Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Sử Dụng Internet Của FPT Telecom Huế

Chuyên khảo phân tích Gvhd ts phan thanh hoàn, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo., phục vụ nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

• Tác giả: Nguyễn Bích Diệp
• Người hướng dẫn: TS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Đại Học Huế
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông hiện nay. FPT Telecom Huế, một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu, cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng để cải thiện dịch vụ. Việc đánh giá này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được định nghĩa là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đối với FPT Telecom Huế, điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ Internet ổn định và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một phần của chiến lược kinh doanh mà còn là yếu tố quyết định sự thành công của FPT Telecom Huế. Khách hàng hài lòng sẽ quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại FPT Telecom Huế

Mặc dù FPT Telecom Huế đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác, sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển công nghệ.

2.1. Cạnh Tranh Khốc Liệt Từ Các Nhà Cung Cấp Khác

FPT Telecom Huế phải đối mặt với sự cạnh tranh từ VNPT và VIETTEL, những nhà cung cấp dịch vụ lớn khác. Điều này tạo ra áp lực lớn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

2.2. Sự Thay Đổi Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng thông minh và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. FPT Telecom Huế cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại FPT Telecom Huế

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Huế đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và đánh giá từ các chuyên gia trong ngành.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng Để Đánh Giá Sự Hài Lòng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng. FPT Telecom Huế thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát để nắm bắt ý kiến của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Để Cải Thiện Dịch Vụ

Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát và phản hồi của khách hàng giúp FPT Telecom Huế nhận diện được các vấn đề cần cải thiện trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại FPT Telecom Huế

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lĩnh vực cần được nâng cao để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đánh giá cao sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên FPT Telecom Huế. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn cho rằng thời gian phản hồi cần được cải thiện.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng nhanh chóng là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của FPT Telecom Huế.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, FPT Telecom Huế cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường công nghệ hỗ trợ.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên Để Nâng Cao Kỹ Năng

Đào tạo nhân viên là một trong những giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt hơn.

5.2. Cải Thiện Quy Trình Phục Vụ Khách Hàng

Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT Telecom Huế

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại FPT Telecom Huế đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, công ty cần tiếp tục cải thiện và đổi mới dịch vụ.

6.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại FPT

Trong tương lai, FPT Telecom Huế cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nhân lực để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

6.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Cải Thiện

Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp FPT Telecom Huế giữ vững vị thế cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong quốc tế, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256) Theo Philip Kotler & Kellers (2006), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.

Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường: Tính vô hình, Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, Tính không đồng đều về chất lượng, Tính không dự trữ được, Tính không chuyển đổi sở hữu.  Tính vô hình: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV.

Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV: Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV.

Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể sử dụng Internet nếu không có Wifi hay đăng kí gói cước sử dụng mạng. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp DV. Và người cung cấp DV tham gia vào quá trình tạo ra DV.  Tính không đồng đều về chất lượng: DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.

Vì vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV trong những khoảng thời gian khác nhau.  Tính không dự trữ được: DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề nếu có nhu cầu ổn định. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, việc sản xuất và kinh doanh các sản phẩm DV sẽ gặp rất nhiều khó khan. Chính vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả trong lĩnh vực này cần phải áp dụng nhiều chính sách phù hợp cho từng thời điểm, dự báo nhu cầu chính xác.

 Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn 1.

Dịch vụ Internet: Dịch vụ Internet là một loại hình dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ truy nhập Internet và dịch vụ kết nối Internet. Dịch vụ truy nhập Internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng Internet khả năng truy nhập đến Internet. Dịch vụ kết nối Internet là dịch vụ cung cấp cho doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy nhập Internet, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ứng dụng viễn thông khả năng kết nối với nhau để chuyển tải lưu lượng Internet. Nhà cung cấp dịch vụ Internet hay Nhà cung cấp dịch vụ nối mạng (Internet Service Provider, viết tắt: ISP) chuyên cung cấp các giải pháp kết nối mạng toàn cầu (Internet) cho các đơn vị tổ chức hay các cá nhân người dùng.

Các ISP phải thuê đường và cổng của một IAP (Internet Access Provider). Các ISP có quyền kinh doanh thông qua các hợp đồng cung cấp dịch vụ Internet cho các tổ chức và các cá nhân. Dịch vụ chăm sóc khách hàng: 1. Khái niệm: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm.

Đầu tư cho CSKH không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đầu tư có tính lâu dài, mang tầm chiến lược. CSKH bên ngoài có liên hệ mật thiết với CSKH bên trong. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất là khi dịch vụ đó được khách hàng đánh giá tốt về cách cư sử của nhân viên đối với khách hàng, làm hài lòng khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiên khi tiếp xúc với khách hàng.

CSKH cũng không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc CSKH phải được thực hiện trên mọi khía canhjcuar sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận. CSKH là tát cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn.

SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh nghiệp. CSKH là toàn bộ nỗ lực của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tác động đến khách hàng, nhằm thỏa mãn tốt hơn những mong muốn của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong canh tranh, các doanh nghiệp sẽ làm tất cả những gì có thể giảm tối đa chi phí, nhưng họ lại không ngần ngại chi phí cho các hoạt động CSKH.

Với ý nghĩa là một hoạt động đầu tư có tính chiến lược để thu hút khách hàng, tạo ra lợi thế cạnh tranh. Trong giai đoạn hiện nay, khách hàng thường coi hoạt động CSKH là một tiêu chuẩn quan trọng để quyết định sự dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Hơn thế nữa, chi phí hoạt động CSKH lại là một hình thức rẻ hơn các hoạt động nghiên cứu thị trường. Để đoạt được doanh thu cần thiết từ việc đầu tư vào CSKH dòi hỏi phải thỏa mãn điều kiện như sự thỏa mãn của khách hàng, hiệu quả hoạt động, khả năng của doanh nghiệp.

Các phương thức chăm sóc khách hàng: Trong kinh doanh việc đã từng đánh mất một khách hàng, hay chuẩn bị đánh mất là chuyện xảy ra mọi ngày và trong mọi hoạt động kinh doanh. Điều đáng nói ở đây là sau cùng doanh nghiệp có thể nắm được cách thức giữ chân những khách hàng trung thành hay không. Đó là một trong những bài toán khó mà doanh nghiệp cần tìm ra lời giải để nhận được những lợi ích quan trọng của việc đón nhận các phản hồi từ những khách hàng đã rời bỏ hay chuẩn bị rời bỏ: o Sự quay trở lại của khách hàng: Nếu lắng nghe các khách hàng đã rời bỏ và phản hồi những mối quan tâm hay phàn nàn của họ, bạn hoàn toàn có thể lôi kéo 50% trong số họ quay trở lại với mình. o Có được các thông tin cạnh tranh: Những phản hồi khách hàng sẽ cho bạn biết được các điểm mạnh và điểm yếu của mình, đồng thời còn giúp bạn biết được khi nào các đối thủ cạnh tranh đưa ra các mức giá thấp hơn hay những chương trình khuyến mại đặc biệt.

SVTH: NGUYỄN BÍCH DIỆP 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Phan Thanh Hoàn o Đưa ra những quyết định đầu tư và đào tạo thích hợp: Một khi biết được các vấn đề của mình, bạn sẽ biết nơi nào cần bỏ tiền vào để cải thiện một vài yếu tố nào đó. Có thể chia phương thức chăm sóc khách hàng thành 4 loại sau (theo Nguyễn Thị Ánh Hồng, KLTN, K45): - Chăm sóc trực tiếp, tập trung. Đặc điểm: Là hình thức chăm sóc khách hàng tại trung tâm dịch vụ CSKH đặt tại các địa điểm có vị trí thuận lợi.

Nhân lực: Chuyên gia về chăm sóc khách hàng với các phương tiện kỹ thuật hiện đại, cơ sở vật chất hiện đại tư vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hướng dẫn cách sử dụng, đổi hàng, thay đổi địa điểm giao hàng, phương thức thanh toán…. Ưu điểm: Có cơ hội hiểu rõ khách hàng hơn, nhận biết được thái độ của khách hàng từ đó có thể điều chỉnh hành vi của mình. Ngoài ngôn ngữ lời nói, còn có sự tác động của ngôn ngữ cơ thể, hiệu quả biểu đạt sẽ tốt hơn. Nhược điểm: Chi phí xây dựng Trung tâm Dịch vụ CSKH rất lớn.

Số lượng địa điểm bị hạn chế, tập trung nơi đông dân cư, mật độ khách hàng cao. Không phải khách hàng nào cũng có điều kiện đến tận nơi để được phục vụ. - Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm bán hàng. Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các địa điểm bán hàng, quầy giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Nhân lực: Do nhân viên bán hàng đảm nhiệm.