phần mở đầu, kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có những nội dung chính sau: Chƣơng 1:Tổng quan nghiên cứu và Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại các công ty bảo hiểm. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Bắc Giang. Chƣơng 4: Định hƣớng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại công ty Bảo Việt Bắc Giang.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM THIÊT HẠI VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI TẠI CÁC CÔNG TY BẢO HIỂM 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tình hình nghiên cứu trên thế giới Rabindra Ghimire (2013) trong nghiên cứu “Hiệu quả tài chính của ngành bảo hiểm phi nhân thọ ở Nepal" đã tìm hiểu mức độ lành mạnh của 16 công ty bảo hiểm phi nhân thọ bằng cách sử dụng một số tỷ lệ tài chính phổ biến. Tác giả kết luận rằng hầu hết các công ty bảo hiểm tuân thủ pháp luật. Vị trí của một số tỷ số nhƣ: Tỷ lệ chi phí, Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu, Tỷ suất sinh lời trên tài sản, Tỷ lệ lƣu giữ, Tỷ lệ bù đắp trên vốn chủ sở hữu, Tỷ lệ bù trừ ròng trên vốn chủ sở hữu, Tỷ suất lợi nhuận trên vốn trong giai đoạn nghiên cứu đang cải thiện trong khi các tỷ số khác: Tỷ lệ đầu tƣ, Đầu tƣ vào Hệ số tổng tài sản, vốn trên nợ phải trả đều giảm trong cùng kỳ. Tỷ lệ yêu cầu bồi thƣờng và hiệu suất tỷ lệ kết hợp dao động trong kỳ và tỷ lệ lợi nhuận trên tỷ lệ bảo lãnh phát hành cũng có xu hƣớng giảm nhẹ.
Trong giai đoạn 2007 đến 2011, tình hình tài chính của toàn ngành đang dần đƣợc cải thiện. Japan Credit Rating Agency (2013) cho rằng những vấn đề chủ yếu áp dụng cho các công ty bảo hiểm phi nhân thọ ở Nhật Bản là khi xác định xếp hạng tín nhiệm của một công ty bảo hiểm phi nhân thọ, các đặc điểm của hoạt động kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ, cơ sở kinh doanh, đội ngũ quản lý, chính sách quản lý, hoạt động tài chính, đầu tƣ, thanh khoản, an toàn vốn, tính linh hoạt tài chính và quản lý rủi ro của công ty đó là tất cả đã đƣợc phân tích. JCR áp dụng phƣơng pháp xếp hạng này với những thay đổi cần thiết trong các chỉ số để phân tích cho các công ty bảo hiểm và tập đoàn bảo hiểm phi nhân thọ ở nƣớc ngoài, dựa trên luật pháp, hệ thống kế toán, quản lý tài chính mà các đơn vị này đặt trụ sở. Cong Tam Trinh (2016) trong nghiên cứu “Non-life Insurance Expenditure in Developed and Developing Economies” xem xét các yếu tố quyết định chi tiêu 5 bảo hiểm phi nhân thọ trên các sản phẩm ở các nƣớc OECD trong giai đoạn 2000- 2013.
Đặc biệt, mối quan hệ nhân quả ngƣợc lại giữa chi phí bảo hiểm phi nhân thọ và GDP bình quân đầu ngƣời cũng đã đƣợc giải quyết. Nghiên cứu đƣa ra bằng chứng rõ ràng về tác động của các yếu tố kinh tế và luật pháp đối với tổng chi tiêu bảo hiểm phi nhân thọ ở các nƣớc OECD. Đáng chú ý, chi tiêu cho bảo hiểm phi nhân thọ chậm hơn một năm, tự do kinh tế, thu nhập bình quân đầu ngƣời, phát triển ngân hàng, đô thị hóa và Thông luật là những động lực chính làm tăng tổng chi phí bảo hiểm phi nhân thọ ở các nƣớc OECD. Nghiên cứu cũng phát hiện: Thứ nhất, ảnh hƣởng của thu nhập bình quân đầu ngƣời đối với chi phí bảo hiểm tài sản, tai nạn và sức kh e, và tài sản là tích cực, nhƣng nó không đáng kể đối với chi phí bảo hiểm trách nhiệm chung.
Thứ hai, tự do kinh tế có ảnh hƣởng tích cực đến chi phí bảo hiểm tài sản và trách nhiệm chung, nhƣng ảnh hƣởng tiêu cực đến chi phí bảo hiểm tai nạn và sức kh e. Thứ ba, phát triển ngân hàng, đô thị hóa có ảnh hƣởng tiêu cực đến chi phí bảo hiểm tài sản, động cơ và trách nhiệm, trong khi chủ nghĩa cá nhân có ảnh hƣởng tích cực đến các sản phẩm này. Sadaf Firdous & Rahela Farooqi (2017) trong bài viết “Impact of internet banking service quality on customer satisfaction” tác giả đã sử dụng mô hình SERQUAL để phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ. Tác giả đƣa ra kết luận có 3 yếu tố là tính hiệu quả - Efficiency; Privacy - sự bảo mật; Website design - thiết kế trang web có tác động mạnh nhất đến chất lƣợng dịch vụ.
Jelena Titko và ctg (2012) trong nghiên cứu “Service quality in banking: developing and testing measurement instrument with Latvian sample data” đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc kiểm soát chất lƣợng dịch vụ nhằm tạo ra tác động tích cực lên sự hài lòng của khách hàng. Mục đích của nghiên cứu này nhằm phát triển một công cụ để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đánh giá bởi khách hàng ở Latvia, đồng thời cũng nhằm xác định những yếu tố tác động chủ yếu lên sự hài lòng của khách hàng. Về cơ bản các tác giả đã dùng thang đo nguyên bản của servqual và servperf, cùng với những thang đo khác để xây dựng nên mô hình đánh giá mức độ 6 hài lòng của khách hàng - mô hình EPICA gồm 5 nhân tố đó là- E – khoản phí, P- sản phẩm, I – hình ảnh nhận diện, C – sự hiếu khách, A – sự thuận tiện. Biniam Getnet (2020) trong nghiên cứu “The Impact of Service Quality on Customer Satisfaction in Case of Selected Insurance Companies in Bale Robe Town” đã điều tra tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại các công ty bảo hiểm đƣợc lựa chọn trên Thị trấn Bale Robe.
Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc phát triển đặc biệt để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm; các nhà nghiên cứu đã chọn mô hình này để thử nghiệm rộng rãi ngành bảo hiểm bán lẻ. Nghiên cứu hiện tại đã đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng ở chi nhánh công và tƣ đƣợc chọn.Các khía cạnh của nghiên cứu là tính hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm. Kết quả thực nghiệm cho thấy các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ; sự đảm bảo, sự đồng cảm và độ tin cậy lần lƣợt có ảnh hƣởng mạnh đến mức độ hài lòng của ngƣời dùng và tác động yếu đến tính hữu hình và khả năng đáp ứng đến mức độ hài lòng của ngƣời dùng tại các công ty bảo hiểm.2 Tình hình nghiên cứu trong nước Nguyễn Thanh Tùng (2015) nghiên cứu bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Tổng Công ty cổ phần Bảo hiểm ƣu điện và phát hiện so với tiềm lực của PTI cũng nhƣ tiềm năng của thị trƣờng bảo hiểm vật chất xe cơ giới thì kết quả kinh doanh của PTI nói chung và hoạt động bảo hiểm vật chất xe cơ giới nói riêng thì kết quả trên vẫn còn nhiều hạn chế nhƣ: Công tác khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI vẫn còn bộc lộ những hạn chế; Đối với công tác đề phòng và hạn chế tổn thất xe cơ giới tại PTI chƣa thực sự phát huy hiệu quả mong muốn; Công tác giám định bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại PTI cũng chƣa thật hoàn thiện; Công tác bồi thƣờng bảo hiểm vật chất xe cơ giới của PTI hiện nay cũng bộ lộ nhiều sai sót. Tại PTI tình trạng trục lợi bảo hiểm vẫn xảy ra.
Bùi Minh Thắng (2015) nghiên cứu các dịch vụ bảo hiểm tại Công ty Bảo Việt Phú Thọ và phát hiện ra hoạt động của công ty có cơ cấu doanh thu chậm thay đổi, xoay quanh những sản phẩm bảo hiểm cũ, không có đột phá vè doanh số. Đồng 7 thời, doanh nghiệp chƣa chú trọng đến hiệu quả kinh doanh, đặc biệt là nghiệp vụ bảo hiểm thân xe ô tô. Bên cạnh đó sản phẩm phân phối qua kênh đại lý, môi giới còn hạn chế. Đặng Huyền Trang (2015) nghiên cứu rủi ro trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty bảo hiểm hàng không tại Hà Nội trong giai đoạn 2008-2014 trên cơ sở xem xét các số liệu thực tế, kết quả nghiên cứu điều tra, ph ng vấn thực tế cán bộ ngân hàng.
Cụ thể nhƣ: Công ty không có chiến lƣợc phát triển kinh doanh rõ nét; Chƣa có mô hình tổ chức quản trị rủi ro và hệ thống kiểm tra, kiểm soát nội bộ chƣa phát huy vai trò của mình; hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng chƣa đầy đủ; không có sự độc lập giữa chức năng bán hàng, tác nghiệp và quản trị rủi ro và công tác quản lý con ngƣời rất l ng lẻo. Từ đó đánh giá những kết quả đạt đƣợc và hạn chế tại Chi nhánh Hà Nội và đề xuất một số giải pháp hạn chế rủi ro trong bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại Công ty. Cuốn sách "Chất lƣợng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam" Phan Chí Anh chủ biên (2015), trình bày tổng quát các vấn đề về đặc điểm của dịch vụ, thực trạng chất lƣợng dịch vụ và quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với một số dịch vụ viễn thông, ngân hàng, du lịch, bán lẻ tại Việt Nam. Trên cơ sở phân tích điều tra khảo sát thị trƣờng sử dụng mô hình SERVQUAL có điều chỉnh, nhóm tác giả đã chỉ ra một số tác nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và gợi ý các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Phan Đại Thích (2019) nghiên cứu các nhân tố tác động đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Đây cũng là dịch vụ tài chính có nhiều điểm tƣơng đồng với dịch vụ bảo hiểm. Theo kết quả nghiên cứu từ năm 2014 đến tháng 6/2018, tác giả đã chọn 6 nhân tố ảnh hƣởng đến dự định hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng theo thứ tự: Nhận thức tính hữu dụng, Thái độ, Nhận thức rủi ro, Sự tin tƣởng, Ảnh hƣởng xã hội, Nhận thức dễ sử dụng.