Tổng quan nghiên cứu

Ngành bảo hiểm tại Việt Nam đang chứng kiến sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, đặc biệt là sự bùng nổ của Insurtech – ứng dụng công nghệ vào dịch vụ bảo hiểm. Theo báo cáo của ngành, doanh thu phí bảo hiểm năm 2020 đạt khoảng 184.662 tỷ đồng, trong đó bảo hiểm nhân thọ chiếm 127.560 tỷ đồng và bảo hiểm phi nhân thọ chiếm 57.102 tỷ đồng. Tuy nhiên, tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm còn thấp, chỉ khoảng 10% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ. Trong bối cảnh đó, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm của khách hàng cá nhân trở nên cấp thiết nhằm thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng rộng rãi các ứng dụng công nghệ trong ngành.

Mục tiêu nghiên cứu là xây dựng mô hình xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm của khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM được mở rộng với các biến lòng tin và rủi ro cảm nhận. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2021, tập trung khảo sát khách hàng cá nhân đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ cơ chế ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý đến hành vi sử dụng ứng dụng bảo hiểm mà còn cung cấp cơ sở khoa học cho các doanh nghiệp bảo hiểm trong việc phát triển và hoàn thiện sản phẩm công nghệ, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model) của Davis (1989), tập trung vào hai yếu tố chính: tính dễ sử dụng cảm nhận (Perceived Ease of Use - PEU) và tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness - PU). TAM được mở rộng bằng việc bổ sung hai biến quan trọng là lòng tin (Trust) và rủi ro cảm nhận (Perceived Risk) nhằm phản ánh đặc thù ngành bảo hiểm và hành vi người dùng trong môi trường công nghệ số.

Ngoài ra, nghiên cứu còn tham khảo các lý thuyết hành vi như lý thuyết hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behavior) và lý thuyết hành vi hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) để giải thích các yếu tố tâm lý ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Lòng tin (Trust): Sự tin tưởng của người dùng vào độ an toàn và tính bảo mật của ứng dụng bảo hiểm.
  • Rủi ro cảm nhận (Perceived Risk): Mức độ lo ngại về các rủi ro tiềm ẩn khi sử dụng ứng dụng, như mất thông tin cá nhân.
  • Tính dễ sử dụng cảm nhận (PEU): Mức độ người dùng cảm thấy ứng dụng dễ dàng sử dụng.
  • Tính hữu ích cảm nhận (PU): Mức độ người dùng tin rằng ứng dụng sẽ cải thiện hiệu quả tham gia bảo hiểm.
  • Thái độ sử dụng (Attitude): Cảm nhận tích cực hay tiêu cực của người dùng đối với việc sử dụng ứng dụng.
  • Ý định sử dụng (Intention to Use): Mức độ dự định sử dụng ứng dụng bảo hiểm trong tương lai.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với cỡ mẫu 169 khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh, trong đó 166 phiếu hợp lệ được sử dụng để phân tích. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tập trung vào những người có kinh nghiệm hoặc có ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm.

Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi trực tuyến trên nền tảng Google Biểu mẫu, gồm 23 biến quan sát với thang đo Likert 5 điểm từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý". Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha để đánh giá tính nhất quán nội tại của các thang đo.
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định cấu trúc các biến quan sát.
  • Phân tích tương quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 6 đến tháng 11 năm 2021, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và phân tích chính xác các yếu tố ảnh hưởng.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Lòng tin ảnh hưởng tích cực đến ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm: Kết quả phân tích cho thấy biến lòng tin có điểm trung bình 4.169, thể hiện người dùng tin tưởng vào tính bảo mật và an toàn của ứng dụng. Lòng tin có mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa thống kê với thái độ và ý định sử dụng ứng dụng.

  2. Tính dễ sử dụng cảm nhận thúc đẩy thái độ và ý định sử dụng: Biến PEU có điểm trung bình khoảng 4.0, cho thấy người dùng đánh giá cao sự thân thiện và dễ dàng trong giao diện ứng dụng. Tính dễ sử dụng cảm nhận có ảnh hưởng tích cực đến thái độ sử dụng (điểm trung bình thái độ 4.28) và ý định sử dụng.

  3. Tính hữu ích cảm nhận là yếu tố quan trọng nhất: Biến PU đạt điểm trung bình cao nhất trong nhóm các yếu tố (khoảng 3.77 đến 4.36), phản ánh người dùng nhận thấy ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian, giảm thủ tục và nâng cao hiệu quả tham gia bảo hiểm. PU có ảnh hưởng mạnh mẽ đến thái độ và ý định sử dụng.

  4. Rủi ro cảm nhận không ảnh hưởng tiêu cực rõ rệt đến ý định sử dụng: Mặc dù người dùng có lo ngại về rủi ro bảo mật thông tin cá nhân (điểm trung bình khoảng 3.37), nhưng yếu tố này không có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm. Điều này cho thấy người dùng có thể chấp nhận rủi ro trong bối cảnh lợi ích ứng dụng mang lại.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về ứng dụng công nghệ tài chính (FinTech) và Insurtech tại các quốc gia khác, khi lòng tin và tính hữu ích cảm nhận là những yếu tố then chốt thúc đẩy việc chấp nhận công nghệ mới. Sự không đáng kể của rủi ro cảm nhận trong việc ảnh hưởng đến ý định sử dụng có thể do người dùng đã quen với các dịch vụ trực tuyến và có niềm tin vào các biện pháp bảo mật hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình các biến quan sát, bảng hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, và biểu đồ tương quan Pearson để thể hiện mối quan hệ giữa các biến. Việc này giúp trực quan hóa các yếu tố ảnh hưởng và hỗ trợ doanh nghiệp bảo hiểm trong việc tập trung cải thiện các yếu tố quan trọng như nâng cao lòng tin và tối ưu hóa trải nghiệm người dùng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường bảo mật và minh bạch thông tin: Do lòng tin là yếu tố quan trọng, các doanh nghiệp bảo hiểm cần đầu tư vào hệ thống bảo mật dữ liệu, đồng thời minh bạch chính sách bảo vệ thông tin cá nhân để nâng cao sự tin tưởng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Bộ phận công nghệ và pháp lý doanh nghiệp.

  2. Cải tiến giao diện và trải nghiệm người dùng: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng để đảm bảo tính thân thiện, dễ sử dụng, giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin và thực hiện các thao tác. Thời gian thực hiện: 3-6 tháng; Chủ thể: Bộ phận phát triển sản phẩm và thiết kế UX/UI.

  3. Đẩy mạnh truyền thông và đào tạo khách hàng: Tổ chức các chiến dịch truyền thông, hướng dẫn sử dụng ứng dụng bảo hiểm, giúp khách hàng hiểu rõ lợi ích và cách thức sử dụng, từ đó tăng cường thái độ tích cực và ý định sử dụng. Thời gian thực hiện: liên tục; Chủ thể: Bộ phận marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Phát triển các tính năng hỗ trợ cá nhân hóa: Nghiên cứu và phát triển các tính năng cá nhân hóa dựa trên nhu cầu và hành vi của khách hàng để nâng cao tính hữu ích cảm nhận, từ đó thúc đẩy sự chấp nhận và sử dụng ứng dụng. Thời gian thực hiện: 6-9 tháng; Chủ thể: Bộ phận nghiên cứu và phát triển sản phẩm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Doanh nghiệp bảo hiểm: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc khách hàng cá nhân chấp nhận và sử dụng ứng dụng bảo hiểm, từ đó xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm và dịch vụ phù hợp.

  2. Nhà quản lý ngành bảo hiểm: Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định chính sách thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành, nâng cao tỷ lệ tham gia bảo hiểm qua kênh công nghệ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, công nghệ thông tin: Là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình TAM mở rộng trong lĩnh vực Insurtech tại Việt Nam.

  4. Nhà phát triển ứng dụng công nghệ tài chính: Giúp hiểu sâu về hành vi người dùng, từ đó thiết kế các ứng dụng bảo hiểm thân thiện, an toàn và đáp ứng nhu cầu thực tế của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm?
    Tính hữu ích cảm nhận (Perceived Usefulness) được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, bởi người dùng tin rằng ứng dụng giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả tham gia bảo hiểm.

  2. Lòng tin có vai trò như thế nào trong việc chấp nhận ứng dụng bảo hiểm?
    Lòng tin tạo nền tảng cho sự an tâm khi sử dụng ứng dụng, ảnh hưởng tích cực đến thái độ và ý định sử dụng, đặc biệt trong bối cảnh lo ngại về bảo mật thông tin cá nhân.

  3. Rủi ro cảm nhận có làm giảm ý định sử dụng ứng dụng không?
    Mặc dù người dùng có nhận thức về rủi ro, nhưng yếu tố này không ảnh hưởng tiêu cực rõ rệt đến ý định sử dụng, cho thấy người dùng sẵn sàng chấp nhận rủi ro để hưởng lợi ích từ ứng dụng.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu sử dụng khảo sát định lượng với cỡ mẫu 166 khách hàng cá nhân, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson và hồi quy đa biến.

  5. Làm thế nào doanh nghiệp bảo hiểm có thể tăng cường sự chấp nhận ứng dụng?
    Doanh nghiệp nên tập trung nâng cao lòng tin qua bảo mật dữ liệu, cải thiện trải nghiệm người dùng, truyền thông hiệu quả và phát triển tính năng cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mô hình TAM mở rộng với các biến lòng tin và rủi ro cảm nhận để giải thích ý định sử dụng ứng dụng bảo hiểm của khách hàng cá nhân tại TP. Hồ Chí Minh.
  • Kết quả cho thấy lòng tin, tính dễ sử dụng và tính hữu ích cảm nhận là các yếu tố tích cực ảnh hưởng đến thái độ và ý định sử dụng, trong khi rủi ro cảm nhận không có ảnh hưởng tiêu cực rõ ràng.
  • Nghiên cứu góp phần làm rõ cơ chế tâm lý trong việc chấp nhận công nghệ bảo hiểm, cung cấp cơ sở cho doanh nghiệp và nhà quản lý trong việc phát triển và hoàn thiện ứng dụng bảo hiểm.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp nâng cao lòng tin, cải thiện trải nghiệm người dùng và truyền thông hiệu quả nhằm thúc đẩy sự chấp nhận rộng rãi hơn.
  • Đề nghị các doanh nghiệp bảo hiểm và nhà phát triển công nghệ áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa sản phẩm, nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng tốt hơn.