Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại Thành phố Huế

Khóa luận các yếu tố ảnh hưởng quyết định dùng Internet cáp quang FPT tại TP. Huế

• Tác giả: Văn Thị Thảo Vân
• Người hướng dẫn: ThS. Lê Ngọc Anh Vũ
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại Thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan nhu cầu dùng cáp quang FPT của khách hàng tại Huế

Thành phố Huế đang trải qua quá trình chuyển đổi số mạnh mẽ. Nhu cầu sử dụng Internet băng thông rộng tại địa phương gia tăng liên tục. Hơn 90% người dân Huế đã tiếp cận mạng trực tuyến để làm việc và giải trí. Cáp quang FPT trở thành lựa chọn quen thuộc của nhiều hộ gia đình và doanh nghiệp. Sự bùng nổ của thương mại điện tử thúc đẩy hành vi tiêu dùng viễn thông thay đổi. Người dân đòi hỏi tốc độ kết nối cao và tính ổn định bền vững. Cơ sở hạ tầng của FPT Telecom tại địa bàn liên tục mở rộng. Từng ngõ xóm và khu đô thị mới đều có mạng lưới cáp quang phủ kín. Khách hàng lựa chọn dịch vụ dựa trên nhiều cân nhắc thực tế. Chi phí gói cước hàng tháng giữ vai trò quan trọng trong việc ra quyết định. Uy tín thương hiệu doanh nghiệp cũng chi phối mạnh mẽ tâm lý người dùng cố đô. Thói quen tiêu dùng tại miền Trung đề cao tính thực chất và giá trị lâu dài. Nghiên cứu hành vi này cung cấp bức tranh toàn diện về thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế.

1.1. Bối cảnh chuyển đổi số hạ tầng mạng tại thành phố Huế

Thừa Thiên Huế hướng tới mục tiêu hoàn thiện hạ tầng cáp quang toàn diện. Tỷ lệ tiếp cận cáp quang của hộ gia đình phấn đấu đạt mức tuyệt đối. Toàn bộ thôn bản đều nhận sóng viễn thông băng rộng cố định. Chính quyền địa phương ưu tiên nguồn lực cho các nền tảng kinh tế số. Người dân cần kết nối mạng để giải quyết thủ tục hành chính công trực tuyến. Học sinh và sinh viên phụ thuộc vào Internet để học tập từ xa. Các doanh nghiệp du lịch tại Huế yêu cầu đường truyền tốc độ cao cho hệ thống quản lý. Xu hướng này tạo động lực tăng trưởng lớn cho các nhà mạng. FPT Telecom nắm bắt thời cơ bằng cách nâng cấp hệ thống cáp quang FTTH hiện đại. Hạ tầng cáp quang vững chắc là nền tảng sống còn cho sự phát triển của thành phố di sản.

1.2. Vị thế thương hiệu viễn thông FPT Telecom tại địa bàn Huế

FPT Telecom xây dựng vị thế vững chắc tại thị trường Thừa Thiên Huế qua nhiều năm. Doanh nghiệp cung cấp đa dạng gói cước cho nhiều phân khúc khách hàng. Khách hàng nhận diện FPT nhờ hình ảnh hiện đại và dịch vụ năng động. Các chiến dịch truyền thông của FPT tiếp cận sâu rộng từng ngõ phố cố đô. Đội ngũ nhân viên kinh doanh tư vấn tận tình tại các hộ dân cư. Thương hiệu cam kết chất lượng truyền tải dữ liệu nhanh chóng và ổn định. FPT cũng tích hợp nhiều dịch vụ truyền hình và giải trí trên cùng đường truyền. Điều này tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt trước các nhà mạng đối thủ. Khách hàng Huế đánh giá cao sự tiện lợi trong quá trình thanh toán hóa đơn. Uy tín doanh nghiệp tạo dựng niềm tin vững chắc cho quyết định ký kết hợp đồng.

II. Phân tích các yếu tố chọn cáp quang FPT của khách hàng tại Huế

Quyết định mua dịch vụ cáp quang chịu tác động từ nhiều yếu tố tương quan. Mô hình hành vi người tiêu dùng chỉ ra các biến số quyết định rất rõ ràng. Yếu tố chất lượng dịch vụ giữ vị trí trung tâm trong quyết định lựa chọn. Người dân Huế yêu cầu tốc độ đường truyền ổn định suốt cả ngày. Sự cố mạng gây gián đoạn công việc hoặc học tập tạo phản ứng tiêu cực ngay. Giá cả dịch vụ là rào cản thứ hai mà khách hàng cân nhắc thận trọng. Mức chi tiêu của người dân miền Trung thường có sự tính toán kỹ lưỡng. Các chương trình khuyến mãi và gói cước ưu đãi kích thích nhu cầu đăng ký mới. Bên cạnh đó, ảnh hưởng xã hội chi phối hành vi mua rất đáng kể. Khách hàng thường tham khảo ý kiến người thân và bạn bè trước khi lắp đặt. Danh tiếng thương hiệu FPT Telecom đóng góp phần lớn vào sự an tâm ban đầu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng và tốc độ xử lý sự cố tạo điểm cộng lớn. Tất cả các yếu tố này kết hợp tạo nên quyết định tiêu dùng sau cùng.

2.1. Ảnh hưởng của chất lượng đường truyền và tính ổn định mạng

Chất lượng đường truyền là tiêu chí then chốt định hình sự hài lòng của khách hàng. Tốc độ tải lên và tải xuống phản ánh năng lực kỹ thuật của nhà mạng. Khách hàng tại Huế sử dụng mạng cho xem phim trực tuyến, chơi game và họp từ xa. Băng thông yếu dẫn đến gián đoạn dịch vụ và suy giảm lòng tin người dùng. FPT đầu tư công nghệ cáp quang hiện đại nhằm giảm thiểu tối đa độ trễ. Sự ổn định trong giờ cao điểm mang lại cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách hàng. Đội ngũ kỹ thuật giám sát chất lượng mạng liên tục qua các công cụ tự động. Nếu đường truyền ổn định, khách hàng sẽ chủ động gia hạn dịch vụ lâu năm. Chất lượng kỹ thuật là yếu tố nền tảng giữ chân khách hàng bền vững nhất.

2.2. Tác động của chính sách giá cước và khuyến mãi tại Huế

Chi phí sử dụng hàng tháng tác động trực tiếp đến túi tiền của người tiêu dùng Huế. Mức thu nhập bình quân tại khu vực định hình độ nhạy cảm về giá. FPT áp dụng nhiều phân khúc gói cước nhằm tiếp cận đa dạng đối tượng. Sinh viên các trường đại học tại Huế thường lựa chọn gói cước tiết kiệm. Các hộ gia đình ưu tiên gói cước tích hợp cả Internet lẫn truyền hình thông minh. Chính sách tặng tháng cước hoặc miễn phí lắp đặt ban đầu tạo sức hút lớn. Khách hàng cảm thấy nhận được giá trị kinh tế vượt trội so với chi phí bỏ ra. Tuy nhiên, mức giá phải đi đôi với sự ổn định chất lượng thực tế. Sự minh bạch trong cước phí giúp loại bỏ các nghi ngại phát sinh khi dùng mạng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ cáp quang FPT cho khách hàng tại Huế

Doanh nghiệp viễn thông cần thực hiện các giải pháp đồng bộ để gia tăng thị phần. FPT chi nhánh Huế cần tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố. Kỹ thuật viên cần có mặt xử lý trong vòng hai giờ kể từ khi báo hỏng. Việc ứng dụng công nghệ giám sát đường truyền tự động giúp phát hiện lỗi sớm. Đội ngũ chăm sóc khách hàng cần nâng cao thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp. Sự thấu hiểu văn hóa giao tiếp nhã nhặn của người Huế là lợi thế cạnh tranh. FPT cũng cần thiết kế các gói cước chuyên biệt cho từng nhóm đối tượng cụ thể. Học sinh, sinh viên và doanh nghiệp du lịch có những đòi hỏi băng thông rất riêng biệt. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh số hóa quy trình ký kết hợp đồng và thanh toán. Ứng dụng Hi FPT cần liên tục cập nhật tính năng tiện ích để phục vụ người dùng. Các chương trình tri ân khách hàng thân thiết định kỳ củng cố sự gắn kết bền chặt. Nâng cao trải nghiệm dịch vụ toàn diện là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu.

3.1. Tối ưu hóa quy trình hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng

Thời gian phản hồi sự cố kỹ thuật là thước đo quan trọng cho sự hài lòng. FPT Telecom chi nhánh Huế cần rút ngắn thời gian xử lý khi mạng gặp trục trặc. Kênh tổng đài trực tuyến phải hoạt động liên tục suốt 24 giờ mỗi ngày. Ứng dụng di động cần cung cấp tính năng tự khởi động lại modem từ xa. Nhân viên kỹ thuật cần giải thích nguyên nhân lỗi rõ ràng và thái độ lịch sự. Khách hàng đánh giá cao sự trung thực và tinh thần trách nhiệm của nhà mạng. Việc kiểm tra định kỳ tình trạng cáp quang tại các khu dân cư giúp ngừa sự cố. Dịch vụ hỗ trợ chu đáo biến khách hàng bình thường thành người ủng hộ trung thành.

3.2. Đa dạng hóa gói cước và hoàn thiện chính sách ưu đãi

Chính sách giá linh hoạt giúp FPT tiếp cận nhiều nhóm khách hàng mục tiêu tại Huế. Doanh nghiệp cần phát triển các gói cước băng thông lớn nhưng giá phải chăng cho sinh viên. Đối với hộ kinh doanh và khách sạn, FPT cung cấp gói cước tích hợp bảo mật mạng. Việc miễn phí thiết bị modem Wi-Fi băng tần kép thế hệ mới gia tăng sự thu hút. Các chính sách tặng tháng cước khi thanh toán trước hạn kích thích người dùng cam kết dài hạn. FPT cũng cần liên kết với các ví điện tử để mang lại nhiều mã giảm giá. Chính sách ưu đãi rõ ràng giúp khách hàng cảm thấy quyền lợi được tôn trọng tối đa.

IV. Đánh giá quyết định dùng cáp quang FPT của khách hàng tại Huế

Quyết định dùng cáp quang FPT tại thành phố Huế là kết quả của chuỗi đánh giá toàn diện. Khách hàng không chỉ nhìn vào mức giá cước niêm yết ban đầu. Chất lượng kỹ thuật, uy tín nhà mạng và sự tiện ích đóng vai trò mang tính sống còn. Người tiêu dùng Huế có xu hướng trung thành khi đã hài lòng với dịch vụ. Doanh nghiệp viễn thông muốn giữ vững thị phần cần liên tục cải tiến chất lượng mạng lưới. Tốc độ chuyển đổi số nhanh tại Thừa Thiên Huế mở ra cơ hội kinh doanh to lớn. Việc đầu tư bài bản vào hạ tầng kỹ thuật đem lại lợi ích dài hạn cho đơn vị cung cấp. Khách hàng địa phương hưởng lợi trực tiếp từ chất lượng dịch vụ Internet ngày càng vượt trội. Các nhà hoạch định chiến lược kinh doanh cần nắm vững tâm lý người dùng địa phương. Sự thấu hiểu khách hàng tạo dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển của viễn thông Huế. Mối quan hệ bền vững giữa doanh nghiệp và người dùng thúc đẩy kinh tế số phát triển.

4.1. Tác động của quyết định dùng mạng đến đời sống và kinh doanh

Lựa chọn lắp đặt mạng cáp quang FPT ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất làm việc của khách hàng. Đường truyền mạng nhanh giúp các giao dịch kinh doanh online diễn ra trơn tru. Các hộ gia đình tiếp cận các nền tảng tin tức, giải trí và giáo dục trực tuyến dễ dàng. Sinh viên tại Huế hoàn thành bài tập nghiên cứu và tham gia các khóa học quốc tế thuận tiện. Các cơ sở lưu trú và nhà hàng tại Huế kết nối liền mạch với hệ sinh thái du lịch thông minh. Mạng lưới viễn thông ổn định giảm thiểu gián đoạn công việc thường nhật. Quyết định lựa chọn đúng nhà mạng góp phần cải thiện rõ rệt chất lượng cuộc sống đô thị.

4.2. Khuyến nghị ứng dụng cho các chiến lược tiếp thị viễn thông

Nghiên cứu mang lại nhiều hàm ý giá trị cho các nhà tiếp thị viễn thông tại Huế. Doanh nghiệp cần tập trung thông điệp quảng cáo vào tính ổn định và dịch vụ chăm sóc chu đáo. Kênh truyền miệng qua người thân và láng giềng là công cụ tiếp thị rất hiệu quả tại miền Trung. Doanh nghiệp nên duy trì các chương trình khuyến mãi thực chất thay vì quảng cáo hoa mỹ. Các chính sách hỗ trợ kỹ thuật tận nhà cần được thực hiện nhanh gọn và chuẩn xác. Việc lắng nghe phản hồi của người dùng địa phương giúp nâng cấp gói cước kịp thời. Những hành động này củng cố lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu FPT.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Bối cảnh thực tiễn và lý do chọn đề tài

Trong chiến lược phát triển kinh tế của Việt Nam, tiến trình chuyển đổi số đang được đẩy mạnh ở quy mô quốc gia với mục tiêu hình thành nền kinh tế số. Sau giai đoạn dịch COVID-19, thói quen tiêu dùng đã có sự dịch chuyển sang các nền tảng trực tuyến, kéo theo sự gia tăng nhu cầu sử dụng mạng Internet cho các dịch vụ thiết yếu như phát trực tuyến video, giáo dục từ xa, giao dịch tài chính và thương mại điện tử. Các công nghệ nền tảng của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư như Internet vạn vật (IoT), Dữ liệu lớn (Big Data), Trí tuệ nhân tạo (AI), Điện toán đám mây và An ninh mạng đang định hình lại cấu trúc ngành viễn thông, chuyển dịch các điểm chạm khách hàng lên không gian số.

Theo số liệu thống kê của Wearesocial được tác giả trích dẫn, tính đến tháng 1 năm 2023, Việt Nam có 77,93 triệu người sử dụng Internet (chiếm 79,1% dân số), 70 triệu người dùng mạng xã hội (chiếm 71% dân số) và 161,6 triệu kết nối di động đang hoạt động (đạt tỷ lệ 164,0% dân số). Thị trường viễn thông trong nước hình thành thế chân vạc với sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP) lớn nhất: Viettel, VNPT và FPT Telecom. Tại địa bàn Thành phố Huế – trung tâm kinh tế, văn hóa của khu vực miền Trung với mật độ dân cư tập trung cao, nhu cầu kết nối Internet băng rộng cố định tốc độ cao ngày càng gia tăng. Để duy trì và mở rộng thị phần dịch vụ Internet cáp quang (FTTH), Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế cần nắm bắt các yếu tố thúc đẩy quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng. Từ yêu cầu thực tiễn này, đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại Thành phố Huế" được thực hiện.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

Khóa luận xác định các mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, xác định và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại Thành phố Huế; từ đó đề xuất các giải pháp nhằm thúc đẩy, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
  2. Phân tích và đánh giá các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng tại Thành phố Huế.
  3. Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT tại Thành phố Huế.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế?
2. Yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng?
3. FPT Telecom – Chi nhánh Huế cần cải thiện những khía cạnh nào trong dịch vụ để tăng khả năng thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet FPT?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế (địa chỉ: số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, Thành phố Huế) và các khu vực khảo sát thực địa trên địa bàn Thành phố Huế (tập trung tại các tuyến đường: Nguyễn Khoa Chiêm, Hoàng Thị Loan, Tam Thai, Nguyễn Công Trứ).
• Phạm vi thời gian:
  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Giai đoạn 2021 – 2023 từ các báo cáo nội bộ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực địa bằng bảng hỏi từ tháng 9 năm 2024 đến tháng 12 năm 2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa các khái niệm kinh tế - pháp lý và các lý thuyết hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm dịch vụ và đặc tính dịch vụ: Tiếp cận theo định nghĩa của Grönroos (1990) về bản chất chuỗi hoạt động vô hình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp; quan điểm của C. Mác; và Khoản 3, Điều 4, Luật Giá năm 2012 xác định dịch vụ là hàng hóa vô hình có quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Khóa luận phân tích bốn đặc tính cốt lõi của dịch vụ: tính vô hình (không hiện hữu), tính không đồng nhất, tính không thể tách rời (sản xuất và tiêu dùng đồng thời) và tính không dự trữ (không thể lưu kho).
• Khái niệm dịch vụ Internet và FTTH: Căn cứ Khoản 2, Điều 3, Nghị định 72/2013/NĐ-CP về phân loại dịch vụ viễn thông (gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet). Dịch vụ Internet cáp quang FTTH (Fiber To The Home) được xác định là công nghệ truyền dẫn băng thông rộng bằng tín hiệu ánh sáng qua sợi quang trực tiếp đến thuê bao, sở hữu ưu điểm vượt trội về tốc độ cao, băng thông rộng và độ ổn định so với cáp đồng ADSL truyền thống.
• Lý thuyết nền tảng về hành vi:
  • Mô hình các yếu tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 2005): Phân nhóm tác động thành các yếu tố Văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội), Xã hội (nhóm tham khảo, vai trò và địa vị, gia đình), Cá nhân (tuổi và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách và tự ý thức) và Tâm lý (động cơ, nhận thức, kiến thức, niềm tin và quan điểm).
  • Quá trình thông qua quyết định mua 5 giai đoạn (Kotler, 2014): Nhận thức vấn đề $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các lựa chọn $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Hành vi sau mua.
  • Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1975): Giải thích ý định hành vi bắt nguồn từ Thái độ đối với hành vi và Chuẩn chủ quan.
  • Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1975, 1991): Bổ sung yếu tố Nhận thức kiểm soát hành vi vào cấu trúc của TRA để nâng cao năng lực dự đoán ý định và hành vi thực tế.

Khóa luận tổng hợp 10 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông, mạng Internet và thiết bị di động: Madushanka và cộng sự (2020), Omotayo và Abolade (2018), Sata và Mesay (2013), Nwakanma và cộng sự (2018), Khan và cộng sự (2012), Hưng và Hiền (2020), Thụy và cộng sự (2024), Oanh và Uyên (2017), Hiệp và Phong (2023), Quẫn và Khôi (2020).

Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo

Dựa trên mô hình TRA, TPB và kết quả tổng thuật nghiên cứu, tác giả đề xuất mô hình gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với phương trình hồi quy tuyến tính:

$$\text{QĐ} = \beta_0 + \beta_1 \times \text{ĐK} + \beta_2 \times \text{TH} + \beta_3 \times \text{CL} + \beta_4 \times \text{G} + \beta_5 \times \text{CCQ} + \beta_6 \times \text{TĐ}$$

Trong đó:

• Biến phụ thuộc: Quyết định sử dụng (QĐ)
• Các biến độc lập: Quy trình, thủ tục đăng ký (ĐK); Nhận thức thương hiệu (TH); Chất lượng dịch vụ (CL); Giá dịch vụ (G); Chuẩn chủ quan (CCQ); Thái độ (TĐ).

Thành phần	Biến quan sát	Nội dung đo lường	Nguồn tham khảo
Quy trình, thủ tục đăng ký (ĐK)	ĐK1	Thủ tục đăng ký đơn giản và xử lý nhanh chóng	Oanh và Uyên (2017)
	ĐK2	Thay đổi gói cước/nâng cấp dịch vụ dễ dàng, tiết kiệm thời gian
	ĐK3	Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện
Nhận thức thương hiệu (TH)	TH1	FPT là thương hiệu có vị thế cao trong cung cấp Internet	Madushanka và cộng sự (2020)
	TH2	Thương hiệu FPT vượt trội hơn các nhà mạng khác
	TH3	FPT là thương hiệu đáng tin cậy về dịch vụ Internet
	TH4	Công ty FPT cung cấp dịch vụ đúng cam kết
Chất lượng dịch vụ (CL)	CL1	Dịch vụ đáp ứng đúng mong đợi, kỳ vọng người dùng	Hưng và Hiền (2020); Quẫn và Khôi (2020)
	CL2	Đường truyền ít bị gián đoạn hoặc ngắt quãng
	CL3	Duy trì tốc độ ổn định khi nhiều thiết bị sử dụng
	CL4	Tốc độ đáp ứng tốt nhu cầu làm việc, học tập, giải trí
Giá dịch vụ (G)	G1	Chi phí hòa mạng phù hợp	Hưng và Hiền (2020)
	G2	Giá gói cước đa dạng, phù hợp nhu cầu sử dụng
	G3	Giá gói cước tương xứng với chất lượng dịch vụ
Chuẩn chủ quan (CCQ)	CCQ1	Người thân thiết (gia đình, bạn bè, đồng nghiệp) ảnh hưởng quyết định	Omotayo và Abolade (2018); Oanh và Uyên (2017)
	CCQ2	Tham khảo ý kiến từ người có uy tín trước khi quyết định
	CCQ3	Đánh giá tích cực trên mạng xã hội ảnh hưởng quyết định
Thái độ (TĐ)	TĐ1	Hài lòng với dịch vụ Internet do FPT cung cấp	Omotayo và Abolade (2018)
	TĐ2	Tin tưởng vào chất lượng dịch vụ Internet của FPT
	TĐ3	Cảm thấy dịch vụ Internet cáp quang mang lại sự tiện lợi
Quyết định sử dụng (QĐ)	QĐ1	Tin rằng dùng cáp quang FPT là quyết định đúng đắn	Hưng và Hiền (2020)
	QĐ2	Sẵn sàng giới thiệu Internet FPT Huế cho người thân
	QĐ3	Tin tưởng vào thương hiệu FPT khi quyết định sử dụng
	QĐ4	Dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai

Phương pháp chọn mẫu và phân tích dữ liệu

• Kích thước mẫu: Xác định theo nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (Hair và cộng sự, 1998; Trọng và Ngọc, 2008), quy mô mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times 24 = 120$). Tác giả ấn định cỡ mẫu tối thiểu là 120 quan sát.
• Phương pháp lấy mẫu: Chọn mẫu thuận tiện kết hợp khảo sát trực tiếp tại các khu vực dân cư thuộc Thành phố Huế và qua danh sách khách hàng do phòng kinh doanh FPT Telecom – Chi nhánh Huế hỗ trợ.
• Kỹ thuật đo lường: Thang đo Likert 5 mức độ (1: Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Trung lập; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp xử lý số liệu: Thực hiện trên phần mềm SPSS và Excel gồm: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn); Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (hệ số tương quan biến tổng $> 0{,}3$, Cronbach's Alpha $> 0{,}6$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO $\ge 0{,}5$, kiểm định Bartlett có Sig. $< 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}3$); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy đa biến (đánh giá $R^2$, kiểm định ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến bằng hệ số VIF, kiểm định Durbin-Watson); Kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, phân loại dịch vụ Internet theo Nghị định 72/2013/NĐ-CP và công nghệ FTTH. Tác giả phân tích các lý thuyết hành vi mua của Kotler (2005, 2014), lý thuyết TRA và TPB của Ajzen, đồng thời tổng hợp kết quả của 10 công trình nghiên cứu trước đó. Từ các cơ sở lý thuyết, chương này xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất với 6 biến độc lập và bảng thang đo chi tiết gồm 24 biến quan sát độc lập cùng 4 biến quan sát đo lường quyết định sử dụng.

Về bối cảnh thực tiễn, chương này cung cấp số liệu vĩ mô về thị trường Internet:

• Tại Việt Nam: Đến cuối tháng 8/2023, tổng số thuê bao cáp quang đạt khoảng 236.538 thuê bao. Thị phần viễn thông thuộc về Viettel (43,6%), VNPT (36,6%) và FPT Telecom (13,9%). Hạ tầng kết nối quốc tế dựa trên 5 tuyến cáp quang biển, trong đó có 3 tuyến từng gặp sự cố gây suy giảm tốc độ kết nối. Quy mô kinh tế Internet Việt Nam đạt 23 tỷ USD năm 2022 và dự kiến đạt 49 tỷ USD vào năm 2025.
• Tại Thành phố Huế: Năm 2023 ghi nhận tỷ lệ người dân sử dụng Internet đạt khoảng 90%. Mục tiêu quy hoạch đến năm 2025 đặt ra: 100% thôn, bản được phủ sóng cáp quang FTTH; tỷ lệ người dân dùng Internet đạt 95%; 100% hộ gia đình có khả năng tiếp cận cáp quang khi có nhu cầu; và 90% hộ gia đình có quyền truy cập Internet cố định hoặc di động.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại Thành phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế (thành lập và vận hành tại 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế), phân tích cơ cấu tổ chức, nguồn nhân lực, tình hình tài sản, nguồn vốn và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023. Tác giả phản ánh thực trạng phát triển dịch vụ Internet cáp quang FTTH của chi nhánh qua số lượng thuê bao phát triển mới (PTTB) và thị phần thực tế trên địa bàn thành phố đến tháng 6/2024.

Phần phân tích định lượng tập trung vào:

• Mô tả mẫu nghiên cứu: Phân tích cơ cấu nhân khẩu học của mẫu khảo sát theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, kênh tiếp cận thông tin, mục đích sử dụng Internet, thời gian sử dụng và gói cước dịch vụ khách hàng đang đăng ký.
• Kiểm định thang đo: Đánh giá độ tin cậy thang đo các biến độc lập bằng Cronbach's Alpha; kiểm định phân tích nhân tố EFA cho biến độc lập (thực hiện 2 lần sau khi sàng lọc biến) và biến phụ thuộc (rút trích 1 nhân tố duy nhất).
• Phân tích hồi quy và kiểm định thống kê: Phân tích tương quan Pearson xác nhận các biến độc lập đều có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê với biến Quyết định sử dụng. Phân tích hồi quy đa biến xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, mức độ phù hợp mô hình ($R^2$ điều chỉnh), kiểm định ANOVA và hệ số phóng đại phương sai VIF kiểm tra đa cộng tuyến.
• Đánh giá mức độ hài lòng qua One-Sample T-Test: Kiểm định giá trị trung bình mẫu đối với từng nhóm biến quan sát nhằm xác định mức độ đánh giá thực tế của khách hàng về từng khía cạnh dịch vụ của FPT Telecom Huế.

Chương 3: Hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng tại Thành phố Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng, Chương 3 vạch ra định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Chi nhánh FPT Telecom Huế, đồng thời đề xuất hệ thống hàm ý quản trị tương ứng với 6 nhân tố tác động:

1. Hàm ý về Chất lượng dịch vụ: Tập trung giải quyết tính ổn định của đường truyền, chống suy hao tín hiệu khi nhiều thiết bị truy cập đồng thời, tối ưu hạ tầng kỹ thuật và nâng cao tốc độ tải.
2. Hàm ý về Giá dịch vụ: Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, thiết kế nhiều gói cước phân khúc theo nhu cầu thực tế và áp dụng các gói cước tích hợp tương xứng với chất lượng cam kết.
3. Hàm ý về Nhận thức thương hiệu: Gia tăng độ nhận diện, duy trì cam kết cung cấp dịch vụ đúng chất lượng công bố và củng cố uy tín thương hiệu FPT trên địa bàn TP. Huế.
4. Hàm ý về Quy trình, thủ tục đăng ký: Rút ngắn thời gian xử lý thủ tục, số hóa quy trình ký hợp đồng và mở rộng các điểm chạm hỗ trợ đăng ký thuận tiện.
5. Hàm ý về Thái độ của khách hàng: Xây dựng niềm tin thông qua chăm sóc sau bán hàng, xử lý khiếu nại kỹ thuật nhanh chóng nhằm tạo cảm nhận tích cực.
6. Hàm ý về Chuẩn chủ quan: Khai thác kênh truyền thông mạng xã hội, khuyến khích các đánh giá tích cực và tận dụng ảnh hưởng lan tỏa từ nhóm khách hàng gia đình, bạn bè.

---

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã kiểm định mô hình lý thuyết và xác định được mô hình hồi quy các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng Internet cáp quang FPT của khách hàng tại TP. Huế. Mô hình khẳng định quyết định sử dụng của khách hàng chịu sự chi phối có ý nghĩa thống kê của 6 yếu tố. Thứ tự mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập được xếp theo chiều giảm dần của hệ số tác động chuẩn hóa:

Thứ hạng tác động	Nhân tố ảnh hưởng	Vai trò và mức độ tác động
1	Chất lượng dịch vụ	Yếu tố có tác động mạnh nhất đến quyết định sử dụng
2	Giá dịch vụ	Tác động mạnh thứ hai
3	Nhận thức thương hiệu	Tác động ở mức độ quan trọng thứ ba
4	Quy trình, thủ tục đăng ký	Tác động trung bình đến quyết định lựa chọn
5	Thái độ	Tác động tích cực đến xu hướng lựa chọn
6	Chuẩn chủ quan	Tác động thấp nhất trong 6 yếu tố của mô hình

Đóng góp thực tiễn của đề tài

• Đóng góp về mặt phương pháp và ứng dụng: Tác giả đã cụ thể hóa hai mô hình lý thuyết hành vi kinh điển (TRA và TPB) vào bối cảnh dịch vụ viễn thông băng thông rộng FTTH tại một đô thị cấp tỉnh thuộc miền Trung Việt Nam.
• Giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp: Cung cấp cho Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế căn cứ số liệu thực nghiệm về hành vi tiêu dùng viễn thông; hỗ trợ xây dựng chiến lược kinh doanh, định giá cước và cải tiến kỹ thuật dựa trên mức độ ưu tiên của khách hàng địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tự nhìn nhận các điểm hạn chế do điều kiện thực hiện:

• Phương pháp lấy mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với kích thước mẫu tối thiểu 120 quan sát, tập trung trên một số trục đường tại Thành phố Huế (Nguyễn Khoa Chiêm, Hoàng Thị Loan, Tam Thai, Nguyễn Công Trứ), do đó tính đại diện cho toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
• Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ FTTH FPT, chưa mở rộng sang phân khúc khách hàng doanh nghiệp hoặc phân tích so sánh đa thương hiệu với khách hàng đang dùng dịch vụ của Viettel và VNPT.
• Ràng buộc thời gian và nguồn lực: Do hạn chế về thời gian thực tập và kinh nghiệm nghiên cứu thực tiễn, các yếu tố ngoại cảnh như sự cố đứt cáp quang biển hoặc biến động thị phần theo từng mùa vụ chưa được phân tích theo chuỗi thời gian dài hạn.
• Hướng mở: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng kích thước mẫu theo phương pháp phân tầng ngẫu nhiên, kết hợp đánh giá các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn và nghiên cứu chuyên sâu về phân khúc khách hàng tổ chức/doanh nghiệp.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh và Marketing: Nguồn tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh; quy trình vận dụng lý thuyết TRA/TPB vào nghiên cứu dịch vụ; cách thức thiết kế bảng hỏi và mã hóa thang đo Likert.
• Học viên và nhà nghiên cứu hành vi khách hàng viễn thông: Cung cấp bộ thang đo gồm 24 biến quan sát độc lập và 4 biến phụ thuộc đã được chuẩn hóa và trích dẫn nguồn rõ ràng từ các nghiên cứu quốc tế và trong nước.
• Bộ phận kinh doanh viễn thông: Cung cấp thông tin thực chứng về mức độ nhạy cảm của khách hàng đối với chất lượng đường truyền và chính sách giá cước trên thị trường dịch vụ FTTH tại khu vực miền Trung.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận xác định thứ tự tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng mạng Internet FPT tại TP. Huế như thế nào?
Kết quả nghiên cứu định lượng chỉ ra rằng quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng chịu tác động của 6 yếu tố, xếp theo thứ tự giảm dần từ mạnh nhất đến thấp nhất là: (1) Chất lượng dịch vụ, (2) Giá dịch vụ, (3) Nhận thức thương hiệu, (4) Quy trình, thủ tục đăng ký, (5) Thái độ, và (6) Chuẩn chủ quan.

2. Kích thước mẫu khảo sát tối thiểu của đề tài được tính toán dựa trên căn cứ khoa học nào?
Căn cứ vào nguyên tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) cùng Trọng và Ngọc (2008), kích cỡ mẫu tối thiểu phải gấp ít nhất 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 5 \times \text{tổng biến}$). Với 6 yếu tố đo lường bằng 24 biến quan sát, kích thước mẫu tối thiểu bắt buộc là $n \ge 5 \times 24 = 120$ quan sát.

3. Thang đo của mô hình nghiên cứu gồm bao nhiêu biến quan sát và kế thừa từ các công trình nào?
Mô hình nghiên cứu sử dụng tổng cộng 28 biến quan sát đo lường bằng thang Likert 5 mức độ, bao gồm 24 biến độc lập thuộc 6 nhóm yếu tố và 4 biến phụ thuộc:

• Quy trình, thủ tục đăng ký (3 biến): Kế thừa từ Oanh và Uyên (2017).
• Nhận thức thương hiệu (4 biến): Kế thừa từ Madushanka và cộng sự (2020).
• Chất lượng dịch vụ (4 biến): Kế thừa từ Hưng và Hiền (2020), Quẫn và Khôi (2020).
• Giá dịch vụ (3 biến): Kế thừa từ Hưng và Hiền (2020).
• Chuẩn chủ quan (3 biến): Kế thừa từ Omotayo và Abolade (2018), Oanh và Uyên (2017).
• Thái độ (3 biến): Kế thừa từ Omotayo và Abolade (2018).
• Quyết định sử dụng (4 biến): Kế thừa từ Hưng và Hiền (2020).

4. Bối cảnh thị phần dịch vụ Internet cáp quang FPT tại Việt Nam được tác giả ghi nhận như thế nào?
Số liệu trong khóa luận cho thấy tính đến cuối tháng 8 năm 2023, thị trường thuê bao Internet cáp quang Việt Nam đạt khoảng 236.538 thuê bao. Trong đó, Viettel dẫn đầu thị phần với 43,6%, VNPT đứng thứ hai với 36,6%, và FPT Telecom đứng vị trí thứ ba với 13,9% thị phần toàn quốc.

5. Khóa luận sử dụng các công cụ và kỹ thuật thống kê nào để xử lý số liệu sơ cấp?
Dữ liệu khảo sát từ bảng hỏi được làm sạch và xử lý thông qua phần mềm SPSS và Excel, áp dụng các kỹ thuật: Thống kê mô tả (tần số, trung bình, độ lệch chuẩn), Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha, Phân tích nhân tố khám phá (EFA), Phân tích tương quan Pearson, Phân tích hồi quy đa biến và Kiểm định giá trị trung bình mẫu One-Sample T-Test.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Văn Thị Thảo Vân đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết hành vi người tiêu dùng (TRA, TPB) và phân tích thực nghiệm các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT tại Thành phố Huế. Kết quả kiểm định thống kê khẳng định 6 nhóm yếu tố đều có ý nghĩa tác động, trong đó "Chất lượng dịch vụ" và "Giá dịch vụ" là hai biến số chi phối mạnh nhất đến lựa chọn của khách hàng. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống hàm ý quản trị được đề xuất cung cấp căn cứ thiết thực cho Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế trong việc nâng cao chất lượng mạng lưới, hoàn thiện quy trình phục vụ và mở rộng thị phần tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA KHÁCH HÀNG 1. Tổng quan về dịch vụ Internet 1. Dịch vụ Khái niệm dịch vụ “Theo Grönroos (1990) và nhiều các học giả khác, bản chất quá trình dịch vụ được đặc biệt nhấn mạnh. Grönroos định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi các hoạt động có tính chất vô hình.

Các hoạt động này thường diễn ra trong sự tương tác giữa khách hàng và các yếu tố nhà cung cấp, bao gồm nhân viên, nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống. Mục đích của dịch vụ là giải quyết các vấn đề của khách hàng.” “Theo Khoản 3, Điều 4, Luật giá năm 2012, dịch vụ được xem là một loại hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình sản xuất và tiêu dùng không hề tách rời nhau. Dịch vụ bao gồm các loại thuộc hệ thống các ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật.Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá. Khi kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy và liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của con người, thì dịch vụ cũng ngày càng phát triển”.” Mặc dù có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra từ nhiều góc độ khác nhau, chúng đều thống nhất ở quan điểm chung: Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động mang tính vô hình, diễn ra thông qua sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp, trong đó quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời hoặc gần như đồng thời, nhằm tạo ra giá trị và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ Tính không hiện hữu (Tính vô hình): Dịch vụ về cơ bản là vô hình, không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe, cảm nhận hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng mà khách hàng phải tự trải nghiệm, SVTH: Văn Thị Thảo Vân Khóa luận tốt nghiệp cảm nhận và kiểm tra sự hoạt động của nó trước khi mua. Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp. Tính không đồng nhất (không xác định): Chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người này có khả năng khác nhau và làm việc trong các điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lý khác nhau, dẫn đến chất lượng không đồng đều, đặc biệt trong những trường hợp không được tiêu chuẩn hóa, chẳng hạn như phụ thuộc vào tay nghề, công nghệ, hoặc máy móc.

Tính không tách rời (hay còn gọi là tính đồng thời) của dịch vụ thể hiện sự gắn kết chặt chẽ giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ (tức là hai quá trình này diễn ra đồng thời). Những người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thiện chúng. Do đó, người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với góp ý, yêu cầu của khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Tính không dự trữ (không tồn kho): Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, sản phẩm dịch vụ không thể cất giữ được và rất dễ mất giá trị nếu không được cung cấp đúng thời điểm.

Nhà cung ứng dịch vụ không thể ngay lập tức bán hết sản phẩm của mình và cũng không thể lưu kho để bán trong tương lai. Để giải quyết vấn đề này, nhà cung cấp cần quản lý năng lực phục vụ một cách hiệu quả, nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng và tránh tình trạng thiếu hụt hoặc dư thừa. Dịch vụ Internet Internet là một mạng lưới toàn cầu liên kết các mạng máy tính, cho phép người dùng truy cập thông tin và dịch vụ từ bất kỳ đâu trên thế giới. Hệ thống này bao gồm hàng ngàn mạng nhỏ hơn, thuộc về các tổ chức, doanh nghiệp, chính phủ và cá nhân.

Căn cứ Khoản 2 Điều 3 Nghị định 72/2013/NĐ-CP, dịch vụ Internet được xem là một loại hình dịch vụ Viễn thông. Dịch vụ này bao bồm hai loại hình chính: - Dịch vụ truy nhập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy cập vào mạng Internet. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ hỗ trợ các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập Internet và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng Viễn thông có khả năng kết nối với nhau để truyền tải lưu lượng Internet. Dịch vụ Internet cáp quang Mạng cáp quang, hay còn gọi là Internet cáp quang hoặc FTTH, là dịch vụ viễn thông sử dụng cáp quang để cung cấp kết nối Internet cho các người dùng.

Đây là một công nghệ mang lại băng thông cao và tốc độ nhanh hơn so với hệ thống truyền tải cáp SVTH: Văn Thị Thảo Vân Khóa luận tốt nghiệp đồng như ADSL. Ngoài việc truy cập Internet, mạng cáp quang vẫn cho phép người dùng sử dụng các dịch vụ khác như điện thoại, truyền hình, trò chơi và nhiều ứng dụng khác. FTTH là viết tắt của "Fiber To The Home", có nghĩa là công việc kết nối cáp quang trực tiếp từ nhà cung cấp dịch vụ Internet đến hộ gia đình và doanh nghiệp. Bạn có thể kiểm tra xem mạng thuộc loại FTTH thuộc sở hữu của mình hay không bằng cách quan sát bộ định tuyến.

Nếu bộ định tuyến có một hoặc hai sợi cáp quang được kết nối vào bộ nhận trước khi kết nối vào bộ định của bạn thì đó chính là loại cáp quang FTTH. Tuy nhiên, hiện tại cũng có một số thiết bị mới không cần sử dụng bộ nhận hoặc bộ chuyển đổi mà trực tiếp kết nối vào mạng thiết bị của người dùng. Đặc điểm của mạng cáp quang (FTTH) Khi tiếp cận và sử dụng mạng cáp quang, người dùng sẽ trải nghiệm sự tiện lợi và chất lượng tốt vượt trội với ba ưu điểm chính dưới đây: - Tốc độ cao: Mạng cáp quang sử dụng ánh sáng để truyền tín hiệu, giúp truyền tải dữ liệu nhanh hơn rất nhiều so với các loại cáp truyền thống. Điều này cho phép người dùng tải xuống và truyền tải dữ liệu một cách nhanh chóng, không bị giật lag.

- Băng thông rộng: Mạng cáp quang cung cấp băng thông rộng, cho phép người dùng truy cập và sử dụng mượt mà các ứng dụng trực tuyến phức tạp như xem video, chơi game trực tuyến hoặc truyền tải dữ liệu lớn mà không bị giới hạn bởi băng thông hẹp. - Độ ổn định cao: Mạng cáp quang cung cấp độ ổn định cao hơn so với các công nghệ truyền dẫn khác. Điều này đảm bảo kết nối Internet sẽ không bị gián đoạn hay mất sóng đột ngột, mang đến trải nghiệm trực tuyến liên tục và ổn định. Vì vậy, mạng cáp quang mang lại tốc độ cao, băng thông rộng và độ ổn định cao, mang đến trải nghiệm Internet nhanh chóng, mượt mà và thuận lợi hơn cho người dùng.

Khách hàng và hành vi của khách hàng 1. Khách hàng Khách hàng (Customer) là đối tượng cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến với mục đích tiếp thị và bán sản phẩm, dịch vụ. Họ có khả năng chi trả và ra quyết định mua sắm, đồng thời là xương sống của bất kỳ doanh nghiệp nào. Drucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị, đã định nghĩa khách hàng: “Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Họ mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. SVTH: Văn Thị Thảo Vân Khóa luận tốt nghiệp Để tồn tại và phát triển vững chắc trên thị trường, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là sản xuất và cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp mới có thể thu lợi nhuận. Khách hàng là yếu tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp, đồng thời là mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến.

Họ là người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp. Mỗi doanh nghiệp đều nỗ lực đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để đạt được lợi nhuận. Theo cách hiểu chung, khách hàng bao gồm tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Vai trò của khách hàng Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng: “Tài sản quan trọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”.

Bởi vì hàng hóa được sản xuất để kinh doanh trên thị trường, và chúng cần có người tiêu thụ. Khách hàng không chỉ là người tiêu thụ mà còn là yếu tố quyết định giúp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp chứng minh giá trị thực tiễn. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, điều này có thể dẫn đến việc doanh nghiệp phá sản. “Theo Sam Walton, “Ông vua bán lẻ ở Mỹ” từng khẳng định: “Chỉ có một ông chủ duy nhất.

Đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất kỳ ai trong công ty, từ chủ tịch đến nhân viên, chỉ đơn giản bằng việc tiêu tiền vào chỗ khác.” Điều này cho thấy khách hàng chính là người trả lương cho doanh nghiệp thông qua việc mua sản phẩm.” Thời đại công nghệ 4.0, các doanh nghiệp chú trọng thõa mãn nhu cầu của khách hàng. Do đó, có thể thấy khách hàng đóng vai trò then chốt, mang lại doanh thu, lợi nhuận và định hình hoạt động kinh doanh, cũng như các sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Lượng khách hàng càng lớn thì doanh thu lợi nhuận, doanh nghiệp đạt được càng cao, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững.

Ngược lại, nếu không có khách hàng đồng nghĩa với việc thiếu nguồn vốn để tiếp tục vận hành bộ máy dẫn đến doanh nghiệp phá sản. Tóm lại, khách hàng là yếu tố then chốt cho sự phát triển lâu dài, ổn định và bền vững của doanh nghiệp. Hành vi khách hàng Kinh tế học hiện đại ngày càng nhấn mạnh vai trò của khách hàng như một nền tảng quan trọng trong phát triển sản xuất và kinh doanh. Phân tích hành vi của khách hàng là vấn đề cốt lõi trong kinh tế học vi mô, vì hành vi này được điều khiển bởi sở SVTH: Văn Thị Thảo Vân Khóa luận tốt nghiệp thích và nhu cầu của họ.

Hành vi mua sắm của khách hàng thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi sở thích cá nhân. Nếu khách hàng ưa thích một sản phẩm, họ không chỉ sẵn sàng mua mà còn có thể chi nhiều tiền hơn cho sản phẩm đó và ngược lại nếu không thích, họ sẽ không mua bất kỳ sản phẩm nào.