Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Tân Bình

• Tác giả: Võ Thị Kều Oanh
• Trường học: Trường Học Ngan Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Thạc sĩ Kinh tế
• Đề tài: Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Thẻ Tại Ngân Hàng Ngoại Thương Chi Nhánh Tân Bình
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Một số khái niệm tổng quan về thẻ ngân hàng
• 1.2. Các thành phần tham gia hoạt động kinh doanh thẻ
• 1.3. Khái niệm thẻ và dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại
• 1.4. Phân loại thẻ thanh toán
• 1.5. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán
• 1.5.1. Đối với chủ thẻ
• 1.5.2. Đối với ngân hàng
• 1.5.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
• 1.5.4. Đối với nền kinh tế
• 1.6. Các khái niệm hành vi người tiêu dùng
• 1.6.1. Hành vi người tiêu dùng
• 1.6.2. Thuyết hành vi dự định
• 1.6.3. Tiến trình ra quyết định của khách hàng
• 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.7.1. Các mô hình nghiên cứu trước đây
• 1.7.2. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.7.3. Các công trình nghiên cứu liên quan

I. Giới thiệu về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Tân Bình được nghiên cứu từ nhiều khía cạnh. Thẻ ngân hàng không chỉ là công cụ thanh toán mà còn là phương tiện quản lý tài chính cá nhân. Theo Thông tư số 19/2016/TT-NHNN, thẻ ngân hàng được định nghĩa là phương tiện thanh toán do tổ chức phát hành thẻ phát hành. Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã tạo ra nhiều lợi ích cho người tiêu dùng, ngân hàng và nền kinh tế. Việc sử dụng thẻ giúp tiết kiệm thời gian, tăng tính an toàn và tạo sự thuận tiện trong giao dịch. Đặc biệt, thẻ tín dụng cho phép người dùng chi tiêu trước và trả tiền sau, điều này đã thu hút nhiều khách hàng.

1.1. Lịch sử phát triển thẻ ngân hàng

Lịch sử hình thành thẻ ngân hàng bắt đầu từ năm 1951 với sự ra đời của Diners Club. Sự phát triển của thẻ ngân hàng đã trải qua nhiều giai đoạn, từ thẻ tín dụng đến thẻ ghi nợ và thẻ trả trước. Các ngân hàng đã nhận ra tiềm năng lớn từ việc phát hành thẻ, không chỉ để phục vụ cho giới thượng lưu mà còn cho đại chúng. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc phát hành thẻ đã dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của thị trường thẻ. Ngày nay, thẻ ngân hàng đã trở thành một phần quan trọng trong hệ thống tài chính toàn cầu.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Ngân hàng Ngoại Thương chi nhánh Tân Bình. Các yếu tố này bao gồm sự tiện ích, tính thân thiện, tính bảo mật và tính chính xác của thẻ. Sự tiện ích được thể hiện qua các khoản chi phí và lợi ích kinh tế từ việc sử dụng thẻ. Tính thân thiện liên quan đến sự dễ dàng trong việc sử dụng thẻ, trong khi tính bảo mật là yếu tố quan trọng để khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. Cuối cùng, tính chính xác của thông tin giao dịch cũng ảnh hưởng lớn đến sự tin tưởng của khách hàng.

2.1. Tiện ích và lợi ích kinh tế

Tiện ích của thẻ ngân hàng không chỉ nằm ở khả năng thanh toán mà còn ở các dịch vụ gia tăng đi kèm. Khách hàng có thể thanh toán hóa đơn, mua sắm trực tuyến và rút tiền mặt một cách dễ dàng. Lợi ích kinh tế từ việc sử dụng thẻ bao gồm tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng nhận thấy rõ ràng lợi ích từ việc sử dụng thẻ, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn.

2.2. Tính bảo mật và an toàn

Tính bảo mật là một trong những yếu tố quyết định đến sự chấp nhận của khách hàng đối với thẻ ngân hàng. Khách hàng cần được đảm bảo rằng thông tin cá nhân và tài khoản của họ được bảo vệ an toàn. Ngân hàng cần thực hiện các biện pháp bảo mật nghiêm ngặt để tạo niềm tin cho khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng thẻ, họ sẽ có xu hướng sử dụng thẻ nhiều hơn trong các giao dịch hàng ngày.

III. Tác động của thẻ ngân hàng đến nền kinh tế

Việc sử dụng thẻ ngân hàng không chỉ mang lại lợi ích cho cá nhân mà còn có tác động tích cực đến nền kinh tế. Thẻ ngân hàng giúp giảm thiểu lượng tiền mặt lưu thông, từ đó tiết kiệm chi phí in ấn và bảo quản tiền mặt. Hơn nữa, việc thanh toán qua thẻ thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử và các dịch vụ tài chính hiện đại. Điều này không chỉ cải thiện môi trường kinh doanh mà còn nâng cao hiểu biết của người dân về công nghệ tài chính.

3.1. Tăng cường tính minh bạch trong giao dịch

Sử dụng thẻ ngân hàng giúp tăng cường tính minh bạch trong các giao dịch tài chính. Mọi giao dịch đều được ghi nhận và theo dõi, điều này giúp giảm thiểu gian lận và tăng cường sự tin tưởng giữa các bên tham gia giao dịch. Khi khách hàng có thể dễ dàng theo dõi các giao dịch của mình, họ sẽ cảm thấy yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.

3.2. Thúc đẩy sự phát triển của thương mại điện tử

Thẻ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy thương mại điện tử. Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không cần phải sử dụng tiền mặt. Điều này không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng mà còn mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong việc tiếp cận khách hàng. Sự phát triển của thương mại điện tử sẽ góp phần vào sự tăng trưởng kinh tế bền vững.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của công nghệ tài chính và xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử dụng thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến và quan trọng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại TP. Hồ Chí Minh, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) – Chi nhánh Tân Bình đã có những bước phát triển đáng kể trong lĩnh vực dịch vụ thẻ. Tính đến năm 2015, Vietcombank chiếm khoảng 30% thị phần thẻ tín dụng và 14% thị phần thẻ ghi nợ nội địa, với số lượng thẻ phát hành tăng trưởng liên tục qua các năm. Tuy nhiên, tại chi nhánh Tân Bình, số lượng thẻ phát hành có sự biến động, tăng 53,54% năm 2014 so với 2013 nhưng giảm 10,93% năm 2015 so với 2014, cho thấy những thách thức trong việc phát triển thị trường thẻ tại địa phương.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại chi nhánh trong giai đoạn 2013-2015, với dữ liệu khảo sát thu thập từ 208 khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp ngân hàng hiểu rõ hành vi người tiêu dùng, tối ưu hóa dịch vụ thẻ và nâng cao thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi người tiêu dùng, trong đó nổi bật là Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) và Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA). TPB mở rộng TRA bằng cách bổ sung yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi, giúp giải thích mức độ kiểm soát của cá nhân đối với hành vi sử dụng thẻ. Các khái niệm chính bao gồm:

• Tính an toàn và bảo mật: Đảm bảo thông tin và giao dịch thẻ được bảo vệ, tạo niềm tin cho khách hàng.
• Chi phí sử dụng: Bao gồm các loại phí phát hành, phí giao dịch, lãi suất, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ.
• Hình ảnh ngân hàng: Uy tín, thương hiệu, công nghệ và dịch vụ của ngân hàng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng.
• Tiện ích sử dụng: Các dịch vụ gia tăng, tính linh hoạt và thuận tiện khi sử dụng thẻ.
• Sự khuyến khích: Các chương trình ưu đãi, tư vấn và hỗ trợ từ ngân hàng thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với cán bộ ngân hàng và khách hàng sử dụng thẻ lâu năm để hiệu chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 230 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình, thu về 208 phiếu hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu là phi ngẫu nhiên thuận tiện, phù hợp với đặc điểm khách hàng dễ tiếp cận tại chi nhánh. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:

• Kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo (hệ số α ≥ 0,6 được chấp nhận).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các nhân tố tác động.
• Phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mối quan hệ giữa các yếu tố độc lập và quyết định sử dụng thẻ.

Quy trình nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08 đến tháng 09 năm 2016, đảm bảo tính khoa học và khách quan trong việc thu thập và xử lý dữ liệu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tính an toàn và bảo mật có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng. Khách hàng đánh giá cao việc ngân hàng xử lý giao dịch chính xác, bảo mật thông tin cá nhân và áp dụng công nghệ chip trên thẻ. Đây là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu, với mức độ ảnh hưởng chiếm tỷ trọng lớn trong mô hình hồi quy.

2. Chi phí sử dụng thẻ cũng là nhân tố quan trọng, trong đó các khoản phí như phí thường niên, phí rút tiền và lãi suất vay thẻ tín dụng được khách hàng đánh giá hợp lý sẽ thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ. Mức độ ảnh hưởng của chi phí được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng đồng ý rằng chi phí hợp lý làm tăng khả năng sử dụng thẻ.

3. Hình ảnh ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và thu hút khách hàng. Vietcombank với thương hiệu lâu năm, hệ thống máy ATM và POS rộng khắp, cùng công nghệ hiện đại được khách hàng đánh giá cao, góp phần thúc đẩy quyết định sử dụng thẻ.

4. Tiện ích sử dụng thẻ như khả năng thanh toán qua mạng, tiết kiệm thời gian giao dịch, hạn mức sử dụng cao và các dịch vụ gia tăng (thanh toán điện, nước, vé máy bay) được khách hàng đánh giá tích cực, góp phần nâng cao mức độ hài lòng và quyết định sử dụng thẻ.

5. Sự khuyến khích từ ngân hàng thông qua tư vấn, chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng và thủ tục đăng ký đơn giản cũng có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định sử dụng thẻ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ, đồng thời phản ánh đặc thù thị trường Việt Nam và chi nhánh Tân Bình. Tính an toàn và bảo mật được xem là yếu tố tiên quyết, nhất là trong bối cảnh khách hàng còn e ngại về rủi ro gian lận thẻ. Chi phí hợp lý và hình ảnh ngân hàng uy tín tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng thị trường thẻ.

Tiện ích sử dụng và sự khuyến khích từ ngân hàng là những yếu tố thúc đẩy khách hàng chuyển đổi từ thói quen dùng tiền mặt sang thanh toán thẻ, góp phần hiện đại hóa phương thức thanh toán. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố và bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mối quan hệ giữa các biến.

Tuy nhiên, sự sụt giảm số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh Tân Bình năm 2015 cho thấy cần có các giải pháp cụ thể để khắc phục khó khăn, nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và nâng cao nhận thức khách hàng: Ngân hàng cần đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, đồng thời tổ chức các chương trình đào tạo, truyền thông để khách hàng hiểu rõ về tính an toàn khi sử dụng thẻ. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro gian lận và tăng niềm tin khách hàng trong vòng 12 tháng tới.

2. Điều chỉnh chính sách phí hợp lý và minh bạch: Rà soát và tối ưu các loại phí liên quan đến thẻ, công khai rõ ràng để khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin, từ đó tăng tỷ lệ sử dụng thẻ lên ít nhất 15% trong năm tiếp theo.

3. Nâng cao hình ảnh và thương hiệu ngân hàng: Đẩy mạnh quảng bá thương hiệu, cải tiến mẫu mã thẻ và mở rộng mạng lưới máy ATM, POS tại các khu vực đông dân cư và khu công nghiệp. Thực hiện trong 18 tháng để tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới.

4. Mở rộng tiện ích sử dụng thẻ: Phát triển thêm các dịch vụ thanh toán trực tuyến, thanh toán hóa đơn tự động và liên kết với các đối tác thương mại để gia tăng giá trị sử dụng thẻ. Mục tiêu tăng số lượng giao dịch thẻ lên 20% trong vòng 1 năm.

5. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và hỗ trợ khách hàng: Thiết kế các chương trình ưu đãi hấp dẫn, tư vấn tận tình và đơn giản hóa thủ tục đăng ký thẻ nhằm kích thích khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn. Thực hiện liên tục và đánh giá hiệu quả hàng quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng và các tổ chức tài chính: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

2. Nhà quản lý và hoạch định chính sách: Cung cấp cơ sở dữ liệu và phân tích để thiết kế các chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, góp phần hiện đại hóa hệ thống tài chính quốc gia.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế, tài chính: Là tài liệu tham khảo quý giá về hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là trong bối cảnh thị trường đang phát triển.

4. Doanh nghiệp và đơn vị chấp nhận thẻ: Hiểu được xu hướng sử dụng thẻ của khách hàng để tối ưu hóa phương thức thanh toán, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng doanh thu.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tại Vietcombank – CN Tân Bình?
   Tính an toàn và bảo mật được khách hàng đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, bởi nó tạo niềm tin và đảm bảo an toàn cho các giao dịch tài chính.

2. Chi phí sử dụng thẻ có ảnh hưởng như thế nào đến hành vi khách hàng?
   Chi phí hợp lý và minh bạch giúp khách hàng cảm thấy hài lòng và sẵn sàng sử dụng thẻ nhiều hơn, ngược lại chi phí cao có thể làm giảm động lực sử dụng.

3. Làm thế nào để nâng cao tiện ích sử dụng thẻ?
   Ngân hàng nên phát triển các dịch vụ thanh toán đa dạng, hỗ trợ thanh toán trực tuyến và liên kết với các đối tác để gia tăng giá trị sử dụng thẻ.

4. Sự khuyến khích từ ngân hàng bao gồm những gì?
   Bao gồm tư vấn chi tiết, chương trình khuyến mãi, ưu đãi và thủ tục đăng ký đơn giản, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ thẻ.

5. Tại sao số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh Tân Bình lại giảm năm 2015?
   Nguyên nhân chính là sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, thói quen sử dụng tiền mặt còn phổ biến và hạn chế về kiến thức sử dụng công nghệ thanh toán hiện đại của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình: tính an toàn và bảo mật, chi phí sử dụng, hình ảnh ngân hàng, tiện ích sử dụng và sự khuyến khích.
• Tính an toàn và bảo mật là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, tạo nền tảng niềm tin cho khách hàng.
• Mặc dù số lượng thẻ phát hành tại chi nhánh có biến động, doanh số thanh toán thẻ tín dụng vẫn tăng trưởng mạnh, phản ánh xu hướng sử dụng thẻ ngày càng phổ biến.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao bảo mật, điều chỉnh chi phí, phát triển tiện ích và tăng cường khuyến khích nhằm thúc đẩy sử dụng thẻ.
• Giai đoạn tiếp theo cần triển khai các giải pháp này trong vòng 12-18 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát để nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ.

Hành động ngay hôm nay để tối ưu hóa dịch vụ thẻ và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Vietcombank – Chi nhánh Tân Bình!