Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone Gò Vấp

Khóa luận phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp, TP HCM.

• Tác giả: Hoàng Nguyễn Quang Thái
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Ngọc Hoa
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Di Động Vinaphone Tại Gò Vấp
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của đề tài
• 1.7. Bố cục đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Khái quát về dịch vụ thông tin di động
• 2.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động
• 2.2. Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
• 2.2.2. Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
• 2.2.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.4. Mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
• 2.2.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.2.4.2. Mô hình chất lượng kỹ thuật, chức năng FTSQ
• 2.3. Các nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.3.3. Tổng kết các nghiên cứu
• 2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu đề tài
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3.1. Nghiên cứu định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.5. Xây dựng thang đo
• 3.6. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.6.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.6.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.7. Nghiên cứu chính thức
• 3.7.1. Kích thước mẫu
• 3.7.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Khái quát về tình hình sử dụng dịch vụ thông tin di động Vinaphone hiện nay
• 4.2. Phân tích kết quả khảo sát
• 4.2.1. Thống kê mô tả
• 4.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các yếu tố
• 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 4.2.5. Kiểm định giả thuyết của mô hình
• 4.2.6. Kiểm định sự khác biệt của nhóm đặc điểm khác nhau của khách hàng với sự hài lòng
• 4.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.1.1. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu
• 5.1.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.2.1. Chất lượng cuộc gọi
• 5.2.2. Chất lượng mạng Data 4G
• 5.2.3. Dịch vụ khách hàng
• 5.2.4. Sự thuận tiện
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ di động Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ di động. Đặc biệt, dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp đã thu hút một lượng lớn khách hàng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ trong tương lai.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, sự hài lòng của khách hàng không chỉ quyết định sự trung thành mà còn ảnh hưởng đến doanh thu và hình ảnh thương hiệu. Các nhà mạng cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Vinaphone Gò Vấp

Nghiên cứu đã xác định được nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động Vinaphone. Những yếu tố này bao gồm chất lượng cuộc gọi, chất lượng mạng Data 4G, dịch vụ khách hàng, giá cước và sự thuận tiện. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

2.1. Chất lượng cuộc gọi và sự hài lòng

Chất lượng cuộc gọi là yếu tố tiên quyết ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng cuộc gọi không ổn định, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng và có thể chuyển sang nhà mạng khác.

2.2. Chất lượng mạng Data 4G

Chất lượng mạng Data 4G cũng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Khách hàng mong muốn có tốc độ truy cập nhanh và ổn định để phục vụ cho nhu cầu sử dụng Internet di động.

2.3. Dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ

Dịch vụ khách hàng và thái độ phục vụ của nhân viên cũng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng. Khách hàng cần được hỗ trợ kịp thời và chuyên nghiệp khi gặp vấn đề với dịch vụ.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại Vinaphone

Nghiên cứu được thực hiện thông qua khảo sát trực tiếp với 200 khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại quận Gò Vấp. Các phương pháp phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy đã được áp dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát

Bảng khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi được xây dựng rõ ràng và dễ hiểu để đảm bảo tính chính xác của dữ liệu thu thập.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy các yếu tố như chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng 5 yếu tố chính đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này cung cấp những thông tin quý giá cho Vinaphone trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Khách hàng đánh giá cao chất lượng cuộc gọi và dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. Đề xuất cải tiến dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vinaphone cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng mạng và cải thiện thái độ phục vụ của nhân viên để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt trong việc duy trì và phát triển thị phần của Vinaphone tại quận Gò Vấp. Để tiếp tục phát triển, Vinaphone cần không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ di động Vinaphone

Vinaphone cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong thời đại số.

5.2. Chiến lược phát triển bền vững

Để phát triển bền vững, Vinaphone cần xây dựng chiến lược dài hạn, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ thông tin liên lạc và phát triển công nghệ số, dịch vụ thông tin di động đã trở thành một thành phần thiết yếu trong đời sống xã hội và là ngành kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao. Theo số liệu thống kê của Bộ Thông tin và Truyền thông được tác giả trích dẫn, tính đến hết tháng 6/2021, tổng doanh thu của ngành dịch vụ viễn thông tại Việt Nam đạt gần 66,29 nghìn tỷ đồng, tăng 5,29% so với cùng kỳ năm trước. Cả nước ghi nhận khoảng 126,35 triệu thuê bao điện thoại, trong đó số thuê bao di động chiếm 123,03 triệu, tăng trưởng 0,09%. Thị trường viễn thông di động Việt Nam hình thành thế cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà cung cấp lớn gồm Viettel, Mobifone và Vinaphone.

Mặc dù Vinaphone là mạng di động tiên phong tại Việt Nam, thị phần của doanh nghiệp này trong những năm gần đây có xu hướng bị thu hẹp trước sự cạnh tranh từ các đối thủ lớn và sự xuất hiện của các nhà mạng mới. Để duy trì thị phần và gia tăng năng lực cạnh tranh, việc nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu thực tiễn cấp bách. Tại quận Gò Vấp, Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có mật độ người dùng Vinaphone tương đối lớn cùng hệ thống điểm giao dịch dày đặc, tác giả thực hiện đề tài nhằm nhận diện và định lượng mức độ tác động của các khía cạnh dịch vụ đến trải nghiệm người dùng tại địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

• Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM; từ đó đề xuất các hàm ý quản trị mang tính giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ điện thoại di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM.
  2. Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ di động Vinaphone tại địa bàn nghiên cứu.
  3. Đề xuất một số hàm ý quản trị mang tính giải pháp giúp Vinaphone nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các câu hỏi nghiên cứu được đặt ra tương ứng:

1. Những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM?
2. Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM là như thế nào?
3. Hàm ý quản trị nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ di động Vinaphone đối với khách hàng tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ mạng di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp.
• Phạm vi không gian: Các trung tâm kinh doanh và điểm giao dịch Vinaphone trên địa bàn quận Gò Vấp, TP.HCM.
• Phạm vi thời gian: Đề tài được triển khai thực hiện từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Dẫn xuất theo quan điểm của Kotler & Armstrong (2013), Zeithaml & Bitner (2000), Oliveira (2009), Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) và quy định pháp lý tại Khoản 3 Điều 4 Luật Giá năm 2012. Tác giả phân tích 5 đặc trưng cốt lõi của dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự (1991): tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không tồn trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Trích dẫn các định nghĩa của Philip Kotler (2001, 2006), Edvardsson và cộng sự (1994), tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2000, Bachelet (1995), Hansemark & Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được làm rõ thông qua mô hình của Cronin & Taylor (1992) và Spreng & Makoy (1996), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp đến sự hài lòng.
• Mô hình lý thuyết ứng dụng: Mô hình SERVQUAL 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) cùng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng (FTSQ) của Gronroos (1984).
• Khảo lược các nghiên cứu thực nghiệm: Đề tài tổng hợp kết quả từ các công trình trong nước (Trần Thị Huyền Trang, 2019; Phạm Thị Lan Anh, 2019; Đinh Kiệm, 2021; Tạ Thị Thùy Trang, 2017; Hà Thị Thu Hiền, 2017) và quốc tế (Tariq M. Khizindar và cộng sự, 2015; Muhammad Ishtiaq Ishaq, 2011; Netai Kumar Saha và cộng sự, 2016).

Từ cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc với 6 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_6$):

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính	Nguồn kế thừa
Chất lượng cuộc gọi	CLCG	4 biến (CLCG1 - CLCG4)	Độ rõ âm thanh, tình trạng nghẽn sóng, vùng phủ sóng, tốc độ kết nối	Đinh Kiệm (2021), Trần Thị Huyền Trang (2019)
Chất lượng mạng Data 4G	CLDT	3 biến (CLDT1 - CLDT3)	Tốc độ truy cập Internet/mạng xã hội, độ phủ sóng Data, đăng ký gói cước	Đinh Kiệm (2021)
Dịch vụ khách hàng	DVKH	4 biến (DVKH1 - DVKH4)	Kết nối tổng đài 24/24, thái độ phục vụ, tốc độ xử lý sự cố, sự tận tình	Đinh Kiệm (2021), Trần Thị Huyền Trang (2019)
Giá cước	GC	4 biến (GC1 - GC4)	Tính đa dạng gói cước, giá cước thoại, giá cước tin nhắn SMS, giá Data	Đinh Kiệm (2021), Hà Thị Thu Hiền (2017)
Phương tiện hữu hình	PTHH	4 biến (PTHH1 - PTHH4)	Số điểm hỗ trợ, cơ sở vật chất, hình ảnh nhận diện, khu vực chờ giao dịch	Đinh Kiệm (2021)
Sự thuận tiện	STT	4 biến (STT1 - STT4)	Thủ tục hòa mạng, đổi loại thuê bao, chuyển đổi gói cước, vị trí cửa hàng	Đinh Kiệm (2021)
Sự hài lòng (Phụ thuộc)	SHL	4 biến (SHL1 - SHL4)	Duy trì sử dụng, giới thiệu người khác, mức độ hài lòng chung, mở rộng dịch vụ	Đinh Kiệm (2021), Tạ Thị Thùy Trang (2017)

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tham khảo, kế thừa thang đo từ tài liệu thứ cấp và thảo luận trực tiếp với giảng viên hướng dẫn để hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát phù hợp với thực tế ngành viễn thông tại địa bàn.
• Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Thực hiện khảo sát thử nghiệm trên mẫu $n = 50$ khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại Gò Vấp theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện phi xác suất; sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá sơ bộ độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phát phiếu khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên đến $n = 200$ khách hàng tại các điểm giao dịch thuộc chi nhánh Vinaphone Gò Vấp. Dữ liệu được xử lý qua các bước: thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định Independent Samples T-test và phân tích phương sai ANOVA một yếu tố.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương mở đầu trình bày tính cấp thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông di động trong bối cảnh Vinaphone chịu sức ép cạnh tranh từ các nhà mạng lớn tại Việt Nam. Tác giả xác lập rõ ràng hệ thống 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, đối tượng khảo sát và giới hạn phạm vi nghiên cứu tại địa bàn quận Gò Vấp trong khung thời gian từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022. Chương này cũng phác thảo quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn (sơ bộ $n=50$ và chính thức $n=200$), nêu bật ý nghĩa thực tiễn của đề tài đối với việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông và công bố kết cấu 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 cung cấp khung lý thuyết tổng thể về dịch vụ viễn thông di động, dịch vụ giá trị gia tăng và 4 đặc trưng kỹ thuật của dịch vụ viễn thông (tính vô hình, tính không thể chia tách giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không ổn định do tác động môi trường, tính không thể dự trữ). Tác giả hệ thống hóa các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ (tiêu chí kỹ thuật và phục vụ), sự hài lòng khách hàng, đồng thời phân tích chi tiết mô hình SERVQUAL (5 khoảng cách chất lượng dịch vụ) của Parasuraman et al. (1985) và mô hình FTSQ của Gronroos (1984). Chương này tổng hợp bảng so sánh 8 công trình nghiên cứu tiền nhiệm tại Việt Nam (TP.HCM, Quảng Bình, Bình Thuận, Đà Nẵng, Quảng Trị) và quốc tế (Saudi Arabia, Pakistan, Bangladesh). Trên cơ sở đó, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước, Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện) và xây dựng 6 giả thuyết nghiên cứu quan hệ cùng chiều ($H_1$ đến $H_6$).

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 chi tiết hóa quy trình nghiên cứu chuẩn tắc gồm 7 bước: từ xác định vấn đề, tổng quan lý thuyết, thiết kế thang đo Likert 5 mức độ (27 biến quan sát), khảo sát sơ bộ ($n=50$), hiệu chỉnh thang đo, khảo sát chính thức ($n=200$) đến phân tích dữ liệu và đề xuất hàm ý quản trị.

Kết quả kiểm định sơ bộ ($n=50$) trên SPSS 20.0 cho thấy:

• Kiểm định Cronbach's Alpha sơ bộ: 5 nhóm biến độc lập ban đầu (CLCG = 0,810; CLDT = 0,795; DVKH = 0,768; GC = 0,756; STT = 0,754) và biến phụ thuộc (SHL = 0,785) đều đạt độ tin cậy với hệ số tương quan biến - tổng $> 0,3$. Riêng thang đo Phương tiện hữu hình (PTHH) ở lần 1 có hệ số Alpha = 0,616 và biến quan sát PTHH4 có tương quan biến - tổng chỉ đạt $0,068 < 0,3$. Sau khi loại bỏ biến PTHH4, kiểm định lần 2 cho kết quả Alpha của PTHH tăng lên 0,719 (các biến PTHH1, PTHH2, PTHH3 đều có tương quan biến - tổng $> 0,3$). Thang đo hiệu chỉnh còn 26 biến quan sát (22 biến độc lập, 4 biến phụ thuộc).

Thang đo sơ bộ ($n=50$)	Số biến ban đầu	Biến bị loại	Hệ số Cronbach's Alpha sau hiệu chỉnh	Tương quan biến - tổng nhỏ nhất
Chất lượng cuộc gọi (CLCG)	4	Không	0,810	0,568 (CLCG4)
Chất lượng mạng Data 4G (CLDT)	3	Không	0,795	0,595 (CLDT3)
Dịch vụ khách hàng (DVKH)	4	Không	0,768	0,564 (DVKH2)
Giá cước (GC)	4	Không	0,756	0,470 (GC4)
Phương tiện hữu hình (PTHH)	4	PTHH4	0,719 (lần 2)	0,475 (PTHH1)
Sự thuận tiện (STT)	4	Không	0,754	0,519 (STT2)
Sự hài lòng (SHL)	4	Không	0,785	0,503 (SHL3)

• Phân tích EFA sơ bộ biến độc lập (22 biến quan sát): Hệ số $KMO = 0,576$ thỏa mãn điều kiện ($0,5 < KMO < 1$), kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($Sig. = 0,000$). Kết quả trích xuất được 6 nhân tố tại điểm dừng Eigenvalues $= 1,256 > 1$, tổng phương sai trích lũy tiến đạt $67,154% > 50%$. Trọng số tải nhân tố của toàn bộ 22 biến đều đạt yêu cầu ($> 0,5$), dao động từ 0,617 (GC4) đến 0,875 (PTHH2).
• Phân tích EFA sơ bộ biến phụ thuộc SHL (4 biến quan sát): Hệ số $KMO = 0,776$, $Sig. = 0,000$, trích 1 nhân tố duy nhất tại điểm dừng Eigenvalues $= 2,448$, tổng phương sai trích đạt $61,208% > 50%$, các trọng số tải nhân tố dao động từ 0,703 đến 0,829.

Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày bức tranh tổng thể về thực trạng sử dụng mạng Vinaphone và xử lý bộ dữ liệu khảo sát chính thức $n=200$:

• Thống kê mô tả mẫu: Khảo sát cơ cấu mẫu theo các đặc tính nhân khẩu học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình độ học vấn và thời gian sử dụng dịch vụ.
• Đánh giá giá trị trung bình thang đo: Đánh giá điểm trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc các yếu tố CLCG, CLDT, DVKH, GC, PTHH, STT và SHL.
• Phân tích tương quan và hồi quy: Dữ liệu được đưa vào ma trận tương quan Pearson để kiểm tra mối liên hệ tuyến tính trước khi chạy mô hình hồi quy. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính cho thấy yếu tố "Phương tiện hữu hình" (PTHH) không thỏa mãn điều kiện hồi quy và bị loại bỏ khỏi mô hình thực nghiệm.
• Kết quả kiểm định mô hình chính thức: 5 yếu tố độc lập còn lại (Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước, Sự thuận tiện) đều đạt tiêu chuẩn thống kê, có ý nghĩa và tác động cùng chiều ($+$) đến "Sự hài lòng" của khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone tại chi nhánh Gò Vấp.
• Phân tích sai biệt: Sử dụng kiểm định Independent Samples T-test (theo giới tính) và ANOVA một yếu tố kèm kiểm tra tính đồng nhất của phương sai để làm rõ sự khác biệt về mức độ hài lòng theo độ tuổi, nghề nghiệp và mức thu nhập của khách hàng.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương tổng kết đúc kết các phát hiện nghiên cứu chính và đề xuất các nhóm hàm ý quản trị có tính định hướng thực thi cho Vinaphone chi nhánh Gò Vấp, tập trung vào 5 nhân tố có tác động thực tế đến sự hài lòng:

• Giải pháp về Chất lượng cuộc gọi: Nâng cấp và ứng dụng công nghệ viễn thông tiên tiến, tối ưu hóa quy hoạch vùng phủ sóng trạm thu phát, hạn chế tối đa hiện tượng nghẽn mạng và rớt cuộc gọi giờ cao điểm.
• Giải pháp về Chất lượng mạng Data 4G: Đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng truyền dẫn Data, mở rộng dung lượng đường truyền tốc độ cao phục vụ các ứng dụng trực tuyến (Youtube, Facebook, Zalo), đơn giản hóa quy trình đăng ký gói cước.
• Giải pháp về Dịch vụ khách hàng: Hoàn thiện năng lực tiếp nhận cuộc gọi tổng đài 24/24, chuẩn hóa quy trình tiếp đón và đào tạo thái độ phục vụ tận tình, giải quyết khiếu nại nhanh chóng cho đội ngũ nhân viên.
• Giải pháp về Giá cước: Đa dạng hóa các gói cước tích hợp thoại, SMS và Data phù hợp với từng phân khúc khách hàng, duy trì mức cước cạnh tranh so với các nhà mạng đối thủ.
• Giải pháp về Sự thuận tiện: Rút gọn các thủ tục hòa mạng, tạo thuận lợi tối đa trong chuyển đổi loại hình thuê bao và gói cước, tối ưu mạng lưới phòng giao dịch trên địa bàn quận.
• Chương kết thúc bằng việc chỉ ra các hạn chế cố hữu của nghiên cứu và gợi ý các hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác định cấu trúc nhân tố: Nghiên cứu đã kiểm chứng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh cấp quận. Kết quả phân tích hồi quy thực nghiệm khẳng định 5 yếu tố có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gồm: (1) Chất lượng cuộc gọi, (2) Chất lượng mạng Data 4G, (3) Dịch vụ khách hàng, (4) Giá cước, (5) Sự thuận tiện. Yếu tố "Phương tiện hữu hình" bị loại bỏ do không đạt tiêu chuẩn hồi quy trong mẫu nghiên cứu thực tế.
• Kiểm định thang đo: Toàn bộ các thang đo được làm sạch thông qua kiểm định độ tin cậy và phân tích EFA hai giai đoạn, loại bỏ biến quan sát không đạt chuẩn ($PTHH4$) nhằm đảm bảo độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha các nhóm đều đạt từ 0,719 đến 0,810; tổng phương sai trích EFA đạt $67,154%$).

Giải pháp và kiến nghị đề xuất

Tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý quản trị tương ứng với 5 nhân tố tác động:

1. Nâng cao chất lượng đàm thoại và độ ổn định kết nối sóng di động.
2. Tối ưu hóa băng thông mạng Data 4G, mở rộng vùng phủ sóng tốc độ cao.
3. Cải thiện chất lượng phục vụ và thái độ nhân viên điểm giao dịch, duy trì hỗ trợ tổng đài 24/24.
4. Xây dựng chính sách giá cước và cơ cấu gói cước linh hoạt, phù hợp nhiều mức thu nhập.
5. Đơn giản hóa thủ tục hành chính khi hòa mạng và đổi gói cước, bố trí điểm giao dịch thuận tiện di chuyển.

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Bổ sung bằng chứng thực nghiệm kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông trong bối cảnh thị trường di động Việt Nam giai đoạn chuyển đổi số (năm 2022), kế thừa và kiểm chứng các thang đo của Đinh Kiệm (2021) và Trần Thị Huyền Trang (2019).
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn dữ liệu khảo sát cụ thể tại địa bàn quận Gò Vấp, hỗ trợ ban lãnh đạo Vinaphone chi nhánh Gò Vấp nhận diện các khía cạnh dịch vụ cốt lõi cần ưu tiên nguồn lực đầu tư để giữ chân khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận được tác giả tự xác định một số giới hạn nghiên cứu:

• Giới hạn về phạm vi không gian và mẫu khảo sát: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát tại các điểm giao dịch thuộc chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM với cỡ mẫu chính thức $n = 200$ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô và phương pháp lấy mẫu này chưa đại diện hoàn toàn cho tổng thể khách hàng sử dụng mạng Vinaphone trên toàn địa bàn TP.HCM hoặc các khu vực địa lý khác.
• Giới hạn về thời gian nghiên cứu: Khóa luận được triển khai trong khoảng thời gian tương đối ngắn (tháng 02/2022 đến tháng 05/2022), do đó chưa thể hiện được sự biến động trong nhận thức và mức độ hài lòng của khách hàng theo thời gian dài.
• Giới hạn về mô hình biến số: Nghiên cứu tập trung vào 6 yếu tố chất lượng dịch vụ ban đầu và thu hẹp còn 5 yếu tố có ý nghĩa hồi quy. Mô hình chưa tích hợp các biến số trung gian hoặc biến điều tiết quan trọng khác như hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành của khách hàng, hay các chương trình xúc tiến thương mại đặc thù.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô chọn mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất với phạm vi bao phủ trên toàn địa bàn TP.HCM hoặc so sánh giữa các quận nội thành và ngoại thành.
• Mở rộng khung phân tích bằng cách bổ sung thêm các biến số như "Hình ảnh thương hiệu", "Giá trị cảm nhận" hoặc mô hình hóa tác động từ sự hài lòng đến "Lòng trung thành của khách hàng" thông qua các kỹ thuật phân tích cấu trúc tuyến tính (PLS-SEM hoặc CB-SEM).

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên môn phù hợp cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một khóa luận tốt nghiệp định lượng chuẩn mực, phương pháp xây dựng khung lý thuyết, quy trình thiết kế thang đo kế thừa và cách trình bày kết quả phân tích thống kê trên phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ viễn thông: Có thể kế thừa trực tiếp bảng câu hỏi thang đo 26 biến quan sát đã qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Nhà quản trị và chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông: Tham khảo các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ mạng di động tại cấp chi nhánh quận để làm căn cứ điều chỉnh chính sách gói cước và dịch vụ hỗ trợ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu của khóa luận gồm những nhân tố nào?
Mô hình đề xuất ban đầu gồm 6 biến độc lập: (1) Chất lượng cuộc gọi (CLCG), (2) Chất lượng mạng Data 4G (CLDT), (3) Dịch vụ khách hàng (DVKH), (4) Giá cước (GC), (5) Phương tiện hữu hình (PTHH), (6) Sự thuận tiện (STT) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng (SHL).

2. Kích thước mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu trong các giai đoạn nghiên cứu là bao nhiêu?
Nghiên cứu sơ bộ khảo sát mẫu $n = 50$ theo phương pháp thuận tiện phi xác suất. Nghiên cứu chính thức thu thập mẫu $n = 200$ khách hàng bằng phiếu khảo sát trực tiếp ngẫu nhiên tại các trung tâm kinh doanh và điểm giao dịch Vinaphone thuộc chi nhánh quận Gò Vấp trong giai đoạn từ tháng 02/2022 đến tháng 05/2022.

3. Trong bước kiểm định Cronbach's Alpha sơ bộ, biến quan sát nào bị loại bỏ và nguyên nhân là gì?
Biến quan sát $PTHH4$ ("Khu vực chờ dành cho khách hàng rất thoải mái") bị loại bỏ do có hệ số tương quan biến - tổng chỉ đạt $0,068 < 0,3$ và làm hệ số Alpha của nhóm Phương tiện hữu hình thấp ($0,616$). Sau khi loại bỏ $PTHH4$, hệ số Cronbach's Alpha của nhóm PTHH tăng lên đạt $0,719$.

4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) sơ bộ đối với các biến độc lập đạt các chỉ số kỹ thuật như thế nào?
Phân tích EFA sơ bộ trên 22 biến quan sát độc lập đạt hệ số $KMO = 0,576$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000$, trích xuất được 6 nhóm nhân tố với tổng phương sai trích lũy tiến đạt $67,154%$ tại điểm dừng Eigenvalues $= 1,256 > 1$, tất cả các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố $> 0,5$.

5. Kết quả phân tích hồi quy chính thức xác nhận những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy yếu tố "Phương tiện hữu hình" không thỏa mãn điều kiện hồi quy nên bị loại bỏ. 5 yếu tố đạt yêu cầu và có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước và Sự thuận tiện.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Nguyễn Quang Thái đã hoàn thành mục tiêu nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ di động Vinaphone tại chi nhánh quận Gò Vấp, TP.HCM thông qua quy trình nghiên cứu định lượng chặt chẽ với mẫu khảo sát 200 khách hàng. Kết quả thực nghiệm đã khẳng định vai trò tác động cùng chiều của 5 nhân tố cốt lõi gồm Chất lượng cuộc gọi, Chất lượng mạng Data 4G, Dịch vụ khách hàng, Giá cước và Sự thuận tiện đối với sự hài lòng. Các hàm ý quản trị được đề xuất bám sát kết quả định lượng, cung cấp cơ sở thực tiễn phục vụ việc cải tiến chất lượng mạng lưới và công tác chăm sóc khách hàng tại đơn vị kinh doanh viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý quản trị và kết luận 4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1 Khái quát về dịch vụ thông tin di động 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ thông tin di động ❖ Khái niệm dịch vụ thông tin di động Dịch vụ thông tin di động (hay dịch vụ viễn thông) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu, cuối. Đây cũng là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ mạng di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng cũng như chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích cho khách hàng. • Dịch vụ giá trị gia tăng Là các dịch vụ ngoài dịch vụ truyền thống như dịch vụ chuyển vùng quốc tế Roaming, truy cập Internet, nhạc chuông, xổ số… để cung cấp đến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn, tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ mạng di động.

Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính đa dạng, kênh phân phối rộng và khả năng giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh nhất. ❖ Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động Đặc điểm của dịch vụ thông tin di động cũng tương tự các đặc điểm của dịch vụ nói chung, bao gồm các đặc điểm như: • Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm vô hình Dịch vụ viễn thông không có hình dáng cụ thể mà được thể hiện dưới dạng truyền đưa thông tin thông qua dữ liệu kĩ thuật số. Do không có tính vật thể nên khách hàng không thể kiểm tra, kiểm định chất lượng. Khách hàng chỉ có thể đánh giá khi sử dụng dịch vụ vì vậy họ sẽ cảm thấy rủi ro khi mua dịch vụ mạng di động và điều này sẽ làm cản trở quá trình 5 trao đổi dịch vụ.

Chính vì vậy, để khắc phục, các nhà cung cấp dịch vụ mạng di động thường hình tượng hóa dịch vụ hoặc ý niệm hữu hình dịch vụ thông qua các hình ảnh biểu tượng để tạo sư uy tín đến khách hàng. • Quá trình sản xuất và sử dụng dịch vụ thông tin di động là không thể chia tách được Quy trình sản xuất của dịch vụ mạng di động không được gián đoạn mà phải đảm bảo tính toàn trình, xuyên suốt không được gián đoạn do quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra cùng lúc. Đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.

Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. • Dịch vụ thông tin di động không có tính ổn định Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một. Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ.

Đôi khi việc kết nối thường bị gián đoạn hoặc không thực hiện được do các tác động môi trường thường xảy ra, khiến cho sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng. • Dịch vụ thông tin di động không thể dự trữ được Đối với mạng di động, kết quả của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi các sản phẩm cho vào vòng quay và tái sản xuất được. Chính vì vậy, yêu cầu về chất lượng dịch vụ của mạng di động phải rất cao để đảm bảo không ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng.2 Chất lượng dịch vụ thông tin di động Chất lượng dịch vụ thông tin di động được xác định dựa vào các yếu tố môi trường bên trong và bên ngoài. Điều đó được biểu hiện thông qua trình độ kĩ thuật của các phương tiện thông tin, tổ chức sản xuất, trạng thái mạng lưới kết nối, công trình viễn thông, tiến bộ khoa học công nghệ, hiệu quả sử dụng các nguồn lực… Chất lượng hoạt động viễn thông và thông tin di động được chia làm hai khía cạnh bao gồm chất lượng dịch vụ và chất lượng phục vụ.

Chất lượng dịch vụ được thể hiện thông qua các tiêu chí như tốc độ dẫn truyền, mức độ chính xác, khả năng khôi phục thông tin, độ ổn định của các phương tiện thông tin… Có thể hiểu đơn giản là năng lực phủ sóng của mạng lưới, khả năng thực hiện kết nối thông tin nhanh chóng không bị tắc nghẽn, tín hiệu ổn định, khả năng xử lý sự cố nhanh chóng hay việc cung cấp nhiều loại hình đa dạng phù hợp với các đối tượng khác nhau… Chất lượng phục vụ được biểu hiện qua các tiêu chí như mức độ phổ cập phương tiện thông tin, mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về dịch vụ, khả năng và thái độ phục vụ của nhân viên, chính sách giải quyết các vấn đề khiếu nại, khả năng bảo mật thông tin khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, các chương trình khuyến mãi.2 Khái quát lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ❖ Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều những ý kiến, quan điểm khác nhau để định nghĩa về dịch vụ. Theo Kotler & Amstrong (2013), dịch vụ được hiểu là một hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cung cấp cho khách hàng của họ với mục đích là thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài. Tác giả Zelthaml & Bitner (2000) nhận định dịch vụ là những hành vi hay là một quá trình hay cách thức để thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra được những giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của họ.

7 Theo Oliveira (2009) cho rằng “dịch vụ là hoạt động kinh tế nhằm tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như kết quả của một sự thay đổi mong muốn hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Ngoài ra, theo Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ (1960) “dịch vụ là những hoạt động, sự thõa mãn hay lợi ích được cung cấp để bán hoặc được cung cấp liên quan đến việc bán hàng hóa”. Theo quy định tại Khoản 3 Điều 4 Luật giá năm 2012, dịch vụ có nghĩa là những loại hàng hóa mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ không hề tách rời nhau, gồm các loại hình dịch vụ trong hệ thống các ngành sản phẩm của Việt Nam theo quy định pháp luật. ❖ Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, chính vì thế nó có những nét đặc trưng riêng, khác với đặc điểm của hàng hóa hữu hình thông thường.

Theo Parasuraman và cộng sự (1991), đặc điểm của dịch vụ bao gồm: • Tính không hiện hữu (tính vô hình) Đây là đặc điểm dễ nhận biết nhất của dịch vụ. Ta không thể cầm nắm hay thấy được dịch vụ như những hàng hóa hữu hình khác. Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đo đong đếm. Nếu như ta mua một loại hàng hóa hữu hình, ta có thể đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua hình dáng, chất lượng sản phẩm hay là dùng thử… còn dịch vụ thì không.

Ta không thể dùng thử hay kiểm định mà chỉ có thể đánh giá dịch vụ thông qua việc sử dụng dịch vụ thì mới có nhận định chính xác về nó. • Tính không đồng nhất (tính không xác định) Dịch vụ là loại sản phẩm không tiêu chuẩn hóa được. Việc thực hiện dịch vụ sẽ có sự thay đổi đối với từng người cung cấp, khách hàng hay từng thời điểm khác nhau. Do đó không có tiêu chuẩn chung cho dịch vụ.

• Tính không thể tách rời Đặc điểm này được thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn là sản xuất và giai đoạn sử dụng do quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng diễn ra đồng thời. Người 8 cung cấp dịch vụ và người tiêu dùng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp dành cho hai bên. • Tính không tồn trữ được Đây là đặc điểm khá nổi bật của dịch vụ. Không thể tồn kho cất giữ hay vận chuyển dịch vụ từ nơi này đến nơi khác được.

Dịch vụ chỉ tồn tại và diễn ra ở thời gian mà nó được cung cấp. • Tính không chuyển quyền sở hữu Khi mua hàng hóa hay sản phẩm hữu hình nào đó, khách hàng được quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu của hàng hóa mà mình đã mua. Nhưng khi mua dịch vụ, khách hàng chỉ có được quyền sử dụng dịch vụ đó mà thôi, khách hàng sẽ được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định chứ không sở hữu nó.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ ❖ Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Philip Kotler (2006) thì chất lượng dịch vụ là khả năng vốn có của dịch vụ gồm có các yếu tố như độ bền tổng thể, độ chính xác, độ tin cậy, tính dễ sửa chữa, dễ vận hành hay các giá trị khác để có thể thực hiện đầy đủ các chức năng của dịch vụ. Theo Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ một cách khái quát hơn như sau: “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.

Ngoài ra, Edvardsson và cộng sự (1994) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được những mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.