Ốc 80 GIAG ĐỤC VÀ ĐẢO TẠO ÿ&ƯỜNG HAI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TE NGOAI THUONG LUAN TỐT NGHIỆP ƯỚC QUAN HỆ KHÁCH HÃNG CAI CÔNG TY BẢO HAN TUO PRUBENTEAL VIET NAM VA BAI HOC IGHIEM CHO CAC BOANH NGHIEP VIET NAM. ets Siah vien thực biện + Nguyễn Thị Thanh Hương ST Khóa ;y đi (šiáo viên huéng dan ; PGS.TS Nguyễn Trung Văn. Hà Nội, tháng 11 năm 2006 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ NGOẠI THƯƠNG FOREIGN TRADE MfVERSITY KHOA LUAN TOT NGHIEP Dé tai: CHIEN LUGC QUAN HE KHACH HANG TAI CONG TY. BAO HIEM NHAN THO PRUDENTIAL VIET NAM vA BAI HOC KINH NGHIEM CHO CAC DOANH NGHIEP VIET NAM.
h Hàn His Vis |: : "| Ls `". Ru 6- | Sinh viên thựchiện : newt Thi Thanh Huong Lớp : A14K4I1.D Khóa : 4] Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Trung Văn Hà Nội, tháng 11 năm 2006 Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang 8090982. i CHUGNG I- LY LUAN CHUNG VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH 9 0. 3 i KHAI QUAT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ.
Khách hàng trong kinh doanh địch VỤ cu. uc ven Hà Hà ko 3 II HN. Mai trò của khách hàang đối với doanh nghiIỆP cu cuc hen ho eereeesee 6 II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG sexy & TL.
Vai trò của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vu. Duy af khách hàng hiện tại và thu BI khách DÀNG tIÊM HÃNG. Thing Doane: tur VA LOT AI 8n 6 ——TÁAA. Nâng cao uy tín của doanh nghiIÊ] Lào.
cuc ch HH take 10 3. Các yếu tổ tác động đến quan hệ khách hàng. MỐI HƯỒNG KHI (OANH HH HH HH HH HH HH ng 2g re. jNhh CẤU CỦA thị HƯỚNG LH KH HT Hà Hà H112 11 re.
FAADIG RBACH tr. Mục tiêu và chiến lược của dOAHh HghIÊD. cuc co HH 14 3. ĐỚi thủ cạnh tranh, sẵn phẩm CaH| HN uc.
Chiến lược quan hệ khách hàng của doanh nghiỆp. 74a dựng môi quan hệ tốt đẹp tà bền vững với khách hàng. Đuy trì tà phát triển quan hệ VỚI khch HÀNG. Cùng cấp dịch vụ chăm sóc khách hÀNG.4 AQ HEAT IGT 5a ốc.
Vai trà của dịch vụ chăm sóc khách HÀNG con 25 4. Xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRÀM). ch HH HH reo 28 ABZ, Mic HE CHA CRM occcccccccccseciecssessescecsscscssvscsstaccssscassueesavsssevaes 29 4. Những yếu t6 lam nén thanh céng cia CRM trong doanh nehié0 4.
ĐÀO tạo đỘI ngũ THẬN VIỄN lun. HH 1g ke 32 Nguyễn Thị Thanh Hương Lớp A14 Ká4i.D Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Khoá luận tốt nghiện CHƯƠNG H - THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THQ PRUDENTIAL VIET NAM. KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ PRUDENTIAL Z0 08. Công ty PrudenHial toần CẤU.
đyza đời Của Prademtial L. ào chien HH ho th ghe 33 1. Những sự kién dién Binh trong lich str Prudential 0. Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudenuial Việt Nam.
reo 35 i, DANH GIA THUC TRANG € HIEN LUOC QUAN HE KHACH HANG CUA CONG TY BẢO HIỂM NHÂN THO PRUDENTIAL VIỆT NAM. Nghiên cứu khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm nhân thọ của công ty Prudenbal Việt ÌNaTH. Thi rường Bảo hiểm Nhân thọ Việt Năm. 1H ty kg TS 5 KT ĐH ph 37 In, Than or ốc.
Tâm 1ý khách hàng đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thỌ. Khách hàng của Prudential Việt ÍNATH,. Ha nhe 42 LDL. Kbach Bang BiG la.
43 2, Xây dựng chiến lược quan hệ khách hàng của Công [V.1, Xác định mục tiêu của CN ẨẾ cach nhà HH HH Ho kh hờ 44 2. Tìm kiếm va xdy dung quan bé vOt KAACH BANG. 7Ạo ra mỚI qUAn hỆ VỚI khÁCH HÀ uc nen ri 45 2. Duy trì và phát triển quan hệ VỚI KhÁch hÀNH.
Xây dựng hệ thống sẵn phẩm đâm ứng nhủ cầu của mọi đối tương Fy.000100nnn n6 nh nh. Chdirre sO RAACH BIg cố neh. Những Hện ích đe01 lại Cho Khách ĐÀN cover 55 BAZ, MAY Meng GOI INGE DBL LY na asaa. Chương trình khuvến khích phat triển KBECH BARE eee 39 HEDANH GIA CHUNG VE NHUNG KET QUÁ VÀ TỔN TẠI CÚA PRUDENTIAL VIỆT NAM.
đ1 1, Những kết quả đạt ƯỢC. Về doanh thu phí ĐẢO ĐẾN. W# hợp đồng khai tHÁC THÔI. VỀ phạm VỆ hOẠI ÔN.
can HH Han nh Hye 62 LA, VE ROP UAL Loa HH hat HH tr xay 62 ˆ. 63 Nguyễn Thị Thanh Hương Lớp A14 KẢAI.D Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Khoá luận tốt nghiệp 2. Những vấn đề tỔn tại. càHà KH kg 64 CHUONG fl - MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CAC DOANH NGHIỆP VIỆT NAM RÚT RA TỪ ĐỀ TÀI NGHIÊN CÚU.
DOANH NGHIỆP VIỆT NAM THỜI KỲ HẦU WTO. MỘT SỐ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA TỪ ĐỀ TÀI NGHIÊN s0 .ÔỎ 68 1, _ Bài học về phương pháp nghiên cứu khách hàng. Xác dính đứng khách hàng mục tiêu của doanh ngiÌÖ1ÊÐ. Nghiên cứu tâm ÿý của KHÁCH BEING cu coco he HH HHHư 71 2.
Bài học về phương thức thu hút khách hàng và giữ khách hàng. Thù hút khách hàng LIỂNI HÃNG. Tnhh nh iey 72 2,2. Duy tt và phát triển quan hệ tôi đẹp với khách hÀnG.
Bài học về xây đựng thành công hệ thống sản phẩm. 79 4, Bài học về quy trình xây dựng chiến lƯỢC. cu cho Heo marrve 80 4.1, Xác định các cấp độ khác nhau của CHIẾN lUỢC. Tiên hành nghiên CỨU thị HUÙỜN cuc con HH Hào keHda khan 82 4.
Xác địHh HHỤC tiêu CHIẾU ÑHỢC cà con HH He HH ri 83 4. Lập kế hoạch và thực hiện Chiến ÍHỢC. Bài học về quản lý nguồn nhân lực phục vụ cho chiến lược quan hệ l3190:81. 7u hút và tuyển Chọn HhÂH VIÊH, HH Han 87 5.
Đào tạo đội ngữ HHẦN VIỄN cece avec suteeccsteccrsaescneessccsaescasseneesteeeents 89 KẾT LUẬN. c TH 22 0122 HE H202re 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC - HỆ THỐNG SÂN PHẨM CỦA PRUDENTIAL VIỆT NAM Nguyễn Thị Thanh Hương Lớp A14 Kái.D Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Khoá luận tốt nghiệp LOI NOI DAU Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, cạnh tranh giữa các đoanh nghiệp, điển ra ngày càng quyết liệt, Vì vậy, các doanh nghiệp cần phải thường xuyên đối mới, Bm rồi và lựa chọn các chiến lược kinh doanh pha hep. Chúng ta biết rằng trong môi trường cạnh tranh, khách hàng là yếu tế quyết định sự tổn tại và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thu húi được càng nhiều khách hàng sẽ càng khẳng định được vị thế của mình.
Chiến lược quan hệ khách hàng hiện đang là chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng hàng đầu trong mỗi đoanh nghiệp, do chỉ phí bó ra không quá lớn mà hiệu quả có được lại rất cao. Chiến lược này đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, bởi địch vụ là “sản phẩm vô hình”, “khách hàng mua một sản phẩm thực chất là mua một sự hài lòng”. Các doanh nghiệp nước ngoài luôn luôn tiến hành những chiến lược quan hệ khách hàng rất hiệu quá, nhờ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường quốc tế. Trong đó phải kể đến Prudential, một trong những doanh nghiệp tài chính bao hiểm hàng đầu thế giới và cũng có được những thành công vượt trội trên thị trường Việt Nam.
Với hơn 7,5 triệu khách hàng chỉ sau gần 7 năm hoạt động, Prudenual Việt Nam được đánh giá là một trong những công ty phát triển bên vững nhất và được biết đến rộng rãi nhất tại Việt Nam, Prudential là một ví dụ điển hình cho việc áp dụng hợp lý các chiến lược quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp Việt Nam đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức khi nước ta đang trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Bởi vậy, các doanh nghiệp Việt Nam cần phải có chiến lược hợp lý, nhận thức đúng hơn về vai trò của quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp để có thể đứng vững trên thị Z, trường trước các đối thủ, Để làm được điều đó, các doanh nghiệp không chỉ Nguyễn Thị Thanh Hương Ì Lớp Á14 K4i,D Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Khoá luận tốt nghiệp cần ứng đụng lý thuyết mà còn phải tranh thủ kinh nghiệm thực tế từ các doanh nghiệp khác, trong đé phải nhấn mạnh đến Prudential Viet Nam. Đó là lý do em chọn đề tài “Chiến lược quan hệ khách hàng của công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Prudenuial Việt Nam và bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việt Nam” cho khóa luận tốt nghiệp của mình. Ngoài lời mớ đầu và kết luận, khóa luận được kết cấu theo 3 chương: Chương : Lý luận chung về chiến lược quan hệ khách hang Chương : Thực trạng chiến lược quan hệ khách hàng của Công ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Prudential Việt Nam Chương HI : Một số bài học kinh nghiệm cho các doanh nghiệp Việ Nam rút ra từ đề tài nghiên cứu Trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài, do kiến thức và kinh nghiệm còn hạn chế, lại gặp khó khăn trong việc thu thập tài liệu nên dé tài không tránh khỏi những thiếu sót.
Em rất rong nhận được sự chỉ dẫn tận tình của các thầy cô giáo và cần bộ Công ty Bảo hiểm Nhân thọ Prudential Việt Nam cùng sự góp ý của đông đảo độc giá. Em xin chân thành cam ơn sự giúp đỡ của Công ty Bảo hiển Nhân thọ Prudentiai Việt Nam và sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của PGS.TS Nguyễn Trung Vấn trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Nguyễn Thị Thanh Hương 2 Lớp A14 k41.D Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Khoá luận tốt nghiệp | CHUONG i LY LUAN CHUNG VE CHIEN LUGC QUAN HE KHACH HANG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ Khách hàng trong kinh doanh dịch vụ 1. Khái niệm Trong nến kinh tế thị trường, chìa khóa đến với thành công của doanh nghiệp không phải chỉ là bán sản phẩm rộng rãi với giá rẻ, cũng không phải chỉ là tập trung mọi nguồn lực vào việc tạo ra sân phẩm có chất lượng hoàn hảo nhất, mà trước tiên phải xác định được nhu cầu của khách hàng, từ đó tìm mọi cách thỏa mãn nhu cau dé bang những ưu thế vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
