Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của khách hàng tại thành ...

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Lan
• Người hướng dẫn: Ths. Nguyễn Thị Thúy Đạt
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Lựa Chọn Dịch Vụ Internet Cáp Quang Tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CÁM ƠN
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Thang đo
• 1.4.4. Phương pháp xử lý số liệu
• 1.4.4.1. Công cụ xử lý
• 1.4.4.2. Phương pháp áp dụng
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chương 1: Cơ sở khoa học và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu
• 2.1.1. Khái niệm và đặc tính của dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và đặc điểm cơ bản viễn thông
• 2.1.1.2. Dịch vụ Internet và dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.2. Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.1.3. Tổng quan các nghiên cứu về hành vi lựa chọn dịch vụ của khách hàng và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.1.4. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.4.1. Khái quát tình hình thị trường viễn thông và dịch vụ cáp quang FTTH ở Việt Nam
• 2.1.4.2. Tình hình thị trường viễn thông và Internet cáp quang tại thành phố Huế
• 2.1.5. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân Thành Phố Huế
• 2.1.6. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT (FPT Telecom)
• 2.1.6.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.1.6.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.6.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.6.2. Phân tích năng lực của FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.1.6.3. Các sản phẩm dịch vụ của FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.1.6.3.1. Dịch vụ Internet cáp quang của FPT
• 2.1.6.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.1.6.5. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT- chi nhánh Huế
• 2.1.7. Tình hình dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.7.1. Tình hình tăng trưởng số lượng thuê bao
• 2.1.7.2. Thị phần cáp quang trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 2018
• 2.1.8. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố Huế
• 2.1.8.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.1.8.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng
• 2.1.8.3. Nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng
• 2.1.8.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 2.1.8.5. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet cáp quang
• 2.1.8.5.1. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2. Chương 2: Định hướng và một số hàm ý chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.1. Định hướng chiến lược kinh doanh của công ty trong thời gian tới
• 2.2.2. Một số hàm ý chính sách Marketing cho nhà quản trị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của FPT Telecom
• 2.2.3. Giải pháp về dịch vụ Internet cáp quang
• 2.2.4. Giải pháp về xúc tiến
• 2.2.5. Giải pháp về con người trong dịch vụ
• 2.2.6. Giải pháp về quy trình dịch vụ
• 2.2.7. Giải pháp về giá cả dịch vụ
• 2.2.8. Giải pháp về phân phối
• 2.2.9. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 2.2.10. Một số giải pháp khác
• 3. PHẦN III: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN
• 3.1. Thành phố Huế
• 3.2. Đối với FPT Telecom chi nhánh Huế
• 3.3. Đóng góp của nghiên cứu
• 3.4. Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hiện nay, dịch vụ internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của người dân, đặc biệt là tại thành phố Huế. Nhu cầu sử dụng internet cáp quang ngày càng tăng cao, không chỉ phục vụ cho nhu cầu giải trí mà còn cho công việc và học tập. Theo số liệu thống kê, số lượng thuê bao internet cáp quang tại Việt Nam đã đạt hơn 13 triệu, cho thấy tiềm năng phát triển của thị trường này. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp như VNPT, Viettel và FPT Telecom ngày càng gay gắt. Điều này đặt ra yêu cầu cho các doanh nghiệp phải hiểu rõ hơn về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet của khách hàng. Nghiên cứu này nhằm mục đích phân tích các yếu tố này, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp để thu hút khách hàng.

II. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu này được xác định rõ ràng nhằm hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ internet cáp quang. Đầu tiên, nghiên cứu sẽ phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet tại thành phố Huế. Thứ hai, nghiên cứu sẽ đề xuất các giải pháp marketing nhằm thúc đẩy sự phát triển của internet cáp quang tại khu vực này. Cuối cùng, nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về hành vi của khách hàng trong việc lựa chọn dịch vụ internet, từ đó giúp các nhà cung cấp dịch vụ có những chiến lược phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế. Phạm vi nghiên cứu được giới hạn trong thời gian từ năm 2016 đến 2018, với các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong vòng một tháng. Nghiên cứu sẽ tập trung vào những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ internet cáp quang, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu. Việc xác định rõ đối tượng và phạm vi nghiên cứu sẽ giúp cho việc phân tích và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ trở nên hiệu quả hơn.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ các báo cáo tài chính, tài liệu nghiên cứu trước đó và các nguồn thông tin liên quan đến dịch vụ internet. Dữ liệu sơ cấp sẽ được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng internet cáp quang. Phương pháp chọn mẫu sẽ được thực hiện theo cách ném tuyết, nhằm đảm bảo tính đa dạng và đại diện cho các nhóm khách hàng khác nhau. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm các phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.

V. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ internet cáp quang bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố marketing. Đặc biệt, chất lượng internet và tốc độ kết nối được đánh giá là hai yếu tố quan trọng nhất. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai. Những phát hiện này không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn có thể áp dụng thực tiễn cho các nhà cung cấp dịch vụ, giúp họ cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

VI. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp marketing được đề xuất nhằm thu hút khách hàng lựa chọn dịch vụ internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế. Đầu tiên, cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tốc độ kết nối để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ hai, các chương trình khuyến mãi và giá cả cạnh tranh cũng cần được xem xét để thu hút thêm khách hàng mới. Cuối cùng, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ góp phần tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ internet.