NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM SVTH: PHAN QUỲNH THU LỚP: HQ6 - GE03 MSSV: 050606180380 GVHD: PGS. NGUYỄN MINH TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH, 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.
HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM SVTH: PHAN QUỲNH THU LỚP: HQ6 - GE03 MSSV: 050606180380 GVHD: PGS. NGUYỄN MINH TUẤN TP. HỒ CHÍ MINH, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn của PGS. Nguyễn Minh Tuấn.
Các nội dung trong đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng cá nhân tại TP.HCM” của tôi là trung thực. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc cá nhân thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung bài báo cáo của mình. Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Phan Quỳnh Thu i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đƣợc bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến Ban giám hiệu và Quý thầy cô của trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.
Đặc biệt là PGS. Nguyễn Minh Tuấn, cảm ơn thầy vì tất cả những nhiệt tình, sự hết mình trong việc hỗ trợ các kiến thức liên quan, những kinh nghiệm thực tế của bản thân để giúp tôi hoàn thành bài báo cáo này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, các anh chị phòng Kinh doanh và các anh chị ở phòng ban khác tại Chi nhánh Công ty cổ phần Viễn thông FPT – Trung tâm Sài Gòn 02. Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến anh Đinh Duy Tiến - Trƣởng phòng Kinh doanh 3.
Vì hạn chế về mặt kiến thức, kinh nghiệm nên bản thân không thể tránh khỏi những sai sót trong bài khóa luận tốt nghiệp này. Do đó, tôi rất mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ phía Quý thầy cô để tôi có thể hoàn thiện hơn bài khóa luận tốt nghiệp của bản thân. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Phan Quỳnh Thu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN. ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.
vii DANH MỤC BẢNG. viii DANH MỤC HÌNH ẢNH .ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .1 Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể: .3 Câu hỏi nghiên cứu: .4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu:.
Ý nghĩa của đề tài .1 Ý nghĩa về mặt khoa học .2 Ý nghĩa về mặt thực tiễn. Kết cấu đề tài. 4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .1 Khái niệm dịch vụ .2 Khái niệm dịch vụ Internet .3 Khái niệm Internet cáp quang .4 Khái niệm khách hàng cá nhân .5 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng .6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng .7 Quá trình ra quyết định mua hàng .2 Các nghiên cứu liên quan .1 Các nghiên cứu liên quan trong nƣớc .2 Các nghiên cứu liên quan nƣớc ngoài .3 Nền tảng lý thuyết của nghiên cứu .1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) .2 Mô hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) .4 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.1 Mô hình nghiên cứu .2 Giả thuyết nghiên cứu.
21 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Quy trình nghiên cứu .1 Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ .2 Giai đoạn nghiên cứu chính thức .2 Thiết kế thang đo và bảng khảo sát .2 Thang đo chính thức .3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .1 Thiết kế mẫu nghiên cứu .2 Đối tƣợng khảo sát .3 Phƣơng pháp chọn mẫu .4 Cách thức thu thập dữ liệu .4 Phƣơng pháp phân tích và xử lý số liệu .1 Phân tích thống kê mô tả: .2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Phân tích yếu tố khám phá EFA .4 Phân tích tƣơng quan Pearson .5 Phân tích hồi quy đa biến.6 Kiểm định giá trị trung bình One- Sample T- Test.7 Kiểm định sự khác biệt. 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .1 Giới thiệu về Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT .1 Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT .2 Chiến lƣợc, mục tiêu kinh doanh .3 Ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh .4 Cơ cấu tổ chức và nhân sự .5 Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh chính.6 Khách hàng và đối thủ cạnh tranh .7 Tóm tắt kết quả kinh doanh .2 Kết quả nghiên cứu .1 Thống kê mô tả .2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA).4 Kết quả phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy .5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang.6 Mối quan hệ giữa các nhân tố đặc điểm cá nhân và quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT của khách hàng.
61 TÓM TẮT CHƢƠNG 4. 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .1 Chất lƣợng dịch vụ.2 Chăm sóc khách hàng .4 Uy tín thƣơng hiệu .3 Hạn chế của đề tài. 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 5. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO.77 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa AH Ảnh hƣởng xã hội ANOVA Phân tích sự khác biệt trung bình giữa các nhóm CL Chất lƣợng dịch vụ CP Chi phí CS Chăm sóc khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá FPT Telecom Công ty Cổ phần Viễn thông FPT GTTB Giá trị trung bình KMO Chỉ số KMO Phòng CUS Phòng chăm sóc khách hàng Phòng HC-NS Phòng Hành chính – Nhân sự QD Quyết định sử dụng Sig.
Mức ý nghĩa SPSS Phần mềm xử lý thống kê TH Uy tín thƣơng hiệu TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB Thuyết hành vi dự định TRA Thuyết hành động hợp lý VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai. vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Cổ phần Viễn thông FPT .2 Thống kê mô tả các biến định tính .3 Giá trị trung bình .4 Hệ số Cronbach’s Alpha của CL.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của CS .6 Hệ số Cronbach’s Alpha của AH .7 Hệ số Cronbach’s Alpha của CP .8 Hệ số Cronbach’s Alpha của TH .9 Hệ số Cronbach’s Alpha của QD .10 KMO and Bartlett's Test .11 Hệ số Eigenvalues và tổng % giải thích.12 Bảng xoay nhân tố.13 Tổng hợp kiểm định biến Quyết định sử dụng .14 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson giữa các biến .15 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy .16 Kiểm định ANOVA .17 Hồi quy đa biến về mức độ ảnh hƣởng .18 One - Sample T test đối với yếu tố chất lƣợng .19 One - Sample T test đối với yếu tố chăm sóc khách hàng .21 One - Sample T test đối với yếu tố chi phí .22 One - Sample T test đối với yếu tố uy tín thƣơng hiệu .23 Thống kê nhóm .24 Independent Samples T - Test .25 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi khách hàng .26 Kiểm định sự khác biệt giữa nghề nghiệp và quyết định sử dụng .27 Kiểm định sự khác biệt giữa thu nhập và quyết định sử dụng .64 viii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Quá trình ra quyết định mua hàng .2 Quyết định mua và hành động mua .3 Yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet ADSL .4 Thuyết hành động hợp lý TRA .5 Mô hình Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) .6 Mô hình nghiên cứu.7 Quy trình nghiên cứu .8 Logo FPT Telecom .9 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.10 Doanh thu, chi phí và lợi nhuận FPT Telecom giai đoạn 2019-2021 .11 Biểu đồ phân phối chuẩn theo tần số Histogram .57 ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý do chọn đề tài Ngày nay với xu thế hội nhập, việc nắm bắt các thông tin nhanh chóng và chính xác là vô cùng quan trọng. Điều này đã tạo điều kiện cho ngành công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông trở nên hấp dẫn hơn bao giờ hết, do đó mà các nhà cung cấp dịch vụ mạng liên tục ra đời.
Trên thị trƣờng hiện nay có nhiều nhà cung cấp mạng khác nhau, ngoài các nhà mạng nhƣ Viettel, FPT, VNPT thì cũng đã xuất hiện những cái tên mới nhƣ SPT, CMC. Điều này càng làm cho thị trƣờng cung cấp dịch vụ viễn thông tại Việt Nam thêm nóng hơn. Theo Cục Viễn thông - Bộ Thông tin và Truyền thông, từ cuối năm 2020 đến tháng 10/2021, lƣu lƣợng Internet tại Việt Nam tăng hơn 30%. Sự gia tăng lƣu lƣợng này xuất phát từ nhu cầu của ngƣời dùng trong bối cảnh giãn cách vì Covid-19, khiến nhiều hoạt động đƣợc đƣa lên môi trƣờng số.
Đặc biệt, hoạt động học tập và họp trực tuyến tạo lƣu lƣợng truy cập lớn. Bên cạnh đó, xu hƣớng Internet kết nối vạn vật dần trở nên phổ biến ở Việt Nam. Ngoài ra, sự phát triển của các nội dung giải trí trên các nền tảng mạng xã hội cũng dẫn đến việc sử dụng lƣu lƣợng mạng cao hơn. Để có thể phát triển và vƣơn lên dẫn đầu các nhà mạng đang đẩy nhanh tăng tốc độ băng thông và dịch vụ đi kèm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
FPT hiện là một trong top 3 nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cố định hàng đầu Việt Nam và đang không ngừng nỗ lực trong việc phát triển dịch vụ Internet trên địa bàn. Một trong những công cụ hữu ích để đƣa sản phẩm dịch vụ đến gần hơn khách hàng là truyền thông tiếp thị, tăng sự nhận biết, đẩy mạnh hình ảnh thƣơng hiệu và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Muốn làm đƣợc điều này, các doanh nghiệp phải nghiên cứu hành vi, thói quen tiêu dùng, những yếu tố chính nào tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet của khách hàng để xây dựng chiến lƣợc Marketing hiệu quả.