Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) từ năm 2006, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp trong và ngoài nước ngày càng gia tăng. Tại thị trường Việt Nam, số liệu thống kê từ Thương vụ Ý cho thấy mức tiêu thụ đồ gỗ bình quân đạt trên 21 USD/người/năm. Tại thành phố Đà Nẵng, quy mô dân số năm 2022 đạt khoảng 1.374.000 người cùng với tốc độ đô thị hóa nhanh và sự gia tăng của các dự án chung cư cao tầng khiến diện tích không gian sống ngày càng thu hẹp. Thực tế này thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ tư vấn, thiết kế và thi công nội thất nhằm tối ưu hóa tiện ích nhà ở.
Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn được thành lập từ năm 2017 tại Đà Nẵng. Sau 5 năm hoạt động, công ty đã thực hiện hơn 500 hạng mục công trình lớn nhỏ. Tuy nhiên, trước sự cạnh tranh từ nhiều đơn vị cùng ngành trên địa bàn (như Woody Furniture, Life House, Vĩnh An Door & More, Ân Dương Minh...), việc duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.
Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:
- Mục tiêu chung: Phân tích, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại thành phố Đà Nẵng.
- Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự và đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nội thất tại công ty.
- Đề xuất các định hướng và giải pháp quản trị cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty tại thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Đà Nẵng.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2019–2021; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát từ ngày 20/10/2022 đến ngày 10/12/2022.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các khái niệm và mô hình đo lường quản trị dịch vụ chuẩn mực:
- Khung lý thuyết nền tảng: Tác giả tổng hợp các quan điểm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ Philip Kotler & Keller (2006), Zeithaml & Bitner (2000), Gronroos (1984), Parasuraman cùng các cộng sự (1985, 1988); các lý thuyết về sự hài lòng của Oliver (1981), Fornell (1995); các mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI (Mỹ), ECSI (Châu Âu) và VCSI (Việt Nam).
- Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), kết hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải, 2014; Hà Nam Khánh Giao & Ngô Thanh Tiên, 2020; Nguyễn Thị Cẩm Phú, 2016). Mô hình gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến 1 biến phụ thuộc:
- Biến độc lập: Sự tin cậy (STC), Thái độ nhân viên (TD), Năng lực phục vụ (NLPV), Giá cả (GC), Phương tiện hữu hình (PTHH).
- Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (HL).
- Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, tài liệu nội bộ các phòng ban (Kế toán, Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng) của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn giai đoạn 2019–2021, website doanh nghiệp và các công trình nghiên cứu khoa học liên quan.
- Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua bảng câu hỏi khảo sát trực tiếp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý") với 23 biến quan sát.
| Nhóm nhân tố |
Mã hóa |
Số lượng biến |
Nguồn gốc tham khảo |
| Sự tin cậy |
STC1 – STC4 |
4 |
Parasuraman (1988), Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014), Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016) |
| Thái độ nhân viên |
TD1 – TD4 |
4 |
Parasuraman (1988), Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) |
| Năng lực phục vụ |
NLPV1 – NLPV4 |
4 |
Parasuraman (1988), Hà Nam Khánh Giao & Ngô Thanh Tiên (2020) |
| Giá cả |
GC1 – GC4 |
4 |
Parasuraman (1988), Hà Nam Khánh Giao & Trần Hồng Hải (2014) |
| Phương tiện hữu hình |
PTHH1 – PTHH4 |
4 |
Parasuraman (1988), Hà Nam Khánh Giao & Ngô Thanh Tiên (2020) |
| Sự hài lòng |
HL1 – HL3 |
3 |
Parasuraman (1988), Davis et al. (1989) |
- Xác định quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu:
- Quy mô mẫu được đối chiếu qua 3 tiêu chuẩn: Nguyên tắc Hair et al. (1998) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu); công thức tính kích thước mẫu của William G. Cochran (1977) với độ tin cậy 95%, sai số $e=9%$ cho ra kích cỡ mẫu tối đa là 119; công thức Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu).
- Tác giả thực hiện khảo sát với quy mô mẫu thực tế $N = 120$ khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) từ danh sách khách hàng của công ty tại Đà Nẵng; thu về 120 phiếu hợp lệ (đạt 100%).
- Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
- Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
- Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến: hệ số tương quan biến - tổng $< 0,3$; thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$).
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn: kiểm định KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích $\text{Total Variance Explained} \ge 50%$.
- Kiểm định One-Sample T-Test đối với các nhóm yếu tố.
- Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội (phương pháp Enter) theo mô hình:
$$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e$$
- Kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định ANOVA ($F$), kiểm định đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF) và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư qua biểu đồ Histogram.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, phân tích 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ (tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính mau hỏng và tính không chuyển giao quyền sở hữu). Tác giả phân tích cấu trúc 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và các thành phần cấu thành sự hài lòng của khách hàng, phân loại thành 3 trạng thái: hài lòng tích cực, hài lòng ổn định và hài lòng thụ động.
Về mặt thực tiễn, tác giả tổng hợp số liệu của Trung tâm Nghiên cứu Công nghiệp Italia (CSIL): đến hết năm 2021, tổng giá trị sản xuất đồ gỗ toàn cầu đạt 500 tỷ USD (trong đó giá trị xuất khẩu đạt 170 tỷ USD), với các quốc gia sản xuất lớn nhất gồm Trung Quốc (chiếm 41%), Mỹ, Đức, Italia. Tại Việt Nam, ngành nội thất đứng thứ hai ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương và đứng thứ năm thế giới về xuất khẩu đồ gỗ. Theo Hiệp hội Gỗ và Lâm sản, kim ngạch xuất khẩu gỗ và sản phẩm gỗ 4 tháng đầu năm 2022 đạt 5,48 tỷ USD (tăng 4,9% so với cùng kỳ năm 2021). Thị trường nội địa ghi nhận sự chuyển dịch từ thói quen mua sản phẩm đóng sẵn đại trà sang sử dụng dịch vụ tư vấn thiết kế chuyên nghiệp của kiến trúc sư và công ty nội thất. Tại Đà Nẵng, áp lực cạnh tranh gia tăng mạnh mẽ từ các đơn vị lâu năm như Woody Furniture (thành lập từ 2012) và Life House (thành lập 4 năm). Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) xác định tác động cùng chiều của các biến Sự tin cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ, Thái độ nhân viên và Phương tiện hữu hình đến Sự hài lòng của khách hàng.
Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại TP. Đà Nẵng
Chương 2 trình bày tổng quan doanh nghiệp và phân tích các dữ liệu thực chứng thu thập tại công ty:
- Tổng quan tổ chức: Công ty có trụ sở tại số 125 Lê Đình Lý, phường Vĩnh Trung, quận Thanh Khê và văn phòng đại diện tại Lô 96-97 Hoàng Thị Loan, phường Hòa Minh, quận Liên Chiểu, TP. Đà Nẵng; do ông Nguyễn Văn Cường làm Giám đốc điều hành. Bộ máy tổ chức vận hành theo 3 khối chức năng: Khối văn phòng (Kế toán, Hành chính, Nhân sự), Khối kinh doanh (Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Thiết kế) và Khối sản xuất (Kỹ thuật, Xưởng gia công - lắp đặt).
- Biến động nhân sự giai đoạn 2019–2021: Quy mô nhân sự sụt giảm liên tục do tác động của dịch bệnh Covid-19 tại Đà Nẵng.
| Chỉ tiêu |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
So sánh 2020/2019 (%) |
So sánh 2021/2020 (%) |
| Tổng số lao động (người) |
27 |
21 |
13 |
-22,22% |
-38,10% |
| Cơ cấu theo giới tính: |
|
|
|
|
|
| - Nam |
19 (70,37%) |
15 (71,43%) |
9 (69,20%) |
-21,05% |
-40,00% |
| - Nữ |
8 (29,63%) |
6 (28,57%) |
4 (30,80%) |
-25,00% |
-33,33% |
| Cơ cấu theo trình độ: |
|
|
|
|
|
| - Đại học |
9 (33,33%) |
8 (38,10%) |
4 (30,80%) |
-11,11% |
-50,00% |
| - Cao đẳng |
5 (18,52%) |
3 (14,29%) |
2 (15,40%) |
-40,00% |
-33,33% |
| - Trình độ khác |
13 (48,15%) |
10 (47,62%) |
7 (53,80%) |
-23,08% |
-30,00% |
- Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019–2021:
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2019 |
Năm 2020 |
Năm 2021 |
Chênh lệch 2020/2019 |
Chênh lệch 2021/2020 |
| Tổng doanh thu (triệu đồng) |
2.560,90 |
1.667,10 |
1.113,00 |
-893,80 (-34,90%) |
-554,10 (-33,30%) |
| Tổng chi phí (triệu đồng) |
1.893,20 |
1.075,30 |
732,40 |
-817,90 (-43,20%) |
-342,90 (-31,90%) |
| Thuế TNDN (triệu đồng) |
132,80 |
125,60 |
75,40 |
-7,20 (-5,70%) |
-50,20 (-40,00%) |
| Lợi nhuận sau thuế (triệu đồng) |
531,30 |
470,30 |
301,60 |
-61,00 (-12,80%) |
-168,70 (-35,90%) |
- Đặc điểm cơ cấu mẫu khảo sát ($N = 120$):
| Tiêu chí phân loại |
Phân nhóm |
Tần số ($n$) |
Tỷ lệ (%) |
| Giới tính |
Nam |
59 |
49,2% |
|
Nữ |
61 |
50,8% |
| Độ tuổi |
Dưới 25 tuổi |
18 |
15,0% |
|
Từ 25 đến 40 tuổi |
39 |
32,5% |
|
Từ 40 đến 55 tuổi |
41 |
34,2% |
|
Trên 55 tuổi |
22 |
18,3% |
| Nghề nghiệp |
Công nhân viên chức |
26 |
21,7% |
|
Kinh doanh |
33 |
27,5% |
|
Lao động phổ thông |
22 |
18,3% |
|
Nội trợ, hưu trí |
25 |
20,8% |
|
Nghề nghiệp khác |
14 |
11,7% |
| Thu nhập hàng tháng |
Dưới 10 triệu đồng |
16 |
13,3% |
|
Từ 10 đến 15 triệu đồng |
23 |
19,2% |
|
Từ 15 đến 25 triệu đồng |
45 |
37,5% |
|
Trên 25 triệu đồng |
36 |
30,0% |
- Quy trình phân tích định lượng: Chương 2 thiết lập đầy đủ hệ thống bảng kiểm định: Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc, kiểm định One-Sample T-Test cho 5 nhóm yếu tố, phân tích ma trận tương quan Pearson, hồi quy đa biến Enter, phân tích ANOVA, kiểm tra đa cộng tuyến và phân phối chuẩn phần dư trước khi tổng hợp điểm đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng nhân tố.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn tại Thành phố Đà Nẵng
Trên cơ sở kết quả đánh giá thực nghiệm và định hướng phát triển của công ty, chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp tương ứng với 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng:
- Giải pháp về Sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện dịch vụ đúng cam kết về tiến độ thời gian; minh bạch hóa nguồn gốc, xuất xứ nguyên vật liệu gỗ và phụ kiện; thiết lập quy trình kiểm tra chất lượng sản phẩm nghiêm ngặt trước khi bàn giao.
- Giải pháp về Giá cả: Xây dựng chính sách giá linh hoạt, minh bạch hóa đơn giá thiết kế và thi công theo từng chủng loại vật liệu; áp dụng chính sách chiết khấu, khuyến mãi hợp lý theo từng thời điểm để nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ trên địa bàn.
- Giải pháp về Năng lực phục vụ: Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ kiến trúc sư và nhân viên thiết kế thông qua đào tạo cập nhật xu hướng thiết kế nhà ở chung cư, biệt thự; hoàn thiện quy trình phối hợp giữa bộ phận thiết kế và bộ phận kỹ thuật xưởng sản xuất; giải quyết nhanh chóng, thỏa đáng các vấn đề kỹ thuật phát sinh tại công trình.
- Giải pháp về Thái độ nhân viên: Chuẩn hóa quy tắc ứng xử, nâng cao tinh thần trách nhiệm, sự tận tâm, lịch sự và ân cần trong tiếp xúc, tư vấn và chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Cải tạo, nâng cấp không gian văn phòng, cơ sở vật chất tiếp khách tại số 125 Lê Đình Lý và văn phòng Hoàng Thị Loan; trang bị đồng phục chuyên nghiệp cho nhân viên; bố trí khu vực đỗ xe thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch.
Kết quả và đóng góp
- Kết quả thực nghiệm chính:
- Khóa luận đã lượng hóa chi tiết biến động hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp qua giai đoạn khủng hoảng Covid-19: doanh thu giảm từ 2.560,90 triệu đồng (2019) xuống 1.667,10 triệu đồng (2020) và 1.113,00 triệu đồng (2021); quy mô nhân sự cắt giảm từ 27 người xuống 13 người.
- Phân tích nhân khẩu học mẫu khảo sát ($N=120$) xác định nhóm khách hàng trọng tâm của dịch vụ thiết kế nội thất tại công ty là người có độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi (chiếm 66,7%), làm nghề kinh doanh và công nhân viên chức (chiếm 49,2%), có mức thu nhập từ 15 triệu đồng/tháng trở lên (chiếm 67,5%). Tỷ lệ khách hàng nam (49,2%) và nữ (50,8%) tham gia dịch vụ là tương đương nhau.
- Đóng góp về mặt quản trị và thực tiễn:
- Cung cấp dữ liệu điều tra thực tế về hành vi và đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thiết kế nội thất tại thị trường đặc thù Đà Nẵng.
- Cung cấp cho Ban lãnh đạo Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn bức tranh toàn diện về các mặt tồn tại trong quy trình cung ứng dịch vụ, từ đó đưa ra 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp tối ưu hóa sự phối hợp giữa khối kinh doanh, khối thiết kế và khối sản xuất thi công nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng.
- Kiến nghị bổ trợ: Đề xuất các cơ quan chức năng thành phố Đà Nẵng tiếp tục tạo điều kiện về chính sách hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, quy hoạch và phát triển thị trường xây dựng, nhà ở đô thị đồng bộ.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tự chỉ ra các giới hạn nghiên cứu cụ thể:
- Phương pháp và quy mô chọn mẫu: Kích thước mẫu dừng lại ở 120 khách hàng và sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) do giới hạn về nguồn lực tài chính và thời gian khảo sát (thực hiện trong gần 2 tháng cuối năm 2022). Do đó, mức độ đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên thị trường nội thất Đà Nẵng chưa cao.
- Biến số trong mô hình: Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung vào 5 nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ truyền thống (Tin cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình), chưa xem xét mở rộng các yếu tố khác như hình ảnh thương hiệu, lòng trung thành hay mức độ truyền miệng trực tuyến.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng phạm vi điều tra với quy mô mẫu lớn hơn ($N > 300$), áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất và bổ sung các biến trung gian/biến điều tiết (như thương hiệu công ty, chính sách hậu mãi dài hạn) để nâng cao độ khái quát của mô hình.
Giá trị tham khảo
- Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Khóa luận là tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát sự hài lòng khách hàng: từ công thức xác định cỡ mẫu (Hair, Cochran, Tabachnick & Fidell), quy trình thiết kế thang đo 23 biến quan sát, cấu trúc phân tích thống kê SPSS đến phương pháp phân tích tài chính - nhân sự nội bộ doanh nghiệp.
- Đối với doanh nghiệp và nhà quản trị ngành thiết kế, thi công nội thất: Cung cấp thông tin thực tế về cơ cấu khách hàng, biến động doanh thu chi phí trong ngành gia công đồ gỗ nội thất và các tiêu chí cụ thể mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn đơn vị thiết kế nội thất tại khu vực miền Trung.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng các công thức nào để xác định kích thước mẫu khảo sát?
Tác giả đã đối chiếu qua 3 phương pháp tính mẫu:
- Theo Hair et al. (1998): Số mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($23 \times 5 = 115$ mẫu).
- Theo công thức William G. Cochran (1977): Với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), $p = q = 0,5$, sai số $e = 9%$, kích thước mẫu yêu cầu tối đa là 119 mẫu.
- Theo Tabachnick & Fidell (1991): Phân tích hồi quy cần $n \ge 8m + 50$ ($8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu với 5 biến độc lập).
Từ đó, tác giả lựa chọn và thực hiện điều tra quy mô thực tế là 120 mẫu.
2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn biến động như thế nào trong giai đoạn 2019–2021?
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, kết quả kinh doanh sụt giảm:
- Tổng doanh thu giảm từ 2.560,90 triệu đồng (2019) xuống 1.667,10 triệu đồng (2020, giảm 34,9%) và còn 1.113,00 triệu đồng (2021, giảm 33,3%).
- Tổng chi phí giảm tương ứng: 1.893,20 triệu đồng (2019) xuống 1.075,30 triệu đồng (2020) và 732,40 triệu đồng (2021).
- Lợi nhuận sau thuế giảm từ 531,30 triệu đồng (2019) xuống 470,30 triệu đồng (2020, giảm 12,8%) và 301,60 triệu đồng (2021, giảm 35,9%).
3. Khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty tập trung ở nhóm thu nhập và độ tuổi nào?
Số liệu khảo sát 120 khách hàng cho thấy:
- Về độ tuổi: Nhóm từ 40–55 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 34,2% (41 người), tiếp theo là nhóm 25–40 tuổi chiếm 32,5% (39 người).
- Về thu nhập: Nhóm có thu nhập từ 15–25 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ lớn nhất là 37,5% (45 người), tiếp theo là nhóm trên 25 triệu đồng/tháng chiếm 30,0% (36 người).
4. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố nào?
Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (HL), bao gồm: Sự tin cậy (STC - 4 biến quan sát), Thái độ nhân viên (TD - 4 biến quan sát), Năng lực phục vụ (NLPV - 4 biến quan sát), Giá cả (GC - 4 biến quan sát) và Phương tiện hữu hình (PTHH - 4 biến quan sát).
5. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn gồm những bộ phận nào?
Bộ máy công ty do Giám đốc điều hành quản lý trực tiếp 3 khối:
- Khối văn phòng: Kế toán, Hành chính, Nhân sự.
- Khối kinh doanh: Bộ phận Kinh doanh, Chăm sóc khách hàng, Thiết kế.
- Khối sản xuất: Bộ phận Kỹ thuật và Sản xuất - Thi công - Lắp đặt.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lương Thị Thanh Tuyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và xây dựng thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết kế nội thất tại thành phố Đà Nẵng. Thông qua việc kết hợp số liệu thứ cấp giai đoạn 2019–2021 của Công ty TNHH Nội Thất Cường Nguyễn và khảo sát thực chứng trên mẫu 120 khách hàng, tác giả đã phản ánh chân thực thực trạng hoạt động cũng như nhận định của người tiêu dùng đối với dịch vụ của doanh nghiệp. Các nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ các nhóm yếu tố Sự tin cậy, Giá cả, Năng lực phục vụ, Thái độ nhân viên và Phương tiện hữu hình, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho công tác quản trị dịch vụ của công ty trong giai đoạn phục hồi sau đại dịch.
