Khóa luận về giá trị cảm nhận dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Công ty CP Ngắm Cảnh Việt Nam Huế

Nghiên cứu các nhân tố tác động đến giá trị cảm nhận của khách hàng nội địa đối với dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Công ty Ngắm Cảnh Việt Nam chi nhánh Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giá trị cảm nhận của khách hàng nội địa đối với dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Công ty Cổ phần Ngắm Cảnh Việt Nam – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan giá trị cảm nhận dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế

Dịch vụ xe buýt hai tầng thoáng nóc City Sightseeing Huế chính thức vận hành từ tháng 9 năm 2022. Đây là mô hình du lịch hiện đại, kết hợp ngắm cảnh và khám phá di sản Cố đô. Mô hình này nhanh chóng thu hút đông đảo khách tham quan trong nước và quốc tế. Giá trị cảm nhận của hành khách đóng vai trò quyết định đến sự thành công của dịch vụ. Khái niệm này phản ánh mức độ chênh lệch giữa tổng lợi ích nhận được và tổng chi phí bỏ ra. Khách hàng không chỉ đánh giá chất lượng phương tiện vận chuyển. Họ còn quan tâm sâu sắc đến trải nghiệm văn hóa, tính tiện lợi cùng thái độ phục vụ. Công ty Cổ phần Ngắm Cảnh Việt Nam chi nhánh Huế đã chủ động đầu tư hệ thống xe tiêu chuẩn cao. Tuyến đường chạy qua nhiều di tích nổi tiếng như Đại Nội, chùa Thiên Mụ và sông Hương. Giai đoạn 2022 đến 2024 ghi nhận sự tăng trưởng vượt bậc về lượng khách. Tổng lượt khách năm 2024 tăng 44,12% so với năm 2023. Khách quốc tế tăng trưởng 55,59%, cho thấy sức hút mạnh mẽ của dịch vụ. Việc đo lường giá trị cảm nhận giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái niệm và vai trò của giá trị cảm nhận khách hàng

Giá trị cảm nhận là sự so sánh giữa lợi ích thực tế và chi phí tiêu dùng. Theo lý thuyết marketing hiện đại, khách hàng luôn tìm kiếm sản phẩm mang lại giá trị cao nhất. Quá trình trao đổi diễn ra khi cả hai bên cùng đạt được lợi ích mong đợi. Đối với ngành dịch vụ du lịch, giá trị cảm nhận quyết định hành vi tiêu dùng. Khách du lịch cân nhắc giữa mức giá vé với cảm xúc thỏa mãn trên mỗi hành trình. Khi nhận được giá trị vượt trội, khách hàng sẽ có xu hướng hài lòng và trung thành hơn. Họ sẵn sàng chia sẻ đánh giá tích cực với cộng đồng. Doanh nghiệp cần xác định rõ các yếu tố cấu thành giá trị này để định hướng chiến lược kinh doanh.

1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế

Tuyến xe buýt City Sightseeing Huế đánh dấu bước ngoặt trong du lịch đô thị Cố đô. Sau đại dịch, đơn vị nhanh chóng khôi phục và mở rộng mạng lưới phục vụ. Lượng khách năm 2024 tăng gấp 5,5 lần so với thời điểm mới đi vào hoạt động năm 2022. Thị trường khách nội địa tăng trưởng 38,38%, còn khách quốc tế bứt phá mạnh mẽ 55,59%. Số liệu này khẳng định dịch vụ đã tạo dựng vị thế vững chắc tại địa phương. Doanh nghiệp liên tục điều chỉnh lộ trình qua nhiều di tích trọng điểm của thành phố. Sự gia tăng lượng khách tạo tiền đề phát triển kinh tế du lịch bền vững. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh đòi hỏi công ty phải kiểm soát chất lượng vận hành chặt chẽ hơn.

II. Phân tích giá trị cảm nhận dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế

Nghiên cứu giá trị cảm nhận đòi hỏi việc phân tích đa chiều các thành phần trải nghiệm. Đối với khách hàng nội địa, các yếu tố then chốt bao gồm chất lượng phương tiện, cảnh quan quan sát, chi phí vé và sự hỗ trợ của nhân viên. Dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế mang đến góc nhìn trên cao độc đáo. Yếu tố này giúp nâng cao cảm xúc tích cực cho người tham gia hành trình. Tuy nhiên, hoạt động thực tế vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế cần khắc phục. Khí hậu miền Trung mang tính khắc nghiệt cao. Mùa mưa kéo dài và nắng gắt mùa hè gây ảnh hưởng lớn đến việc ngồi ở tầng thoáng nóc. Thêm vào đó, thời gian chờ đợi giữa các chuyến xe đôi lúc chưa được tối ưu hóa. Hệ thống thuyết minh tự động qua tai nghe thi thoảng gặp sự cố kỹ thuật đường truyền. Mức giá vé hiện tại cũng khiến một bộ phận khách nội địa đắn đo khi lựa chọn. Sự chênh lệch kỳ vọng trước chuyến đi và trải nghiệm thực tế làm giảm điểm đánh giá chung. Việc phân định rõ ràng các hạn chế giúp doanh nghiệp tìm ra nguyên nhân gốc rễ để cải thiện.

2.1. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến trải nghiệm du khách

Giá trị cảm nhận chịu sự chi phối của năm nhóm nhân tố chính: chất lượng cơ sở vật chất, sự an toàn, độ tin cậy, giá cả và yếu tố cảm xúc. Xe buýt đạt chuẩn an toàn cao tạo dựng lòng tin vững chắc cho du khách. Không gian tầng hai đem lại góc nhìn toàn cảnh về di sản Huế, khơi gợi cảm xúc hào hứng. Mặc dù vậy, chi phí dịch vụ vẫn là rào cản đáng kể với nhiều gia đình Việt Nam. So sánh với các phương tiện công cộng truyền thống, vé xe buýt ngắm cảnh có giá thành cao hơn. Bên cạnh đó, hành khách nội địa đánh giá rất cao sự thân thiện của tài xế và nhân viên hướng dẫn. Chỉ cần một trải nghiệm phục vụ kém chu đáo sẽ ảnh hưởng xấu tới toàn bộ chuyến đi.

2.2. Những bất cập trong vận hành và tương tác khách hàng

Tần suất hoạt động chưa thật sự linh hoạt vào các khung giờ thấp điểm. Khách hàng thường phải đợi lâu dưới thời tiết khắc nghiệt khi chuyển tiếp giữa các trạm dừng. Các thiết bị tai nghe thuyết minh đa ngôn ngữ đôi khi bị rè hoặc mất tín hiệu GPS định vị địa điểm. Nội dung thuyết minh còn thiên về thông tin lịch sử thuần túy, thiếu các câu chuyện kể sinh động. Hoạt động quảng bá trực tuyến và tương tác trên nền tảng số chưa khai thác triệt để tiềm năng. Kênh phân phối vé trực tiếp vẫn chiếm ưu thế hơn kênh trực tuyến. Điều này gây bất tiện cho bộ phận khách du lịch trẻ ưa thích công nghệ và đặt vé nhanh chóng. Những tồn tại trên làm suy giảm mức độ hài lòng tổng thể của hành khách.

III. Giải pháp tối ưu giá trị cảm nhận dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế

Để gia tăng giá trị cảm nhận, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ nhiều nhóm giải pháp chiến lược. Trọng tâm hàng đầu nằm ở việc nâng cấp chất lượng kỹ thuật phương tiện và cải tiến dịch vụ. Doanh nghiệp cần trang bị thêm bạt che nắng mưa thông minh tại tầng hai nhằm thích ứng thời tiết. Thiết bị tai nghe thuyết minh cần bảo dưỡng định kỳ để đảm bảo âm thanh rõ nét. Việc phát triển ứng dụng di động theo dõi lộ trình thời gian thực giúp khách chủ động thời gian đón xe. Về phương diện giá cả, chính sách định giá linh hoạt cần được áp dụng. Công ty nên triển khai các gói vé tích hợp tham quan di tích Huế với giá ưu đãi. Các chương trình khuyến mãi theo mùa và chính sách vé nhóm sẽ kích cầu khách nội địa hiệu quả. Bên cạnh đó, công tác đào tạo đội ngũ nhân viên là chìa khóa then chốt. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp, tận tâm sẽ bù đắp những thiếu sót kỹ thuật khách quan. Toàn bộ giải pháp này hướng tới việc nâng tầm trải nghiệm của hành khách.

3.1. Hoàn thiện tiện ích vật chất và tích hợp công nghệ số

Cơ sở vật chất đóng vai trò là yếu tố hữu hình tạo dựng niềm tin đầu tiên. Doanh nghiệp cần duy trì chế độ bảo dưỡng phương tiện định kỳ theo tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Hệ thống điều hòa nhiệt độ ở tầng dưới phải vận hành ổn định trong mùa hè nắng nóng. Đồng thời, việc lắp đặt mái che xếp tự động tầng trên hỗ trợ hành khách ngắm cảnh trong mọi điều kiện thời tiết. Ứng dụng công nghệ thông tin là giải pháp bắt buộc trong thời đại chuyển đổi số. Bản đồ số định vị thời gian thực của từng chuyến xe giúp khách hạn chế thời gian chờ đợi. Hệ thống bán vé trực tuyến qua cổng thanh toán hiện đại giúp tối ưu hóa thao tác mua vé nhanh gọn.

3.2. Đổi mới chiến lược giá cước và nâng tầm chất lượng nhân sự

Chính sách giá cước tác động trực tiếp đến quyết định tiêu dùng của khách nội địa. Đơn vị nên thiết kế nhiều phân khúc vé như vé theo lượt, vé ngày và combo du lịch. Sự liên kết với Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế mang lại quyền lợi trọn gói hấp dẫn. Khách hàng cảm thấy số tiền bỏ ra tương xứng với giá trị nhận lại từ hệ sinh thái dịch vụ. Song song đó, đội ngũ tài xế và tiếp viên cần được chuẩn hóa kỹ năng ứng xử. Các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp và kiến thức văn hóa Huế cần tổ chức thường niên. Nhân sự niềm nở, giải đáp thấu đáo sẽ để lại ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách phương xa.

IV. Kết luận về giá trị cảm nhận dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế

Dịch vụ xe buýt 2 tầng tại Huế khẳng định vị trí là sản phẩm du lịch sáng tạo và giàu tiềm năng. Trải nghiệm ngắm nhìn Cố đô từ tầng cao mang lại cảm xúc mới lạ cho hành khách. Nghiên cứu thực tế chỉ ra rằng việc nâng cao giá trị cảm nhận là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Tỷ lệ tăng trưởng vượt bậc trong giai đoạn 2022 - 2024 minh chứng cho tính đúng đắn của mô hình kinh doanh. Tuy nhiên, sự kỳ vọng của khách du lịch nội địa ngày càng khắt khe và đa dạng hơn. Doanh nghiệp không thể dừng lại ở những thành tựu ban đầu. Sự kết hợp chặt chẽ giữa công nghệ, chính sách giá và chất lượng nhân sự sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh dài hạn. Doanh nghiệp cần liên tục khảo sát mức độ hài lòng để kịp thời điều chỉnh phương án vận hành. Khi khách hàng cảm nhận được giá trị vượt trội, sự gắn kết và lòng trung thành thương hiệu sẽ gia tăng mạnh mẽ. Đây chính là động lực quan trọng đưa du lịch Huế vươn tầm cao mới.

4.1. Bài học thực tiễn cho Công ty Ngắm Cảnh Việt Nam

Thực tiễn nghiên cứu đem lại bài học sâu sắc về quản trị trải nghiệm du khách. Doanh nghiệp cần xác định khách hàng không chỉ mua vé di chuyển thông thường. Khách hàng đang mua cảm xúc thư giãn và tầm nhìn ngắm cảnh độc đáo tại Cố đô. Sự lắng nghe phản hồi qua mạng xã hội và đánh giá trực tuyến là kênh thông tin vô giá. Công ty cần thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại nhanh chóng ngay tại điểm dừng chân. Mọi sự cố phát sinh về điều hòa, âm thanh hay thời tiết cần có kịch bản xử lý linh hoạt. Việc duy trì tính ổn định của chất lượng giúp khẳng định uy tín thương hiệu trong mắt công chúng.

4.2. Khả năng nhân rộng mô hình và định hướng tương lai

Thành công bước đầu tại Huế mở ra tiềm năng lớn cho mô hình xe buýt du lịch hai tầng. Mô hình này hoàn toàn có thể nhân rộng tại nhiều đô thị di sản và thành phố biển khác. Doanh nghiệp cần chủ động kết nối dữ liệu du lịch liên vùng nhằm tối ưu hệ thống quản lý. Định hướng tương lai đòi hỏi sự chuyển dịch mạnh mẽ sang mô hình phương tiện xanh thân thiện môi trường. Việc ứng dụng xe buýt điện hai tầng sẽ phù hợp với xu hướng du lịch bền vững toàn cầu. Đồng thời, liên kết chặt chẽ với các doanh nghiệp lữ hành nội địa sẽ tạo ra nguồn khách thường xuyên và ổn định quanh năm.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý thuyết liên quan đến giá trị cảm nhận của khách hàng nội địa đối với dịch vụ xe buýt 2 tầng 1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm đa diện và phổ biến trong mọi lĩnh vực kinh tế - xã hội.

Do tính chất đặc thù và phạm vi ứng dụng rộng rãi, dịch vụ được các nhà nghiên cứu định nghĩa theo nhiều góc độ độc lập và chuyên biệt. Những khái niệm tiêu biểu, được sử dụng rộng rãi trong các nghiên cứu khoa học, bao gồm: Theo Philip Kotler & Keller (2009), dịch vụ là bất kỳ hành động hay hoạt động nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì. Việc cung cấp dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo giáo trình Marketing căn bản - Trường ĐH Kinh tế Quốc dân (2023): Dịch vụ là bất cứ một hoạt động hay một sự thực hiện hoặc một sự trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm/ việc thực hiện đó. Theo Zeithaml, Parasuraman, và Berry (1990): Dịch vụ là những hành vi, nỗ lực, và hiệu suất hơn là vật thể.

Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau từ các nhà nghiên cứu, nhưng có thể hiểu dịch vụ một cách cốt lõi: Dịch vụ là hành động, nỗ lực, hoặc sự giúp đỡ mà một người hoặc tổ chức thực hiện cho người khác. Nó là thứ mà chúng ta trải nghiệm, sử dụng, hoặc được hưởng lợi từ nó, chứ không phải là một sản phẩm vật chất bạn có thể nhìn thấy, chạm vào, hoặc mang về nhà sở hữu vĩnh viễn. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ mang bốn đặc tính cốt lõi theo lý thuyết nền tảng của Zeithaml, Parasuraman, và Berry (1990). Các đặc điểm này là nền tảng để phân biệt dịch vụ với hàng hóa hữu hình và quyết định tính chất của các hoạt động quản lý chất lượng và định giá.

SVTH: Nguyễn Thị Phương 9 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan  Tính vô hình Đây là đặc tính cơ bản nhất. Dịch vụ không thể nhìn, nếm thử, ngửi, cảm nhận hoặc nghe trước khi mua. Khách hàng phải dựa vào bằng chứng hữu hình (như cơ sở vật chất, đồng phục nhân viên) và lời hứa để đánh giá chất lượng trước khi mua.

Vì dịch vụ là vô hình nên việc đánh giá chất lượng trước khi mua cũng trở nên khó khăn hơn so với hàng hóa.  Tính không thể tách rời Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Dịch vụ không thể được tạo ra rồi cất giữ để bán sau. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ thường không thể tách rời khỏi người cung cấp (nhân viên, máy móc) và đòi hỏi sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp.

Đặc biệt, sự tương tác giữa nhân viên và khách hàng đóng vai trò quyết định đến chất lượng cảm nhận.  Tính không đồng nhất Chất lượng dịch vụ thường không đồng nhất và dễ thay đổi. Điều này là do dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp (yếu tố con người - mức độ chuyên nghiệp, kỹ năng, tâm trạng của nhân viên), thời gian, và cách thức cung cấp, dẫn đến sự khác biệt về chất lượng và trải nghiệm giữa các lần cung cấp. Do sự can thiệp của con người và môi trường, việc thiết lập và duy trì một tiêu chuẩn chất lượng đồng nhất (như đối với sản xuất hàng hóa) trở nên vô cùng khó khăn.

Ngay cả khi quy trình được chuẩn hóa, cảm nhận của khách hàng về chất lượng vẫn có thể biến động do yếu tố tâm lý, kỳ vọng và hoàn cảnh cá nhân.  Tính không dự trữ được Dịch vụ không thể lưu trữ sau khi bán hoặc sử dụng nghĩa là dịch vụ không thể được lưu trữ, tồn kho, hoặc cất giữ để bán vào một thời điểm khác. Nếu không được sử dụng ngay lập tức, khả năng tạo ra doanh thu của nó sẽ mất đi. Dịch vụ xe buýt 2 tầng – City Sightseeing Dịch vụ City Sightseeing (hay còn gọi là xe buýt du lịch 2 tầng, xe buýt mui trần) là loại hình dịch vụ vận chuyển kết hợp tham quan đô thị theo mô hình Hop-on Hop- off - nghĩa là du khách có thể lên và xuống xe tự do tại các điểm dừng quy định.

Tại Việt Nam, mô hình City Sightseeing bằng xe buýt hai tầng được triển khai tại nhiều đô thị lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh và Huế. Dịch vụ này hướng đến việc đa dạng hóa trải nghiệm du lịch đô thị, giúp du khách dễ dàng tham quan các SVTH: Nguyễn Thị Phương 10 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan điểm di tích, danh thắng, công trình kiến trúc, đồng thời quảng bá hình ảnh thành phố văn minh – hiện đại – thân thiện.

Đối với thành phố Huế, dịch vụ City Sightseeing Huế do Công ty Cổ phần Ngắm cảnh Việt Nam – Chi nhánh Huế khai thác, được đưa vào hoạt động từ năm 2022. Đây là dịch vụ vận chuyển du lịch hai tầng đầu tiên tại cố đô, kết nối các điểm đến nổi bật như Đại Nội, Cầu Trường Tiền, Phu Văn Lâu, Chùa Thiên Mụ, Ga Huế, Nhà Thờ Phủ Cam, Cung An Định, Tòa Khâm, cầu Dã Viên…  Đặc điểm của dịch vụ City SightSeeing City Sightseeing Huế là loại hình dịch vụ du lịch đô thị đặc trưng, kết hợp giữa vận chuyển bằng xe buýt hai tầng mui trần và trải nghiệm ngắm cảnh – tham quan thành phố. Dịch vụ này không chỉ phục vụ nhu cầu di chuyển mà còn mang đến cho du khách trải nghiệm du lịch mới mẻ, hiện đại, mang đậm dấu ấn của đô thị di sản Huế. Về phương tiện: Xe buýt được thiết kế hai tầng, trong đó tầng trên mui trần hoàn toàn, tạo tầm nhìn rộng mở cho du khách chiêm ngưỡng toàn cảnh thành phố Huế từ góc nhìn trên cao.

Xe có thiết kế hiện đại, tiện nghi và đảm bảo an toàn, có hướng dẫn viên giới thiệu các địa điểm lịch sử giúp du khách dễ dàng tiếp cận thông tin về các điểm tham quan, di tích và danh thắng trên hành trình. Về lộ trình hoạt động: Dịch vụ City Sightseeing Huế vận hành theo hình thức “Hop-on Hop-off”, cho phép du khách chủ động lựa chọn điểm lên và xuống xe tại các trạm dừng quy định. Lộ trình có hai lựa chọn linh hoạt: tuyến ngắn (60 phút) và tuyến dài (90 phút), đáp ứng đa dạng nhu cầu trải nghiệm của khách hàng. Các điểm dừng chủ yếu nằm trên tuyến trung tâm thành phố và khu vực di sản như: Đại Nội, Cầu Trường Tiền, Tòa Khâm, Ga Huế, Cung An Định, Nhà thờ Phủ Cam, Chùa Thiên Mụ.

Về trải nghiệm đặc trưng: City Sightseeing mang đến cho du khách góc nhìn toàn cảnh 360 độ về thành phố Huế – một trải nghiệm “ngắm cảnh từ trên cao” độc đáo, hòa quyện giữa nét cổ kính của di sản và hơi thở hiện đại của đô thị. Trên hành trình, du khách không chỉ được chiêm ngưỡng cảnh quan, mà còn có thể chụp ảnh, ghi hình, và cảm nhận không khí Huế theo cách rất riêng, đặc biệt là vào buổi chiều hoặc tối khi thành phố lên đèn. Đây chính là điểm khác biệt tạo nên giá trị cảm xúc và giá trị tri thức cho dịch vụ này. SVTH: Nguyễn Thị Phương 11 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS.

Hồ Thị Hương Lan Về đối tượng khách hàng mục tiêu: Dịch vụ hướng đến cả du khách nội địa và quốc tế, trong đó khách hàng nội địa chiếm tỷ lệ lớn, bao gồm nhóm du khách trẻ, cặp đôi, nhóm bạn và gia đình có trẻ nhỏ. Đối với khách nội địa, yếu tố an toàn, giá cả hợp lý, tính mới lạ và trải nghiệm tiện nghi là những tiêu chí quan trọng khi đánh giá giá trị dịch vụ. Bên cạnh đó, City Sightseeing cũng được xem là biểu tượng du lịch xanh và thân thiện, góp phần quảng bá hình ảnh Huế năng động, văn minh và hiện đại. Lý luận liên quan về khách hàng 1.

Khái niệm về khách hàng và phân loại khách hàng a) Khái niệm khách hàng Khách hàng giữ vai trò nền tảng và quyết định đối với sự tồn tại và phát triển bền vững của mọi doanh nghiệp. Họ không chỉ đơn thuần là nguồn doanh thu chính mà còn là động lực cốt lõi thúc đẩy quá trình đổi mới và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy trong một thị trường cạnh tranh gay gắt, doanh nghiệp nào muốn duy trì vị thế và phát triển lâu dài phải thỏa mãn tối đa nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Theo Philip Kotler (2003): Khách hàng là những cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn, có khả năng chi trả để biến mong muốn thành đòi hỏi, tham gia vào quá trình trao đổi để nhận được giá trị mà doanh nghiệp tạo ra.

Theo giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Trường Đại học Kinh tế Huế (2023): Khách hàng là những người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm, dịch vụ nào đó. Dù việc mua của họ diễn ra nhưng không có nghĩa chính họ sẽ sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Theo Schiffman và Kanuk (2010): Khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình tham gia vào việc mua, sử dụng và xử lý sản phẩm hoặc dịch vụ, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ, và họ có thể đảm nhiệm nhiều vai trò khác nhau trong quá trình quyết định mua. Theo Zeithaml & Bitner (2000): Khách hàng là những người mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ, và họ đánh giá giá trị nhận được dựa trên sự so sánh giữa những gì họ nhận được và những gì họ bỏ ra.

Mặc dù có nhiều cách tiếp cận khác nhau, song nhìn chung có thể hiểu khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu và mong muốn về sản phẩm hoặc dịch vụ, có khả năng và sẵn sàng chi trả để sở hữu hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó nhằm thỏa SVTH: Nguyễn Thị Phương 12 Khóa luận cuối khóa GVHD: TS. Hồ Thị Hương Lan mãn nhu cầu của mình. Nói cách khác, khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh, giữ vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả xin giới hạn đối tượng khách hàng được nghiên cứu là khách hàng nội địa.