Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Khóa luận về quyết định chọn dịch vụ FPT Play Box tại FPT Telecom Huế của Lê Thị Hoàn Mỹ

• Tác giả: Lê Thị Hoàn Mỹ
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Quốc Phương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan quyết định chọn FPT Play Box tại FPT Telecom Huế

Thị trường truyền hình trả tiền tại thành phố Huế ghi nhận bước chuyển dịch mạnh mẽ. Khách hàng chuyển dần từ truyền hình cáp analog sang thiết bị Android TV Box thông minh. Thiết bị FPT Play Box của FPT Telecom đáp ứng hoàn hảo xu thế chuyển đổi số giải trí gia đình. Sản phẩm tích hợp hệ điều hành hiện đại, kho phim truyện phong phú và truyền hình bản quyền chất lượng cao. Quyết định chọn FPT Play Box tại FPT Telecom Huế phản ánh chuỗi hành vi mua sắm phức tạp. Khách hàng trải qua các giai đoạn nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin và so sánh sản phẩm đối thủ. Môi trường công nghệ phát triển thúc đẩy người dân địa phương ưu tiên giải pháp kết nối tiện lợi không cần dây cáp phức tạp. Chi nhánh FPT Telecom tại Huế giữ vai trò cầu nối chiến lược trong việc phân phối thiết bị chính hãng. Đơn vị cung cấp đường truyền cáp quang ổn định cùng dịch vụ tư vấn kỹ thuật tận nhà. Sự kết hợp giữa tiện ích công nghệ và uy tín doanh nghiệp tạo nền tảng vững chắc cho quá trình ra quyết định của người tiêu dùng Cố đô.

1.1. Bối cảnh thị trường truyền hình số tại Thừa Thiên Huế

Thừa Thiên Huế sở hữu tốc độ đô thị hóa nhanh và hạ tầng mạng viễn thông phát triển đồng bộ. Người tiêu dùng địa phương ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng đời sống giải trí gia đình. Nhu cầu xem phim chuẩn độ phân giải 4K và theo dõi thể thao trực tiếp tăng trưởng liên tục. Truyền hình cáp truyền thống dần bộc lộ nhiều điểm hạn chế về số lượng kênh cũng như tính tương tác. Khách hàng chuyển hướng mạnh mẽ sang các thiết bị truyền hình thông minh kết nối Wi-Fi. FPT Play Box xuất hiện đúng thời điểm đã đón đầu làn sóng chuyển đổi thiết bị số. Thiết bị nhanh chóng chiếm lĩnh thị phần nhờ khả năng tương thích cao với mọi nhà mạng Internet tại Huế.

1.2. Cơ sở lý thuyết về hành vi ra quyết định của người tiêu dùng

Lý thuyết hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler nhấn mạnh quá trình ra quyết định gồm năm bước kế tiếp nhau. Khách hàng bắt đầu từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá giải pháp thay thế, mua hàng và phản ứng sau mua. Tại thị trường công nghệ Huế, các biến số tâm lý và yếu tố xã hội giữ vai trò then chốt. Người mua thường tham khảo ý kiến người thân trước khi lựa chọn thiết bị gia đình. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp xác định rõ ranh giới giữa mong đợi và sự hài lòng thực tế. FPT Telecom chi nhánh Huế vận dụng khung lý thuyết này nhằm thấu hiểu động cơ khách hàng. Doanh nghiệp từng bước xây dựng phễu bán hàng tối ưu và nâng cao tỷ lệ chuyển đổi.

II. Phân tích yếu tố chọn FPT Play Box tại FPT Telecom Huế

Kết quả khảo sát thực tế tại Huế làm sáng tỏ các nhân tố cấu thành quyết định mua. Nghiên cứu thực nghiệm chứng minh sáu nhóm yếu tố chính tác động đến khách hàng. Các yếu tố bao gồm chất lượng thiết bị, nội dung giải trí, giá cả cảm nhận, thương hiệu doanh nghiệp, chiêu thị và ảnh hưởng xã hội. Trong đó, chất lượng sản phẩm và sự ổn định vận hành đóng vai trò quyết định cốt lõi. Người tiêu dùng Huế đặc biệt coi trọng khả năng xử lý mượt mà và remote điều khiển giọng nói tiếng Việt. Mức giá bán và chi phí thuê bao hàng tháng tạo nên rào cản cân nhắc đáng kể. Thu nhập bình quân của người dân địa phương đòi hỏi mức định giá phải thực sự tương xứng giá trị mang lại. Uy tín thương hiệu FPT Telecom tạo dựng niềm tin vững chắc trong nhận thức người tiêu dùng. Mặt khác, dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật tận nhà tại địa phương tác động trực tiếp đến thái độ mua sắm. Khách hàng thường lo ngại sự cố gián đoạn tín hiệu khi thời tiết mưa bão khắc nghiệt tại miền Trung. Do đó, năng lực phản ứng nhanh của đội ngũ kỹ thuật viên Huế trở thành điểm cộng cạnh tranh nổi bật.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và trải nghiệm tính năng

Cấu hình phần cứng đóng vai trò quyết định sự hài lòng của khách hàng sử dụng FPT Play Box. Thiết bị chạy hệ điều hành mượt mà, hạn chế tối đa hiện tượng giật lag khi chuyển kênh. Tính năng tìm kiếm bằng giọng nói tiếng Việt nhận diện chuẩn xác giọng địa phương Huế. Yếu tố này mang lại sự thuận tiện tuyệt đối cho người lớn tuổi và trẻ nhỏ trong gia đình. Kho nội dung bản quyền thể thao và phim truyện đặc sắc gia tăng giá trị cảm nhận vượt trội. Người tiêu dùng đánh giá cao hình ảnh 4K sắc nét và âm thanh vòm sống động. Chất lượng kỹ thuật ổn định giúp sản phẩm vượt qua định kiến về độ trễ truyền hình mạng.

2.2. Tác động của giá cả cảm nhận và chi phí sử dụng dịch vụ

Giá bán thiết bị ban đầu và cước dịch vụ định kỳ ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định chi tiêu. Người tiêu dùng tại Huế có xu hướng so sánh cẩn trọng chi phí giữa các thương hiệu truyền hình. Mức giá trọn gói thiết bị cần phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ cam kết. Nếu chi phí thiết bị quá cao so với thu nhập, khách hàng dễ dàng chuyển sang giải pháp thay thế rẻ tiền hơn. Ngược lại, chính sách mua đứt không đóng cước thuê bao tạo ra sức hút rất lớn. Sự minh bạch về các gói cước mở rộng giúp xóa bỏ tâm lý e ngại phát sinh chi phí ẩn. FPT Telecom cần duy trì tỷ lệ giá trị trên chi phí ở mức tối ưu nhất.

III. Giải pháp tối ưu quyết định chọn FPT Play Box tại FPT Telecom Huế

Doanh nghiệp viễn thông cần thực thi đồng bộ các giải pháp nhằm gia tăng thị phần. FPT Telecom chi nhánh Huế cần chú trọng cải tiến sản phẩm và nâng cao chất lượng mạng Internet cáp quang. Sự đồng bộ giữa đường truyền mạng và thiết bị TV Box tạo ra trải nghiệm người dùng liền mạch. Đơn vị cần tiếp tục bổ sung các kênh truyền hình văn hóa địa phương phù hợp thị hiếu cư dân Cố đô. Chính sách giá linh hoạt và chương trình khuyến mãi đóng vai trò kích cầu hiệu quả. Doanh nghiệp nên triển khai các gói cước combo tích hợp Internet và FPT Play Box với chi phí ưu đãi. Việc hỗ trợ trả góp lãi suất 0% giúp giảm nhẹ gánh nặng tài chính ban đầu cho hộ gia đình. Đội ngũ nhân viên kinh doanh cần nâng cao kỹ năng tư vấn trực tiếp và trải nghiệm thực tế. Khách hàng được dùng thử thiết bị tại nhà trước khi đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng. Bên cạnh đó, FPT Telecom Huế cần rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật xuống dưới hai giờ làm việc. Sự cam kết dịch vụ vượt trội chính là chìa khóa xây dựng lòng trung thành thương hiệu dài hạn.

3.1. Hoàn thiện tính năng sản phẩm và chính sách giá cước

FPT Telecom cần liên tục nâng cấp hệ điều hành nhằm tối ưu hóa tốc độ khởi động thiết bị. Giao diện người dùng nên được tinh gọn, hỗ trợ phân loại nội dung theo độ tuổi thành viên gia đình. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh tích hợp các ứng dụng học tập trực tuyến và tiện ích điều khiển nhà thông minh. Về phương diện giá cả, chính sách giá bán cần phân hóa linh hoạt theo từng nhóm đối tượng khách hàng. Gói cước tiết kiệm dành cho sinh viên và người có thu nhập trung bình kích thích sức mua mạnh mẽ. Các chương trình ưu đãi đổi thiết bị cũ lấy thiết bị mới giúp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng.

3.2. Đẩy mạnh tiếp thị địa phương và dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chiến lược tiếp thị tại thị trường Huế cần khai thác triệt để sức mạnh truyền miệng của cộng đồng dân cư. FPT Telecom nên tổ chức các gian hàng trải nghiệm trực tiếp tại các trung tâm thương mại và hội chợ địa phương. Đội ngũ bán hàng lưu động đưa sản phẩm tiếp cận sâu rộng vào các huyện, thị xã vùng ven thành phố. Hoạt động tư vấn cần tập trung giải thích rõ cơ chế vận hành và tính năng vượt trội của thiết bị. Đồng thời, doanh nghiệp phải chuẩn hóa quy trình tiếp nhận thông tin khiếu nại qua ứng dụng Hi FPT. Đội ngũ kỹ thuật viên địa phương túc trực hỗ trợ bảo hành tận nơi sẽ củng cố niềm tin tuyệt đối nơi người sử dụng.

IV. Kết luận về quyết định chọn FPT Play Box tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn FPT Play Box cung cấp bức tranh toàn diện về hành vi khách hàng. Người tiêu dùng tại Thừa Thiên Huế đưa ra quyết định mua sắm dựa trên sự cân nhắc kỹ lưỡng giữa tính năng, chất lượng và chi phí thực tế. FPT Play Box sở hữu ưu thế vượt trội về mặt công nghệ, nội dung bản quyền và khả năng điều khiển thông minh. Tuy nhiên, sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu Smart TV đòi hỏi FPT Telecom không ngừng đổi mới chính sách kinh doanh. Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng địa phương giúp chi nhánh FPT Telecom Huế hoàn thiện các chiến lược phát triển thị trường. Doanh nghiệp cần xem dịch vụ hậu mãi và sự ổn định của mạng hạ tầng là giá trị cốt lõi bền vững. Đầu tư đúng mức vào chất lượng đội ngũ kỹ thuật và tư vấn viên sẽ tạo dựng niềm tin thương hiệu dài lâu. Quá trình chuyển đổi số truyền hình tại khu vực miền Trung tiếp tục mở ra dư địa tăng trưởng to lớn cho FPT Play Box. Sự thích ứng linh hoạt trước những thay đổi trong thị hiếu tiêu dùng đảm bảo duy trì vị thế dẫn đầu phân khúc giải trí số.

4.1. Tóm tắt các phát hiện trọng tâm từ nghiên cứu thực tế

Kết quả nghiên cứu thực tế tại Huế khẳng định tầm quan trọng của ba nhóm yếu tố hàng đầu: chất lượng sản phẩm, giá cả cảm nhận và thương hiệu doanh nghiệp. Người dùng đặc biệt quan tâm đến độ ổn định đường truyền khi xem các trận cầu thể thao trực tiếp. Mức độ hài lòng của khách hàng tăng cao khi thiết bị phản hồi mượt mà và remote nhận diện chuẩn xác khẩu âm Huế. Yếu tố giá trị thương hiệu FPT tạo ra sự an tâm vượt bậc so với các dòng Android Box trôi nổi trên thị trường. Các phát hiện này là căn cứ xác đáng để doanh nghiệp định hình lại danh mục dịch vụ phù hợp với năng lực chi trả của người dân Cố đô.

4.2. Định hướng ứng dụng thực tiễn cho chi nhánh FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế cần áp dụng kết quả nghiên cứu vào thực tiễn quản trị bán hàng và tiếp thị. Chi nhánh nên thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng kết nối Internet cáp quang định kỳ cho khách hàng mua Box. Đội ngũ kỹ thuật viên cần được bồi dưỡng thái độ phục vụ ân cần, giải thích cặn kẽ hướng dẫn sử dụng cho người cao tuổi. Doanh nghiệp cần phối hợp với các đối tác bán lẻ điện máy nhằm gia tăng mật độ trưng bày sản phẩm thực tế. Việc duy trì các kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 giúp giải tỏa nhanh chóng mọi vướng mắc kỹ thuật. Những nỗ lực này sẽ củng cố niềm tin và duy trì lòng trung thành của người dùng tại Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của công nghệ số và cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ tư, thị trường viễn thông đối mặt với sự sụt giảm ở các phân khúc kinh doanh truyền thống và chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ sang mạng Internet cùng các dịch vụ truyền hình OTT (Over The Top). Tại Việt Nam, sau giai đoạn biến động của đại dịch Covid-19, nhu cầu kết nối, học tập, làm việc trực tuyến và giải trí tại nhà gia tăng nhanh chóng. Theo khảo sát của Vietnam Report tiến hành vào tháng 3/2023, ngành công nghệ thông tin – viễn thông dẫn đầu top 7 ngành có tiềm năng tăng trưởng tốt với 63,6% doanh nghiệp lựa chọn. Hạ tầng viễn thông trong nước chịu sự cạnh tranh thị phần gay gắt từ các doanh nghiệp lớn như Viettel (chiếm 54% thị phần), VNPT (chiếm 18,4% thị phần) và Mobifone (chiếm 25,6% thị phần). Đối với thị trường truyền hình trả tiền, tính đến hết năm 2021, doanh thu toàn thị trường đạt trên 9.000 tỷ đồng với hơn 16,6 triệu thuê bao; đến hết quý II/2022, doanh thu tăng trưởng khoảng 9,5% so với cùng kỳ năm 2021, trong đó dịch vụ OTT TV tăng trưởng xấp xỉ 300%. Thị trường có 15 nhà cung cấp dịch vụ được cấp phép (như VTVcab, SCTV, FPT, AVG, VTC, HTVC, VNPT, Viettel, K+, FPT Play...), đồng thời chịu sức ép từ các nền tảng xuyên biên giới như Netflix, AppleTV, WeTV, IQIYI.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế (địa chỉ tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế) đã trải qua 26 năm hoạt động. Mặc dù FPT Telecom đã đạt được nhiều giải thưởng về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, nhưng qua quá trình thực tập trực tiếp tại phòng Kinh doanh – Đối tác kinh doanh, tác giả nhận thấy việc thúc đẩy khách hàng lựa chọn thiết bị truyền hình Internet FPT Play Box còn gặp nhiều khó khăn, các yếu tố tác động đến quyết định tiêu dùng chưa được nghiên cứu và khắc phục thấu đáo. Vì vậy, đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại công ty cổ phần Viễn Thông FPT Telecom – chi nhánh Huế" được thực hiện.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng và gia tăng doanh thu cho chi nhánh. Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi khách hàng và cơ sở thực tiễn về các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
2. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng từ kết quả khảo sát thực tế tại thành phố Huế, xác định các nhân tố có tác động trọng yếu nhất.
3. Đề xuất các ý kiến và giải pháp cụ thể nhằm nâng cao ý định và quyết định sử dụng dịch vụ FPT Play Box của khách hàng tại FPT Telecom chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại chi nhánh Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của FPT.
• Phạm vi nội dung: Các yếu tố tác động đến hành vi lựa chọn và các giải pháp quản trị kinh doanh tương ứng.
• Phạm vi sản phẩm: Thiết bị và dịch vụ truyền hình FPT Play Box.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế (72 Phạm Văn Đồng, Vỹ Dạ, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Thực hiện từ tháng 10/2023 đến tháng 01/2024. Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp điều tra từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023 (tập trung khảo sát vào tháng 11/2023).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Tổng hợp quan điểm của Philip Kotler & Gary Armstrong, J. William Stanton, Adrian Payne, Karl Marx, Valarie Zeithaml & Mary Jo Bitner (2000), cùng tiêu chuẩn TCVN ISO 8402:1999. Dịch vụ truyền hình mang đầy đủ 5 đặc trưng: Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ (Customer Participation), Tính vô hình (Intangibility), Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (Inseparability), Tính không thể lưu kho/mau hỏng (Perishability), và Tính không đồng nhất (Heterogeneity).
• Phân loại truyền hình: Phân biệt truyền hình tương tự (Analog), truyền hình số (DVB-T2 mặt đất, DVB-C2 cáp, DVB-S2 vệ tinh), truyền hình Internet và dịch vụ truyền hình IPTV (Internet Protocol Television) với các ưu thế về tính tương tác cao, video theo yêu cầu (VOD), truyền dẫn kỹ thuật số qua hạ tầng băng thông rộng.
• Hành vi người tiêu dùng: Kế thừa định nghĩa của Philip Kotler, Trần Minh Đạo (2006), Peter D. Bennett (1988), Joseph F. Hair và cộng sự (2000), Nguyễn Thị Diệu Linh & Xuân Mai (2010), Leon G. Schiffman & Leslie Lazar Kanuk. Hành vi mua chịu ảnh hưởng bởi 4 nhóm nhân tố cơ bản: Văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, sự biến đổi văn hóa), Xã hội (giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, gia đình, vai trò và địa vị), Cá nhân (tuổi đời, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, cá tính), và Tâm lý (động cơ, nhận thức theo B. Steiner, sự hiểu biết, niềm tin và thái độ).
• Tiến trình quyết định mua: Áp dụng mô hình 5 giai đoạn của Philip Kotler (2010) gồm: (1) Ý thức nhu cầu -> (2) Tìm kiếm thông tin -> (3) Đánh giá phương án -> (4) Quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình -> (5) Đánh giá sau khi lựa chọn.
• Các mô hình thực nghiệm liên quan: Kế thừa nghiên cứu của Đào Thị Hương (2022) về dịch vụ thiết kế nhà ở, nghiên cứu của Hồ Thị Thiên Thanh (2019) dựa trên mô hình TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TPB (Ajzen, 1991), TAM (Davis, 1989) về dịch vụ FPT Play Box, và nghiên cứu của Đoàn Kiều Oanh (2022) về dịch vụ thiết kế website.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 6 nhóm biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc, được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với 26 biến quan sát:

Mã hóa biến	Tên nhóm nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung tiêu chí đo lường chính	Nguồn tham khảo
CL	Chất lượng sản phẩm dịch vụ	4	CL1: Chất lượng hình ảnh, âm thanh; CL2: Đường truyền ổn định, tốc độ truy cập; CL3: Số lượng kênh và dịch vụ đổi mới; CL4: Đầu thu chia nhiều cổng cho nhiều TV.	Nguyễn Thị Thảo (2021)
GC	Giá cước	3	GC1: Ưu đãi trả trước hoặc combo mạng + truyền hình; GC2: Khuyến mãi sinh nhật, ngày lễ; GC3: Đa dạng gói cước chiết khấu.	Nguyễn Thị Thảo (2021)
TC	Sự tin cậy	4	TC1: Uy tín thương hiệu; TC2: Hoạt động xã hội tạo thiện cảm; TC3: Giải quyết sự cố nhanh chóng; TC4: Cảm giác an toàn khi sử dụng.	Tác giả, Trần Thị Hoài Chi (2020)
TK	Nhóm tham khảo	4	TK1: Tác động của bạn bè, người thân, đồng nghiệp; TK2: Nhân viên tư vấn giới thiệu; TK3: Báo đài, mạng xã hội thúc đẩy; TK4: Đồng ý sử dụng ngay khi tư vấn.	Tác giả, Hồ Thị Thiên Thanh (2020)
NV	Nhân viên bán hàng	3	NV1: Thái độ hòa nhã, lắng nghe, thấu hiểu; NV2: Tạo ấn tượng tốt, hỗ trợ nhanh; NV3: Am hiểu tính năng, ưu điểm sản phẩm.	Tạp chí Kinh tế và Dự báo (2020), tác giả
DVKH	Dịch vụ khách hàng	4	DVKH1: Tổng đài hỗ trợ kịp thời; DVKH2: Đội ngũ nhân viên nhiệt tình; DVKH3: Thủ tục hòa mạng, lắp đặt nhanh; DVKH4: Thời gian khắc phục sự cố.	Tác giả
LC	Quyết định lựa chọn (Phụ thuộc)	4	LC1: Giới thiệu cho người thân, bạn bè; LC2: Quyết định lựa chọn đúng đắn; LC3: Tiếp tục sử dụng; LC4: Dự định dùng thêm dịch vụ khác của FPT.	Tác giả

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tổng quan tài liệu, phỏng vấn sâu 10 khách hàng đang sử dụng FPT Play Box để hiệu chỉnh thang đo. Tiếp đó thực hiện khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng để hoàn thiện bảng hỏi.
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu:
  • Quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA (theo Hair, Anderson, Tatham và Black, 1998) yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát: $n \ge 5 \times 22 = 110$ mẫu.
  • Quy tắc phân tích hồi quy bội (theo Tabachnick & Fidell, 1996): $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu ($m$ là số biến độc lập).
  • Tác giả xác định cỡ mẫu tối thiểu là 110 và phát ra 160 phiếu điều tra để dự phòng sai sót.
  • Cách thức chọn mẫu: Khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tại FPT Telecom chi nhánh Huế trong tháng 11/2023 (20 ngày làm việc). Áp dụng phương pháp chọn mẫu cơ học với bước nhảy mẫu $k = 1$, mỗi ngày khảo sát 8 khách hàng ($160 / 20 = 8$).
• Phương pháp phân tích số liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp, xử lý bằng Microsoft Excel.
  • Dữ liệu sơ cấp: Mã hóa, làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS.
  • Công cụ thống kê: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu $\alpha \ge 0,8$ là thang đo tốt, $0,7 \le \alpha < 0,8$ là sử dụng được, hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng phép trích Principal Components Analysis với phép xoay Varimax (hệ số tải Factor Loading $> 0,5$; $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $\text{Sig.} < 0,05$; tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter, kiểm tra đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm tra hiện tượng tự tương quan qua Durbin-Watson, kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram); Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về hành vi mua của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống khái niệm về dịch vụ, truyền hình, truyền hình IPTV và hành vi tiêu dùng viễn thông. Tác giả phân tích chuyên sâu các nấc thang tâm lý trong mô hình 5 giai đoạn ra quyết định của Philip Kotler. Từ việc đối sánh các công trình thực nghiệm trước đó của Đào Thị Hương (2022), Hồ Thị Thiên Thanh (2019) và Đoàn Kiều Oanh (2022), đề tài thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố tác động độc lập (Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá cước, Sự tin cậy, Nhóm tham khảo, Nhân viên bán hàng, Dịch vụ khách hàng) cùng hệ thống 7 giả thuyết nghiên cứu tương ứng (H1 đến H7). Về mặt thực tiễn, chương này phác họa bức tranh toàn cảnh ngành truyền hình trả tiền tại Việt Nam với quy mô hơn 16,6 triệu thuê bao, xu hướng bùng nổ của dịch vụ OTT TV (tăng trưởng 300% năm 2022) và thói quen tiêu dùng video trực tuyến (92% người dùng xem video hàng tuần trên thiết bị di động và máy tính). Đồng thời, tác giả phản ánh thực trạng thị trường truyền hình tại Thừa Thiên Huế, nơi dịch vụ FPT Play đang cung ứng hơn 150 kênh truyền hình trong và ngoài nước cùng nhiều nội dung giải trí tương tác.

Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về đơn vị nghiên cứu và công bố toàn diện các kết quả định lượng. FPT Telecom tiền thân là Trung tâm Dịch vụ Trực tuyến thành lập ngày 31/01/1997 với sản phẩm mạng "Trí tuệ Việt Nam – TTVN". Trải qua quá trình phát triển, FPT Telecom mở rộng mạng lưới với hơn 9.000 nhân viên, hơn 220 văn phòng giao dịch tại 59 tỉnh thành trong nước, cùng 12 chi nhánh tại Campuchia và 1 chi nhánh tại Myanmar. Tập đoàn FPT sở hữu gần 29.000 cán bộ nhân viên (trong đó có 17.728 nhân lực công nghệ) hoạt động tại 26 quốc gia. Chi nhánh FPT Telecom tại Huế đặt tại 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ. Tác giả phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 về kết quả kinh doanh, cơ cấu lao động, tài sản, nguồn vốn và sản lượng tiêu thụ đầu thu FPT Play Box. Thiết bị FPT Play Box được giới thiệu với các tính năng vượt trội: chạy hệ điều hành Android TV, điều khiển giọng nói FPT Voice Remote, trợ lý ảo Google Assistant, kho phim 4K siêu nét và khả năng tích hợp loa thông minh.

Về kết quả định lượng, chương 2 phản ánh thông tin khảo sát thực tế qua các nội dung:

• Thống kê mô tả nhân khẩu học mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp) và mô tả hành vi sử dụng (thời gian sử dụng, nguồn kênh tiếp nhận thông tin, lý do chọn FPT Play Box).
• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần độc lập và thang đo quyết định lựa chọn, xác nhận độ phù hợp của dữ liệu.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Kiểm định KMO và Bartlett's Test cho thấy các biến quan sát liên kết chặt chẽ; các biến hội tụ thành các nhân tố rõ rệt với hệ số tải đạt chuẩn, phương sai trích giải thích tốt biến thiên của mẫu.
• Phân tích hồi quy đa biến: Mô hình tóm tắt theo phương pháp Enter, phân tích ANOVA kiểm định mức độ phù hợp mô hình, bảng trọng số hồi quy chuẩn hóa Beta xác lập thứ tự tác động của từng nhân tố đến quyết định lựa chọn, biểu đồ Histogram phần dư chuẩn hóa xác nhận phân phối chuẩn không vi phạm các giả định hồi quy.
• Kiểm định One Sample T-test: Đánh giá chi tiết sự đồng thuận của khách hàng đối với từng biến quan sát trong 6 nhóm nhân tố tác động và biến quyết định lựa chọn.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box

Trên cơ sở kết quả hồi quy và đánh giá trung bình từ mẫu khảo sát, chương 3 đề ra định hướng phát triển của chi nhánh cùng 6 nhóm giải pháp thực thi mang tính đồng bộ:

1. Giải pháp về Chất lượng sản phẩm dịch vụ: Nâng cấp đường truyền mạng cáp quang, duy trì độ ổn định băng thông, phát triển đa dạng hóa danh mục kênh truyền hình và kho nội dung bản quyền; nghiên cứu cải tiến kỹ thuật đầu thu chia sẻ nhiều cổng kết nối để một bộ giải mã có thể tích hợp nhiều tivi.
2. Giải pháp về Giá cước: Thiết kế các gói cước tích hợp (combo Internet băng rộng và truyền hình FPT Play Box) với mức chiết khấu kinh tế; áp dụng chính sách tặng tháng cước cho khách hàng trả trước dài hạn; xây dựng chương trình ưu đãi định kỳ nhân dịp lễ tết và sinh nhật khách hàng.
3. Giải pháp về Sự tin cậy: Đẩy mạnh các hoạt động an sinh xã hội tại địa phương để gia tăng nhận diện thương hiệu; thiết lập quy trình trực kỹ thuật phản ứng nhanh nhằm khắc phục sự cố tại nhà khách hàng đúng thời gian cam kết; nâng cao tính an toàn và bảo mật hệ thống.
4. Giải pháp về Nhóm tham khảo: Khai thác kênh tiếp thị truyền miệng (WOM); triển khai chương trình giới thiệu nhận quà dành cho khách hàng hiện hữu khi giới thiệu bạn bè, người thân; đẩy mạnh truyền thông thông tin sản phẩm trên các nền tảng mạng xã hội và báo chí địa phương.
5. Giải pháp về Nhân viên bán hàng: Đào tạo định kỳ kỹ năng tư vấn, phong cách giao tiếp hòa nhã, thái độ lắng nghe; huấn luyện chuyên sâu về các thông số kỹ thuật và tính năng ưu việt của thiết bị FPT Voice Remote, kho ứng dụng nhằm tư vấn chuẩn xác cho từng phân khúc khách hàng.
6. Giải pháp về Dịch vụ khách hàng: Rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu qua tổng đài chăm sóc khách hàng; đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng, đẩy nhanh tốc độ lắp đặt và hòa mạng tại nhà; nâng cao tính chuyên nghiệp và nhiệt tình của đội ngũ kỹ thuật viên hiện trường.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và giá trị thực tiễn rõ ràng đối với hoạt động quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông:

• Đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết về dịch vụ, hành vi tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua của khách hàng trong bối cảnh dịch chuyển từ truyền hình truyền thống sang truyền hình Internet/IPTV/OTT.
• Xây dựng thành công bộ thang đo chuẩn hóa gồm 22 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát phụ thuộc, được kiểm chứng qua nghiên cứu định tính và kiểm định định lượng sơ bộ.
• Phản ánh trung thực tình hình kinh doanh, tài chính, lao động và sản lượng tiêu thụ thiết bị FPT Play Box của FPT Telecom Chi nhánh Huế qua 3 năm (2020 – 2022).
• Đo lường định lượng chính xác mức độ tác động của 6 nhân tố: Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Giá cước, Sự tin cậy, Nhóm tham khảo, Nhân viên bán hàng, Dịch vụ khách hàng đối với quyết định lựa chọn FPT Play Box thông qua phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One Sample T-test.
• Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với thực trạng khảo sát, đồng thời đưa ra các kiến nghị quản lý vĩ mô đối với Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý và hạ tầng viễn thông trên địa bàn.
• Đóng góp khoa học của đề tài thể hiện ở việc kế thừa có chọn lọc các mô hình lý thuyết quốc tế (TRA, TPB, TAM) và các công trình trong nước, hiệu chỉnh linh hoạt để áp dụng riêng cho một thiết bị phần cứng kết hợp dịch vụ truyền hình số tại một thị trường đô thị cụ thể (thành phố Huế).

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phạm vi không gian chỉ giới hạn tại thành phố Huế, tập trung vào đối tượng khách hàng tiếp cận qua văn phòng giao dịch tại số 72 Phạm Văn Đồng, chưa bao quát được toàn bộ địa bàn các huyện, thị xã lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Thời gian khảo sát sơ cấp diễn ra ngắn hạn (thu thập tập trung trong 20 ngày làm việc của tháng 11/2023).
• Quy mô mẫu dừng lại ở mức 160 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu cơ học ngẫu nhiên khi đi thị trường, phản ánh một dung lượng mẫu ở mức vừa đủ cho phân tích EFA và hồi quy, chưa đại diện tuyệt đối cho toàn thể dân cư đô thị.
• Các hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn điều tra ra toàn tỉnh hoặc liên tỉnh khu vực miền Trung, gia tăng cỡ mẫu khảo sát, đồng thời bổ sung các nhân tố mới phản ánh sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ truyền hình OTT và hành vi tiêu dùng đa màn hình.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử và Kinh tế học đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc nghiên cứu khoa học về hành vi người tiêu dùng đối với sản phẩm công nghệ - viễn thông.
• Bộ phận kinh doanh và tiếp thị của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet, truyền hình trả tiền, thiết bị TV Box tại các thị trường cấp tỉnh.
• Các phần đáng tham khảo sâu gồm: Bảng thiết kế thang đo chi tiết (Bảng 1.2) với nguồn trích dẫn học thuật rõ ràng; quy trình chọn mẫu cơ học theo ngày làm việc tại thực địa; và quy trình tích hợp các công cụ phân tích định lượng SPSS (Cronbach's Alpha $\rightarrow$ EFA $\rightarrow$ Hồi quy bội $\rightarrow$ One Sample T-test).

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ sở xác định kích thước mẫu khảo sát tối thiểu trong khóa luận là gì?
Tác giả căn cứ vào hai tiêu chuẩn học thuật: (1) Tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($5 \times 22 = 110$ mẫu); (2) Tiêu chuẩn phân tích hồi quy đa biến của Tabachnick & Fidell (1996) với công thức $n \ge 50 + 8 \times m = 50 + 8 \times 6 = 98$ mẫu. Kết hợp hai điều kiện, mẫu tối thiểu cần đạt là 110 và tác giả đã phát ra 160 phiếu khảo sát thực tế.

2. Quy trình chọn mẫu khảo sát thực địa được triển khai như thế nào?
Dựa trên quan sát thực tế khi đi thị trường tại FPT Telecom chi nhánh Huế với lượng khách hàng tiếp xúc ước tính đồng đều khoảng 8 người/ngày, tác giả tiến hành điều tra trong 20 ngày làm việc của tháng 11/2023. Quy trình áp dụng khoảng cách chọn mẫu $k = 8/8 = 1$, tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp từ khách hàng đầu tiên cho đến khi đủ 8 khách hàng mỗi ngày, hoàn tất đủ 160 phiếu.

3. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào và thang đo được kế thừa từ đâu?
Mô hình gồm 6 nhóm biến độc lập: Chất lượng sản phẩm dịch vụ (4 biến quan sát, kế thừa từ Nguyễn Thị Thảo, 2021), Giá cước (3 biến, Nguyễn Thị Thảo, 2021), Sự tin cậy (4 biến, Trần Thị Hoài Chi, 2020 và tác giả), Nhóm tham khảo (4 biến, Hồ Thị Thiên Thanh, 2020 và tác giả), Nhân viên bán hàng (3 biến, Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 2020 và tác giả), Dịch vụ khách hàng (4 biến, tác giả đề xuất). Biến phụ thuộc là Quyết định lựa chọn (4 biến quan sát).

4. Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong khoảng thời gian nào và từ những nguồn nào?
Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022, trích xuất từ báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, báo cáo tổng kết kinh doanh của phòng Kinh doanh – Đối tác, cùng các tài liệu học thuật từ hệ thống thư viện số trường Đại học Kinh tế Huế, Cục Phát thanh truyền hình và Thông tin điện tử, và các cổng thông tin chính thức của FPT Telecom.

5. Sản phẩm FPT Play Box được tác giả nhận diện có những tính năng công nghệ nổi bật nào?
Thiết bị FPT Play Box sở hữu các đặc tính kỹ thuật gồm: công nghệ điều khiển bằng giọng nói FPT Voice Remote, tích hợp trợ lý ảo Google Assistant, kho nội dung chuẩn HD và 4K siêu nét, chạy trên hạ tầng mạng băng thông rộng IPTV/OTT và có khả năng kết hợp hoạt động như một loa thông minh trong hệ sinh thái gia đình.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hoàn Mỹ đã hoàn thành việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ truyền hình FPT Play Box tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng chặt chẽ xử lý trên 160 mẫu khảo sát, đề tài đã chỉ rõ vai trò của 6 nhân tố tác động độc lập đến hành vi của khách hàng tại địa bàn thành phố Huế. Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát kết quả phân tích thống kê, cung cấp các luận cứ thực tiễn giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc truyền hình Internet và OTT.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box trên địa bàn thành phố Huế. Chương 2: Xác định và phân tích thực trạng các mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play Box từ kết quả khảo sát của người tiêu dùng trên địa bàn thành phố Huế. Chương 3: Đề xuất những ý kiến cũng như đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại công ty cổ phần FPT Telecom chi nhánh Huế. SVTH: Lê Thị Hoàn Mỹ 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G I: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ HÀ H VI MUA CỦA KHÁCH HÀ G VÀ CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H LỰA CHỌ SẢ PHẨM DNCH VỤ TRUYỀ HÌ H 1. Khái niệm Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ a. Dịch vụ Theo Kotler và Armstrong “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phNm vật chất”.

Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ và mang lại lợi nhuận. Hay quan điểm của J. William Stanton cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phNm hoặc một dịch vụ khác”. Quan điểm của Adrian Payne nhận định rằng:“Dịch vụ là một hoạt động có một yếu tố vô hình gắn liền với nó và liên quan đến sự tương tác của nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng hoặc với tài sản thuộc về khách hàng.

Dịch vụ không liên quan đến việc chuyển giao quyền sở hữu đầu ra”. Theo Hiệp hội tiếp thị Hoa Kỳ (1960) định nghĩa “Dịch vụ là là các hoạt động, lợi ích hoặc sự thỏa mãn được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”.Mác cho rằng: “ Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hoá, khi mà kinh tế hàng hoá phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”. Zeithaml và Bitner (2000 Adrian Payne ) cho rằng, dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. SVTH: Lê Thị Hoàn Mỹ 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương Theo TCVH ISO 8402: 1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp N hư vậy, qua các khái niệm và quan điểm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm, bản chất của dịch vụ như sau: Dịch vụ không chỉ là sự cung cấp sản phNm hay trải nghiệm, mà còn là một hành trình tận hưởng đầy đủ những tiện ích và sự chăm sóc tận tình đáng có. N ó không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu cầu, mà còn là nguồn cảm hứng, sự kết nối, và đôi khi là một phần quan trọng của lối sống. Dịch vụ trở thành một người bạn đồng hành, tạo nên sự trải nghiệm độc đáo và góp phần làm phong phú cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Cùng với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ không chỉ tồn tại trong không gian vật lý mà còn mở rộng đến không gian kỹ thuật số.

Điều này mang lại sự linh hoạt và tiện ích đặc biệt, khiến cho việc sử dụng dịch vụ trở nên một phần không thể thiếu trong cuộc sống hàng ngày. Đồng thời, sự chăm sóc khách hàng và tạo ra trải nghiệm tích cực là chìa khoá để xây dựng mối quan hệ lâu dài và trung thành. Đặc điểm của dịch vụ Có 5 đặc điểm cơ bản: Có sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ (Customer Participation): Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ cần phải chú ý đứng trên góc độ của khách hàng lựa chọn để có thể biết được khách hàng của mình là ai để đưa ra các lựa chọn thiết kế địa điểm và phương tiện phù hợp. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ và khách hàng phải tham gia vào tiến trình đó.

Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ bên ngoài công ty mà không cần đến tận nơi. Tính vô hình dạng hay phi vật chất của dịch vụ (Intangibility): Dịch vụ về cơ bản là vô hình, không tồn tại dưới dạng hình thái vật chất. Khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng mà khách hàng phải tự trải nghiệm, cảm nhận và kiểm tra sự hoạt động của nó trước khi mua. Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng và uy tín của doanh nghiệp.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ (Inseperability): Trong quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ (hay sản phNm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc) thì nhân viên và khách hàng đều là một phần của sản xuất. Tính sản xuất SVTH: Lê Thị Hoàn Mỹ 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Quốc Phương và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được (Perishability): Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý, bởi vì nhu cầu khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các biến động này không phải là một phương cách, chính vì vậy mà công suất cơ sở còn phụ thuộc vào vật chất hạ tầng và nhân viên.

Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản ph\m dịch vụ (Heterogenneity): Khác sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hoá, sự cung ứng phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của người thực hiện và cũng phụ thuốc vào cảm nhận của từng khách hàng. Các dịch vụ xử lý con người (như cuộc phỏng vấn ở trung tâm tìm việc làm) hay cải đổi con người (như làm tóc) thì mức độ dị chủng sẽ lớn hơn so với những thể loại dịch vụ tiện ích. Dịch vụ truyền hình 1. Khái niệm truyền hình Truyền hình, hay còn được gọi là TV (Tivi) hay vô tuyến truyền hình (truyền hình không dây) máy thu hình, máy phát hình, là hệ thống điện tử viễn thông có khả năng thu nhận tín hiệu sóng và tín hiệu qua đường cáp để chuyển thành hình ảnh và âm thanh (truyền thanh truyền hình) và là một loại máy phát hình truyền tải nội dung chủ yếu bằng hình ảnh sống động và âm thanh kèm theo.

Máy truyền hình là máy nhận những tín hiệu đó (qua ăng-ten) và phát bằng hình ảnh. Phân loại truyền hình a. Truyền hình tương tự/analog Truyền hình tương tự là loại truyền hình có tín hiệu được phát sóng từ đài truyền hình đến các máy thu hình. Sau đó, các máy thu hình sẽ dùng ăng ten thu tín hiệu sóng, giải mã thành hình ảnh, âm thanh tương tự tín hiệu gốc.

Đây là loại truyền hình được sử dụng nhiều khi truyền hình mới ra đời và phát triển mạnh mẽ từ thế kỉ trước, đến nay đã tồn tại được trên 20 năm. Ví dụ: Truyền hình ăng ten truyền thống. Truyền hình số/digital Truyền hình số ra đời đã tạo ra bước đột phá mới trong lĩnh vực truyền hình và đã dần thay thế cho truyền hình tương tự. SVTH: Lê Thị Hoàn Mỹ 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương Phân loại: - Truyền hình số mặt đất (DVB-T2). - Truyền hình số hữu tuyến (DVB-C2)/ truyền hình cáp. - Truyền hình số vệ tinh (DVB-S2). Truyền hình số mặt đất (DVB-T2) Trước sự phát triển của kỹ thuật điện tử, kỹ thuật số đã được ứng dụng vào các hệ thống truyền dẫn vô tuyến hình thành nên truyền hình số mặt đất.

Truyền hình số mặt đất là loại truyền hình sử dụng phương thức phát sóng mặt đất. Trong đó, tín hiệu truyền hình được nhà đài số hóa trước khi phát ra và người dùng cần dùng ăng ten và bộ giải mã để thu nhận, sử dụng. Loại truyền hình này đã được nhà nước ta sử dụng để thay thế truyền hình tương tự. Ví dụ: Tivi sử dụng bộ giải mã tín hiệu Mobi TV.

Truyền hình số hữu tuyến (DVB-C2)/ truyền hình cáp) Truyền hình số hữu tuyến là loại truyền hình sử dụng cáp quang, cáp đồng trục để dẫn truyền sóng điện từ. Truyền hình số vệ tinh (DVB-S2) Truyền hình số vệ sinh là loại truyền hình có tín hiệu được điều chế thêm một lần nữa để đưa lên tần số phát vệ tinh rồi mới khuếch đại công suất và được phát lên vệ tinh. Tại vệ tinh, tín hiệu được đổi tần số rồi phát xuống mặt đất. Đầu thu sẽ sử dụng ăng ten parabol có gắn kim thu, thu tín hiệu này và chuyển qua đầu giải mã để chuyển hóa thành hình ảnh và âm thanh.

Loại truyền hình này cao cấp hơn truyền hình số mặt đất. Ví dụ: Truyền hình VTC, truyền hình HTV, truyền hình K+, truyền hình An Viên sử dụng băng tần của vệ tinh Vinasat của Việt N am. Truyền hình internet Truyền hình internet là loại truyền hình được phát qua mạng internet. Đây là loại truyền hình phổ biến hiện nay và ngày càng được nhiều người sử dụng.vn) SVTH: Lê Thị Hoàn Mỹ 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Trần Quốc Phương 1. Dịch vụ truyền hình IPTV ( Internet protocol television: truyền hình giao thức Internet) a. IPTV Là Gì? IPTV (tên đầy đủ là: Internet Protocol TV) tạm dịch là “Truyền hình giao thức Internet” là một phương thức truyền hình truyền tải những chương trình truyền hình qua mạng internet băng thông rộng. Cho phép tivi kết nối, thu nhận tín hiệu truyền hình trực tiếp từ đường truyền Internet, không cần phải thông qua vệ tinh (như truyền hình vệ tinh) hay đường dây cáp (như truyền hình cáp).