Tổng quan nghiên cứu

Tính đến năm 2019, Việt Nam có khoảng 64 triệu người sử dụng Internet trên tổng dân số 97 triệu, đạt tỷ lệ 65,98%, thuộc nhóm cao trên thế giới. Thị trường dịch vụ Internet tại Việt Nam có sự cạnh tranh khốc liệt với hơn 4 nhà cung cấp lớn như VNPT chiếm 64,99%, Viettel 19,13%, FPT 10,76% và CMC 2,3%. Trong bối cảnh này, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng là rất cần thiết để các nhà cung cấp có thể giữ chân khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới.

Luận văn tập trung nghiên cứu quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương trong giai đoạn 2015-2019, với phạm vi khảo sát tại hai địa bàn chính là thị xã Bến Cát và thành phố Thủ Dầu Một. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ này. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ VNPT Bình Dương xây dựng chiến lược kinh doanh, quảng bá và chăm sóc khách hàng, đồng thời góp phần phát triển thị trường dịch vụ viễn thông tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định mua hàng, bao gồm:

  • Lý thuyết hành động hợp lý (TRA): Giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi dựa trên dự định hành vi, nhấn mạnh vai trò của thái độ và chuẩn mực xã hội trong quyết định của khách hàng.
  • Lý thuyết hành vi dự định (TPB): Mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp dự đoán chính xác hơn dự định hành vi của khách hàng.
  • Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM): Tập trung vào nhận thức về tính hữu dụng và tính dễ sử dụng của công nghệ, ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ.
  • Mô hình kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB): Kết hợp các yếu tố của TAM và TPB để tăng khả năng giải thích dự định hành vi.
  • Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT): Tổng hợp các mô hình trên nhằm dự đoán hành vi chấp nhận công nghệ với độ chính xác lên đến 70%.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng, chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, khuyến mãi và dịch vụ khách hàng. Mô hình nghiên cứu đề xuất năm yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 2 nhóm khách hàng (mỗi nhóm 10 người) và phỏng vấn chuyên gia nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng hỏi.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua bảng hỏi khảo sát 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN tại VNPT Bình Dương trong tháng 6 năm 2020. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất thuận tiện, đảm bảo kích thước mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố (n ≥ 115).
  • Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích các yếu tố ảnh hưởng.
  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo sản xuất kinh doanh của VNPT Bình Dương giai đoạn 2015-2019 để phân tích thực trạng và xu hướng phát triển dịch vụ.

Quy trình nghiên cứu gồm tổng quan lý thuyết, xây dựng bảng hỏi, khảo sát thu thập dữ liệu, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp. Thang đo sử dụng thang Likert 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng: Khách hàng đánh giá cao thủ tục hòa mạng nhanh chóng, minh bạch, giúp tiết kiệm thời gian đăng ký. Mức độ đồng thuận trung bình đạt khoảng 4,1 trên thang 5, cho thấy yếu tố này có ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ.

  2. Chất lượng dịch vụ: Tốc độ đường truyền ổn định, thiết bị đầu cuối (ONT) chất lượng cao được khách hàng đánh giá cao với điểm trung bình 4,3. So sánh với các nhà mạng khác, VNPT Bình Dương có tốc độ và độ ổn định vượt trội, tạo lợi thế cạnh tranh rõ rệt.

  3. Giá cảm nhận: Mặc dù giá cước của VNPT Bình Dương không phải là thấp nhất trên thị trường, nhưng khách hàng nhận thức giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ, điểm trung bình 3,9. Điều này cho thấy giá cả không phải là yếu tố quyết định duy nhất mà còn phụ thuộc vào giá trị nhận được.

  4. Khuyến mãi: Các chương trình khuyến mãi được khách hàng đánh giá tích cực với điểm trung bình 3,8, giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, cần cân đối giữa khuyến mãi và chất lượng để tránh ảnh hưởng đến lợi ích doanh nghiệp.

  5. Dịch vụ khách hàng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, giải quyết khiếu nại nhanh chóng được đánh giá cao với điểm trung bình 4,2. Đây là yếu tố tạo sự tin tưởng và trung thành của khách hàng đối với VNPT Bình Dương.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố về chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN, phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước. Tính đơn giản của thủ tục cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu và giảm thiểu rào cản gia nhập dịch vụ.

Giá cảm nhận và khuyến mãi tuy có ảnh hưởng nhưng không phải là yếu tố quyết định duy nhất, khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu nhận được dịch vụ chất lượng và chăm sóc tốt. So sánh với các nghiên cứu tại Bangladesh, Nigeria, Malaysia và Việt Nam, các yếu tố này đều được xác nhận là quan trọng, tuy nhiên mức độ ảnh hưởng có thể khác nhau tùy theo đặc điểm thị trường và văn hóa tiêu dùng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố và bảng so sánh tốc độ đường truyền, giá cước giữa VNPT Bình Dương và các nhà mạng khác để minh họa rõ ràng hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng và hợp đồng: Rút ngắn thời gian đăng ký, minh bạch các điều khoản hợp đồng, áp dụng công nghệ số hóa để khách hàng có thể đăng ký trực tuyến. Mục tiêu giảm thời gian hòa mạng xuống dưới 24 giờ trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Phòng Kỹ thuật Đầu tư VNPT Bình Dương.

  2. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng, đảm bảo tốc độ đường truyền ổn định, mở rộng vùng phủ sóng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về tốc độ và ổn định lên trên 90% trong 2 năm tới. Chủ thể thực hiện: Trung tâm Kỹ thuật và Trung tâm Viễn thông các huyện, thị.

  3. Điều chỉnh chính sách giá hợp lý: Xây dựng các gói cước đa dạng phù hợp với nhu cầu và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời duy trì sự cân bằng giữa giá và chất lượng. Mục tiêu tăng doanh thu dịch vụ Fiber VNN lên 15% trong năm tiếp theo. Chủ thể thực hiện: Phòng Kế hoạch - Kế toán.

  4. Tăng cường chương trình khuyến mãi hiệu quả: Thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tập trung vào khách hàng mới và khách hàng trung thành, đảm bảo không làm giảm chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tăng số lượng thuê bao mới lên 20% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Trung tâm Kinh doanh.

  5. Cải thiện dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nâng cao kỹ năng xử lý khiếu nại, thiết lập kênh phản hồi đa dạng và nhanh chóng. Mục tiêu giảm thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 48 giờ. Chủ thể thực hiện: Phòng CSKH và Trung tâm Điều hành Thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Nhà quản lý và lãnh đạo VNPT Bình Dương: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Fiber VNN, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực viễn thông và quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ.

  3. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng VNPT: Áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

  4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác: Học hỏi kinh nghiệm và áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN?
    Chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất, với điểm trung bình đánh giá lần lượt là 4,3 và 4,2 trên thang 5.

  2. Tại sao giá cảm nhận không phải là yếu tố quyết định duy nhất?
    Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu nhận được dịch vụ chất lượng và chăm sóc tốt, do đó giá chỉ là một phần trong tổng thể giá trị mà khách hàng cảm nhận.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn kết hợp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng, phân tích thống kê bằng SPSS).

  4. Phạm vi khảo sát của nghiên cứu bao gồm những địa bàn nào?
    Nghiên cứu khảo sát tại hai địa bàn chính của tỉnh Bình Dương là thị xã Bến Cát và thành phố Thủ Dầu Một.

  5. Các giải pháp đề xuất có thể áp dụng trong thời gian bao lâu?
    Các giải pháp được đề xuất với timeline từ 12 đến 24 tháng nhằm đảm bảo hiệu quả và khả thi trong thực tiễn.

Kết luận

  • Luận văn đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN tại VNPT Bình Dương: tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng, chất lượng dịch vụ, giá cảm nhận, khuyến mãi và dịch vụ khách hàng.
  • Chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân và thu hút khách hàng.
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 khách hàng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào cải tiến thủ tục, nâng cao chất lượng, điều chỉnh giá, tăng cường khuyến mãi và cải thiện dịch vụ khách hàng với timeline từ 12 đến 24 tháng.
  • Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VNPT Bình Dương phát triển dịch vụ Fiber VNN, đồng thời là tài liệu tham khảo quý giá cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực viễn thông và quản trị kinh doanh.

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường, VNPT Bình Dương và các nhà quản lý dịch vụ viễn thông nên áp dụng các giải pháp đề xuất và tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi, đối tượng khách hàng trong tương lai.