Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống Wami 330ml tại sân bay ...

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Thuận
• Người hướng dẫn: Ts. Lê Quang Hùng
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghệ Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Nước Uống Đóng Chai Wami 330ml Do Satco Cung Cấp Tại Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• NỘI DUNG TÓM TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
• 1.1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về Công ty Cổ Phần Thương Mại Hàng Không Miền Nam (Satco) & sản phẩm nước uống Wami 330ml
• 2.2. Khái niệm sản phẩm & dịch vụ
• 2.3. Chất lượng sản phẩm
• 2.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.4.1. Các quan điểm về sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.2. Tại sao phải làm cho khách hàng hài lòng?
• 2.4.3. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.4.4. Một số mô hình nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng
• 2.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.6. Mô hình thang đo Likert
• 2.7. Mô hình nghiên cứu tác giả đề xuất và các giả thuyết
• 2.8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
• 2.8.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
• 2.8.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.3. Quy trình nghiên cứu
• 3.4. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.6. Xây dựng thang đo
• 3.6.1. Thang đo năng lực phục vụ
• 3.6.2. Thang đo nhân tố sự tin cậy
• 3.6.3. Thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm
• 3.6.4. Thang đo nhân tố giá sản phẩm phù hợp
• 3.6.5. Thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi cho sản phẩm và dịch vụ
• 3.6.6. Thang đo nhân tố hài lòng
• 3.7. Thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.7.1. Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đánh giá thang đo
• 4.1.1. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố năng lực phục vụ (NLPV)
• 4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự tin cậy (STC)
• 4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chất lượng sản phẩm (CLSP)
• 4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố giá cả (GC)
• 4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố chương trình khuyến mãi (CTKM)
• 4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố sự hài lòng khi khách hàng sử dụng nước uống đóng chai Wami 330ml do Công ty Satco cung cấp tại khu vực cảng hàng không sân bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất
• 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước uống đóng chai Wami 330ml do Satco cung cấp tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
• 4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ nhất
• 4.3. Kết luận nhân tố khám phá mô hình đo lường
• 4.4. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính
• 4.4.1. Phân tích mô hình
• 4.5. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nước tinh khiết Wami 330ml tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất
• 4.6. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Nhân tố sự tin cậy
• 5.1.2. Nhân tố giá sản phẩm phù hợp
• 5.1.3. Nhân tố chương trình khuyến mãi
• 5.1.4. Nhân tố chất lượng sản phẩm
• 5.1.5. Nhân tố năng lực phục vụ
• 5.1.6. Đề xuất các hàm quản trị
• 5.1.7. Nâng cao sự tin cậy
• 5.1.8. Hoàn thiện chính sách giá cả
• 5.1.9. Chương trình khuyến mãi và tài trợ
• 5.2. Các giá trị trung bình về sự hài lòng của khách hàng
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DÀN BÀI THẢO LUẬN DÙNG CHO THẢO LUẬN NHÓM
• BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ SỰ HÀI LÒNG KHI SỬ DỤNG NƯỚC UỐNG ĐÓNG CHAI WAMI 330ML TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT
• KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA CÁC BIẾN
• PHÂN TÍCH EFA
• PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI
• PHÂN TÍCH ĐẶC THÙ LEVENE’S
• KIỂM ĐỊNH ONE WAY ANOVA
• THEO NGHỀ NGHIỆP
• THEO THU NHẬP
• THỐNG KÊ MẪU THEO ĐẶC ĐIỂM ĐỘ TUỔI
• THỐNG KÊ MẪU THEO ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP
• THỐNG KÊ MẪU THEO ĐẶC ĐIỂM THU NHẬP

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng với nước uống Wami 330ml

Nước uống Wami 330ml đã trở thành một lựa chọn phổ biến tại sân bay Tân Sơn Nhất. Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của sản phẩm này. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống Wami 330ml.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Đối với nước uống Wami, sự hài lòng này có thể được đo lường qua chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu sản phẩm cho người khác. Đối với Wami, việc duy trì sự hài lòng cao sẽ giúp thương hiệu phát triển bền vững.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với nước uống Wami

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nước uống Wami 330ml. Những yếu tố này bao gồm chất lượng nước, dịch vụ khách hàng, và giá cả sản phẩm.

2.1. Chất lượng nước uống Wami

Chất lượng nước uống là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nước uống Wami được sản xuất từ nguồn nước tinh khiết, đảm bảo an toàn cho sức khỏe người tiêu dùng.

2.2. Dịch vụ khách hàng tại sân bay

Dịch vụ khách hàng tại sân bay Tân Sơn Nhất đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Sự nhanh chóng và thân thiện của nhân viên sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.3. Giá cả sản phẩm Wami

Giá cả cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng thường so sánh giá cả của nước uống Wami với các sản phẩm khác trên thị trường để đưa ra quyết định mua hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với nước uống Wami

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng nước uống Wami tại sân bay Tân Sơn Nhất. Mô hình nghiên cứu sẽ được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định.

3.1. Thiết kế bảng hỏi khảo sát

Bảng hỏi khảo sát được thiết kế để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. Các câu hỏi sẽ tập trung vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng và giá cả.

3.2. Phân tích dữ liệu khảo sát

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với nước uống Wami

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng nước và dịch vụ khách hàng là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Giá cả cũng có tác động nhưng không mạnh mẽ như hai yếu tố trên.

4.1. Đánh giá chất lượng nước Wami

Khách hàng đánh giá cao chất lượng nước Wami, cho rằng nước có vị ngon và an toàn cho sức khỏe. Điều này góp phần nâng cao sự hài lòng tổng thể.

4.2. Đánh giá dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng tại sân bay được khách hàng đánh giá tích cực. Nhân viên phục vụ nhanh chóng và thân thiện, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

V. Kết luận và đề xuất cho tương lai của nước uống Wami

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, công ty cần chú trọng cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ khách hàng. Đề xuất các giải pháp cụ thể sẽ giúp Wami duy trì và phát triển thị phần.

5.1. Đề xuất cải thiện chất lượng sản phẩm

Cần tiếp tục duy trì và nâng cao chất lượng nước uống Wami để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề xuất nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để cải thiện kỹ năng phục vụ và tạo ấn tượng tốt hơn với khách hàng sẽ là một trong những giải pháp quan trọng.