Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank – Chi nhánh Bắc Miền Trung

Khóa luận chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung

• Tác giả: Trần Thị Thanh Nhàn
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô đối với khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank – Chi nhánh Bắc Miền Trung
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung

Bảo hiểm vật chất xe ô tô giữ vai trò thiết yếu trong việc bảo vệ tài sản của chủ xe. Sản phẩm giúp giảm thiểu tổn thất tài chính khi xảy ra va chạm, cháy nổ hoặc thiên tai. Tại thị trường miền Trung, Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung là đơn vị uy tín cung cấp gói dịch vụ này. Chi nhánh phục vụ lượng lớn khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên mô hình Parasuraman với năm khía cạnh trọng tâm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mỗi tiêu chí phản ánh năng lực vận hành thực tế của doanh nghiệp bảo hiểm. Sự tin cậy thể hiện qua cam kết bồi thường đúng hẹn. Sự đáp ứng đo lường tốc độ hỗ trợ hiện trường. Sự đảm bảo phản ánh trình độ nghiệp vụ của đội ngũ tư vấn viên. Sự đồng cảm nhấn mạnh mức độ thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng chủ xe. Cuối cùng, phương tiện hữu hình thể hiện qua cơ sở vật chất, hệ thống văn phòng và nền tảng số hóa. Việc hoàn thiện các yếu tố này giúp chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

1.1. Phạm vi và vai trò của bảo hiểm xe ô tô

Bảo hiểm vật chất xe ô tô là giải pháp tài chính tự nguyện nhưng đóng vai trò quan trọng. Hợp đồng bảo hiểm chi trả các thiệt hại vật chất do tai nạn bất ngờ, va quẹt, lật đổ, chìm xe hoặc cháy nổ. Ngoài ra, gói bảo hiểm còn bồi thường tổn thất gây ra bởi thiên tai như bão lũ, sét đánh hay sạt lở đất. Khách hàng cá nhân có thể an tâm vận hành phương tiện trên mọi cung đường. Khi xảy ra sự cố, công ty bảo hiểm gánh vác phần lớn chi phí sửa chữa thay thế linh kiện chính hãng. Điều này ngăn chặn tình trạng thâm hụt ngân sách tài chính đột ngột cho các hộ gia đình.

1.2. Khung lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu áp dụng mô hình Servqual cải tiến phù hợp với lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ. Thang đo Likert năm điểm được sử dụng nhằm lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ. Năm thành phần đo lường bao gồm độ tin cậy của cam kết hợp đồng, tính phản hồi nhanh từ nhân viên bồi thường, năng lực chuyên môn tạo sự an tâm, thái độ đồng cảm ân cần và tính hiện đại của cơ sở vật chất. Kết quả đánh giá cung cấp căn cứ thực nghiệm chuẩn xác. Doanh nghiệp nhận diện rõ những điểm nghẽn trong khâu phục vụ để tái thiết kế quy trình kinh doanh hiệu quả hơn.

II. Đánh giá bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung

Thực tế kinh doanh giai đoạn 2022-2024 tại LPBank Bắc Miền Trung ghi nhận sự sụt giảm nhẹ về số lượng hợp đồng bảo hiểm xe cơ giới. Nguyên nhân trực tiếp bắt nguồn từ biến động kinh tế vĩ mô và sức mua ô tô mới suy giảm. Lãi suất ngân hàng neo cao khiến người dân thắt chặt chi tiêu cho các tài sản giá trị lớn. Bên cạnh đó, quy trình giải quyết bồi thường tại chi nhánh bộc lộ một số hạn chế nhất định. Thời gian chờ đợi giám định viên đến hiện trường vụ tai nạn đôi khi kéo dài tại các địa bàn ngoại thành hoặc vùng sâu vùng xa. Thủ tục hoàn thiện hồ sơ thanh toán còn đòi hỏi nhiều giấy tờ chứng thực phức tạp. Khách hàng cá nhân thường gặp khó khăn khi thu thập hồ sơ công an trong các vụ va chạm giao thông nghiêm trọng. Sự liên kết giữa chi nhánh bảo hiểm và hệ thống garage sửa chữa đôi lúc chưa đồng bộ. Tình trạng này dẫn đến thời gian sửa chữa phương tiện bị kéo dài vượt mức dự kiến. Ngoài ra, mức độ đồng cảm và kỹ năng lắng nghe của một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đạt kỳ vọng tối ưu.

2.1. Tác động của biến động kinh tế và thị trường xe

Khủng hoảng kinh tế toàn cầu và áp lực lạm phát sau đại dịch làm giảm đáng kể lượng tiêu thụ ô tô nội địa. Chi phí sinh hoạt gia tăng khiến người tiêu dùng ưu tiên chi trả cho các nhu cầu thiết yếu như y tế và giáo dục. Thị trường mua bán xe hơi suy giảm dẫn đến doanh số khai thác bảo hiểm vật chất mới sụt giảm theo. Chi nhánh LPBank Bắc Miền Trung phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều công ty bảo hiểm đối thủ trên cùng khu vực địa lý. Việc giữ chân khách hàng tái tục hợp đồng cũ trở thành thách thức lớn đối với doanh nghiệp bảo hiểm.

2.2. Điểm nghẽn trong khâu giám định và bồi thường

Quy trình xử lý hồ sơ bồi thường trải qua bốn bước nghiêm ngặt nhưng chưa tối ưu về mặt thời gian. Khách hàng thông báo tai nạn phải chờ đợi điều phối viên cử người đến hiện trường ghi nhận tổn thất. Khi phát sinh tai nạn ngoài giờ hành chính hoặc trong điều kiện thời tiết xấu, việc giám định gặp nhiều trở ngại. Hồ sơ yêu cầu bồi thường đòi hỏi nhiều loại chứng từ gốc gây phiền toái cho chủ xe. Sự chậm trễ phê duyệt báo giá từ các xưởng sửa chữa liên kết làm chậm tiến độ bàn giao xe. Những vướng mắc này làm suy giảm sự tin tưởng của người sử dụng dịch vụ bảo hiểm.

III. Giải pháp bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung

Để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp đồng bộ và thực chất. Trọng tâm hàng đầu là rút ngắn thời gian xử lý thủ tục bồi thường thông qua ứng dụng công nghệ số. Doanh nghiệp cần phát triển ứng dụng di động cho phép khách hàng khai báo tai nạn trực tuyến và chụp ảnh hiện trường tức thì. Giám định viên có thể phê duyệt từ xa đối với các vụ tổn thất nhỏ dưới mức quy định. Giải pháp này giúp tiết kiệm thời gian đi lại cho chủ phương tiện. Song song đó, chi nhánh cần mở rộng mạng lưới hợp tác với các garage sửa chữa chính hãng đạt tiêu chuẩn quốc tế trên toàn khu vực. Việc ký kết bảo lãnh thanh toán trực tiếp giữa bảo hiểm và xưởng sửa chữa giúp khách hàng lấy xe nhanh chóng mà không cần tạm ứng tiền mặt. Ngoài ra, công tác đào tạo chuyên môn định kỳ cho đội ngũ giám định viên và tư vấn viên phải được chú trọng. Thái độ phục vụ chuyên nghiệp và sự cảm thông sâu sắc sẽ gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng.

3.1. Chuyển đổi số trong giám định tổn thất

Số hóa quy trình nghiệp vụ là giải pháp đột phá giúp cắt giảm thủ tục hành chính rườm rà. LPBank Bắc Miền Trung cần tích hợp tính năng khai báo bồi thường điện tử trên cổng dịch vụ khách hàng. Khi phát sinh va chạm, chủ xe chỉ cần chụp ảnh hiện trường và gửi hồ sơ qua điện thoại thông minh. Trí tuệ nhân tạo có thể hỗ trợ phân tích mức độ hư hại sơ bộ của linh kiện xe. Điều này giúp rút ngắn thời gian phê duyệt bồi thường xuống dưới bốn mươi tám giờ làm việc. Khách hàng theo dõi tiến độ giải quyết hồ sơ minh bạch ngay trên hệ thống trực tuyến.

3.2. Mở rộng liên kết hệ thống garage chuẩn

Doanh nghiệp bảo hiểm cần ký kết hợp tác chiến lược với các trung tâm dịch vụ ô tô ủy quyền chính hãng trên khắp địa bàn Bắc Miền Trung. Sự liên kết này bảo đảm nguồn phụ tùng thay thế luôn là hàng chính phẩm với xuất xứ rõ ràng. Quy trình bảo lãnh viện phí kỹ thuật cho xe cần được vận hành tự động giữa xưởng sửa chữa và bộ phận bồi thường. Chủ phương tiện không phải tự thanh toán chi phí sửa chữa rồi chờ đợi hoàn tiền từ phía công ty bảo hiểm. Sự phối hợp chặt chẽ này giúp đẩy nhanh tiến độ hoàn thiện phương tiện và nâng cao mức độ an tâm cho người lái.

IV. Kết luận về bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung

Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại LPBank Bắc Miền Trung là chiến lược sống còn trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt. Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng trải nghiệm dịch vụ hơn là mức phí chênh lệch đơn thuần. Doanh nghiệp cần kiên định lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi hoạt động cải tiến quy trình. Việc ứng dụng công nghệ số vào khâu tiếp nhận và thẩm định hồ sơ giúp loại bỏ các bước thủ tục rườm rà. Nâng cấp chất lượng garage liên kết bảo đảm an toàn kỹ thuật cho mọi phương tiện sau sửa chữa. Đội ngũ nhân sự được đào tạo bài bản sẽ đem lại sự đồng cảm và tin tưởng vững chắc cho người tham gia bảo hiểm. Những giải pháp này trực tiếp gia tăng tỷ lệ khách hàng gắn bó lâu dài và tái tục hợp đồng bảo hiểm hàng năm. Đồng thời, uy tín thương hiệu của bảo hiểm LPBank sẽ lan tỏa mạnh mẽ khắp khu vực miền Trung, mở ra cơ hội tăng trưởng doanh thu vượt bậc và bền vững.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân nhận được nhiều lợi ích thiết thực khi tham gia bảo hiểm tại LPBank Bắc Miền Trung. Phương tiện giao thông được bảo hộ toàn diện trước các rủi ro thiên tai và sự cố bất khả kháng. Khi xảy ra va chạm, chủ phương tiện nhận hỗ trợ cứu hộ khẩn cấp trên đường suốt ngày đêm. Quá trình thanh toán bồi hoàn diễn ra nhanh gọn và minh bạch tuyệt đối qua tài khoản ngân hàng. Sự phối hợp giữa bảo hiểm và các trung tâm bảo dưỡng uy tín giúp xe được khôi phục nguyên trạng hoàn hảo, mang lại trải nghiệm tiện ích vượt trội.

4.2. Định hướng chiến lược phát triển bền vững

Trong giai đoạn tiếp theo, LPBank Bắc Miền Trung hướng đến xây dựng thương hiệu bảo hiểm xe cơ giới hàng đầu khu vực. Chi nhánh tiếp tục đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ thông tin và chuyển đổi số quy trình bồi thường. Công tác kiểm soát rủi ro và đánh giá tổn thất được giám sát chặt chẽ nhằm bảo đảm tính công bằng tuyệt đối cho khách hàng. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với mạng lưới ngân hàng mẹ LPBank tạo điều kiện cung ứng gói bảo hiểm trọn gói với lãi suất ưu đãi. Chiến lược này bảo đảm sự phát triển an toàn và hiệu quả lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng kinh tế - xã hội tại Việt Nam sau thời kỳ Đổi Mới và hội nhập quốc tế đã thúc đẩy thu nhập bình quân và mức sống của người dân gia tăng. Báo cáo tình hình Kinh tế - Xã hội năm 2024 ghi nhận quy mô GDP của Việt Nam năm 2023 ước đạt 430 tỷ USD và đạt 476,3 tỷ USD vào năm 2024, xếp vị trí thứ 33 trên thế giới và thứ 5 trong khu vực ASEAN. Thu nhập bình quân đầu người năm 2023 theo giá hiện hành đạt 101,9 triệu đồng/người (tương đương 4.284,5 USD, tăng 160 USD so với năm 2022). Theo dữ liệu từ Cục Đăng kiểm, tính đến tháng 3/2023, số lượng xe ô tô đang lưu hành trong nước đạt 5.014.243 chiếc, tương ứng tỷ lệ khoảng 50 xe trên 1.000 dân. Tuy nhiên, hệ thống cơ sở hạ tầng giao thông chưa theo kịp tốc độ gia tăng phương tiện, dẫn đến nhiều rủi ro về tai nạn giao thông và thiệt hại tài sản, khiến nhu cầu tham gia bảo hiểm vật chất (BHVC) xe ô tô trở thành một đòi hỏi thiết yếu.

Tại khu vực Bắc Trung Bộ, có khoảng 25 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ cùng tham gia khai thác nghiệp vụ BHVC xe ô tô, tạo nên môi trường cạnh tranh khốc liệt. Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung (mã đơn vị: 006, thành lập năm 2010) cung cấp dịch vụ chủ yếu trên địa bàn hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Quảng Trị. Mặc dù doanh thu từ BHVC xe ô tô luôn đóng góp trên 60% tổng doanh thu của chi nhánh, đơn vị đang phải đối mặt với nhiều khó khăn: suy thoái kinh tế sau đại dịch Covid-19, lãi suất cho vay gia tăng làm giảm sức mua ô tô mới, người tiêu dùng thắt chặt chi tiêu và sự cạnh tranh thị phần gay gắt từ các doanh nghiệp đối thủ. Ngoài ra, thị phần của chi nhánh chủ yếu tập trung tại Thừa Thiên Huế, trong khi sự hiện diện tại Quảng Trị còn khiêm tốn.

Xuất phát từ bối cảnh trên, khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Mục tiêu nghiên cứu:

   • Mục tiêu chung: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô từ cảm nhận của khách hàng cá nhân tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung, làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của đơn vị.
   • Mục tiêu cụ thể:
     • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô.
     • Phân tích thực trạng kinh doanh và đánh giá chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh.
     • Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại đơn vị nghiên cứu.

2. Câu hỏi nghiên cứu:

   • Khách hàng cá nhân đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung?
   • Những giải pháp cụ thể nào cần được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại đơn vị?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

   • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại đơn vị.
   • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ BHVC xe ô tô của chi nhánh.
   • Phạm vi nội dung: Thực trạng chất lượng dịch vụ và các giải pháp cải thiện trải nghiệm khách hàng cá nhân.
   • Phạm vi không gian: Trụ sở Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung tại Tầng 6, Tòa nhà Viettel, số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế.
   • Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 13/11/2024 đến ngày 15/03/2025; số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2022 - 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm về dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (1984), Fornell và cộng sự (1996), cùng các đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính không thể dự trữ. Về mặt học thuật, tác giả tiếp cận hai mô hình đo lường kinh điển:

• Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế dựa trên 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Hiệu suất dịch vụ = Mức độ cảm nhận).

Về mặt pháp lý và kỹ thuật ngành, khóa luận áp dụng các quy định tại Điều 3 Khoản 18 Luật Giao thông đường bộ năm 2008 về xe cơ giới, Luật Kinh doanh Bảo hiểm và Quyết định số 226/2018/QĐ-XTI-QLNV ngày 24/12/2018 của Tổng Giám đốc Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank về quy tắc bảo hiểm tự nguyện xe cơ giới.

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2022 - 2024 của chi nhánh, các số liệu thống kê từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, Bộ Công Thương và Cục Đăng kiểm.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý), kế thừa từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1988), Hoàng Minh Sơn (2018), Trương Quang Tuấn Vũ (2022) và ThS. Lê Thị Bé Ba (2019).
• Quy mô và phương pháp chọn mẫu: Dựa trên tiêu chí phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = 5 \times 23 = 115$) và công thức của Tabachnick & Fidell (2007) ($n > 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$), tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát là 142 khách hàng. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện kết hợp kỹ thuật quả cầu tuyết (phát triển mầm) đối với phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi giấy (74 phiếu tại thành phố Huế) và khảo sát trực tuyến qua Google Forms/mã QR (68 phiếu tại Quảng Trị và các tỉnh lân cận).

Phân loại mẫu	Tiêu chí phân nhóm	Số lượng (người)	Tỷ lệ (%)
Đối tượng khách hàng	Khách hàng cá nhân	124	88,1
	Khách hàng tổ chức	17	11,9
Nơi sinh sống	Thành phố Huế	74	52,1
	Các tỉnh khác	68	47,9
Tổng cộng		142	100,0

• Phương pháp phân tích số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS thông qua: Thống kê mô tả; Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số $\alpha > 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện $0,5 < \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, trị số $\text{Eigenvalue} > 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố $\text{Factor Loading} \ge 0,5$); và Kiểm định One-Sample T-test để so sánh giá trị trung bình mẫu với mức kiểm định lý thuyết.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô của doanh nghiệp

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, phân biệt bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự và bảo hiểm tự nguyện. Khóa luận phân tích cấu trúc kỹ thuật của xe ô tô gồm 7 tổng thành cơ bản: thân vỏ, hệ thống lái, hộp số, động cơ, trục trước, trục sau và bánh xe. Nghiệp vụ BHVC ô tô được cung cấp theo hình thức bảo hiểm toàn bộ xe hoặc bảo hiểm thân vỏ xe.

Về quy tắc nghiệp vụ, tác giả phân tích chi tiết phạm vi bảo hiểm (tai nạn bất ngờ đâm va, lật, chìm, cháy nổ, thiên tai bão lũ, mất cắp bộ phận hoặc toàn bộ xe) và các trường hợp loại trừ trách nhiệm bảo hiểm theo Quyết định số 226/2018/QĐ-XTI-QLNV (người điều khiển có nồng độ cồn, sử dụng ma túy, không có giấy phép lái xe hợp lệ, xe không có kiểm định an toàn kỹ thuật, chở hàng hoặc người vượt quá 50% định mức, xe chạy quá tốc độ trên 50%, hao mòn tự nhiên, thủy kích nếu không tham gia điều khoản bổ sung).

Khung mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 23 biến quan sát:

Mã hóa	Tên nhân tố / Thuộc tính quan sát	Nguồn kế thừa
STC	Sự tin cậy (4 biến: STC1 - STC4)	Parasuraman và cộng sự (1988)
STC1	Thương hiệu có lịch sử hoạt động lâu dài, ổn định, minh bạch, đủ năng lực tài chính bồi thường
STC2	Các điều khoản bảo hiểm được thể hiện đầy đủ, rõ ràng trong hợp đồng
STC3	LPBank cung cấp dịch vụ đúng những gì đã cam kết và giới thiệu
STC4	Thông tin của khách hàng được bảo mật tốt
SDU	Sự đáp ứng (5 biến: SDU1 - SDU5)	Parasuraman và cộng sự (1988)
SDU1	Nhân viên sẵn sàng gặp trực tiếp tư vấn, hỗ trợ giải quyết hồ sơ nhanh chóng
SDU2	Khoảng thời gian từ giám định đến bồi thường nhanh chóng, kịp thời
SDU3	Công ty có nhiều gói dịch vụ với mức giá và nhu cầu đa dạng để lựa chọn
SDU4	Sản phẩm có ưu điểm vượt trội so với các đối thủ trên thị trường
SDU5	Công ty giải quyết các vấn đề của khách hàng hiệu quả và thỏa đáng
NLPV	Năng lực phục vụ (3 biến: NLPV1 - NLPV3)	Parasuraman và cộng sự (1988)
NLPV1	Nhân viên bảo hiểm có năng lực chuyên môn tốt
NLPV2	Nhân viên có thái độ phục vụ chuyên nghiệp
NLPV3	Nhân viên có khả năng làm việc nhanh chóng, chính xác
SDC	Sự đồng cảm (4 biến: SDC1 - SDC4)	Parasuraman và cộng sự (1988)
SDC1	Công ty thường xuyên thăm hỏi và tặng quà cho khách hàng
SDC2	Chính sách ưu đãi cho khách hàng truyền thống và khách hàng uy tín
SDC3	Nhiều hoạt động hỗ trợ khách hàng đỗ xe an toàn khi xảy ra bão lũ
SDC4	Nhân viên luôn có mặt kịp thời tại hiện trường để chia sẻ với khách hàng
PTHH	Phương tiện hữu hình (4 biến: PTHH1 - PTHH4)	Lê Thị Bé Ba (2019), Parasuraman (1988)
PTHH1	Hệ thống đại lý, văn phòng bố trí thuận tiện, tạo cảm giác thoải mái
PTHH2	Văn phòng có chỗ đỗ xe rộng rãi, phòng chờ thoáng mát, vệ sinh sạch sẽ
PTHH3	Các cơ sở sửa chữa, gara liên kết có uy tín và chất lượng
PTHH4	Trung tâm dịch vụ đường dây nóng hỗ trợ 24/24

---

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung

Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank tiền thân là Công ty Cổ phần Bảo hiểm Thái Sơn (GMIC), thành lập ngày 21/12/2009 theo quyết định của Bộ Tài chính, sau đó đổi tên thành Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank vào ngày 11/07/2011 với tên viết tắt là XTI, vốn điều lệ 680 tỷ đồng. Chi nhánh Bắc Miền Trung thành lập ngày 17/05/2010. Cơ cấu tổ chức của chi nhánh bao gồm Ban Giám đốc và 4 đơn vị chuyên môn: Phòng Kinh doanh 1, Phòng Kinh doanh 2, Phòng Giám định - Bồi thường và Phòng Kế toán tổng hợp.

Về nhân sự, quy mô lao động của chi nhánh tăng từ 13 người năm 2022 lên 16 người năm 2024, trong đó 100% cán bộ nhân viên đều hoàn thành đào tạo chuyên môn bảo hiểm, và mạng lưới cộng tác viên, đại lý duy trì trên 80 người.

Chỉ tiêu phân loại nhân sự	Năm 2022 (người)	Năm 2023 (người)	Năm 2024 (người)	So sánh 2024/2022 (±)	So sánh 2024/2022 (%)
Tổng số lao động	13	15	16	+3	123,0
- Nam	8	9	10	+2	125,0
- Nữ	5	6	6	+1	120,0
Trình độ chuyên môn
- Đại học	11	13	14	+3	127,0
- Trung cấp	2	2	2	+0	100,0
Đã qua đào tạo nghiệp vụ bảo hiểm	13	15	16	+3	123,0

Hoạt động kinh doanh chung của chi nhánh giai đoạn 2022 - 2024 phản ánh xu hướng phục hồi và kiểm soát chi phí:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2022 (tr. đồng)	Năm 2023 (tr. đồng)	Năm 2024 (tr. đồng)	Tỷ lệ 2023/2022 (%)	Tỷ lệ 2024/2023 (%)
Thu bảo hiểm gốc	-	-	14.481	108,3	141,1
Chi bảo hiểm gốc	-	-	4.130	114,5	96,8
Lợi nhuận gộp	-	-	9.651	-	163,4
Chi phí bán hàng và QLDN	-	-	4.981	141,5	106,5
Lợi nhuận thuần	-	-	5.190	172,1	265,8

Về chính sách giá, chi nhánh áp dụng biểu phí BHVC xe ô tô dựa trên tỷ lệ phần trăm nhân với giá trị xe tại thời điểm tham gia, phân loại theo mục đích sử dụng và thâm niên vận hành:

Nhóm loại xe / Mục đích sử dụng	Dưới 3 năm (%)	Từ 3 đến 6 năm (%)	Từ 6 đến 10 năm (%)	Trên 10 năm (%)
Xe không kinh doanh vận tải	1,50	1,65	1,82	1,98
Xe ô tô vận tải hàng hóa	1,70	1,85	1,95	2,05
Xe ô tô kinh doanh vận tải hành khách	1,95	2,05	2,20	2,35
Xe vừa chở người vừa chở hàng	1,60	1,75	1,90	2,10
Xe Taxi	2,30	2,50	2,80	3,00

Khóa luận phân tích quy trình nghiệp vụ giám định và bồi thường 4 bước:

1. Bước 1: Tiếp nhận thông báo sự cố qua Hotline [phone] hoặc 02343 893 939), ghi nhận thông tin hiện trường, yêu cầu chủ xe bảo vệ hiện trường.
2. Bước 2: Giám định tổn thất, giám định viên trực tiếp tiếp cận hiện trường chụp ảnh, xác định nguyên nhân; chủ xe gửi thông báo bằng văn bản và hồ sơ trong vòng 5 ngày.
3. Bước 3: Lập phương án bồi thường, quy trình giám định hoàn thành trong vòng 2 giờ sau tai nạn, đưa xe về gara chỉ định hoặc gara liên kết; thời hạn khiếu nại bồi thường tối đa 1 năm.
4. Bước 4: Chi trả bồi thường, thanh toán tiền sửa chữa hoặc chuyển khoản trực tiếp cho khách hàng/gara sau khi hoàn tất nghiệm thu.

Về dữ liệu khảo sát 142 khách hàng, tác giả phân tích đặc điểm nhân khẩu học, mục đích sử dụng phương tiện, kênh tiếp cận thông tin, sau đó tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình), đánh giá chi tiết giá trị trung bình của từng biến quan sát để chỉ ra các điểm nghẽn trong khâu đáp ứng và chăm sóc khách hàng.

---

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHVC xe ô tô tại Công ty Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển của chi nhánh, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp:

• Củng cố Sự tin cậy (STC): Duy trì sự minh bạch tài chính, giải thích chi tiết các điều khoản loại trừ ngay khi ký kết hợp đồng, bảo mật thông tin khách hàng, thực hiện đúng các cam kết bồi thường đã thỏa thuận.
• Cải thiện Sự đáp ứng (SDU): Rút ngắn thời gian từ khâu tiếp nhận giám định đến khi hoàn tất thủ tục phê duyệt bồi thường, đa dạng hóa các gói bảo hiểm phụ trợ (thủy kích, mất cắp bộ phận), thiết lập quy trình phản hồi khiếu nại thỏa đáng cho khách hàng.
• Nâng cao Năng lực phục vụ (NLPV): Tăng cường tuyển dụng nhân sự có kinh nghiệm từ thị trường, đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và ứng xử, giảm thiểu sai sót hồ sơ kỹ thuật trong quá trình lập phương án sửa chữa.
• Tăng cường Sự đồng cảm (SDC): Đẩy mạnh chính sách chăm sóc sau bán hàng, duy trì chương trình tặng quà dịp sinh nhật và lễ tết, chủ động triển khai dịch vụ cứu hộ, cảnh báo và hỗ trợ di dời phương tiện an toàn cho khách hàng trong mùa mưa bão tại miền Trung.
• Nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình (PTHH): Nâng cấp cơ sở vật chất văn phòng chi nhánh (khu vực tiếp khách, phòng chờ, chỗ đỗ xe), mở rộng liên kết với các xưởng dịch vụ và gara chính hãng đạt chuẩn kỹ thuật, duy trì vận hành ổn định hệ thống tổng đài đường dây nóng 24/7.

Đồng thời, khóa luận nêu các kiến nghị cụ thể đối với Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank (phân cấp thẩm quyền bồi thường lớn hơn cho chi nhánh, nâng cấp hạ tầng phần mềm quản lý ấn chỉ và bồi thường) và đối với Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam (tăng cường kiểm soát cạnh tranh hạ phí tiêu cực, chia sẻ cơ sở dữ liệu gian lận bảo hiểm).

---

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa số liệu thực tiễn: Khóa luận ghi nhận bức tranh tài chính của chi nhánh với doanh thu thu bảo hiểm gốc năm 2024 đạt 14.481 triệu đồng (tăng trưởng 141,1% so với năm 2023), chi bảo hiểm gốc được kiểm soát ở mức 4.130 triệu đồng (giảm 3,2% so với 2023), đưa lợi nhuận thuần đạt 5.190 triệu đồng (tăng trưởng 265,8%).
• Lượng hóa đánh giá dịch vụ: Xác lập thang đo 23 biến quan sát chuẩn hóa cho sản phẩm BHVC xe ô tô tại địa bàn Bắc Miền Trung. Kết quả điều tra 142 khách hàng (88,1% cá nhân, 52,1% tại Huế) đã kiểm chứng mức độ tác động của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.
• Đóng góp thực tiễn: Khóa luận chỉ ra thực trạng suy giảm số lượng khách hàng mua bảo hiểm trong giai đoạn 2022 - 2024 do ảnh hưởng của lãi suất và sức mua thị trường ô tô. Từ đó, tác giả cung cấp hệ thống 5 nhóm giải pháp gắn liền với đặc thù thiên tai bão lũ tại khu vực miền Trung (hỗ trợ đỗ xe mùa lũ, hiện diện nhanh tại hiện trường tai nạn).

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Quy mô mẫu nghiên cứu dừng lại ở mức $n = 142$, phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp mầm có thể chưa phản ánh đầy đủ tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của chi nhánh.
  • Về không gian, khảo sát tập trung chủ yếu tại thành phố Huế (52,1%), trong khi thị phần tại Quảng Trị và các tỉnh khác chưa được khảo sát đồng đều do hạn chế về nguồn lực và thời gian thực tập của sinh viên (từ 13/11/2024 đến 15/03/2025).
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang toàn bộ thị trường Bắc Trung Bộ với quy mô mẫu lớn hơn và kỹ thuật chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên.
  • Ứng dụng các mô hình phân tích cấu trúc phức tạp hơn như mô hình phương trình cấu trúc CB-SEM hoặc PLS-SEM để kiểm định sâu các tác động trung gian và điều tiết đến lòng trung thành của khách hàng.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên: Là tài liệu tham khảo cho sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh và Tài chính - Bảo hiểm khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt trong cách xây dựng thang đo Likert và quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, One-Sample T-test).
• Đối với doanh nghiệp bảo hiểm: Ban lãnh đạo Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung và các chi nhánh bảo hiểm phi nhân thọ tại miền Trung có thể tham khảo biểu phí theo nhóm phương tiện, bảng mô tả quy trình giám định - bồi thường 4 bước và các khuyến nghị vận hành thực tế để chuẩn hóa dịch vụ khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Thời gian và địa bàn nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như thế nào?

Nghiên cứu được triển khai từ ngày 13/11/2024 đến ngày 15/03/2025. Dữ liệu thứ cấp khảo sát kết quả kinh doanh của chi nhánh trong giai đoạn 2022 - 2024. Địa bàn nghiên cứu tập trung tại Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung (Tầng 6, Tòa nhà Viettel, số 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế), khảo sát khách hàng tại Thừa Thiên Huế, Quảng Trị và một số tỉnh lân cận.

2. Tác giả sử dụng nguyên tắc nào để xác định quy mô mẫu điều tra và cơ cấu mẫu thực tế là bao nhiêu?

Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chí EFA của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ 5 mẫu/biến quan sát ($5 \times 23 = 115$) và công thức của Tabachnick & Fidell (2007) ($n > 50 + 8 \times 5 = 90$). Tác giả đã phát ra và thu về 142 phiếu hợp lệ, gồm 124 khách hàng cá nhân (88,1%) và 17 khách hàng tổ chức (11,9%); xét theo địa bàn có 74 người tại TP. Huế (52,1%) và 68 người tại các tỉnh khác (47,9%).

3. Kết quả kinh doanh và chỉ tiêu tài chính của chi nhánh biến động ra sao trong giai đoạn 2022 - 2024?

Năm 2024, thu bảo hiểm gốc của chi nhánh đạt 14.481 triệu đồng (tăng 141,1% so với 2023). Chi bảo hiểm gốc năm 2024 giảm xuống còn 4.130 triệu đồng (bằng 96,8% so với năm 2023). Lợi nhuận gộp đạt 9.651 triệu đồng (tăng 163,4%). Chi phí bán hàng và quản lý doanh nghiệp là 4.981 triệu đồng. Lợi nhuận thuần năm 2024 đạt 5.190 triệu đồng, tăng trưởng 265,8% so với năm trước đó.

4. Biểu phí bảo hiểm vật chất xe ô tô tại đơn vị được quy định như thế nào?

Tỷ lệ phí bảo hiểm dao động tùy theo nhóm xe và năm sử dụng: xe không kinh doanh từ 1,50% (dưới 3 năm) đến 1,98% (trên 10 năm); xe vận tải hàng hóa từ 1,70% đến 2,05%; xe kinh doanh vận tải hành khách từ 1,95% đến 2,35%; xe vừa chở người vừa chở hàng từ 1,60% đến 2,10%; xe Taxi chịu mức phí cao nhất, từ 2,30% (dưới 3 năm) đến 3,00% (trên 10 năm).

5. Quy trình xử lý bồi thường bảo hiểm vật chất xe ô tô tại chi nhánh gồm các mốc thời gian kỹ thuật nào?

Quy trình gồm 4 bước: (1) Tiếp nhận qua hotline; (2) Giám định hiện trường (chủ xe phải gửi văn bản thông báo tổn thất trong vòng 5 ngày); (3) Quy định giám định bồi thường (thực hiện giám định trong vòng 2 giờ sau khi tai nạn xảy ra, thời hạn yêu cầu bồi thường tối đa 1 năm); (4) Chi trả bồi thường sửa chữa hoặc thanh toán tiền trực tiếp.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thanh Nhàn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm vật chất xe ô tô tại Bảo hiểm LPBank - Chi nhánh Bắc Miền Trung. Dựa trên việc khảo sát 142 khách hàng và phân tích mô hình 5 nhân tố theo thang đo SERVQUAL/SERVPERF, đề tài đã chỉ ra những ưu điểm cũng như hạn chế trong quy trình cung ứng dịch vụ tại địa bàn Thừa Thiên Huế và Quảng Trị. Hệ thống các giải pháp được đề xuất tập trung vào nâng cao tính đáp ứng, củng cố năng lực đội ngũ và tăng cường sự đồng cảm, mang lại giá trị thực tiễn cho công tác quản trị và phát triển dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE Ô TÔ CỦA DOANH NGHIỆP 1. Lý luận về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm được sử dụng rộng rãi trong marketing và kinh doanh. Zeithaml và Bitner (2000) (Zeithaml & Bitner, 2000) định nghĩa dịch vụ là "những hành vi, hoạt động, quá trình và phương thức thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng", trong khi Gronroos (1984) (Gronroos, 1884) cho rằng "Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc giữa các tài nguyên vật chất hoặc hàng hóa, hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như giải pháp giải quyết các vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng." Dịch vụ có thể được hiểu là những biện pháp hoặc lợi ích mà một bên cung cấp cho bên còn lại, chủ yếu dưới hình thức vô hình và không dẫn đến sự sở hữu vật chất.

Việc cung cấp dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến hàng hóa vật chất (Fornell và cộng sự, 1996) (Fornell, 1996). Theo từ điển Tiếng Việt, dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt (htt) .Do nhu cầu đa dạng và sự phân công lao động, dịch vụ có thể được phân thành nhiều loại: dịch vụ phục vụ sản xuất và kinh doanh, dịch vụ công cộng, dịch vụ cá nhân như các dịch vụ gia đình, dịch vụ tinh thần đòi hỏi kỹ năng đặc biệt (như nghiên cứu, môi giới, quảng cáo), dịch vụ liên quan đến đời sống công cộng như sức khỏe, giáo dục, giải trí, cũng như các dịch vụ về chỗ ở,. Sự phát triển hợp lý và chất lượng cao của dịch vụ là một chỉ báo quan trọng cho thấy quốc gia đó có nền kinh tế phát triển và xã hội văn minh, lành mạnh. Tóm lại, mặc dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ, nhưng một điểm chung trong các quan niệm này là tính phi vật chất – đặc điểm cơ bản phân biệt dịch vụ với các lĩnh vực khác.

Dịch vụ thuần túy có các đặc trưng riêng biệt so với hàng hóa thông thường, bao gồm: tính vô hình, không thể tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, SVTH: Trần Thị Thanh Nhàn 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Nguyễn Văn Phát chất lượng dịch vụ không đồng nhất, không thể dự trữ và không có chuyển nhượng quyền sở hữu. Bản chất và đặc điểm dịch vụ Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là một chuỗi các hoạt động, hành vi chủ yếu dựa trên các yếu tố vô hình, nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. - Dịch vụ diễn ra theo một quy trình nhất định, bao gồm nhiều giai đoạn và bước khác nhau.

Trong mỗi giai đoạn, có thể có các dịch vụ phụ hoặc các yếu tố bổ sung thêm. - Dịch vụ luôn gắn liền với hiệu suất hoặc thành tích, vì mỗi dịch vụ đều nhắm đến mục tiêu mang lại một giá trị cụ thể cho người tiêu dùng. Hiệu suất này chính là tiện ích, giá trị, và giá trị gia tăng rõ ràng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ: - Tính vô hình : Dịch vụ được coi là vô hình vì nó tập trung vào quá trình thực hiện thay vì các sản phẩm vật chất.

Dịch vụ được coi là kết quả của nỗ lực, hành vi và sự thực hiện của nhà cung cấp.