Chương 1. Tổng quan về đề tài Chương 2. Tổng quan về cơ sở lý luận Chương 3. Phương pháp nghiên cứu Chương 4.
Phân tích dữ liệu Chương 5. Kết luận và kiến nghị. 5 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Khái niệm sự hài lòng của khách hàng đã có rất nhiều khái niệm: Theo Philip Kotler (2001), cha đẻ của marketing hiện đại, định nghĩa sự hài lòng khách hàng là cảm giác hài lòng hay thất vọng của khách hàng, cảm giác này đến từ việc so sánh cảm nhận thực tế về sản phẩm/dịch vụ mà họ nhận được với kỳ vọng của họ về sản phẩm/dịch vụ đó.
Theo Claus ‐ Heinrich Daub & Rudolf Ergenzinger (2005) Sự hài lòng của khách hàng phải được nhìn nhận ở góc độ tổng thể, đa chiều hơn trong tương lai. Nếu doanh nghiệp có thể thực hiện tốt hoạt động này sẽ nâng cao vị thế của họ trong lòng khách hàng, tạo sự điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Theo quan điểm của Yuksel A. & Yuksel F (2001), “có hai khía cạnh về sự hài lòng: đó là hài lòng của khách hàng với sản phẩm cuối, tức là sau khi tiêu dùng sản phẩm và hài lòng của khách hàng với quá trình cung cấp dịch vụ, tức là gắn với toàn quá trình trải nghiệm sản phẩm của khách hàng”.
Tức là sự hài lòng được đo lường bằng toàn bộ quá trình từ lúc quyết định mua đến khi đã trải nghiệm xong sản phẩm đó. Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách du lịch là sự đánh giá của khách du lịch về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ”. Bên cạnh đó, quan điểm của Oliver (1997), “sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ”. Theo Levesque & McDougall (1996), “sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó” Theo Spreng, MacKenzie & Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng; sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman & cộng sự, 1988; Spreng & cộng sự, 1996).
6 Theo Bachelet (1995) cho rằng “Sự hài lòng của khách du lịch như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ. Theo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1991), có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (1) Độ tin cậy (Reliability), (2) Mức độ đáp ứng (Responsiveness), (3) Sự đảm bảo (Assurance), (4) Sự cảm thông (Empathy), (5) Phương tiện hữu hình (Tangible). Khái niệm khách hàng. Theo định nghĩa khách hàng từ xưa: Khách hàng là những cá nhân, nhóm người hay tổ chức có nhu cầu và khả năng thanh toán, mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.
Đối với quan niệm này thì chỉ thấy được đối với những đối tượng mua sản phẩm của doanh nghiệp, dù đây là nhóm hàng quan trọng nhất, nhưng họ chỉ chiếm một tỷ lệ phần trăm (%) nhỏ trong tổng số những người có yêu cầu về chất lượng sản phẩm. Vì vậy, đối với quan niệm này thì khái niệm khách hàng là ai không được xác định đầy đủ. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v.v… có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó”. Trong kinh doanh, khách hàng là người có vai trò vô cùng quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
Tom Peters (1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không đề cập trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như các nguồn vốn khác. Theo Peter Fdrucker (1954) xác định mục tiêu của một doanh nghiệp là “tạo ra khách hàng”.
Do đó, để có thể phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần chú trọng công tác quản lý và xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiện tại và gia tăng số lượng khách hàng mới. Đặc biệt trong ngành ẩm thực, khách hàng chính là người sử dụng, trả tiền thuê cơ sở vật chất để thực hiện trải nghiệm sản phẩm. Nếu như khách hàng ấn tượng về chất lượng ẩm 7 thực tốt sẽ mang lại nhiều thuận lợi cho việc xây dựng danh tiếng, thương hiệu của doanh nghiệp. Vai trò của khách hàng: Trong kinh doanh, khách hàng có vai trò đặt biệt quan trọng, sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh so với đối thủ.
Doanh nghiệp cần nắm được mức độ hài lòng của khách hàng như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là sản phẩm dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Khách hàng chủ yếu lựa chọn sản phẩm thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển thông báo qua các hoạt động marketing, như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó. Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phản nàn.
Sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích như: lòng trung thành, tiếp tục mua thêm sản phẩm, duy trì sự lựa chọn, giảm chi phí, đóng góp ý kiến, giới thiệu cho người khác 2. Khái niệm về ẩm thực. Ẩm thực là một khái niệm rất quen thuộc với đời sống hằng ngày của mọi người.
Theo từ điển tiếng việt, “Ẩm thực là tiếng dùng khái quát nói về việc ăn và uống: ẩm nghĩa là uống, thực nghĩa là ăn, nghĩa hoàn chỉnh là ăn uống, là một hệ thống đặc biệt về quan điểm truyền thống và thực hành nấu ăn, nghệ thuật bếp núc,nghệ thuật chế biến thức ăn, thường gắn liền với một nền văn hóa cụ thể. Nó thường đặt tên theo vùng hoặc nền văn hóa hiện hành, như ẩm thực Việt Nam, ẩm thực Nga, ẩm thực miền biển…”. Theo Nguyễn Văn Lưu trong “Thị Trường du lịch”: Ăn uống mặc dù không phải là mục đích của chuyến đi, nhưng do tính chất tự nhiên của nhu cầu sinh lý, cầu về dịch vụ ăn uống chiếm phần đáng kể trong chuyến đi của khách hàng” ( Lưu, 2008) Theo Phan Thị Thu Hiền, trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh: Ẩm thực là chế biến đồ ăn thức uống có đủ dinh dưỡng đủ năng 8 lượng và có sức hấp dẫn đối với nhiều đối tượng khác nhau. Đặc biệt trong tình trạng hiện nay, ẩm thực phải đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm từ lúc sản xuất đến lúc đưa sản phẩm ra thị trường.
Như vậy, ẩm thực vừa có tính nghệ thuật, vừa có tính văn hóa, vừa mang tính xã hội. -Sự hình thành và phát triển của ẩm thực: Ăn uống là nhu cầu không thể thiếu được trong cuộc sống của con người, từ khi các công cụ để sản xuất ra lương thực thực phẩm chưa ra đời thì tổ tiên ta đã đi săn bắt hái lượm những thứ có sẵn trong tự nhiên để phục vụ nhu cầu sinh sống, sau đó họ ăn trực tiếp những gì thu lượm được mà không qua công đoạn xử lý, chế biến nào. Tới giai đoạn loài người khám phá và nghiên cứu ra lửa, họ bắt đầu dùng lửa vào các mục đính phục vụ cuộc sống như chiếu sáng, đuổi thú dữ và làm chín thức ăn sống mà họ thu lượm, săn bắn được. Từ đây, con người đã biết khai thác những thứ có sẵn trong tự nhiên để phục vụ cho cuộc sống mà không còn hoàn toàn phụ thuộc vào tự nhiên nữa.
Qua những bước phát triển đó, con người dần tích góp và sáng tạo ra nhiều cách chế biến món ăn, tạo ra gia vị, kết hợp nguyên liệu trong quá tr ăn uống. Dần khi xã hội phát triển thì nhu cầu ăn uống của con người ngày một nâng cao và dần trở thành một trong những tiêu chí đánh giá chất lượng cuộc sống. Ẩm thực gắn liền với sự phát triển của văn hoá, chính vì thế nét văn hoá trong ẩm thực cũng thể hiện được bản sắc văn hoá của mỗi dân tộc, quốc gia. Khái niệm ẩm thực đường phố.
Ẩm thực đường phố (ATĐP) là thức ăn, đồ uống đã được chế biến sẵn hay sẵn sàng chế biến và phục vụ tại chỗ theo yêu cầu của khách hàng, được bày bán trên vỉa hè, lề đường ở các đường phố, khu phố đông người hoặc những nơi công cộng khác, chẳng hạn như siêu thị, công viên, khu du lịch, điểm giải trí, khu phố ăn uống ngoài trời,… Thông thường thức ăn đường phố được bày bán trên các loại tiệm ăn di động, quán ăn tạm thời hay là từ một gian hàng di động cho đến các loại xe đẩy. Theo Tổ chức Y tế thế giới (WHO), ẩm thực đường phố là những đồ ăn, thức uống được làm sẵn hoặc chế biến, nấu nướng tại chỗ, có thể ăn ngay và được bày bán trên đường phố, những nơi công cộng. 9 Trong tiếng Anh, người ra dùng cụm từ “street food” để chỉ những món ăn đường phố. Theo Tổ chức Nông lương Liên hợp quốc (FAO) – chỉ ẩm thực đường phố là thực phẩm và đồ uống ăn liền được chế biến và bán bởi các nhà kinh doanh thực phẩm khác nhau (FBO) mà không có địa điểm cố định.
Nói cách khác, những thực phẩm và đồ uống này được sản xuất và bán trên đường phố hay những nơi tương tự, bao gồm cả những xe bán đồ ăn nhỏ (Anenberg và Kung (2015); FAO, (1997); Pitte (1997); Vanschaik & Tuttle (2014)) Người ta ước tính rằng 2,5 tỷ người trên thế giới tiêu thụ thức ăn đường phố hàng ngày ( Jaffee & cộng sự, 2019 ). Việc bán thức ăn đường phố ăn liền (RTE) diễn ra thường xuyên, đặc biệt là ở các trung tâm đô thị lớn ( Cortese & cộng sự , 2016 ).