Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Internet Của FPT Telecom Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc… 85 trang · Đại Học Huế · 2019.

• Tác giả: Nguyễn Bích Diệp
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• Lý do chọn đề tài
• Mục Tiêu, Đối Tượng, Phương Pháp Nghiên Cứu
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
• 1.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp
• 1.3. Chất lượng dịch vụ
• 1.4. Mô hình nghiên cứu liên quan
• 1.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.6. Cơ sở thực tiễn
• 1.6.1. Tổng quan về thị trường mạng Internet tại Việt Nam
• 1.6.2. Tổng quan về thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY FPT TELECOM CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.1.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT
• 2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Các gói dịch vụ Internet của FPT
• 2.1.5. Tình hình lao động
• 2.1.6. Tình hình vốn kinh doanh
• 2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.2. Đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty FPT Telecom chi nhánh Huế
• 2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra
• 2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.4. Kiểm định One Sample T-Test
• 2.2.5. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
• 3.1. Một số định hướng
• 3.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự tin cậy
• 3.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đảm bảo
• 3.4. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đáp ứng
• 3.5. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên sự đồng cảm
• 3.6. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH dựa trên các yếu tố hữu hình
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông hiện nay. FPT Telecom Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với FPT Telecom Huế, điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ Internet ổn định và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của FPT Telecom Huế. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại FPT Telecom Huế

Mặc dù FPT Telecom Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

FPT Telecom Huế phải đối mặt với sự cạnh tranh từ VNPT và VIETTEL, những nhà cung cấp dịch vụ lớn khác. Điều này tạo ra áp lực lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

2.2. Sự Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng thông minh và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. FPT Telecom Huế cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại FPT Telecom Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và đánh giá từ các chuyên gia trong ngành.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Để Đánh Giá Sự Hài Lòng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. FPT Telecom Huế thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Cải Thiện Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát và phản hồi của khách hàng giúp FPT Telecom Huế nhận diện được các vấn đề cần cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại FPT Telecom Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần được nâng cao để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên FPT Telecom Huế. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cho rằng thời gian phản hồi cần được cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom Huế.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường công nghệ hỗ trợ.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Kỹ Năng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt hơn.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới dịch vụ.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT

Trong tương lai, FPT Telecom Huế cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

6.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp FPT Telecom Huế giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh bùng nổ của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, dịch vụ Internet đã trở thành một trong những nhu cầu thiết yếu phục vụ học tập, làm việc và giải trí của người tiêu dùng. Tại thị trường Việt Nam, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (ISP) diễn ra ngày càng quyết liệt, nổi bật với ba nhà cung cấp lớn là VNPT, Viettel và FPT Telecom. Khi khoảng cách về mặt công nghệ và giá cước giữa các nhà mạng dần thu hẹp, công tác chăm sóc khách hàng (CSKH) trước, trong và sau bán hàng trở thành vũ khí cạnh tranh chiến lược nhằm tạo dựng niềm tin, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng tiềm năng.

Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Chi nhánh Huế (FPT Telecom Huế) chính thức gia nhập thị trường Thừa Thiên Huế từ cuối năm 2009, sau hai đối thủ lớn là VNPT và Viettel. Để cạnh tranh, gia tăng thị phần và nâng cao mức độ gắn kết của người dùng, FPT Telecom Huế cần đánh giá chính xác cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ CSKH. Do đó, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng Internet của Công ty Viễn thông FPT Miền Trung Chi nhánh Huế" được tác giả Nguyễn Bích Diệp thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ CSKH của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH của chi nhánh trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Tập hợp những cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng.
   • Phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.
   • Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân và tổ chức đang sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom tại khu vực phía bờ Nam sông Hương, thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế (tập trung khu vực bờ Nam sông Hương) và hệ thống văn phòng giao dịch của FPT Telecom Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp về tình hình hoạt động kinh doanh, lao động và tài chính được thu thập trong giai đoạn 2016 – 2018; dữ liệu sơ cấp được khảo sát và xử lý vào đầu năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận dựa trên hệ thống lý luận về dịch vụ của Philip Kotler & Keller (2006), Từ điển Tiếng Việt (2004), Armand Feigenbaum (1945), Joseph Juran & Frank Gryna, và quan điểm chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Christian Grönroos (1984). Năm đặc tính cốt lõi của dịch vụ được tổng hợp gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng, tính không lưu trữ được và tính không chuyển giao quyền sở hữu.

Mô hình lý thuyết nền tảng được tác giả áp dụng là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) phát triển. Khung đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH bao gồm 5 thành phần (RATER) với 24 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

1. Sự tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết, đúng hẹn, thông báo thời gian sửa chữa/lắp đặt rõ ràng, tính cước chính xác (5 biến quan sát ban đầu: TC1 đến TC5).
2. Sự đáp ứng (Responsiveness): Đo lường mức độ sẵn sàng giúp đỡ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, tác phong chuyên nghiệp, tính chu đáo và kiến thức chuyên môn của nhân viên (6 biến quan sát: DU1 đến DU6).
3. Sự đảm bảo (Assurance): Đo lường trình độ chuyên môn, thái độ lắng nghe, đối xử công bằng và thủ tục giao dịch đơn giản, an toàn (4 biến quan sát: DB1 đến DB4).
4. Sự đồng cảm (Empathy): Đo lường sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi khi thanh toán/thu cước tại nhà (4 biến quan sát: DC1 đến DC4).
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Đo lường địa điểm dễ tìm, không gian quầy giao dịch khang trang, trang thiết bị hiện đại, trang phục nhân viên gọn gàng và thời gian làm việc linh hoạt (5 biến quan sát: HH1 đến HH5).

Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các phòng ban chức năng của FPT Telecom Huế (Phòng Kế toán, Phòng Kinh doanh, Phòng Dịch vụ khách hàng CUS/CS, Phòng Tổng hợp - Nhân sự), báo cáo của Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), website chính thức của FPT và các tài liệu chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Tác giả tiến hành phỏng vấn thử nghiệm trên 5 – 10 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi trước khi khảo sát diện rộng. Dựa theo quy tắc cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích EFA của Hair et al. (1998) ($n \ge 5 \times 24 = 120$ mẫu), tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát và thu về 130 phiếu hợp lệ phục vụ phân tích chính thức.
• Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có tương quan biến - tổng $< 0{,}3$; chọn thang đo có $\alpha \ge 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett's Test; và kiểm định One-Sample T-Test với giá trị kiểm định $Test\ Value = 3$ (mức trung lập) để đánh giá thực trạng từng tiêu chí.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này hệ thống hóa toàn bộ các vấn đề lý luận về dịch vụ, dịch vụ viễn thông Internet và bản chất của hoạt động CSKH trong doanh nghiệp. Tác giả phân tích bốn phương thức CSKH chủ yếu: (1) Chăm sóc trực tiếp tập trung tại Trung tâm CSKH; (2) Chăm sóc trực tiếp phân tán tại điểm bán/quầy giao dịch; (3) Chăm sóc trực tiếp phân tán tại địa chỉ khách hàng; và (4) Chăm sóc gián tiếp qua tổng đài điện thoại và Internet.

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 phác thảo bức tranh thực tiễn thị trường Internet Việt Nam từ thời điểm kết nối toàn cầu (19/11/1997) đến xu hướng chuyển dịch hạ tầng từ cáp đồng ADSL sang cáp quang băng thông rộng FTTH tốc độ cao. Tại thị trường Thừa Thiên Huế, VNPT nắm giữ thị phần dẫn đầu, tiếp theo là FPT Telecom và Viettel. FPT Telecom chính thức thâm nhập thị trường Huế từ cuối năm 2009, tạo nên sự cạnh tranh gay gắt về giá cước, chất lượng đường truyền và dịch vụ hậu mãi.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức, nguồn lực, kết quả sản xuất kinh doanh và phân tích dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại FPT Telecom Huế.

Tổng quan nguồn lực và kết quả kinh doanh của đơn vị

Chi nhánh hiện vận hành 4 văn phòng giao dịch: Nam sông Hương (46 Phạm Hồng Thái), Bắc sông Hương (09 Nguyễn Trãi), Phú Lộc (133 Lý Thánh Tông) và Quảng Điền (29 Nguyễn Kim Thành). Về cơ cấu tổ chức, chi nhánh hoạt động theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc, Phòng Tổng hợp - Nhân sự, Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS/CS và thu ngân), Phòng Kỹ thuật và Phòng Kinh doanh (IBB1, IBB2, IBB3, Ban dự án Play Box).

Chỉ tiêu tài chính & lao động	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018
Tổng số lao động (Người)	182	200	191
Trong đó: Trình độ Đại học	128 (70,3%)	125 (62,5%)	110 (57,6%)
Tổng tài sản / Nguồn vốn (Tỷ đồng)	55,199	46,721	45,358
Doanh thu thuần (Tỷ đồng)	37,125	51,492	75,538
Lợi nhuận sau thuế (Tỷ đồng)	4,443	-4,700	2,467

Dữ liệu cho thấy doanh thu của chi nhánh tăng trưởng liên tục (+38,7% năm 2017 và +46,7% năm 2018). Lợi nhuận năm 2017 bị âm (-4,7 tỷ đồng) do công ty tăng cường đầu tư trang thiết bị kỹ thuật, mở rộng hạ tầng mạng sang các vùng ven và tuyển dụng nhân sự mới; kết quả kinh doanh phục hồi có lãi đạt 2,467 tỷ đồng vào năm 2018.

Đặc điểm mẫu khảo sát ($n = 130$)

Mô tả thống kê mẫu điều tra khách hàng sử dụng Internet tại bờ Nam sông Hương:

• Giới tính: Nam chiếm 56,2% (73 khách hàng); Nữ chiếm 43,8% (57 khách hàng).
• Độ tuổi: Dưới 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,8% (57 người); 30 – 39 tuổi chiếm 35,4% (46 người); 40 – 49 tuổi chiếm 12,3% (16 người); trên 50 tuổi chiếm 8,5% (11 người).
• Nghề nghiệp: Kinh doanh chiếm 40,8% (53 người); Công chức/viên chức chiếm 29,2% (38 người); Học sinh/sinh viên chiếm 16,2% (21 người); Khác chiếm 13,8% (18 người).
• Thời gian sử dụng: 6 – dưới 12 tháng chiếm 33,1% (43 người); 12 – 24 tháng chiếm 30,0% (39 người); dưới 6 tháng chiếm 23,1% (30 người); trên 2 năm chiếm 13,8% (18 người).
• Kênh tiếp cận thông tin: Bạn bè, người thân giới thiệu (37,0%); Tờ rơi quảng cáo (29,2%); Quảng cáo trên TV (17,7%); Website công ty (9,2%); Kênh khác (6,9%).

Kết quả kiểm định thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ban đầu cho thấy nhóm biến Sự tin cậy đạt $\alpha = 0{,}816$, tuy nhiên biến TC5 ("FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên") có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là $0{,}818 > 0{,}816$. Sau khi loại biến TC5, hệ số Cronbach's Alpha của nhóm Sự tin cậy tăng lên $0{,}818$ với 4 biến quan sát (TC1 đến TC4) đều có tương quan biến - tổng $> 0{,}3$.

Thành phần chất lượng dịch vụ	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha
Sự tin cậy (Reliability)	4	0,818
Sự đáp ứng (Responsiveness)	6	0,832
Sự đồng cảm (Empathy)	4	0,758
Sự đảm bảo (Assurance)	4	0,763
Phương tiện hữu hình (Tangibles)	5	0,795

Phân tích EFA đối với 23 biến quan sát còn lại cho kết quả: hệ số KMO đạt $0{,}740$ ($0{,}5 \le KMO \le 1$); kiểm định Bartlett's Test có giá trị Chi-square với bậc tự do $df = 253$ và mức ý nghĩa $Sig. = 0{,}000 < 0{,}05$. Các biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đạt yêu cầu ($> 0{,}5$), hội tụ vào đúng 5 nhóm nhân tố và đảm bảo giá trị phân biệt.

Chương 3: Định hướng và giải pháp

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng và kiểm định thống kê, tác giả xây dựng định hướng phát triển và đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ CSKH tại FPT Telecom Huế:

• Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Đảm bảo thực hiện đúng các cam kết ghi trong hợp đồng dịch vụ; nâng cao tính chính xác và chủ động thông báo cụ thể khung giờ thi công lắp đặt hoặc bảo trì, sửa chữa; duy trì sự minh bạch, chính xác tuyệt đối trong việc tính cước và dung lượng gói cước.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự đảm bảo: Đào tạo đội ngũ nhân viên kỹ thuật và giao dịch viên về kỹ năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến phàn nàn của khách hàng; đảm bảo thái độ phục vụ công bằng, không phân biệt đối xử giữa các nhóm khách hàng; đơn giản hóa và rút ngắn thời gian xử lý thủ tục hợp đồng, chuyển đổi gói cước.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự đáp ứng: Xây dựng quy trình xử lý sự cố kỹ thuật khẩn cấp và giải quyết khiếu nại nhanh chóng; định kỳ đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức công nghệ mạng cho nhân viên tư vấn và hỗ trợ kỹ thuật; rèn luyện tác phong chuyên nghiệp, tinh thần phục vụ chu đáo, sẵn sàng giải thích cặn kẽ các thông số dịch vụ cho người dùng.
• Nhóm giải pháp nâng cao Sự đồng cảm: Thiết lập hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng để nắm bắt nhu cầu cá nhân hóa; đa dạng hóa các kênh thu cước linh hoạt (thu cước tại nhà đúng hẹn, mở rộng thanh toán điện tử); tư vấn các gói cước phù hợp với khả năng tài chính và mục đích sử dụng thực tế của từng khách hàng.
• Nhóm giải pháp nâng cao Yếu tố hữu hình: Nâng cấp biển hiệu, chỉ dẫn vị trí văn phòng giao dịch rõ ràng, thuận tiện; bố trí không gian sảnh giao dịch rộng rãi, thoáng mát, hiện đại; chuẩn hóa quy định đồng phục nhân viên lịch sự, chuyên nghiệp; mở rộng và linh hoạt hóa khung giờ phục vụ tiếp nhận xử lý sự cố mạng.

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Xác lập được bộ thang đo chuẩn hóa đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH viễn thông Internet tại địa bàn TP. Huế dựa trên mô hình SERVQUAL, bao gồm 5 thành phần với 23 biến quan sát đạt độ tin cậy nội tại cao ($\alpha$ từ $0{,}758$ đến $0{,}832$) và đạt độ giá trị hội tụ/phân biệt qua phân tích EFA ($KMO = 0{,}740; Sig. = 0{,}000$).
• Phản ánh thực trạng kinh doanh của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018: doanh thu tăng trưởng nhanh từ 37,125 tỷ đồng (2016) lên 75,538 tỷ đồng (2018); quy mô nhân sự ổn định quanh mức 190 – 200 người với trên 57% đạt trình độ đại học.
• Nhận diện cơ cấu khách hàng: Đa phần người dùng là nhóm trẻ dưới 39 tuổi (chiếm 79,2%), làm nghề kinh doanh tự do (40,8%) hoặc công chức/viên chức (29,2%). Khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm chiếm tới 56,2%, cho thấy tỷ lệ khách hàng mới cao và đòi hỏi doanh nghiệp phải chú trọng chính sách chăm sóc để gia tăng tỷ lệ gắn kết lâu dài.

Đóng góp thực tiễn của khóa luận

Khóa luận đã cung cấp cho Ban Giám đốc và các phòng ban chuyên môn (đặc biệt là Phòng Dịch vụ khách hàng CUS/CS và Phòng Kinh doanh) của FPT Telecom Huế bức tranh chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ. Các nhóm giải pháp đề xuất gắn liền với 5 thành phần SERVQUAL mang tính ứng dụng trực tiếp, hỗ trợ đơn vị cải thiện quy trình tiếp nhận thông tin, nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhân viên và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại địa phương.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ thực hiện khảo sát trên cỡ mẫu 130 khách hàng tại khu vực bờ Nam sông Hương, thành phố Huế; chưa bao quát toàn bộ khách hàng tại bờ Bắc sông Hương cũng như các chi nhánh/phòng giao dịch cấp huyện (Phú Lộc, Quảng Điền).
• Hạn chế về mô hình phân tích: Nghiên cứu mới dừng lại ở việc kiểm định thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định trung bình One-Sample T-Test; chưa thực hiện mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số và mức độ tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung của khách hàng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng địa bàn và quy mô mẫu khảo sát trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế; ứng dụng phân tích hồi quy đa biến hoặc mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các nhân tố dịch vụ CSKH đến lòng trung thành của người dùng Internet.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Kinh doanh Thương mại, Marketing khi thực hiện khóa luận tốt nghiệp về đề tài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông hoặc dịch vụ công nghệ.
• Sinh viên và học viên cần tìm hiểu quy trình ứng dụng mô hình SERVQUAL kết hợp phần mềm SPSS (phân tích thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha, EFA, One-Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý, chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet (ISP) tham khảo các tiêu chí đánh giá dịch vụ và các giải pháp hoàn thiện công tác phục vụ khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào và gồm bao nhiêu biến quan sát?
Khóa luận sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. (1988) với 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Yếu tố hữu hình). Mô hình đề xuất ban đầu gồm 24 biến quan sát; sau kiểm định Cronbach's Alpha, 1 biến quan sát bị loại (TC5), còn lại 23 biến quan sát đưa vào phân tích EFA.

2. Kích thước mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Dựa trên quy tắc của Hair et al. (1998) cho phân tích EFA (tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát, tương ứng $24 \times 5 = 120$ mẫu), tác giả tiến hành phát 140 bảng hỏi và thu về 130 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích chính thức ($n = 130$).

3. Tại sao biến quan sát TC5 lại bị loại bỏ khỏi thang đo Sự tin cậy?
Biến TC5 ("FPT thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên") có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là $0{,}818$, cao hơn hệ số Cronbach's Alpha tổng thể của nhóm Sự tin cậy ban đầu ($0{,}816$). Do đó, biến TC5 bị loại bỏ để gia tăng độ tin cậy nội tại của thang đo Sự tin cậy lên mức $0{,}818$.

4. Tình hình tài chính của FPT Telecom Huế trong giai đoạn 2016 – 2018 biến động như thế nào?
Doanh thu thuần của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 37,125 tỷ đồng (2016) lên 51,492 tỷ đồng (2017) và đạt 75,538 tỷ đồng (2018). Lợi nhuận sau thuế đạt 4,443 tỷ đồng năm 2016, giảm xuống mức -4,700 tỷ đồng năm 2017 do chi phí mở rộng hạ tầng, mua sắm thiết bị và phát triển nhân sự, sau đó phục hồi đạt 2,467 tỷ đồng vào năm 2018.

5. Kết quả kiểm định EFA đối với thang đo chất lượng dịch vụ CSKH đạt các chỉ số thống kê nào?
Phân tích EFA cho kết quả hệ số KMO = $0{,}740$, kiểm định Bartlett's Test có giá trị thống kê với bậc tự do $df = 253$, mức ý nghĩa $Sig. = 0{,}000 < 0{,}05$. Toàn bộ 23 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố $> 0{,}5$, phân tách rõ ràng thành 5 nhân tố độc lập.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Bích Diệp đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và vận dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng sử dụng Internet tại FPT Telecom Chi nhánh Huế. Thông qua khảo sát 130 khách hàng tại khu vực bờ Nam sông Hương và xử lý số liệu bằng SPSS 20, nghiên cứu đã kiểm định độ tin cậy thang đo, khẳng định cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ và phân tích đặc điểm tiêu dùng của khách hàng. Trên cơ sở số liệu thực chứng và phân tích hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 – 2018, tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể giúp đơn vị nâng cao chất lượng phục vụ, gia tăng sự hài lòng và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường viễn thông Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Philip Kotler & Kellers (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình, Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, Tính không đồng đều về chất lượng, Tính không dự trữ được, Tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV.

Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể sử dụng Internet nếu không có Wifi hay đăng kí gói cước sử dụng mạng. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV.  Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.

Vì vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV trong những khoảng thời gian khác nhau.  Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.