Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Dịch vụ viễn thông băng thông rộng, đặc biệt là Internet cáp quang (FTTH - Fiber-To-The-Home), đóng vai trò thiết yếu trong hoạt động kinh tế, xã hội và sinh hoạt của người dân. Theo số liệu của Cục Thống kê đến tháng 8 năm 2019, số lượng thuê bao truy nhập Internet qua hệ thống cáp quang FTTH tại Việt Nam đạt hơn 13 triệu thuê bao, trong khi kết quả sơ bộ Tổng điều tra dân số và nhà ở năm 2019 ghi nhận cả nước có gần 26,9 triệu hộ dân cư. Điều này phản ánh dung lượng thị trường còn nhiều dư địa khai thác nhưng cũng đi kèm với mức độ cạnh tranh gay gắt giữa ba nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông lớn là VNPT, Viettel và FPT Telecom. Trước sự cạnh tranh này, thị phần của nhà mạng tiên phong VNPT đã giảm xuống dưới mức 50%, cho thấy vị thế dẫn đầu luôn có sự biến động liên tục.

Tại địa bàn thành phố Huế, nhu cầu sử dụng Internet của các hộ gia đình, cơ quan, doanh nghiệp và khối lượng lớn học sinh, sinh viên từ các trường đại học, cao đẳng ngày càng tăng cao. Trong bối cảnh hành vi và thị hiếu của người tiêu dùng ngày càng phức tạp, việc xác định các yếu tố cốt lõi chi phối quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ là yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp viễn thông. Đề tài "Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân thành phố Huế" được thực hiện nhằm giải quyết các mục tiêu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet cáp quang, lý thuyết hành vi người tiêu dùng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ.
  2. Phân tích thực trạng và kiểm định mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp Marketing Mix nhằm hỗ trợ doanh nghiệp viễn thông (trọng tâm là FPT Telecom chi nhánh Huế) thu hút khách hàng và gia tăng thị phần.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của các nhà mạng (VNPT, Viettel, FPT Telecom) tại thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian 1 tháng (từ ngày 15/10/2019 đến ngày 15/11/2019).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, hành vi khách hàng và các mô hình tiếp thị hỗn hợp:

  • Lý thuyết về dịch vụ và dịch vụ viễn thông: Tiếp cận định nghĩa dịch vụ theo Philip Kotler & Gary Armstrong (2004), Kotler & Keller (2012) với 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính đa chủng loại và tính không thể dự trữ. Đặc điểm kinh tế - kỹ thuật của dịch vụ viễn thông được kế thừa từ Nguyễn Thượng Thái (2007) và Nguyễn Văn An (2012).
  • Lý thuyết hành vi khách hàng: Quá trình ra quyết định mua gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu $\rightarrow$ Tìm kiếm thông tin $\rightarrow$ Đánh giá các phương án $\rightarrow$ Quyết định mua $\rightarrow$ Đánh giá sau khi sử dụng (Kotler & Armstrong, 2008; Trần Minh Đạo, 2012) cùng Mô hình kích thích - phản ứng hành vi.
  • Các mô hình hành vi và chấp nhận công nghệ: Thuyết hành động hợp lý (TRA - Fishbein & Ajzen, 1967, 1975), Thuyết hành vi dự định (TPB - Ajzen, 1991) và Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM - Davis, 1989).
  • Khung mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình Marketing Mix 7P của Booms & Bitner (1981) và các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Nguyễn Anh Toàn, 2015; Nhóm sinh viên ĐHQG TP.HCM, 2014; Dương Nguyễn Thế Hùng, 2018). Mô hình bao gồm 7 nhóm biến độc lập với 27 biến quan sát, 1 biến kiểm soát định tính và 1 biến phụ thuộc với 3 biến quan sát:
Nhóm nhân tố Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sản phẩm dịch vụ DV1 - DV5 5 Chất lượng đường truyền, tốc độ, tính ổn định, truy cập giờ cao điểm, tính đa dạng của gói cước
Giá cả GC1 - GC3 3 Mức giá hợp lý, giá tương xứng chất lượng, tính rõ ràng khi thông báo thay đổi giá
Phân phối PP1 - PP3 3 Mạng lưới điểm giao dịch, thời gian lắp đặt nhanh chóng, hạ tầng mạng lưới đáp ứng tốt
Xúc tiến XT1 - XT5 5 Quảng cáo thu hút, tần suất giới thiệu, khuyến mãi giảm giá, quà tặng, tính trung thực trong quảng cáo
Con người CN1 - CN4 4 Tư vấn rõ ràng, thái độ thân thiện/nhiệt tình, tốc độ lắp đặt, tiếp nhận và xử lý thắc mắc thỏa đáng
Phương tiện hữu hình HH1 - HH3 3 Trang phục nhân viên lịch sự, cơ sở vật chất quầy giao dịch/bãi đỗ xe, chất lượng modem/thiết bị wifi
Quy trình dịch vụ QT1 - QT4 4 Thủ tục hợp đồng ngắn gọn/nhanh chóng, độ chính xác khi lắp đặt, liên lạc chăm sóc khách hàng, bảo mật thông tin
Đối tượng khách hàng Biến giả 1 Biến định tính kiểm soát sự khác biệt giữa khách hàng của 3 nhà mạng: VNPT, FPT, Viettel
Quyết định sử dụng QD1 - QD3 3 Đánh giá lựa chọn chính xác/đáp ứng kỳ vọng, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh của Phòng Kế hoạch Kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018, số liệu từ Cục Viễn thông (vnta.vn), Cục Thống kê và các tài liệu chuyên ngành.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua 2 giai đoạn:
    • Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Thảo luận nhóm với khách hàng sử dụng dịch vụ của 3 nhà mạng và tham vấn ý kiến chuyên gia/giảng viên để hiệu chỉnh bảng hỏi.
    • Nghiên cứu chính thức (định lượng): Khảo sát trực tiếp và trực tuyến qua bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý).
  • Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu:
    • Phương pháp chọn mẫu phi xác suất: Chọn mẫu ném tuyết (snow-ball technique) kết hợp kỹ thuật phát triển mầm và tiếp cận trực tiếp tại các địa bàn tập trung đông dân cư.
    • Quy mô mẫu: Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố EFA tối thiểu 5 mẫu/biến quan sát ($30 \times 5 = 150$ theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) và quy tắc hồi quy tuyến tính bội ($8 \times 7 + 50 = 106$ theo Nguyễn Đình Thọ, 2014), nghiên cứu chọn cỡ mẫu khảo sát chính thức là $N = 150$ phần tử.
  • Công cụ và kỹ thuật phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS 22 với các quy trình kiểm định:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm).
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chọn biến có hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và thang đo có hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: Hệ số tải nhân tố Factor loading $> 0,5$; chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê; giá trị Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$.
    • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến.
    • Kiểm định sự phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA, kiểm định tự tương quan qua đại lượng Durbin-Watson ($d$), kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư qua hệ số Skewness và Kurtosis (sai số chuẩn nằm trong đoạn $[-2; 2]$) và kiểm định One-Sample T-test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xây dựng cơ sở lý luận về sản phẩm viễn thông vô hình và phân tích sự chuyển dịch công nghệ từ cáp đồng ADSL sang cáp quang FTTH. Công nghệ FTTH áp dụng công nghệ GPON và sợi dẫn thủy tinh/plastic, mang lại các ưu thế vượt trội: kích thước sợi mỏng, dung lượng tải cao, suy giảm tín hiệu thấp, chống nhiễu từ trường, tiết kiệm điện năng tiêu thụ, đảm bảo an toàn phòng chống cháy nổ và tốc độ truyền tải tải lên/tải xuống cân bằng.

Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp dữ liệu thị trường viễn thông Việt Nam:

  • Doanh thu dịch vụ Internet giai đoạn 2010 - 2017 tăng trưởng bình quân trên 30%/năm.
  • Tính đến hết tháng 1/2019, cả nước có hơn 12 triệu thuê bao FTTH, tăng hơn 2 triệu thuê bao so với tháng 1/2018 (tốc độ tăng trưởng đạt 26,2%).
  • Thống kê từ SpeedTest năm 2019 xếp hạng tốc độ băng thông rộng cố định của Việt Nam đứng thứ 63 trên thế giới. Tốc độ upload đạt 27,36 Mbps (xấp xỉ mức trung bình thế giới là 25 Mbps), tuy nhiên tốc độ download chỉ đạt khoảng 27 Mbps, tương đương 52% mức trung bình toàn cầu. Dung lượng cổng kết nối Internet quốc tế của Việt Nam ghi nhận đạt 54,8 Tbps.
  • Thị trường thành phố Huế mang đặc tính của một trung tâm dịch vụ, du lịch và giáo dục với mật độ học sinh, sinh viên cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển thuê bao cáp quang của 3 nhà cung cấp chính: VNPT, Viettel và FPT Telecom.

Chương 2: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân Thành Phố Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (thành lập ngày 31/01/1997) và Chi nhánh FPT Telecom Huế (thành lập ngày 12/11/2009 tại 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế, hiện sở hữu 4 văn phòng giao dịch). Cơ cấu tổ chức của chi nhánh hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc, Khối Kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3, FPT Play Box, trực quầy), Khối Kỹ thuật (Phòng Bảo trì, Phòng Triển khai), Khối Dịch vụ khách hàng (Bộ phận Công nợ, Quầy Chăm sóc khách hàng) và Khối Tổng hợp (Hành chính nhân sự, Kiểm soát, Kế toán).

Cơ cấu nguồn nhân lực FPT Telecom chi nhánh Huế (2017 - 2019)

Tiêu chí phân loại Năm 2017 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2018 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2019 (Người) Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động 87 100 93 100 102 100
Theo giới tính:
- Nam 54 62,07 56 60,22 65 63,73
- Nữ 33 37,93 37 39,78 37 36,27
Theo trình độ học vấn:
- Sau Đại học – Đại học 43 49,43 28 30,11 12 11,76
- Cao đẳng – Trung cấp 44 50,57 59 63,44 90 88,23
- Khác 0 0,00 6 6,45 1 0,01

Kết quả hoạt động kinh doanh và phát triển thuê bao FTTH

  • Biến động tài chính giai đoạn 2016 - 2018: Doanh thu giai đoạn 2016 - 2017 tăng trưởng 38,78% (tương ứng tăng 14,524 tỷ đồng), nhưng lợi nhuận giảm 9,143 tỷ đồng do chi phí đầu tư mở rộng hạ tầng và nhân sự sang khu vực vùng ven. Sang năm 2018, doanh thu tiếp tục tăng 46,6% và chi phí vận hành giảm hơn 10%, giúp lợi nhuận phục hồi tăng trưởng.
  • Tình hình phát triển thuê bao FTTH FPT Huế (2016 - 2018):
    • Năm 2016: 8.566 thuê bao.
    • Năm 2017: 8.960 thuê bao (tăng 394 thuê bao, tương ứng tăng 4,60%).
    • Năm 2018: 8.722 thuê bao (giảm 238 thuê bao, tương ứng giảm 2,66%).
  • Cơ cấu thị phần Internet cáp quang tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018:
    • VNPT: chiếm 44% thị phần.
    • Viettel: chiếm 28% thị phần.
    • FPT Telecom: chiếm 23% thị phần.
    • VTV Cáp, SCTV: chiếm 5% thị phần.

Phân tích thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng

Tác giả triển khai phân tích dữ liệu khảo sát qua các bước:

  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu, động cơ lựa chọn nhà mạng, mục đích sử dụng Internet và kênh tiếp cận thông tin.
  2. Kiểm định Cronbach's Alpha và phân tích EFA nhằm đánh giá độ hội tụ và phân biệt của các nhóm nhân tố: Sản phẩm dịch vụ, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Phương tiện hữu hình, Quy trình dịch vụ và Quyết định sử dụng.
  3. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ tác động của từng biến độc lập đến quyết định của khách hàng cá nhân.
  4. Kiểm định ANOVA và One-Sample T-test để đo lường mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với chất lượng thực tế của dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và một số hàm ý chính sách marketing nhằm thu hút khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Fpt Telecom chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm và định hướng mở rộng thị trường, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp Marketing Mix 7P:

  • Giải pháp về Dịch vụ (Product): Nâng cấp đường truyền băng thông quốc tế, duy trì tốc độ kết nối ổn định vào các khung giờ cao điểm, hạn chế suy hao tín hiệu khi gặp sự cố cáp biển AAG, đa dạng hóa gói cước tích hợp dịch vụ truyền hình và FPT Play Box chạy hệ điều hành BoxOS3.
  • Giải pháp về Giá cả (Price): Xây dựng biểu giá cước linh hoạt tương xứng với chất lượng đường truyền, có chính sách ưu đãi cước theo nhóm đối tượng (đặc biệt là học sinh, sinh viên) và công khai, minh bạch các thông báo điều chỉnh cước.
  • Giải pháp về Phân phối (Place): Mở rộng các điểm giao dịch vệ tinh tại các khu vực đang đô thị hóa, nâng cấp chất lượng hạ tầng mạng lưới cáp quang đến các vùng ven đô, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục kéo cáp thực tế.
  • Giải pháp về Xúc tiến (Promotion): Tăng cường quảng bá trực tiếp qua kênh số và telesale, thực hiện các chương trình quà tặng thiết thực (tặng modem wifi, tặng tháng cước sử dụng), cam kết nội dung quảng cáo trung thực.
  • Giải pháp về Con người (People): Nâng cao kỹ năng tư vấn cho nhân viên kinh doanh, đào tạo thái độ phục vụ văn minh, chuẩn hóa quy trình lắp đặt của đội ngũ kỹ thuật và nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại của nhân viên dịch vụ khách hàng.
  • Giải pháp về Quy trình dịch vụ (Process): Đơn giản hóa thủ tục ký kết hợp đồng điện tử, đẩy mạnh tiện ích quản lý và thanh toán cước 24/7 qua ứng dụng di động Hi FPT, cam kết bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân của khách hàng.
  • Giải pháp về Phương tiện hữu hình (Physical Evidence): Đồng bộ hóa nhận diện thương hiệu, chỉnh trang hệ thống quầy giao dịch khang trang, trang bị đầy đủ khu vực đỗ xe cho khách hàng và cung cấp thiết bị đầu cuối (Modem FTTH, Router Wifi) đạt chuẩn chất lượng cao.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Xác lập bức tranh thị phần và vận hành thực tế: Làm rõ cấu trúc thị phần dịch vụ FTTH tại Thừa Thiên Huế năm 2018 với sự dẫn đầu của VNPT (44%), tiếp theo là Viettel (28%) và FPT Telecom (23%). Phản ánh sát thực diễn biến biến động thuê bao của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 - 2018 từ 8.566 thuê bao lên 8.960 thuê bao (2017) rồi giảm nhẹ về 8.722 thuê bao (2018).
  • Hệ thống hóa đo lường thực nghiệm: Thiết lập và kiểm định thang đo gồm 30 biến quan sát thuộc 7 nhóm nhân tố tiếp thị dịch vụ (Sản phẩm, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Phương tiện hữu hình, Quy trình) ảnh hưởng trực tiếp đến Quyết định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang của khách hàng cá nhân.
  • Đề xuất chính sách gắn với doanh nghiệp: Xây dựng khung giải pháp Marketing 7P chi tiết, phù hợp với năng lực tài chính, nhân sự (102 lao động tính đến năm 2019) và điều kiện cơ sở hạ tầng thực tế của FPT Telecom chi nhánh Huế.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

  • Về mặt lý luận: Vận dụng thành công mô hình phối thức Marketing Mix 7P kết hợp với các lý thuyết hành vi tiêu dùng (TRA, TPB, TAM) vào việc phân tích hành vi khách hàng trong lĩnh vực viễn thông băng thông rộng tại một thị trường cấp tỉnh/thành phố.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cơ sở dữ liệu khoa học giúp các nhà quản trị viễn thông tại thành phố Huế nhận diện rõ kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng đường truyền, giá cước, năng lực nhân sự và chất lượng hỗ trợ sau bán hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do không xác định được tổng thể danh sách toàn bộ khách hàng trên địa bàn, đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu ném tuyết kết hợp phát triển mầm) với quy mô mẫu $N = 150$. Điều này có thể làm giảm mức độ đại diện cho toàn bộ khách hàng cá nhân tại thành phố Huế.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và thời gian: Khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành trong phạm vi 1 tháng (15/10/2019 đến 15/11/2019) tại khu vực đô thị thành phố Huế; dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2016 - 2018.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo:
    • Mở rộng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm gia tăng tính đại diện thống kê.
    • Mở rộng phạm vi khảo sát ra toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để so sánh hành vi tiêu dùng giữa khu vực thành thị và nông thôn.
    • Bổ sung các biến số mới phản ánh xu hướng hội tụ công nghệ số và các dịch vụ giá trị gia tăng trên nền tảng Internet.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo:
    • Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại tham khảo phương pháp thiết kế mô hình 7P, quy trình xây dựng bảng hỏi và kỹ thuật xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến, T-test).
    • Giảng viên và nhà nghiên cứu sử dụng làm tài liệu tham khảo về hành vi người tiêu dùng trong ngành dịch vụ viễn thông tại thị trường miền Trung.
    • Ban giám đốc, phòng kinh doanh và bộ phận marketing của các đơn vị cung cấp dịch vụ Internet (FPT Telecom, VNPT, Viettel) làm tài liệu tham chiếu khi xây dựng chính sách giá, đào tạo nhân viên và tối ưu hóa quy trình lắp đặt.
  • Nội dung nổi bật: Bảng cấu trúc 30 biến quan sát đo lường dịch vụ FTTH, dữ liệu biến động nhân sự và số liệu thị phần viễn thông thực tế tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2016 - 2019.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết nào để xây dựng mô hình nghiên cứu?
Nghiên cứu kết hợp mô hình Marketing Mix 7P của Booms & Bitner (1981) với các lý thuyết hành vi người tiêu dùng (TRA, TPB, TAM). Khung nghiên cứu gồm 7 nhóm nhân tố độc lập (Sản phẩm dịch vụ, Giá cả, Phân phối, Xúc tiến, Con người, Phương tiện hữu hình, Quy trình dịch vụ), 1 biến kiểm soát định tính (nhà mạng sử dụng: VNPT, FPT, Viettel) và 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng).

2. Quy mô mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu khảo sát $N = 150$ khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Cỡ mẫu này thỏa mãn điều kiện phân tích EFA cho 30 biến quan sát ($30 \times 5 = 150$) và hồi quy tuyến tính ($8 \times 7 + 50 = 106$). Kỹ thuật chọn mẫu áp dụng là phương pháp phi xác suất (chọn mẫu ném tuyết - snow-ball technique kết hợp phát triển mầm).

3. Cơ cấu thị phần dịch vụ Internet cáp quang tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2018 như thế nào?
Theo số liệu thống kê năm 2018 trong khóa luận, VNPT chiếm thị phần lớn nhất với 44%, Viettel đứng thứ hai với 28%, FPT Telecom đứng thứ ba với 23%, và 5% còn lại thuộc về các đơn vị truyền hình cáp (VTV Cáp, SCTV).

4. Số lượng thuê bao Internet cáp quang của FPT Telecom chi nhánh Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2016 - 2018?
Số lượng thuê bao FTTH của chi nhánh năm 2016 đạt 8.566 thuê bao; năm 2017 tăng 4,60% lên mức 8.960 thuê bao (tăng 394 thuê bao); năm 2018 giảm 2,66% xuống còn 8.722 thuê bao (giảm 238 thuê bao).

5. Cơ cấu nhân sự tại FPT Telecom chi nhánh Huế giai đoạn 2017 - 2019 có đặc trưng gì?
Tổng nhân sự tăng từ 87 người (2017) lên 93 người (2018) và 102 người (2019). Tỷ lệ lao động nam chiếm ưu thế (trên 60% qua các năm: 62,07% năm 2017, 60,22% năm 2018, 63,73% năm 2019) do tính chất công việc kỹ thuật triển khai kéo cáp. Về trình độ học vấn, lao động có trình độ Cao đẳng - Trung cấp tăng mạnh từ 50,57% (2017) lên 88,23% (2019), trong khi tỷ lệ Đại học - Sau Đại học giảm từ 49,43% xuống 11,76%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Phương Lan đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về dịch vụ viễn thông và kiểm định thực nghiệm các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn Internet cáp quang của khách hàng cá nhân tại thành phố Huế dựa trên mô hình Marketing Mix 7P. Bằng việc kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định tính và xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS, tác giả đã phản ánh rõ thực trạng thị phần, nguồn nhân lực và diễn biến kinh doanh của các nhà mạng trên địa bàn. Trên cơ sở đó, đề tài đưa ra hệ thống giải pháp tiếp thị đồng bộ có giá trị ứng dụng thực tiễn cao cho FPT Telecom chi nhánh Huế nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình và gia tăng năng lực cạnh tranh trên thị trường.