Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng dịch vụ internet cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Trần Nhật Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế và lòng trung thành

Dịch vụ viễn thông đóng vai trò then chốt trong phát triển kinh tế số. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường cung cấp Internet băng rộng chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các doanh nghiệp. VNPT Thừa Thiên Huế khẳng định vị thế dẫn đầu nhờ hạ tầng cáp quang FiberVNN đồng bộ. Mạng lưới phủ rộng từ thành thị đến các vùng sâu, vùng xa. Khách hàng cá nhân lẫn doanh nghiệp đều phụ thuộc lớn vào kết nối mạng ổn định.

Lòng trung thành của người tiêu dùng là tài sản vô giá của tổ chức. Nghiên cứu hành vi khách hàng viễn thông giúp hiểu rõ cơ chế duy trì dịch vụ. Doanh nghiệp không chỉ cần thu hút thuê bao mới. Việc giữ chân khách hàng hiện hữu mang lại hiệu quả chi phí vượt trội. Chi phí duy trì khách hàng cũ thấp hơn nhiều so với tìm kiếm khách hàng mới. Người tiêu dùng trung thành còn đóng vai trò là kênh truyền miệng tích cực. Họ giới thiệu dịch vụ tới người thân và cộng đồng xung quanh mà không đòi hỏi chi phí tiếp thị. Vì vậy, việc đo lường các nhân tố tác động đến sự gắn bó của người dùng là yêu cầu cấp thiết.

1.1. Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành của người tiêu dùng

Lý thuyết tiếp thị hiện đại coi lòng trung thành là cam kết mua lại bền vững. Theo Oliver (1993), sự gắn bó này vượt qua áp lực cạnh tranh trên thị trường. Casidy và Wymer (2016) nhấn mạnh yếu tố tình cảm gắn bó của cá nhân với thương hiệu. Đây không đơn thuần là giao dịch mua bán lặp lại mang tính thói quen. Lòng trung thành bao hàm cả thái độ tích cực lẫn hành vi kiên định. Khách hàng tin tưởng sâu sắc vào nhà cung cấp đã chọn. Khi gặp sự cố nhỏ, họ có xu hướng kiên nhẫn chờ giải quyết thay vì đổi nhà mạng. Mối quan hệ gắn kết này tạo thành rào cản chuyển đổi tự nhiên. Doanh nghiệp nhờ vậy bảo vệ vững chắc thị phần trước các đối thủ.

1.2. Bối cảnh dịch vụ Internet cáp quang tại địa bàn Thừa Thiên Huế

Tỉnh Thừa Thiên Huế đang đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số toàn diện. Nhu cầu truy cập mạng Internet tốc độ cao tăng trưởng liên tục qua các năm. Dịch vụ cáp quang FiberVNN giữ vị trí quan trọng trong đời sống người dân Cố đô. VNPT cung cấp đa dạng gói cước cho hộ gia đình lẫn cơ quan nhà nước. Hạ tầng mạng lưới được hiện đại hóa liên tục nhằm mở rộng vùng phủ sóng. Tuy nhiên, sự xuất hiện của các nhà mạng viễn thông lớn tạo nên sức ép lớn. Người tiêu dùng ngày càng có nhiều lựa chọn thay thế với các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. VNPT Thừa Thiên Huế cần nhận diện rõ các nhân tố quyết định sự gắn bó của khách hàng.

II. Phân tích yếu tố tác động cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế

Nghiên cứu thực nghiệm chỉ ra nhiều yếu tố định hình lòng trung thành của người dùng. Chất lượng dịch vụ cáp quang luôn là yếu tố cốt lõi hàng đầu. Tốc độ truy cập mạng thực tế cùng độ ổn định đường truyền quyết định cảm nhận trực tiếp. Khi kết nối mạng chập chờn, sự thất vọng sẽ gia tăng nhanh chóng. Bên cạnh đó, chính sách giá cước cũng giữ vai trò then chốt trong quyết định gia hạn. Khách hàng luôn so sánh tương quan giữa chi phí bỏ ra và lợi ích nhận được. Mức cước hợp lý kết hợp nhiều gói ưu đãi sẽ gia tăng mức độ thỏa mãn.

Hình ảnh thương hiệu VNPT cũng là điểm tựa tâm lý quan trọng. Lịch sử hoạt động lâu năm tại Huế mang lại niềm tin lớn cho nhân dân địa phương. Ngoài ra, dịch vụ chăm sóc khách hàng và năng lực xử lý sự cố tạo ra sự khác biệt lớn. Đội ngũ kỹ thuật viên cần có mặt kịp thời khi đường truyền gặp trục trặc kỹ thuật. Nếu việc hỗ trợ chậm trễ, người dùng sẽ cân nhắc việc chuyển sang nhà cung cấp đối thủ. Lòng tin bị sụt giảm sẽ dẫn đến việc chấm dứt hợp đồng dịch vụ.

2.1. Tác động của chất lượng kỹ thuật đường truyền Internet

Độ ổn định đường truyền mạng là thước đo đầu tiên về chất lượng dịch vụ. Khách hàng yêu cầu tốc độ tải dữ liệu nhanh và băng thông ổn định trong giờ cao điểm. Tình trạng suy hao tín hiệu quang gây cản trở công việc trực tuyến và học tập. Mạng internet suy giảm khiến trải nghiệm giải trí trực tuyến bị gián đoạn liên tục. Sự không hài lòng về mặt kỹ thuật thúc đẩy hành vi tìm kiếm nhà mạng khác. Khi chất lượng đường truyền duy trì bền bỉ, sự tín nhiệm sẽ gia tăng rõ rệt. Khách hàng cảm nhận được giá trị thực tế tương xứng với sự đầu tư hàng tháng. Yếu tố kỹ thuật vững vàng do đó đóng vai trò nền móng cho lòng trung thành bền vững.

2.2. Rào cản chuyển đổi mạng và áp lực cạnh tranh về giá cước

Thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế có sự cạnh tranh gay gắt từ Viettel và FPT. Các chương trình tặng cước và trang bị modem wifi hiện đại diễn ra thường xuyên. Người tiêu dùng dễ bị dao động trước những lời mời chào giảm giá ban đầu. Mặt khác, chi phí chuyển đổi mạng Internet bao gồm thời gian lắp đặt và thủ tục hủy hợp đồng. Nếu rào cản này thấp, nguy cơ rời mạng của khách hàng sẽ rất cao. Doanh nghiệp cần chứng minh giá trị gói cước vượt trội hơn đối thủ. Chính sách tính cước minh bạch là điều kiện tiên quyết để tạo sự an tâm. Khi chi phí đi kèm chất lượng vượt trội, người dùng sẽ từ chối các lời mời chào hấp dẫn khác.

III. Giải pháp nâng cao gắn bó với cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế

Để củng cố lòng trung thành của thuê bao, VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Việc đầu tư hạ tầng cáp quang thế hệ mới phải được ưu tiên hàng đầu. Doanh nghiệp cần trang bị thiết bị Wi-Fi Mesh hiện đại để đảm bảo vùng phủ sóng xuyên suốt căn hộ. Việc rà soát và bảo trì định kỳ tuyến cáp quang khu vực cũng hạn chế tối đa nguy cơ đứt cáp. Ngoài yếu tố kỹ thuật, quy trình chăm sóc khách hàng cần chuẩn hóa chuyên nghiệp hơn.

Thời gian phản hồi khiếu nại kỹ thuật cần rút ngắn xuống dưới hai giờ làm việc. Kỹ thuật viên phục vụ với thái độ niềm nở, tận tình và chuyên môn cao. Doanh nghiệp nên xây dựng các chương trình tri ân dành riêng cho khách hàng gắn bó lâu năm. Các ưu đãi có thể bao gồm nâng cấp băng thông miễn phí hoặc tích điểm đổi quà viễn thông. Kênh hỗ trợ trực tuyến qua ứng dụng số cũng cần cải tiến liên tục để người dùng tra cứu cước tiện lợi. Sự đồng bộ giữa kỹ thuật và dịch vụ sẽ gắn kết khách hàng chặt chẽ.

3.1. Phương pháp nâng cấp hạ tầng mạng cáp quang FiberVNN

Đơn vị viễn thông cần đầu tư chuyển đổi sang công nghệ quang thụ động tiên tiến. Thiết bị đầu cuối chuẩn Wi-Fi 6 giúp tối ưu tốc độ kết nối không dây trong nhà. Hệ thống giám sát mạng tự động cần được kích hoạt để phát hiện sự cố đứt tuyến cáp từ xa. Kỹ sư mạng có thể xử lý trước khi khách hàng cảm nhận được sự gián đoạn. Bên cạnh đó, các tuyến cáp ngầm cần được quy hoạch an toàn trước mùa mưa bão tại miền Trung. Việc bảo dưỡng máy chủ truyền tải nội địa đảm bảo độ trễ thấp khi người dùng truy cập. Chất lượng mạng không ngừng hoàn thiện sẽ tạo niềm tin vững chắc cho khách hàng lâu năm.

3.2. Chiến lược chăm sóc khách hàng và chính sách giá cước

Doanh nghiệp viễn thông cần triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên sâu. Dữ liệu lịch sử sử dụng giúp phân loại chính xác từng nhóm đối tượng thuê bao. Trung tâm kinh doanh có thể thiết kế các gói cước tích hợp Internet, truyền hình MyTV và di động VinaPhone. Mức giá đóng cước trước theo chu kỳ dài hạn cần đi kèm ưu đãi tặng tháng cước hấp dẫn. Nhân viên chăm sóc cần chủ động thăm hỏi tình trạng mạng định kỳ. Kênh tiếp nhận qua ứng dụng di động phải hoạt động thông suốt hai mươi bốn trên bảy. Thái độ phục vụ tận tâm tạo ra sự đồng cảm và gắn kết tình cảm sâu sắc.

IV. Kết luận ứng dụng cho dịch vụ cáp quang VNPT Thừa Thiên Huế

Lòng trung thành của người dùng là thước đo thành công cốt lõi trong ngành viễn thông hiện nay. Kết quả nghiên cứu khẳng định tầm quan trọng của chất lượng mạng và dịch vụ chăm sóc tại Thừa Thiên Huế. Việc duy trì cơ sở khách hàng trung thành giúp tối ưu hóa chi phí vận hành cho VNPT. Những khách hàng gắn bó lâu năm trở thành đại sứ thương hiệu tự nhiên trong cộng đồng. Họ liên tục giới thiệu dịch vụ FiberVNN tới đồng nghiệp và người thân. Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp nhờ đó được củng cố vững chắc trước đối thủ.

Nhà quản trị cần áp dụng những hàm ý nghiên cứu vào thực tiễn quản lý hàng ngày. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải là quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Công tác đào tạo kỹ năng mềm cho kỹ thuật viên và nhân viên giao dịch cần được tiến hành thường xuyên. Mọi khiếu nại của khách hàng cần được xem là cơ hội hoàn thiện quy trình phục vụ. Doanh nghiệp viễn thông thấu hiểu người dùng sẽ luôn duy trì được chỗ đứng bền vững trên thị trường.

4.1. Hàm ý quản trị đối với ban lãnh đạo VNPT Thừa Thiên Huế

Ban lãnh đạo viễn thông tỉnh cần đưa chỉ số hài lòng khách hàng vào đánh giá hiệu quả then chốt. Nguồn lực tài chính cần ưu tiên phân bổ vào việc nâng cấp trạm thu phát quang định kỳ. Doanh nghiệp cần xây dựng quy trình phản ứng nhanh trước các sự cố thời tiết tại miền Trung. Đội ngũ nhân sự kỹ thuật và chăm sóc khách hàng cần được khen thưởng dựa trên tỷ lệ giải quyết triệt để khiếu nại. Chiến lược tiếp thị nên hướng trọng tâm vào chính sách duy trì hơn là chỉ săn đón khách mới. Sự gắn kết của khách hàng nội bộ và thuê bao bên ngoài tạo nên giá trị thương hiệu trường tồn.

4.2. Hướng mở rộng cho các nghiên cứu hành vi khách hàng tiếp theo

Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng khảo sát sang nhiều địa bàn lân cận khác. Mô hình nghiên cứu nên bổ sung thêm các biến số trung gian như giá trị cảm nhận hay lòng tin thương hiệu số. Kỹ thuật phân tích dữ liệu lớn từ lưu lượng mạng viễn thông có thể hỗ trợ dự báo nguy cơ rời mạng. Việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng chuyên sâu sẽ mang lại góc nhìn đa chiều. Doanh nghiệp viễn thông từ đó có thêm cơ sở khoa học để hoạch định chính sách kinh doanh phù hợp. Sự đổi mới trong nghiên cứu giúp doanh nghiệp bắt kịp hành vi biến đổi của người dùng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường viễn thông tại Việt Nam có sự tham gia của nhiều doanh nghiệp với chính sách đa dạng hóa dịch vụ, gói cước và hạ tầng, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet cáp quang (FTTH) diễn ra ngày càng khốc liệt. Ba đơn vị chiếm lĩnh thị phần chính trên cả nước hiện nay là VNPT, Viettel và FPT. Tại địa bàn thành phố Huế, Trung tâm Kinh doanh (TTKD) VNPT Thừa Thiên Huế là đơn vị tiên phong trong việc cung cấp dịch vụ Internet. Tuy nhiên, đơn vị đang phải đối mặt với thực trạng một bộ phận khách hàng rời mạng hoặc chuyển đổi sang các nhà cung cấp dịch vụ khác, gây ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và thị phần của đơn vị.

Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Thương mại điện tử của tác giả Trần Nhật Linh (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế; người hướng dẫn: ThS. Võ Phan Nhật Phương; khóa học 2020 – 2024) được thực hiện nhằm làm rõ nguyên nhân của hiện tượng trên và đề xuất các giải pháp giữ chân khách hàng.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa qua ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế?
2. Các nhân tố ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế?
3. Làm thế nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế?

Về mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng; (2) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang tại đơn vị; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang của VNPT Thừa Thiên Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ ràng:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm (2020 – 2022); số liệu sơ cấp được tiến hành khảo sát thực địa trong 3 tháng đầu năm 2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng cách tiếp cận nghiên cứu định lượng khảo sát kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp từ hoạt động kinh doanh thực tế.

Về nền tảng lý thuyết, tác giả tổng hợp các khái niệm về dịch vụ (theo Kotler & Armstrong, J. William Stanton, TCVN ISO 9000:2000), chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985; Lewis & Booms, 1983; Philip Kotler et al., 2005) với 5 thành phần của thang đo SERVQUAL/RATER (Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm), dịch vụ viễn thông băng rộng FTTH (Fiber To The Home) và khái niệm khách hàng (Tom Peters). Cơ sở lý thuyết về lòng trung thành được kế thừa từ Casidy & Wymer (2016), Oliver (1993), Bowen & Chen (2001), Jiang & Zhang (2016), mô hình tháp 5 cấp độ trung thành thương hiệu, sự hài lòng (Kotler, 2000; Hansemark & Albinsson, 2004), giá cả dịch vụ (Kollmann, 2000; Zeithaml, 1988) và rào cản chuyển đổi tích cực - tiêu cực (Fornell, 1992; Junlander, 2003; Kim et al., 2004; Zang & Feng, 2009; Phạm Đức Kỳ, 2007).

Các mô hình thực nghiệm tiền đề được tác giả đối chiếu gồm:

• Mô hình tác động của sự hài lòng và rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành viễn thông di động tại Hàn Quốc của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (2004).
• Nghiên cứu tác động của nhận biết thương hiệu, hình ảnh và chất lượng cảm nhận đến lòng trung thành thương hiệu tại Jordan của Alkhawaldeh & Eneizan (2018, $n = 200$).
• Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của Romdonny & Rosmadi (2019, $n = 192$).
• Nghiên cứu trong nước của Nguyễn Văn Thiệu về quyết định mua dịch vụ và nghiên cứu của Lưu Tiến Thuận & Huỳnh Phương Linh (2012) về lòng trung thành của khách hàng.

Từ cơ sở trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm biến độc lập tác động cùng chiều (+) lên biến phụ thuộc Lòng trung thành (TT), bao gồm: Chất lượng dịch vụ (CL - Giả thuyết H1), Cảm nhận về giá cước (GC - Giả thuyết H2), Chương trình khuyến mãi (KM - Giả thuyết H3), Thói quen sử dụng (TQ - Giả thuyết H4), Uy tín hình ảnh thương hiệu (HA - Giả thuyết H5), và Rào cản chuyển đổi (RC - Giả thuyết H6).

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Chất lượng dịch vụ	CL1 – CL5	5 biến	Tốc độ ổn định, chất lượng hình ảnh/âm thanh, ít mất sóng, truy cập giờ cao điểm, khắc phục sự cố nhanh.
Giá cước dịch vụ	GC1 – GC3	3 biến	Chi phí hòa mạng/lắp đặt, giá cước tương ứng dịch vụ, mức giá rẻ hơn các nhà mạng khác.
Chương trình khuyến mãi	KM1 – KM3	3 biến	Đa dạng gói khuyến mãi, phù hợp mong muốn khách hàng, thông tin cung cấp chính xác.
Thói quen sử dụng	TQ1 – TQ3	3 biến	Chọn VNPT vì là nhà mạng đầu tiên, do người xung quanh sử dụng, do quen thuộc dịch vụ.
Hình ảnh thương hiệu	HA1 – HA5	5 biến	Thu hút bởi thương hiệu, uy tín cao, tạo sự tin tưởng, mạng lưới rộng khắp, thực hiện đúng cam kết.
Rào cản chuyển đổi	RC1 – RC4	4 biến	Mất thời gian tìm hiểu mạng khác, tốn chi phí chuyển đổi, thủ tục bất tiện, lo ngại mạng mới.
Lòng trung thành (Biến phụ thuộc)	TT1 – TT4	4 biến	Dự định gắn bó lâu dài, tin tưởng dịch vụ, thích VNPT hơn mạng khác, giới thiệu cho người thân.

Nguồn dữ liệu và phương pháp xử lý:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế (Phòng Tổng hợp – Nhân sự, Phòng Kế hoạch – Kế toán, Phòng Điều hành – Nghiệp vụ, Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp), niên giám thống kê, báo cáo của Bộ Thông tin và Truyền thông, Kế hoạch số 366/KH-UBND tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 cấp độ (1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), kết hợp câu hỏi định danh thu thập thông tin nhân khẩu học.
• Chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách hàng cá nhân. Quy mô mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá EFA ($n \ge 5 \times m$, với $m = 27$ biến quan sát thì $n \ge 135$ theo Hair et al., 1998) và phân tích hồi quy ($n \ge 8p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ theo Tabachnick & Fidell, 1991). Tác giả chọn cỡ mẫu phân tích là $n = 135$.
• Kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22 thực hiện: Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình); Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 theo Nunnally & Bernstein, 1994; thang đo đạt chuẩn khi Alpha $\ge 0,6$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008); Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa $Sig < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, phương sai trích $> 50%$, Eigenvalue $\ge 1$); Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter; Kiểm định vi phạm giả định hồi quy (đa cộng tuyến qua đại lượng VIF và Tolerance, tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson, phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram); Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-test.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Chương này tập trung hoàn thiện hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ viễn thông cáp quang và hành vi khách hàng, đồng thời phân tích bối cảnh thực tiễn của ngành. Về mặt lý thuyết, tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ thông qua 5 đặc tính cơ bản (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không thể cất giữ, tính thay đổi/đa dạng, sự tham gia của người dùng) và cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL. Về khía cạnh khách hàng, chương 1 phân tích cơ chế hình thành lòng trung thành từ sự hài lòng, nhận thức giá trị chi phí và tác động hai chiều của rào cản chuyển đổi (rào cản tích cực bắt nguồn từ sự so sánh lợi ích và dịch vụ gia tăng; rào cản tiêu cực bắt nguồn từ chi phí chuyển đổi, thủ tục phiền hà và rủi ro thích nghi). Tác giả tổng hợp 5 mô hình nghiên cứu tiền đề để xây dựng mô hình đề xuất 6 nhân tố tác động đến lòng trung thành với 27 biến quan sát cụ thể.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 dẫn chứng các số liệu vĩ mô của thị trường viễn thông Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2023 do Bộ Thông tin và Truyền thông công bố: tỷ lệ hộ gia đình sử dụng cáp quang đạt 77,1% (tăng 5,7% so với cùng kỳ năm 2022); tỷ lệ người dùng Internet đạt 78,59% (vượt mục tiêu 76% của cả năm 2023); tổng số thuê bao băng rộng cố định đạt 22,14 triệu thuê bao (đạt 22,26 thuê bao/100 dân, tăng 8%); tốc độ băng rộng cố định tháng 5/2023 đạt 93,31 Mbps (tăng 29,98%, xếp thứ 42 thế giới). Tại địa phương, tác giả gắn kết bối cảnh nghiên cứu với Kế hoạch số 366/KH-UBND ngày 07/11/2023 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế về phát triển hạ tầng số năm 2023, trong đó đặt mục tiêu 100% thôn, bản được phủ băng rộng cố định (FTTH), tỷ lệ dùng chung trạm BTS đạt 15%, dùng chung cột treo cáp đạt 90% và dùng chung cống bể cáp đạt 45%.

Chương 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Nội dung chương 2 chia thành hai phần chính: phân tích thực trạng đơn vị và xử lý dữ liệu điều tra thực nghiệm.

Trước hết, tác giả trình bày tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) và TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. Trung tâm được thành lập trên cơ sở tách bộ phận kinh doanh của Viễn thông Thừa Thiên Huế từ ngày 01/10/2015, là chi nhánh trực thuộc Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (VNPT-Vinaphone) theo Quyết định số 835/QĐ-VNPT VNP-NS ngày 28/9/2016. Đơn vị có trụ sở tại số 51A Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế. Về nguồn lực, trung tâm có đội ngũ 133 nhân sự, mạng lưới phân phối gồm 7 phòng bán hàng và 11 điểm giao dịch phủ khắp tỉnh. Về năng lực dịch vụ, đơn vị quản lý và phục vụ gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động, 40.000 thuê bao Internet cáp quang (FTTH) và 10.000 thuê bao MyTV. Tác giả tổng hợp các báo cáo thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 để phản ánh kết quả kinh doanh và biến động số lượng thuê bao Internet cáp quang của đơn vị.

Nhóm chỉ tiêu tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế	Quy mô / Thông số ghi nhận trong văn bản
Quy mô nhân sự	133 cán bộ, công nhân viên
Mạng lưới hoạt động	Trụ sở chính, 7 Phòng bán hàng và 11 Điểm giao dịch trên toàn tỉnh
Thuê bao di động Vinaphone quản lý	~ 200.000 thuê bao
Thuê bao điện thoại cố định	~ 50.000 thuê bao
Thuê bao Internet cáp quang (FTTH)	~ 40.000 thuê bao
Thuê bao truyền hình MyTV	~ 10.000 thuê bao

Phần phân tích định lượng trình bày kết quả khảo sát từ mẫu nghiên cứu $n = 135$. Tác giả thực hiện thống kê mô tả mẫu về đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng: kênh thông tin tiếp cận dịch vụ, thời gian sử dụng cáp quang, trải nghiệm tại các nhà mạng khác, lý do lựa chọn mạng VNPT, mục đích sử dụng Internet. Tiến trình kiểm định thống kê được thực hiện qua các bước:

1. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho 6 nhóm biến độc lập và 1 biến phụ thuộc.
2. Phân tích nhân tố khám phá EFA riêng cho tập biến độc lập và tập biến phụ thuộc nhằm kiểm tra tính hội tụ và phân biệt của dữ liệu.
3. Phân tích tương quan Pearson và thiết lập mô hình hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp Enter: $$\text{TT} = \beta_0 + \beta_1 \text{CL} + \beta_2 \text{GC} + \beta_3 \text{KM} + \beta_4 \text{TQ} + \beta_5 \text{HA} + \beta_6 \text{RC} + e_i$$
4. Đánh giá mức độ phù hợp qua $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA, kiểm tra các vi phạm mô hình hồi quy (độ chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram, hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định tự tương quan).
5. Phân tích thống kê mô tả điểm đánh giá của khách hàng (Mean) đối với từng khía cạnh: Chất lượng dịch vụ, Giá cước, Thói quen sử dụng, Hình ảnh thương hiệu, Rào cản chuyển đổi và Lòng trung thành.

Chương 3. Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của VNPT tại thành phố Huế

Chương này kết nối kết quả khảo sát thực tế với định hướng chiến lược của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. Tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp đồng bộ bám sát từng nhóm nhân tố nghiên cứu:

• Nhóm giải pháp về Chất lượng dịch vụ: Tăng cường kiểm soát và duy trì tốc độ kết nối băng rộng ổn định; hạn chế suy hao tín hiệu và tình trạng mất kết nối vào khung giờ cao điểm; rút ngắn thời gian xử lý, khắc phục sự cố kỹ thuật khi tiếp nhận phản ánh, khiếu nại của khách hàng cá nhân.
• Nhóm giải pháp về Giá cước dịch vụ: Hoàn thiện chính sách giá cước linh hoạt theo từng phân khúc khách hàng cá nhân - hộ gia đình; cân đối mức phí hòa mạng, lắp đặt ban đầu để tăng tính cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn.
• Nhóm giải pháp về Chương trình khuyến mãi: Đa dạng hóa hình thức khuyến mãi (tặng thêm tháng cước, trang bị modem hai băng tần, tích hợp gói cước truyền hình MyTV hoặc di động Vinaphone); bảo đảm thông tin khuyến mãi được truyền thông chính xác, minh bạch.
• Nhóm giải pháp về Thói quen sử dụng: Duy trì sự gắn kết dịch vụ đối với nhóm khách hàng truyền thống lâu năm; củng cố trải nghiệm dịch vụ xuyên suốt để tạo sự quen thuộc tự nhiên trong sinh hoạt và công việc của người dùng.
• Nhóm giải pháp về Hình ảnh thương hiệu: Tăng cường định vị thương hiệu nhà mạng tiên phong, uy tín; thực hiện nghiêm túc các cam kết chất lượng đã công bố theo tiêu chuẩn ngành viễn thông.
• Nhóm giải pháp về Quản trị rào cản chuyển đổi: Đơn giản hóa các quy trình, thủ tục ký kết hợp đồng, nâng cấp gói cước; xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng thân thiết nhằm giữ chân người dùng trước sự chèo kéo của nhà mạng cạnh tranh.
• Nhóm giải pháp nâng cao Lòng trung thành: Thiết lập cơ chế ghi nhận phản hồi định kỳ, phát triển dịch vụ khách hàng chủ động nhằm gia tăng mức độ sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người thân và bạn bè.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể dựa trên việc tổng hợp dữ liệu thực nghiệm và báo cáo chuyên ngành:

• Về mặt số liệu và thực trạng: Phản ánh bức tranh toàn diện về hạ tầng Internet băng rộng cố định tại thành phố Huế năm 2023 trong mối tương quan với các chỉ tiêu viễn thông quốc gia. Báo cáo làm rõ năng lực phục vụ của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế với hệ thống 11 điểm giao dịch, 7 phòng bán hàng, phục vụ 40.000 thuê bao Internet cáp quang trên tổng số 133 lao động.
• Về mô hình đo lường: Xây dựng và kiểm định thành công hệ thống thang đo gồm 27 biến quan sát thuộc 6 nhóm nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân, phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ mạng cáp quang FTTH.
• Về giải pháp và kiến nghị: Đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng, đồng thời đưa ra kiến nghị kép tại Phần 3:
  • Đối với các cơ quan chức năng tại địa bàn Thành phố Huế: Hỗ trợ quy hoạch phát triển hạ tầng số đồng bộ theo Kế hoạch 366/KH-UBND; tạo điều kiện sử dụng chung hạ tầng cột treo cáp, cống bể ngầm viễn thông nhằm nâng cao mỹ quan đô thị và chất lượng đường truyền.
  • Đối với TTKD VNPT Thừa Thiên Huế: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật, rà soát lại cơ cấu giá gói cước gia đình và củng cố hệ thống điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng cá nhân.
• Đóng góp của nghiên cứu: Khóa luận đóng góp một khung phân tích định lượng cụ thể tại thị trường địa phương cấp tỉnh/thành phố, kết hợp giữa yếu tố kỹ thuật dịch vụ với các yếu tố hành vi (thói quen sử dụng, rào cản chuyển đổi) trong bối cảnh các nghiên cứu trước đây tại Huế phần lớn chỉ tiếp cận đơn thuần dưới góc độ chất lượng dịch vụ hoặc mức độ hài lòng chung.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và điều kiện thực hiện nghiên cứu được văn bản ghi nhận:

• Phương pháp lấy mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) nên tính đại diện cho toàn bộ tổng thể người dùng Internet cáp quang trên địa bàn tỉnh chưa tuyệt đối cao.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 135$ khách hàng cá nhân, đáp ứng mức tối thiểu theo công thức $5 \times m$ của EFA, chưa mở rộng được cỡ mẫu lớn hơn để phân tích sâu theo từng nhóm nhân khẩu học riêng biệt.
• Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chỉ tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế, chưa khảo sát nhóm khách hàng tổ chức, cơ quan, doanh nghiệp (vốn là phân khúc quan trọng có doanh thu lớn của VNPT) và chưa bao quát các huyện, thị xã lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Giới hạn nội dung biến số: Khái niệm chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu chỉ giới hạn ở cảm nhận kỹ thuật đường truyền (tốc độ, độ ổn định, sự cố), không bao gồm các chỉ tiêu về độ chính xác ghi cước, tỷ lệ tính cước hay nghiệp vụ lập hóa đơn.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát sang đối tượng khách hàng tổ chức/doanh nghiệp, tăng quy mô mẫu khảo sát ngẫu nhiên trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế, hoặc ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần (PLS-SEM) để phân tích các biến trung gian như sự hài lòng và niềm tin thương hiệu.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng sau:

• Sinh viên ngành Thương mại điện tử, Marketing, Quản trị Kinh doanh: Có thể tham khảo phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ, cách thức xác định cỡ mẫu theo chuẩn Hair et al. (1998) và Tabachnick & Fidell (1991), quy trình phân tích dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA.
• Nhân sự nghiên cứu thị trường và quản trị dịch vụ viễn thông: Cung cấp tài liệu tham khảo về hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ FTTH, cấu trúc chi phí rào cản chuyển đổi và các biện pháp giữ chân khách hàng cá nhân tại thị trường đô thị loại I miền Trung.
• Phần đáng tham khảo nhất: Cấu trúc bảng mã hóa 27 biến quan sát (Bảng 1 của khóa luận) và cách thức vận dụng các chính sách chuyển đổi số địa phương (Kế hoạch 366/KH-UBND của tỉnh Thừa Thiên Huế) vào việc luận giải cơ sở thực tiễn của đề tài.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận xác định quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và dựa trên căn cứ khoa học nào?
Khóa luận xác định quy mô mẫu khảo sát là 135 khách hàng cá nhân. Tác giả đối chiếu hai tiêu chuẩn: theo Hair, Anderson, Tatham và Black (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 27 \times 5 = 135$); theo Tabachnick & Fidell (1991), kích thước mẫu cho hồi quy đạt kết quả tốt nhất khi $n \ge 8p + 50 = 8 \times 6 + 50 = 98$ (với $p = 6$ biến độc lập). Tác giả chọn cỡ mẫu lớn nhất là 135 để bảo đảm độ tin cậy thống kê.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập tác động cùng chiều lên biến phụ thuộc Lòng trung thành (TT), bao gồm: Chất lượng dịch vụ (CL - 5 biến), Giá cước dịch vụ (GC - 3 biến), Chương trình khuyến mãi (KM - 3 biến), Thói quen sử dụng (TQ - 3 biến), Hình ảnh thương hiệu (HA - 5 biến), và Rào cản chuyển đổi (RC - 4 biến). Biến phụ thuộc Lòng trung thành có 4 biến quan sát. Tổng cộng có 27 biến quan sát được mã hóa trên thang đo Likert 5 điểm.

3. Tại thời điểm nghiên cứu, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế có quy mô tổ chức và số lượng thuê bao như thế nào?
Theo số liệu công bố trong văn bản, TTKD VNPT Thừa Thiên Huế có 133 nhân sự, cơ cấu mạng lưới gồm trụ sở chính tại 51A Hai Bà Trưng (TP. Huế), 7 Phòng bán hàng và 11 Điểm giao dịch. Về năng lực khách hàng, đơn vị quản lý và phục vụ khoảng 40.000 thuê bao Internet cáp quang, gần 50.000 thuê bao điện thoại cố định, 200.000 thuê bao di động Vinaphone và 10.000 thuê bao truyền hình MyTV.

4. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và biến động thuê bao được tác giả thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2020 đến 2022 từ các báo cáo nội bộ của các phòng ban chức năng thuộc TTKD VNPT Thừa Thiên Huế. Dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân được thực hiện trong 3 tháng đầu năm 2023 trên địa bàn thành phố Huế.

5. Khóa luận kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm tiền đề nào để hình thành khung lý thuyết?
Khóa luận kế thừa khung phân tích từ 5 nghiên cứu chính: mô hình lòng trung thành viễn thông di động của Moon-Koo Kim, Myeong-Cheol Park, DongHeon Jeong (2004) tại Hàn Quốc; nghiên cứu về thương hiệu của Alkhawaldeh & Eneizan (2018) tại Jordan; nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng lòng trung thành của Romdonny & Rosmadi (2019); nghiên cứu về quyết định mua của Nguyễn Văn Thiệu; và nghiên cứu về lòng trung thành của Lưu Tiến Thuận & Huỳnh Phương Linh (2012).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Nhật Linh là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân sử dụng Internet cáp quang VNPT tại thành phố Huế. Đề tài đã xây dựng hệ thống thang đo 27 biến quan sát, thiết lập cỡ mẫu khảo sát chuẩn mực $n = 135$ và vận dụng quy trình phân tích SPSS chặt chẽ để kiểm định mô hình lý thuyết. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng gắn liền với thực trạng kinh doanh của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế và định hướng phát triển hạ tầng số theo Kế hoạch 366/KH-UBND của tỉnh, mang lại giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị viễn thông tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Chương 2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng về dịch vụ Internet cáp quang tại Trung Tâm Kinh Doanh VN PT Thừa Thiên Huế Chương 3. Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành SVTH: Trần #hật Linh 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Võ Phan #hật Phương của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet cáp quang của VN PT tại thành phố Huế PHẦ 3: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Trần #hật Linh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan #hật Phương PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1. CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CÁC HÂ TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ LÒ G TRU G THÀ H CỦA KHÁCH HÀ G 1. Tổng quan về dịch vụ Internet cáp quang 1.

Khái niệm về dịch vụ Khái niệm về dịch vụ có thể được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau. Theo quan điểm của Kotler và Armstrong: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên khác về cơ bản là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể có hoặc có thể không gắn với một sản phNm vật chất”. Hay quan điểm của J.

William Stanton cho rằng: “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phNm hoặc một dịch vụ khác”. Tóm lại, dịch vụ là sản phNm của lao động, không tồn tại dưới dạng vật chất và do một bên cung cấp dịch vụ cho một bên khác có nhu cầu và có trả chi phí. Hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các đặc điểm của dịch vụ • Tính vô hình: Dịch vụ không mang những đặc điểm thu hút các giác quan của khách hàng giống như hàng hóa mang tính vật chất thông thường.

Dịch vụ không thể nghe, không thể nhìn, nếm hay cảm nhận, nghe được. • Tính không thể tách rời: Đặc điểm của dịch vụ bao gồm không thể tách rời, có nghĩa là dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Điều này cũng đòi hỏi rằng các dịch vụ không thể tách rời khỏi các nhà cung cấp của họ. • Tính không thể cất giữ: Về mặt bản chất, dịch vụ không được lưu trữ để thực hiện việc bán hoặc lưu trữ để sử dụng sau này.

N ếu như hàng hóa có thể được cất giữ ở kho, có thể tiến hành kiểm kê được thì dịch vụ ngược lại, dịch vụ không thể tiến hành việc kiểm kê. SVTH: Trần #hật Linh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan #hật Phương • Tính thay đổi, đa dạng: Sự thay đổi cũng thuộc về các đặc điểm quan trọng của dịch vụ. N ó đề cập đến thực tế là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi rất nhiều, tùy thuộc vào người cung cấp chúng và khi nào, ở đâu và như thế nào.

Do tính chất thâm dụng lao động của dịch vụ, có rất nhiều sự khác biệt về chất lượng dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp khác nhau, hoặc thậm chí bởi cùng một nhà cung cấp tại các thời điểm khác nhau. • Định giá dịch vụ: Việc định giá dịch vụ phụ thuộc vào nhu cầu và sự cạnh tranh, nơi có thể sử dụng phương pháp định giá thay đổi. Quyết định định giá về dịch vụ bị ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng, sự dao động của nhu cầu và tính không thể tách rời. • Sự tham gia của người dùng: Cuối cùng, các đặc điểm của dịch vụ bao gồm sự tham gia của người dùng.

Thật vậy, người dùng tham gia vào mọi sản xuất dịch vụ. N gay cả khi người dùng không bắt buộc phải ở một địa điểm nơi dịch vụ được thực hiện, người dùng vẫn tham gia vào mọi hoạt động sản xuất dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách rời khỏi nhà cung cấp của nó, nhưng cũng không thể tách rời nó khỏi người dùng. Chất lượng dịch vụ Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ có thể được hiểu một cách đơn giản là việc doanh nghiệp, đơn vị, cá nhân cung cấp dịch vụ có thể đáp ứng được mong đợi cũng như thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.

Bởi vậy, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Vì thế, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. Theo Parasuraman và các cộng sự (1985): “Chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Theo quan điểm của Philip Kotler và cộng sự (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính SVTH: Trần #hật Linh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan #hật Phương xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. Theo Lewis và Booms (1983): “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất”.

Tóm lại, theo TCVN ISO 9000:2000: “Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tinh vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan”. Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ: - Tính vô hình: Khách hàng không thể sờ mó hay sử dụng dịch vụ trước khi mua. Điều này cũng có nghĩa là khách hàng không thể kiểm tra chất lượng dịch vụ qua hàng mẫu trưng bày hay qua bao bì sản phNm như đối với những sản phNm hàng hóa thông thường khác. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và sử dụng đồng thời cùng một lúc.

Do đó, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. - Không thể lưu trữ: Dịch vụ không thể được đem đi cất trữ để bổ sung trong thời điểm cao điểm. - Tính thiếu ổn định: Các dịch vụ được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ) cho con người. Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.

Các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Mô hình SERVQUAL còn được gọi là mô hình RATER là viết tắt của 5 yếu tố dịch vụ mà mô hình này đo lường. N ó được phát triển vào giữa những năm 1988 bởi các nhà nghiên cứu hàn lâm nổi tiếng trong lĩnh vực tiếp thị dịch vụ, cụ thể là Zeithaml, Parasuraman và Berry. Mô hình SERVQUAL ban đầu được thiết kế để sử dụng cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ. Trên thực tế, trong khi hầu hết các tổ chức sẽ cung cấp một số hình thức dịch vụ khách hàng, thì thực sự chỉ có các ngành dịch vụ quan tâm đến việc tìm hiểu và đo lường chất lượng dịch vụ.

Do đó, SERVQUAL có một góc nhìn rộng hơn về SVTH: Trần #hật Linh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan #hật Phương dịch vụ, vượt xa dịch vụ khách hàng đơn giản. Sự phát triển của mô hình này đã cung cấp cho các công ty dịch vụ và nhà bán lẻ một cách tiếp cận có cấu trúc để đánh giá tập hợp các yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ tổng thể của công ty. 5 hân tố trong mô hình SERVQUAL bao gồm: - Tính hữu hình (Tangibles): đề cập đến cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên.

- Độ tin cậy (Reliability): khả năng của công ty trong việc thực hiện dịch vụ đã hứa một cách chính xác và đáng tin cậy. - Khả năng đáp ứng (Responsiveness): sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng của công ty. - Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức, sự lịch sự của nhân viên và khả năng truyền cảm hứng cho sự tin tưởng và tự tin của khách hàng. - Sự đồng cảm (Empathy): sự quan tâm chăm sóc và quan tâm đến khách hàng.

Dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiện, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối thông qua mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông bao gồm: - Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin. - Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet. - Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với Internet quốc tế.

- Dịch vụ truy nhập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng truy nhập Internet. - Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng SVTH: Trần #hật Linh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan #hật Phương dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định khác của pháp luật có liên quan.

Dịch vụ Internet cáp quang FTTH được viết tắt từ cụm từ Fiber To The Home có thể hiểu là “cáp quang đến tận nhà”. Đây là dịch vụ truy cập Internet bằng đường truyền cáp quang đến các địa chỉ người dùng được dùng thay cho các đường truyền cáp đồng thường thấy từ trước đến nay.