Chương 1: Các vấn đề chung về chất lượng dịch vụ Bảo hiểm Xe cơ giới. Chương 2: Phân tích thực trạng chất luợng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất luợng dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới tại Tổng công ty Bảo Hiểm Bảo Việt - Công ty Bảo Việt Tràng An. 7 1CHƢƠNG 1: CÁC VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM XE CƠ GIỚI 1.
Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới 1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ - Khái niệm dịch vụ Dịch vụ thường đề cập đến với vị trí là một trong ba khu vực của nền kinh tế. Trong cơ cấu của một nền kinh tế hiện đại, khu vực dịch vụ ngày càng quan trọng.
Chính vì vậy, có rất nhiều tài liệu nghiên cứu đã bàn đến các khía cạnh khác nhau của khu vục dịch vụ. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một ý kiến thống nhất về dịch vụ được thừa nhận trên phạm vi toàn cầu. Thực tế này có thể được bắt nguồn từ những đặc điểm của dịch vụ. Tính nhiều khi vô hình và nắm bắt của dịch vụ, tính đa năng, phong phú và trình độ phát triển kinh tế, có cách hiểu khác nhau về dịch vụ.
Để rõ hơn sự khó khăn trong việc định nghĩa dịch vụ, chúng ta có thể thấy ngay cả hiệp định chung về Thương mại và dịch vụ (GATS) của WTO cũng không đưa ra định nghĩa về dịch vụ mà chỉ liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn và 155 phân ngành khác nhau. Bất chất sự khó khăn trên, căn cứ vào những đặc điểm nối bật và khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa để đưa ra định nghĩa về dịch vụ. Theo cách tiếp cận này, một số nhà nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam đã đưa ra định nghĩa có thể chuyền tải được những nội dung cơ bản và tương đối đầy đủ về dịch vụ. Theo Vlarie A Zeithaml và Bitner cho rằng “ Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó, nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
8 Kotler cho rằng “ Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ đó có thể và cũng có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Theo Giáo sư Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003) cho rằng “dịch vụ là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng và thị trường” Theo TS.Hồ Văn Vĩnh (2006) đưa ra định nghĩa “ dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thức phi vật thể”. Quan niệm phổ biến khác cho rằng “ Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người” Các định nghĩa nên trên cơ bản là giống nhau bởi vì nó đều nêu ra những đặc điểm cơ bản của dịch vụ.
Việc đưa ra một định nghĩa về dịch vụ là rất quan trọng, bởi vì nó là nên tảng để đi vào phân tích các vấn đề lý thuyết cũng như thực tế của dịch vụ. - Khái niệm chất lượng dịch vụ Khác với chất lượng hàng hóa có thể quan sát bằng kiểu dáng, hình thức bên ngoài trước khi khách hàng quyết định mua, chất lượng dịch vụ chỉ có thể được đánh giá sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của chính họ. Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy theo góc độ của người quan sát.
Gronroos (1984) định nghĩa CLDV được nhận thức như là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng so sánh giữa sự mong đợi của họ với dịch vụ thực sự mà họ đã nhận được. 9 Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) cũng có cùng quan điểm này khi cho rằng CLDV là một hình thức của thái độ, có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng, là kết quả từ sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với dịch vụ thực tế mà họ nhận thức được khi tiêu dùng chúng. Sự mong đợi là sự khảo khát, ước muốn của khách hàng về dịch vụ, như khách hàng cảm thấy rằng nhà cung cấp dịch vụ nên cái gì đó tốt hơn là những cái mà họ đã cung cấp. Sự mong đợi của người tiêu dùng được hình thành trên cơ sở nhu cầu của họ về hàng hóa, dịch vụ, từ kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ và từ thông tin mà họ nhận được từ bên ngoài như qua người bán hàng, bạn bè, từ các hoạt động truyền thông của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Nếu người bán hàng quá phóng đại những tính năng của hàng hóa (dịch vụ) thì những người tiêu dùng sẽ có những đợi mong quá cao và rốt cuộc những mong đợi đó sẽ biến thành nỗi thất vọng.
Khoảng cách giữa những điều mình đợi và những thuộc tính sử dụng thực tế ngày càng lớn thì mức độ bất mãn của người tiêu dùng càng cao. Ngược lại, nếu những thuộc tính sử dụng thực tế của dịch vụ phù hợp với mong đợi thì người tiêu dùng hài lòng, nếu cao hơn sự mong đợi thì người tiêu dùng sẽ rất hài lòng (Kotler, 2005). Cronin và Taylor (1992) cho rằng, xem khái niệm về CLDV như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả nhận được về dịch vụ, là không thích hợp. Họ chỉ ra sự nhầm lẫn có liên quan đến mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
Bởi vì, khái niệm về sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa như là một khoảng cách giữa sự mong đợi và kết quả sau là sự không tương xứng với sự mong đợi. Để làm rõ vấn đề này, cần phân biệt sự khác nhau giữa các khái niệm về CLDV và sự hài lòng của khách hàng: Theo Parasuraman, Zeithaml và 10 Berry (1988) thì CLDV được nhận thức là một sự đánh giá tổng thể hoặc thái độ có liên quan đến các đặc tính của dịch vụ. Trong khi đó, sự hài lòng thì có liên quan đến một sự giao dịch đặc thù nào đó. CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ lẫn nhau, CLDV tạo ra sự hài lòng nhưng không thể suy diễn ngược lại được.
Sự hài lòng đối với dịch vụ thì chưa thể kết luận chắc chắn rằng dịch vụ đó có chất lượng cao vì sự hài lòng còn chịu tác động của nhiều nhân tố khác (Chất lượng sản phẩm; giá cả; những nhân tố tình huống; những nhân tố cá nhân). Sự hài lòng chỉ mang tính chất tạm thời, khách hàng luôn đòi hỏi có được CLDV cao hơn. Hơn nữa, khái niệm về sự mong đợi của khách hàng trong lý thuyết về CLDV và lý thuyết về sự hài lòng cũng có khác biệt. Trong lý thuyết về sự hài lòng thì sự mong đợi được xem là những dự đoán của khách hàng về những gì có thể xảy ra trong trao đổi hay giao dịch trong tương lai.
Ngược lại, trong lý thuyết về CLDV thì sự mong đợi là những khao khát, mong muốn của khách hàng, ví dụ như họ cảm thấy rằng doanh nghiệp nên cung cấp những gì tốt hơn những cái hiện tại (Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới - Khái niệm dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Xe cơ giới (XCG): Căn cứ luật giao đường bộ năm 2008 quy định về xe cơ giới bao gồm: xe ô tô, máy kéo, rơ moóc, hoặc sơ mi rơ moóc được kéo bởi xe ô tô, máy kéo, xe mô tô hai bánh, mô tô ba bánh, xe gắn máy và các loại xe tương tự. Như vậy, có thể nói xe cơ giới là các phương tiện tham gia giao thông đường bộ có gắn động cơ, và do vậy có tính cơ động cao. Dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là một dịch vụ trong đó Công ty bảo hiểm thu phí bảo hiểm để nhận chuyển nhượng rủi ro của chủ XCG, cam kết và 11 thực hiện đền bù cho chủ xe khắc phục thiệt hại về người, tài sản, trách nhiệm.khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới Chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới là sự thỏa mãn, hay sự hài lòng về những giá trị, dịch vụ mà người tham gia bảo hiểm nhận được khi tham gia bảo hiểm xe cơ giới. Do chất lượng dịch vụ bảo hiểm XCG chỉ là mang tính định tính, cảm giác nó không cân đong đo đếm được. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ bảo hiểm xe cơ giới - Góp phần ổn định tài chính, ổn định hoạt động kinh doanh của chủ xe Tai na ̣n , rủi ro là điều mà không một cá nhân hay tổ chức nào mong muố n bởi vì khi nó xảy ra sẽ gây nên những hâ ̣u quả khôn lường : thiê ̣t ha ̣i về kinh tế , ảnh hưởng đến thu nhâ ̣p, đời số ng, sản xuất kinh doanh của cá nhân , của tổ chức, và có thể còn gây thiệt hại về người. Tổ n thấ t đó sẽ đươ ̣c công ty bảo hiểm trợ cấp hoặc bồi thường về tài chính để người tham gia nhanh chóng khắ c phu ̣c hâ ̣u quả, ổn định đời sống, sản xuất kinh doanh.