Factors affecting customer satisfaction with reinsurance services marine insurance at pvi reinsurance corporation in the period of 2023 2024

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re giai đoạn 2023-2024. Phân tích chuyên sâu.

• Tác giả: Nguyễn Phương Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Quỳnh Huy
• Trường học: Trường Quản trị và Kinh doanh - Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Tái Bảo Hiểm Hàng Hải Tại PVI Reinsurance Giai Đoạn 2023-2024
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• 1. CHAPTER 1: THE OPENING CHAPTER
• 2. CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK OF THE RESEARCH
• 2.1. The definition and role of marine reinsurance
• 2.2. Forms of reinsurance
• 2.5. Hull Reinsurance and P&I
• 2.7. Theoretical background about customer satisfaction
• 2.7.1. Concept and classification of satisfaction
• 2.7.2. Concept of service quality
• 2.7.3. Research on customer satisfaction of different services
• 2.7.4. The Service Quality Model SERVQUAL
• 2.7.5. Research model of the thesis
• 2.7.6. Explanation about factors
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN AND METHODOLOGY
• 3.1. Sampling and data collection approach
• 3.4. Data analysis method
• 3.41. Testing the scale by the reliability coefficient: Cronbach Alpha
• 3.42. Testing the scale by exploratory factor analysis (EFA)
• 3.43. Pearson correlation analysis
• 3.34. CONCLUSION OF CHAPTER 3
• 4. CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS OF SATISFACTION OF MARINE REINSURANCE SERVICES AT PVI RE
• 4.1. Overview of Marine reinsurance in Vietnam
• 4.2. Overview of PVI Re‘s marine reinsurance services
• 4.2.1. The establishment of PVI Re
• 4.2.2. Marine service of PVI Re
• 4.3. Customer satisfaction survey results at PVI Re
• 4.3.3. How often does the company use PVI Re's marine reinsurance services?
• 4.3.4. Type of businesses
• 4.3.5. Field of business activities
• 4.4. Cronbach's Alpha reliability test
• 4.4.1. Cronbach's Alpha test of independent factors
• 4.4.2. Testing Cronbach's Alpha of dependent factors
• 4.5. Exploratory factor analysis EFA
• 4.6. Pearson correlation analysis
• 4.8. Discuss analysis results
• 4.59. CONCLUSION OF CHAPTER 4
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS
• 5.3. Service Capability Factor
• 5.3. LIMITATIONS OF THE THESIS AND NEXT RESEARCH DIRECTIONS
• 5.3.1. Limitations of the thesis
• 5.3.2. Proposing future research directions
• 5.6. Testing Cronbach's Alpha of dependent factors
• 5.92. Pearson correlation analysis
• 5.95. ANOVA analysis of variance in regression analysis
• ABBREVIATION
• LIST OF TABLES
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng và PVI Re 2023 2024

Nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng là yếu tố then chốt trong sự phát triển của mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải. Khách hàng là yếu tố sống còn, và việc hiểu rõ nhu cầu của họ là điều tối quan trọng. Doanh nghiệp có thể tạo ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. PVI Re, với vai trò là một trong những công ty tái bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này giúp PVI Re củng cố vị thế trên thị trường và phát triển bền vững. Theo tài liệu gốc, PVI Re mong muốn chủ động hội nhập và tuân thủ các quy tắc của thị trường toàn cầu. Nghiên cứu này tập trung vào giai đoạn 2023-2024 để có cái nhìn cập nhật và chính xác nhất.

1.1. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Tái Bảo Hiểm Hàng Hải

Ngành bảo hiểm hàng hải đóng vai trò quan trọng trong việc bảo vệ hàng hóa và tài sản vận chuyển bằng đường biển. Tái bảo hiểm là công cụ quản lý rủi ro hiệu quả cho các công ty bảo hiểm, cho phép họ chuyển một phần rủi ro sang các công ty tái bảo hiểm. Điều này đặc biệt quan trọng với các rủi ro lớn như tai nạn tàu biển hoặc tổn thất hàng hóa quy mô lớn. Theo IMO (2022), hơn 90% lưu lượng hàng hóa toàn cầu được vận chuyển bằng đường biển, nhấn mạnh tầm quan trọng của ngành này.

1.2. Giới Thiệu Về PVI Re và Vị Thế Trên Thị Trường

PVI Re là một trong những công ty tái bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, với mục tiêu trở thành nhà tái bảo hiểm chuyên nghiệp mang tầm quốc tế. PVI Re đã xây dựng mối quan hệ bền vững với nhiều công ty bảo hiểm và tái bảo hiểm trong và ngoài nước, đảm bảo khả năng đáp ứng nhu cầu của thị trường bảo hiểm trong nước và mở ra cơ hội liên kết thị trường trong và ngoài nước. Vị thế này giúp PVI Re đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định và phát triển thị trường tái bảo hiểm Việt Nam.

II. Vấn Đề Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Tại PVI Re

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực tái bảo hiểm hàng hải là một thách thức không nhỏ. Các dịch vụ tái bảo hiểm có tính chất vô hình, và khách hàng chỉ nhận được cam kết bảo vệ trước rủi ro, chứ không phải một sản phẩm hữu hình. Ngoài ra, các dịch vụ tái bảo hiểm thường dễ bị sao chép, với sự khác biệt nhỏ về điều khoản, phí và lợi ích. Do đó, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc nhiều vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm mà họ nhận được. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng PVI Re, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng. Theo tài liệu gốc, hiện tại chưa có nghiên cứu nào về sự hài lòng khách hàng liên quan đến lĩnh vực mới này tại PVI Re.

2.1. Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tái bảo hiểm dựa trên nhiều yếu tố, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, chính sách bồi thường, quy trình bồi thường, và mức độ bồi thường. Ngoài ra, quan hệ khách hàng, giao tiếp, và hỗ trợ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng. Mỗi yếu tố này cần được xem xét kỹ lưỡng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Mâu Thuẫn Giữa Kỳ Vọng và Trải Nghiệm Thực Tế

Sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào việc kỳ vọng của họ có được đáp ứng hay không. Nếu khách hàng có kỳ vọng cao về dịch vụ tái bảo hiểm nhưng trải nghiệm thực tế không đáp ứng được, họ sẽ không hài lòng. Ngược lại, nếu kỳ vọng của khách hàng thấp nhưng trải nghiệm thực tế vượt quá mong đợi, họ sẽ rất hài lòng. Việc quản lý kỳ vọng của khách hàng và cung cấp dịch vụ vượt trội là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Phân Tích Các Yếu Tố Tác Động Sự Hài Lòng 2023

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng để phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải PVI Re. Giai đoạn định tính được sử dụng để xây dựng và hoàn thiện bộ câu hỏi phỏng vấn. Giai đoạn định lượng sử dụng phương pháp khảo sát khách hàng đã sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải của PVI Re bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên. Kết quả khảo sát được tổng hợp, phân tích và xử lý bằng phần mềm SPSS để tạo ra bức tranh tổng thể về sự hài lòng khách hàng. Theo tài liệu gốc, để đảm bảo tính khách quan và tin cậy, luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu tổng hợp, thống kê và phân tích.

3.1. Nghiên Cứu Định Tính Xây Dựng Khung Phân Tích Yếu Tố Ảnh Hưởng

Giai đoạn nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu các chuyên gia và khách hàng có kinh nghiệm trong lĩnh vực tái bảo hiểm hàng hải. Mục tiêu là xác định các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như xây dựng khung phân tích ban đầu cho nghiên cứu định lượng. Kết quả phỏng vấn được sử dụng để điều chỉnh và hoàn thiện bộ câu hỏi khảo sát.

3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Khảo Sát và Thống Kê Mức Độ Hài Lòng

Giai đoạn nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi bảng khảo sát đến khách hàng của PVI Re đã sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải. Bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích thống kê, xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng khách hàng.

IV. Giải Pháp Chính Sách và Chiến Lược Nâng Cao Sự Hài Lòng

Dựa trên kết quả nghiên cứu, PVI Re có thể triển khai các chính sách và chiến lược cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, điều chỉnh giá cả dịch vụ, nâng cao độ tin cậy, cải thiện khả năng đáp ứng, và tăng cường năng lực phục vụ. Ngoài ra, PVI Re cần xem xét lại chính sách bồi thường và quy trình bồi thường để đảm bảo tính công bằng và hiệu quả. Việc xây dựng quan hệ khách hàng tốt đẹp và cung cấp hỗ trợ khách hàng tận tình cũng là yếu tố quan trọng. Luận văn đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, nhằm tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Cải Thiện Quy Trình Bồi Thường Nhanh Chóng và Minh Bạch

Quy trình bồi thường là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. PVI Re cần đảm bảo quy trình này được thực hiện nhanh chóng, minh bạch và công bằng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng, giải quyết các khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả, và đảm bảo mức độ bồi thường thỏa đáng.

4.2. Tăng Cường Giao Tiếp và Hỗ Trợ Khách Hàng Chuyên Nghiệp

Giao tiếp hiệu quả và hỗ trợ khách hàng tận tình là yếu tố then chốt để xây dựng quan hệ khách hàng tốt đẹp. PVI Re cần đảm bảo nhân viên có đủ kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp. Việc cung cấp các kênh hỗ trợ khách hàng đa dạng (ví dụ: điện thoại, email, chat trực tuyến) cũng rất quan trọng.

4.3. Phát Triển Chính Sách Dịch Vụ Linh Hoạt và Cá Nhân Hóa

PVI Re nên phát triển chính sách dịch vụ linh hoạt và có khả năng cá nhân hóa để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp các gói dịch vụ tái bảo hiểm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp và rủi ro, cũng như điều chỉnh các điều khoản và điều kiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

V. Kết Quả Đánh Giá Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ PVI Re 2024

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải PVI Re ở mức khá. Các yếu tố được đánh giá cao bao gồm độ tin cậy và năng lực phục vụ. Tuy nhiên, vẫn còn một số lĩnh vực cần cải thiện, chẳng hạn như quy trình bồi thường và khả năng đáp ứng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các phân khúc khách hàng khác nhau. Các công ty lớn thường có mức độ hài lòng cao hơn so với các công ty nhỏ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự khác biệt giữa các phân khúc khách hàng sẽ giúp PVI Re đưa ra các quyết định chiến lược hiệu quả hơn.

5.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát Sự Hài Lòng Khách Hàng

Dữ liệu khảo sát được phân tích bằng các phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận. Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả các đặc điểm của mẫu khảo sát và mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đối với các yếu tố khác nhau. Thống kê suy luận được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng.

5.2. Xác Định Các Yếu Tố Quan Trọng Nhất Quyết Định Sự Trung Thành

Nghiên cứu cũng tập trung vào việc xác định các yếu tố quan trọng nhất quyết định sự trung thành khách hàng. Sự trung thành là một chỉ số quan trọng cho thấy sự hài lòng của khách hàng và khả năng họ tiếp tục sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm của PVI Re trong tương lai. Các yếu tố quan trọng nhất thường bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, và quan hệ khách hàng.

VI. Hướng Dẫn PVI Re Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Bền Vững

Để nâng cao sự hài lòng khách hàng một cách bền vững, PVI Re cần xây dựng một văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, hỗ trợ khách hàng, và kiến thức chuyên môn. PVI Re cũng cần liên tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát và phỏng vấn. Dựa trên kết quả đánh giá, PVI Re cần điều chỉnh chính sách và chiến lược để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nghiên cứu này hy vọng sẽ cung cấp cho PVI Re những thông tin hữu ích để cải thiện dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng.

6.1. Xây Dựng Văn Hóa Dịch Vụ Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm

Văn hóa dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm là nền tảng để nâng cao sự hài lòng một cách bền vững. Điều này bao gồm việc khuyến khích nhân viên lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, cung cấp dịch vụ vượt trội, và giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. PVI Re cần tạo ra một môi trường làm việc nơi mọi nhân viên đều ý thức được tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng.

6.2. Liên Tục Nghiên Cứu và Cải Tiến Dịch Vụ Dựa Trên Phản Hồi

PVI Re cần liên tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ dựa trên phản hồi của khách hàng. Điều này bao gồm việc thực hiện các cuộc khảo sát định kỳ, phỏng vấn khách hàng, và theo dõi các kênh truyền thông xã hội để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Dựa trên thông tin thu thập được, PVI Re cần điều chỉnh chính sách và chiến lược để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm và tái bảo hiểm tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ trong 9 tháng đầu năm 2023 đạt khoảng 51.380 tỷ đồng, tăng 1,9% so với cùng kỳ năm trước. Riêng lĩnh vực bảo hiểm tàu thuyền, bao gồm bảo hiểm thân tàu, trách nhiệm dân sự chủ tàu và bảo hiểm P&I, doanh thu ước tính đạt 2.311 tỷ đồng với tỷ lệ bồi thường cao lên đến 35%. Tuy nhiên, thị trường tái bảo hiểm đang đối mặt với nhiều thách thức như sự biến động của phí tái bảo hiểm, ảnh hưởng của thiên tai và biến động kinh tế toàn cầu. 

Với vai trò là một trong những doanh nghiệp tái bảo hiểm hàng hải hàng đầu tại Việt Nam, PVI Re đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn 2023-2024. Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải của PVI Re trong giai đoạn 2023-2024, với mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng tổng thể, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

- **Mô hình SERVQUAL**: Được phát triển bởi Parasuraman et al. (1988), mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

- **Mô hình SERVPERF**: Được Cronin và Taylor (1992) đề xuất, tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đo lường chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, tái bảo hiểm hàng hải, các yếu tố ảnh hưởng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực dịch vụ, khả năng tiếp cận và yếu tố hữu hình.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật chính:

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
- Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
- Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Độ tin cậy (Reliability)**: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan Pearson đạt khoảng 0,65, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc PVI Re thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn.

- **Khả năng đáp ứng (Responsiveness)**: Được khách hàng đánh giá cao với mức độ hài lòng trên 80%, thể hiện qua sự nhanh chóng trong xử lý hồ sơ và thái độ hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên.

- **Năng lực dịch vụ (Service Capability)**: Là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hơn 85% khách hàng đồng ý rằng nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt và xử lý công việc linh hoạt, tạo sự tin tưởng.

- **Khả năng tiếp cận (Accessibility)**: Khoảng 75% khách hàng hài lòng với quy trình làm việc hợp lý, dễ dàng liên hệ và không phát sinh phí ngoài quy định.

- **Yếu tố hữu hình (Tangibles)**: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng chuyên nghiệp với hơn 70% khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin của PVI Re.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ thực tế mà PVI Re cung cấp, đặc biệt là năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành bảo hiểm và dịch vụ tài chính, nơi mà sự tin cậy và khả năng đáp ứng được xem là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Sự tập trung vào năng lực dịch vụ giúp PVI Re tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tái bảo hiểm hàng hải ngày càng khốc liệt và có nhiều biến động về phí và điều kiện hợp đồng. Việc cải thiện khả năng tiếp cận và yếu tố hữu hình cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn bó lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của từng yếu tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao năng lực chuyên môn và đào tạo nhân viên**: Tập trung đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng trên 90% trong vòng 12 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp thực hiện.

- **Cải tiến quy trình làm việc và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ**: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục và đảm bảo không phát sinh phí ngoài quy định. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày làm việc trong 6 tháng, do bộ phận vận hành chịu trách nhiệm.

- **Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quản lý và phục vụ khách hàng**: Phát triển hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và kênh giao tiếp trực tuyến để nâng cao hiệu quả phục vụ và phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 9 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

- **Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp**: Cải thiện trang thiết bị, không gian làm việc và tài liệu truyền thông để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 1 năm, do ban quản lý dự án phối hợp thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý PVI Re**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- **Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng**: Hiểu rõ kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp, tăng cường sự hài lòng và trung thành.

- **Các doanh nghiệp bảo hiểm và tái bảo hiểm khác**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tái bảo hiểm hàng hải.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, bảo hiểm**: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, góp phần phát triển nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong ngành bảo hiểm.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại PVI Re?**  
Năng lực dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, với hơn 85% khách hàng hài lòng về kiến thức và khả năng xử lý công việc của nhân viên.

2. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật Cronbach Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

3. **Tại sao mô hình SERVPERF được chọn thay vì SERVQUAL?**  
SERVPERF tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, giúp phản ánh chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, tránh bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng chủ quan.

4. **PVI Re đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn nghiên cứu?**  
PVI Re tăng vốn điều lệ từ 460 tỷ lên 1.044 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 6.000 tỷ đồng, doanh thu phí tái bảo hiểm hàng hải đạt 243 tỷ đồng trong 8 tháng đầu năm 2023, hoàn thành 108% kế hoạch.

5. **Làm thế nào để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ tái bảo hiểm?**  
Cải tiến quy trình làm việc, đơn giản hóa thủ tục, đảm bảo không phát sinh phí ngoài quy định và tăng cường kênh liên lạc trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực dịch vụ, khả năng tiếp cận và yếu tố hữu hình.  
- Năng lực dịch vụ và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để PVI Re xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững.  
- Phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát định lượng với phân tích thống kê hiện đại đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.  
- Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ số và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

**Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam bền vững và hiệu quả!**

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN PHƯƠNG THẢO FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF MARINE REINSURANCE SERVICES AT PVI REINSURANCE IN THE PERIOD OF 2023-2024 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÁI BẢO HIỂM HÀNG HẢI TẠI PVI REINSURANCE GIAI ĐOẠN 2023-2024 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - 2024 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN PHƯƠNG THẢO FACTORS AFFECTING CUSTOMER SATISFACTION OF MARINE REINSURANCE SERVICES AT PVI REINSURANCE IN THE PERIOD OF 2023-2024 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÁI BẢO HIỂM HÀNG HẢI TẠI PVI REINSURANCE GIAI ĐOẠN 2023-2024 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUỲNH HUY Hà Nội - 2024 DECLARATION The author affirms that the research findings in the thesis are original to the author and have not yet been published in other people's works or research. The author's independent work throughout the study and research period produced the research findings. The thesis appropriately cites all research findings and supporting materials (extractions, tables, figures, formulas, and other papers), and requests permission as needed.

In front of the Hanoi School of Business and Management, the Thesis Assessment Committee, and the laws, the author is responsible for the aforementioned declaration. Hanoi, 01/04/2024 1 ACKNOWLEDGEMENT This thesis is dedicated to all those who helped me finish this work. I would want to sincerely thank Vietnam National University's Hanoi School of Business and Management (HSB) for their excellent postgraduate course organization. My sincere appreciation goes to the HSB faculty, administrative staff, and students for their engaging lectures and thoughtful assistance throughout the course.

I would like to express my gratitude to Dr. Nguyen Quynh Huy for his invaluable advice during the entire project. Lastly, I want to express my gratitude in particular for my partner's love, support, encouragement, and tolerance during the study writing process. Hanoi, 01/04/2024 2 TABLE OF CONTENT DECLARATION .2 TABLE OF CONTENT .6 LIST OF TABLES .7 LIST OF FIGURES .3 This thesis has 4 specific objectives: .5 CHAPTER 2: THEORETICAL FRAMEWORK OF THE RESEARCH .1 The definition and role of marine reinsurance .2 Forms of reinsurance .5 Hull Reinsurance and P&I .7 Theoretical background about customer satisfaction .1 Concept and classification of satisfaction .2 Concept of service quality .1 Research on customer satisfaction of different services .2 The Service Quality Model SERVQUAL .4 Research model of the thesis .5 Explanation about factors .22 3 CHAPTER 3: RESEARCH DESIGN AND METHODOLOGY.

Sampling and data collection approach .4 Data analysis method .1 Testing the scale by the reliability coefficient: Cronbach Alpha .2 Testing the scale by exploratory factor analysis (EFA) .3 Pearson correlation analysis .34 CONCLUSION OF CHAPTER 3 .36 CHAPTER 4: EMPIRICAL RESULTS OF SATISFACTION OF MARINE REINSURANCE SERVICES AT PVI RE .1 Overview of Marine reinsurance in Vietnam .2 Overview of PVI Re‘s marine reinsurance services .1 The establishment of PVI Re .2 Marine service of PVI Re. Customer satisfaction survey results at PVI Re .3 How often does the company use PVI Re's marine reinsurance services?.4 Type of businesses .5 Field of business activities .4 Cronbach's Alpha reliability test .1 Cronbach's Alpha test of independent factors .2 Testing Cronbach's Alpha of dependent factors .5 Exploratory factor analysis EFA .6 Pearson correlation analysis .8 Discuss analysis results .59 CONCLUSION OF CHAPTER 4 .66 4 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS .3 Service Capability Factor .3 LIMITATIONS OF THE THESIS AND NEXT RESEARCH DIRECTIONS .1 Limitations of the thesis.2 Proposing future research directions .6 Testing Cronbach's Alpha of dependent factors. Pearson correlation analysis .92 ANOVA analysis of variance in regression analysis .95 5 ABBREVIATION PVI Re: PVI Reinsurance SPSS: Statistical Package for the Social Sciences ANOVA: Analysis of Variance Sig: Observed significance level VIF: Variance Inflation Factor OTP: One Time Password 6 LIST OF TABLES Table 3.1: The proposed scale .1 Statistics describe occupation in the survey .2 Descriptive statistics of age .3 Descriptive statistics of frequency .4 Statistics describing the type of business .5 Descriptive statistics of business activities .6 Cronbach's Alpha coefficient - STC.7 Cronbach's Alpha Coefficient - RES .8 Cronbach's Alpha Coefficient - NLPV.9 Cronbach's Alpha Coefficient - KNTC .10 Cronbach's Alpha Coefficient - PTHH.11 Cronbach's Alpha coefficient - SHL .12 KMO coefficient and Bartlett's test of the independent variable .13 Total variance explained of independent variables .14 Rotated matrix table of independent variables .15 KMO coefficient and Bartlett's test of the second independent variable .16 Rotated matrix table of independent variables for the second time .17 KMO coefficient and Bartlett's test of the dependent variable .18 Total variance explained of dependent variable .19 Results of correlation analysis .21 Results of ANOVA analysis of variance in regression analysis .59 7 LIST OF FIGURES Figure 2. Determinants of Perceived Service Quality.

Equation of SERVPERF service quality. Theoretical model of the research .2: Formula of sample size .1 Histogram frequency chart .3 Scatter plot between standardized residuals and estimated values .4: Results of testing the theoretical model .1 Research Background Customers are a vital element of businesses and markets. The business‘s most important job is to know and understand their customers. Businesses can develop products and services that help customers solve their problems more effectively if they understand who they are and what they need.

Firms may be unable to sell their offspring that are not tailored to the needs of customers. Satisfied customers are likely to remain faithful and make long-term use of the business's offerings. As a result, customer satisfaction research is applicable to both large enterprises and small and medium-sized organizations. A firm that focuses on customer satisfaction can flourish and develop revenue, whereas a company that ignores it is unlikely to expand.

Zappos is a case in point, which quickly gained recognition for its commitment to delivering outstanding customer service. Due to the relentless build of customer-centric culture, the company experienced rapid growth, acquired by Amazon for approximately $1. Loyal customers will utilize services and goods of a company on a regular basis and will always favor its products/services above competitors. As a result, most businesses always cultivate positive, long-term connections with customers who have consumed their offspring.

Customer service is also of great importance for reinsurance firms. First, reinsurance services have intangible qualities - consumers only get a commitment to guarantee against risks that existence cannot be observed. Second, reinsurance activities are easy to replicate, with only slight differences in terms, fee schedules, reinsurance benefits, and so on. Therefore, customers will be pleased with what they purchased only if the service provided is superior.

As a result, only by providing outstanding customer service will customers be more satisfied with the company's service than other firms in the market, hence reinforcing the company's position. This facilitates the process of convincing clients, boosting revenue and profits for reinsurance businesses. However, the insurance companies themselves can also be at risk. Reinsurance is an effective and necessary risk management tool for insurers by allowing insurers to 1 transfer a portion of this risk to reinsurers who have the financial capacity to absorb losses.

For example, after Hurricane Katrina in 2005, reinsurance helped many insurers manage their losses and maintain financial stability. Reinsurance helps to ensure normal operation for each insurance organization in particular and the insurance market in general1. The expansion of the insurance market to meet the needs of risk reduction with diverse aspects of socio-economic life. It also requires the necessity and strong development from reinsurance companies, insurance products and services.

Insurance products such as energy, aviation, etc. are not only re-insured in the country, but also need to cooperate in reinsurance to foreign markets, with good experience and capacity. In Vietnam, Vietnam National Reinsurance Corporation (Vinare) and PVI Re are domestic reinsurers in the reinsurance industry. Hence, they rely greatly on international reinsurers.2 According to Vinare, the insurance liability is vast, exceeding the ability of domestic insurance/reinsurance firms to manage, especially specific operations such as cargo, oil and gas.

In particular, marine reinsurance is always among the most interested in the insurance market as well as the reinsurance market. According to the International Maritime Organization (IMO, 2022), the weight of global freight traffic transported by sea will be more than 90%. Oil tankers carry about 60% of the world's crude oil. With the characteristics of marine professional insurance, the risks related to sea voyages are very high.

In addition, the number of people involved in each project is large. The scope of work occupies a wide and long area. According to the Vietnam Maritime Administration (2022), the number of maritime accidents has decreased gradually over the years. Particularly, in 2018 and 2019, there were 18 maritime accidents; in 2020 there were only 14 cases and in 2021 there were 9 cases.

However, the number of particularly serious marine issues is still high. It can be said that sea transportation always has a potential risk that can lead to losses and damages. Moreover, the specialty of the reinsurance industry is the business of intangible 1 Yun Xiao and Zhijian Qiu. Research on Optimal Investment Reinsurance of Insurance Companies under Delayed Risk Model.com/journals/mpe/2021/9287659/ 2 slideshare.

―Báo cáo Chỉ số năng lực Logistics 2018‖. 2018, from: https://fr.net/trongthuy1/luan-van- phap-luat-ve-hop-dong-tai-bao-hiem-hay 2 services which customers only perceive insurance products through the services that businesses provide them. Customer happiness is therefore one of the most crucial elements that help in customer retention, market expansion, revenue and profit growth, and differentiating a business from competitors. Many organizations have widened their research methods in order to improve consumer satisfaction and hence preserve their position in the market.

With the importance and potential of the marine reinsurance market, PVI Reinsurance Corporation (PVI Re) was established with the mission to become a professional reinsurer with international brand, PVI Re is available willing to actively integrate and accept the rules of the global market, and PVI Re has done well in establishing long-term and sustainable relationships with hundreds of insurers, reinsurers and reinsurers, leading domestic and international insurance companies, ensuring PVIRe's capacity to the maximum to meet the needs of the domestic insurance market and open up opportunities to link the domestic and international markets.3 Based on the previously mentioned rationale and the operational procedures at PVI Re, it is evident to me that it is critical to comprehend the variables influencing client contentment with PVI Re's marine reinsurance services in order to quickly modify policies and services for this client. Currently, there is no research on customer satisfaction related to this new field at PVI Re. Therefore, I have chosen the topic ―Factors affecting customer satisfaction with reinsurance services. marine insurance at PVI Reinsurance Corporation in the period of 2023-2024‖ as his graduation thesis.

Research objectives The general objective of this thesis is to analyze and evaluate the factors influencing customer satisfaction with the quality of marine reinsurance services provided by PVI Re in the period of 2023-2024. Based on the findings, the thesis aims to propose solutions to enhance service quality and customer satisfaction, thereby 3 PVI Re. ―Thông tin công ty‖ from https://www.vn/thong-tin-cong-ty 3 improving the company's competitive capacity and sustainable development in the reinsurance market. This thesis has 4 specific objectives: 1.

Identify the key factors affecting customer satisfaction: Investigate factors such as reliability, responsiveness, service capability, accessibility and tangibles of PVI Re. Analyze the relationship between factors and customer satisfaction: Utilize statistical analysis methods to understand the relationships between the key factors and overall customer satisfaction. Status of marine reinsurance operations in Vietnam and marine reinsurance operations at PVI Re. Propose solutions to improve the quality of marine reinsurance services at PVI Re, aiming to increase customer satisfaction.