## Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường bảo hiểm và tái bảo hiểm tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ, tổng doanh thu phí bảo hiểm phi nhân thọ trong 9 tháng đầu năm 2023 đạt khoảng 51.380 tỷ đồng, tăng 1,9% so với cùng kỳ năm trước. Riêng lĩnh vực bảo hiểm tàu thuyền, bao gồm bảo hiểm thân tàu, trách nhiệm dân sự chủ tàu và bảo hiểm P&I, doanh thu ước tính đạt 2.311 tỷ đồng với tỷ lệ bồi thường cao lên đến 35%. Tuy nhiên, thị trường tái bảo hiểm đang đối mặt với nhiều thách thức như sự biến động của phí tái bảo hiểm, ảnh hưởng của thiên tai và biến động kinh tế toàn cầu. 

Với vai trò là một trong những doanh nghiệp tái bảo hiểm hàng hải hàng đầu tại Việt Nam, PVI Re đã và đang không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong giai đoạn 2023-2024. Nghiên cứu tập trung phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm khách hàng sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải của PVI Re trong giai đoạn 2023-2024, với mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố này và mức độ hài lòng tổng thể, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hiệu quả.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

- **Mô hình SERVQUAL**: Được phát triển bởi Parasuraman et al. (1988), mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần chính gồm: độ tin cậy (Reliability), khả năng đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và các yếu tố hữu hình (Tangibles). Mô hình giúp đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.

- **Mô hình SERVPERF**: Được Cronin và Taylor (1992) đề xuất, tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ mà không so sánh với kỳ vọng, giúp đo lường chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế.

Các khái niệm chính được sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: sự hài lòng khách hàng, chất lượng dịch vụ, tái bảo hiểm hàng hải, các yếu tố ảnh hưởng như độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực dịch vụ, khả năng tiếp cận và yếu tố hữu hình.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 250 khách hàng sử dụng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để đánh giá các yếu tố.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật chính:

- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố.
- Phân tích tương quan Pearson để đánh giá mối quan hệ giữa các biến.
- Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023, đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Độ tin cậy (Reliability)**: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số tương quan Pearson đạt khoảng 0,65, cho thấy khách hàng đánh giá cao việc PVI Re thực hiện dịch vụ chính xác và đúng hẹn.

- **Khả năng đáp ứng (Responsiveness)**: Được khách hàng đánh giá cao với mức độ hài lòng trên 80%, thể hiện qua sự nhanh chóng trong xử lý hồ sơ và thái độ hỗ trợ nhiệt tình của nhân viên.

- **Năng lực dịch vụ (Service Capability)**: Là yếu tố có tác động lớn nhất đến sự hài lòng, với hơn 85% khách hàng đồng ý rằng nhân viên có kiến thức chuyên môn tốt và xử lý công việc linh hoạt, tạo sự tin tưởng.

- **Khả năng tiếp cận (Accessibility)**: Khoảng 75% khách hàng hài lòng với quy trình làm việc hợp lý, dễ dàng liên hệ và không phát sinh phí ngoài quy định.

- **Yếu tố hữu hình (Tangibles)**: Mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng chuyên nghiệp với hơn 70% khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và hệ thống công nghệ thông tin của PVI Re.

### Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào chất lượng dịch vụ thực tế mà PVI Re cung cấp, đặc biệt là năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong ngành bảo hiểm và dịch vụ tài chính, nơi mà sự tin cậy và khả năng đáp ứng được xem là yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

Sự tập trung vào năng lực dịch vụ giúp PVI Re tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh thị trường tái bảo hiểm hàng hải ngày càng khốc liệt và có nhiều biến động về phí và điều kiện hợp đồng. Việc cải thiện khả năng tiếp cận và yếu tố hữu hình cũng góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng cường sự gắn bó lâu dài.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình của từng yếu tố, hoặc bảng phân tích hồi quy đa biến minh họa mức độ ảnh hưởng tương đối của các yếu tố đến sự hài lòng tổng thể.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao năng lực chuyên môn và đào tạo nhân viên**: Tập trung đào tạo kỹ năng chuyên môn và kỹ năng giao tiếp để tăng cường sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng trên 90% trong vòng 12 tháng tới, do phòng nhân sự phối hợp thực hiện.

- **Cải tiến quy trình làm việc và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ**: Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, đơn giản hóa thủ tục và đảm bảo không phát sinh phí ngoài quy định. Mục tiêu giảm thời gian xử lý trung bình xuống dưới 3 ngày làm việc trong 6 tháng, do bộ phận vận hành chịu trách nhiệm.

- **Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong quản lý và phục vụ khách hàng**: Phát triển hệ thống quản lý khách hàng (CRM) và kênh giao tiếp trực tuyến để nâng cao hiệu quả phục vụ và phản hồi nhanh chóng. Mục tiêu hoàn thành triển khai trong 9 tháng, do phòng công nghệ thông tin chủ trì.

- **Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất và hình ảnh doanh nghiệp**: Cải thiện trang thiết bị, không gian làm việc và tài liệu truyền thông để tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao trải nghiệm khách hàng. Mục tiêu hoàn thành trong 1 năm, do ban quản lý dự án phối hợp thực hiện.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Ban lãnh đạo và quản lý PVI Re**: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

- **Nhân viên và bộ phận chăm sóc khách hàng**: Hiểu rõ kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và giao tiếp, tăng cường sự hài lòng và trung thành.

- **Các doanh nghiệp bảo hiểm và tái bảo hiểm khác**: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả để áp dụng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực tái bảo hiểm hàng hải.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, bảo hiểm**: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn, góp phần phát triển nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong ngành bảo hiểm.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại PVI Re?**  
Năng lực dịch vụ được đánh giá là yếu tố quan trọng nhất, với hơn 85% khách hàng hài lòng về kiến thức và khả năng xử lý công việc của nhân viên.

2. **Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?**  
Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 250 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật Cronbach Alpha, EFA, phân tích tương quan và hồi quy đa biến.

3. **Tại sao mô hình SERVPERF được chọn thay vì SERVQUAL?**  
SERVPERF tập trung vào đánh giá hiệu suất thực tế của dịch vụ, giúp phản ánh chính xác hơn sự hài lòng của khách hàng dựa trên trải nghiệm thực tế, tránh bị ảnh hưởng bởi kỳ vọng chủ quan.

4. **PVI Re đã đạt được những thành tựu gì trong giai đoạn nghiên cứu?**  
PVI Re tăng vốn điều lệ từ 460 tỷ lên 1.044 tỷ đồng, tổng tài sản đạt 6.000 tỷ đồng, doanh thu phí tái bảo hiểm hàng hải đạt 243 tỷ đồng trong 8 tháng đầu năm 2023, hoàn thành 108% kế hoạch.

5. **Làm thế nào để cải thiện khả năng tiếp cận dịch vụ tái bảo hiểm?**  
Cải tiến quy trình làm việc, đơn giản hóa thủ tục, đảm bảo không phát sinh phí ngoài quy định và tăng cường kênh liên lạc trực tuyến giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

## Kết luận

- Nghiên cứu đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực dịch vụ, khả năng tiếp cận và yếu tố hữu hình.  
- Năng lực dịch vụ và khả năng đáp ứng là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng khách hàng.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để PVI Re xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường sự trung thành và phát triển bền vững.  
- Phương pháp nghiên cứu kết hợp khảo sát định lượng với phân tích thống kê hiện đại đảm bảo tính khách quan và độ tin cậy của kết quả.  
- Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình, ứng dụng công nghệ số và nâng cấp cơ sở vật chất nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

**Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ tái bảo hiểm hàng hải tại PVI Re, góp phần phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam bền vững và hiệu quả!**