Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ facebook advertising tại công ty cổ phần công nghệ vfftech

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ quảng cáo Facebook tại VFFTech, giúp nâng cao hiệu quả marketing.

• Tác giả: Dương Thị Thu Uyên
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Facebook Advertising Tại Công Ty Cổ Phần Công Nghệ VFFTECH
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.5.2.1. Nghiên cứu định tính
• 1.5.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.5.3. Xác định kích cỡ mẫu
• 1.5.4. Phương pháp chọn mẫu
• 1.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.6.1. Đối với dữ liệu thứ cấp
• 1.6.2. Đối với dữ liệu sơ cấp
• 1.6.3. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.6.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 1.6.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 1.6.6. Phân tích hồi quy tuyến tính (Linear Regression)
• 1.6.7. Kiểm định One Sample T-Test
• 1.7. Quy trình nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADS
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm về dịch vụ
• 2.1.3. Dịch vụ Facebook Ads
• 2.1.3.1. Khái niệm Facebook Ads
• 2.1.3.2. Phân loại Facebook Ads
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Các yếu tố quyết định Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Sự hài lòng
• 2.1.5.1. Khái niệm sự hài lòng
• 2.1.5.2. Phân loại sự hài lòng
• 2.1.5.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.1.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ
• 2.1.8. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.1.9. Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.1.10. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ – ACSI
• 2.1.11. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng các quốc gia EU
• 2.1.12. Xây dựng giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.1.13. Cơ sở thực tiễn
• 2.1.13.1. Thực trạng Facebook Ads ở trên thế giới
• 2.1.13.2. Thực trạng Facebook Ads ở Việt Nam
• 2.2. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADVERTISING TẠI CÔNG TY CPCN VFFTECH
• 2.2.1. Tổng quan về công ty CPCN VFFTECH
• 2.2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.3. Lĩnh vực hoạt động
• 2.2.1.4. Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
• 2.2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.1.6. Tình hình lao động giai đoạn 2019 – 2021
• 2.2.2. Thực tiễn triển khai dịch vụ Facebook Ads tại công ty CPCN VFFTECH
• 2.2.2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Facebook Ads của công ty CPCN VFFTECH
• 2.2.3. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Facebook Ads tại công ty CPCN VFFTECH
• 2.2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
• 2.2.3.2. Thực trạng sử dụng dịch vụ Facebook Ads của khách hàng
• 2.2.3.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Facebook Ads tại Công ty CPCN VFFTECH
• 2.2.3.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.6. Phân tích hồi quy
• 2.2.3.7. Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ Facebook Ads thông qua giá trị trung bình One Sample T-Test
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADS TẠI CÔNG TY CPCN VFFTECH
• 3.1. Định hướng nâng cao dịch vụ Facebook Advertising tại công ty CPCN VFFTECH
• 3.1.1. Định hướng chung
• 3.1.2. Định hướng nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ Facebook Advertising của Công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
• 3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ Facebook Advertising của công ty Cổ phần Công nghệ VFFTECH
• 3.2.1. Giải pháp về Sự đáp ứng
• 3.2.2. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 3.2.3. Giải pháp về Chất lượng dịch vụ
• 4. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Facebook Advertising

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển dịch vụ Facebook Advertising tại VFFTECH. Với sự gia tăng cạnh tranh trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Facebook Ads tại VFFTECH.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Đặc điểm dịch vụ Facebook Advertising tại VFFTECH

Dịch vụ Facebook Advertising tại VFFTECH cung cấp các giải pháp quảng cáo hiệu quả, giúp doanh nghiệp tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ này là khả năng tùy chỉnh và tối ưu hóa chiến dịch quảng cáo.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ Facebook Ads

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Facebook Advertising. Những yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự tương tác với khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ chất lượng cao sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng.

2.2. Giá cả dịch vụ và cảm nhận của khách hàng

Giá cả hợp lý và minh bạch sẽ tạo niềm tin cho khách hàng. Nếu giá cả không tương xứng với giá trị dịch vụ, khách hàng có thể cảm thấy không hài lòng.

2.3. Tương tác và hỗ trợ khách hàng

Sự tương tác tích cực và hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ nhân viên sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc, từ đó nâng cao sự hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ Facebook Ads tại VFFTECH. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng khảo sát trực tuyến gửi đến khách hàng. Bảng khảo sát bao gồm các câu hỏi về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố. Điều này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự tương tác với khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại VFFTECH.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng đạt 85%, cho thấy dịch vụ Facebook Ads tại VFFTECH được đánh giá cao.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, VFFTECH cần cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự tương tác với khách hàng để nâng cao sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Facebook Advertising tại VFFTECH phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Việc cải thiện các yếu tố này sẽ giúp công ty nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp duy trì khách hàng hiện tại mà còn thu hút khách hàng mới thông qua giới thiệu.

5.2. Định hướng phát triển dịch vụ trong tương lai

VFFTECH cần tiếp tục nghiên cứu và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong lĩnh vực quảng cáo trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ FACEBOOK ADS 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Philip Kotler (2012): “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.” Các sản phẩm nói chung, bao gồm cả hàng hóa vật chất và dịch vụ đều đem lại lợi ích cho khách hàng, những người mua và sử dụng chúng.

Với hàng hóa vật chất, lợi ích đến từ việc sở hữu các vật hữu hình, còn ở dịch vụ, lợi ích được tạo ra bởi các hoạt động và sự thực hiện dịch vụ.Payne (1993) cho rằng dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ.” “Trong nghiên cứu của Ch.Wirtz (2001) dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động kinh tế được một bên chào bán cho bên kia đem lại những kết quả mong muốn cho bản thân người nhận hoặc cho những vật, những tài sản của chủ sử dụng”. Các khách hàng mua dịch vụ mong muốn đạt được lợi ích từ việc tiếp cận với lao động, những kỹ năng chuyên nghiệp, cơ sở mạng lưới, hệ thống cung cấp, nhưng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan. Đặc điểm về dịch vụ Theo Luận văn Việt 2022, dịch vụ có bốn đặc điểm như sau:  Tính vô hình 11 SVTH: Dương Thị Thu Uyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ, không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ mà nhà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động.

Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng. Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình. Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó, nếm thử hay mặc thử.  Tính đa chủng loại Tính không đồng nhất ở đây ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ.

Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.  Tính không thể tách rời Việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt.

Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sự sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng.

Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra đó.  Tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình. Ta không thể cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ biến mất nếu ta không sử dụng nó.

Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ được phục hồi lại được. 12 SVTH: Dương Thị Thu Uyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Dịch vụ Facebook Ads 1.

Khái niệm Facebook Ads Facebook Ads (viết tắt của Facebook Advertising) là dịch vụ quảng cáo của Facebook. Trong đó, người bán trả phí để Facebook phân phối hiển thị quảng cáo về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, ưu đãi đến những đối tượng khách hàng được nhắm mục tiêu dựa trên nhân khẩu học, sở thích, hành vi,… trên mạng xã hội Facebook. Bất kỳ cá nhân hay doanh nghiệp nào cũng có thể chạy quảng cáo trên Facebook, miễn là biết cách tạo chiến lược Marketing, nội dung quảng cáo và không vi phạm chính sách cộng đồng của Facebook. Phân loại Facebook Ads Theo Go Branding 2022, Facebook Ads được chia thành 8 loại:  Quảng cáo dạng video Là quảng cáo sử dụng hình ảnh chuyển động và âm thanh để giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ hoặc kể câu chuyện của thương hiệu trên Facebook.

Đây là một hình thức quảng cáo vô cùng hiệu quả vì tính hấp dẫn, thu hút người xem cao. Theo thống kê, mỗi tháng trên thế giới có 1,25 tỷ người dành ít nhất 1 phút để xem video trên Facebook Watch. Vì thế, Facebook Ads dạng video rất được các nhà quảng cáo ưa chuộng. Các quảng cáo video trên Facebook thường xuất hiện ở những vị trí sau:  Bảng tin Facebook  Facebook Stories  Facebook Reels  Facebook Video Feeds  Video trong luồng của Facebook  Messenger Stories  Bảng tin Instagram  Instagram Stories 13 SVTH: Dương Thị Thu Uyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa  Instagram Reels  Quảng cáo dạng quay vòng (Carousell) Quảng cáo quay vòng cho phép bạn hiển thị hai hoặc nhiều ảnh/video trong một quảng cáo, theo đó mỗi hình ảnh/video sẽ có tiêu đề, mô tả, liên kết và thông điệp kêu gọi hành động riêng.

Người xem sẽ vuốt trên thiết bị di động hoặc nhấp vào mũi tên trên màn hình máy tính để cuộn qua thẻ quay vòng. Quảng cáo dạng quay vòng thường xuất hiện bảng tin Facebook, Facebook Stories, dưới các Video trong luồng, Bảng tin Instagram,…  Quảng cáo dạng bộ sưu tập (Collection) Quảng cáo bộ sưu tập là quảng cáo bao gồm một ảnh hoặc video bìa và nhiều sản phẩm sẽ hiển thị bên dưới, khi người xem nhấn vào quảng cáo, tính năng Trải nghiệm tức thì toàn màn hình sẽ mở ra. Trong đó, mọi người có thể xem video, vuốt xem ảnh quay vòng, xem sản phẩm trong danh mục, khám phá hình ảnh của sản phẩm được gắn thẻ và nhấn nút để chuyển đến trang đích mua hàng.  Quảng cáo điền form (Facebook Leads Ads) Facebook Leads Ads là quảng cáo giúp thu thập thông tin khách hàng tiềm năng.

Khi người dùng Facebook nhìn thấy quảng cáo và click vào CTA, một biểu mẫu sẽ hiện ra. Sau khi điền thông tin, khách hàng nhấn “Submit” để hoàn tất và gửi biểu mẫu về cho nhà quảng cáo.  Quảng cáo dạng Click to Web (Domain Ads) Quảng cáo Click to Web cũng là một loại quảng cáo Facebook rất được ưa chuộng. Khi người xem click vào quảng cáo, họ sẽ được đưa đến trang Website hoặc Trang đích sản phẩm.

Khách hàng sẽ có thể tìm hiểu thêm thông tin hoặc tiến hành mua hàng trên website của người quảng cáo.  Quảng cáo cho sự kiện (Event Responsive) Trong số các loại quảng cáo Facebook thì quảng cáo sự kiện được coi là cách rất hiệu quả để thu hút sự quan tâm của người dùng. Bạn có thể tạo ra các sự kiện trên Facebook như Khuyến mãi cuối năm, Ra mắt sản phẩm mới, Hội thảo trực tuyến,… Sau đó quảng cáo các sự kiện này đến các khách hàng tiềm năng. Tuỳ theo quy mô sự 14 SVTH: Dương Thị Thu Uyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa kiện và đối tượng khách hàng mục tiêu, mà bạn thiết lập những giới hạn về phạm vi, phân khúc mục tiêu để chạy quảng cáo.

 Quảng cáo dạng cài đặt ứng dụng (App Install) Quảng cáo cài đặt ứng dụng là loại quảng cáo phổ biến với các nhà sản xuất và phát hành ứng dụng di động. Khi người dùng Facebook nhìn thấy quảng cáo về một ứng dụng nào đó và nhấp vào nút CTA, họ được đưa đến trang download của ứng dụng đó trên CH Play, App Store,… và có thể tiến hành tải ứng dụng về. Quảng cáo App Install giúp tăng lượt tải về hiệu quả cho ứng dụng.  Quảng cáo tin nhắn Messenger Quảng cáo Messenger khá được yêu thích trong số các loại quảng cáo Facebook hiện nay.

Quảng cáo ban đầu sẽ xuất hiện trên bảng tin của người dùng, khi họ quan tâm và click vào nút “Gửi tin nhắn” hoặc tương tự, quảng cáo sẽ trực tiếp xuất hiện trong hộp thư của người dùng. Khi đó họ có thể trực tiếp trao đổi với người bán thông qua Messenger. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.

Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên 15 SVTH: Dương Thị Thu Uyên KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa những yêu cầu của khách hàng – những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo American Society for Quality (ASQ): “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Parasuraman (1985, 1988): “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được”.