Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại Gò Vấp

• Tác giả: Hoàng Nguyễn Quang Thái
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại Gò Vấp
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.2. Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng FTSQ
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Tổng kết các nghiên cứu
• 2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu đề tài
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.6.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.6.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.7. Nghiên cứu chính thức
• 3.7.1. Kích thước mẫu
• 3.7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát về tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone hiện nay
• 4.2. Phân tích kết quả khảo sát
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.2.5. Kiểm định giả thuyết của mô hình
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt của nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng với sự hài lòng
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.1.1. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.1.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Chất lượng cuộc gọi
• 5.2.2. Chất lượng mạng Data 4G
• 5.2.3. Dịch vụ khách hàng
• 5.2.4. Sự thuận tiện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Đặc biệt, dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp đã thu hút một lượng lớn khách hàng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự trung thành mà còn ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Các nhà mạng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinaphone Gò Vấp

Nghiên cứu đã xác định được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Những yếu tố này bao gồm chất lượng cuộc gọi, chất lượng mạng Data 4G, dịch vụ khách hàng, giá cước và sự thuận tiện. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng

Chất lượng cuộc gọi là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng cuộc gọi không ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang nhà mạng khác.

2.2. Chất lượng mạng Data 4G

Chất lượng mạng Data 4G cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn có tốc độ truy cập nhanh và ổn định để phục vụ cho nhu cầu sử dụng Internet di động.

2.3. Dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ

Dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp khi gặp vấn đề với dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vinaphone

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp. Các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đã được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu thu thập.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 5 yếu tố chính đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cung cấp những thông tin quý giá cho Vinaphone trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vinaphone cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng mạng và cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển thị phần của Vinaphone tại quận Gò Vấp. Để tiếp tục phát triển, Vinaphone cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ di động Vinaphone

Vinaphone cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, Vinaphone cần xây dựng chiến lược dài hạn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng.