I. Giới thiệu về nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Trong bối cảnh thị trường ngày càng cạnh tranh, việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là trạng thái cảm giác của con người khi so sánh kết quả nhận được với kỳ vọng của họ. Điều này cho thấy rằng khách hàng chính là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Nghiên cứu này không chỉ giúp các công ty bảo hiểm cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội để nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
Trong những năm gần đây, thị trường bảo hiểm tại Việt Nam đã có những bước phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của khách hàng vẫn còn nhiều vấn đề cần được giải quyết. Nghiên cứu của Nadiri & Hussain (2005) cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể làm tăng lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp. Việc xây dựng một mô hình đánh giá mức độ hài lòng là cần thiết để các công ty bảo hiểm có thể cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
II. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, hình ảnh công ty, giá dịch vụ và giá trị cảm nhận của các công ty bảo hiểm nhân thọ tại Việt Nam. Nghiên cứu sẽ trả lời các câu hỏi như: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng? Khung phân tích và thang đo nào được sử dụng để đánh giá? Những ưu điểm và hạn chế trong sự hài lòng của khách hàng là gì? Giải pháp nào có thể nâng cao sự hài lòng này? Những câu hỏi này sẽ giúp xác định rõ ràng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và từ đó đưa ra các khuyến nghị cụ thể.
2.1. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chủ yếu là khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ bảo hiểm nhân thọ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các yếu tố như hình ảnh công ty, chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ và giá trị cảm nhận. Nghiên cứu sẽ được thực hiện trên 1476 khách hàng từ các công ty bảo hiểm lớn tại Việt Nam, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.
III. Tổng quan tình hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Chương này sẽ trình bày tổng quan về các nghiên cứu trước đây liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng mà còn tác động đến lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu của Heskett & cộng sự (1997) cho thấy rằng sự hài lòng có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại mua hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của các công ty bảo hiểm.
3.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và hình ảnh công ty. Theo nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua các tiêu chí như sự tin cậy, sự đáp ứng và năng lực phục vụ. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn quyết định đến sự trung thành của khách hàng đối với công ty bảo hiểm.
