Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển kinh tế và xã hội hiện nay, ngành bảo hiểm phi nhân thọ, đặc biệt là bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ tài sản và ổn định tài chính cho người dân. Tại tỉnh Bắc Giang, theo số liệu của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, hơn 50% thị phần bảo hiểm xe cơ giới thuộc về ba công ty lớn, trong đó Bảo Việt chiếm hơn 25%. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững và phát triển thị phần. Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Công ty Bảo Việt Bắc Giang trong giai đoạn 2019-2021, nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những tồn tại và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn 2022-2025. Mục tiêu nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, phân tích thực trạng tại Bảo Việt Bắc Giang và đề xuất định hướng phát triển phù hợp với yêu cầu cạnh tranh và sự phát triển của thị trường bảo hiểm. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sự hài lòng của khách hàng và góp phần phát triển bền vững ngành bảo hiểm phi nhân thọ tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn vận dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ để xây dựng khung nghiên cứu phù hợp với đặc thù ngành bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới.

  • Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Chất lượng dịch vụ được xác định bởi ba thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật (giá trị khách hàng nhận được), chất lượng chức năng (cách thức cung cấp dịch vụ) và hình ảnh doanh nghiệp. Mô hình nhấn mạnh vai trò của kỳ vọng khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng như truyền miệng và hoạt động marketing.

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. (1985): Phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trong quản lý chất lượng dịch vụ, gồm khoảng cách về kiến thức, tiêu chuẩn, hoạt động, truyền đạt và cảm nhận của khách hàng.

  • Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên hiệu suất thực tế của dịch vụ thay vì so sánh kỳ vọng và cảm nhận, tập trung vào 5 yếu tố: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình.

  • Mô hình đề xuất nghiên cứu: Kết hợp các yếu tố trên và bổ sung yếu tố cạnh tranh về giá, gồm 6 thành phần đo lường: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình và cạnh tranh.

Các khái niệm chính bao gồm: chất lượng dịch vụ, bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới, sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo, tài liệu của Công ty Bảo Việt Bắc Giang giai đoạn 2019-2021; dữ liệu sơ cấp thu thập qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát trực tiếp và trực tuyến với 210 khách hàng, trong đó 200 phiếu hợp lệ.

  • Phương pháp chọn mẫu: Mẫu thuận tiện, đảm bảo đa dạng về độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn, thu nhập và giới tính để tăng tính đại diện.

  • Công cụ thu thập dữ liệu: Bảng câu hỏi khảo sát gồm 28 biến quan sát theo thang đo Likert 5 điểm, được xây dựng dựa trên mô hình SERVPERF và điều chỉnh phù hợp với đặc thù ngành bảo hiểm xe cơ giới.

  • Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định độ tin cậy Cronbach, phân tích so sánh và tổng hợp dữ liệu. Kết quả được trình bày qua biểu đồ, bảng số liệu để minh họa xu hướng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2022, phân tích và báo cáo kết quả trong năm 2023, đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2022-2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Chất lượng dịch vụ tổng thể ở mức khá: Điểm trung bình các yếu tố chất lượng dịch vụ dao động từ 3,8 đến 4,2 trên thang 5 điểm, trong đó yếu tố tin cậy đạt trung bình 4,1, đáp ứng 4,0, đảm bảo 4,2, đồng cảm 3,9, phương tiện hữu hình 3,8 và cạnh tranh 4,0. Điều này cho thấy khách hàng đánh giá cao sự ổn định và uy tín của Bảo Việt Bắc Giang nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện về phương tiện và sự đồng cảm.

  2. Yếu tố đảm bảo và tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất: Kết quả phân tích cho thấy sự đảm bảo (trình độ chuyên môn, tư vấn chính xác) và tin cậy (thực hiện đúng cam kết, bảo mật thông tin) là hai yếu tố tác động lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng, với mức độ ảnh hưởng lần lượt chiếm khoảng 35% và 30% trong tổng ảnh hưởng.

  3. Khách hàng đánh giá thấp về phương tiện hữu hình: Các tiện nghi tại phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại và tài liệu hướng dẫn được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác, điểm trung bình chỉ đạt 3,8, cho thấy cần cải thiện môi trường phục vụ và công nghệ hỗ trợ khách hàng.

  4. Yếu tố cạnh tranh về giá chưa tạo lợi thế rõ rệt: Mặc dù phí bảo hiểm được đánh giá linh hoạt và có mức cạnh tranh, nhưng điểm trung bình 4,0 cho thấy khách hàng chưa thực sự coi đây là điểm mạnh vượt trội so với đối thủ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các kết quả trên có thể giải thích như sau: Bảo Việt Bắc Giang đã xây dựng được uy tín và quy trình làm việc chuyên nghiệp, tạo sự tin tưởng cho khách hàng. Tuy nhiên, do hạn chế về cơ sở vật chất và công nghệ, trải nghiệm khách hàng tại điểm giao dịch chưa thực sự thuận tiện và hiện đại. So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với xu hướng ngành bảo hiểm phi nhân thọ, trong đó yếu tố con người và quy trình được ưu tiên hàng đầu, còn yếu tố vật chất và công nghệ cần được đầu tư nâng cấp. Việc bổ sung yếu tố cạnh tranh giá vào mô hình nghiên cứu cũng cho thấy tầm quan trọng của chiến lược giá trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình từng yếu tố và bảng phân tích tương quan giữa các yếu tố với sự hài lòng khách hàng để minh họa mối quan hệ nhân quả.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ bảo hiểm và kỹ năng giao tiếp, tư vấn khách hàng nhằm tăng cường sự đảm bảo và đồng cảm trong dịch vụ. Mục tiêu nâng điểm đánh giá đảm bảo lên 4,5 trong vòng 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban nhân sự và đào tạo công ty.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và công nghệ phục vụ: Đầu tư nâng cấp phòng giao dịch, trang thiết bị hiện đại, phát triển hệ thống hỗ trợ trực tuyến và tài liệu hướng dẫn rõ ràng, dễ hiểu. Mục tiêu tăng điểm phương tiện hữu hình lên 4,2 trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và quản lý vận hành.

  3. Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, tổ chức các sự kiện tri ân, hỗ trợ khách hàng trong các dịp đặc biệt nhằm nâng cao sự đồng cảm và gắn kết. Mục tiêu tăng điểm đồng cảm lên 4,3 trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban marketing và chăm sóc khách hàng.

  4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và cạnh tranh: Phân tích thị trường để điều chỉnh phí bảo hiểm phù hợp, áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi cho khách hàng trung thành nhằm tăng sức cạnh tranh. Mục tiêu duy trì điểm cạnh tranh trên 4,2 trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban kinh doanh và chiến lược giá.

  5. Tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ: Thiết lập hệ thống đánh giá và phản hồi khách hàng thường xuyên, sử dụng công cụ phân tích dữ liệu để cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ. Mục tiêu giảm thiểu khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty bảo hiểm: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển và cải tiến phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, cải thiện kỹ năng phục vụ và tư vấn để tăng cường trải nghiệm khách hàng.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, bảo hiểm: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm phi nhân thọ.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và hiệp hội bảo hiểm: Tham khảo để xây dựng chính sách, quy định và hướng dẫn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 6 yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm, phương tiện hữu hình và cạnh tranh về giá. Ví dụ, sự tin cậy thể hiện qua việc công ty thực hiện đúng cam kết và bảo mật thông tin khách hàng.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng) với công cụ thang đo Likert 5 điểm, phân tích dữ liệu bằng thống kê mô tả và phân tích nhân tố.

  3. Tại sao yếu tố phương tiện hữu hình lại được đánh giá thấp?
    Do cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch chưa được đầu tư đồng bộ, trang thiết bị chưa hiện đại và tài liệu hướng dẫn chưa đầy đủ, gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

  4. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong ngành bảo hiểm?
    Cần tập trung nâng cao trình độ nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ, đầu tư công nghệ và cơ sở vật chất, đồng thời xây dựng chính sách giá cạnh tranh và chương trình chăm sóc khách hàng hiệu quả.

  5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu này đối với công ty bảo hiểm là gì?
    Nghiên cứu giúp công ty nhận diện điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và áp dụng mô hình nghiên cứu phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm thiệt hại vật chất xe cơ giới tại Bảo Việt Bắc Giang.
  • Kết quả khảo sát cho thấy chất lượng dịch vụ ở mức khá, trong đó yếu tố đảm bảo và tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình và cạnh tranh giá là những điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng và sức cạnh tranh trên thị trường.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao trình độ nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất, tăng cường chăm sóc khách hàng và xây dựng chính sách giá linh hoạt.
  • Tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và áp dụng các công nghệ mới để nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn phát triển tiếp theo.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành bảo hiểm nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả các giải pháp đề xuất nhằm phát triển bền vững thị trường bảo hiểm phi nhân thọ.