Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn tại TP. Đà N ẵng Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn tại TP. Đà N ẵng Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế nội thất của công ty TN HH N ội Thất Cường N guyễn tại TP. Đà N ẵng Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 8 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ THIẾT KẾ ỘI THẤT 1.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là mang tính vô hình và không chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phNm vật chất. Theo Zeithamal & Britner (2000): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. William Stanton, “Dịch vụ là những hoạt động vô hình có thể nhận dạng riêng biệt, về cơ bản mang lại sự thỏa mãn mong muốn và không nhất thiết phải gắn liền với việc bán một sản phNm hoặc một dịch vụ khác”.
Tóm lại, có rất nhiều khái niệm khác nhau liên quan về dịch vụ được định nghĩa bởi nhiều chuyên gia. N hưng nhìn chung, dịch vụ là một sản phNm mang tính vô hình được cung ứng cho khách hàng thông qua quá trình thực hiện dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đặc điểm của dịch vụ Hiện nay, có rất nhiều loại hình dich vụ đa dạng khác nhau, nhưng về cơ bản chúng đều có 5 đặc điểm chính đó là: Tính vô hình: Dịch vụ khác với các loại sản phNm vật chất. Đối với sản phNm vật chất người mua có thể ngửi thấy, nhìn thấy, nghe thấy hay thậm chí là sờ thấy.
N gười mua có thể đánh giá một sản phNm qua vẻ bề ngoài của nó mà họ có thể nhìn thấy được. N gược lại, dịch vụ lại mang tính vô hình, người mua không thể sử dụng các giác quan của mình để đánh giá về một sản phNm. Do đó khách hàng rất khó đánh giá về dịch vụ. Khách hàng chỉ có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua thương hiệu, sự uy ín, giá cả,… của thương hiệu đó trên thị trường.
SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 9 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Tính không đồng nhất: Không giống như sản xuất hàng hoá, dịch vụ không thể nào sản xuất hàng loạt. Sản phNm dịch vụ phi tiêu chuNn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Tính không thể tách rời: Quá trình dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian lẫn thời gian, hai quá trình này diễn ra đồng thời với nhau. Tuy nhiên vì mang tính đồng thời nên sẽ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.
Tính mau hỏng: Sản xuất hàng hoá có thể tồn kho, cất trữ nhưng dịch vụ thì không thể nào tồn kho, lưu trữ hay vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. N ó sẽ bị mất đi khi không được sử dụng. Do đó, các doanh nghiệp phải có những chính sách, biện pháp theo từng thời gian để có thể điều chỉnh dịch vụ một cách tốt nhất đạt hiệu quả tối ưu. Tính không chuyển giao quyền sở hữu: Đối với hàng hoá khi khách hàng mua một hàng hoá thì quyền sở hữu hàng hoá đó thuộc về khách hàng.
N hưng đối với dịch vụ thì khách hàng không có quyền sở hữu nó mà chỉ được quyền sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng đối tượng nghiên cứu và loại hình dịch vụ. Tìm hiểu rõ về chất lượng dịch vụ sẽ giúp hiểu hơn mục tiêu trong kinh doanh và tìm cách đề ra hướng giải quyết, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo chất lượng dịch vụ Edvardsson và cộng sự (1994) định nghĩa là chất lượng dịch vụ là dịch vụ mà đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo chất lượng dịch vụ Gronroos (1984) định nghĩa là được đánh giá dựa trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kĩ thuật thì liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng liên quan đến chúng được phục vụ như thế nào.
SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 10 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai Parasuraman và các cộng sự (1985) đưa ra kết luận rằng “Chất lượng dịch vụ có thể đo bằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Theo N guyễn Thượng Thái ( 2007) “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng”. Qua các khái niệm có thể nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là đáp ứng mức độ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ. Khách hàng là người đóng vai trò quan trọng và chất lượng dịch vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng càng tăng.
N gược lại chất lượng dịch vụ thấp thì sự hài lòng của khách hàng cũng giảm. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau theo từng khái niệm được đề cập, N hưng xét về tổng thể các nhân tố chính ảnh hưởng tới một dịch vụ sản phNm của doanh nghiệp bao gồm: Tính đặc trưng: N hờ có tính đặc trưng này mà nó giúp cho khách hàng nhận biết được dịch vụ của một nhà cung cấp so với các đối thủ đang có mặt trên thị trường. Tuy nhiên, tính đặc trưng này chỉ mang tính tương đối nó chỉ giúp cho khách hàng nhận biết được những đặc trưng cơ bản dễ dàng trong một số trường hợp nhất định. Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ luôn gắn liền với quá trình thực hiện.
Việc triển khai dịch vụ, phong cách dịch vụ và cung ứng dịch vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ. Tính thoả mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn lấy khách hàng làm trung tâm để tạo ra nhiều dịch vụ để đáp ứng khách hàng. Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với giá trị được tạo ra nhằm cung ứng cho khách hàng.
N hà cung cấp là người tạo ra giá trị, còn khách hàng là đối tượng tiếp nhận giá trị đó. Khách hàng sẽ là người xem xét, đánh giá các giá trị mang lại trong quá trình cung ứng dịch vụ chứ không phải là nhà cung cấp. Sự hài lòng của khách hàng 1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo sự hài lòng Kotler (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng như là một SVTH: Lương Thị Thanh Tuyền 11 Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Cái Vĩnh Chi Mai cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của họ khi so sánh kết quả thực tế nhận được của một sản phNm trong mối liên hệ với những mong đợi của họ trước đó.
Theo sự hài lòng Oliver (1981) là phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phNm hoặc dịch vụ đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn. Theo Fornell (1995) “Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phNm sau khi tiêu dùng nó”. Qua các định nghĩa về sự hài lòng ta có thể nhận thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là một dạng cảm xúc khi so sánh giữa giá trị cảm nhận và giá trị kì vọng.
N ếu giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị kì vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng vì nó đã vượt qua giá trị kì vọng ban đầu của khách hàng. N ếu giá trị dịch vụ nhận được bằng giá trị kì vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. N ếu giá trị dịch vụ nhận được thấp hơn giá trị kì vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng được chia làm 3 loại như sau: Hài lòng tích cực (Demanding Customer Satisfaction): Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được khách hàng phản hồi thông qua quá trình sử dụng dịch vụ.
Khách hàng hài lòng về dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp cho họ. Chính vì thế đây sẽ có thể trở thành nhóm khách hàng trung thành của doanh nghiệp nếu như doanh nghiệp vẫn tiếp tục và cải thiện trong cung cấp dịch vụ thì khách hàng vẫn sẽ đón nhận nó. Hài lòng ổn định (Stable Customer Satisfaction): N hững khách hàng có sự hài lòng ổn định thì họ là những người dễ chịu, thoải mái. Họ sẽ cảm thấy hài lòng với những gì đang diễn ra mà không đòi hỏi thêm bất kì sự cải thiện nào quá trình cung cấp dịch vụ và họ vẫn sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Hài lòng thụ động ( Resigned Customer Satisfaction): Đối với những khách hàng hài lòng thụ động thì họ không có sự tin tưởng vào doanh nghiệp. Họ cho rằng sẽ rất khó để doanh nghiệp thay đổi chất lượng trong dịch vụ và cũng như khó có sự thay đổi theo yêu cầu của họ.
