình hình tai nạn giao thông diễn biến phức tạp khi địa phương này là một trong hai tỉnh, thành phố có tỷ lệ người tham gia giao thông tử vong tăng trên 40% trong nửa đầu năm 2024. Riêng 6 tháng đầu năm 2022, toàn tỉnh đã xảy ra 130 vụ tai nạn giao thông, làm 93 người thiệt mạng và 66 người bị thương.

Dù rủi ro tai nạn giao thông và thiệt hại tài sản luôn ở mức cao, tỷ lệ chủ phương tiện chủ động tham gia BHTHVC xe cơ giới tại Việt Nam vẫn còn rất hạn chế. Theo số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam tính đến năm 2015, có tới 99,9% xe máy đang lưu hành không tham gia bảo hiểm vật chất, và tỷ lệ này ở nhóm chủ xe ô tô chỉ đạt khoảng 50%. Tính đến 6 tháng đầu năm 2024, cả nước chỉ có khoảng 6,5 triệu xe máy tham gia bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc (chiếm khoảng 9% trên tổng số gần 72 triệu xe máy lưu hành). Thực tế cho thấy đa số người dân chỉ mua bảo hiểm bắt buộc theo quy định pháp luật để đối phó với việc kiểm tra hành chính, trong khi bỏ qua BHTHVC tự nguyện vốn trực tiếp bảo vệ giá trị tài sản của mình.

Tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế, nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới đóng vai trò là mảng kinh doanh "xương sống", luôn mang lại nguồn thu lớn và chiếm tỷ trọng trên 40% trong tổng doanh thu bảo hiểm của toàn đơn vị. Mặc dù Tổng công ty Bảo hiểm PVI giữ vị thế hàng đầu về doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường phi nhân thọ (đạt 17,33% thị phần trong 8 tháng đầu năm 2024), nhưng riêng ở phân khúc bảo hiểm xe cơ giới, PVI hiện đứng thứ 5 với 10,9% thị phần, xếp sau Bảo hiểm Hàng không - VNI (12,2%), Bảo hiểm Quân đội - MIC (12%), Bảo hiểm Bảo Việt (11,6%) và Bảo hiểm Bưu điện - PTI (11,4%). Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, đơn vị chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ hơn 12 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ khác nhau. Nghịch lý giữa nhu cầu bảo vệ tài sản trước nguy cơ tai nạn ngày càng cao và tâm lý e ngại, dè dặt hoặc không tái tục hợp đồng BHTHVC của khách hàng đã đặt ra bài toán cấp thiết cho doanh nghiệp.

Từ bối cảnh thực tiễn trên, khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Nhật Thảo tập trung giải quyết các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

• Mục tiêu chung: Xác định và phân tích các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế; trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và khai thác thị trường hiệu quả.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến quyết định mua bảo hiểm của khách hàng.
  2. Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
  3. Đưa ra các giải pháp thiết thực nhằm giúp Công ty Bảo hiểm PVI Huế tối ưu hóa công tác khai thác và nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến quyết định mua của khách hàng là gì?
  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế?
  3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế như thế nào?
  4. Những đề xuất, giải pháp nào nên được đề ra để phát triển các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua của khách hàng tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang tham gia sử dụng BHTHVC xe cơ giới tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022–2024; dữ liệu sơ cấp được thu thập và phân tích từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025.
• Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng các yếu tố cấu thành ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới thông qua mô hình định lượng và đề xuất giải pháp marketing, quản trị dịch vụ tương ứng.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết kinh tế học hành vi và mô hình ra quyết định của người tiêu dùng:

• Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler: Phân tích cấu trúc phản ứng của khách hàng thông qua "Hộp đen ý thức", chịu tác động bởi các kích thích Marketing (sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến) và môi trường bên ngoài (kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội).
• Tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua hàng (PGS.TS Nguyễn Văn Phát và PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa, 2015): Gồm Nhận thức nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau khi mua (quyết định tiếp tục mua hoặc từ bỏ dịch vụ).
• Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975, 1980): Giải thích ý định hành vi được xác định bởi hai thành phần chính là thái độ cá nhân đối với hành vi và chuẩn chủ quan (ý kiến từ những người có liên quan).
• Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) của Ajzen (1991): Phát triển từ TRA thông qua việc bổ sung biến kiểm soát hành vi cảm nhận, phản ánh nhận thức của cá nhân về mức độ dễ dàng hoặc khó khăn khi thực hiện hành vi mua.
• Khung pháp lý và quy chuẩn nghiệp vụ: Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 (khoản 11 Điều 3); Nghị định số 103/2008/NĐ-CP ngày 16/09/2008 của Chính phủ về bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới; Cẩm nang nghiệp vụ bán lẻ của Tổng công ty Bảo hiểm PVI (2023).

Bên cạnh đó, đề tài kế thừa kết quả từ các công trình nghiên cứu đi trước về hành vi mua bảo hiểm: nghiên cứu về bảo hiểm nhân thọ tại Huế của Ngô Thị Phương Chi (2011); nghiên cứu bảo hiểm phi nhân thọ tại PJICO Bắc Giang của Ngô Thị Thu Hồng và cộng sự (2023); nghiên cứu về bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo Việt Quảng Bình của Phùng Thị Thanh Thúy (2019); nghiên cứu tại Bảo Việt Thanh Hóa của Phạm Thị Thanh Giang (2017); và nghiên cứu về hành vi mua bảo hiểm xe cơ giới tại Ethiopia của Habtamu Alebachew Legass và Aragaw Seid (2024).

Phương pháp nghiên cứu:

1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
   • Dữ liệu thứ cấp: Được tổng hợp từ các báo cáo định kỳ về tình hình nhân sự, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh thu phí bảo hiểm, chi phí bồi thường và đề phòng hạn chế tổn thất của Phòng Hành chính - Kế toán và Phòng Kinh doanh thuộc Công ty Bảo hiểm PVI Huế giai đoạn 2022–2024; số liệu công bố từ Cổng thông tin Bộ Tài chính, Viện Phát triển Bảo hiểm Việt Nam, Ủy ban An toàn Giao thông Quốc gia và Cục Thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế.
   • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát định lượng bằng bảng hỏi cấu trúc thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
   • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($n = m \times 5$). Mô hình đề xuất có 24 biến quan sát, tương ứng cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$ quan sát. Tác giả đã phân bổ và phát ra 170 bảng hỏi khảo sát nhằm gia tăng độ tin cậy. Địa bàn thu thập mẫu bao gồm: 100 bảng hỏi được khảo sát trực tiếp tại hiện trường khai thác thị trường (ban đầu tại cơ quan Công an Quận Phú Xuân, sau đó chuyển sang địa điểm chính thức tại cơ quan Công an Phường Hương Sơ trong thời gian thực tập hơn 4 tuần); 70 bảng hỏi được phát thông qua các nhân viên tư vấn trực tiếp tại quầy giao dịch của PVI Huế. Sau quá trình sàng lọc, số lượng phiếu khảo sát hợp lệ được đưa vào xử lý là 160 quan sát.
   • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất đối với các chủ phương tiện đã và đang tham gia hợp đồng BHTHVC xe cơ giới tại đơn vị.
2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu sau khi làm sạch và mã hóa được phân tích trên phần mềm thống kê SPSS thông qua các bước kiểm định:
   • Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Std Deviation) để mô tả cơ cấu mẫu và phân bố đánh giá.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo; loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên.
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sử dụng kiểm định KMO (yêu cầu trong khoảng 0,5 đến 1,0) và kiểm định Bartlett (Sig. < 0,05) để xác định sự phù hợp của dữ liệu; tiêu chuẩn trích Eigenvalue > 1,0; tổng phương sai trích (Cumulative Variance) $\ge$ 50%; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge$ 0,5.
   • Kiểm định hệ số tương quan Pearson: Xem xét mối tương quan tuyến tính giữa từng biến độc lập với biến phụ thuộc trước khi đưa vào hồi quy.
   • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Mô hình tổng quát có dạng $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + \varepsilon$ nhằm xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố.
   • Kiểm định One-Sample T-test: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để đánh giá mức độ đồng tình của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến hành vi mua bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế

Chương này tập trung làm rõ các khái niệm căn bản về khách hàng cá nhân, tiến trình mua sắm, các nhóm yếu tố ảnh hưởng (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý) và bản chất nghiệp vụ của BHTHVC xe cơ giới. Về mặt nghiệp vụ, BHTHVC là bảo hiểm tự nguyện bồi thường các tổn thất vật chất phát sinh do thiên tai, tai nạn bất ngờ (đâm, va, lật, đổ, rơi, chìm, hỏa hoạn, cháy nổ, trộm cắp toàn bộ xe hoặc hành vi phá hoại có chủ ý của bên thứ ba).

Văn bản quy định rõ nguyên tắc xác định giá trị bảo hiểm theo giá thị trường (đối với xe mới 100% dựa trên giá công bố chính thức hoặc giá nhập khẩu đã gồm thuế; đối với xe đã qua sử dụng căn cứ trên giá mua trung bình của xe tương đương). Về thủ tục bồi thường: hồ sơ yêu cầu bồi thường phải nộp trong vòng 6 tháng kể từ ngày phát sinh sự kiện bảo hiểm; công ty bảo hiểm có trách nhiệm hoàn tất chi trả bồi thường trong thời hạn 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ (hoặc tối đa không quá 30 ngày nếu cần xác minh); chủ xe có quyền khiếu nại trong thời hạn 3 tháng nếu không đồng ý với phương án giải quyết.

Về bối cảnh thị trường, số liệu 8 tháng đầu năm 2024 cho thấy tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc toàn thị trường phi nhân thọ Việt Nam đạt 51.376 tỷ đồng, tăng 11,71% so với cùng kỳ năm 2023. Doanh nghiệp dẫn đầu thị trường chung là Bảo hiểm PVI với doanh thu 8.903 tỷ đồng (tăng 23,57%, chiếm 17,33% thị phần). Tại Thừa Thiên Huế, GRDP năm 2024 tăng trưởng 8,15%, đời sống người dân được nâng cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm bảo hiểm tài sản.

Dựa trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc gồm 3 biến quan sát:

Nhóm yếu tố	Mã hóa biến	Nội dung biến quan sát cụ thể	Giả thuyết nghiên cứu
1. Nhận thức sự rủi ro	NTSRR1 NTSRR2 NTSRR3 NTSRR4	- Đường xá, cầu cống nơi đi lại gặp nhiều khó khăn, bất tiện. - Người tham gia giao thông có ý thức kém, không quan sát. - Số lượng xe cộ hoạt động trên địa bàn ngày càng tăng. - Nhận thấy rủi ro giao thông có thể xảy ra với tất cả mọi người.	H1 (+): Nhận thức sự rủi ro có tác động cùng chiều đối với ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới.
2. Các động cơ mua bảo hiểm	DC2 DC3 DC4 DC5	- Giúp bảo vệ tài sản, thu nhập và tài chính khi xe gặp rủi ro. - Bồi thường các tổn thất khi xe gặp rủi ro. - Giúp khắc phục nhanh các hậu quả do tai nạn xảy ra. - Đem lại cảm giác an toàn khi tham gia giao thông.	H2 (+): Các động cơ mua bảo hiểm có tác động cùng chiều đối với ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới.
3. Ý kiến nhóm tham khảo	YKNTK1 YKNTK2 YKNTK3 YKNTK4	- Mua bảo hiểm khi có tác động từ người thân. - Bạn bè, đồng nghiệp ủng hộ việc mua bảo hiểm. - Có tác động từ các cơ quan liên quan (Gara, ngân hàng...). - Nhân viên tư vấn của công ty khuyến khích nên mua.	H3 (+): Ý kiến nhóm tham khảo có tác động cùng chiều đối với ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới.
4. Thương hiệu công ty	THCT1 THCT2 THCT3 THCT4	- PVI là thương hiệu bảo hiểm được nhiều người biết đến. - Tên thương hiệu PVI dễ nhận biết. - Thương hiệu PVI uy tín, chất lượng, nhiều kinh nghiệm. - Thường xuyên được khách hàng và truyền thông đánh giá cao.	H4 (+): Thương hiệu công ty có tác động cùng chiều đối với ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới.
5. Dịch vụ khách hàng	DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 DVKH5	- Thủ tục làm hợp đồng dịch vụ nhanh, chính xác. - Thời gian giám định và bồi thường nhanh chóng, kịp thời. - Đội ngũ nhân viên PVI nhiệt tình và có trách nhiệm. - Tổng đài chăm sóc khách hàng nhanh chóng, hỗ trợ chính xác. - Nhân viên tư vấn có kiến thức chuyên môn, am hiểu sản phẩm.	H5 (+): Dịch vụ khách hàng có tác động cùng chiều đối với ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới.
Biến phụ thuộc: Ý định tiếp tục mua	YDTTM1 YDTTM2 YDTTM3	- Sẽ tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của PVI trong tương lai. - Giới thiệu cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp mua tại PVI. - Cảm thấy hài lòng và sẵn lòng mua lại.	Biến chịu tác động của 5 nhóm yếu tố độc lập trên.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới của khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Tổng công ty Bảo hiểm PVI và Công ty Bảo hiểm PVI Huế. Tiền thân là công ty bảo hiểm nội bộ thành lập ngày 05/12/1996 thuộc Tổng công ty Dầu khí Việt Nam (PVN) với số vốn ban đầu 20 tỷ đồng, PVI đã vươn lên thành định chế bảo hiểm phi nhân thọ hàng đầu với thị phần bảo hiểm năng lượng đạt 99% và là doanh nghiệp bảo hiểm đầu tiên tại Việt Nam được tổ chức quốc tế AM Best xếp hạng năng lực tài chính ở mức "A" (xuất sắc) vào năm 2023. Tại PVI Huế, mạng lưới kinh doanh được tổ chức chặt chẽ, phục vụ các đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn Thừa Thiên Huế.

Nội dung phân tích thực nghiệm trên mẫu khảo sát hợp lệ (160 khách hàng) đạt được các kết quả thống kê theo các bước kiểm định:

1. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Toàn bộ 5 thang đo biến độc lập (Nhận thức sự rủi ro, Các động cơ mua bảo hiểm, Ý kiến nhóm tham khảo, Thương hiệu công ty, Dịch vụ khách hàng) và thang đo biến phụ thuộc (Ý định tiếp tục mua) đều có hệ số Cronbach's Alpha vượt ngưỡng 0,7; không có biến quan sát nào bị loại do tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,3.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kết quả phân tích cho thấy chỉ số KMO nằm trong khoảng [0,5; 1] và kiểm định Bartlett có giá trị Sig. < 0,05, chứng minh dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Quá trình trích nhân tố thu được 5 nhóm nhân tố độc lập tương ứng với mô hình lý thuyết với tổng phương sai trích đạt yêu cầu ($\ge 50%$), tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải (Factor Loading) đạt mức có ý nghĩa thực tiễn cao ($\ge 0,5$). Thang đo biến phụ thuộc cũng được trích xuất thành 1 nhân tố duy nhất giải thích tốt biến thiên của ý định tiếp tục mua.
3. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến: Kiểm định tương quan khẳng định cả 5 biến độc lập đều có mối liên hệ tuyến tính có ý nghĩa thống kê với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích ANOVA chỉ ra mô hình hồi quy hoàn toàn phù hợp với dữ liệu nghiên cứu (Sig. < 0,05). Các hệ số hồi quy chuẩn hóa cho thấy cả 5 nhân tố đều tác động dương (cùng chiều) đến ý định tiếp tục mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng. Trong đó:
   • Nhân tố "Thương hiệu công ty" (THCT) có hệ số tác động lớn nhất, chứng tỏ uy tín thương hiệu PVI, xếp hạng tín nhiệm và hình ảnh doanh nghiệp là động lực quan trọng nhất thúc đẩy khách hàng quyết định tái tục hợp đồng.
   • Tiếp theo là các nhân tố về chất lượng dịch vụ khách hàng, ý kiến từ nhóm tham khảo và động cơ mua bảo hiểm.
   • Nhân tố "Nhận thức sự rủi ro" (NTSRR) có hệ số tác động yếu nhất trong mô hình. Mặc dù khách hàng nhận thức rõ mật độ xe cộ và nguy cơ tai nạn giao thông trên địa bàn Huế là rất cao, nhưng nhận thức này đơn thuần không trực tiếp chuyển hóa mạnh mẽ thành quyết định mua lại nếu thiếu đi sự tin cậy vào thương hiệu và năng lực giải quyết bồi thường của nhà bảo hiểm.
4. Kiểm định trung bình One-Sample T-test: Thống kê mức độ đánh giá của khách hàng đối với các biến quan sát cho thấy khách hàng đánh giá rất cao độ nhận diện thương hiệu PVI và tính chuyên nghiệp của nhân viên, trong khi khâu thủ tục giải quyết bồi thường và các tác động từ phía gara, ngân hàng liên kết vẫn còn dư địa để cải thiện.

Chương 3: Định hướng và giải pháp kinh doanh bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới cho công ty Bảo hiểm PVI Huế

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố theo mức độ ưu tiên:

• Giải pháp dựa trên Thương hiệu công ty: Phát huy tối đa uy tín thương hiệu đã được AM Best xếp hạng "A"; đẩy mạnh hoạt động truyền thông tại địa phương nhằm khẳng định năng lực tài chính và tính minh bạch; gắn kết thương hiệu PVI với các chương trình an toàn giao thông trên địa bàn Thừa Thiên Huế.
• Giải pháp dựa trên Dịch vụ khách hàng: Chuẩn hóa và rút ngắn tối đa thời gian giám định hiện trường và chi trả bồi thường, bảo đảm giải quyết dứt điểm trong khung 15 ngày làm việc theo đúng cam kết; nâng cao chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên tư vấn; tối ưu hóa tổng đài hỗ trợ 24/7 để tiếp nhận sự cố giao thông kịp thời.
• Giải pháp dựa trên Ý kiến nhóm tham khảo: Đẩy mạnh liên kết chiến lược với hệ thống showroom ô tô, đại lý xe máy, các gara sửa chữa uy tín và hệ thống ngân hàng trên địa bàn tỉnh; xây dựng chính sách khách hàng thân thiết để khuyến khích hoạt động truyền miệng (WOM - Word of Mouth) từ những chủ xe đã trải nghiệm dịch vụ bồi thường thỏa đáng.
• Giải pháp dựa trên Động cơ mua bảo hiểm: Thiết kế đa dạng hóa các gói BHTHVC linh hoạt về mức khấu trừ và phạm vi bảo hiểm bổ sung (như bảo hiểm thủy kích, bảo hiểm mất cắp bộ phận, lựa chọn cơ sở sửa chữa chính hãng) phù hợp với khả năng tài chính của từng nhóm đối tượng sở hữu xe.
• Giải pháp dựa trên Nhận thức sự rủi ro: Phối hợp tổ chức các chiến dịch truyền thông về an toàn giao thông tại địa phương; làm rõ sự khác biệt giữa bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc và BHTHVC tự nguyện để người dân thấy rõ vai trò bảo vệ tài sản trực tiếp khi rủi ro xảy ra.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận tốt nghiệp đã làm rõ thực trạng tiêu dùng BHTHVC xe cơ giới tại thị trường Thừa Thiên Huế và cung cấp các bằng chứng thực nghiệm cụ thể:

Tiêu chí phân tích	Kết quả ghi nhận từ nghiên cứu
Cơ cấu thị phần phi nhân thọ (8 tháng đầu 2024)	PVI dẫn đầu thị trường chung với 17,33% (8.903 tỷ đồng); đứng thứ 5 ở mảng xe cơ giới (10,9%), sau VNI (12,2%), MIC (12%), Bảo Việt (11,6%), PTI (11,4%).
Tỷ trọng doanh thu xe cơ giới tại PVI Huế	Là mảng kinh doanh "xương sống", chiếm trên 40% tổng doanh thu của công ty.
Kết quả kiểm định mô hình định lượng	Cả 5 giả thuyết ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) đều được chấp nhận với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
Thứ tự mức độ tác động của các nhân tố	1. Thương hiệu công ty (ảnh hưởng lớn nhất) 2. Dịch vụ khách hàng 3. Ý kiến nhóm tham khảo 4. Các động cơ mua bảo hiểm 5. Nhận thức sự rủi ro (ảnh hưởng yếu nhất)
Khung thời gian nghiệp vụ bồi thường trích dẫn	Khách hàng nộp hồ sơ khiếu nại trong vòng 6 tháng; công ty hoàn tất bồi thường trong 15 ngày làm việc (tối đa 30 ngày nếu cần xác minh); thời hạn khiếu nại phương án là 3 tháng.

Đóng góp về mặt lý luận và thực tiễn:

• Về lý luận: Nghiên cứu đã vận dụng và kiểm chứng thành công các mô hình hành vi người tiêu dùng (TRA, TPB) trong phân khúc BHTHVC xe cơ giới tại một thị trường cấp tỉnh. Kết quả chứng minh rằng nhận thức rủi ro đơn thuần chỉ là điều kiện cần; niềm tin vào thương hiệu và cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách hàng mới là điều kiện đủ quyết định ý định tái tục hợp đồng.
• Về thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học giúp Ban lãnh đạo Công ty Bảo hiểm PVI Huế hiểu rõ mức độ ưu tiên của khách hàng khi lựa chọn mua lại bảo hiểm. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các biến quan sát cụ thể, hỗ trợ đắc lực cho công tác bán lẻ và giữ chân khách hàng tại Thừa Thiên Huế.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của đề tài: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô 160 quan sát hợp lệ, tập trung khảo sát tại một số điểm giao dịch trực tiếp và cơ quan công an phường Hương Sơ, nên tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng trên toàn địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế có thể chưa hoàn toàn bao quát. Ngoài ra, việc thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong khoảng thời gian tương đối ngắn (tháng 12/2024 đến tháng 02/2025).
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng khu vực địa lý (thành phố Huế, thị xã Hương Thủy, Hương Trà và các huyện lân cận). Đồng thời, mô hình có thể bổ sung thêm các biến số mới như mức độ hài lòng thực tế sau bồi thường, yếu tố mức phí bảo hiểm, hoặc mức độ tiếp cận các kênh bảo hiểm trực tuyến (Insurtech) để nâng cao khả năng giải thích của mô hình.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích đối với:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Tài chính - Ngân hàng, Bảo hiểm: Tham khảo phương pháp xây dựng khung nghiên cứu định lượng, thiết kế thang đo Likert, quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến phân tích hồi quy đa biến và kiểm định One-Sample T-test.
• Cán bộ quản lý, chuyên viên marketing và tư vấn viên tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế và các công ty bảo hiểm phi nhân thọ: Ứng dụng các bảng số liệu thị trường và kết quả xếp hạng nhân tố để tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng, rút gọn thủ tục giám định bồi thường và xây dựng các chính sách liên kết gara, ngân hàng hiệu quả.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Trong các yếu tố được đưa vào mô hình, nhân tố nào có mức độ ảnh hưởng lớn nhất và yếu nhất đến ý định tiếp tục mua BHTHVC tại PVI Huế? Trả lời: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy nhân tố "Thương hiệu công ty" có tác động mạnh nhất, trong khi nhân tố "Nhận thức sự rủi ro" có tác động yếu nhất đến ý định tiếp tục mua bảo hiểm của khách hàng.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo phương pháp nào? Trả lời: Dựa trên quy tắc xác định quy mô mẫu của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát ($24 \times 5 = 120$ mẫu tối thiểu), tác giả đã phát ra 170 bảng hỏi (100 phiếu tại hiện trường khai thác thị trường và 70 phiếu tại quầy giao dịch) và thu về 160 quan sát hợp lệ đưa vào phân tích thống kê trên SPSS.

3. Mảng bảo hiểm xe cơ giới chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong cơ cấu doanh thu của Công ty Bảo hiểm PVI Huế? Trả lời: Bảo hiểm xe cơ giới là mảng dịch vụ "xương sống" của PVI Huế, chiếm tỷ trọng trên 40% trong tổng doanh thu bảo hiểm của toàn công ty.

4. Quy định về thời hạn giải quyết bồi thường BHTHVC xe cơ giới tại PVI được tác giả trình bày như thế nào? Trả lời: Hồ sơ yêu cầu bồi thường phải được gửi đến công ty trong vòng 6 tháng kể từ ngày phát sinh tổn thất. Doanh nghiệp có trách nhiệm chi trả bồi thường trong thời hạn 15 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ hợp lệ (không quá 30 ngày nếu cần xác minh thêm). Khách hàng có quyền khiếu nại trong vòng 3 tháng kể từ ngày nhận kết quả giải quyết bồi thường.

5. Vị thế của Tổng công ty Bảo hiểm PVI trên thị trường bảo hiểm phi nhân thọ 8 tháng đầu năm 2024 ra sao? Trả lời: PVI dẫn đầu toàn thị trường bảo hiểm phi nhân thọ về tổng doanh thu phí bảo hiểm gốc với thị phần 17,33% (đạt 8.903 tỷ đồng, tăng trưởng 23,57%). Riêng trong mảng doanh thu bảo hiểm xe cơ giới, PVI đứng thứ 5 với 10,9% thị phần.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Nhật Thảo đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và thực nghiệm về hành vi mua BHTHVC xe cơ giới của khách hàng cá nhân tại Công ty Bảo hiểm PVI Huế. Kết quả kiểm định thống kê trên 160 khách hàng khẳng định cả 5 nhóm yếu tố (Thương hiệu công ty, Dịch vụ khách hàng, Ý kiến nhóm tham khảo, Các động cơ mua bảo hiểm và Nhận thức sự rủi ro) đều có tác động cùng chiều đến ý định tiếp tục mua, trong đó Thương hiệu công ty giữ vai trò chi phối mạnh mẽ nhất. Công trình không chỉ cung cấp bức tranh chi tiết về thực trạng kinh doanh bảo hiểm xe cơ giới tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2022–2024 mà còn đề xuất hệ thống giải pháp quản trị dịch vụ và marketing thiết thực, giúp doanh nghiệp nâng cao tỷ lệ tái tục hợp đồng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN HÀNH VI MUA BẢO HIỂM THIỆT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI HUẾ 1.1 Khái niệm về khách hàng và hành vi khách hàng 1.1 Khái niệm về khách hàng Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng gần như đóng vai trò then chốt đối với sự tồn tại và phát triển bền vững của các doanh nghiệp. Họ không chỉ đem lại nguồn doanh thu, lợi nhuận mà còn chính là yếu tố quyết định đến sự sống còn của doanh nghiệp. Cùng với đó, khách hàng còn cung cấp thông tin hay những phản hồi quý giá cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ, từ đó đáp ứng được những nhu cầu và mong muốn của họ. Theo Philip Kotler: “Khách hàng là người mua hoặc người có khả năng mua một sản phẩm hay dịch vụ, là người mà doanh nghiệp phải phục vụ và là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp [6]”.

Drucker: “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những người, tổ chức có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó [6]”. Từ những định nghĩa trên có thể hiểu rằng, khách hàng có thể được hiểu là: “Người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó. Việc mua của họ có thể diễn ra, nhưng không có nghĩa chính họ sẽ là người sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó [7]”. Cụ thể, khách hàng cá nhân - Người tiêu dùng (Consumer): “Là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của họ.

Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra và họ có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc là một nhóm người [7]”. Hoạt động mua sắm của khách hàng cá nhân là khác nhau, vậy nên doanh nghiệp cần nắm bắt cách tổ chức, vai trò của những cá nhân trong quyết định mua để có các giải pháp tác động cho phù hợp. Những vai trò của khách hàng cá nhân khi tham gia quyết SVTH: Hoàng Thị Nhật Thảo 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hoàng Ngọc Linh định mua có thể là: người khởi xướng, người ảnh hưởng, người quyết định, người mua và người sử dụng [7].2 Khái niệm hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Mỹ: “Hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người và những tương tác đó sẽ làm thay đổi cuộc sống của con người [7]”.

Theo James Engel, Roger Blackwell và Paul: “Hành vi khách hàng là tất cả các hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu nhập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ đó. Bao gồm những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau hành động đó [7]”. Theo Philip Kotler: “Hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm, dịch vụ [7]”. Từ những định nghĩa trên, có thể hiểu hành vi khách hàng là: - Những nhận thức, cảm nhận và toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

- Hành vi khách hàng có sự năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và ngược lại. - Bao gồm các hoạt động: tìm kiếm, thu nhập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm, dịch vụ.