Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư đã thúc đẩy nhu cầu giải trí và sử dụng dịch vụ truyền hình công nghệ cao của người tiêu dùng trên các thiết bị thông minh. Xu hướng xem truyền hình qua mạng Internet (IPTV, OTT) ngày càng phát triển tại thị trường Việt Nam, kéo theo sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông như FPT với FPT Play và FPT Play Box, VNPT với MyTV, Viettel với NextTV. Nhằm nâng cao hiệu quả thương mại cho sản phẩm thiết bị truyền hình giải trí không giới hạn về nhà mạng và không gian, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế cần xác định rõ các nhân tố chi phối quyết định lựa chọn của khách hàng trên địa bàn. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu (Lớp K49B - Kinh doanh thương mại, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, do PGS. Nguyễn Văn Phát hướng dẫn, hoàn thành tháng 04/2019) được thực hiện nhằm giải quyết yêu cầu thực tiễn này.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các yếu tố ảnh hưởng nhằm cung cấp bức tranh toàn diện về quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại thành phố Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao khả năng thu hút khách hàng cho Chi nhánh FPT Telecom Huế.

Các mục tiêu cụ thể được xác định theo văn bản gồm:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về quản trị dịch vụ, hành vi tiêu dùng và quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng.
  2. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng và đo lường mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
  3. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm thúc đẩy quyết định lựa chọn và mở rộng thị phần dịch vụ truyền hình FPT Play Box của công ty.

Nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi chính:

  1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng trên địa bàn thành phố Huế?
  2. Mức độ tác động cụ thể của từng yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ này ra sao?
  3. Cần triển khai những giải pháp nào để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại đơn vị?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định hành vi lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của FPT Telecom tại thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu và khảo sát thực địa diễn ra từ ngày 19/02/2019 đến ngày 21/04/2019. Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2016 - 2018. Các giải pháp quản trị được đề xuất định hướng cho giai đoạn 2020 - 2021.
  • Phạm vi nội dung: Giới hạn trong hành vi và quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của nhóm khách hàng cá nhân.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng trên hệ thống lý luận kinh tế và quản trị marketing:

  • Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Trích dẫn định nghĩa của Noel Capon (2009), Philip Kotler, Luật Giá năm 2013 và Fitzsimmons (2014). Năm đặc tính nền tảng của dịch vụ gồm: Tính vô hình (Intangibility), Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (Simultaneity), Tính không cất giữ được/mau hỏng (Perishability), Tính không đồng nhất/dị chủng (Variability), và Tính không thể tách rời (Inseparability).
  • Khái niệm và phân loại truyền hình: Hệ thống truyền hình tương tự (Analog), truyền hình số mặt đất (DVB-T2), truyền hình cáp (DVB-C2), truyền hình vệ tinh (DVB-S2) và truyền hình giao thức Internet (IPTV/OTT).
  • Hành vi người tiêu dùng và tiến trình ra quyết định: Khung khái niệm theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (AMA), James Engel, Roger Blackwell, Paul và Philip Kotler (2001). Quá trình ra quyết định mua hàng trải qua 5 giai đoạn: Nhận diện nhu cầu (gắn với Tháp nhu cầu của Abraham Maslow), Tìm kiếm thông tin, Đo lường và đánh giá, Quyết định mua, và Hành vi sau mua.
  • Mô hình lý thuyết hành vi: Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA của Fishbein & Ajzen 1967, 1975, 1987) và Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior - TPB của Ajzen 1991).
  • Nghiên cứu kế thừa: Báo cáo Consumer Report (2007), mô hình của Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2010) và Lê Thị Thảo Vân (2016).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

  1. Chất lượng dịch vụ (CL) - Giả thuyết H1 tác động dương (+).
  2. Giá cước (GC) - Giả thuyết H2 tác động âm (-).
  3. Sự tin cậy (TC) - Giả thuyết H3 tác động dương (+).
  4. Công tác truyền thông của công ty (TT) - Giả thuyết H4 tác động dương (+).
  5. Dịch vụ khách hàng (KH) - Giả thuyết H5 tác động dương (+).
  6. Nhóm tham khảo (TK) - Giả thuyết H6 tác động dương (+). Biến phụ thuộc là Quyết định lựa chọn dịch vụ (QĐ). Hệ thống thang đo gồm 31 biến quan sát, sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) và thang đo định danh (Nominal Scale) cho biến nhân khẩu học.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phân tích tài liệu thứ cấp nội bộ và phỏng vấn sâu thử nghiệm $n = 10$ khách hàng đang sử dụng FPT Play Box tại Huế để hiệu chỉnh bộ biến quan sát.
  • Nghiên cứu định lượng: Kích thước mẫu được xác định dựa trên quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (1998) và Hatcher (1994) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($N = 5 \times M = 5 \times 31 = 155$). Tác giả tiến hành phát ra 180 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Kết quả thu về loại bỏ 24 phiếu không hợp lệ, giữ lại 156 phiếu đạt chuẩn để mã hóa và phân tích trên phần mềm SPSS 20.
  • Kỹ thuật xử lý số liệu: Thống kê mô tả; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận khi $\ge 0.7$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số tải Factor Loading $> 0.5$, KMO trong khoảng $0.5 - 1.0$, kiểm định Bartlett có $Sig. < 0.05$, tổng phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $> 1$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kiểm định hiện tượng tự tương quan bằng hệ số Durbin-Watson; Kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 10$); Kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai One-way ANOVA để so sánh sự khác biệt theo nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ truyền hình FPT Play Box và hành vi lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box

Chương này tập trung chuẩn hóa cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông và hành vi người tiêu dùng, đồng thời thiết lập khung thang đo đo lường thực nghiệm:

Nhóm biến Mã biến Tiêu chí đánh giá cụ thể trong thang đo Nguồn tham khảo
Chất lượng dịch vụ (CL) CL1
CL2
CL3
CL4
CL5		 Đảm bảo chất lượng âm thanh, hình ảnh
Đảm bảo các số kênh truyền hình như đăng ký
Đường truyền ổn định, đảm bảo tốc độ truy cập
Cung cấp nhiều dịch vụ theo yêu cầu (karaoke, google...)
Các dịch vụ theo yêu cầu luôn được cập nhật mới		 Lê Thị Thảo Vân (2016)
Tác giả phát triển
Giá cước (GC) GC1
GC2
GC3
GC4		 Giá cước hiện tại tương xứng chất lượng nhận được
Giá cước sử dụng ổn định
Chi phí gói dịch vụ phù hợp so với đối thủ cạnh tranh
Cước phí sử dụng dịch vụ theo yêu cầu là phù hợp		 Lê Thị Thảo Vân (2016)
Tác giả phát triển
Sự tin cậy (TC) TC1
TC2
TC3
TC4		 Là dịch vụ truyền hình trả tiền nghĩ đến đầu tiên
Cung cấp chất lượng dịch vụ đúng như cam kết
Mạng lưới phủ sóng rộng, sử dụng được mọi nơi
Cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ		 Tác giả phát triển
Công tác truyền thông (TT) TT1
TT2
TT3
TT4		 Thấy thông tin dịch vụ trên website công ty
Thấy thông tin trên tờ rơi, tờ gấp quảng cáo
Thấy hoạt động quảng bá tại các diễn đàn
Thấy thông tin trên mạng xã hội (Facebook, YouTube, Google)		 Tác giả phát triển
Dịch vụ khách hàng (KH) KH1
KH2
KH3
KH4		 Thủ tục hòa mạng, lắp đặt rất nhanh chóng
Thời gian khắc phục sự cố rất nhanh chóng, kịp thời
Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, trách nhiệm
Tổng đài chăm sóc khách hàng hỗ trợ nhanh chóng		 Tác giả phát triển
Nhóm tham khảo (TK) TK1
TK2
TK3
TK4		 Bạn bè, đồng nghiệp, người thân, hàng xóm có ảnh hưởng
Nhân viên tư vấn của công ty có ảnh hưởng
Chấp nhận dịch vụ ngay khi được người thân giới thiệu
Chấp nhận dịch vụ ngay khi được nhân viên FPT tư vấn		 Tác giả phát triển
Lê Thị Thảo Vân (2016)
Quyết định lựa chọn (QĐ) QĐ1
QĐ2
QĐ3
QĐ4		 Tin rằng việc lựa chọn dịch vụ tại công ty là đúng
Vẫn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ nếu có nhu cầu
Sẽ giới thiệu dịch vụ này cho bạn bè, người thân
Tiếp tục lựa chọn dịch vụ vì lợi ích mang lại		 Tác giả phát triển

Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Chương này trình bày tổng quan về đơn vị thực tập, sản phẩm dịch vụ và phân tích dữ liệu thống kê từ 156 khách hàng khảo sát:

  • Tổng quan đơn vị: FPT Telecom Chi nhánh Huế đặt văn phòng tại 46 Phạm Hồng Thái và điểm giao dịch tại số 9 Nguyễn Trãi (thành phố Huế), cùng hai văn phòng huyện tại 133 Lý Thánh Tông (Phú Lộc) và 29 Nguyễn Kim Thành (Sịa, Quảng Điền). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, Phòng Tổng hợp (Kế toán, HCNS, QA), Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS/CS), Bộ phận Kỹ thuật (Quản lý User, User, Hạ tầng), Bộ phận Kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3) và Ban dự án Play Box.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018:
Chỉ tiêu tài chính (Đơn vị tính: VNĐ) Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 37.561.879.230 52.085.654.886 76.364.736.990
Các khoản giảm trừ doanh thu 85.921.000 77.787.100 37.314.227
Doanh thu thuần 37.475.958.230 52.007.867.786 76.327.422.763
Giá vốn hàng bán 25.069.151.016 42.863.086.815 60.258.355.316
Lợi nhuận gộp 12.406.807.214 9.144.780.971 16.069.067.447
Chi phí bán hàng 6.087.350.978 6.292.780.258 5.389.123.769
Chi phí quản lý doanh nghiệp 6.877.559.560 7.553.241.481 8.203.721.574
Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 4.442.565.631 (4.700.689.729) 2.477.356.392
Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 4.442.565.631 (4.700.689.729) 2.466.857.592

Doanh thu thuần tăng trưởng liên tục: năm 2017 tăng 38,67% so với năm 2016; năm 2018 tăng 46,61% so với năm 2017. Lợi nhuận sau thuế năm 2017 bị âm do giá vốn hàng bán và chi phí hoạt động tăng cao, sau đó phục hồi đạt trên 2,46 tỷ đồng vào năm 2018.

  • Đặc tính sản phẩm FPT Play Box: Sử dụng chip Amlogic 905X 64-bit, chip đồ họa Quad-core ARM Mali 450 - 4K, hỗ trợ âm thanh Audio 5.1 và Stereo, cổng kết nối HDMI 2.0 - CEC và AV, kích thước $106 \times 106 \times 18.5\text{ mm}$, trọng lượng 195 gram. Cung cấp hơn 150 kênh truyền hình, kho ứng dụng YouTube, Netflix, Karaoke Plus, ABC Play. Giá bán thiết bị tại thời điểm nghiên cứu là 1.390.000 VNĐ (điều khiển giọng nói Voice Remote bán kèm là 390.000 VNĐ). Chính sách bảo hành 12 tháng, 1 đổi 1 trong 30 ngày.
  • Cơ cấu mẫu khảo sát ($n = 156$):
Tiêu chí phân loại Nhóm phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam
Nữ		 82
74		 52,6
47,4
Độ tuổi 18 - 29 tuổi
30 - 45 tuổi
46 - 60 tuổi
Trên 60 tuổi		 29
75
35
17		 18,6
48,1
22,4
10,9
Thu nhập hàng tháng Dưới 2 triệu VNĐ
Từ 2 đến dưới 5 triệu VNĐ
Từ 5 đến dưới 10 triệu VNĐ
Từ 10 triệu VNĐ trở lên		 16
43
59
38		 10,3
27,6
37,8
24,4
Nghề nghiệp Sinh viên
Hưu trí
Công nhân viên chức
Nội trợ
Kinh doanh online
Khác		 19
12
43
29
47
6		 12,2
7,7
27,6
18,6
30,1
3,8
Thời gian sử dụng dịch vụ Khoảng 1 tháng
Từ 1 đến 6 tháng
Từ 6 đến 12 tháng
Trên 1 năm		 12
45
53
46		 7,7
28,8
34,0
29,5

100% người được điều tra đều đang sử dụng dịch vụ FPT Play Box, trong đó khách hàng sử dụng trên 6 tháng chiếm tỷ lệ 63,5%, đảm bảo tính khách quan cho các đánh giá.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm giúp thu hút khách hàng cho dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế

Trên cơ sở đánh giá thực trạng, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông và tiếp cận khách hàng tiềm năng: Tăng cường diện mạo quảng bá trên hệ thống website chính thức, đẩy mạnh tiếp thị qua công cụ tìm kiếm Google và các nền tảng mạng xã hội như Facebook, YouTube; kết hợp phát tờ rơi, tờ gấp tại các điểm giao dịch và khu dân cư; tham gia tương tác trên các diễn đàn trực tuyến chuyên ngành công nghệ.
  2. Hoàn thiện và nâng cao dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian lắp đặt và hòa mạng ban đầu; tối ưu hóa quy trình xử lý, tiếp nhận và khắc phục sự cố kỹ thuật tận nhà; đào tạo nghiệp vụ nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của nhân viên kinh doanh và kỹ thuật; duy trì tổng đài hỗ trợ 1900 6600 hoạt động 24/7.
  3. Nâng cấp chất lượng kỹ thuật của dịch vụ: Đảm bảo độ ổn định của đường truyền tín hiệu; duy trì độ sắc nét của hình ảnh và âm thanh sống động; cung cấp đầy đủ số lượng kênh truyền hình đã cam kết (trên 150 kênh); liên tục cập nhật kho ứng dụng giải trí và phim ảnh theo yêu cầu.
  4. Đa dạng hóa chính sách giá cước và chương trình khuyến mãi: Duy trì chính sách giá trọn gói cạnh tranh so với các đối thủ; triển khai các gói cước linh hoạt cho các dịch vụ theo yêu cầu; áp dụng chính sách tặng gói kênh giải trí 12 tháng và bản quyền các giải bóng đá quốc tế (Ngoại Hạng Anh, Serie A, FA Cup) cho thuê bao đăng ký mới; duy trì chính sách bảo hành 12 tháng và đổi mới phần cứng trong vòng 30 ngày.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu đã đạt được các kết quả cụ thể gắn với dữ liệu thực nghiệm:

  • Tổng hợp bức tranh nhân khẩu học của người tiêu dùng truyền hình Internet tại Huế: Khách hàng sử dụng FPT Play Box chủ yếu nằm trong độ tuổi lao động từ 30 - 45 tuổi (48,1%) và có mức thu nhập trung bình khá từ 5 - dưới 10 triệu đồng/tháng (37,8%). Nhóm khách hàng kinh doanh online (30,1%) và công nhân viên chức (27,6%) chiếm tỷ trọng chi phối trong cơ cấu người dùng.
  • Ghi nhận chỉ số kinh doanh thực tế của Chi nhánh FPT Telecom Huế: Tốc độ tăng trưởng doanh thu duy trì ở mức cao qua các năm (năm 2017 tăng 38,67%, năm 2018 tăng 46,61%, đạt tổng doanh thu bán hàng 76,36 tỷ đồng).
  • Xây dựng hệ thống giải pháp gắn kết trực tiếp với các nhóm biến trong mô hình nghiên cứu (Truyền thông, Dịch vụ khách hàng, Chất lượng dịch vụ, Giá cước và Khuyến mãi) định hướng thực thi cho giai đoạn 2020 - 2021.

Đóng góp của khóa luận so với các nghiên cứu trước đó:

  • Kế thừa có chọn lọc các nghiên cứu của Huỳnh Văn Hiệp (2010), Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2010) và Lê Thị Thảo Vân (2016). Trong khi nghiên cứu của Lê Thị Thảo Vân (2016) tập trung vào dịch vụ truyền hình HD FPT truyền thống (chạy trên hạ tầng cố định cáp của FPT), khóa luận này đã điều chỉnh thang đo phù hợp với sản phẩm truyền hình OTT không phụ thuộc nhà mạng (FPT Play Box).
  • Bổ sung biến "Công tác truyền thông của công ty" và "Sự tin cậy" vào mô hình phân tích hành vi tiêu dùng dịch vụ truyền hình thế hệ mới.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ địa bàn thành phố Huế, khắc phục hạn chế về quy mô không gian nghiên cứu của Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2010) khi tác giả trước chỉ khảo sát tại một phường Vỹ Dạ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

  • Quy mô mẫu nghiên cứu dừng lại ở 156 quan sát hợp lệ và được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất, do đó khả năng suy rộng cho toàn bộ khách hàng trên địa bàn tỉnh còn hạn chế.
  • Không gian khảo sát chỉ tập trung tại khu vực đô thị thành phố Huế, chưa mở rộng thu thập dữ liệu tại các thị trường cấp huyện nơi FPT Telecom có phòng giao dịch như Phú Lộc hay Quảng Điền.
  • Đối tượng nghiên cứu mới chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình, chưa phân tích nhóm khách hàng tổ chức (khách sạn, cơ quan, doanh nghiệp dịch vụ).
  • Khung thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp tương đối ngắn (khoảng 2 tháng, từ 19/02/2019 đến 21/04/2019).

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý từ phạm vi đề tài:

  • Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng khu vực địa lý trên địa bàn toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Mở rộng khảo sát hành vi lựa chọn thiết bị truyền hình OTT đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp và hộ kinh doanh dịch vụ lưu trú.
  • Cập nhật các biến số đo lường công nghệ mới và các thuộc tính tương tác thông minh (như điều khiển giọng nói Voice Remote, trí tuệ nhân tạo, tính năng cá nhân hóa nội dung) khi sản phẩm tiếp tục nâng cấp phần cứng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh doanh thương mại: Tài liệu tham khảo phương pháp luận kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng, quy trình thiết kế thang đo Likert 5 mức độ và các bước kiểm định thống kê trên SPSS 20 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-test, ANOVA).
  • Cán bộ quản lý kinh doanh và tiếp thị ngành viễn thông - truyền hình trả tiền: Cung cấp thông tin thực tế về cơ cấu chi phí, doanh thu, đặc điểm nhân khẩu học và các yếu tố thúc đẩy quyết định mua sản phẩm thiết bị giải trí truyền hình thông minh tại thị trường miền Trung.
  • Các nhà nghiên cứu phát triển đề tài về hành vi người tiêu dùng dịch vụ số: Kế thừa bảng thang đo hiệu chỉnh 31 biến quan sát về chất lượng dịch vụ truyền hình, công tác truyền thông, giá cước, sự tin cậy và nhóm tham khảo.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định kích thước mẫu khảo sát dựa trên căn cứ nào và số lượng mẫu thực tế là bao nhiêu?
Nghiên cứu áp dụng quy tắc kinh nghiệm của Hair et al. (1998) và Hatcher (1994), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($N = 5 \times M$). Thang đo gồm 31 biến quan sát nên kích thước mẫu tối thiểu cần là $5 \times 31 = 155$ phiếu. Tác giả phát ra 180 phiếu khảo sát, sau khi sàng lọc đã loại 24 phiếu không hợp lệ, thu được 156 phiếu đạt chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu.

Kết quả kinh doanh của FPT Telecom Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 biến động như thế nào?
Doanh thu thuần tăng trưởng liên tục: năm 2016 đạt 37,48 tỷ đồng, năm 2017 đạt 52,01 tỷ đồng (tăng 38,67%) và năm 2018 đạt 76,33 tỷ đồng (tăng 46,61%). Lợi nhuận sau thuế năm 2016 đạt 4,44 tỷ đồng; năm 2017 chuyển sang âm 4,70 tỷ đồng do giá vốn và chi phí quản lý tăng cao; đến năm 2018 phục hồi đạt dương 2,47 tỷ đồng.

Thiết bị FPT Play Box được nghiên cứu có cấu hình kỹ thuật và mức giá ra sao?
FPT Play Box trang bị chip xử lý Amlogic 905X 64-bit, chip đồ họa Quad-core ARM Mali 450 - 4K, hỗ trợ âm thanh Audio 5.1 và Stereo, cổng HDMI 2.0 - CEC và AV, kích thước $106 \times 106 \times 18.5\text{ mm}$, trọng lượng 195 gram. Giá bán thiết bị là 1.390.000 VNĐ, phụ kiện điều khiển bằng giọng nói (Voice Remote) có giá 390.000 VNĐ.

Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng khảo sát tập trung ở những nhóm nào?
Mẫu gồm 52,6% nam và 47,4% nữ. Độ tuổi tập trung lớn nhất ở nhóm 30 - 45 tuổi (48,1%), tiếp theo là nhóm 46 - 60 tuổi (22,4%). Mức thu nhập phổ biến nhất từ 5 đến dưới 10 triệu đồng/tháng (37,8%) và từ 2 đến dưới 5 triệu đồng/tháng (27,6%). Về nghề nghiệp, nhóm kinh doanh online chiếm tỷ trọng cao nhất (30,1%), công nhân viên chức chiếm 27,6% và nội trợ chiếm 18,6%.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những yếu tố nào và kế thừa từ tác giả nào?
Mô hình kế thừa từ nghiên cứu của Lê Thị Thảo Vân (2016) và Nguyễn Xuân Thanh Tịnh (2010), được điều chỉnh gồm 6 biến độc lập: Chất lượng dịch vụ (5 biến quan sát), Giá cước (4 biến quan sát), Sự tin cậy (4 biến quan sát), Công tác truyền thông của công ty (4 biến quan sát), Dịch vụ khách hàng (4 biến quan sát), Nhóm tham khảo (4 biến quan sát); và 1 biến phụ thuộc là Quyết định lựa chọn dịch vụ (4 biến quan sát).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Bảo Châu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng dịch vụ truyền hình và phân tích các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn FPT Play Box tại thành phố Huế. Thông qua khảo sát 156 khách hàng và phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2016 - 2018 của FPT Telecom Chi nhánh Huế, nghiên cứu đã làm rõ đặc điểm khách hàng tiêu dùng dịch vụ truyền hình Internet. Dựa trên dữ liệu thực nghiệm, tác giả đã đề xuất 4 nhóm giải pháp về truyền thông, chăm sóc khách hàng, nâng cấp kỹ thuật và chính sách giá cước cho giai đoạn 2020 - 2021. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho công tác quản trị dịch vụ viễn thông và các nghiên cứu học thuật liên quan đến hành vi lựa chọn sản phẩm công nghệ.